Lýdo chọnđềtài
Ngânh à n g đ ư ợ c x e m l à x ư ơ n g s ố n g t r o n g v i ệ c d u y t r ì n g u ồ n l ự c t à i c h í n h cũng như cung cấp nguồn vốn cho nền kinh tế Cụ thể hơn hết, trong hoạt động kinhdoanh của mình, ngân hàng thể hiện mình là một trung gian tài chính, với vai trònày, các ngân hàng giúp vận hành dòng vốn đầu tư trên thị trường cùng với đó là cơchế phân bổ vốn trong nền kinh tế thông qua quá trình cho vay sẽ giúp các ngânhàng đánh giá rủi ro tài chính Cho đến hiện nay, có thể thấy được rằng hoạt độnghuy động vốn ngày càng chiếm vị trí quan trọng và cần được các ngân hàng duy trìvà thúc đẩy Thế nhưng, trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay thì hoạt động huyđộng vốn của các ngân hàng ngày càng trở lên khốc liệt hơn bao giờ hết bởi sự chạyđua về lãi suất cũng như các chính sách thu hút nguồn khách hàng giữa các ngânhàng với nhau Nhưng điều cốt lõi chung lại đó chính là sự hài lòng của các kháchhàngvềchấtlượngdịchvụcủangânhàng.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khácn h a u n h ư n g c ó liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu dịch vụ [Parasuraman và cộng sự;1988].Có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền trongmối quan hệ nhân quả với sự hài lòng của khách hàng [Cronin và Taylor;
1992] vàđa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng kháchhàng có mối liên hệ với nhau [Cronin và Taylor; 1992; Spreng; 1996] Đã có rấtnhiều nghiên cứu thực nghiệm trong nước và ngoài nước chỉ ra được mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Điều này cho thấy, một khikhách hàng, đặc biệt là Khách hàng cá nhân (sau đây viết tắt là: KHCN) cảm thấyhài lòng thì việc thu hút và giữ chân KHCN đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm củangânhàngtrởnêncóýnghĩa.
Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM – Chi nhánh Sài Gòn (sau đây viết tắtlà: HDBank Sài Gòn) được thành lập từ ngày 15/01/2016, với vai trò là một tổ chứctín dụng, HDBank Sài Gòn đã và đang thực hiện các chức năng cần thiết như huyđộngvốn,chovay,hoạtđộngbảolãnhvàcácnghiệpvụkhác.Trongcácnăm2016
– 2018, huy động vốn KHCN tại HDBank Sài Gòn tăng trưởng khá tốt qua từngnăm, cụ thể năm 2017 tăng trưởng 90% so với năm 2016 (tương đương tăng 311,33tỷ đồng), năm 2018 tăng trưởng 17,5% so với năm 2017 (tương đương tăng 114,99tỷđồng).
Tuy nhiên, 06 tháng đầu năm 2019, huy động vốn KHCN của HDBank SàiGòn sụt giảm 7,4% so với cuối năm 2018 (tương đương giảm 57,2 tỷ đồng) Để tìmhiểun g u y ê n n h â n c ủ a v i ệ c s ụ t g i ả m h u y đ ộ n g c á n h â n t r o n g 0 6 t h á n g đ ầ u n ă m 2019, HDBank Sài Gòn tiến hành khảo sát, tìm hiểu và đã nhận thấy một trong cácnguyên nhân là do lãi suất huy động có chiều hướng giảm dần từ đầu năm đến nay.Tuy nhiên, khi phân tích báo cáo của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Sài Gòn về số liệuhuy động của các Tổc b ứ c t í n d ụ n g ( s a u đ â y v i ế t t ắ t l à : T C T D ) t r ê n đ ị a b à n 0 6 tháng đầunăm2019,HDBankSàiGòn nhận thấymột số TCTDtrên địab à n c ó cùng quy mô nhưng lãi suất huy động chỉ tương đương hoặc thấp hơn HDBank vẫncó sự tăng trưởng trong huy động tiền gửi cá nhân như LienVietPostBank (tăngtrưởng 30,2% - tương đương115,7 tỷ đồng), ACB (tăng trưởng 5% - tương đương38,9 tỷ đồng), VPBank (tăng trưởng 7,8% - tương đương 52 tỷ đồng) Như vậy, lãisuất huy động chưa phải là yếu tố quyết định đến việc tăng trưởng huy động tiền gửicánhân tạingân hàng.
Tiếp tục tìm hiểu, HDBank Sài Gòn lên kế hoạch tìm kiếm đầu mối và chonhân viên tiếp cận các KHCN đang giao dịch tại các TCTD khác (như: Sacombank,ACB,V P B a n k , m ỗ i T C T D 2 0 K H C N ) , k ế t q u ả c h o t h ấ y c á c y ế u t ố n h ư t h á i đ ộ phục vụ, thời gian giải quyết giao dịch, độ chính xác trong giao dịch, sự hỗ trợ củanhân viên ngân hàng và giảm thiểu thủ tục trong giao dịch là yếu tố quyết định đếnsự hài lòng của KHCN, giúp giữ chân KHCN và phát triển thêm KHCN mới tại cácTCTD này Trở lại tình hình thực tế tại HDBank Sài Gòn, từ đầu năm đến nay, Chinhánh đã nhận được 03 khiếu nại của KHCN lên Hội sở HDBank về tính chính xáctrong giao dịch, 08 phàn nàn của KHCN tại Chi nhánh về thái độ phục vụ của Giaodịch viên và thời gian giao dịch quá lâu, 06 bút toán giao dịch bị sai phải điều chỉnhlại, bị trừ
8 điểm thi đua so với chỉ 2 điểm năm 2018 với 03 phàn nàn của KHCN vàkhông bị trừ điểm nào trong năm 2017 Bên cạnh đó, sau khi lấy ý kiến 20 KHCNđến giao dịch tại HDBank, 80% ý kiến cho rằng HDBank đang thua kém các TCTDkhác về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại quầy giao dịch,thời gian giao dịchcòn kéo dài, quy trình thủ tục khá rườm rà, khả năng đáp ứng của nhân viên chậmchạp, tình trạng cơ sở vật chất cũ kỹ và chưa thật sự thấu hiểu các nhu cầu củaKHCN Chính vì vậy, nhu cầu phải nghiên cứu và xem xét các yếu tố tác động đếnsự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại HDBank SàiGòn là điều rất cần thiết, với mục đích một phần làm gia tăng sự hài lòng của cácKHCN khi đến giao dịch tiền gửi tiết kiệm tại Chi nhánh, cũng một phần đóng góptíchc ự c c h o v i ệ c l à m g i a t ă n g n g u ồ n v ố n h u y đ ộ n g t ừ d â n c ư l ê n c a o h ơ n k h i KHCNcảmthấyhàilòngchocácgiaodịchtiềngửitiếtkiệmcủaHDBank.
Bảng1.3 HuyđộngKHCNcácNgânhàngnăm2018và06thángnăm2019 Đvt:tỷđồng
Nguồn:[Tổnghợptình hìnhhoạtđộngcácTCTD;06thángđầu năm2019]
Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước và ngoài nước vẫn chưa cómột côngtrình nghiêncứu nào vềsự hàil ò n g c ủ a K H C N đ ố i v ớ i d ị c h v ụ t i ề n g ử i tiết kiệm tại HDBank Sài Gòn Do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài”Các yếu tố tácđộng sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàngTMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh - Chi nhánh Sài Gòn”để tiến hành nghiêncứu và tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
KHCN đối với chất lượngdịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại HDBank Sài Gòn, qua đó đề xuất các hàm ý quản trịnhằm nâng cao sự hài lòng của KHCN khi tiến hành giao dịch tiền gửi tiết kiệm tạiHDBank Sài Gòn Chính vì vậy, đề tài thực sự là vấn đề cần thiết và có ý nghĩa thựctế.
Mụctiêunghiêncứu
Đề tài thực hiện việc phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ (sau đây viết tắtlà: CLDV)ảnh hưởng đến sự hài lòng của các KHCN đối với chấtlượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại HDBank Sài Gòn Từ đó, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị cảithiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của các KHCN đối với chấtlượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại HDBankS à i G ò n C ụ t h ể , đ ề t à i t h ự c h i ệ n nhữngmụctiêu như sau:
- Đo lườngcácyếutố chất lượng dịch vụtiềngửi tiết kiệmảnhhưởngđếnsựhàilòngcủaKHCNtạiHDBankSàiGòn.
Câuhỏinghiêncứu
Đểđạtđượccácmụctiêunghiêncứunêutrên,nộidungcủađềtàicầntrảlờicáccâu hỏicần nghiêncứu như sau:
- Mứcđộảnhhưởngcủacácyếutốchấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệmđếnsựhàilòn gcủacácKHCNtạiHDBank SàiGòn như thếnào?
- Nhữnghàmýchính sáchnàovềchất lượng dị ch vụtiền gửitiếtk iệ mđể nângcaosựhàilòngcủacácKHCNtạiHDBankSàiGòn?
Đốitượngvàphạmvinghiêncứu
- Đốitượngn gh iê n cứu:C á c yếu tốchấtlượng dị ch vụtiềngửitiết k iệ mảnhhưởngđếnsựhàilòngcủaKHCNtạiHDBankSàiGòn.
- Đốitượngkhảosát:Các kháchhàngcá nhâncóphátsinhgiaodịchtiề ngửitiếtkiệmtạiHDBank SàiGòn.
Phương phápnghiêncứu
Đề tài được thực hiện theo 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộv à n g h i ê n c ứ u chínhthức.
- Nghiên cứu sơ bộ:Nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng củaKHCN đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại HDBank Sài Gòn Nghiên cứu sơ bộđược thực hiện thông qua hai giai đoạn Giai đoạn một tác giả nghiên cứu tổng quancơsởlýthuyếtvàcáccôngtrìnhnghiêncứucóliênquanđểđưaracácgiảthuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu Sau đó, tác giả tiến hành phỏng vấn với 10KHCNđanggửitiềntiếtkiệmtạiHDBankSàiGònđểbổsungvàhiệuchỉnhcácy ếutốảnhhưởng đếnsựhàilòngcủaKHCN đốivới dịchvụtiềngửitiếtkiệmt ạ i HDBankSài Gòn và hiệu chỉnh các thang đo của các yếu tố trong mô hình nghiêncứu đãđềxuất.Kết quảnghiêncứusơbộlàmcơsởxâydựngbảngcâuhỏithuthập thôngtinđểthựchiện nghiêncứuchínhthức.
- Nghiên cứu chính thức:Nghiên cứu chính thức được sử dụng để đo lườngmức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của KHCN Cỡ mẫu để nghiêncứu dựa trên chọn mẫu thuận tiện, được chọn theo quy tắc thực nghiệm của [Hair &ctg; 1998] tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát Trên cơ sở tác giả xác định đượckích thước mẫu cần thiết là 205 mẫu (41 x 5) Tác giả quyết định phỏng vấn 250KHCN,sốlượngphiếuthuvềhợplệlà241phiếu.Tácgiảsửdụngkỹthuậtxửlývà phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0, tiến hành kiểm định thông qua cácbước: Đánh giá độ tin cậy các thang đo bằngkiểm định Cronbach’s Alpha, phân tíchnhân tố khám phá EFA bằng kiểm định KMO, phân tích hồi quy và kiểm định cácgiảthuyếtnghiên cứ uvớikiểmđịnhF vàSig.Tiếptheo, thựchiệnkiểmđ ịn hT-Test và ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lòng của KHCN đốivới dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại HDBank Sài Gòn theo các nhóm KHCN về giớitính,độtuổi,thunhập,trìnhđộhọcvấn.
Ýnghĩacủađềtài
Kết quả nghiên cứu tiếp tục bổ sung và hoàn thiện cơ sở lý thuyết về sự hàilòng của KHCN nói chung và sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tiền gửi tiếtkiệm tại Ngân hàng thương mại (sau đây viết tắt là: NHTM) nói riêng Đồng thời,kết quả nghiên cứu là một bằng chứng thực nghiệm thể hiện mối liên hệ giữa cácyếu tố đến sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Về mặt thựctiễn, kết quả nghiên cứu là cơ sở quan trọng để đề xuất các hàm ý nâng cao sự hàilòng của KHCN đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, từ đó gia tăng tính ổn định củanguồnvốnhuyđộngtạiHDBankSàiGòn.
Cấutrúcđềtài
Đề tài có bố cục được chia thành 5 chương chính, nội dung chính của từngchươngđượcmôtảcụthểnhư sau :
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiêncứu, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để nghiên cứu, ý nghĩa khoahọcvàthựctiễncủađềtàivàbốcụccủanghiêncứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sựhàilòngcủaKHCN
Nội dung chương 2 tập trung trình bày khái niệm về chất lượng dịch vụ, chấtlượng dịch vụ tiết kiệm, các yếu tố nội hàm của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiếtkiệm, sự hài lòng của KHCN và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa KHCN.Đồng thời, tác giả tiến hành tổng quan các công trìnhn g h i ê n c ứ u c ó liênquanđếnđềtài, đềxuấtmôhìnhnghiêncứuvàcácgiảthuyếtthốngkê.
