Đặc điểm (người)Tần số Tỷ lệ (%) 26 triệu đến 40 triệu 36 21,2% Trên 40 triệu 43 25,3% Thời gian sử dụng dịch vụ App F@st Mobile Dưới 6 tháng 32 18,8% 6 tháng đến 1 năm 37 21,8% 1 đến 3 năm 41 24,1% Trên 3 năm 60 35,3% Dịch vụ sử dụng trong App F@st Mobile In sao kê 25 9,4% Chuyển khoản 164 85,3% Tiết kiệm online 86 38,8% Thanh tốn hóa đơn 97 47,6%
Khác 1 0,6%
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu điều tra bằng SPSS tháng 5/2020)
về giới tính: Có 73 quan sát là nam, chiếm 42,9% và 97 quan sát là nữ, chiếm
57,1%. Cho thấy 2 bên giới tính đều có mức độ quan tâm tới App F@st Mobile của Techcombank gần tương đương nhau.
về độ tuổi: Đại đa số những người trả lời đều là nguồn lao động trẻ, thu nhập
khá ổn định, tập trung ở độ tuổi từ 22 đến 30 tuổi với 76 người chiếm 44,7%. Nhóm độ tuổi này được tiếp xúc với cơng nghệ thơng tin ngay từ khi còn mới phát triển cho
đến khi phát triển bùng nổ tại Việt Nam, đặc biệt là các dịch vụ Ngân hàng điện tử nên họ dễ dàng thích ứng và nhận ra sự tiện lợi của chúng đem lại hơn hẳn so với nhóm độ tuổi khác.
Với nhóm khách hàng từ 31 đến 45 tuổi, chiếm gần 22%, đây là độ tuổi trung niên, có nhiều kinh nghiệm và khả năng tạo ra thu nhập khá tốt nên họ rất chủ động trong việc sử dụng các dịch vụ “ngân hàng số”.
Số còn lại lần lượt là độ tuổi dưới 22, từ 45 đến 60 và trên 60 tuổi có tỷ lệ lần lượt là 18,8%, 12,9% và 1,8%.
về nghề nghiệp: Chiếm hơn một nửa đối tượng nghiên cứu là học sinh, sinh
của nhóm đối tượng này là làm việc tại văn học, trường học, nơi làm thêm nên ít có điều kiện để đến các điểm giao dịch của ngân hàng để giao dịch mà thay vào đó họ sẽ khai thác tối đa tiện ích của dịch vụ Mobile Banking trên điện thoại thông minh để
tránh không bị ảnh hưởng đến công việc của mình.
Theo sau là nhóm khách hàng đang bn bán kinh doanh và một số nghề tự do khác lần lượt chiếm 17,6% và 11,76%, đây là nhóm ngành nghề có tài chính tốt và phải sử dụng đến các dịch vụ Ebanking của ngân hàng khá nhiều nguyên nhân một
phần do tính bắt buộc trong cơng việc. Đối với một số ngành nghề kinh doanh đặc thù, hàng ngày có nhiều giao dịch có giá trị lớn nên họ đương nhiên sẽ ưu tiên chọn những giải pháp giao dịch có tính an tồn cao, nhanh chóng mà vẫn tiện lợi và Mobile
Banking là giải pháp mà họ đã lựa chọn.
Cịn lại là nhóm có tỷ lệ dưới 10% là Cán bộ, công chức; Nông dân, Hưu trí cho thấy mức độ quan tâm của nhóm nghề này đối với App F@st Mobile của Techcombank còn khá thấp.
về thu nhập: Kết quả khảo sát cho thấy tỷ trọng người có mức thu nhập trên
40 triệu chiếm tỷ trọng cao nhất (25,3%). Sự phân bổ tỷ trọng giữa các mức thu nhập của khách hàng khá phong phú và ít sự chênh lệch. Cho thấy được dịch vụ F@st Mobile đang rất phổ biến ở các tầng lớp kinh tế khác nhau trong xã hội, tạo điều kiện
thuận lợi cho bài nghiên cứu đưa ra được cái nhìn tổng quát và khách quan hơn đối với các đánh giá của khách hàng.
