Thông tin tài liệu
BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH VŨ THỊVÂNANH CÁCYẾUTỐTÁCĐỘNGĐẾNSỰHÀILỊNGCHẤTLƯỢN GDỊCHVỤTIỀNGỬITIẾTKIỆMTẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – CHI NHÁNH SÀIGỊN LUẬNVĂN THẠCSỸ ThànhphốHồChíMinh-Năm 2021 BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH VŨ THỊVÂNANH CÁCYẾUTỐTÁCĐỘNGĐẾNSỰHÀILỊNGCHẤTLƯỢN GDỊCHVỤTIỀNGỬITIẾTKIỆMTẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – CHI NHÁNH SÀIGÒN Chuyênngành:QuảnTrịKinhDoanh Mã số:83401 01 LUẬNÁNVĂNTHẠCSỸ NGƯỜIHƯỚNGDẪNKHOAHỌC:TS.PHẠMVĂNKIÊN ThànhphốHồChíMinh-Năm 2021 TĨMTẮT Tiêuđề Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiếtkiệmtạiNgânhàngTMCPPháttriểnTP.HồChíMinh-Chi nhánhSàiGịn Tómtắt Nghiên cứu nhằm mục đích tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòngcủa khách hàng cá nhân (KHCN) chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tạiHDBankSàiGòn Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng kiểm định mơ hình lýthuyết luận văn kết hợp nghiên cứu định tính nghiên cứu địnhlượng Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) nhằm để xâydựngv h o n t h i ệ n b ả n g c â u h ỏ i k h ả o s t T r ê n c s đ ó x â y d ự n g m h ì n h l ý thuyếtnềnchonghiêncứuđịnhlượng.Nghiêncứuđịnhlượngthôngquabảngcâuhỏi khảo sát dành cho 220 KHCN gửi tiền tiết kiệm HDBank Sài Gịnvớimẫukíchthướcn=220.Nghiêncứu địnhlượngnhằmkiểmđịnhlạimơhìnhlýthuyếtthơngquaphântíchhồiquituyếntính Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng củaK H C N đ ố i v i c h ấ t l ợ n g d ị c h vụ tiền gửi tiết kiệm bao gồm: Hành vi nhân viên; Phương tiện hữu hình; Cơngnghệ thơng tin; Nhận thức giá công bằng; Quyết định tiện lợi; Giao dịchtiện lợi; Lợi ích tiện lợi; Tiện ích sau sử dụng dịch vụ Kết phân tích nhân tốkhámphácácbiếnđộclậpchothấy,8nhântốbanđầuđượcrúttríchvào3yếutốvà đặttênlà“Quyếtđịnhtiệnlợi”,“Giaodịchtiệnlợi”và“Hànhvinhânviên” Kết phân tích hồi quy cho thấy, nhân tố tác động đến hài lòngcủaKHCNđốivớichấtlượngdịchvụtiềngửi tiếtkiệmtạiHDBank SàiGòn Và cuối dựa kết nghiên cứu, luận văn đề xuất số hàm ýquản trị nhằm nâng cao hài lòng KHCN tiến hành giao dịch tiền gửi tiếtkiệmtạiHDBankSàiGịn Từkhóa Sựhàilịng,kháchhàngcánhân,HDBank,tiềngửitiếtkiệm ABSTRACT Title Improving individual customer satisfaction with savings deposit service atHoChiMinhCityDevelopmentJointStockCommercial Bank–Sai GonBranch Abstract This study aims to find out the factors effecting the satisfaction of individualcustomerswiththequalityofsavingsdepositservicesatHoChiMinhCityDevelop mentJointStockCommercialBank–SaiGonBranch The research method used to build and test the theoretical model in the thesisis a combination of qualitative research and quantitative research Using qualitativeresearch method (group discussion) to build and complete the survey questionnaire.Onthatbasis,buildatheoreticalbackgroundmodelforquantitative research The research method used to build and test the theoretical model in the thesisis a combination of qualitative research and quantitative research Using qualitativeresearch method (group discussion) to build and complete the survey questionnaire.On that basis, a theoretical model is built for quantitative research Quantitativeresearch through survey questionnaire for 220 customers who have been savingmoney at HDBank Saigon with sample size n=220 Quantitative research to test thetheoreticalmodelthroughlinearregressionanalysis Factorsaffectingthesatisfactionofscienceandtechnologywiththe qual