(Nguồn: Phụ lục 2.1 về thống kê mô tả, phần “Thời gian sử dụng”)
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thì thời gian tiến hành giao dịch cũng sẽ cho ta biết phần nào sự gắn bó của khách hàng đối với ngân hàng. Qua biểu đồ trên cho thấy, đa phần khách hàng được phỏng vấn có thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng khá là thân thiết. Hơn 4 năm chiếm 22.9%, từ 3-4 năm (37.1%), từ 1-2 năm chiếm 25%, ít hơn 1 năm chỉ chiếm 15%.
2.2.1.6. Số lượng ngân hàng giao dịch
Biểu đồ 2.6. Mầu điều tra theo số lượng ngân hàng giao dịch
Chi 1 ngàn hàng
2 ngàn hàng
3-4 ngàn hàng Từ 4 ngàn hàng
(Nguồn: Phụ lục 2.1 về thống kê mô tả, phần “Số lượng ngân hàng giao dịch”)
(Nguồn: Phụ lục kết quả thống kê mô tả, phần “Tên ngân hàng giao dịch”)
Qua kết quả thống kê mơ tả, có thể thấy có khá nhiều khách hàng tham gia giao dịch 2 ngân hàng (42.9%). Số lượng giao dịch từ 3-4 ngân hàng chiếm tỷ lệ cũng khá cao (22,9 %), số lượng khách hàng chỉ giao dịch với 1 ngân hàng chiếm 32.1%., số lượng khách hàng giao dịch từ 4 ngân hàng chỉ chiếm 2.1%. Nhìn vào Bảng kết quả “Mẫu điều tra theo số lượng và tên ngân hàng giao dịch” thì ta có thể thấy, ngồi giao dịch với Agirbank ra thì khách hàng cịn tham gia giao dịch với tổng cộng là 6 ngân
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .649
hàng, trong đó ngân hàng Vietinbank và SHB là 2 ngân hàng chiếm số lượng cao nhất. Điều này là khá phù hợp với thực tế vì hiện nay có rất nhiều ngân hàng hoạt động trên địa bàn thành phố, hơn nữa một người, thường sẽ tham gia giao dịch với nhiều ngân hàng chứ không chỉ với một ngân hàng nhằm tránh rủi ro khi để trứng cùng một giỏ. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng của Agibank chi nhánh huyện Phúc Thọ là vô cùng quan trọng, bởi khách hàng có thể từ bỏ lúc nào nếu họ cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng khác mà họ đang giao dịch.
2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Các yếu tố của bộ thang đo sau khi được kiểm định độ tin cậy thì được đưa vào phân tích nhân tố để kiểm định độ giá trị thông qua hệ số tải (Factor loading) của từng biến.
Thơng qua việc phân tích nhân tố, nghiên cứu sẽ cho thấy dữ liệu được rút gọn và các biến điều tra được nhóm lại thành các nhóm với các nhân tố đại diện. Mục tiêu của khóa luận khi sử dụng phân tích nhân tố là để nhận dạng số lượng nhân tố (Factor) của mơ hình và số lượng biến (item) nhỏ thuộc mỗi nhân tố.
2.2.2.1. Kiểm định KMO
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố cần kiểm tra việc dùng phương pháp này có phù hợp hay khơng. Việc kiểm tra được thực hiện thông qua việc thực hiện kiếm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) và Barletfs Test.
Bartletfs Test dùng để kiểm định giả thuyết H0 là các biến khơng có tương quan với nhau trong tổng thể, tức ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đơn vị, hệ số KMO dùng để kiểm tra xem kích thước mẫu ta có được có phù hợp với phân tích nhân tố hay khơng. Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007) thì giá trị Sig. của Bartletfs Test nhỏ hơn 0.05 cho phép bác bỏ giả thiết H0 và giá trị 0.5<KMO<1 có nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp.
Với kết quả kiểm định KMO là 0.649 lớn hơn 0.5 và mức ý nghĩa Sig. của kiểm định Barlett bé hơn 0.05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) nên ta có thể kết luận rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 940.647
df 190
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance Cumulative% Total Variance% of Cumulative% 1 3.39 6 16.982 16.982 3.396 16.982 16.982 2 2.79 8 13.991 30.972 2.798 13.991 30.972 3 2.53 0 12.648 43.620 2.530 12.648 43.620 4 2.03 2 10.158 53.778 2.032 10.158 53.778
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, Phụ lục 2.2“Phân tích nhân tố EFA ”)
2.2.2.2. Phương pháp ma trận xoay các nhân tố Varimax produce
Phương pháp phân tích nhân tố của nghiên cứu này là phân tích nhân tố chính (Principal Component Analysis) với giá trị trích Eigenvalue nhỏ hơn 1. Điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ trong mơ hình phân tích.
