Các yếu tố quyết định sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh, chi nhánh Sài Gòn

Lýdochọn đềtài

Trở lại tình hình thực tế tại HDBank Sài Gòn, từ đầu năm đến nay, Chinhánh đã nhận được 03 khiếu nại của KHCN lên Hội sở HDBank về tính chính xáctrong giao dịch, 08 phàn nàn của KHCN tại Chi nhánh về thái độ phục vụ của Giaodịch viên và thời gian giao dịch quá lâu, 06 bút toán giao dịch bị sai phải điều chỉnhlại, bị trừ 8 điểm thi đua so với chỉ 2 điểm năm 2018 với 03 phàn nàn của KHCN vàkhông bị trừ điểm nào trong năm 2017. Bên cạnh đó, sau khi lấy ý kiến 20 KHCNđến giao dịch tại HDBank, 80% ý kiến cho rằng HDBank đang thua kém các TCTDkhác về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại quầy giao dịch,thời gian giao dịchcòn kéo dài, quy trình thủ tục khá rườm rà, khả năng đáp ứng của nhân viên chậmchạp, tình trạng cơ sở vật chất cũ kỹ và chưa thật sự thấu hiểu các nhu cầu củaKHCN.

Mụctiêunghiên cứu

Do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài”Các yếu tố tácđộng sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàngTMCP Phát triển TP. Hồ Chí Minh - Chi nhánh Sài Gòn”để tiến hành nghiêncứu và tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với chất lượngdịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại HDBank Sài Gòn, qua đó đề xuất các hàm ý quản trịnhằm nâng cao sự hài lòng của KHCN khi tiến hành giao dịch tiền gửi tiết kiệm tạiHDBank Sài Gòn.

Phươngphápnghiêncứu

Cỡ mẫu để nghiêncứu dựa trên chọn mẫu thuận tiện, được chọn theo quy tắc thực nghiệm của [Hair &ctg; 1998] tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát. Tác giả quyết định phỏng vấn 250KHCN,sốlượngphiếuthuvềhợplệlà241phiếu.Tácgiảsửdụngkỹthuậtxửlývà phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0, tiến hành kiểm định thông qua cácbước: Đánh giá độ tin cậy các thang đo bằngkiểm định Cronbach’s Alpha, phân tíchnhân tố khám phá EFA bằng kiểm định KMO,.

Ýnghĩacủađềtài

- Nghiên cứu chính thức:Nghiên cứu chính thức được sử dụng để đo lườngmức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của KHCN.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA

• Nghiêncứu của VanDinhvàLeePickler,2012

Sự tin cậycho thấy thời gian làm việc của các TCTD đúng theo lịch hẹn vớiKHCNtrong hoạ tđ ộn gg ia od ịc ht iền gử it iế tk iệ mv àk hô ng cósa isó tk hi t hực hiện các giao dịch tiền gửi tiết kiệm giữa TCTD và KHCN, tuân thủ theo thời gianđã hẹn, sự sẵn sàng hỗ trợ KHCN của các tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm để giảiquyết các vấn đề phát sinh trong hoạt động giao dịch tiền gửi tiết kiệm, đồng thời,việc áp dụng mức lãi tiết kiệm đúng như cam kết; thông báo số dư trong tài khoảnchính xác; thực hiện các sổ đã tất toán và sổ còn gửi tiết kiệm chính xác; tính cáckhoản trả tiền gửi tiết kiệm chính xác; làm thủ tục nhận/trả tiền gửi tiết kiệm chínhxáccũngthểhiệnmứcđộtincậycủaKHCNđối vớidịchvụtiềngửitiếtkiệm. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của KHCN cóm ố i q u a n hệ chặt chẽ với nhau, đó là mối quan hệ không thể tách rời, bởi chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm phản ánh các khả năng mà Chi nhánh có thể đáp ứng từ cơ sở vậtchất, đội ngũ nhân viên, cách thức triển khai các giao dịch, hình ảnh bên ngoài, thờigian giao dịch, cách cư xử, giải quyết và hỗ trợ giải đáp các thắc mắc của KHCNtrước, trong và sau quá trình giao dịch tiền gửi tiết kiệm khi KHCN thực hiện cáchoạt động giao dịch tiền gửi tiết kiệm.

Nghiêncứuđịnh tính 1. Thiếtkếnghiên cứusơbộ

Đối với nhân tố “Công nghệ thông tin”: Hiệu chỉnh thang đo “Dịch vụ CNTTtại HDBank Sài Gòn đã tiết kiệm được nhiều thời gian của tôi” thành “Dịch vụCNTT tại HDBank Sài Gòn tiết kiệm nhiều thời gian giao dịch của tôi”. Đối với nhân tố “Quyết định tiện lợi (QD)”: Hiệu chỉnh thang đo “HDBank SàiGòn cung cấp đầy đủthông tin để tôi dễdàng trong việc lựa chọns ả n p h ẩ m t i ề n gửi tiết kiệm phù hợp” thành “HDBank Sài Gòn cung cấp đầy đủ.