về thời gian sử dụng: Mẫu quan sát có thời gian sử dụng App F@st Mobile
trên 3 năm có tỷ lệ cao nhất với 35,3%. Tỷ lệ giảm dần với các khách hàng bắt đầu dùng App từ 1 - 3 năm và từ 6 tháng - 1 năm lần lượt là 24,1% và 21,8%. Với nhóm khách hàng mới sử dụng từ 6 tháng trở xuống chiếm 18,8%, tỷ lệ thấp nhất trong 4 đáp án. về cơ bản đánh giá, đây được coi là điều kiện tốt cho bài nghiên cứu này vì khi khách hàng càng có quan hệ giao dịch lâu năm với ngân hàng sẽ càng có những ý kiến đánh giá có cơ sở, có trải nghiệm đủ dài để đưa ra quan điểm cá nhân về chất lượng dịch vụ của Techcombank hiện giờ.
hàng gửi “Tiết kiệm Online”. Đây cũng là ba sản phẩm chính mà khách muốn sử dụng khi đăng ký dùng dịch vụ F @st Mobile. Một phần là do chương trình “Ebanking
0 đồng” được Techcombank triển khai 3 năm trước nên khách hàng tích cực giao dịch
thơng qua Mobile Banking, một phần nữa là dịch vụ này đem đến sự nhanh chóng và
thuận tiện cho người dùng, khơng mất thời gian đến các phòng giao dịch để chuyển tiền. Bên cạnh đó, mọi giao dịch thanh tốn hố đơn: điện, nước, mạng,... cũng đều được miễn phí trên App, trong khi nhu cầu thanh tốn điện tử không dùng tiền mặt của khách hàng ngày càng tăng cao nên rất dễ lý giải được vì sao 2 tính năng này được sử dụng nhiều nhất. Những nguồn tiền nhàn rỗi mang tính thời kỳ, đều nhau hàng tuần, hàng tháng,không phù hợp để làm sổ tiết kiệm nên giải pháp hữu hiệu
Rất thấp 1,8 - 2,6 Thấp 2,6 - 3,4 Trung bình 3,4 - 4,2 ^Cao 4,2 - 5 Rất cao KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 •
Chương 3 đã xây dựng được mơ hình nghiên cứu định lượng nhằm đo lường những nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ App F@st Mobile thông qua thang đo Likert 5 điểm, 6 nhân tố cùng với 24 quan sát bao gồm: “Độ tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Mức độ đồng cảm”, “Giá cả dịch vụ”. Bên cạnh đó, tác giả đã khảo sát thực tế nhằm
lấy ý kiến đánh giá của khách hàng và đo lường định tính mức độ hài lòng của họ khi
dùng dịch vụ App của Techcombank.
Từ những kết quả sơ bộ tác giả sẽ mở rộng phân tích các nhân tố tác động này
và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố lên sự hài lịng của khách hàng thơng qua
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỚ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ APP F@ST
MOBILE TẠI TECHCOMBANK
4.1. PHÂN TÍCH THƠNG KÊ MƠ TẢ
4.1.1. Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ dịch vụ
App F@st Mobile
Thang đo Likert được sử dụng trong bảng khảo sát để đo lường các mức độ đồng tình
hoặc khơng đồng tình của khách hàng đối với mỗi câu hỏi. Khi đó:
Khoảng cách giữa các mức độ = Maximum-Minimum = 5-1
Biểu đồ 4.1. Trung bình đánh giá của khách hàng yếu tố Độ tin cậy
Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của App F@st Mobile
Biên lai, chứng từ giao dịch, sao kê đầy đủ, chính xác, rõ ràng.
Các giao dịch thanh tốn qua App đều được bảo mật bằng SmartOTP an toàn
Tên đăng nhập và password và các thông tin khác của khách hàng được ngân hàng cam kết bảo mật Ngân hàng cung cấp kịp thời đầy đủ tiện ích trên
Từ biểu đồ trên, các biến quan sát nằm trong nhóm nhân tố “Độ tin cậy” có phổ điểm trải từ 3,92 đến 4,16, ứng với thang đo tính tốn phía trên cho thấy ý kiến đánh cho nhân tố này của khách hàng đang ở mức cao. Biến quan sát được đánh giá cao nhất đó là iiKhach hàng cảm thấy tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của App',
ngược lại thấp nhất là biến “Tên đăng nhập và password và các thông tin khác của
khách hàng được ngân hàng cam kết bảo mật’’. Mặc dù được cho điểm thấp nhất
nhưng mức độ chênh lệch giữa biến quan sát được đánh giá thấp nhất và cao nhất khơng nhiều. 3 biến cịn lại được đánh giá gần như tương đương nhau. Kết quả cho thấy rằng khi khách hàng giao dịch trên App F@st Mobile có độ tin cậy về chất lượng
dịch vụ, khả năng cung cấp đúng như cam kết, mức độ bảo mật tất cả thông tin khách
hàng trên App khá cao.