Nội dung chương 3 trình bày quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu địnhtính, thiết kế nghiên cứu định lượng, mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh và xây dựngthangđocác thành phầntrongmô hìnhnghiên cứuđểthuthậpdữliệunghiêncứu.
Nội dung chương 4 đi sâu vào phân tích các nội dung: (1) Phân tích thực trạngtiền gửi tiết kiệm tại HDBank Sài Gòn; (2) Phân tích sự hài lòng và các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại HDBank SàiGòn; (3) Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm KHCN khácnhau về giới tính; trình độ học vấn; độ tuổi và thu nhập; (4) Thảo luận kết quảnghiêncứu.
Trong chương 5, tác giả tóm lược lại các kết quả nghiên cứu chính của đề tàiđồng thời đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của KHCN đốivớidịchvụtiềngửitiếtkiệmtạiHDBankSài Gòn.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA
Chương 2, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý luận cơ bản về sự hài lòng củaKHCN,chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, mối quan hệ giữa sự hài lòng củaKHCN vàchất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm; và hơn hết đó là các công trình nghiên cứu vềsự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm làm cơ sở đềxuấtmôhìnhnghiêncứuvàcácgiảthiếtnghiêncứuchođềtàicủatácgiả.
Kháiniệmvềchấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệmvàcácyếutốchấtlượngdịch vụtiểngửitiếtkiệm
Khái niệmvềsựhàilòngcủakháchhàngnóichung 15 2.2.2 KháiniệmvềKHCNtronghoạtđộnggiaodịchtiềngửitiếtkiệmtạiNgâ nhàngTMCPPhát triển TP.HCM–ChinhánhSàiGòn 16 2.2.3 Kháiniệm sựhàilòngcủaKHCNđốivớidịchvụ tiềngửitiết kiệm 16 2.2.4 MốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệmvàsựhàilòngcủaK HCNtại Ngânhàng TMCPPháttriển TP.HCM–ChinhánhSàiGòn 16 2.2.4.1 Mốiquan hệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòng củaKHnóichung 16 2.2.4.2 MốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệmvàsựhàilòngcủaKH CNtại Ngânhàng TMCPPháttriển TP.HCM–ChinhánhSàiGòn 18 2.3 Tổng quancácnghiêncứuliênquan
Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng đã được tranh luận rộng rãi khi cáctổ chức ngày càng cốgắng đo lường nó Sựhài lòng củak h á c h h à n g c ó t h ể đ ư ợ c trải nghiệm trong một loạt tình huống và kết nối với cả hàng hóa và dịch vụ Nó làmột đánh giá mang tính cá nhân cao bị ảnh hưởng rất nhiều bởi sự kỳ vọng củakhách hàng Kotler đã xác định sự hài lòng của khách hàng như là mức độ cảm nhậnsự phù hợp của sản phẩm với kỳ vọng khách hàng Nếu hiệu suấts ả n p h ẩ m t h ấ p hơn kỳ vọng, người mua sẽ không hài lòng Nếu hiệu suất phù hợp hoặc vượt quámongđợi,ngườimuasẽhàilònghoặcvuimừng[Kotlervàcộngsự;2005].
Sự hài lòng của khách hàng là một lý thuyết quan trọng cũng như vấn đề thựctế cho các nhà thị trường và các nhà nghiên cứu người tiêu dùng Sự hài lòng củakhách hàng có thể được coi là bản chất của sự thành công trong thế giới cạnh tranhngày nay của doanh nghiệp [Vanniarajan; Anbazhagan; 2007] Sự hài lòng kháchhàng cũng được coi là một trong những mục tiêu dài hạn quan trọng nhất của cácdoanh nghiệp [Cooil et al.; 2007] Khái niệm thị trường cho rằng một người tiêudùng hài lòng sẽ có nhiều khả năng mua lại hoặc ít nhất xem xét mua lại hơn nhữngngười không hàilòng[Keith; 1960] Theo [Reichheldvà Sasser; 1990], việcp h ụ c vụkháchhàngcũtốnítchiphíphụcvụhơnkháchhàngmới,manglạilợií chchocơcấuchiphícủadoanhnghiệp.
Ngoài ra, tối đa hóa tỷ lệ duy trì khách hàng và giảm thiểu lượng khách hàngbỏ đi là mục tiêu chiến lược cơ bản cho hầu hết các doanh nghiệp, bằng chứng là sựnhấn mạnh về quản lý thông tin khách hàng trong thời gian gần đây [Ching et al.;2004] Sự hài lòngkhách hàngquan trọng đối vớimột tổchức đến mức đángđ ể điềutracácyếutốtácđộngđếnsự hàilòngkháchhàng
Nhìn chung, các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thoải mái khikhách hàng được đáp ứng như kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ Sự hài lòngchung về dịch vụ được xem xét như một biến riêng trong mối quan hệ với các thànhphầnc h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ [ A t i l g a n v à c ộ n g s ự ; 2 0 0 3 ] ;
2.2.2 Khái niệm về KHCN trong hoạt động giao dịch tiền gửi tiết kiệm tạiNgânhàngTMCPPháttriểnTP.HCM–Chinhánh SàiGòn
KHCN trong hoạt động giao dịch gửi tiền tiết kiệm tại HDBank Sài Gòn đượchiểu là các cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Chi nhánh KHCN đượchiểu là công dân Việt Nam có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sựtheo Bộ luật dân sự nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam; cá nhân nước ngoàicó năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sựtheo quy định của pháp luậtnước mà người đó là công dân Còn đối với người chưa thành niên, người mất nănglực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự theo quy định của phápluật thì mọi thủ tục giao dịch với ngân hàng phải được thực hiện thông qua ngườigiámhộ,ngườiđạidiệntheophápluật.
Như chúng ta đã biết, KHCN có sự phong phú và đa dạng về nhu cầu sử dụngsản phẩm dịch vụ, bởi lẽ họ là những cá thể độc lập và có sự khác nhau về độ tuổi,giới tính, thu nhập, trình độ học vấn và nghề nghiệp Mặt khác, mỗi KHCN đều cónhận thức riêng biệt về mẫu mã, giá cả và chất lượng của dịch vụ, kinh nghiệm sửdụng dịch vụ Do đó, sự hài lòng của KHCN phần lớn sẽ chịu ảnh hưởng từ nhữngnhântốcánhân.
Kết hợp với khái niệm sự hài lòng nói chung, quan điểm của tác giả đối với sựhài lòng của KHCN đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là cảm giác thoải mái khiKHCN được đáp ứng như kỳ vọng của họ về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà HDBankSàiGòncungcấp.
2.2.4 Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệmvàsựhàilòngc ủaKHCNtạiNgânhàngTMCPPháttriển TP.HCM–Chi nhánhSàiGòn
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khácn h a u n h ư n g c ó liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu dịch vụ [Parasuraman và cộng sự;1988].Parasuraman cho rằng có một sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủakhách hàn g: sự c ả m nhậncủ achấ tl ượ ng dịchv ụl à m ộ t đánhg i á h oặc n hận thức tổng thể liênq u a n đ ế n ư u t h ế c ủ a d ị c h v ụ , t r o n g k h i s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h hàng có liên quan đến một dịch vụ cụ thể [Parasuraman et al.; 1988] Tuy nhiên,nhiều nhà nghiên cứu đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hàilòngcủakháchhàng.
[Cronin; Taylor; 1992] đã thử nghiệm mối quan hệ này và kết luận sự cảmnhận được chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứukhác cũng kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng [Spreng;Mackoy; 1996]; Brady; Robertson; 2001] và là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hàilòng[Ruyteretal.;1997]. [Sureshchandar et al.; 2002] đã sử dụng một cách thức tiếp cận cụ thể để kiểmtra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của các ngânhàng khác nhau ở Ấn Độ Những yếu tố quan trọng được sử dụng là (1) sản phẩmdịch vụ hoặc dịch vụ cốt lõi, (2) yếu tố con người trong cung cấp dịch vụ, (3) hệthống hóa trong cungc ấ p d ị c h v ụ : y ế u t ố k h ô n g p h ả i c o n n g ư ờ i ; ( 4 ) p h ư ơ n g t i ệ n hữu hình của dịch vụ, (5) trách nhiệm xã hội Bảng câu hỏi bao gồm 41 thành phầnđược phân phối cho 452 khách hàng từ 51 ngân hàng khác nhau và 277 bảng hỏidược hoàn thiện thu được từ 43 ngân hàng Kết quả phân tích tiết lộ rằng số liệuthống kê tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mứcđộ hợp lý cao đã chứng minh mối quan hệ cao giữa chất lượng dịch vụ và sự hàilòngcủakháchhàng.
Một số nhà nghiên cứu cũng nhận thấy chất lượng dịch vụ được cải thiện làmgia tăng sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Ấn Độ[ L e n k a v à c ộ n g sự; 2009]; [Bedi; 2010]; [Kaura và Datta; 2012] [Brown cùng cộng sự;
1996] và[Lemmink; Mattsson; 1998] phát hiện rằng hành vi tích cực của nhân viên làm giatăngsựhàilòngkháchhàngkhisửdụngdịchvụ.Mộtnghiêncứuđượctiếnhàn hbởi [Kaura và Datta; 2012] chỉ ra rằng yếu tố con người có tác động tích cực đến sựhàilòngkháchhàngtrongngânhàngẤnĐộ.Mộtnghiêncứudo[ L e n k a vàcộ ngsự; 2009]; [Kaura và Datta; 2012] thực hiện nhận thấy những yếu tố hữu hình củachất lượng dịch vụ của các chi nhánh ngân hàng càng tốt thì sự hài lòng khách hàngcàngtăng.Sựhàilòngkháchhàngcũngtănglênkhicácdịchvụcósựhỗtrợcủ a công nghệ giúp cho việc cung cấp dịch vụ dược liên tục, tin cậy, chất lượng vànhững yếu tố kỹ thuật của chất lượng dịch vụ được cải thiện [Bitner et al.; 2000]; [Lenkavàcộngsự;2009];[KauravàDatta;2012].
[Anbere t a l ; 2 0 1 1 ] đ ã t i ế n h à n h m ộ t n g h i ê n c ứ u v ề q u a n đ i ể m c h ấ t l ư ợ n g dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các ngân hàng thương mại tại Jordan.Nghiên cứu đã kiểm tra mức độ chất lượng dịch vụ được 260 khách hàng cảm nhậnvà ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng với bảng câu hỏi khảo sát baogồm 20 thành phần để đo lường 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ (Sự tin cậy, Sự đápứng,S ự đ ồ n g c ả m , S ự a n t â m v à P h ư ơ n g t i ệ n h ữ u h ì n h ) v à 5 t h à n h p h ầ n đ ể đ o lường sự hài lòng của khách hàng Kết quả chỉ ra rằng 5 yếu tố này của chất lượngdịch vụ có ảnh hưởngđ á n g k ể đ ế n s ự h à i l ò n g k h á c h h à n g k h i 2 6 , 1 % s ự h à i l ò n g củakhách hàng có thểgiải thích bởi nó
Tuy nhiên [Zeithaml; 2000] và [Bitner; 2000] lại cho rằng sự hài lòng củakhách hàng là một khái niệm tổng quát bao gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng sảnphẩm, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân, trong khi chất lượng dịch vụ chỉtập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ Vì vậy, cho dù chất lượng dịch vụchỉ là một phía cạnh trong sự hài lòng của khách hàng nhưng chất lượng dịch vụ lànhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng [Cronin và Taylor;1992];[Yavasetal;2004].
Riêng tại Việt nam, đặc biệt tại các NHTM, việc cải thiện chất lượng dịch vụdựa trên nhu cầu của khách hàng là bước đầu làm hài lòng khách hàng Chính vì thếtại các NHTM thì chất lượng dịch vụ cần được nhấn mạnh và được sự quan tâm củalãnhđạocáccấp,trên cơsởđómớilàmgiatăngsựhàilòngchokháchhàng.
2.2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòngcủaKHCNtạiNgânhàngTMCPPháttriển TP.HCM–Chi nhánhSàiGòn
Các KHCN rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, bởi chấtlượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cho thấy khả năng phục vụ KHCN tốt của cácTCTD trong hoạt động giao dịch tiền gửi tiết kiệm Đồng thời khi KHCN cảm nhậnđược chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đáp ứng được mong đợi của họ thì họ sẽcảmthấyhàilòngvới cáchoạt động trong giaodịch tiềngửi tiết kiệm.
