"2 Tên đăng nhập và password và các thông tin khác của khách hàng được ngân hàng cam kết bảo mật
Tincay2
~3 Các giao dịch thanh toán qua App đều được bảo mật bằng SmartOTP an toàn
Tincay3
1 Biên lai, chứng từ giao dịch, sao kê đầy đủ, chính xác, rõ ràng.
Tincay4
~5 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của App F@st Mobile
Tincay5
* KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
6 Những tiện ích trên App rất đa dạng Dapung1
1 Hạn mức giao dịch trên App đáp ứng được nhu cầu khách hàng
Dapung2
Tốc độ xử lý giao dịch của App nhanh chóng và hầu như khơng có sai sót
Dapung3
^9 Khách hàng dễ dàng liên lạc được với tổng đài 24/7 để giải đáp thắc mắc
Dapung4
lõ Các sự cố về giao dịch trên App được khắc phục một cách nhanh chóng
Dapung5
* PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
11 Giao diện App thiết kế bắt mắt, dễ thao tác. Huuhinh1
12 App không bị chậm, lỗi khi thực hiện các giao dịch. Huuhinh2
13 Thời gian cho phép giao dịch trên App 24/7 rất thuận tiện. Huuhinh3 * NĂNG LỰC PHỤC VỤ
STT Biến quan sát Mã hóa
14 App F@st Mobile được ngân hàng cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác.
Phucvu1
15 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ App F@st Mobile dễ dàng, nhanh chóng
Phucvu2
16 Nhân viên xử lý công việc thành thạo, giải đáp tốt khiếu nại của khách hàng.
Phucvu3
17 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trên App F@st Mobile
Phucvu4
* MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
18 Techcombank ln lấy lợi ích của khách hàng làm mục tiêu hàng đầu để phát triển App
Dongcam1
19 Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Dongcam2 lõ Techcombank luôn thể hiện sự quan tâm với khách hàng về
chất lượng dịch vụ App
Dongcam3
11 Ngân hàng thường xun tích hợp các chương trình ưu đãi cho khách hàng trên App
Dongcam4
* GIÁ CẢ DỊCH VỤ
22 Phí dịch vụ của App F@st Mobile ln ổn định Giaca1
13 Các mức phí dịch vụ sử dụng App rất hợp lý Giaca2
14 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm Online trên App là hợp lý Giaca3 * MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
25 Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ App F@st Mobile rất là tốt
Hailong1
16 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ F@st Mobile trong thời gian tới
Hailong2
17 Khách hàng sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ F@st Mobile của Techcombank
Hailong3
18 Khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ F@st Mobile của Techcombank
Đặc điểm (người)Tần số Tỷ lệ(%) Giới tính Nam'Nữ 7397 42,9%57,1% Độ tuổi Dưới 22 32 18,8% Từ 23 đến 30 tuổi 76 44,7% Từ 31 đến 45 tuổi 37 21,8% Từ 45 đến 60 tuổi 22 12,9% Trên 60 tuổi 3 1,8 %
Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 56 32,9%
Nhân viên 39 22,9% Kinh doanh buôn bán 29 17,1% Cán bộ, công chức 16 9,4 % Nông dân 6 3,5 % Hưu trí 4 2,4% Nghề khác 20 11,8%
Thu nhập trung bình Dưới 5 triệu 36 21,2%
5 triệu đến 15 triệu 34 20% 16 triệu đến 25 triệu 21 12,4%
3.2.3. Thống kê mẫu nghiên cứu
Tổng cộng có 190 phiếu khảo sát đã được gửi tới các khách hàng đang sử dụng
App F@st Mobile của Techcombank. Để tất cả các mẫu nghiên cứu được đảm bảo, tác giả cần sàng lọc và làm sạch dữ liệu để loại bỏ đi các phiếu trả lời không hợp lệ. Và kết quả là số phiếu có thể sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu là 170 phiếu (đạt tỷ lệ 89%), 20 phiếu cịn lại khơng đạt yêu cầu nên sẽ khơng đưa vào để kiểm định mơ hình.