Các sự cố về giao dịch trên App được khắc phục một cách nhanh chóng
Khách hàng dễ dàng liên lạc được với tổng đài 24/7 để giải đáp thắc mắc
Tốc độ xử lý giao dịch của App nhanh chóng và hầu như khơng có sai sót
Hạn mức giao dịch trên App đáp ứng được nhu cầu khách hàng
Những tiện ích trên App rất đa dạng
Theo như kết quả thống kê, bao gồm cả 5 biến quan sát thuộc nhân tố Khả năng đáp ứng cũng được đánh giá ở mức rất cao. Trong đó, chỉ có duy nhất 1 biến quan sát là “ Những tiện ích trên App rất đa dạng” được đánh giá 4,18 điểm thấp nhất
trong 5 tiêu chí. Cho thấy khách hàng đang rất hài lịng với các tiêu chí bên trong nhân tố Khả năng đáp ứng của ngân hàng như mọi hỗ trợ từ phía Techcombank đều đưa ra một cách nhanh chóng, giải quyết thắc mắc rất thỏa đáng, hạn mức giao dịch đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần tập trung phát triển
Biểu đồ 4.3. Trung bình đánh giá của khách hàng yếu tố Phương tiện hữu hình
Thời gian cho phép giao dịch trên App 24/7 rất thuận tiện.
App không bị lỗi khi thực hiện các giao dịch.
Giao diện App thiết kế bắt mắt, dễ thao tác.
Đối với các biến quan sát thuộc nhân tố Phương tiện hữu hình, khách hàng đánh giá iiThdi gian cho phép giao dịch trên App 24/7 thuận nện" cao nhất với 4
điểm. Biến quan sát ''App không bị lỗi khi thực hiện các giao dịch” bị đánh giá thấp nhất với 3,84 điểm. Cho thấy, ngân hàng cần nâng cấp, phát triển App hơn nữa để cải
thiện tình trạng đơ, lỗi mạng như khách hàng đã phản hồi. Ngoài ra, khách hàng cũng
khá hài lịng với thiết kế giao diện màn hình chính của App, gây ấn tượng tốt cho người dùng và dễ dàng thao tác khi sử dụng.
5
Với nhân tố Năng lực phục vụ, "Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện
giao dịch trên Appn được đánh giá cao nhất với 3,84 điểm. Tiêu chí bị đánh giá thấp nhất nhưng vẫn ở mức thang điểm khá cao là "Nhân viên xử lý công việc thành thạo,
giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng”. Nhìn chung khách hàng đánh giá tương
đối
tốt với cách cung ứng dịch vụ App đến với khách hàng, mọi thủ tục đều đơn giản và nhanh chóng, tính bảo mật cao nhưng một số khiếu nại được giải đáp từ phía nhân
viên ngân hàng vẫn cịn nhiều tồn đọng. Qua đó, Techcombank cần chú trọng hơn đến chất lượng chuyên môn nghiệp vụ của lực lượng nhân sự.
Biểu đồ 4.5. Trung bình đánh giá của khách hàng yếu tố Mức độ đồng cảm
Ngân hàng thường xun tích hợp các chương trình ưu đãi cho khách hàng trên
App
Techcombank luôn thể hiện sự quan tâm với khách hàng về chất lượng dịch vụ App
Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
Techcombank ln lấy lợi ích của khách hàng làm mục tiêu hàng đầu để phát triển
App
So với các nhân tố còn lại, Mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá mặt bằng chung ổn định hơn, các tiêu chí được xếp hạng gần như khơng có sự khác biệt nhiều. Khi mà biến quan sát thấp nhất là iiNhan viên luôn lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng” với 3,94 điểm thì biến quan sát có số điểm cao nhất cũng chỉ ở
mức 4,01 điểm là iiTechcombank ln lấy lợi ích của khách hàng làm mục tiêu hàng đầu để phát triển App ”. Từ đó, ngân hàng cần có giải pháp để tiếp tục tăng sự hài
lòng của khách hàng hơn nữa như từ phía nhân viên ngân hàng chủ động động hỏi han, tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Hay tăng cường nâng cao chất lượng App từ những
ý kiến phản hồi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, lấy khách hàng làm trọng tâm để làm nền tảng cho sự phát triển trong tương lai.