Nghiêncứuđịnhlượng 1. Thiếtkếmẫunghiêncứu

• Xửlývàphântíchdữ liệu 1. Kiểmtravàlàmsạchdữliệu

Vìvậy,kíchthướcmẫuyêucầutốithiểuđểđảmbảotínhđạidiệnvàchínhxácchonghiêncứ uphảilà185.Docácgiớihạnvềtàichínhvàthờigian,kíchthướcmẫusẽđượcxácđịnhởmứctốithi ểucầnthiếtnhưngvẫnđápứngđượcyêucầucủanghiêncứu.Tácgiảdựkiếnkíchthướcmẫubanđ ầuđốivớiĐềtàilà220đểkếtquảxửlýcóýnghĩahơnvàdựphòngtrongtrườnghợpKHCNkhôngtr ảlời.V ớ i mục tiêulàxácđịnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN gửi tiền tiết kiệm tạiHDBank Sài Gòn, dođó đối tượng khảo sáttrongĐề tài lànhữngK H C N đ ã v à đang gửi tiền tiết kiệm tại HDBankSài Gòn. Phân tích này nhằm cho thấy được sự khác biệt haykhông giữa các ý kiến đánh giá của các nhóm KHCN được phân tổ theo các tiêuthức khác nhau như: độ tuổi, trình độ, thu nhập,… Với các giả thuyết đặt ra: H0:Không có sự khác biệt giữa trung bình của các nhóm được phân loại;H1: Có sựkhác biệt giữa trung bình các nhóm được phân loại(α là mức ýn g h ĩ a c ủ a k i ể m định,α=0,05).NếuSig≥0,05:Chưađủbằngchứngthốngkêđểbácbỏgiảthuyết.

Môtảmẫunghiêncứu

Các khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại HDBank Sài Gòn chủ yếu là nhữngngười có trình độ Đại học với số lượng KH đạt 94 khách hàng (chiếm tỷ lệ 46,3%).Tiếp đó là đến các khách hàng có trình độ trung cấp, cao đẳng, với số lượng đạt 47người, chiếm tỷ lệ 23,2%. Trong đó, số lượng KHCN có thu nhập tập trung cao nhất trong khoảng từ11 – 20 triệu đồng và từ 10 triệu trở xuống với số lượng khách hàng ở cả hai nhómthu nhập đều là 72 người, chiếm tỷ lệ 35,5%.

ĐánhgiáđộtincậyCronbach’sAlpha

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo của nhân tố “Nhận thức về giá cảvà sự công bằng” (xem phụ lục 2) cho thấy độ tin cậy đạt 0,918 lớn hơn 0,6 đạt yêucầu,việcloạibỏbiếnquansátnàocũngkhônglàmchođộtincậytănglên.Tấtcả. Kết quả chạy phân tích độ tin cậy của thang đo của nhân tố “Tiện ích sau khisử dụng dịch vụ” (xem phụ lục 2) cho thấy độ tin cậy đạt 0,787 lớn hơn 0,6 đạt yêucầu, việc loại bỏ biến quan sát nào cũng không làm cho độ tin cậy tăng lên.

PhântíchnhântốkhámpháEFA

Điều này khá dễ hiểu, khi ngân hàng cónền tảng công nghệ thông tin tốt, các phần mềm giao dịch ngân hàng hiện đại, dễ sửdụng sẽ giúp cho khách hàng tiện lợi hơn khi ra quyết định lựa chọn dịch vụ ngânhàng, đồng thời dễ dàng tiếp cận thông tin minh bạch về tất cả các khoản phí, lãisuất. Trên thực tế,c á c lợi ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng bao gồm cáclợi ích trước trong và sau khi thực hiện giao dịch với rất nhiều chương trình ưu đãi.Do đó, việc ba nhóm nhân tố này được rút trích vào cùng một nhóm nhân tố sau khithực hiện phân tích EFA là điều hoàn toàn dễ hiểu.

