Hình 1.2 Mơ hình đề xuất nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng thang đo Rennis Likert 5 điểm với giới thiệu gồm 5 mức độ phổ biến là hồn tồn khơng đồng ý, khơng đồng ý, bình thường, đồng ý và hồn tồn đồng ý.
Theo kinh nghiệm của các đo lường trước đó, thì việc đo lường chất lượng dịch vụ đối với lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam sẽ sử dụng lại các biến số có sẵn trong mơ hình SERVPERF. Tuy nhiên do đặc thù của dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng như đã nêu ở trên và tham khảo ý kiến của các chuyên gia, tác giả đã điều chỉnh lại và bổ sung thêm biến cho phù hợp với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, các chỉ tiêu cụ thể được trình bày trong sau:
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy đủ và dễ hiêu
Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
Ngân hàng ln cố gắng giải quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng
Nhân viên ngân hàng ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng trong mọi tình huống
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Ngân hàng có trụ sở khang trang, thuận tiện
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại (máy tính, máy đếm tiền,...)
Nhân viên ngân hàng có tác phong rất chuyên nghiệp và ăn mặc gọn gàng lịch sự
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biêu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ Trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng
Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tu vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng.
Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm
Nhân viên ngân hàng luôn đối xử công bằng với mọi khách hàng ĐỒNG CẢM Sự quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
Thời gian chờ để đuợc phục vụ ngắn
Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến các vấn đề của khách hàng MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CHUNG VỀ DỊCH VỤ
Nhìn chung anh/ chị hài lịng về chất luợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng chúng tôi
Anh/ chị sẽ giới thiệu cho nguời thân, bạn bè về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
Trong thời gian tới anh/ chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Chương này nêu lên một cách tổng quan về vấn đề nghiên cứu, hệ thống các vấn đề lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, sự hài lịng. Nội chung chính cũng là nội dung quan trọng nhất của chương đó là đưa ra cơ sở mơ hình lý thuyết của các mơ hình nghiên cứu liên quan trong mảng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và thang đo lường các thành phần trong mơ hình ứng dụng vào nghiên cứu này.
CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK
CHI NHÁNH HUYỆN PHÚC THỌ 2.1. Tổng quan về Agribank chi nhánh huyện Phúc Thọ
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Agribank - chi nhánh
huyện Phúc Thọ
Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Phúc Thọ được thành lập theo quyết định của giám đốc ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Tây.
Huyện Phúc Thọ là huyện nằm về phía tây của thành phố Hà Nội, cách trung tâm thủ đô khoảng 30 km theo đường quốc lộ 32. Diện tích tự nhiên là 11.719 ha, dân số khoảng 171.400 người, tồn huyện có đơn vị hành chính gồm 22 xã và 1 thị trấn.
Cùng với sự tăng cường lãnh đạo, chỉ đạo toàn diện của các cấp uỷ đảng, nâng cao năng lực điều hành và hiệu quả của các cấp chính quyền, các phịng ban ngành huyện Phúc Thọ đã tập trung phát triển các ngành, các lĩnh vực kinh tế trên cơ sơ khai thác và phát huy tối đa những tiềm năng, thế mạnh của huyện nói chung và từng địa phương nói riêng. Trong nơng nghiệp huyện chú trọng chuyển đổi cơ cấu cây trồng vật nuôi, đẩy mạnh ứng dụng những thành tựu khoa học - công nghệ tiên tiến vào sản xuất, hướng tới xây dựng nền nơng nghiệp hàng hố có năng suất, chất lượng cao.
Ngồi chi nhánh NHNo&PTNT Huyện Phúc Thọ, trên địa bàn Huyện cịn có nhiều tổ chức tín dụng cùng hoạt động như: Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Thị xã Sơn Tây, Chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội Huyện Phúc Thọ, các Chi nhánh Ngân hàng cổ phần như MB, SHB, HDBank, ... và 11 Quỹ tín dụng nhân dân các xã.
Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh của chi nhánh phát triển lớn mạnh về nhiều mặt, số lượng giao dịch ngày càng tăng, doanh số huy động ngày càng lớn, chất lượng ngày càng được nâng lên và mở nhiều hình thức cho vay phong phú, đa dạng các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh, nhu cầu cuộc sống của người dân ngày càng tốt hơn. Trong q trình cơng nghiệp hóa hiện đại hóa
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chênh lệch 2013/2014 Chênh lệch 2014/2015 Tổng nguồn vốn huy động 135,566 172,897 230,191 37,331 57,294 Tổng du nợ 143,044 169,924 173,014 26,88 3,09 Tổng thu nhập 19,763 37,179 38,567 17,416 1,388 Tổng chi phí 21,515 30,370 31,976 8,855 1,606 Lợi nhuận truớc
thuế
-1,751 6,808 6,591 8,559 -217
đất nước, NHNo&PTNT Phúc Thọ đã xây dựng góp phần thúc đẩy nền kinh tế khu vực và đất nước ngày càng phát triển để thích nghi với q trình hội nhập kinh tế thế giới.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức