(Luận văn thạc sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt động dịch vụ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ********* NGUYỄN THỊ NGA NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HOÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỐ CHÍ MINH, Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ********* NGUYỄN THỊ NGA NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HOÀ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Thân Thị Thu Thuỷ TP HỐ CHÍ MINH, Năm 2011 i LỜI CAM ĐOAN ********* Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân hoạt động dịch vụ Ngân hàng ĐT&PTVN Chi nhánh tỉnh Khánh Hịa cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Nha Trang, ngày 28 tháng 12 năm 2011 Tác giả Nguyễn Thị Nga ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ix LỜI MỞ ĐẦU .1  Chương 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI…………………………………….4  1.1 Ngân hàng thương mại sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 4  1.1.1 Ngân hàng thương mại 4  1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 4  1.2 Dịch vụ hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại 6  1.2.1 Dịch vụ .6  1.2.2 Hoạt động dịch vụ 7  1.2.2.1 Khái niệm đặc điểm 7  1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 8  1.3 Đo lường hài lòng khách hàng 10  1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .10  1.3.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 11  1.3.3 Mục đích đo lường nhu cầu hài lịng khách hàng 11  1.3.3.1 Đo lường nhu cầu khách hàng 11  1.3.3.2 Đo lường hài lòng khách hàng 11   1.3.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12  1.3.5.Các mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 15  1.3.5.1 Mơ hình Teboul 15  1.3.5.2 Mô hình Zeithaml & Bitner 16  1.3.5.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 17  Kết luận chương 1: ……………………………………………………………… 18 Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ 19  2.1 Giới thiệu Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Khánh Hoà…………………………………………………… 19  2.1.1 Giới thiệu lịch sử đời phát triển Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam 19 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa .21  2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 21  iii 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 23  2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà .23  2.2.1 Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà 23  2.2.1.1 Phân tích hoạt động huy động vốn 23  2.2.1.2 Phân tích hoạt động cho vay 25  2.2.1.3 Phân tích dịch vụ chuyển tiền dịch vụ thẻ 26  2.2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 29  2.2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà 31  2.2.2.1 Những kết đạt 31  2.2.2.2 Những mặt tồn 32  2.3 Phân tích hài lòng khách hàng cá nhân hoạt động dịch vụ NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà 34  2.3.1 Kết khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân hoạt động dịch vụ NHĐT & PT Việt Nam……………………………………………………… .34 2.3.1.1 Quy trình khảo sát 34  2.3.1.2 Xây dựng bảng câu hỏi 35  2.3.1.3 Xây dựng thang đo số lượng mẫu điều tra 35  2.3.1.4 Phát phiếu thu nhận phản hồi khách hàng 35  2.3.1.5 Xử lý số liệu 36  2.3.1.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo 48  2.3.1.7 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 50  2.3.1.8 Kiểm định tượng đa cộng tuyến hàm hồi quy 54  2.3.1.9 Kiểm định ANOVA 55  2.3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân hoạt động dịch vụ NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà 63  2.3.2.1 Những kết đạt 63  2.3.2.2 Những mặt tồn nguyên nhân 63  Kết luận chương2:………………………………………………………………….67 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NHĐT & PTVN CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ 68  3.1 Định hướng, chiến lược phát triển BIDV chi nhánh Khánh Hoà 68  3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân cho NHĐT & PT Việt Nam chi nhánh Khánh Hoà………………………………………… 69 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân trước kiểm định.69 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân sau kiểm định…70 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 71  3.3.1 Xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu 71  3.3.2 Đa dạng sản phẩm huy động 72 iv 3.3.3 Cạnh tranh giá .73  3.3.4 Phát triển, đầu tư đổi công nghệ 73  3.3.5 Chính sách chăm sóc khách hàng 74  3.3.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 75  3.3.7 Nâng cao việc phát triển mạng lưới giao dịch 76  3.3.8 Phát triển hợp tác .77  3.3.9 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội 78  3.4 Giải pháp hỗ trợ 78  3.4.1 Đối với Chính phủ 78  3.4.2 Đối với NHNN Việt Nam NHNN Việt Nam chi nhánh Khánh Hoà 79  3.4.3 Đối với Hội sở ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 80  Kết luận chương 3:…………………………………………………………………81 Kết luận .82 Tài liệu tham khảo ……………………………………………………………….84 Phụ lục Phụ lục 1: Thang đo (1)- thang đo chưa hiệu chỉnh Phụ lục 2: Thang đo (2)- thang đo hiệu chỉnh Phụ lục 3: Bảng câu hỏi định tính Phụ lục 4: Bảng câu hỏi điều tra Phụ lục 5: Bảng tính trung bình thành phần thang đo Phụ lục 6: Kết phân tích Cronbach Alpha – lần Phụ lục 7: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 8: Kết phân tích Cronbach Alpha – lần2 Phụ lục 9: Kết phân tích hồi quy Phụ lục 10: Kết kiểm định phương sai ANOVA v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy giao dịch tự động BIDV KH: Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hoà CBCNV: Cán công nhân viên CBNH: Cán ngân hàng CD: Máy rút tiền (Cash-Dispenser) CLDV: Chất lượng dịch vụ CSCNT: Cơ sở chấp nhận thẻ DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa EFA : Exploratary factor analysic ( Phân tích nhân tố khám phá) HHTNH: Hiệp hội thẻ Ngân hang NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hang thương mại cổ phần POS: Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sales) SERVQUAL: Service quality ( chất lượng dịch vụ) vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn 24 Bảng 2.2 Kết hoạt động cho vay 25 Bảng 2.3 Tỷ lệ khoản nợ 26 Bảng 2.4 Doanh số chuyển tiền 26 Bảng 2.5 Doanh số chuyển ngoại tệ 27 Bảng 2.6 Số lượng thẻ phát hành 28 Bảng 2.7 Bảng tổng hợp kết kinh doanh 29 Bảng 2.8 Thông tin mẫu điều tra 36 Bảng 2.9 Kết nghiên cứu thang đo hài lòng khách hàng BIDV 38 chi nhánh Khánh Hoà Bảng 2.10 Hệ số chất lượng thang đo: Hình ảnh, thương hiệu 41 Bảng 2.11 Hệ số chất lượng thang đo: Độ tin cậy 42 Bảng 2.12 Hệ số chất lượng thang đo: Độ tiếp cận 43 Bảng 2.13 Hệ số chất lượng thang đo: Độ phản hồi 44 Bảng 2.14 Hệ số chất lượng thang đo: Kỹ 45 Bảng 2.15 Hệ số chất lượng thang đo: Thông tin 46 Bảng 2.16 Hệ số chất lượng thang đo: Giá sản phẩm dịch vụ 46 Bảng 2.17 Hệ số chất lượng thang đo: Sự hài lòng 47 Bảng 2.18 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo theo mơ hình SERVQUAL 48 Bảng 2.19 Hệ số Cronbach Alpha – thang đo hài lòng khách hàng 50 Bảng 2.20 Các thành phần thang đo sau phân tích nhân tố 51 Bảng 2.21 Độ tin cậy thành phần thang đo SERVQUAL sau phân tích nhân tố 52 Bảng 2.22 Tóm tắt mơ hình phân tích hồi quy 54 Bảng 2.23 Hệ số hồi quy riêng phần 54 vii Bảng 2.24 Phân tích ANOVA đo chất lượng dịch vụ theo giới tính 55 Bảng 2.25 Kiểm tra mẫu độc lập 55 Bảng 2.26 Phân tích ANOVA đo chất lượng dịch vụ theo độ 56 tuổi Bảng 2.27 Phân tích ANOVA đo chất lượng dịch vụ theo tình 56 trạng gia đình Bảng 2.28 Phân tích ANOVA đo chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp 57 Bảng 2.29 Phân tích ANOVA đo chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn 59 Bảng 2.30 Phân tích ANOVA đo chất lượng dịch vụ theo thu nhập 61 viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 tình hình huy động vốn 24 Biểu đồ 2.2 Doanh số chuyển tiền 27 Biểu đồ 2.3 Doanh số chuyển ngoại tệ 28 Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ ghi nợ thẻ tín dụng 29 Biểu đồ 2.5 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Hình ảnh, thương hiệu 41 Biểu đồ 2.6 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy 42 Biểu đồ 2.7 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Độ tiếp cận 43 Biểu đồ 2.8 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Độ phản hồi 44 Biểu đồ 2.9 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Kỹ 45 Biểu đồ 2.10 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Thông tin 45 Biểu đồ 2.11.Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Giá sản phẩm dịch vụ 46 Biểu đồ 2.12 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Sự hài lòng 47 Depen dent Mean Variab (I) nghe le hien nghiep (J) tieu thuong nghe nghiep Difference hien Std (I-J) Error Sig Lower Upper Lower Bound Bound Bound 17647 27819 1.000 52044 1.000 -.71569 44471 1.000 vien cong ty -.03050 25596 1.000 can bo cong nhan vien chuc nha nuoc can bo cong nhan vien cong ty nuoc -.88235 ngoai chu doanh nghiep can bo conh nhan nuoc chu doanh nghiep hoc sinh, sinh vien -.19099 26045 1.000 nganh nghe tu 04189 30242 1.000 89216 41469 687 60452 1.000 71569 44471 1.000 vien cong ty 68519 40012 1.000 can bo cong nhan vien chuc nha nuoc can bo cong nhan vien cong ty nuoc -.16667 ngoai tieu thuong can bo conh nhan nuoc hoc sinh, sinh vien 52469 40301 1.000 nganh nghe tu 75758 43133 1.000 20697 19929 1.000 48289 1.000 can bo conh nhan can bo cong nhan vien cong ty vien chuc nha nuoc nuoc can bo cong nhan vien cong ty nuoc -.85185 ngoai tieu thuong 03050 25596 1.000 chu doanh nghiep -.68519 40012 1.000 hoc sinh, sinh vien -.16049 17368 1.000 nganh nghe tu 07239 23192 1.000 Depen dent Mean Variab (I) nghe le hien nghiep (J) hoc sinh, sinh vien nghe nghiep Difference hien can bo cong nhan vien chuc nha nuoc Std (I-J) Error Sig Lower Upper Lower Bound Bound Bound 36747 20503 1.000 48529 1.000 can bo cong nhan vien cong ty nuoc -.69136 ngoai tieu thuong 19099 26045 1.000 chu doanh nghiep -.52469 40301 1.000 17368 1.000 23288 23687 1.000 13458 25625 1.000 50905 1.000 can bo conh nhan vien cong ty 16049 nuoc nganh nghe tu nganh nghe tu can bo cong nhan vien chuc nha nuoc can bo cong nhan vien cong ty nuoc -.92424 ngoai tieu thuong -.04189 30242 1.000 chu doanh nghiep -.75758 43133 1.000 vien cong ty -.07239 23192 1.000 23687 1.000 28806 106 can bo conh nhan nuoc hoc sinh, sinh vien -.23288 Dunnet can bo cong nhan can bo cong nhan t T3 vien chuc nha nuoc vien cong ty nuoc -1.05882 ngoai tieu thuong -.17647 29774 1.000 chu doanh nghiep -.89216 38923 483 vien cong ty -.20697 19940 999 21168 826 can bo conh nhan nuoc hoc sinh, sinh vien -.36747 Depen dent Mean Variab (I) nghe le hien nghiep (J) nghe nghiep Difference hien Std (I-J) Error Sig Lower Upper Lower Bound Bound Bound -.13458 26405 1.000 1.05882 28806 106 tieu thuong 88235 34173 315 chu doanh nghiep 16667 42383 1.000 vien cong ty 85185 26055 223 nganh nghe tu can bo cong nhan can bo cong nhan vien cong ty nuoc vien chuc nha nuoc ngoai can bo conh nhan nuoc tieu thuong hoc sinh, sinh vien 69136 27007 399 nganh nghe tu 92424 31281 208 17647 29774 1.000 34173 315 -.71569 43047 832 vien cong ty -.03050 27122 1.000 can bo cong nhan vien chuc nha nuoc can bo cong nhan vien cong ty nuoc -.88235 ngoai chu doanh nghiep can bo conh nhan nuoc chu doanh nghiep hoc sinh, sinh vien -.19099 28037 1.000 nganh nghe tu 04189 32175 1.000 89216 38923 483 42383 1.000 71569 43047 832 vien cong ty 68519 36933 719 can bo cong nhan vien chuc nha nuoc can bo cong nhan vien cong ty nuoc -.16667 ngoai tieu thuong can bo conh nhan nuoc Depen dent Mean Variab (I) nghe le hien nghiep (J) nghe nghiep Difference hien Std (I-J) Error Sig Lower Upper Lower Bound Bound Bound hoc sinh, sinh vien 52469 37611 925 nganh nghe tu 75758 40788 722 20697 19940 999 26055 223 can bo conh nhan can bo cong nhan vien cong ty vien chuc nha nuoc nuoc can bo cong nhan vien cong ty nuoc -.85185 ngoai hoc sinh, sinh vien tieu thuong 03050 27122 1.000 chu doanh nghiep -.68519 36933 719 hoc sinh, sinh vien -.16049 17238 1.000 nganh nghe tu 07239 23373 1.000 36747 21168 826 27007 399 