thuộc của NHNo&PTNT Hà Tây, có con dấu riêng, thực hiện một phần các hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng, thanh toán theo phân cấp, uỷ quyền của NHNo&PTNT Việt Nam và NHNo&PTNT Hà Tây. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh được phân cấp thành các chức vụ và các phịng ban như sơ đồ bên dưới..
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý của chi nhánhNHNo&PTNT huyện Phúc Thọ NHNo&PTNT huyện Phúc Thọ
(Nguồn: phòng kinh doanh chi nhánh NHNo&PTNT huyện Phúc Thọ)
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2013 - 2015
Bảng 2.1. Tmh hình hoạt động kinh doanh năm 2013 - 2015
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh chi nhánh Agribank huyện Phúc Thọ 2013-2015)
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, các ngân hàng ln tìm mọi cách để có thể thu hút đuợc khối luợng tiền lớn về cho mình. Bởi vì cơng tác huy động vốn chính là hoạt động chính yếu và quan trọng đem lại nguồn “nguyên liệu” đầu vào không thể thiếu cho hoạt động cho vay, hoạt động sinh lời cao trong ngân hàng. Đây cũng chính là hoạt động cạnh tranh nhất của các ngân hàng trong thời gian qua.
Hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh huyện Phúc Thọ trong 3 năm qua có sự thay đổi đáng kể. Tổng nguồn vốn huy động không ngừng tăng lên trong 3 năm. Từ 135,566 triệu đồng năm 2013 đến 172.897 triệu đồng năm 2014, tăng 37,331 triệu đồng so với năm 2013 và đạt mức 230,191 triệu đồng năm 2015. Hiện tuợng này kèm theo tình trạng khủng hoảng kinh tế tồn cầu đã khiến nguời dân có tâm lí e ngại khi đầu tu vào các lĩnh vực khác cũng nhu muốn đầu tu an toàn với lợi nhuận cao đã đổ vốn vào ngân hàng với các hình thức tiền gửi ngắn, trung và dài hạn; trong đó nhiều nhất là luợng tiền gửi với kỳ hạn ngắn. Năm 2014 và 2015 là một buớc tiến lớn của chi nhánh. Thành công này đạt đuợc nhờ sự nỗ lực không ngừng của chi nhánh từ việc nâng cao chất luợng đội ngũ nhân viên và việc phát triển các sản phẩm phù hợp, cộng với việc ban lãnh đạo của chi nhánh đã chủ động nắm bắt tình hình và thực hiện các chính sách đúng đắn.
Tổng dư nợ cũng có mức tăng trưởng tốt qua các năm. Tỷ lệ tăng của năm 2014 so với 2013 là 1.2 lần; 2015 so với 2014 là 1.08 lần. Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ này có sự tác động lớn từ chính sách hỗ trợ lãi suất của Chính phủ dành cho các khoản vay ngắn, trung và dài hạn trong giai đoạn năm 2013 đến cuối năm 2015. Dư nợ tăng lên cũng phản ánh sự nỗ lực của ban lãnh đạo ngân hàng cũng như cán bộ tín dụng trong việc thu
hút khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng.
Nhìn vào kết quả kinh doanh từ năm 2013-2015 ta có thể nói ngân hàng đang hoạt động rất tốt. Mặc dù tổng chi phí tăng qua các năm nhưng đi kèm với đó là tổng thu nhập cũng tăng lên, cụ thể tổng thu nhập vào năm 2013 là 19,763 triệu đồng, năm 2014 là 37,179 triệu đồng, tăng 17,416 triệu đồng so với năm 2013 và năm 2015 đạt 38,567 triệu đồng. Việc chi phí tăng lên cũng một phần tác động đến sự giảm sút nguồn lợi nhuận của ngân hàng, cụ thể năm 2014 lợi nhuận trước thuế là 6,808 triệu đồng, nhưng đến năm 2015 là 6,591 triệu đồng.
Từ bảng số liệu và những phân tích cơ bản cho thấy trong thời gian vừa qua hoạt động kinh doanh của ngân hàng được duy trì ổn định và có xu hướng tăng trưởng tốt. Điều đó cho thấy chi nhánh đang hịa chung vào dòng chảy của nền kinh tế thị trường để cạnh tranh sóng phẳng với các chi nhánh ngân hàng trên khu vực, bộ máy tổ chức ngày một được cải tiến, nâng cấp để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau.
2.2. Ket quả nghiên cứu
2.2.1. Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu
2.2.1.1. Giới tính
Biểu đồ 2.1. Đặc điểm mẫu theo giới tính
Tổng số mẫu điều tra là 120 trong đó số luợng mẫu nam là 54/120 mẫu chiếm 45% và số luợng mẫu nữ là 66/120 mẫu chiếm 55%. Tỷ lệ này chênh lệch không quá nhiều. Cho thấy phuơng pháp chọn mẫu thực địa nhung vẫn đảm bảo đuợc tỷ lệ nam nữ đồng đều.
2.2.1.2. Độ tuổi
Biểu đồ 2.2. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi
(Nguồn: Phụ lục 2.1 về thống kê mô tả, phần “Độ tuổi”)
Trong tổng số 120 khách hàng đuợc hỏi, thì phần lớn tập trung ở độ tuổi từ 41- 55 tuổi chiếm 38.6% và độ tuổi từ 22-40 tuổi chiếm 37.9%, đây là 2 nhóm đối tuợng khách hàng có thể xem là đã có cơng việc hay thu nhập ổn định nên là những đối tuợng khách hàng mục tiêu mà ngân hàng huớng đến. Khách hàng có độ tuổi duới 22 tuổi chiếm 5.7%, tỷ lệ này khá thấp, chứng tỏ đây không phải là đối tuợng khách hàng mục tiêu của ngân hàng.
2.2.1.3. Nghề nghiệp
Biểu đồ 2.3. Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp
(Nguồn: Phụ lục 2.1 về thống kê mơ tả, phần “Nghề nghiệp”)
Nhóm nghề nghiệp chiếm tỷ lệ cao nhất là Cán bộ công nhân viên, chiếm 40.7%,
Tên ngân hàng giao dịch Số lượng Ngân hàng chính sách 15 SHB ^21 Vietcombank 17 Vietin Bank 18 HD Bank 18 ^MB lĩ
chuyển tiền cao, khả năng sinh lời của đồng tiền trong tay họ cũng cao hơn gửi ở ngân hàng,
họ thường dùng để đầu tư vào những hoạt động kinh doanh hơn là gửi vào ngân hàng. Nhóm học sinh, sinh viên với khả năng tài chính hạn hẹp nên số lượng khách hàng thuộc nhóm này đến giao dịch rất ít, chỉ có 4.3%. Nhóm hưu trí, chiếm 13.6%, lao động phổ thơng chiếm 8.6%, cịn lại là những ngành nghề khác chiếm 7.9%
2.2.1.4. Thu nhập
Biểu đồ 2.4. Đặc điểm mẫu theo thu nhập
■ Từ 2 triệu đèn dưới 3 triệu
Từ 3 triệu đèn dưới 4 triệu Trên 4 triệu
Dưới 2 triệu
(Nguồn: Phụ lục 2.1 về thống kê mô tả, phần “Thu nhập”)
Xét về mức thu nhập của đối tượng được phỏng vấn, cao nhất là nhóm có thu nhập trung bình trên 4 triệu đồng/tháng (chiếm 45.7%), đây là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ TGTK của ngân hàng cao nhất, chiếm tỷ lệ cao thứ 2 là nhóm có thu nhập từ 3 đến dưới 4 triệu, chiếm 34.3%, từ 2 đến dưới 3 triệu chiếm 19.3%, chiếm tỷ lệ thấp nhất là nhóm thu nhập dưới 2 triệu chiếm 1.4%, đa phần họ là những người có thu nhập thấp, có thể là học sinh sinh viên, nên nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao.
2.2.1.5. Thời gian sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 2.5. Thời gian sử dụng dịch vụ
(Nguồn: Phụ lục 2.1 về thống kê mô tả, phần “Thời gian sử dụng”)
Để đánh giá sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thì thời gian tiến hành giao dịch cũng sẽ cho ta biết phần nào sự gắn bó của khách hàng đối với ngân hàng. Qua biểu đồ trên cho thấy, đa phần khách hàng được phỏng vấn có thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng khá là thân thiết. Hơn 4 năm chiếm 22.9%, từ 3-4 năm (37.1%), từ 1-2 năm chiếm 25%, ít hơn 1 năm chỉ chiếm 15%.
