Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
0.62 5
Ngân hàng có uy tín cao 0.621 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy đủ
và dễ hiểu
0.56 2
Nhân viên phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
0.72 4
Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm 0.67 8
Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời
0.67 5
Ngân hàng ln cố gắng giả quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng
0.62 9
Thời gian chờ để được phục vụ ngắn 0.83 7
Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng
0.77 9
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
0.72 1
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến các vấn đề của khách hàng
0.69 8
Ngân hàng thực hiện các thao tác nghiệp vụ chính xác, khơng sai sót
0.83 8
Ngân hàng ln đảm bảo mức độ an tồn và bảo
mật tốt thơng tin khách hàng về chủ tài khoản và tài khoản
0.71 7
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm
đã cam kết
0.68 8
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng
biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
0.75 4
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại (máy tính, máy đếm tiền,...)
0.72 8
Ngân hàng có trụ sở khang trang, thuận tiện 0.697 Nhân viên ngân hàng có tác phong chuyên
nghiệp và ăn mặc gọn gàng lịch sự
0.64 9
Nhân viên ngân hàng ln sẵn lịng giúp đỡ
khách hàng trong mọi tình huống 0.901
Nhân viên ngân hàng ln đối xử cơng bằng với
Component Matrixa Nhìn chung, anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
0.735 Anh/ chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè về dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
0.801 Trong thời gian tới anh/ chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng
dịch vụ của ngân hàng
0.709 KMO = 0.708
Eigenvalues = 2.245
Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % = 74.830 Cronbach’s Alpha = 0.831
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, Phụ lục 2.2 “Phân tích nhân tố EFA”)
Sau khi xoay nhân các nhân tố lần thứ nhất, ta thấy sự tập trung của các quan sát theo từng nhân tố đã khá rõ ràng và theo đúng nhu thứ tự câu hỏi trong bảng khảo sát, điều đó cho thấy việc lựa chọn và phân loại các câu hỏi của tác giả là hoàn toàn phù hợp với kết quả định luợng. Dựa theo bảng kết quả Total Variance Explained (Phụ lục 2.2 “Phân tích EFA”) cho thấy có 5 nhân tố đuợc tạo ra đều có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và khơng có biến nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5, nên khơng có biến nào bị loại. Ta cũng thấy với sáu nhân tố này sẽ giải thích đuợc 62.988% biến thiên của dữ liệu. Tỷ lệ này là tuơng đối cao trong phân tích nhân tố.
2.2.2.3. Kết quả thang đo nhân tố sự hài lòng khách hàng
Thang đo sự hài lịng gồm 3 biến quan sát, phân tích nhân tố khám phá EFA đuợc sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của 3 biến quan sát.
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO là 0.708 (>0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000). Đồng thời thang đo này có hệ số Cronbach’s Alpha rất cao, bác bỏ giả thuyết H0 (Các biến không tương quan với nhau). Nên việc phân tích nhân tố là phù hợp.
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, Phụ lục 2.2“Phân tích nhân tố EFA ”)
Phương pháp rút trích nhân tố Principal Component và phép quay Varimax đã trích được 1 nhân tố với hệ số tải factor loading của các nhân tố khá lớn.
2.2.2.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo và đặt tên các nhóm nhân tố
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
- Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao. - Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được.
- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.
Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- total correlation) nhỏ hơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại ra khỏi mơ hình.
Biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phuong sai thang đo nếu loại biến Tuong quan biến tổng Hệ số Cronbach' s Alpha nếu loại biến
Nhóm nhân tố 1 Cronbach's Alpha = 0.789
Ngân hàng có trụ sở khang trang, thuận tiện 9.90 2.410 .684 .690 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện
đại (máy tính, máy đếm tiền,...) 9.68 2.890 .529 .770 Nhân viên ngân hàng có tác phong rất
chuyên nghiệp và ăn mặc gọn gàng lịch sự 9.70 2.666 .589 .742 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các
bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
9.59 2.613 .592 .740
Nhóm nhân tố 2 Cronbach's Alpha =0.707
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời
điểm đã cam kết 10.10 4.040 .436 .670
Ngân hàng thực hiện các thao tác nghiệp vụ
chính xác, khơng sai sót 10.04 3.738 .566 .584
Ngân hàng ln đảm bảo mức độ an tồn và bảo mật tốt thông tin khách hàng về chủ tài khoản và tài khoản
9.96 4.107 .500 .629
Ngân hàng có uy tín cao 10.13 4.312 7446 .661
Nhóm nhân tố 3 Cronbach's Alpha =0.787
Nhân viên phúc đáp tích cực các yêu cầu của
khách hàng 9.96 3.771 .542 .760
Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tu vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng
10.10 3.486 .644 .710