NghiêncứucủaVinitaKaura,2013 19 2.3.2 NghiêncứucủaVanDinhvàLeePickler,2012 21 2.3.3 Nghiêncứucủa ChiAnhPhan,PhongTuanNham,2016 23 2.4 Giảthuyếtvàmô hìnhnghiêncứuđềxuất
[Vinita Kaura; 2013] tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trongdịch vụ của ngân hàng thương mại Mục tiêu của bài viết này là để kiểm định mốiquan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả nhận thức và sự công bằng, dịch vụ tiện lợiđến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu tiến hành khảo sát 445 khách hàng sửdụng dịch vụ ngân hàng tại các NHTM ở Rajasthan, Ấn Độ Đây là những kháchhàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng, có sử dụng 2 dịch vụ ngân hàng trởlên và đã tận dụng ít nhất 1 dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin Các câu trả lờiđượcmãhóavàthựchiệnphântíchhồiquyđểđạtđượckếtquảnghiêncứu.
(1)NhómnhântốChấtlượngdịchvụgồmcác3khíacạnh:Hànhvicủanhânviên;Phươngtiệnhữ uhình; Công nghệ thông tin; (2) Nhóm nhân tố Nhận thức về giá cả và sự công bằngcủa khách hàng; (3) Nhóm nhân tố Dịch vụ tiện lợi được thể hiện trên 5 khía cạnh:Quyết định thuận tiện; Truy cập thuận tiện; Giao dịch thuận tiện; Lợi ích thuận tiệnvàTiệníchsaukhisửdụngdịchvụ.Môhìnhnghiêncứubaogồm9yếutố:
Sự hài lòng của KH đối với dịch vụ ngân hàng
Tácgiảđã xâydựng45thangđođạidiệncho9yếutốtác độngđếnsựhàilòn g của khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng và xây dựng 3 thang đo thểhiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Cụ thể: (1) Sự lựa chọndịch vụ ngân hàng để sử dụng của tôi là một sự lựa chọn khôn ngoan; (2) Tôi đã lựachọn đúng ngân hàng này để sử dụng dịch vụ cho mình; (3) Dịch vụ ngân hàng nàyđápứngđầyđủvàchínhxácnhữnggìtôicần.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, đối với ngân hàng thuộc khu vực công ngoài yếutố phương tiện hữu hình thì tất cả các yếu tố khác đều tác động tích cực đến sự hàilòng của khách hàng Đối với các ngân hàng thuộc khu vực tư nhân, ngoại trừphương tiện tính hữu hình, lợi ích thuận tiện còn lại các nhân tố đều tác động tíchcực đến sự hài lòng của khách hàng.
Sự khác biệt đáng kể trong hệ số beta được tìmthấy giữa các ngân hàng khu vực công và tư nhân liên quan đến hành vi của nhânviên,quyếtđịnhthuậntiện,thuận tiệntruycậpvàtiệnlợisauphúclợi.
Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, sự tiện lợicủa dịch vụ và giá cả trong khách hàng thỏa mãn Các nhà quản lý ngân hàng có thểtập trung vào các yếu tố này để thỏa mãn khách hàng Bài viết nhấn mạnh tầm quantrọng của chất lượng dịch vụ, giá cả và sự tiện lợi về sự hài lòng của khách hàng đốivới ngành ngân hàng Ấn Độ Nó so sánh nhiều mô hình hồi quy cho ngân hàng khuvựccôngvàtư nhân. Nghiên cứu đã đưa ra được một mô hình tổng thể tác động đến sự hài lòng củakhách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng.C á c n h â n t ố ả n h h ư ở n g đ ư ợ c x e m x é t khá toàn diện Ngoài các nhân tố đại diện cho chất lượng dịch vụ, còn là các nhân tốđại diện cho vấn đề giá cả và tính công bằng, sự thuận tiện Tuy nhiên, nghiên cứuđược thực hiện tại Ấn Độ sẽ có những điểm khác biệt so với Việt Nam về đặc điểmhoạt động của hệ thống NHTM, đặc điểm của khách hàng Trong phạm vi đề tài củamình, tác giả kế thừa mô hình nghiên cứu của [Vinita Kaura; 2013], các thang đođược chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp với đối tượng KHCN ở Việt Nam và phù hợpvớitậpquán,vănhóacủangườiViệtNam.
[Van Dinh và Lee Pickler; 2012] nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịchvụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Bàiviết tập trung vào kiểm tra mối quan hệ tương quan giữa các khía cạnh của chấtlượng dịch vụ (Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm vàphương tiện hữu hình) và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận với sự hàilòng của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng thương mại Biến phụthuộctrongmôhìnhlàbiếnsựhàilòngtổngthể.Trêncơsởđó,môhìnhn g h i ê n cứucụthểnhư sau:
Sự hài lòng của KH đối với dịch vụ bán lẻ
Tác giả đã xây dựng 23 thang đo đại diện cho 5 khía cạnh của chất lượng dịchvụ bán lẻ và sự hài lòng tổng thể của khách hàng Trong nghiên cứu, tác giả sử dụngcảp h â n t í c h n h â n t ố k h á m p h á ( E F A ) v à p h â n t í c h n h â n t ố k h ẳ n g đ ị n h ( C F A ) Trong CFA, nghiêncứu tiếp cận phương trình cấut r ú c t u y ế n t í n h
( S E M ) c ủ a AMOS 18.0 Tất cả 22 thang đo đại diện cho 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ bán lẻbằng phương pháp Varimax với hệ số tải nhân tố là 0,6, năm yếu tố góp phần gâyảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bán lẻ lên đến 72%.
Kết quả CFA vớikích thước mẫu là 394 người trả lời đã chứng minh được sự phù hợp của dữ liệunghiên cứu (χ2 = 162,28, df = 105, chỉ số goodness-of-fit index 0,974, chỉ số phùhợpsosánh=.981,giátrịtrungbìnhgốcsaisốvuôngxấpxỉ=0,37).
Kết quả nghiên cứu cho thấy, 328 người (chiếm tỷ lệ 83,20%) trả lời đã đưa ramột phản ứng tích cực chomục khảo sát “Nhìn chung, tôi rấthài lòngvớin g â n hàng này”.
Khoảng 66 người trả lời (chiếm tỷ lệ 16,8%) không đồng ý hoặc trunglập đối với dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Kết quả này cho thấy sự hài lòng cao giữanhững người được hỏi đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ do các ngân hàng tạiViệt Nam cung cấp Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ bán lẻ có mối tương quankhá chặt đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng.Các giá trị của sự tương quan đơn biến (r) giữa tổng thể sự hài lòng và 5 khía cạnhcủa dịch (tính hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, bảo đảm và đồng cảm) là 0,411;
0,507;0,318;0, 33 6và 0, 5 14 C á c kh íacạ nh của d ị c h vụ g i ả i t h í c h đư ợc 3 8 , 6 % s ự b i ế n
Sự hài lòng của KH đối với dịch vụ ATM của ngân hàng tư nhân động của sự hài lòng của KHCN sử dụng dịch vụ bán lẻ tại các NHTM Việt
Nam.Điều này chứng tỏ, 61,4% của sự hài lòng tổng thể của khách hàng được giải thíchbởicácnhântốnằmngoàimôhình.
Nghiêncứuđã kiểmđịnhđượcmốitươngquangiữacáckhíacạnhđạidiện chochấtlư ợn gd ịc hv ụt ớis ự hà i lò ng tổ ng t h ể c ủ a k h á c h hà ng s ử d ụ n g dị ch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM Việt Nam Phát hiện của nghiên cứu có ý nghĩa rấtquan trọng giúp lãnh đạo doanh nghiệp có những giải pháp phù hợp, trọng tâm đểnâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và gia tăng doanh thu và lợi nhuậncủangân hàng.
2.3.3 Nghiêncứu của ChiAnhPhan,PhongTuan Nham, 2016
[Chi Anh Phan; Phong Tuan Nham; 2016] nghiên cứu tác động của chất lượngdịch vụ của máy rút tiền tự động (sau đây viết tắt là: ATM) đến sự hài lòng củaKHCN tại các ngân hàng cổ phần tư nhân Mô hình nghiên cứu đề xuất được thểhiệnquaHình 2.3.
Khảnăngđápứng Nănglựcphục vụ Sựđồngcảm Phươngtiệnhữuhình
Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ vàb ộ t h a n g đ o c ủ a
S E R V P E R F , t á c giả đã xây dựng được 24 thang đo đại diện cho 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụvà khái niệm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
ATM của ngân hàngTMCP tư nhân Tác giả đã phát ra 250 bảng hỏi được gửi đi phỏng vấn Sau haituần,tácgiảthuthậpvề200bảnghỏi.Trongđó,có14bảnghỏikhônghợplệ.Số lượng bảng hỏi hợp lệ là 186 bảng hỏi, các dữ liệu thu thập được được mã hóa vànhập vào phần mềm SPSS 16.0 và thực hiện các bước phân tích như độ tin cậy củathangđo,phântíchnhântốkhámphá,phântíchhồiquytuyếntính.
Đặc điểmcủachấtlượngdịch vụtiền gửitiếtkiệm 24 2.4.2 Cácgiảthuyếtvàmôhình nghiêncứu đềxuất 27 2.4.2.1 Mốiquan hệgiữachấtlượngdịchvụ vàsựhàilòng củaKHCN 27 2.4.2.2 MốiquanhệgiữanhậnthứcgiácảvàsựcôngbằngvớisựhàilòngcủaK
Tiền gửi tiết kiệm, nhìn chung cũng là một dạng tiền gửi ngân hàng. Ngườidùng có rất nhiều lý do và nhu cầu khác nhau khi gửi tiền vào ngân hàng. Trong đó,nếu xét về mục đích thì tiền gửi ngân hàng chia ra làm hai dạng đó là tiền gửi thanhtoánv à t i ề n g ử i t i ế t k i ệ m Đ ú n g n h ư m ụ c đ í c h c ủ a n g ư ờ i t i ê u d ù n g , t i ề n g ử i t i ế t kiệm có mục đích chính đó là tiết kiệm Tức là đây là một khoản tiền chắc chắn dưdùng để dành hay đầu tư, chứ không thích hợp dành cho việc chi tiêu, thanh toán cánhân Người dùng luôn mong muốn có được một khoản lợi nhuận thu về từ việc gửitiếtkiệmnày.
Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm do các NHTM cung cấp cho các KHCN Các sảnphẩm tiền gửi tiết kiệm hoặc không có kỳ hạn (Người gửitiền cót h ể r ú t r a b ấ t c ứ lúcn à o ) h o ặ c là n h ữ n g sả np hẩm có k ỳ hạ n1 th án g, 3 thá ng, 6 t há ng, 1 n ă m … Mục đích của người gửi tiền tiếtkiệm là để sinh lời Đâyl à s ả n p h ẩ m đ ư ợ c d à n h cho KHCN Do đó, khối lượng KHCN sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMlà khá lớn, quy mô khoản tiền gửi không cao và có lãi suất cao hơn so với sản phẩmtiền gửi dành cho KHCN doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cónhững đặc điểm khácb i ệ t s o v ớ i c á c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ t h ô n g t h ư ờ n g Đ i ề u n à y đượcthể hiện trêncáckhíacạnh:Chấtlượng dịchvụ tiết kiệmphụ thuộcrấtlớn vào nhân viên người cung cấp và hướng dẫn, từ vấn KHCN mở, tất toán tài khoản tiếtkiệm cho ngân hàng Hiện nay khi nền kinh tế ngày càng phát triển, con người ngàycàng trở lên bận rộn hơn với công việc Do đó, việc đến quầy giao dịch để gửi tiềntiết kiệm ngày càng trở lên bất tiện đối với người gửi tiền Vì vậy, việc ứng dụngcông nghệ thông tin trong dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là điều mà KHCN rất quan tâm.Với việc ứng dụng công nghệ thông tin sẽ giúp cho KHCN chủ động trong việc gửitiền, rút tiền một cách chủ động không tốn nhiều thời gian đến NHTM Do đó, yếutố ứng dụng công nghệ thông tin cũng là một yếu tố tác động mạnh mẽ đến chấtlượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngoài ra chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cònbịphụthuộcbởicácyếutốkhácnhư:
Nghiên cứu của công ty nghiên cứu thị trường Nielsen Việt Nam về thị trườnghàng tiêu dùng thông thường Việt Nam năm 2012 cho thấy có đến 63% KHCN chobiết họ nhạy cảm với giả cả, trong đó có 17% cho biết họ nắm vững giá cả của tấtcả các mặt hàng thường mua; 46% nắm vững giá cả của hầu hết các mặt hàng muathường xuyên và luôn chú ý khi có sự thay đổi về giá; 79% người tiêu dùng cho biếthọchịutácđộngbởicácchương trìnhkhuyếnmại,yếutốcóliênquanthực chấtđếngiácả.
Trong thời gian qua, NHNN đã ban hành nhiều quy định về trần lãi suất huyđộng nhằm quản lý hoạt động huy động vốn cá nhân của các NHTM Theo đó, trầnlãi suất huy động liên tục được điều chỉnh theo chiều hướng giảm dần Điều này đãgây ra những tác động không nhỏ tới nguồn TGTK từ dân cư của các NHTM Kếtquả trên chứng tỏ khi lãi suất huy động khôngcòn hấp dẫn, một lượng tiền khôngnhỏcủadâncư đãđirakhỏingân hàngđểđầutưvàocáclĩnhvựckhác.
Thứhai,nhạycảm với cácthôngtinvềrủiro ngânhàng
Những diễn biến trên thị trường tài chính ngân hàng trong thời gian qua làmgia tưng tâm lý thận trọng và nhạy cảm với rủi ro khá phổ biến trong việc gửi tiềnvào NHTM Ngoài ra, việc thiếu sự tiếp cận với các nguồn thôn tin chính xác,đầyđủ trong các tình huống khủng hoảng, biến động lớn (giá vàng/ngoại tệ tăng độtbiến,NHNNsửdụngdựtrữngoạihốicanthiệptrênthịtrườngvàng/ngoạitệ,việc xử lý vi phạm pháp luật đối với các lãnh đạo, cac tổ chức huy động tiền gửi…) dẫnđếnnhiềubiếnđộngtiêucựckhôngđángcóđốivớihoạtđộnggửitiền.
Thực tế đã chứng minh, nhiều KHCN đã nhanh chóng rút tiền khi có nhữngthông tin xấu về hàng như vụ rút tiền hàng loạt tại ngân hàng ACB năm
2003, tạingân hàng TMCP Đệ Nhất, Tín Nghĩa và Sài Gòn vào cuối năm 2011, ngân hàngĐôngÁvàonăm 2016…
Thứ ba, sự hài lòng của KHCN được hình thành thông qua trải nghiệm củabảnthân
Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng cho rằng sự hài lòng của KHCN nóichung được quyết định dựa trên kỳ vọng (sự mong đợi sẵn có) củaK H C N n ó i chung được quyết định dựa trên ỳ vọng (sự mong đợi sẵn có) của KHCN về sảnphẩm dịch vụ và việc KHCN cảm nhận thực tế khi trải nghiệm và sử dụng sản phẩmdịch vụ Báo cáo nghiên cứu về ngành ngân hàng bán lẻ của công ty nghiên cứu thịtrường Cimigo chỉ ra rằng, các KHCN hài lòng với một ngân hàng ở mức 8/10 cũngkhông hoàn toàn chắcchắn sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của ngân hàng đó cũng nhưgiớithiệuchongườikhác.
Những trải nghiệm tốt của KHCN gửi tiền TK thể hiện chủ yếu khi giao dịchtrực tiếp tại NH thông qua sự thuận tiện, khang trang của điểm giao dich; thời gianxử lý giao dịch nhanh; sẵn sàng của các công cụ cung cấp thông tin cho KHCNvàquan trọng hơn cả là thái độ phục vụ KHCN của nhân viên giao dịch Bên cạnh đó,truyền thông có đóng vai trò quan trọng trong chiến lược marketing đối với KHCNvàxâydựngmốiquanhệvớiKHCN.
Kỳ vọng của KHCN đối với dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn bởi sự trảinghiệm của chính KHCN đó với một ngân hàng cụ thể Trong trường hợp chưa cótrải nghiệm nào liên quan, kỳ vòng của KHCN sẽ phụ thuộc vào các yếu tố nhưtruyền miệng, các thông điệp quảng cáo, các thông tin khác về ngân hàng. Đồngthời, KHCN có khuynh hướng tin vào các nguồn thông tin do mình tự thu thập hơnlànhữngthôngtindochủýcủangườiquảngcáo.
Khácv ớ i K H C N v a y t i ề n v ớ i t â m l ý “ c ầ n ” n g â n h à n g , K H C N g ử i t i ề n t i ế t kiệm có nhiều quyền hơn như quyền thương lượng giá cả, chuyển sang ngân hàngkhác nếu không hài lòng về dịch vụ hoặc đòi hỏi dịch vụ cá biệt hóa theo nhu cầucủa bản thân Để KHCN có được động lực duy trì mối quan hệ lâu dài với nhà cungcấp dịch vụ, ngoài việc yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt, KHCN còn trôngđợi 3 nhân tố quan trọng là: (i) những lợi ích về mặt xã hội, (iii) sự tin tưởng và (iii)sựđốixử đặcbiệt[Gwinnervàcộngsự;1998].
KHCNngàynaymuốnmìnhđượccoitrọnghơn,muốncócácchươngtrìn hưuđ ã i v à c h ư ơ n g t r ì n h K H C N t r u n g t h à n h , m u ố n c ó c á c d ị c h v ụ n h a n h h ơ n , d ễ dàng hơn, cá biệt hóa hơn KHCN cũng có xu hướng không còn trung thành hay chỉsử dụng dịch vụ của một ngân hàng duy nhất Do vậy, các ngân hàng được khuyếnnghị cần phân bổnguồn lực theo từngphânđoạnKHCN trênnguyên tắc lợií c h tiềmnăngvàkhảnăngKHCNbìnhthườngtrở thànhKHCNtrungthành.
Các tác giả [Sureshchandar et al.; 2001]; [Lenka và cộng sự; 2009]; [Dutta vàDutta; 2009]; [Bedi;2010] và[Kauravà Datta; 2012]đãsử dụngcác khíac ạ n h khác nhau của chất lượng dịch vụ trong cácngân hàng tại Ấn Độ. [ S u r e s h c h a n d a r và cộng sự; 2001] đã đề xuất năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm: dịchvụ cốt lõi, yếu tố con người, yếu tố không phải con người, phương tiện hữu hình vàtráchnhiệmxãhội.
[Dutta;2009]đãsửdụng5khíacạnhtrongmôhìnhSERVQUAL bao gồm: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồngcảm và phương tiện hữu hình [Bedi;
2010] đã sử dụng các 6 khía cạnh đại diện chochất lượng dịch vụ bao gồm: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồngcảm, phương tiện hữu hình và sự tiện lợi của sản phẩm Độ tin cậy, khả năng đápứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm là một phần của khía cạnh con người trongchất lượng dịch vụ Hơn thế nữa, hành vi của con người đóng một vai trò rất quantrọng trong việc cung cấp dịch vụ Công nghệ thông tin cũng là một khía cạnh rấtquan trọng nhưng lại không được cọi là một khía cạnh chất lượng dịch vụ trong môhìnhchấtlượngdịchvụSERVQUALtruyềnthống[VinitaKaura;2013].
[KauravàDatta;2012]đãsửdụngconngười,quátrìnhcungcấpdịchvụnhư là những khía cạnh của chất lượng dịch vụ Do đó, nghiên cứu này đã đề xuất hànhvi, công nghệ thông tin và phương tiện hữu hình là những khía cạnh đại diện chochấtlượngdịchvụ.
Các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ được cải thiện đã làmtăng KHCN sự hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng Ấn Độ [Lenka và cộng sự; 2009];[Bedi; 2010]; [Kaura và Datta; 2012] [Brown và cộng sự; 1996] và [Lemmink vàMattsson;1998]đãchỉrarằnghànhvicủanhânviêncótácđộngtíchcựcđếnsựh àilòngcủaKHCN đốivớidịchvụngânhàng.
2.4.2.3 Mốiquan hệgiữadịchvụtiện lợivàsựhàilòngcủa KHCN 29 2.4.3 Mô hìnhnghiên cứuđềxuất 30 Tómtắtchương2
Quytrìnhnghiêncứu
Nghiêncứuđịnh tính
Sau khi tham khảo các bài nghiên cứu cóliên quan, thang đo sơb ộ v ề c á c nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tạiNHTM được hình thành Tuy nhiên, do có sự khác nhau về văn hóa, phong tục tậpquán,t r ì n h đ ộ p h á t t r i ể n k i n h t ế x ã h ộ i , đ ặ c đ i ể m c ủ a n g â n h à n g , đ ặ c đ i ể m m ẫ u khảo sát giữa các quốc gia khác nhau nên thang đo này có thật sự phù hợp vớiKHCN đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại HDBank Sài Gòn là vấn đề cầnđược xem xét, đánh giá, điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định tính bằngkỹ thuật thảo luận nhóm Mục đích nhằm thảo luận xem KHCN có thực sự hiểu rõnội dung và ý nghĩa từ ngữ của các phát biểu trong thang đo, bổ sung, điều chỉnhthang đo và đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố Do đó, tác giả tiến hànhthảo luận với 10 KHCN đang gửi tiền tiết kiệm tại HDBank Sài Gòn để hiệu chỉnhthangđonghiêncứu.
Tại buổi thực hiện thảo luận nhóm tác giả đã nêu lên từng câu hỏi, ghi nhận lạicác ý kiến phản hồi và tổng hợp các ý kiến trả lời Trường hợp có nhiều ý kiến tráingược, không thống nhất với nhau, tác giả thảo luận lại với những người chưa thốngnhất ý kiến chung, cho họ tham khảo bảng tổng hợp cho đến khi thống nhất ý kiến.Quy trình này được thực hiện lặp đi lặp lại nhiều lần cho đến khi ý kiến thống nhấtvới nhau thì dừng lại Kết quả nghiên cứu định tính được sử dụng để hiệu chỉnh cácthang đo của mô hìnhnghiên cứu và bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu cho nghiêncứuđịnhlượng.
Các khách hàng đều đồng ý với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củaKHCN đối với chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại HDBank Sài Gòn và không bổ sungthêm nhân tố nào Các chuyên gia cũng đề xuất bổ sung và hiệu chỉnh các thang đocủa các nhóm nhân tố cho đầy đủ, đễ hiểu và phù hợp với thực tiễn tạiHDBank SàiGònnhằm giúpchoKHCNđượckhảosáttrảlờibảng hỏidễdànghơnnhưsau:Đối với nhân tố “Hành vi của nhân viên”: Hiệu chỉnh thang đo “Nhân viên củaHDBankSàiGònchotôisựchúýriêng”thành“NhânviêncủaHDBankSàiGòn quan tâm đáp ứng nhu cầu riêng của tôi” Hiệu chỉnh thang đo “Nhân viên củaHDBank Sài Gònluônq u a n t â m t ố t n h ấ t đ ế n t ô i” thành “Nhân viên của HDBankSàiGònquantâm đápứngcáclợiíchmàtôiquantâm nhấtbằngtráitim” Đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình (PTHH)”: Hiệu chỉnh thang đo “Các tờquảng cáo, tờ hướng dẫn về dịch vụ của HDBank Sài Gòn rất hấp dẫn” thành
“Cácbảngquảngcáo,tờhướngdẫnvềdịchvụcủaHDBankSàiGònthu húttôi”. Đối với nhân tố “Công nghệ thông tin”: Hiệu chỉnh thang đo “Dịch vụ CNTTtại HDBank Sài Gòn đã tiết kiệm được nhiều thời gian của tôi” thành “Dịch vụCNTT tại HDBank Sài Gòn tiết kiệm nhiều thời gian giao dịch của tôi” Hiệu chỉnhthang đo “Dịch vụ CNTT tại HDBank Sài Gòn tạo ra tính riêng tư, bảo mật cho tôitrong các giao dịch” thành “Dịch vụ CNTT tại HDBank Sài Gòn bảo mật các thôngtincủatôikhigiaodịch”. Đốiv ớ i n h â n t ố “ N h ậ n t h ứ c v ề g i á c ả v à s ự c ô n g b ằ n g ( G C ) ” : H i ệ u c h ỉ n h thang đo “HDBank Sài Gòn tính lãi suất hợp lý cho các khoản vay” thành
“HDBankSài Gòn tính lãi suất hợp lý cho các khoản vay cầm cố sổ tiết kiệm”.Hiệu chỉnhthang đo “HDBank
Sài Gòn minh bạch trong tất cả các khoản phí, lãi suất” thành“HDBankSàiGòncungcấpthôngtinminhbạchvềtấtcảcáckhoản phí,lãisuất” Đối với nhân tố “Quyết định tiện lợi (QD)”: Hiệu chỉnh thang đo “HDBank
SàiGòn cung cấp đầy đủthông tin để tôi dễdàng trong việc lựa chọns ả n p h ẩ m t i ề n gửi tiết kiệm phù hợp” thành “HDBank Sài Gòn cung cấp đầy đủ thông tin để tôi dễdàngl ự a c h ọ n s ả n p h ẩ m t i ề n g ử i t i ế t k i ệ m p h ù h ợ p”.H i ệ u c h ỉ n h t h a n g đ o
“Lựachọn và quyết định sản phẩm tiền gửi tôi muốn sử dụng tại HDBank Sài Gòn thật dễdàng”thành“Tôidễdànglựachọnvàquyết địnhsảnphẩmtiềngửitạiHDBan kSàiGòn”. Đối với nhân tố “Lợi ích tiện lợi (LI)”: Hiệu chỉnh thang đo “Thời gian cầnthiết để nhận được các quyền lợi từ dịch vụ do HDBank Sài Gòn là hợp lý” thành“Thờigianđểnhận đượccácquyềnlợitừdịchvụdoHDBankSàiGònlàhợplý”. Đối với nhân tố “Tiện ích sau khi sử dụng dịch vụ (TI)”: Hiệu chỉnh thang đo“HDBank Sài Gòn luôn quan tâm, theo sát KHCN khi KHCNs ử d ụ n g d ị c h v ụ”thành“TôidễdàngsửdụngcácdịchvụtiếptheosaukhigửitiếtkiệmtạiHDBank
Các thang đo của các nhân tố Giao dịch tiện lợi (GD); Sự hài lòng của KHCN(HL) được giữ nguyên Thang đo các nhóm nhân tố sau khi đã thực hiện hiệu chỉnhđượcthểhiệnquaBảng3.1
1.2 HV2 Hànhvic ủ a n h â n v i ê n H DBa nk S à i Gò nl u ô n t ạo r a sự t i n tưởngchotôi 1.3 HV3 NhânviêncủaHDBankSàiGònluônlịchsựvớitôi