Cũng giống như yếu tố Đồng cảm, những đánh giá từ phía khách hàng đối với
nhân tố Giá cả cho kết quả khá cao nhưng có ít sự chênh lệch giữa ba biến quan sát.
“Lãi suất tiền gửi tiết kiệm Online trên App là hợp lý” với 3,94 điểm là tiêu chí
được
xem là làm khách hàng ít hài lịng nhất. Và “Phí dịch vụ sử dụng App ln ổn
định’”
là tiêu chí khách hàng có mức hài lịng cao nhất với 4,09 điểm. Dựa vào đó, có thể thấy khách hàng chưa thấy hài lịng với các mức lãi suất tiết kiệm Online trên App ở các kỳ hạn, ngân hàng nên tập trung xem xét, điều chỉnh lãi suất sao cho hợp lý, tăng sự hài lòng của khách hàng hơn.
4.1.2. Đo lường mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
5
Nhìn chung, tổng quan đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ F@st Mobile tương đối cao. Cụ thể, biến quan sát được đánh giá cao nhất với 3,66 điểm đó là “Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ App rất tốt””. Trái
với đó là biến quan sát “Khách hàng sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ
F@st Mobile của Techcombank” được đánh giá thấp nhất với 3,33 điểm. Kết quả
điều tra cho thấy rằng, hầu hết phần lớn khách hàng đều có sự hài lịng cao với chất lượng dịch vụ App của Techcombank, khẳng định cũng sẽ sử dụng tiếp và giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng sử dụng dịch vụ F@st Mobile của ngân hàng. Đây là một tín hiệu đáng mừng đối với ngân hàng sau rất nhiều nỗ lực suốt thời gian qua. Nhưng nó cũng địi hỏi Techcombank cần phải phấn đấu hơn nữa để hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ, giữ vững và nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương
Các nhân tố
Hệ số tương quan biến Hệ số Cronbach’s Alpha nếu
tông loại biến
Độ tin cậy Cronbach’s Alpha = 0,871
Tincayl 0,742 0,828
Tincay2 0,713 0,839
Tincay3 0,670 0,856
Tincay4 0,777 0,814
Khả năng đáp ứng Cronbach’s Alpha = 0,903
4.2. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
Cronbach’s Alpha là kiểm định bước đầu giúp đánh giá mức độ tin cậy của thang đo trong bảng câu hỏi khảo sát. về lý thuyết nhà nghiên cứu có thể xây dựng từ một nhóm câu hỏi khác nhau. Nhưng đôi khi đối với đối tượng được khảo sát họ cảm thấy những câu hỏi đó khơng phù hợp và cần thiết. Vậy nên để xác nhận lại việc có nên cho câu hỏi này vào thang đo hay không người ta sẽ dùng 2 chỉ số sau:
(1) “Hệ số Cronbach ’s Alpha”: cho phép đánh giá sự phù hợp của các quan
sát trong một nhân tố cụ thể. Nếu không phù hợp phải loại bỏ vì nó sẽ làm
ảnh hưởng
đến tính tin cậy của thang đo đó.
Tác giả Hair & cộng sự (2006) có đưa ra một số quy tắc đánh giá thang đo: < 0,6: Không phù hợp
0,6 - 0,7: Chấp nhận được 0,7 - 0,8: Đo lường tốt 0,8 - 0,9: Đo lường rất tốt
< 0,95: Quá cao nhưng có thể vẫn chấp nhận được. Khả năng cao xuất hiện hiện tượng
“trùng biến”, các câu hỏi có tính tương đồng cao với nhau.
(2) “Hệ số tương quan biến tổng”: thể hiện mức độ “liên kết” giữa các biến
quan sát trong một nhân tố cụ thể với nhau, mỗi một biến quan sát phải có
khả năng
giải thích được khái niệm nhân tố bao hàm nó. Dấu hiệu cho thấy cần phải
loại nó khi
mà hệ số tương quan biến tổng < 0,3.
4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập