B Độ lệch
chuẩn Beta Tolerance VIF
(Constant) - 1,538 0,359 4,287- 0,000 TC 0,156 0,064 0,149 2,429 0,016 0,694 1,440 DU 0,196 0,060 0,178 3,291 0,001 0,889 1,125 HH 0,116 0,052 0,120 2,229 0,027 0,894 1,119 PV 0,271 0,068 0,247 3,988 0,000 0,680 1,471 DC 0,231 0,073 0,189 3,172 0,002 0,731 1,367 GC 0,298 0,065 0,275 4,610 0,000 0,733 1,364
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu điều tra bằng SPSS tháng 5/2020) - Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến và tự tương quan
Hệ số VIF< 2 và độ chấp nhận của biến (Tolerance) > 0,1 nên bác bỏ được tình huống mơ hình xảy ra hiện tượng “đa cộng tuyến”.
Với kết quả kiểm định Durbin-Watson cho giá trị d = 1,813 nằm trong khoảng
cho phép nên có thể kết luận rằng trong mơ hình này khơng có hiện tượng “tự tương quan”. Mơ hình hồi quy xây dựng là đảm bảo tính phù hợp
Ket luận:
Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa:
SHL= -1,538 + 0,156*TC + 0,196*DU + 0,116*HH + 0,271*PV+ 0,231*DC + 0,298*GC
Phương trình hồi quy chuẩn hóa:
SHL= 0,149*TC + 0,178*DU + 0,120*HH + 0,247*PV +0,189*DC + 0,275*GC
Theo phương trình hồi quy phía trên cho thấy sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ App F@st Mobile có quan hệ tuyến tính với 6 nhân tố. Đó là:
“Độ tin cậy” với hệ số β là 0,149; “Khả năng đáp ứng” với hệ số β là 0,178;
“Phương
tiện hữu hình” với hệ số β là 0,120; “Năng lực phục vụ” với hệ số β là 0,247; “Mức độ đồng cảm” với hệ số β là 0,189; “Giá cả dịch vụ” với hệ số β là 0,275. Và tất cả các hệ số β dương nên khi tăng 6 nhân tố này lên thì nó cũng sẽ làm tăng mức độ hài lịng của khách hàng lên.
Từ đó cho thấy khách hàng khi sử dụng dịch vụ App F@st Mobile tại Techcombank đặc biệt quan tâm và thấy hài lòng nhất với “Giá cả dịch vụ” tại ngân hàng, tiếp theo đó là “Năng lực phục vụ”, “Mức độ đồng cảm”, “Khả năng đáp ứng”,
“Độ tin cậy” và cuối cùng là “Phương tiện hữu hình” có mức tác động thấp nhất.
4.6. ĐỀ XUẤT MỘT SÔ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Sự HÀI
LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ APP F@ST MOBILE
Từ những kết quả thu được, tác giả có một số đề xuất giải pháp nhằm cải thiện
chất lượng dịch vụ NHĐT nói chung và App F@st Mobile của Techcombank nói riêng để trong tương lai có thể giúp khách hàng cảm thấy thỏa mãn mỗi khi giao dịch
qua ngân hàng, từ đây mới có thể nâng cao lịng trung thành của nhóm khách hàng truyền thống và gia tăng được thêm nhiều nhóm khách hàng tiềm năng.
4.6.1. Nhóm giải pháp Giá cả dịch vụ
Như kết quả định lượng đã chỉ ra, khách hàng đang vơ cùng quan tâm tới cước
phí các dịch vụ NHĐT của ngân hàng (β = 0,275) và cũng là nhân tố tác động đáng kể nhất đến sự hài lòng của họ. Tuy nhiên, đa số khách hàng đánh giá rằng mức lãi suất tiết kiệm Online trên F@st Mobile hiện còn khá thấp.
Một là, Ngân hàng nên cân nhắc việc điều chỉnh tăng một số mức lãi suất gửi
tiết kiệm ở tại các kỳ hạn trên 6 tháng, có thể rút kinh nghiệm từ ngân hàng khác có cùng quy mô. Như thế sẽ tăng khả năng cạnh tranh hơn cho ngân hàng, có thể lơi kéo
được những khách hàng đặc biệt ưa thích lãi suất cao.
Hai là, Ngân hàng có thể triển khai một số chương trình quay phần thưởng
may mắn, ưu đãi nhiều quà tặng hấp dẫn khi khách hàng gửi tiết kiệm Online trên App. Hay cộng thêm % lãi suất cho những khách hàng lâu năm theo tiêu chí năm, mức độ giao dịch thường xuyên, ... để giảm được mức độ tập trung của khách hàng vào mức lãi suất hiện tại mà họ vẫn cảm thấy có nhiều lợi ích hơn trước kia.
có muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó hay khơng của khách hàng. Ket quả là
trong tương lai sẽ có một cuộc đua giảm phí hoặc thậm chí miễn phí với một số dịch vụ cơ bản, thiết yếu giữa các ngân hàng và rõ ràng miếng bánh thị phần sẽ bị chia ra nhiều phần hơn, khả năng cạnh tranh cũng vì thế mà khó khăn hơn gấp nhiều lần.
Ba là, triển khai chương trình như “Tri ân khách hàng thân thiết”. Với những
khách hàng có quan hệ lâu năm với Techcombank thì được hưởng thêm nhiều ưu đãi như miễn phí phí quản lý tài khoản, phí thường niên hàng năm, hoặc có thể áp dụng đối với cả những khách hàng giới thiệu được nhiều nhóm người quen tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ App của Techcombank.
Bốn là, Những khách hàng chi tiêu thanh tốn bằng thẻ thường xun cũng
có
thể tích điểm để đổi sang nhiều ưu đãi khác như tích lũy điểm sẽ được giảm giá mua vé máy bay, vé tàu, vé xem phim trong tương lai.
4.6.2. Nhóm giải pháp Năng lực phục vụ
Như những kết quả thu được ở chương 3 thì Năng lực phục vụ được coi là yếu
tố ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng khách hàng (β = 0,247), chỉ xếp sau “Giá cả dịch vụ”. Muốn nâng cao hiệu suất phục vụ thì trước tiên Techcombank cần phải nâng
cao trình độ nhân lực của mình, cần có những chính sách thu hút nhân tài, quy trình đào tạo bài bản với nhiều chế độ đãi ngộ hấp dẫn.
Một là, Sáng tạo nhiều video hướng dẫn khách hàng thao tác các tiện ích
thơng
minh trên App và chiếu ngay tại màn hình TV ở các chi nhánh và PGD Techcombank,
tối ưu hóa khoảng thời gian chờ của khách hàng khi đợi tới phiên giao dịch của mình.
Có thể phát trên các kênh phương tiện đại chúng như: Facebook, Quảng cáo Youtube,
Báo điện tử,... cũng góp phần đưa hình ảnh thương hiệu của Techcombank tới gần với nhiều khách hàng hơn.
minh tính thống nhất và đồng bộ trong tồn hệ thống ngân hàng, nâng cao thương hiệu.
Ba là, Mọi cam kết của ngân hàng về thời gian cung cấp dịch vụ tới khách
hàng phải luôn thật kịp thời, đầy đủ, nếu có bất cứ sự thay đổi nào thì cũng cần có sự thơng báo nhanh chóng kèm giải thích lý do tới khách hàng. Lúc đó, họ sẽ thấy rằng họ đang được Ngân hàng tơn trọng và có tầm quan trọng nhất định, dần dần sẽ tạo nên mối quan hệ bền chặt giữa Techcombank với khách hàng, từ đó mở rộng thêm nhiều nguồn khách hàng tiềm năng cho ngân hàng.
4.6.3. Nhóm giải pháp Mức độ đồng cảm
Mức độ đồng cảm là tiêu chí thứ ba được khách hàng đánh giá tương đối tốt (β = 0,189). Tuy nhiên cần hoàn thiện hơn nữa thành phần này thì ngân hàng mới gia tăng được sự hài lòng của đối tượng khách hàng.
Một là, nhân viên cần tỏ thái độ quan tâm tới thái độ của khách hàng trong
q
trình phục vụ giao dịch thơng qua cách ứng xử khéo léo, phục vụ tận tình, niềm nở. Thường xuyên chủ động hỏi thăm những khúc mắc của khách hàng mỗi khi thực hiện
giao dịch trên ứng dụng, từ đó sẽ giải thích đầy đủ, tường tận các thắc mắc sao cho khách hàng cảm thấy đã thỏa đáng với câu trả lời.Việc nhân viên luôn luôn gọi tên khách hàng khi giao dịch sẽ giảm bớt khoảng cách và tạo sự thân mật hơn.
Hai là, Ln đặt vị trí khách hàng làm trọng tâm, mọi mục đích phát triển
cuối
cùng của App đều hướng tới phục vụ nhu cầu của khách hàng, vì lợi ích của khách hàng. Nhân viên cần tư vấn cụ thể những dịch vụ phù hợp nhất, tối ưu nhất cho từng cá nhân khách hàng vì làm như vậy sẽ khiến họ cảm thấy hoàn toàn an tâm với chất lượng dịch vụ họ đang sử dụng tại Techcombank.
Ba là, Thường xuyên cải tiến App bằng nhiều chương trình ưu đãi tích hợp đi
kèm với những dịch vụ cung ứng trong đó như quay trúng thưởng với những khách hàng đặt vé máy bay, vé tàu, thanh tốn hóa đơn trên App, có q tặng khách hàng
Kết quả định lượng cũng chỉ ra là khách hàng đang khá hài lòng với nhân tố này với β = 0,178. Để có thể nâng cao tính đáp ứng hơn nữa, Techcombank nên chú trọng những khoản sau:
Một là, Cải thiện chất lượng App từ những phản hồi thực tế của khách hàng
tại các điểm giao dịch Techcombank và nên gửi Email thư cảm ơn với những ý kiến đóng góp quý báu đó đã giúp cho ngân hàng có thêm nhiều động lực để phát triển hơn nữa.
Hai là, Đẩy nhanh thời gian xử lý mọi giao dịch trên App, nhưng vẫn phải
đáp
ứng yêu cầu “Nhanh - Đủ - Đúng” nhằm mục đích xây dựng lịng tin vững chắc trong
suy nghĩ khách hàng. Các sự cố giao dịch gây bất tiện cần có cách giải quyết tối ưu nhất có thể cho khách hàng và phải khắc phục triệt để những lỗi hệ thống hiện còn tồn đọng.
Ba là, Các email khiếu nại, phàn nàn về chất lượng App cần phản hồi sớm
bằng hệ thống Reply tự động. Ngoài ra, Nâng cao kỹ năng trả lời điện thoại đối với bộ phận Call Center 24/7 nhằm đáp ứng kịp thời, mọi lúc mọi nơi đối thắc mắc của khách hàng. Như vậy, khách hàng sẽ có thiện cảm với mức độ đáp ứng của ngân hàng
hơn, khi họ được phục vụ ngay cả khi hết giờ làm việc hành chính.
Bốn là, Tính năng liên kết với các ví điện tử, thanh tốn mã QR hiện nay
chưa
được đa dạng trên App F@st Mobile, gây một số trở ngại khi thanh toán cho khách hàng. Techcombank nên cân nhắc mở rộng quan hệ với nhiều đối tác khác nhằm gia tăng tính năng trên App lại vừa đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, từ đó có thể nâng cao sự hài lịng và lịng trung thành của người dùng.
4.6.5. Nhóm giải pháp Độ tin cậy
Vì là một ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile Banking từ rất sớm nên khách hàng của Techcombank đều rất tin tưởng vào thương hiệu của ngân hàng. Mọi giao dịch của khách hàng được thực hiện qua Internet nên ngân hàng cần khơng ngừng tập
mã OTP vì hành vi lừa đảo của tin tặc không dừng lại ở một mức nhất định nên ngân hàng cần linh hoạt điều chỉnh tích cực nhiều phương thức bảo mật hơn nữa.
Hai là, Xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng về sự an tồn thơng tin
cá nhân của họ. Techcombank nên cam kết sẽ chịu mọi trách nhiệm đối với khách hàng của mình nếu như họ phát hiện thơng tin đăng nhập và password của mình có bên thứ ba biết được và dùng vào những việc xấu.
4.6.6. Nhóm giải pháp Phương tiện hữu hình
Từ phương trình hồi quy ở chương 3 đối với thang đo cho thành phần hữu hình
thì có thể đưa ra kết luận khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking Techcombank chưa thực sự cảm thấy ngân hàng làm thỏa mãn những yêu cầu của họ.
Trong thời đại công nghệ chiếm vai trò hết sức cần thiết như hiện nay, mọi giao dịch thông qua ngân hàng đều đa số được ứng dụng rất nhiều từ CNTT nên nhiệm vụ hàng
đầu của Techcombank chính là tập trung nguồn vốn để đầu tư mạnh vào mảng sản phẩm tiền năng Mobile Banking này.
Một là, Cải tiến hệ thống lõi vận hành của App thường xuyên, hợp tác dài lâu
với những đơn vị, đối tác chỉ chuyên môn trong lĩnh vực CNTT, đặc biệt là lĩnh vực “ngân hàng số” nhằm đem đến những phiên bản trải nghiệm App hiện đại tiên tiến trong tương lai. Đồng thời cải thiện tốc độ xử lý giao dịch trên App sao cho trơn tru, không bị ngưng hoạt động do lỗi hệ thống vì nó làm ảnh hưởng đến nhu cầu cơng việc cá nhân khách hàng, nếu tần suất nhiều dễ gây mất uy tín, hình ảnh ngân hàng.
Hai là, Thường xun cải tiến làm mới giao diện App hướng đến mục tiêu tất
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
•
Ở chương 4 đã sử dụng các kĩ thuật phân tích định lượng để khám phá ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng App F@st Mobile Techcombank. Kết quả cho thấy cả 6 nhân tố được đưa vào mơ hình đều có tác động và có sự tác động cùng chiều đến với sự hài lịng của khách hàng. Trong đó, yếu tố Giá cả dịch vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất. Và từ đó tác giả cũng có đề xuất một số giải pháp đối với từng thành phần tác động nhằm tăng mức độ hài lòng khách hàng khi sử dụng App F@st Mobile của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.
Hy vọng rằng những đề xuất trên sẽ được ngân hàng áp dụng và triển khai hiệu
Câu 1: Giới tính: □ Nam □ Nữ Câu 2: Độ tuổi: □ Dưới 22 □ Từ 45 đến 60 KẾT LUẬN CHUNG •
Từ những vấn đề thực tiễn mà bài nghiên cứu đã đặt ra, cho thấy rõ được phần
nào về tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng phát triển dịch vụ F@st Mobile giai đoạn 2016 - 2019 của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. Trên cơ sở đó để đo lường và đánh giá sự hài lịng của khách hàng thơng qua mơ hình đánh giá chất
lượng dịch vụ. Theo kết quả nghiên cứu, khách hàng khá hài lòng về dịch vụ App của
ngân hàng đặc biệt là biểu phí các dịch vụ, tuy nhiên ngân hàng vẫn cần phải xem xét
lại một số tiêu chí chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng, cuối cùng là đề xuất các giải pháp của tác giả nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking của Techcombank. Bên cạnh những kết quả đạt được thì đề tài cũng khơng tránh khỏi những hạn chế như:
Mẫu nghiên cứu và phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất), nghiên cứu
chỉ thực hiện trên 190 đối tượng khách hàng cá nhân dùng dịch vụ F@st Mobile tại khu vực Hà Nội nên tính đại diện cịn thấp, chưa phản ánh đủ hết quy mơ của thị trường.
Một số khách hàng có thể có đánh giá ý kiến dựa theo cảm tính, chưa thực sự đưa ra đúng cảm nhận của mình về dịch vụ họ đang trải nghiệm.
Mơ hình tác giả nghiên cứu chỉ đưa 6 nhân tố tác động chính để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ App nhưng có thể có thêm những thành phần
khác cũng có sự tác động đến sự hài lịng nhưng tác giả chưa đưa vào.
Các nhận định tác giả đưa ra trong phần nhận xét mang tính chủ quan cá nhân nên có thể tính chính xác chưa cao.
PHỤ LỤC Phụ lục 1
BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
“NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TƠ TÁC ĐỘNG ĐẾN Sự HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ APP F@ST MOBILE CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM”.
(DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐÃ TỪNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ)
Xin chào anh/chị! Tơi là nhóm nghiên cứu đến từ Học viện ngân hàng. Hiện tại tôi đang nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ App F@st mobile của ngân hàng NHTM Kỹ Thương Việt Nam”.
Kính mong anh/chị có thể dành chút ít thời gian để trả lời một số câu hỏi theo mẫu dưới đây nhằm đánh giá và cải thiện dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng ngày càng tốt hơn. Sự giúp đỡ của anh/chị là điều kiện quan trọng để tơi có thể hồn thành được đề tài nghiên cứu! Tơi xin cam kết mọi thông tin anh/chị cung cấp đều được bảo
mật tuyệt đối.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
I. THƠNG TIN CÁ NHÂN
□ Từ 31 đến 45 tuổi
Câu 3: Nghề nghiệp:
□ Học sinh, sinh viên □ Nông dân
□ Nhân viên □ Hưu trí
□ Kinh doanh bn bán □ Nghề khác
Các nhân tố Mức độ cảm nhận ĐỘ TIN CẬY
Ngân hàng cung cấp kịp thời đầy đủ tiện ích trên App F@st