ityofsavingsdepositservicesinclude:Employeebehavior;Tangiblemedia;Informationt echnology;Perceptionofpriceandfairness;Convenientdecision;Convenient transaction; Conveniencebenefits;Utilitiesafterusingtheservice.Theresults of factor analysis exporing independent variables show that, factors wereinitially extracted into factors and named as “Convenient decision”, “Convenienttransaction” and “Convenient behavior” The results of the regression analysis showthat all three factorsaffect the satisfactiono f science and technology with t h e qualityofsavingsdepositservicesatHDBankSaigon Andfinally,basedontheresearchresults,thethesisproposessomemanagerial implications to improve the satisfaction of the science and technologywhenconductingsavingsdeposittransactions atHDBankSaigon Keywords Satisfaction,individual customers, HDBank,savingsdeposits LỜICẢMƠN Lời cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đếnTS Phạm Văn Kiên– người hướng dẫn khoa học cho tôi, định hướng đề tài,trực tiếp hướng dẫn có góp ý q báu giúp đỡ tơi suốt q trình thựchiệnLuậnvăn Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Ngân hàng đãgiảng dạy truyền đạt cho kiến thức quý giá làm tảng để thực hiệnLuậnvănnày Đồng thời, Tôi xin chân thành Cảm ơn Q Thầy, Cơ phịng Đào tạo sau đạihọc, Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ,hướngdẫntơihồnthànhcácthủtụcliênquanđếnluậnvăntốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn anh, chị, bạn đồng nghiệp, Kháchhàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – Chi nhánh Sài Gòn tạođiều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu, thảo luận giúp tơi hồn thiện thang đo,phiếukhảosátvàdànhthờigianđểthamgiavàtrảlờiphiếukhảosát Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ tạo chỗdựavữngchắcchotơitrongsuốt qtrìnhhọcvàcóđượckếtquảnghiêncứu Xinchânthànhcảm ơn SàiGịn,ngày22tháng2năm2020 Tácgiảluậnvăn VũThịVânAnh LỜICAMĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướngdẫn khoa học củaTS Phạm Văn Kiên Các nội dung nghiên cứu, kết đềtài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệutrong bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tácgiảthuthậptừcácnguồnkhácnhaucóghirõtrongphầntàiliệuthamkhảo Ngồi ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh sốliệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồngốc Nếup h t h i ệ n c ó b ấ t k ỳ s ự g i a n l ậ n n o t ô i x i n h o n t o n c h ị u t r c h nhiệm nội dung luận văn mình.Trường Đại học Ngân hàng không liênquan đến vi phạm tác quyền, quyền tơi gây q trình thựchiện(nếucó) Sài Gịn, ngày 28 tháng 12 năm 2019Tácgiả VũThịVânAnh Cánbộhướngdẫnkhoahọc:T S P h m V ă n K i ê n TrườngĐạihọcNgân hàng Cánbộphảnbiện 1: Cánbộphảnbiện 2: Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠCSĨTRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNG,ngày tháng năm theo Quyếtđịnhsố…/20/ TĐT-QĐ-SĐHngày…./…./…… MỤCLỤC Trangphụbìa i TÓMTẮT ii LỜICẢMƠN iv LỜICAMĐOAN v MỤCLỤC vi DANHMỤCCÁCTỪVIẾT TẮT .x DANHMỤCCÁCBẢNGBIỂU xii DANHMỤCHÌNHVẼ xiii CHƯƠNG1.TỔNG QUANVỀNGHIÊNCỨU 1.1 Lýdo chọnđềtài .1 1.2 Mụctiêunghiêncứu 1.3 Câuhỏinghiêncứu 1.4 Đốitượngvàphạmvinghiêncứu .5 1.5 Phương phápnghiêncứu 1.6 Ýnghĩacủađềtài .6 1.7 Cấutrúcđềtài 2.1 Kháiniệmvềchấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệmvàcácyếutốchấtlượngdịch vụtiểngửitiếtkiệm 2.1.1 Kháiniệm vềchấtlượngdịchvụvàchấtlượngdịch vụtiềngửi tiếtkiệm 2.1.1.1 Kháiniệmvề chấtlượngdịchvụ 2.1.1.2 Kháiniệmvềchất lượngdịchvụtiềngửitiếtkiệm 2.1.2 Kháiniệmvềcácyếutốnộihàmcủachấtlượngdịchvụvàcácyếutốnộihàmc ủachấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệm 11 2.1.2.1 Kháiniệmvề cácyếutốnộihàmcủachấtlượngdịchvụ 11 2.1.2.2 Kháiniệmvềcácyếutốnộihàmcủachấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệm13 2.2 Kháiniệ m s ự h i l òn gc c h hà n gv s ựh i l òn g c K H C N đ ối vớ i chất lượngdịchvụtiền gửitiếtkiệm .15 2.2.1 Khái niệmvềsựhàilịngcủakháchhàngnóichung 15 2.2.2 Kháiniệmvề KHCNtronghoạtđ ộn g g i a o dịchtiề n gửi tiếtk iệ m tạiNgâ nhàngTMCPPhát triển TP.HCM–ChinhánhSàiGòn 16 2.2.3 Kháiniệm sựhàilòngcủaKHCNđốivớidịchvụ tiềngửitiết kiệm 16 2.2.4 MốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệmvàsựhàilòngcủaK HCNtại Ngânhàng TMCPPháttriển TP.HCM–ChinhánhSàiGòn 16 2.2.4.1 Mốiquan hệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilịng củaKHnóichung 16 2.2.4.2 MốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệmvàsựhàilịngcủaKH CNtại Ngânhàng TMCPPháttriển TP.HCM–ChinhánhSàiGịn 18 2.3 Tổng quancácnghiêncứuliênquan 19 2.3.1 NghiêncứucủaVinitaKaura,2013 19 2.3.2 NghiêncứucủaVanDinhvàLeePickler,2012 21 2.3.3 Nghiêncứucủa ChiAnhPhan,PhongTuanNham,2016 23 2.4 Giảthuyếtvàmơ hìnhnghiêncứuđềxuất 24 2.4.1 Đặc điểmcủachấtlượngdịch vụtiền gửitiếtkiệm 24 2.4.2 Cácgiảthuyếtvàmơhình nghiêncứu đềxuất 27 2.4.2.1 Mốiquan hệgiữachấtlượngdịchvụ vàsựhàilịng củaKHCN 27 2.4.2.2 Mốiquanhệgiữa nhậ nthức giácảvàsựcôngbằ ng vớisự hài lòngcủaK HCN 28 2.4.2.3 Mốiquan hệgiữadịchvụtiện lợivàsựhàilòngcủa KHCN 29 2.4.3 Mơ hìnhnghiên cứuđềxuất 30 Tómtắtchương2 .32 CHƯƠNG3.PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU .33 3.1 Quytrìnhnghiêncứu .33 3.2 Nghiêncứuđịnh tính .34 3.2.1 Thiết kếnghiên cứusơbộ 34 3.2.2 Phươngphápnghiêncứuđịnhtính 34 3.3 Nghiêncứuđịnhlượng 38 3.3.1 Thiếtkếmẫunghiêncứu 38 3.3.2 Thiếtkếbảngcâuhỏi 39 3.3.3 Thu thậpdữ liệunghiêncứu 39 3.3.4 Xửlývàphântíchdữ liệu 40 3.4.4.6.K i ể m địnhsựkhácbiệt 43 Tóm tắtchương3 45 CHƯƠNG4.KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢO LUẬN 46 4.1 Môtảmẫunghiêncứu .46 4.2 ĐánhgiáđộtincậyCronbach’sAlpha 48 4.2.1 Hànhvicủanhânviên(HV) 48 4.2.2 Phươngtiệnhữuhình(PTHH) 49 4.2.3 Cơngnghệthơngtin(CNTT) 49 4.2.5 Quyếtđịnhtiệnlợi(QD) 50 4.2.6 Giaodịchtiệnlợi(GD) 50 4.2.7 Lợiíchtiệnlợi(LI) 50 4.2.8 Tiệníchsaukhisửdụngdịchvụ(TI) 50 4.2.9 SựhàilịngcủaKHCN(HL) 50 4.3 Phân tíchnhântốkhámpháEFA .51 4.3.1 Phântíchnhân tốkhámphábiếnđộclập 51 4.3.2 Phântích nhântốkhámphá(EFA)biếnphụthuộc 55 4.4 Phân tíchtươngquancácbiến 56 4.5 Phân tíchhồiquy 58 4.5.1 Kếtquảphântíchhồiquy 58 4.5.2 Đánhgiá vàkiểmđịnhmứcđộphùhợpcủamơhình 58 4.5.4 Kiểmtrađacộngtuyến 59 4.5.5 Kiểmđịnhphânphốichuẩncủaphầndư 60 4.5.6 Kiểmđịnhphươngsaisai sốthayđổi 61 4.6 KiểmđịnhsựkhácbiệtvềmứcđộhàilòngcủaKHCNđốivớichấtlượngtiềngửiti ếttheođặc điểm cánhân 61 4.6.1 Sựkhácbiệtvềgiớitính 61 4.6.2 Sựkhác biệ tvề mức độhài lịng củaKHC N the o độ tuổi, tr ìnhđộ học vấn,nghềnghiệpvàthunhập 62 4.7 Thảoluậnkếtquảnghiêncứu 64 4.7.1 ThảoluậnvềyếutốQuyếtđịnhtiệnlợi 64 4.7.2 ThảoluậnvềyếutốGiao dịchtiệnlợi 67 4.7.3 ThảoluậnvềyếutốHànhvinhânviên 69 Tómtắtchương4 .72 CHƯƠNG5.KẾTLUẬNVÀ HÀMÝ .73 5.1 Kếtluận 73 5.2 Cáchàmýquảntrị 74 5.2.1 Các hàmýliênquanđếnquyếtđịnh tiệnlợi 74 5.2.2 Các hàmýliênquanđếngiaodịchtiệnlợi 75 5.2.3 Các hàmýliên quanđếnhànhvinhânviên 76 5.3 Hạnchếcủa đềtàivàhướngnghiêncứutiếptheo 78 Tómtắtchương5 .80 TÀILIỆUTHAMKHẢO i PHỤLỤC viii PHỤLỤC1:BẢNG KHẢOSÁT viii PHỤLỤC2:P H Â N TÍCHSPSS xiii
Ngày đăng: 28/08/2023, 06:06
Xem thêm:
