Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ FST mobile của NH TMCP kỹ thương việt nam khóa luận tốt nghiệp 318

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG -^^fflææ KHOA LUAN TOT NGHIỆP ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ F@ST MOBILE CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Sinh viên thực : Đặng Thị Dung Lớp : K19NHG Khóa học : 2016 - 2020 Mã sinh viên : 19A4000096 Giảng viên hướng dẫn : ThS Trần Hải Yến Hà Nội, tháng năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Ban giám đốc Học viện Ngân hàng thầy cô giáo khoa Ngân Hàng Họ tên: Đặng Thị Dung Lớp niên chế: K19NHG Khoa: Ngân hàng Khóa: 2016 - 2020 Em xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TƠ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ F@ST MOBILE CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM” cơng trình nghiên cứu cách nghiêm túc riêng thân em chưa công bố hình thức Các số liệu thông tin nêu nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ thực tế Ngân hàng thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam Sinh viên thực i LỜI CẢM ƠN Trước bắt đầu nghiên cứu, em xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy giáo, cô giáo trường Học viện ngân hàng giúp đỡ em mặt suốt trình học tập trường Đặc biệt để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Trần Hải Yen trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình em suốt thời gian nghiên cứu vừa qua Do nhiều hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tiễn nên viết tránh khỏi thiếu sót định Em mong Q thầy, giáo người quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện hơn! Một lần em xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2020 Sinh viên thực ĐẶNG THỊ DUNG ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC BẢNG viii PHẦN I MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 .Các nghiên cứu trước Ngân hàng điện tử 1.1.1 Nghiên cứu giới 1.1.2 Nghiên cứu nước 1.2 Khoảng trống nghiên cứu 10 1.3 .Câu hỏi nghiên cứu 11 KẾT LUẬN CHƯƠNG 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - APP F@ST MOBILE ĐÔI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 13 2.1 GI ỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM .13 2.1.1 Giới thiệu đôi nét ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam .13 2.1.2 Tình hình kinh doanh ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn iii 2.2.1 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 22 2.2.2 Giới thiệu dịch vụ F@st Mobile Techcombank 23 2.2.3 Thực trạng kinh doanh mảng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 2017-2019 24 2.2.4 So sánh tiện ích dịch vụ Mobile Banking ngân hàng nước 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 3:hình MƠ nghiên HÌNH cứu NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TƠ TÁC ĐỘNG ĐẾN 31 Sự 3.1.1 Mô 3.1.2 Hệ thống giả thuyết mơ hình nghiên cứu 32 3.1.3 Phương pháp nghiên cứu .33 3.2 MƠ TẢ Q TRÌNH NGHIÊN CỨU 33 3.2.1 Cá ch thức tiến hành 33 3.2.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 34 3.2.3 Thống kê mẫu nghiên cứu 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SÔ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ APP F@ST MOBILE TẠI TECHCOMBANK 42 4.1 .PHÂN TÍCH THÔNG KÊ MÔ TẢ 42 4.1.1 Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ App F@st Mobile 42 4.1.2 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ App F@st Mobile 46 iv 4.3.1 Phân tích DANH nhân tố EFA cho biến độcTỪ lập 50 MỤC CÁC VIẾT TẮT 4.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 52 4.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ HIỆU CHỈNH 53 4.5 .PHÂN TÍCH HỒI QUY 53 4.5.1 Phân tích tương quan Pearson 53 4.5.2 Phân tích hồi quy đa biến 54 4.6 ĐỀ XUẤT MỘT SÔ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ APP F@ST MOBILE 57 4.6.1 Nhóm giảipháp Giá dịch vụ 57 4.6.2 Nhóm giảipháp Năng lực phục vụ 58 4.6.3 Nhóm giảipháp Mức độ đồng cảm 59 4.6.4 Nhóm giảipháp Khả đáp ứng .59 4.6.5 Nhóm giải pháp Độtin cậy 60 4.6.6 Nhóm giải pháp Phương tiện hữu hình 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 KẾT LUẬN CHUNG 63 ACB PHỤNgân LỤC 64 hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Automated Teller Machine - Máy rút tlền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển CASA Tiền gửi không kỳ hạn CNTT Công nghệ thông tin ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông E-banking Electronic Banking - Ngân hàng điện tử HĐQT Hội đồng quản trị KHCN Khách hàng cá nhân KHDN MB Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NHTM POS Ngân hàng thương mại Point of Sale - Điểm bán hàng SME TCB Khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương v Tiền gửi CKH Tiền gửi KKH TMCP Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi không kỳ hạn Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương VNĐ Đồng Việt Nam VPB Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Vl DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỊ • Hình 1.1 Mơ hình xây dựng tác giả JA Hammoud & cộng (2018) .4 Hình 1.2 Mơ hình EUCS Pikkarainen cộng (2006) .7 Hình 1.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) Hình 2.1 Sơ đồ cấu máy quản lý Techcombank 15 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ App F@st Mobile 32 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tiền gửi khách hàng Techcombank (2017 - 2019) 18 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu cho vay khách hàng Techcombank (2017 - 2019) 18 Biểu đồ 2.3 So sánh tỷ lệ đầu tư TPDN/tổng tài sản số ngân hàng năm 2018 20 Biểu đồ 2.4 Dư nợ tín dụng tỷ lệ nợ xấu Techcombank (2017 - 2019) .20 Biểu đồ 2.5 Số lượng giao dịch E-banking Techcombank (2016 - 2019) 25 Biểu đồ 2.6 Số lượng Users Internet Banking Techcombank (2017 - 2019) 26 Biểu đồ 4.1.Trung bình đánh giá khách hàngyếu tố Độ tin cậy 42 Biểu đồ 4.2.Trung bình đánh giá khách hàngyếu tố Khả đáp ứng 43 Biểu đồ 4.3.Trung bình đánh giá khách hàngyếu tố Phương tiện hữu hình .44 Biểu đồ 4.4.Trung bình đánh giá khách hàngyếu tố Năng lực phục vụ .44 Biểu đồ 4.5.Trung bình đánh giá khách hàngyếu tố Mức độ đồng cảm 45 Biểu đồ 4.6.Trung bình đánh giá khách hàngyếu tố Giá dịch vụ 45 Biểu đồ 4.7 Trung bình đánh giá hài lòng khách dịch vụ App F@st Mobile 46 vii Frequenc Percent Valid Percent y Percent 21,2 21,2 21,2- 34 20,0 20,0 41,2 Từ 16 đến 25 triệu đồng ,ʌ, iΛ iA Từ 26 đến 40 triệu đồng 21 12,4 12,4 Thu nhập 53,5 36 21,2 21,2 74,7 Trên 40 triệu đồng 43 25,3 25,3 100,0 170 100,0 100,0 Dưới triệu đồng Từ triệu đến 15 triệu đồng Valid Total Frequenc Percent Valid Percent y ~ Từ tháng đến năm 37 Từ năm đến năm Trên năm Total Cumulative Percent Dưới tháng Valid Cumulative 18 ,8, 21,8 41 24,1 60 35,3 170 8,8' 18 ,8 40 ,6 64 ,7 100,0 21,8 24,1 35,3 100,0 100,0 Thời gian sử dụng Percent of Cases Responses N 5,2% Chuyển khoản 145 46,9% Tiết kiệm online 66 21,4% 81 26,2% 0,3% 309 100,0% In kê Chức sử dụnga Thanh tốn hóa đơn Khác Total Percent 16 9,4% 85,3 % % % Chức sử dụng 38,8 47,6 0,6% 181,8% Minimu N Tincayl Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 Dapungl Dapung2 Dapung3 Dapung4 Dapung5 Huuhinhl Huuhinh2 Huuhinh3 Phucvul Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 Dongcaml Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Giacal Giaca2 Giaca3 Hailongl Hailong2 Hailong3 Hailong4 Valid N (listwise) 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 m 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1, 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 Maximu m 1, 1, 00" 00 00 Mean 5, 5, 5, 00 Std Deviation 4,00 00 76 3,91 4,05 1,014 69 97558 89879 Phụ 4,10lục 29 59 , , , 92976 1, 5, 4,15 , KẾT THỐNG KÊ MÔ TẢ 00 QUẢ 88 87270 1, 1, 2, 1, 1, 2, 1, 1, 1, 2, 1, 1, 1, 2, 1, 2, 1, 2, 1, 1, 1, 1, 1, 5, 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 5, 5, 5, 5, 5, 5, 5, 5, 5, 5, 5, 5, 5, 5, 5, 5, 5, 5, 5, 5, 5, 5, 4,18 24 4,31 76 , 90150 82436 4,27 65 76925 Descriptive 4,30 Statistics 00 83454 4,43 53 71248 3,91 18 90911 3,84 12 35 4,00 00 96691 3,82 35 92534 3,76 47 89901 3,69 41 94241 3,83 53 90164 4,01 18 82123 3,94 12 78977 3,96 47 80600 3,94 71 76353 4,08 82 4,02 79076 35 53 88 06 94 59 70 a Dichotomy group tabulated at value 3,93 3,65 3,47 3,32 3,60 86314 97388 00 71 97772 91210 , , , , , 1,084 , , , , , , , , , , , , 1,072 1,055 , , Cronbach's Alpha N of Items ,842" Phụ lục KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ❖ ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Corrected Scale Variance if ItemItem Deleted Total Correlation "44τ 8,465 ,696 8,585 Scale Mean if Item Deleted Tincayl Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 16,23 53 16,31 76 24 94 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,8θ0" ,795 Item-Total ,704 Statistics 16,18 8,931 16,12 8,457 ,776 ,773 10,533 ,393 ,871 16,07 65 Cronbach's Alpha N of Items ,871 ” ,795 Reliability Statistics Scale Mean if Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted ,742^ ,828^ tem-Total Statistics ,713 ,839 Item Deleted Item Deleted 12,07 5,858 12,15 6,134 12,02 6,627 ,670 ,856 6,100 ,777 ,814 65 88 35 11,97 06 Cronbach's Alpha N of Items ,884^ ❖ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4 Dapung5 94 41 53 18 65 Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted 17,32 6,790 17,19 7,116 17,23 8,347 17,21 6,973 17,07 7,763 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted ,773, Item-Total Statistics 84 ,782 , 84 , ,516 90 , ,809 83 , ,746 85 Cronbach's Alpha N of Items ,907 Reliability Statistics Dapungl Dapung2 Dapung4 Dapung5 Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted 29 76 53 13,05 4,465 12,91 4,798 12,93 4,771 12,80 5,356 00 Cronbach's Alpha N of Items ,863^ Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation ,806 if Item Deleted , 86 ,794 , Item-Total Statistics 86 ,790 , 87 , ,753 88 ❖ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 12 18 Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted 7,84 3,519 7,91 3,004 7,75 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha N of Items ,866" Alpha if Item Deleted , 80 , ,729 ,751 Item-Total Statistics 3,335 29 Cronbach's 82 , 79 ❖ NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 41 29 35 24 Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted 11,29 5,724 11,35 5,792 11,42 5,346 11,28 5,695 Corrected ItemTotal Correlation ,687 Cronbach's Alpha if Item Deleted 747 ,692 ,771 Item-Total Statistics ,717 , 83 , 80 , 82 Cronbach's Alpha N of Items ,899 ❖ MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Dongcam1 29 Dongcam2 35 Dongcam3 00 Dongcam4 Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted 11,85 4,398 11,92 4,343 11,90 4,505 11,91 76 Cronbach's Alpha N of Items ,868 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation "787 if Item Deleted , 86 , ,849 ,762 Item-Total Statistics ,708 4,810 84 , 87 , 89 ❖ GIÁ CẢ DỊCH VỤ Scale Variance if Corrected ItemScale Mean if Reliability Statistics Item Deleted Item Deleted Total Correlation Giaca1 Giaca2 Giaca3 88 35 7,95 2,927 ,720" 8,02 2,567 ,791 ,750 8,11 2,325 18 Cronbach's Alpha if Item Deleted , 84 , 77 , 82 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,864 ❖ SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Hailong1 Hailong2 Hailong3 Hailong4 59 41 53 88 Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation ,768 if Item Deleted , 80 , 10,40 6,243 10,59 6,527 10,73 6,918 ,716 Item-Total ,706Statistics 7,374 ,666 10,45 82 , 82 , 84 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,832 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2348,250 df 231 Sig ,000 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ❖ Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Component Initial Eigenvalues Tota l 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 7,02 22,62 2,24 1,92 1,76 1,32 , 560 , 518 , 494 , 440 , 413 , 361 , 338 , 323 , 289 , 273 , 236 , 218 , 204 , 171 , 145 , 116 % of Variance 31,9 16 11,9 18 10,2 23 8,7 42 8,0 09 6,0 09 2,5 47 2,3 56 2,2 47 2,0 00 1,8 77 1,6 39 1,5 37 1,4 70 1,3 16 1,2 39 1,0 72 , 992 , 927 , 777 , 661 , 528 Cumulativ e % 31,9 16 34 57 98 07 16 63 43,8 54,0 62,7 70,8 76,8 79,3 81,7 19 83,9 66 85,9 66 87,8 42 89,4 81 91,0 18 92,4 88 93,8 04 95,0 43 96,1 15 97,1 07 98,0 34 98,8 11 99,4 72 100,0 00 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Tota l 7,02 2,62 2,24 1,92 1,76 1,32 % of Variance 16 18 23 42 09 09 Cumulativ e Tota l % of Variance % 31,9 31,916 3,18 14,466 11,9 43,834 3,113 14,147 Total Variance Explained 10,2 54,057 2,92 13,304 8,7 62,798 2,86 13,043 8,0 2,41 70,807 10,960 6,0 2,39 76,816 10,896 Cumulative % 14,46 28,61 41,91 54,96 65,92 76,81 Component Dapung2 Dapung1 Dapung4 Dapung5 Dongcam2 , 882 , 875 865 , Rotated Component Matrixa , 829 , 882 Dongcam1 838 Dongcam4 820 Dongcam3 , , , 797 Tincay1 , 817 Tincay4 807 Tincay2 791 Tincay3 , , , 791 Phucvu3 ,845 Phucvu2 ,810 Phucvu4 ,796 Phucvu1 ,713 , Huuhinh3 877 Huuhinh2 874 Huuhinh1 859 Giaca2 Giaca3 Giaca1 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity , , , 854 , 844 , 814 ,811 314,495 df Sig ,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ❖ Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Component Initial Eigenvalues Total 2,8 43 , 502 , 356 , 299 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 71,079 71,079 12,557 83,636 8,889 92,525 7,475 100,000 Total 2,843 Hailong2 Hailong3 Hailong4 , 88O" 845 837 809 , , , Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Cumulative % 71,079 Total Variance Explained Component Hailong1 % of Variance 71,079 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted TC , 204** Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation GC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) N DU HH PV DC GC SHL ,216** ,469** ,339** ,407** , 503** ,005 ,000 ,000 ,000 170 170 170 ,161* ,206** ,257** ,261** ,036 ,007 ,001 ,001 170 170 170 ,287** ,158* ,202** ,000 ,039 ,008 170 170 170 ,407** ,310** ,000 ,000 170 170 170 ,158* ,407** ,400** ,039 ,000 70 ,202** 170 170 170 ,310** ,400** ,008 ,000 ,000 70 ,338** 170 170 170 ,551** ,516** ,559** ,000 ,000 ,000 ,000 170 170 170 , 008 70 , 204** 008 005 , 000 000 , , 000 , 206** 007 , 257** 001 , , 261** 001 , 000 70 , , , 000 70 ,000 70 , 400** 70 ,287** , 70 70 , 503** 70 , , 036 70 70 , 407** 70 ,161* 70 , 339** 70 70 , 469** 70 70 , 216** 70 70 70 ,000 , 000 17 , 400** 000 , 17 , 338** 000 , 17 , 551** 000 , 17 , 516** 000 , 17 , 559** 000 , 17 17 Model R R Square Std Error of the Adjusted R Square ■ , Estimate ,56325 , a 758 DurbinWatson 574 1,813 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỊI QUY ĐA BIẾN Model Summaryb Sum of Squares Model Regression Residual Total Model (Consta nt) -1,538 ,156 DU ,196 ,116 PV ,271 DC ,231 GC ,298 Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Mean Square 69,806 51,712 163 11,634 F Sig 36,6 , 000b 73 ,317 a 121,518(Constant),169 Predictors: GC, HH, DU, PV, DC, TC b Dependent Variable: SHL Unstandardized Coefficients B Std Error TC HH df ANOVAa Standardized t Coefficients Beta Si g , 4,28 00 2,42 , ,064 ,149 01 ,060 ,178 3,29 , 00 a Dependent Variable: SHL ,052 ,120 2,22 , 02 b Predictors: (Constant), GC, HH, DU, PV, ,068 ,247 3,98 , DC, TC 00 3,17 , ,073 ,189 00 4,61 ,a Coefficients ,065 ,275 00 Minimu Maximum Mean Std m Deviation 1,9172 4,8011 3,5162 ,64269 Collinearity Statistics Tolerance VI F ,359 -1,73925 2,488 3,088 1,86485 ,00000 ,55316 1,999 ,000 1,000 3,311 ,000 ,982 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa ,694 1,440 ,889 1,125 ,894 1,119 ,680 1,471 ,731 1,367 ,733 1,364 N 70" 70 70 70 1 1 a Dependent Variable: SHL Histogram Regression Standardized Residual Normal P-P Plot OfRegression standardized Residual Dependent Variable: SHL O1S- J3 P 1⅛CL E ⊃ O -ŋ φ -⅝J O φ CL X LU 0,6= 0,4- 0,2- I 0,4 I 0,6 Observed Cum Prob Scatterplot Dependent Variable: SHL Regression Standardized Predicted Value DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Hồ Diễm Thuần (2012), 'Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nắng’, Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8, Đại học Đà Nằng Đỗ Thanh Tùng (2015), 'Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking chi nhánh Ngân hàng Phương Đông -Thành phố Đà Nang∖ Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nằng Đặng Thị Nhật Hương (2015), Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế”, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Nguyễn Hồng Hà (2016), 'Nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ Internet - Banking Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Gia Lai ’, Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng, Đại học Đà Nằng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2020), Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử chuyển tiền áp dụng cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2020), Biểu phí dịch vụ tài khoản áp dụng cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương, 2017, 2018, 2019, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội Ahmad, D A., & Zu'bi, D H (2011) E-Banking Functionality and Outcomes of Satisfaction: An nợ Empirical International of 15 Customer Lê Hải (2019), ‘TCB: Dư TPDN Investigation tăng trưởng kép hàng năm Journal 104% giai Marketing Studies , Vol.3(1), 50-65 đoạn Sadeghi, T., &Stockbiz, Hanzaee,truy K H Customer Satisfaction (CSFs) 2016-2018’, cập(2010) lần cuối ngày 01 tháng 05 Factors năm 2020, từ with Banking Services “Cuộc in an Islamic Country: I.R Iran phí Journal dịch of Islamic 16 Online Trần Thúy (2019), chiến đồng Marketing , Vol vụ (3),ngân 249-267 hàng bắt đầu”, Goh Mei Linga, Ferna, & Tan Stockbiz,truy cập Yeo lần Sook cuối ngày Lim 01 Kah Boona tháng 05 nămSeng Huata 2020,(2016) từ Understanding Customer Satisfaction of Internet Banking: A> Case Study In