Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm 10.08 3.808 .573 .746 Nhân viên ngân hàng luôn đối xử công bằng
với mọi khách hàng 9.98 3.193 .629 .719
Nhóm nhân tố 4 Cronbach's Alpha = 0.806
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy
đủ và dễ hiểu 9.67 8.006 .519 .804
Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng,
niềm nở với khách hàng 9.20 8.313 .682 .748
Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng
9.46 6.738 .794 .672
Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng
trong mọi tình huống 9.55 6.418 .580 .799
Nhóm nhân tố 5 Cronbach's Alpha = 0.787
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của
từng khách hàng 9.96 3.771 .542 .760
Thời gian chờ để được phục vụ ngắn 10.10 3.486 .644 .710 Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với
khách hàng 10.08 3.808 .573 .746
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, Phụ lục 2.3 “Kiểm tra độ tin cậy”)
Nhìn chung, hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm với khách hàng cá nhân là khá cao, các thang đo đều đạt hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.7. Điều này cho thấy, đây là một thang đo lường khá tốt và chấp nhận được.
Căn cứ vào kết quả ma trận nhân tố sau khi xoay và đã kiểm tra độ tin cậy của thang đo, ta có 5 nhân tố. Và điều đặc biệt là 5 nhân tố này chứa các biến giống hệt
như các biến trong phiếu khảo sát khách hàng. Điều này cho thấy việc thiết kế bảng câu hỏi trong phiếu khảo sát là hoàn toàn phù hợp với những kết quả thu được sau khi chạy mơ hình. Điều đó cũng đồng nghĩa ta không cần đi tìm những cái tên cho các nhân tố đó mà chúng ta sẽ lấy chính tên của 5 đề mục trong phiếu khảo sát ( Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng và Sự đồng cảm) làm tên của các nhân tố đó.
Nhân tố 1: Bao gồm các biến:. Ngân hàng có trụ sở khang trang, thuận tiện;
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại (máy tính, máy đếm tiền,...); Nhân viên ngân hàng có tác phong rất chuyên nghiệp và ăn mặc gọn gàng lịch sự; Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng. Nhân tố này có tên là: Phương tiện hữu hình, giá trị bình quân của
các nhân tố này sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này.
Nhân tố 2: Bao gồm các biến: Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm
đã cam kết; Ngân hàng thực hiện các thao tác nghiệp vụ chính xác, khơng sai sót; Ngân hàng ln đảm bảo mức độ an tồn và bảo mật tốt thông tin khách hàng về chủ tài khoản và tài khoản; Ngân hàng có uy tín cao. Nhân tố này có tên là: Độ tin cậy,
giá trị bình quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này.
Nhân tố 3: Bao gồm các biến: Nhân viên phúc đáp tích cực các yêu cầu của
khách hàng; Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng; Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm; Nhân viên ngân hàng luôn đối xử công bằng với mọi khách hàng. Nhân tố này có tên là:
Năng lực phục vụ, giá trị bình quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến
mới dùng để phân tích hồi quy sau này.
Nhân tố 4: Bao gồm các biến: Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy đủ
và dễ hiểu; Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng; Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng; Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng trong mọi tình huống. Nhân
tố này có tên là: Khả năng đáp ứng, giá trị bình quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này.
Correlations HL FĨ F2 F3 F4 F5 HL 1 0.Ĩ97 0.320 0.375 0.535 0.542 ^F1 0.197 1 0.075 0.004 -0.025 -0.038 Hệ số ^F2 0.320 0.075 1 0.Ĩ74 -0.004 0.025 tương ^F3 0.375 0.004 0.Ĩ74 1 -0.080 -0.086 quan ^F4 0.535 -0.025 -0.004 -0.080 1 0.255 ^F5 0.542 -0.038 0.025 -0.086 0.255 1 ^HL 0.03Ĩ 0.000 0.000 0.000 0.000 "ẼĨ 0.03Ĩ 0.4Ĩ4 0.964 0.786 0.679 ^F2 0.000 0.4Ĩ4 0.058 0.963 0.785
Nhân tố 5: Bao gồm các biến: Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của
từng khách hàng; Thời gian chờ để được phục vụ ngắn; Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng; Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến các vấn đề của khách hàng. Nhân tố này được đặt tên là: Sự đồng cảm, giá trị bình quân của các nhân
tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này.
2.2.2.5. Mơ hình mơ phỏng
Hình 1.4. Mơ hình mơ phỏng
2.2.3. Phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nhóm các biến theo từng yếu tố, ta sẽ tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy. Mơ hình hồi quy mà nghiên cứu áp dụng là mơ hình hồi quy đa biến (mơ hình hồi quy bội).
2.2.3.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến
42