Phântíchtươngquancác biến

Đối với mối tương quan giữa các biến độc lập, nghiên cứu chủ yếu quan tâmtới mối liên hệ giữa các biến có hệ số tương quan từ 0,8 trở lên (tương quan tươngđối chặt chẽ) và có ý nghĩa thống kê ở mức 5% vì mối liên hệ này có thể khiến chomô hình hồi quy bị thiên lệch do hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.Kết quả phân tích Bảng 4.9 cho thấy, mối tương quan giữa các biến độc lập có trongmô hình là không mạnh (các hệ số tương quan đều nhỏ hơn 0,6). Nếu giá trị sig tương quan Spearman giữa phần dư chuẩn hóa (ABSRES)với các biến độc lập đều lớn hơn 0,05, ta có thể kết luận rằng không có hiện tượngphương sai thay đổi xảy ra, trường hợp có ít nhất 1 giá trị sig nhỏ hơn 0,05, khi đómôhìnhhồiquyđãviphạmgiảđịnhphươngsaikhôngđổi. Kết quả ma trận hệ số tương quan giữa biến ABSRES với các biến độc lậptrong mô hình được thể hiện trong bảng 4.13 cho thấy giá trị sig tương quan giữaABSRES với các biến độc lập đều lớn hơn 0,05. Điều này cho phép tác giả khẳngđịnhkhôngcóhiệntượngphươngsaisaisốthayđổixảyra. ABSRES QDTL GDTL HVNV. ABSRES PearsonCo rrelation. Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính là hoàn toàn phù hợp và không vi phạmcác giả thuyết thống kê, phương trình mô hình hồi quy tuyến tính bội được viết lạinhưsau:. KiểmđịnhsựkhácbiệtvềmứcđộhàilòngcủaKHCNđốivớichấtlượngtiềngử itiếttheođặcđiểm cánhân. Số liệu ở dòng thứ 1 trong Bảng 4.15 thể hiện kết quả kiểm định T-test về sựkhác biệt về sự hài lòng giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ. Kết hợp với mẫu nghiên cứu, sự khác biệt về mức độ hài lònggiữahainhómnamvànữ làkhôngcóýnghĩathốngkê. Levene'sTest Kiểm địnhtvềtrungbìnhcủa hainhómđộclập. Khác biệt vềtrung. Giớihạnt rên Tần. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của KHCN theo độ tuổi, trình độ họcvấn,nghềnghiệpvàthunhập. Sig = 0,274).Điều này chứng tỏ có sự đồng nhất, có ý nghĩa thống kê về phương sai giữa cácnhómkháchhàngcủabiếntuổi,trìnhđộ,nghềnghiệpvàthunhập.

Thảoluậnkếtquảnghiêncứu

Đối với nhóm các nhân tố “quyết định tiện lợi”,kết quả phân tích hồi quycho thấy, tiêu chí này của HD Bank Sài Gòn cũng được KHCN đánh giá cao vớimức điểm của cả 6 tiêu chí đều đạt từ 4 điểm trở lên.T r o n g đ ó , t i ê u c h í “Tôi dễdàng lựa chọn và quyết định sản phẩm tiền gửi tại HDBank Sài Gòn” được đánh giácao nhất với số đạt 4,16/5 điểm. Hơn nữa, các gói tiết kiệm của ngân hàngHDBank không quá nhiều như một số các ngân hàng khác nên khách hàng khôngphải đau đầu khi chọn lựa chọn sản phẩm tiết kiệm phù hợp, với mỗi sản phẩm khác nhau sẽ có những chương trình ưu đãi lãi suất khác nhau, phù hợp với nhu cầu củatừng khách hàng, do đó mà khách hàng có thể dễ dàng đưa ra quyết định.

Kếtluận

GDTL.Hai nhóm nhân tố “Hành vi nhân viên”, “Phương tiện hữu hình” được rút tríchchung vào một nhóm nhân tố, và được đặt tên là “Hành vi nhân viên” – Ký hiệu:HVNV. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, cả 3 nhân tố đều tác động đến sự hàilòngcủaKHCNđốivớichấtlượngdịchvụTGTKtạiHDBankSài Gòn.

Cáchàm ýquảntrị

Toàn bộ các thông tin về phí, lãi suất tiết kiệm của tất cả các sản phẩm tiềngửi tiết kiệm của tất cả các kỳ hạn và hình thức chi trả lãi suất tiết kiệm phải đượcniêm yết công khai tại địa điểm giao dịch của chi nhánh cũng như tại các bàn củagiao dịch viên để giúp cho khách hàng có đầy đủ thông tin và dễ dàng lựa chọn sảnphẩmtiềngửitiếtkiệmphùhợpchomình. Bêncạnhđó,HDBankSàiGòncầnápdụngcôngnghệhiệnđại,cungcấp đến khách hàng hơn các sản phẩm dịch vụ và đa dạng hóa kênh phân phối dựa trênnềntảngcôngnghệthôngtinhiệnđạinhư:ATM,CDM,EDC/POS,InternetBanking, E- mobile banking… để có thể đáp ứng mọi nhu cầu về dịch vụ ngân hànghiệnđại,bảomật, đếntậntaykhách hàng,rútngắnthờigiangiaodịch,giả mchiphí, từng bước đẩy mạnh thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt theo chủ trươngcủa Chính phủ.

• Loạihìnhtiềngửitiếtkiệm màAnh/Chịsửdụng