1.4 HV4 Nhânviêncủa HDBankS ài Gònl u ô n nở nục ườ ichàođón tôi
1.6 HV6 Nhânvi ênc ủa H D B a n k S à i G ò n q u a n tâ mđ á p ứ n g c á c l ợ i íchmàtôiquantâmnhấtbằngtráitim
3.1 CNTT1 Dịch vụCNTT tạiHDBankSàiGòntiếtkiệmnhiều thờigian giaodịchcủatôi
3.2 CNTT2 DịchvụCNT T tạiH D B a n k S à i Gò nb ả o m ậ t các t h ô n g tin củatôikhi giaodịch
3.3 CNTT3 DịchvụCNTTt ại HDBa nk S à i G ònc un g c ấ p thôngtintài khoảnchínhxác
3.4 CNTT4 DịchvụCNTTt ại HDBank S à i G òn đáp ứngđượchầuhết cácnhucầu ngânhàng củatôi
4.1 GC1 HDBank SàiGòntrảlãisuấthợp lýđối vớitiềngửitiếtkiệm
4.2 GC2 HDBank SàiGòntính phídịchvụ làhợp lý
4.5 GC5 Khôngcócác chiphí ẩn trong các dịchvụdoHDBank S à i
5.1 QD1 HDBankSàiGòncungcấpđầyđủthôngtin để tôidễ dàng lựachọnsảnphẩmtiền gửitiếtkiệmphùhợp
5.4 QD4 HDBankSàiGònluônchotôibiếtchínhxácvềmứclãisuất tiềngửihoặcphídịch vụhoặccácưu đãiđikèm.
6.1 GD1 Tôit h ấ y c á c g i a o d ị c h v ớ i H D B a n k S à i G ò n d ễ d à n g đ ư ợ c thựchiệnvàhoànthành6.2 GD2 Tôic ó t h ể h o à n t h à n h g i a o d ị c h v ớ i H D B a n k S à i G ò n m ộ t cáchnhanhchóng
8.1 TI1 HDBankSàiGònnhanhchónggiảiquyếtcácvấnđềmàtôi gặpphảikhisử dụng dịchvụ
8.2 TI2 Tôid ễ d à n g s ử d ụ n g c á c d ị c h v ụ t i ế p t h e o s a u k h i g ử i t i ế t kiệmtạiHDBankSàiGòn 8.3 TI3 HDBank SàiGòngiải quyếtmọi vấnđềkhitôithắcmắc
9.2 HL2 Tôi đãquyếtđịnh đúngkhilựachọnHDBankSàiGònđểgửi tiềntiếtkiệm
Nghiêncứuđịnhlượng
50 (Trong đó: n là cỡ mẫu và m là số biến độc lập của mô hình).Môhìnhnghiêncứuđượcxâydựnggồm9biếnđộclậplà9thànhphầntácđộngđếnsựhàilòngcủaKHCNđốivớidịchvụtiềngửitiếtkiệmtạiHDBankSàiGònn ê n sốlượngmẫucầnthiếtlà:n≥8*9+502.T h e o [Hairvàcộngsự;2006],đốivớiphântích nhân tố khám phá (EFA) thì số lượng mẫu tối thiểu cần đảm bảo theo công thức: n
≥5*x (Trong đó: n là cỡ mẫu và x là tổng biến quan sát) Bảng câu hỏi khảo sát trongnghiêncứuchínhthứcgồm34biếnquansátcủathangđocácnhântốảnhhưởngđếnsự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại HDBank Sài Gònvà 3biếnquansátchothangđosựhàilòngcủaKHCNđốivớidịchvụtiềngửitiếtkiệm:n
Vìvậy,kíchthướcmẫuyêucầutốithiểuđểđảmbảotínhđạidiệnvàchínhxácchonghiêncứ uphảilà185.Docácgiớihạnvềtàichínhvàthờigian,kíchthướcmẫusẽđượcxácđịnhởmứctốithi ểucầnthiếtnhưngvẫnđápứngđượcyêucầucủanghiêncứu.Tácgiảdựkiếnkíchthướcmẫubanđ ầuđốivớiĐềtàilà220đểkếtquảxửlýcóýnghĩahơnvàdựphòngtrongtrườnghợpKHCNkhôngtr ảlời.V ớ i mục tiêulàxácđịnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN gửi tiền tiết kiệm tạiHDBank Sài Gòn, dođó đối tượng khảo sáttrongĐề tài lànhữngK H C N đ ã v à đang gửi tiền tiết kiệm tại HDBankSài Gòn Tác giả sẽ lựa chọn cácK H C N g ử i tiềntiếtkiệmtrựctuyếnvàKHCN gửitiềntiếtkiệmtạiquầygiaodịch.
Bảng câu hỏi là một công cụ dùng để thu thập dữ liệu, bao gồm một tập hợpcác câu hỏi và các câu trả lời đượcsắp xếptheo logicnhất định,l à p h ư ơ n g t i ệ n dùng để giao tiếp giữa người nghiên cứu và người trả lời trong tất cả các phươngpháp phỏng vấn Bảng câu hỏi chính thức được thiết kế bao gồm 2 phần:Phần 1:Các câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân của người được khảo sát như: Giới tính;Độ tuổi; Thu nhập; Trình độ nhằm phục vụ cho mục đích thống kê phân loại Phần2: Nội dung nghiên cứu là các câuhỏi xoay quanh mức độ đồng ý củaK H C N v ề các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ tiềngửi tiết kiệm tại HDBank Sài Gòn Theo đó có 37 ý kiến được đưa ra và các KHCNđược khảo sát sẽ cho biết mức độ đồng ý của mình ứng với từng ý kiến thông quathang đo Likert 5 mức độ: 1-Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Trunglập;4- Đồngý;5-Hoàntoànđồngý.
Tácgiảthuthậpcácdữliệunghiêncứubằngphươngphápphỏngvấntrực tiếp KHCN và để lại các phiếu phỏng vấn tại các quầy giao dịch của HDBank SàiGòn Các KHCN khi đến giao dịch tại HDBank Sài Gòn, sẽ được hỏi bằng câu hỏisàng lọc “Anh/Chị có TGTK tại ngân hàng không?” Nếu câu trả lời là “Có” tác giảphát bảng khảo sát chính thức và câu trả lời là “Không” tác giả bỏ qua và tiến hànhbước tiếp theo Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xácsuất), trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với các đối tượng nghiên cứu bằng phươngpháp thuận tiện Lý do để lựa chọn phương pháp chọn mẫu này vì người trả lời dễtiếp cận, họ sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu cũng như ít tốn kém về thờigianvàchiphíđểthuthậpthôngtincầnnghiêncứu.
Các phiếu khảo sát thu về cần phải được tiến hành kiểm tra tính hợp lệ củaphiếu khảo sát Một phiếu khảo sát được coi là hợp lệ khi tất cả các thông tin trả lờiđều đầy đủ, các câu trả lời (Đặc biệt trong phần đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng của KHCN) không được trùng lặp nhau quá nhiều Trên cơ sở làm sạchdữ liệu, tác giả tiến hành mã hóa dữ liệu và nhập vào phần mềm SPSS 20.0 để thựchiệncácbướctiếptheo.
Tác giả tiến hành thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về giới tính, độ tuổi, trìnhđộ họcvấn,thunhập,loạitiềngửi tiếtkiệm sử dụng….Để làmrõ hơnvềmẫunghiêncứu.
Việc đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng phươngpháp hệ số tin cậy Cronbach’sAlph và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông quaphần mềm xử lý SPSS 20.0 để sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát không đáp ứngtiêu chuẩn độ tin cậy (biến rác) Trong đó: tiêu chuẩn Cronbach’s Alpha được nhiềunhànghiêncứu[Nunnally;1978];
[Peterson;1998]đềnghịlàhệsốCronbach’sAlphatừ 0.6 trở lên là có thể chấp nhận được trong trường hợp khái niệmđang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.Tuynhiên,theo[ Nu nn al ly vàctg;1994],hệsốCronbach’sAlpha khôngc hobiết biến nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại Bởi vậy, bên cạnh hệ số Cronbachalpha, người ta còn sử dụng hệ số tương quan biến tổng (iterm - total correlation) vànhữngbiếnnàocótươngquanbiếntổng0,85thìcầnxemxétvaitròcủacácbiếnđộclập,vìcóthểxảyrahiệntượngđacộn g tuyến(mộtbiếnđộclậpnàycóđượcgiảithíchbằngmộtbiếnkhác).
Bước 2 : Xây dựng và kiểm định mô hình hồi qui Lựa chọn các biến đưa vàomô hình hồi qui, đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số xác định R2 (RSquare).Tuynhiên,R2cóđặcđiểmcàngtăngkhiđưathêmcácbiếnđộclậpvào mô hình, mặc dù không phải mô hình càng có nhiều biến độc lập thì càng phù hợpvới tập dữ liệu Vì thế, R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) có đặc điểm không phụthuộc vào số lượng biến đưa thêm vào mô hình được sử dụng thay thế R2 để đánhgiámứcđộphùhợpcủamôhìnhhồiquibội.
Kiểm định độ phù hợpc ủ a m ô h ì n h đ ể l ự a c h ọ n m ô h ì n h t ố i ư u b ằ n g c á c h sửdụng phương phápphân tích ANOVA đểkiểm định giả thuyếtR 2 : ( k h ô n g c ó mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với tập hợp các biến độc lập Nếu trịthống kê F có Sig nhỏ (< 0.05), thì giả thuyết Ho bị bác bỏ, khi đó chúng ta kếtluận tập hợp của các biến độc lập trong mô hình có thể giải thích cho sự biến thiêncủa biến phụ thuộc Nghĩa là mô hình được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, vì thếcóthể sửdụngđược.
Bước 3 : Kiểm tra vi phạm các giả định hồi qui Mô hình hồi qui được xem làphù hợp với tổng thểnghiên cứu khi không vi phạm cácg i ả đ ị n h V ì t h ế , s a u k h i xây dựng được phương trình hồi qui, cần phải kiểm tra các vi phạm giả định cầnthiếtsauđây:Cóliênhệtuyếntínhgữacácbiếnđộclậpvớibiếnphụthuộc,phần dư của biến phụ thuộc có phân phối chuẩn, phương sai của sai số không đổi, khôngcó tương quan giữa các phần dư (tính độc lập của các sai số), không có tương quangiữacácbiếnđộclập(khôngcóhiệntượngđacộngtuyến) Trongđó:
- Công cụ để kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính là đồ thị phân tán phần dưchuẩnhóa(Scatter)biểuthịtươngquangiữagiátrịphầndưchuẩnhóa(StandardizedResi dual)vàgiátrịdựđoánchuẩnhóa(StandardizedPridictedValue).
- Công cụ để kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn là đồ thị tần sốHistogram, hoặcđồthịtần sốP-Pplot.
- Công cụ để kiểm trag i ả đ ị n h s a i s ố c ủ a b i ế n p h ụ t h u ộ c c ó p h ư ơ n g s a i khôngđ ổ i l à đ ồ t h ị p h â n t á n c ủ a p h ầ n d ư v à g i á t r ị d ự đ o á n h o ặ c k i ể m đ ị n h
- Công cụ được sử dụng để kiểm tra giả định không có tương quan giữa cácphần dư là đại lượng thống kê d (Durbin - Watson), hoặc đồ thị phân tán phần dưchuẩnhóa(Scatter).
- Công cụ được sử dụng để phát hiện tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến là độchấpnhậncủabiến(Tolerance)hoặchệsốphóngđạiphươngs a i ( V a r i a n c e inflati on factor - VIF) Theo [Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc; 2005,tr.217,218],quitắcchunglàVIF>10làdấuhiệuđacộngtuyến.
Môtảmẫunghiêncứu
Tác giả phát ra 220 phiếu khảo sát, số phiếu khảo sát thu về hợp lệ lệ là 203phiếu Các phiếu thu về hợp lệ được mã hóa và nhập vào phần mềm SPSS 20.0 đểthựchiệncácbướcphântíchtiếptheo.
Kháchhànggửitiềntiếtkiệm tạiHDBank SàiGònchủyếulàkháchhàng nữ Theo số liệu khảo sát cho thấy, có 115 khách hàng là nữ, chiếm tỷ lệ 56,7% và88 khách hàng là nam, chiếm tỷ lệ 43,3% Điều này là khá phù hợp với khách hàngcủa ngân hàng đa số là khách hàng nữ vì phong tục tập quán của người Việt Namphụ nữ là người quản lý tài chính trong gia đình Các khách hàng đến gửi tiền tiếtkiệm tập trung chủ yếu ở độ tuổi từ
20 – 30 tuổi Số liệu khảo sát cho thấy, số lượngkhách hàng ở độ tuổi từ 20 – 30 tuổi là cao nhất với 77 khách hàng (chiếm tỷ lệ37,9%) Tiếp đó, đến khách hàng có độ tuổi từ 31 – 40 tuổi là 73 khách hàng (chiếmtỷ lệ 36%) Các khách hàng có độ tuổi từ 41 – 50 tuổi là 34 khách hàng (chiếm tỷ lệ16,7%) Khách hàng có độ tuổi từ 51 – 60 tuổi là 11 khách hàng (chiếm tỷ lệ 5,4%).Thấp nhất là khách hàng có độ tuổi trên 60 tuổi, chỉ có 8 khách hàng (chiếm tỷ lệ3,9%).
Các khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại HDBank Sài Gòn chủ yếu là nhữngngười có trình độ Đại học với số lượng KH đạt 94 khách hàng (chiếm tỷ lệ 46,3%).Tiếp đó là đến các khách hàng có trình độ trung cấp, cao đẳng, với số lượng đạt 47người, chiếm tỷ lệ 23,2%. Thấp nhất là khách hàng có trình độ THPT với số lượngngười là 26 người, chiếm tỷ lệ 12,8% Các khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tạiHDBank Sài Gòn chủ yếu là Cán bộ công nhân viên (sau đây viết tắt là: CBCNV)nhà nước, chiếm tỷ lệ 38,9% và thấp nhất là những khách hàng làm nghề khác nhưcôngnhân,nông dân chỉcó22kháchhàng,chiếmtỷlệ10,8%.
Thu nhập của KHCN có tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh Sài Gòn ở mức trungbình khá Trong đó, số lượng KHCN có thu nhập tập trung cao nhất trong khoảng từ11 – 20 triệu đồng và từ 10 triệu trở xuống với số lượng khách hàng ở cả hai nhómthu nhập đều là 72 người, chiếm tỷ lệ 35,5% Tiếp đó là đến KHCN có thu nhập từ21 – 30 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 24,1% Số KHCN có thu nhập trên 30 triệu đồng là10kháchhàng,chiếmtỷlệ4,9%. Đa số các khách hàng gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn Có 65 khách hàng, chiếmtỷ lệ 32% thực hiện gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn Số lượng KHCN gửi tiền tiếtkiệmcókỳhạndưới12thánglàcaonhấtvớisốlượnglà98kháchhàng(chiếmtỷlệ48,3%) và KHCN gửi tiền tiết kiệm trên 12 tháng là 40 khách hàng (chiếm tỷ lệ19,7%) Với cơ cấu mẫu nghiên cứu được trải đều vào tất cả độ tuổi, giới tính, trìnhđộ học vấn và thu nhập khác nhau Do đó, mẫu nghiên cứu cũng có thể đại diệnđượcchotổngthểnghiêncứu.
ĐánhgiáđộtincậyCronbach’sAlpha
Độ tin cậy thang đo về Hành vi của nhân viên (HV); Phương tiện hữu hình(PTHH); Công nghệ thông tin (CNTT); Nhận thức về giá cả và sự công bằng (GC);Quyết định tiện lợi (QD); Giao dịch tiện lợi (GD); Lợi ích tiện lợi (LI); Tiện ích saukhi sử dụng dịch vụ (TI); Sự hài lòng của KHCN (HL) sẽ được đánh giá bằng hệ sốtincậyCronbach’sAlpha.VớiCronbach’sAlphasẽgiúploạiđinhữngbiếnq uansátkhôngđạtyêucầuhaycácthangđochưađạtyêucầuchoquátrìnhnghiêncứu.
(xem phụ lục 2) cho thấy độ tin cậy đạt 0,630 lớn hơn 0,6 đạt yêu cầu Tuy nhiên,biến HV5, HV6 và HV7 có hệ số tương quan với biến tổng lần lượt bằng 0,188,0,194 và -0,14 < 0,3 Do đó, cần thiết phải loại nhóm biến HV5, HV6 và HV7 rakhỏi nhóm nhân tố “Hành vi của nhân viên” Tác giả tiến hành kiểm định lại độ tincậy của thang đo của nhóm nhân tố này sau khi đã loại bỏ biến HV5, HV6 và HV7.Kết quả kiểm định lại (xem phụ lục 2) cho thấy, độ tin cậy đạt 0,846 > 0,6 việc loạibỏb i ế n q u a n s á t n à o c ũ n g k h ô n g l à m c h o đ ộ t i n c ậ y t ă n g l ê n v à t ấ t c ả c á c b i ế n thànhphầnđềucótươngquanvớitổnglớnhơn0,3đạtyêucầu.
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo của nhân tố “Phương tiện hữuhình” (xem phụ lục 2) cho thấy độ tin cậy đạt 0,853 lớn hơn 0,6 đạt yêu cầu. Tuynhiên, nếu loại biến quan sát PTHH1 sẽ làm cho độ tin cậy Alpha tăng lên Do đó,cần thiết phải loại biến PTHH1 ra khỏi nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình”. Tácgiả tiến hành kiểm định lại độ tin cậy của thang đo của nhóm nhân tố này sau khi đãloại bỏ biến PTHH1 Kết quả kiểm định lại cho thấy, độ tin cậy đạt 0,859 > 0,6 vàviệc loại bỏ biến quan sát nào cũng không làm cho độ tin cậy tăng lên, tất cả cácbiếnthànhphầnđềucótươngquanvớitổnglớnhơn0,3 đạtyêucầu.
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo của nhân tố “Công nghệ thông tin”(xem phụ lục 2) cho thấy độ tin cậy đạt 0,848 lớn hơn 0,6 đạt yêu cầu Tuy nhiên,nếu loại biến quan sátC N T T 4 s ẽ l à m c h o đ ộ t i n c ậ y A l p h a t ă n g l ê n D o đ ó , c ầ n thiết phải loại biến CNTT4 ra khỏi nhóm nhân tố “Công nghệ thông tin” Tác giảtiến hành kiểm định lại độ tin cậy của thang đo của nhóm nhân tốn à y s a u k h i đ ã loại bỏ biến CNTT4 Kết quả kiểm định lại cho thấy, độ tin cậy đạt 0,855 > 0,6 vàviệc loại bỏ biến quan sát nào cũng không làm cho độ tin cậy tăng lên, tất cả cácbiếnthànhphầnđềucótươngquanvớitổnglớnhơn0,3 đạtyêucầu.
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo của nhân tố “Nhận thức về giá cảvà sự công bằng” (xem phụ lục 2) cho thấy độ tin cậy đạt 0,918 lớn hơn 0,6 đạt yêucầu,việcloạibỏbiếnquansátnàocũngkhônglàmchođộtincậytănglên.Tấtcả cácbiếnthànhphần đềucótươngquanvới tổnglớnhơn0,3đạtyêu cầu.
Kết quả chạy phân tích độ tin cậy của thang đo của nhân tố “Quyết định tiệnlợi” (xem phụ lục 2) cho thấy độ tin cậy đạt 0,886 lớn hơn 0,6 đạt yêu cầu, việc loạibỏ biến quan sát nào cũng không làm cho độ tin cậy tăng lên Tất cả các biến thànhphầnđềucótươngquanvớitổnglớnhơn0,3đạtyêucầu.
Kết quả chạy phân tích độ tin cậy của thang đo của nhân tố “Giao dịch tiệnlợi” (xem phụ lục 2) cho thấy độ tin cậy đạt 0,784 lớn hơn 0,6 đạt yêu cầu, việc loạibỏ biến quan sát nào cũng không làm cho độ tin cậy tăng lên Tất cả các biến thànhphầnđềucótươngquanvớitổnglớnhơn0,3đạtyêucầu.
Kết quả chạy phân tích độ tin cậy của thang đo của nhân tố “Lợi ích tiện lợi”(xem phụ lục 2) cho thấy độ tin cậy đạt 0,780 lớn hơn 0,6 đạt yêu cầu, việc loại bỏbiến quan sát nào cũng không làm cho độ tin cậy tăng lên Tất cả các biến thànhphầnđềucótươngquanvớitổnglớnhơn0,3đạtyêucầu.
Kết quả chạy phân tích độ tin cậy của thang đo của nhân tố “Tiện ích sau khisử dụng dịch vụ” (xem phụ lục 2) cho thấy độ tin cậy đạt 0,787 lớn hơn 0,6 đạt yêucầu, việc loại bỏ biến quan sát nào cũng không làm cho độ tin cậy tăng lên Tất cảcácbiến thànhphầnđều cótương quanvớitổnglớnhơn0,3đạtyêucầu.
Kết quả chạy phân tích độ tin cậy của thang đo của nhân tố “Sự hài lòng củakhách hàng cá nhân” cho thấy độ tin cậy đạt 0,824 lớn hơn 0,6 đạt yêu cầu, việc loạibỏ biến quan sát nào cũng không làm cho độ tin cậy tăng lên Tất cả các biến thànhphầnđềucótươngquanvớitổnglớnhơn0,3đạtyêucầu.
Bảng4.2 Kếtquảphântíchđộtincậycủa thangđo chonhântố HL
Tươngquan biếntổng Alpha nếuloạibiếnn ày Độtincậy củathang đo:ALPHA=0,824
Nhưv ậ y k ế t t h ú c b ư ớ c p h â n t í c h đ ộ t i n c ậ y c ủ a t h a n g đ o , t á c g i ả l o ạ i b ỏ được 05 thang đo gồm: HV5, HV6, HV7, PTHH1 và CNTT4 37 thang đo ban đầusau khi loại bỏ 5 thang đo trên, còn lại 32 thang đo 32 thang đo đại diện cho 8 nhântốtácđộngvàsựhàilòngcủaKHCNđốivớichấtlượngdịchvụTGTKđượcgiữ lạiđểthựchiệnbướcphântíchnhântốkhámpháEFA.
Theo [Nguyễn Đình Thọ; 2011] nếu chúng ta sử dụng phương pháp phân tíchnhân tố khám phá cho từng thang đo riêng lẻ thì không thể trả lời được câu hỏi biếnquan sát chỉ đo lường khái niệm chúng muốn đo hay cùng đo lường các khái niệmkháctrongmôhìnhnghiêncứu.Dođó,dùngEFAđểđánhgiátừngthangđoriêngl ẻ thì kết quả hầu như không có ý nghĩa Vì vậy, tác giả sử dụng phép trích nhân tốPrinciple Component Analysis (PCA) với phép quay vuông góc (Varimax) cho cácbiếnnghiêncứu.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 (xem phụ lục 2) cho thấy trong matrận xoay, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu (lớn hơn 0,5). Tuynhiên, có một số biến tải lên hai nhóm nhân tố với chênh lệch hệ số tải nhỏ hơn 0,3,vì vậy ta cần loại bỏ các biến này Cụ thể, sau khi thực hiện phân tich EFA lần
1 taloại bỏ được 02 biến là: PTHH3 và PTHH4 Sau khi loại các biến này, ta thực hiệnphấntíchnhântốkhámpháEFAlần2với27biếncònlại.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lần 2 cho thấy, với kết quảkiểm định KMO là 0,926 lớn hơn 0,5 và Sig của kiểm định Bartlett's bé hơn0,05(cácbiếnquansáttươngquanvớinhautrongtổngthể),dođóbácbỏH 0 Tacóthể kếtluậnđượcrằngdữliệukhảosátđượcđảmbảocácđiềukiệnđểtiếnhànhphântíchnh ântốkhámpháEFAvàcóthểsửdụngcáckếtquảđó.
Nguồn:[Kếtquả phân tíchdữliệu khảosát;2020]
Kết quả EFA thang đo các biến độc lập (các yếu tố tác động) bằng phươngpháptríchPrincipalcomponentsvàphépquayvarimaxchothấy:27biến quansátđo lường 08 nhân tố tác động được trích vào 03 nhân tố tại Eigenvalue = 1,501 (> 1)và phương sai trích được là 63,437%. Điều đó có nghĩa là khả năng sử dụng 3 nhântốnàyđểgiảithíchcho27biếnquansátlà63,437%.(>50%).
Nguồn:[Kếtquả phân tíchdữliệu khảosát;2020]
Phân tíchhồiquy
Mô hình hồi quy mà nghiên cứu áp dụng là mô hình hồi quy đa biến để xemxét mối liên hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập Khi phân tích hồi quy, kếtquả sẽ cho thấy được các nhân tố ảnh sự sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụTGTK Đồng thời cho biết mức độ tác động của các yếu tố và mức độ giải thích củachúng Cụ thể, phân tích hồi quy được thực hiện với3 b i ế n đ ộ c l ậ p l à q u y ế t đ ị n h tiện lợi (QDTL), giao dịch tiện lợi (GDTL), hành vi nhân viên (HVNV) và biến phụthuộc là sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại HDBank SàiGòn Phương pháp đưa vào một lượt (phương pháp Enter) được dùng để phân tíchhồi quy Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình củacácbiến quan sát.Môhìnhnhưsau:
HL = βo+β1*QDTL+ β2*GDTL+β3*HVNVo+β1*QDTL+ β2*GDTL+β3*HVNV βo+β1*QDTL+ β2*GDTL+β3*HVNVo+β1*QDTL+ β2*GDTL+β3*HVNVβo+β1*QDTL+ β2*GDTL+β3*HVNV1*QDTL+ β2*GDTL+β3*HVNVQDTL+β1*QDTL+ β2*GDTL+β3*HVNV βo+β1*QDTL+ β2*GDTL+β3*HVNV2*QDTL+ β2*GDTL+β3*HVNVGDTL+β1*QDTL+ β2*GDTL+β3*HVNV βo+β1*QDTL+ β2*GDTL+β3*HVNV3*QDTL+ β2*GDTL+β3*HVNVHVNV +β1*QDTL+ β2*GDTL+β3*HVNV e i (βo+β1*QDTL+ β2*GDTL+β3*HVNV i :Cáchệsốhồiquy(i>0);βo+β1*QDTL+ β2*GDTL+β3*HVNV 0 :Hằngsố,e i : Saisố).
Hệ số hồi quy chưachuẩnhóa
Quyếtđịnhtiệnlợi(QDTL),Giaodịchtiệnlợi(GDTL),Hànhvinhânv i ê n (HVNV) giải thích 66,9% sự biến thiên của sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụTGTK và còn lại sự biến thiên của sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ TGTKkhông được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình, hay nói cách khác do cácyếutốngoàimôhình.
Ngoài ra, kiểm địnhtừ bảngphân tích phương sai ANOVA, giá trịF7,394 giá trị Sig = 0.000 rất nhỏ (< 0.05), từ kết quả này cho thấy tồn tại ít nhấtmộtbiếnđộclậpcóýnghĩathống kêgiảithíchsựthayđổicủabiếnphụthuộc.
- Các biến có ý nghĩa thống kê bao gồm: Quyết định tiện lợi (QDTL), Giaodịchtiệnlợi(GDTL),Hànhvinhânviên(HVNV).
4.5.3 Kiểmtratựtươngquan Để kiểm tra tự tương quan, tác giả sử dụng hệ số Durbin-Watson Giá trịDurbin-Watson (D) nằm trong khoảng từ dU và 4 – dU thì không có hiện tượng tựtương quan Giá trị D trong mô hình đạt 2,061 Tra cứu bảng dU, dL với n = 241 vàk = 3 cho thấy dU = 1,7994-dU = 2,201 Số liệu trong mô hình hồi quy cho thấy,D = 2,061 nằm trong khoảng từ 1,799 đến 2,201 Do đó, mô hình không có hiệntượngtựtươngquan.
Ngoàirađểđảmbảomôhìnhcóýnghĩa,tacầntiếnhànhkiểmtrathêmvềđa cộng tuyến Để dò tìm hiện tượng đa cộng tuyến ta căn cứ trên độ chấp nhận củabiến (Tolerance) và hệ số VIF Kết quả phân tích hồi quy sử dụng phương phápEnter, cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ hơn 10 và độ chấp nhận củabiến (Tolerance) lớn hơn 0,1 Hệ số VIF nhỏ hơn 10 và độ chấp nhận của biến(Tolerance)lớnhơn0,1nêncóthểbácbỏgiả thuyết môhìnhbị đacộngtuyến.
Hệ số phóng đạiphươngsai(VI F)
Số liệu Bảng 4.12 cho thấy, tất cả hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏhơn 10 và độ chấp nhận của biến đều lớn hơn 0,1 Do đó, mô hình không có hiệntượngđacộngtuyến.
Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như sử dụngsai mô hình, phương sai không phải hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiềuđể phân tích Tác giả tiến hành khảo sát phân phối của phần dư bằng phương phápxâydựngbiểuđồtầnsốphầndư chuẩnhóa(Histogram).
Hình 4.1, cho thấy biểu đồ có dạng hình chuông Giá trị trung bình mean gầnbằng 0 và độ lệch chuẩn Std.Dev là 0,993 gần bằng 1 Như vậy có thể kết luận phânphốicủaphầndư làxấpxỉchuẩn.
4.5.6 Kiểmđịnhphươngsaisaisốthayđổi Để đánh giá mô hình hồi quy có vi phạm giả định này hay không, chúng ta sẽsử dụng kiểm định tương quan hạng Spearman giữa phần dư chuẩn hóa với các biếnđộc lập Nếu giá trị sig tương quan Spearman giữa phần dư chuẩn hóa (ABSRES)với các biến độc lập đều lớn hơn 0,05, ta có thể kết luận rằng không có hiện tượngphương sai thay đổi xảy ra, trường hợp có ít nhất 1 giá trị sig nhỏ hơn 0,05, khi đómôhìnhhồiquyđãviphạmgiảđịnhphươngsaikhôngđổi.
Kết quả ma trận hệ số tương quan giữa biến ABSRES với các biến độc lậptrong mô hình được thể hiện trong bảng 4.13 cho thấy giá trị sig tương quan giữaABSRES với các biến độc lập đều lớn hơn 0,05 Điều này cho phép tác giả khẳngđịnhkhôngcóhiệntượngphươngsaisaisốthayđổixảyra.
Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính là hoàn toàn phù hợp và không vi phạmcác giả thuyết thống kê, phương trình mô hình hồi quy tuyến tính bội được viết lạinhưsau:
HL=0,030*QDTL+ β2*GDTL+β3*HVNVQDTL+β1*QDTL+ β2*GDTL+β3*HVNV0,822*QDTL+ β2*GDTL+β3*HVNVGDTL+β1*QDTL+ β2*GDTL+β3*HVNV0,071*QDTL+ β2*GDTL+β3*HVNVHVNV 4.6 KiểmđịnhsựkhácbiệtvềmứcđộhàilòngcủaKHCNđốivớichấtlượngtiềngử itiếttheođặcđiểm cánhân
Theokếtquảthốngkêmôtảnhómnamcó88kháchhàng,nữcó115khách hàng.
Kiểm định Levene trong Bảng 4.15 cho thấy, giá trị sig.= 0,952 (>0,05),không có đủ cơ sở để khẳng định phương sai về mức độ hài lòng của hai nhóm namnữlàkhácnhau.
Số liệu ở dòng thứ 1 trong Bảng 4.15 thể hiện kết quả kiểm định T-test về sựkhác biệt về sự hài lòng giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ Ta thấy, giá trịsig.=0,382 (>0,05) Kết hợp với mẫu nghiên cứu, sự khác biệt về mức độ hài lònggiữahainhómnamvànữ làkhôngcóýnghĩathốngkê.
Bảng4.15:Kiểmđịnhtrungbình2nhómđộclập Levene'sTest Kiểm địnhtvềtrungbìnhcủa hainhómđộclập
4.6.2 Sự khác biệt về mức độ hài lòng của KHCN theo độ tuổi, trình độ họcvấn,nghềnghiệpvàthunhập
Kết quả kiểm địnhởBảng 4.16,cho thấy cácg i á t r ị k i ể m đ ị n h g i ữ a c á c nhóm của các biến độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập đều có mức ýnghĩa Sig > 0,05 (nhỏ nhất là giữa các nhóm của biến nghề nghiệp:Sig = 0,274).Điều này chứng tỏ có sự đồng nhất, có ý nghĩa thống kê về phương sai giữa cácnhómkháchhàngcủabiếntuổi,trìnhđộ,nghềnghiệpvàthunhập.
Bảng 4.16 Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm của biến độ tuổi,trìnhđộ, nghề nghiệpvàthunhậpcủakháchhàng
Kết quả ANOVA ở Bảng 4.17, cho thấy mức ý nghĩa của biến trình độ họcvấn bằng 0,025 < 0,05 Điều này cho thấy, tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kêvề sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ TGTK tại HDBank Sài Gòn có trình độhọc vấn khác nhau Kết hợp với giá trị trung bình cho thấy, các KHCN có trình độhọc vấn càng cao thì sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm càng thấp Điều nàyđược giải thích, những khách hàng có trình độ học vấn cao là những người có hiểubiếtvà s ử d ụ n g k há t hà nh t h ạ o đố iv ớ i các p h ầ n m ề m n g â n h à n g đ ặ c b i ệ t l à c á c phần mềm giao dịch điện tử như E-Banking Trong khi đó, các phần mềm giao dịchngân hàng trên nền tảng internet của HDBank khôngm ạ n h v à n h i ề u t i ệ n í c h n h ư cácphầnmềmngânhàngcủacácngânhàngkhácnhưAgribank,B I D V , Vietinban k, VCB Do đó, sự hài lòng của KHCN có trình độ học vấn cao thấp hơnsovớisựhài lòngcủaKHCN cótrìnhđộ họcvấnthấphơn.
Bảng 4.17 Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định sự khác biệt theo cácnhómKHCNcó độtuổi,trìnhđộhọcvấn,nghềnghiệpvàthunhậpkhácnhau
Nguồn:[Kếtquảphân tíchdữliệu củatác giả;2020]
Mức ý nghĩa của các nhóm biến độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập có mức ýnghĩa lớn hơn 0,05 Do đó, chưa tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hàilòng đối với dịch vụ TGTK giữa các nhóm KHCN khác nhau về độ tuổi, nghềnghiệpvàthunhập.
Kếtluận
Đề tài nghiên cứu“Các yếu tố tác động đếns ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Pháttriển thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sài Gòn”được thực hiện tại HDBankSài
Gòn trong khoảng thời gian từ07/2020đ ế n t h á n g 1 0 / 2 0 2 0 Đ ể đ ạ t đ ư ợ c m ụ c tiêu nghiên cứu, tác giả tiến hành khảo sát 220 KHCN đã và đang gửi tiền tiết kiệmtại HDBank Sài Gòn, số lượng phiếu hợp lệ thu về là 203 phiếu. Phương phápnghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụngtrongLuậnvăn.Mộtsố kếtquảnghiêncứuchínhđạtđượccụ thểnhưsau:
Thứ nhất, trên cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng cá nhân và tổng quan các công trình nghiên cứu có liênquan đến đề tài đặc biệt là nghiên cứu của [Vinita Kaura; 2013] tác giả đã xây dựngmô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với chấtlượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại HDBank Sài Gòn bao gồm các biến độc lập: (1)Hành vi của nhân viên (HV); (2) Phương tiện hữu hình (PTHH); (3) Công nghệthông tin (CNTT); (4) Nhận thức về giá cả và sự công bằng (GC); (5) Quyết địnhtiện lợi (QD); (6) Giao dịch tiện lợi (GD); (7) Lợi ích tiện lợi (LI); (8) Tiện ích saukhi sử dụng dịch vụ (TI) tác động đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của KHCN đốivớichấtlượngdịchvụTGTKtạiHDBankSàiGòn.
Thứ hai,kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến độc lập chothấy,
8 biến độc lập ban đầu được rút trích vào 3 yếu tố Trong đó, ba nhóm nhân tốbao gồm: Nhận thức về giá cả và sự công bằng (GC), Quyết định tiện lợi (QD) vàCông nghệ thông tin (CNTT) được rút trích vàoc ù n g m ộ t n h ó m n h â n t ố , v à đ ư ợ c đặt tên là “Quyết định tiện lợi” – Ký hiệu QDTL Ba nhóm nhân tố “Lợi ích tiệnlợi”,“Tiệníchsaukhisửdụngdịchvụ”và“Giaodịchtiệnlợi”đượcrúttríchchung vào một nhóm nhân tố, và được đặt tên là “Giao dịch tiện lợi” – Ký hiệu: GDTL.Hai nhóm nhân tố “Hành vi nhân viên”, “Phương tiện hữu hình” được rút tríchchung vào một nhóm nhân tố, và được đặt tên là “Hành vi nhân viên” – Ký hiệu:HVNV Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, cả 3 nhân tố đều tác động đến sự hàilòngcủaKHCNđốivớichấtlượngdịchvụTGTKtạiHDBankSài Gòn.
Thứb a,k ế t q u ả k i ể m đ ị n h s ự k h á c b i ệ t v ề m ứ c đ ộ h à i l ò n g đ ố i v ớ i c h ấ t lượng dịch vụ TGTK giữa các nhóm KHCN khác nhau đặc điểm cá nhân cho thấy:Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa các nhóm KHCN khác nhauvề trình độ học vấn; Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữacácnhóm KHCNvề giới tính,độtuổi,thunhậpvànghềnghiệp.