2.2.1.6. Số lượng ngân hàng giao dịch
Biểu đồ 2.6. Mầu điều tra theo số lượng ngân hàng giao dịch
Chi 1 ngàn hàng
2 ngàn hàng
3-4 ngàn hàng Từ 4 ngàn hàng
(Nguồn: Phụ lục 2.1 về thống kê mô tả, phần “Số lượng ngân hàng giao dịch”)
(Nguồn: Phụ lục kết quả thống kê mô tả, phần “Tên ngân hàng giao dịch”)
Qua kết quả thống kê mơ tả, có thể thấy có khá nhiều khách hàng tham gia giao dịch 2 ngân hàng (42.9%). Số lượng giao dịch từ 3-4 ngân hàng chiếm tỷ lệ cũng khá cao (22,9 %), số lượng khách hàng chỉ giao dịch với 1 ngân hàng chiếm 32.1%., số lượng khách hàng giao dịch từ 4 ngân hàng chỉ chiếm 2.1%. Nhìn vào Bảng kết quả “Mẫu điều tra theo số lượng và tên ngân hàng giao dịch” thì ta có thể thấy, ngồi giao dịch với Agirbank ra thì khách hàng cịn tham gia giao dịch với tổng cộng là 6 ngân
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .649
hàng, trong đó ngân hàng Vietinbank và SHB là 2 ngân hàng chiếm số lượng cao nhất. Điều này là khá phù hợp với thực tế vì hiện nay có rất nhiều ngân hàng hoạt động trên địa bàn thành phố, hơn nữa một người, thường sẽ tham gia giao dịch với nhiều ngân hàng chứ không chỉ với một ngân hàng nhằm tránh rủi ro khi để trứng cùng một giỏ. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng của Agibank chi nhánh huyện Phúc Thọ là vơ cùng quan trọng, bởi khách hàng có thể từ bỏ lúc nào nếu họ cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng khác mà họ đang giao dịch.
2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Các yếu tố của bộ thang đo sau khi được kiểm định độ tin cậy thì được đưa vào phân tích nhân tố để kiểm định độ giá trị thông qua hệ số tải (Factor loading) của từng biến.
Thơng qua việc phân tích nhân tố, nghiên cứu sẽ cho thấy dữ liệu được rút gọn và các biến điều tra được nhóm lại thành các nhóm với các nhân tố đại diện. Mục tiêu của khóa luận khi sử dụng phân tích nhân tố là để nhận dạng số lượng nhân tố (Factor) của mơ hình và số lượng biến (item) nhỏ thuộc mỗi nhân tố.
2.2.2.1. Kiểm định KMO
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố cần kiểm tra việc dùng phương pháp này có phù hợp hay không. Việc kiểm tra được thực hiện thông qua việc thực hiện kiếm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) và Barletfs Test.
Bartletfs Test dùng để kiểm định giả thuyết H0 là các biến khơng có tương quan với nhau trong tổng thể, tức ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đơn vị, hệ số KMO dùng để kiểm tra xem kích thước mẫu ta có được có phù hợp với phân tích nhân tố hay khơng. Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007) thì giá trị Sig. của Bartletfs Test nhỏ hơn 0.05 cho phép bác bỏ giả thiết H0 và giá trị 0.5<KMO<1 có nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp.
Với kết quả kiểm định KMO là 0.649 lớn hơn 0.5 và mức ý nghĩa Sig. của kiểm định Barlett bé hơn 0.05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) nên ta có thể kết luận rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 940.647
df 190
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance Cumulative% Total Variance% of Cumulative% 1 3.39 6 16.982 16.982 3.396 16.982 16.982 2 2.79 8 13.991 30.972 2.798 13.991 30.972 3 2.53 0 12.648 43.620 2.530 12.648 43.620 4 2.03 2 10.158 53.778 2.032 10.158 53.778
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, Phụ lục 2.2“Phân tích nhân tố EFA ”)
2.2.2.2. Phương pháp ma trận xoay các nhân tố Varimax produce
Phương pháp phân tích nhân tố của nghiên cứu này là phân tích nhân tố chính (Principal Component Analysis) với giá trị trích Eigenvalue nhỏ hơn 1. Điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ trong mơ hình phân tích.