Phương pháp được chọn ở đây là phương pháp xoay nhân tố Varimax proceduce, xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hoá số lượng các quan sát có hệ số lớn tại cùng một nhân tố. Vì vậy, sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố. Sau khi xoay ta cũng sẽ loại bỏ các quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 ra khỏi mơ hình. Chỉ những quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 mới được sử dụng để giải thích một nhân tố nào đó.
Để xác định số lượng nhân tố, trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:
- Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng
bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên
được giải thích bởi mỗi nhân tố, Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1
mới được
giữ lại trong mơ hình phân tích.
Bảng 2.4. Tổng mức độ giải thích biến thiên dữ liệu của các nhóm nhân tố Total Variance Explained
5 1.84 2 9.210 62.988 1.842 9.210 62.988 6 .969 4.844 67.832 7 .940 4.700 72.532 8 .789 3.946 76.478 9 .692 3.458 79.936 1 0 .614 3.070 83.006 1 1 .570 2.849 85.855 1 2 .520 2.602 88.458 1 3 .440 2.199 90.657 1 4 .394 1.971 92.627 1 5 .367 1.833 94.460 1 6 .337 1.686 96.147 1 7 .242 1.212 97.358 1 8 .218 1.090 98.448 1 9 .179 .894 99.342 2 0 .132 .658 100.000
Biến quan sát 1 2 3 4 5 6 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng,
niềm nở với khách hàng
0.75 2
Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng
0.67 0
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, Phụ lục 2.2 “Phân tích nhân tố EFA”)
Kết quả xoay ma trận nhân tố được thể hiện như bảng sau:
Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
0.62 5
Ngân hàng có uy tín cao 0.621 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy đủ
và dễ hiểu
0.56 2
Nhân viên phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
0.72 4
Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm 0.67 8
Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời
0.67 5
Ngân hàng ln cố gắng giả quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng
0.62 9
Thời gian chờ để được phục vụ ngắn 0.83 7
Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng
0.77 9
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
0.72 1
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến các vấn đề của khách hàng
0.69 8
Ngân hàng thực hiện các thao tác nghiệp vụ chính xác, khơng sai sót
0.83 8
Ngân hàng ln đảm bảo mức độ an tồn và bảo
mật tốt thơng tin khách hàng về chủ tài khoản và tài khoản
0.71 7
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm
đã cam kết
0.68 8
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng
biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
0.75 4
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại (máy tính, máy đếm tiền,...)
0.72 8
Ngân hàng có trụ sở khang trang, thuận tiện 0.697 Nhân viên ngân hàng có tác phong chuyên
nghiệp và ăn mặc gọn gàng lịch sự
0.64 9
Nhân viên ngân hàng ln sẵn lịng giúp đỡ
khách hàng trong mọi tình huống 0.901
Nhân viên ngân hàng ln đối xử cơng bằng với
Component Matrixa Nhìn chung, anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
0.735 Anh/ chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè về dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
0.801 Trong thời gian tới anh/ chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng
dịch vụ của ngân hàng
0.709 KMO = 0.708
Eigenvalues = 2.245
Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % = 74.830 Cronbach’s Alpha = 0.831
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, Phụ lục 2.2 “Phân tích nhân tố EFA”)
Sau khi xoay nhân các nhân tố lần thứ nhất, ta thấy sự tập trung của các quan sát theo từng nhân tố đã khá rõ ràng và theo đúng nhu thứ tự câu hỏi trong bảng khảo sát, điều đó cho thấy việc lựa chọn và phân loại các câu hỏi của tác giả là hoàn toàn phù hợp với kết quả định luợng. Dựa theo bảng kết quả Total Variance Explained (Phụ lục 2.2 “Phân tích EFA”) cho thấy có 5 nhân tố đuợc tạo ra đều có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và khơng có biến nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5, nên khơng có biến nào bị loại. Ta cũng thấy với sáu nhân tố này sẽ giải thích đuợc 62.988% biến thiên của dữ liệu. Tỷ lệ này là tuơng đối cao trong phân tích nhân tố.
2.2.2.3. Kết quả thang đo nhân tố sự hài lòng khách hàng
Thang đo sự hài lịng gồm 3 biến quan sát, phân tích nhân tố khám phá EFA đuợc sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của 3 biến quan sát.
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO là 0.708 (>0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000). Đồng thời thang đo này có hệ số Cronbach’s Alpha rất cao, bác bỏ giả thuyết H0 (Các biến không tương quan với nhau). Nên việc phân tích nhân tố là phù hợp.
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, Phụ lục 2.2“Phân tích nhân tố EFA ”)
Phương pháp rút trích nhân tố Principal Component và phép quay Varimax đã trích được 1 nhân tố với hệ số tải factor loading của các nhân tố khá lớn.
2.2.2.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo và đặt tên các nhóm nhân tố
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
- Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao. - Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được.
- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.
Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- total correlation) nhỏ hơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại ra khỏi mơ hình.
Biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phuong sai thang đo nếu loại biến Tuong quan biến tổng Hệ số Cronbach' s Alpha nếu loại biến
Nhóm nhân tố 1 Cronbach's Alpha = 0.789
Ngân hàng có trụ sở khang trang, thuận tiện 9.90 2.410 .684 .690 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện
đại (máy tính, máy đếm tiền,...) 9.68 2.890 .529 .770 Nhân viên ngân hàng có tác phong rất
chuyên nghiệp và ăn mặc gọn gàng lịch sự 9.70 2.666 .589 .742 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các
bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
9.59 2.613 .592 .740
Nhóm nhân tố 2 Cronbach's Alpha =0.707
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời
điểm đã cam kết 10.10 4.040 .436 .670
Ngân hàng thực hiện các thao tác nghiệp vụ
chính xác, khơng sai sót 10.04 3.738 .566 .584
Ngân hàng ln đảm bảo mức độ an tồn và bảo mật tốt thông tin khách hàng về chủ tài khoản và tài khoản
9.96 4.107 .500 .629
Ngân hàng có uy tín cao 10.13 4.312 7446 .661
Nhóm nhân tố 3 Cronbach's Alpha =0.787
Nhân viên phúc đáp tích cực các yêu cầu của
khách hàng 9.96 3.771 .542 .760
Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tu vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng
10.10 3.486 .644 .710
Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm 10.08 3.808 .573 .746 Nhân viên ngân hàng luôn đối xử cơng bằng
với mọi khách hàng 9.98 3.193 .629 .719
Nhóm nhân tố 4 Cronbach's Alpha = 0.806
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy
đủ và dễ hiểu 9.67 8.006 .519 .804
Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng,
niềm nở với khách hàng 9.20 8.313 .682 .748
Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng
9.46 6.738 .794 .672
Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng
trong mọi tình huống 9.55 6.418 .580 .799
Nhóm nhân tố 5 Cronbach's Alpha = 0.787
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của
từng khách hàng 9.96 3.771 .542 .760
Thời gian chờ để được phục vụ ngắn 10.10 3.486 .644 .710 Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với
khách hàng 10.08 3.808 .573 .746
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, Phụ lục 2.3 “Kiểm tra độ tin cậy”)
Nhìn chung, hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm với khách hàng cá nhân là khá cao, các thang đo đều đạt hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.7. Điều này cho thấy, đây là một thang đo lường khá tốt và chấp nhận được.
Căn cứ vào kết quả ma trận nhân tố sau khi xoay và đã kiểm tra độ tin cậy của thang đo, ta có 5 nhân tố. Và điều đặc biệt là 5 nhân tố này chứa các biến giống hệt
như các biến trong phiếu khảo sát khách hàng. Điều này cho thấy việc thiết kế bảng câu hỏi trong phiếu khảo sát là hoàn toàn phù hợp với những kết quả thu được sau khi chạy mô hình. Điều đó cũng đồng nghĩa ta không cần đi tìm những cái tên cho các nhân tố đó mà chúng ta sẽ lấy chính tên của 5 đề mục trong phiếu khảo sát ( Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng và Sự đồng cảm) làm tên của các nhân tố đó.
Nhân tố 1: Bao gồm các biến:. Ngân hàng có trụ sở khang trang, thuận tiện;
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại (máy tính, máy đếm tiền,...); Nhân viên ngân hàng có tác phong rất chuyên nghiệp và ăn mặc gọn gàng lịch sự; Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng. Nhân tố này có tên là: Phương tiện hữu hình, giá trị bình quân của
các nhân tố này sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này.
Nhân tố 2: Bao gồm các biến: Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm
đã cam kết; Ngân hàng thực hiện các thao tác nghiệp vụ chính xác, khơng sai sót; Ngân hàng ln đảm bảo mức độ an tồn và bảo mật tốt thông tin khách hàng về chủ tài khoản và tài khoản; Ngân hàng có uy tín cao. Nhân tố này có tên là: Độ tin cậy,
giá trị bình quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này.
Nhân tố 3: Bao gồm các biến: Nhân viên phúc đáp tích cực các yêu cầu của
khách hàng; Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng; Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm; Nhân viên ngân hàng luôn đối xử công bằng với mọi khách hàng. Nhân tố này có tên là:
Năng lực phục vụ, giá trị bình quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến
mới dùng để phân tích hồi quy sau này.
Nhân tố 4: Bao gồm các biến: Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy đủ
và dễ hiểu; Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng; Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng; Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng trong mọi tình huống. Nhân