Cáchàmýquảntrị
Tiến hành khảo sát về giá cả dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địabàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình Cập nhật thôngtin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của kháchhàngvềtínhcạnhtranhvềgiácủangânhàng.
Trong bối cảnh mới, để hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ vàra quyết định, HDBank Sài Gòn phảin â n g c a o n ă n g l ự c q u ả n t r ị , đ ả m b ả o a n t o à n và hiệu quả hoạt động; nâng cao khả năng tiếp cận tín dụng cho khách hàng; nângcao văn hóa tín dụng gắn kiền với minh bạch thông tin hoạt động ngân hàng.HDBank Sài Gòn cần phải xây dựng được một kho dữ liệu phong phú, đa dạng vàchất lượng hơn; cần tích cực ứng dụng công nghệ thông tin, truyền thông tiên tiến,hiện đại, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm thu thập để nâng cao khả năngvà tốc độ xử lý thông tin phục vụ công tác điều hành và cung cấp cho các kháchhàng.
Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi chonhững khách hàng cólượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịchđ ố i v ớ i n h ữ n g khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khi quanhệ giao dịch với khách hàng thì nên tính toán lợi ích thu được trên tổng thể các giaodịchcủ a k h á c h h à n g v ớ i ngâ nh à n g đ ể x á c đ ịn h m ứ c g i á d ị c h v ụ c ạ n h t r a n h c h o từng loại đối tượng khách hàng Ví dụ như mức phí chuyển tiền có thể rẻ hơn chonhững khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với số tiền lớn hay là lãisuất tín dụng sẽ được xem xét giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói haythamgianhiềudịchvụquangânhàng…
Toàn bộ các thông tin về phí, lãi suất tiết kiệm của tất cả các sản phẩm tiềngửi tiết kiệm của tất cả các kỳ hạn và hình thức chi trả lãi suất tiết kiệm phải đượcniêm yết công khai tại địa điểm giao dịch của chi nhánh cũng như tại các bàn củagiao dịch viên để giúp cho khách hàng có đầy đủ thông tin và dễ dàng lựa chọn sảnphẩmtiềngửitiếtkiệmphùhợpchomình. Đối với lãi suất cho vay bằng cầm cố sổ tiết kiệm là hình thức cho vay antoàn nhất đối với ngân hàng Do đó, lãi suất cho vay nên ở mức thấp, bằng với lãisuất tiền gửi tiết kiệm công với biên độ giao động Biên độ giao động cần được tínhtoán nhằm đảm bảo ở mức thấp, cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên cùngđịabàn.
Tất cả các giải pháp kể trên sẽ góp phần giúp KHCN thuận tiện và dễ dànghơnkhiđưaraquyết địnhlựachọndịchvụTGTKtạiHDBankSài Gòn.
HDBank Sài Gòn cần kiểm tra thường xuyên toàn bộ máy móc, hệ thống nộibộ để nhằm đảm bảo được các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, không bị lỗinhằm tiết kiệm được thời gian giao dịch cho khách hàng Trong trường hợp có điềukiện về tài chính, việc thay thế và nâng cấp các máy tính, hệ thống máy chủ để đảmbảotốcđộxử lý giaodịchtạiHDBankđượctốtnhất.
Bêncạnhđó,HDBankSàiGòncầnápdụngcôngnghệhiệnđại,cungcấp đến khách hàng hơn các sản phẩm dịch vụ và đa dạng hóa kênh phân phối dựa trênnềntảngcôngnghệthôngtinhiệnđạinhư:ATM,CDM,EDC/POS,InternetBanking, E- mobile banking… để có thể đáp ứng mọi nhu cầu về dịch vụ ngân hànghiệnđại,bảomật, đếntậntaykhách hàng,rútngắnthờigiangiaodịch,giả mchiphí, từng bước đẩy mạnh thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt theo chủ trươngcủa Chính phủ Đồng thời,HDBank Sài Gòn phải chú trọng cải cách hành chínhtheohìnhthứcmộtcửaquytrìnhgửitiếtkiệm,dịchvụchuyểntiền,kiềuhối,dị ch vụ thẻ, dịch vụ tiền mặt và các dịch vụ thanh toán khác… để giảm chi phí, rút ngắnthời gian cung cấp dịch vụ, cung cấp thông tin đầy đủ tới các khách hàng, phối hợptrong nội bộ để xử lý kịp thời phản ánh, khiếu nại của khách hàng về chất lượng vàgiá cả dịch vụ, cùng với đó cần nghiên cứu ban hành các quy trình, văn bản, cơ chếchính sách, đơn giản hóa thủ tục hành chính, gia tăng tiện ích và tạo thuận lợi, đảmbảoantoànchokháchhàng trongquátrìnhgiaodịchvớingânhàng. Đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin tại chi nhánh cần được thường xuyênnâng cao trình độ chuyên môn thông qua các khóa học nâng cao ngắn hạn và cácbuổi học hỏi kinh nghiệm giữa các chi nhánh ngân hàng với nhau nhằm đảm bảo antoànchocác giaodịchcũngnhư hệthốngcôngnghệthôngtintạichinhánh.
Tuyệt đối bảo mật mọi thông tin của khách hàng là yêu cầu bắt buộc đến vớitoànbộnhânviêntrongtoànchinhánh.
Kếthợpvớihộisởđểxâydựngcáctiệníchcủacácphầnmềmngânhàngứn g dụng trên điện thoại thông minh và máy tính Chi nhánh có thể đóng góp, xâydựng ý kiến trên góc độ những tiện ích cần thiết mà khách hàng mong muốn đượcđápứng.
Hiện nay, việc nâng cao chất lượng chăm sóc kháchhàng củat ừ n g n g â n hàng là chiến lược phát triển không thể thiếu trong “thời đại dịch vụ” giúp kháchhàng gắn bó hơn, giao dịch nhiều hơn, giới thiệu ngân hàng đến nhiều khách hàngkhác,gópphầnquantrọngvàosự pháttriểnbềnvữngcủacácngânhàng.
Trong quá trình giao dịch, nhân viên cần quan tâm đến khách hàng bằng sựphụcv ụ t ậ n t ì n h , t h ư ờ n g x u y ê n h ỏ i t h ă m k h á c h h à n g , t h á i đ ộ p h ụ c v ụ n i ề m n ở Nhân viên nên nhớ tên một số khách hàng, việc này sẽ giúp cho khách hàng cảmnhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách là cá nhân chứ không phải là đối tượngkhách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với kháchhàng Nhân viên cần chú ý đến cảm xúc khách hàng, luôn chủ động quan tâm đếnnhững khó khăn của khách hàng Nếu thấy khách hàng còn lo lắng hay chưa rõ vềvấnđềnàođóthìphảigiảithíchtậntình,rõràngchokhách,cầntưvấnchokháchvền hữngdịchvụphùhợpvàtốiưudànhchohọ.Làmnhưvậykháchhàngsẽcảm thấyyêntâmvàhoàntoànthoảimáikhibướcchânrakhỏingânhàng.
Thực hiện phương châm “khách hàng luôn luôn đúng”, luôn luôn xin lỗikhách hàng bằng thái độ thiện chí, cởi mở trong mọi tình huống Ngân hàng cần cóthùng thư góp ý hoặc là tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng về thái độ phục vụ củanhânviêntheođịnhkỳhàngthángđểnhânviêntựýthứcđượcnhiệmvụcủamìnhlàphụcvụkhá chhàngngàymộttốthơn.Đồngthời,quaýkiếncủakháchhànglàcơsởđể lãnh đạo xét khen thưởng đối với những nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ củamìnhvànhắcnhởđốivớinhữngtrườnghợpchưatốtđểphụcvụkháchhàngtốthơn.
Nhân viên giao dịch luôn nở nụ cười với khách hàng trong mọi trường hợp.Đặc biệt phải biết nói lời xin lỗi với khách hàng vì những bất tiện gây ra cho kháchhàng, giải thích nguyên nhân gây ra sự bất tiện đó Trong mọi hoàn cảnh, nhân viênngân hàng luôn thể hiện được sự lịch sự của mình đối với khách hàng. HDBank SàiGòn cần xây dựng quy tắc ứng xử của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng Bộquy tắc này được xây dựng thông qua các chuyên gia thảo luận cùng cán bộ ngânhàngvàkháchhàngđểđạtđược.
Mỗi cán bộ, nhân viên phải trở thành một đại sứ thương hiệu và là nhịp cầukết nối dài lâu giữa khách hàng với ngân hàng Nụ cười tươi tắn và thái độ phục vụtâm huyết, ân cần và chuyên nghiệp của các giao dịch viên sẽ luôn để lại ấn tượngcho khách hàng khi đến giao dịch nhằm hướng tới mục tiêu “trở thành ngân hàngbán lẻ dẫn đầu và được yêu thích nhất” Để thực hiện được mục tiêu đó, quá trìnhlàm việc, HDBank Sài Gòn cần đào tạo bồi dưỡng để các giao dịch viên hiểu rõ vănhoá ngân hàng Đồng thời, ngân hàng cần triển khai các chương trình ưu đãi theohướng đáp ứng đúng tâm lý và nhu cầu mỗi khách hàng Ngân hàng cũng cần chútrọng áp dụng công nghệ thuật toán để phân tích đánh giá các giao dịch của kháchhàng,từđóchủđộnggiớithiệucácsảnphẩmdịchvụngânhàngphùhợphơn,tạ osựgắnbómậtthiếtgiữangânhàngvàkháchhàng,hướngđếntốiưuhoácácdịchvụk háchhàng.
Bên cạnh việc chăm lo mở rộng các sản phẩm dịch vụ mới phục vụ kháchhàng, HDBank Sài Gòn cũng cần chú trọng đến chiến lược phát triển nhân sự côngnghệcaotrướcyêucầuđổimới.Cácgiaodịchviêntrựctổngđàichămsóckhá ch hàng cần được đào tạo bài bản về nghiệp vụ sản phẩm và kỹ năng chăm sóc kháchhàng tại hội sở với sự chia sẻ truyền đạt của các chuyên gia từ những kiến thức cănbản cho đến quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Đồng thời, HDBank SàiGòn cũng cần nghiên cứu ban hành Bộ tiêu chuẩn riêng dành cho nhân viên và đơnvị giao dịch, tạo sự đồng nhất cho cán bộ, nhân viên từ cử chỉ, ngôn ngữ giao tiếpđến tác phong phục vụ nhằm tạo nên thương hiệu, văn hoá đặc thù. Để hoạt độngquy chuẩn chất lượngdịch vụ hiệu quả,H D B a n k S à i G ò n c ũ n g p h ả i l à m t ố t c ô n g tác giám sát Các kênh giám sát như camera, bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ…cần được khai thác triệt để và liên tục Đây là căn cứ để đánh giá kết quả thực hiện,ghi nhận điểm chưa phù hợp, qua đó có giải pháp xử lý kịp thời, hiệu quả, đảm bảokháchhàngnhậnđược sự quantâmvàchămsóctậntìnhmọilúc mọinơi.
Nghiên cứu sử dụng lấy mẫu thuận tiện, đối tượng phỏng vấn chưađ ư ợ c chọn theo hình thức chọn mẫu xác suất nên tính đại diện còn thấp. Thời gian thựchiện nghiên cứu ngắn, nghiên cứu chưa thực hiện thảo luận nhóm với các kháchhàng để làm rõ thêm kết quả nghiên cứu và thực trạng của các yếu tố CLDV thôngqua nhận thức của khách hàng Các biến độc lập trong mô hình mới chỉ giải thíchđược khoảng 60% sự biến thiên của biến phụ thuộc, còn nhiều nhân tố ngoài môhình chưa được phát hiện và đưa vào Mặt khác, trong Luận văn còn thiếu dữ liệuthứcấpđểkếthợpvới sốliệukhảosátđể phântíchCLDVvàsự h à i lòng, ch ưa thực hiện thảo luận nhóm với khách hàng để hiểu cụ thể hơn họ đã hài lòng và chưahài lòng với yếu tố nào của chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và nhửng giải thíchcủahọ.
Do đó, hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài: Thay đổi phương pháp chọnmẫu, nên lựa chọn mẫu theo phương pháp tỷ lệ, theo đặc điểm cá nhân của kháchhàng nhằm đảm bảo được tính đại diện của mẫu nghiên cứu Mở rộng mẫu nghiêncứu nhằm đảm bảo được kết quả của nghiên cứu chính xác hơn Mở rộng phạm vinghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng trên toàn hệ thốngHDBank Điềunày sẽ giúp cho việc đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cánhânsẽdễdànghơnvìnhiềugiảiphápchỉcóhộisởmớithựchiệnđược.(nộidung nàykhôngphảilàhạnchếvìngaytừđầuđãxácđịnhnghiêncứutạiHDBankSàiGòn)và đưa thêm cácnhântố khác ngoài môhình.