Phương pháp được chọn ở đây là phương pháp xoay nhân tố Varimax proceduce, xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hố số lượng các quan sát có hệ số lớn tại cùng một nhân tố. Vì vậy, sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố. Sau khi xoay ta cũng sẽ loại bỏ các quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 ra khỏi mơ hình. Chỉ những quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 mới được sử dụng để giải thích một nhân tố nào đó.
Để xác định số lượng nhân tố, trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:
- Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng
bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên
được giải thích bởi mỗi nhân tố, Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1
mới được
giữ lại trong mơ hình phân tích.
Bảng 2.4. Tổng mức độ giải thích biến thiên dữ liệu của các nhóm nhân tố Total Variance Explained
5 1.84 2 9.210 62.988 1.842 9.210 62.988 6 .969 4.844 67.832 7 .940 4.700 72.532 8 .789 3.946 76.478 9 .692 3.458 79.936 1 0 .614 3.070 83.006 1 1 .570 2.849 85.855 1 2 .520 2.602 88.458 1 3 .440 2.199 90.657 1 4 .394 1.971 92.627 1 5 .367 1.833 94.460 1 6 .337 1.686 96.147 1 7 .242 1.212 97.358 1 8 .218 1.090 98.448 1 9 .179 .894 99.342 2 0 .132 .658 100.000
Biến quan sát 1 2 3 4 5 6 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng,
niềm nở với khách hàng
0.75 2
Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chun mơn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng
0.67 0
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, Phụ lục 2.2 “Phân tích nhân tố EFA”)
Kết quả xoay ma trận nhân tố được thể hiện như bảng sau:
Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thơng tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
0.62 5
Ngân hàng có uy tín cao 0.621 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy đủ
và dễ hiểu
0.56 2
Nhân viên phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
0.72 4
Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm 0.67 8
Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời
0.67 5
Ngân hàng ln cố gắng giả quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng
0.62 9
Thời gian chờ để được phục vụ ngắn 0.83 7
Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng
0.77 9
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
0.72 1
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến các vấn đề của khách hàng
0.69 8
Ngân hàng thực hiện các thao tác nghiệp vụ chính xác, khơng sai sót
0.83 8
Ngân hàng ln đảm bảo mức độ an tồn và bảo
mật tốt thơng tin khách hàng về chủ tài khoản và tài khoản
0.71 7
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm
đã cam kết
0.68 8
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng
biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
0.75 4
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại (máy tính, máy đếm tiền,...)
0.72 8
Ngân hàng có trụ sở khang trang, thuận tiện 0.697 Nhân viên ngân hàng có tác phong chuyên
nghiệp và ăn mặc gọn gàng lịch sự
0.64 9
Nhân viên ngân hàng ln sẵn lịng giúp đỡ
khách hàng trong mọi tình huống 0.901
Nhân viên ngân hàng luôn đối xử công bằng với
Component Matrixa Nhìn chung, anh/chị hài lịng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
0.735 Anh/ chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè về dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
0.801 Trong thời gian tới anh/ chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng
dịch vụ của ngân hàng
0.709 KMO = 0.708
Eigenvalues = 2.245
Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % = 74.830 Cronbach’s Alpha = 0.831
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, Phụ lục 2.2 “Phân tích nhân tố EFA”)
Sau khi xoay nhân các nhân tố lần thứ nhất, ta thấy sự tập trung của các quan sát theo từng nhân tố đã khá rõ ràng và theo đúng nhu thứ tự câu hỏi trong bảng khảo sát, điều đó cho thấy việc lựa chọn và phân loại các câu hỏi của tác giả là hoàn toàn phù hợp với kết quả định luợng. Dựa theo bảng kết quả Total Variance Explained (Phụ lục 2.2 “Phân tích EFA”) cho thấy có 5 nhân tố đuợc tạo ra đều có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và khơng có biến nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5, nên khơng có biến nào bị loại. Ta cũng thấy với sáu nhân tố này sẽ giải thích đuợc 62.988% biến thiên của dữ liệu. Tỷ lệ này là tuơng đối cao trong phân tích nhân tố.
2.2.2.3. Kết quả thang đo nhân tố sự hài lòng khách hàng
Thang đo sự hài lịng gồm 3 biến quan sát, phân tích nhân tố khám phá EFA đuợc sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của 3 biến quan sát.
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO là 0.708 (>0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000). Đồng thời thang đo này có hệ số Cronbach’s Alpha rất cao, bác bỏ giả thuyết H0 (Các biến không tương quan với