can bo cong nhan vien chuc nha nuoc can bo cong nhan vien cong ty nuoc -.69136 ngoai tieu thuong 19099 28037 1.000 chu doanh nghiep -.52469 37611 925 17238 1.000 23288 24429 1.000 13458 26405 1.000 31281 208 can bo conh nhan vien cong ty 16049 nuoc nganh nghe tu nganh nghe tu can bo cong nhan vien chuc nha nuoc can bo cong nhan vien cong ty nuoc -.92424 ngoai tieu thuong -.04189 32175 1.000 chu doanh nghiep -.75758 40788 722 can bo conh nhan -.07239 23373 1.000 Depen dent Mean Variab (I) nghe le hien nghiep (J) nghe nghiep Difference hien Std (I-J) Error Sig Lower Upper Lower Bound Bound Bound -.23288 24429 1.000 vien cong ty nuoc hoc sinh, sinh vien * The mean difference is significant at the 05 level ANOVA Sum phan hoi giaTB tiep can of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 12.699 4.233 5.202 002 Within Groups 159.484 196 814 Total 172.183 199 Between Groups 10.176 3.392 4.060 008 Within Groups 163.768 196 836 Total 173.944 199 Between Groups 6.784 2.261 2.593 054 Within Groups 170.938 196 872 Total 177.722 199 Multiple Comparisons (I) trinh hoc (J) trinh hoc Mean Dependent van Variable cap cao nhat phan hoi Bonferro ni hoac thong bang van hoac cap cao nhat bang Differenc Std e (I-J) Error Sig Lower Upper Lower Bound Bound Bound 19988 005 20495 002 cao dang, trung cap 67326(* ) dai hoc 73831(* ) (I) trinh hoc (J) trinh hoc Mean Dependent van hoac Variable cap cao nhat bang van hoac bang Differenc cap cao nhat sau dai hoc e (I-J) Error Sig Lower Upper Lower Bound Bound Bound -.01224 48448 1.000 19988 005 cao dang, trung thong 67326(* cap ) dai hoc dai hoc -.06505 13915 1.000 sau dai hoc 66103 46052 917 thong 73831(* 20495 002 06505 13915 1.000 sau dai hoc 72608 46274 709 thong 01224 48448 1.000 -.66103 46052 917 -.72608 46274 709 16468 001 15520 000 70319 1.000 16468 001 ) cao dang, trung cap sau dai hoc cao dang, trung cap dai hoc Dunnett thong T3 Std cao dang, trung cap 67326(* ) dai hoc 73831(* ) sau dai hoc -.01224 cao dang, trung thong 67326(* cap ) dai hoc dai hoc -.06505 13861 998 sau dai hoc 66103 69972 891 thong 73831(* 15520 000 06505 13861 998 sau dai hoc 72608 69754 851 thong 01224 70319 1.000 ) cao dang, trung cap sau dai hoc (I) trinh hoc (J) trinh hoc Mean Dependent van hoac Variable cap cao nhat bang van hoac bang Differenc cap cao nhat cao dang, trung cap dai hoc giaTB Bonferro thong ni Std e (I-J) Error Sig Lower Upper Lower Bound Bound Bound -.66103 69972 891 -.72608 69754 851 20255 049 20768 022 49094 1.000 20255 049 cao dang, trung cap 54119(* ) dai hoc 60931(* ) sau dai hoc 32051 cao dang, trung thong 54119(* cap ) dai hoc dai hoc -.06812 14101 1.000 sau dai hoc 86170 46667 398 thong 60931(* 20768 022 06812 14101 1.000 sau dai hoc 92982 46892 293 thong -.32051 49094 1.000 -.86170 46667 398 -.92982 46892 293 -.54119 19818 053 20216 025 32051 56730 987 54119 19818 053 ) cao dang, trung cap sau dai hoc cao dang, trung cap dai hoc Dunnett thong T3 cao dang, trung cap dai hoc 60931(* ) sau dai hoc cao dang, trung thong cap (I) trinh hoc (J) trinh hoc Mean Dependent van hoac Variable cap cao nhat dai hoc bang van hoac bang Differenc cap cao nhat e (I-J) Error Sig Lower Upper Lower Bound Bound Bound dai hoc -.06812 14077 997 sau dai hoc 86170 54843 601 thong 60931(* 20216 025 06812 14077 997 sau dai hoc 92982 54988 547 thong -.32051 56730 987 -.86170 54843 601 -.92982 54988 547 -.47463 20693 137 dai hoc -.45074 21218 209 sau dai hoc 29487 50157 1.000 47463 20693 137 dai hoc 02389 14406 1.000 sau dai hoc 76950 47677 649 thong 45074 21218 209 -.02389 14406 1.000 sau dai hoc 74561 47907 727 thong -.29487 50157 1.000 -.76950 47677 649 -.74561 47907 727 -.47463 23655 267 ) cao dang, trung cap sau dai hoc cao dang, trung cap dai hoc tiep can Bonferro thong ni cao dang, trung cap cao dang, trung thong cap dai hoc cao dang, trung cap sau dai hoc cao dang, trung cap dai hoc Dunnett T3 thong Std cao dang, trung cap (I) trinh hoc (J) trinh hoc Mean Dependent van hoac Variable cap cao nhat bang van hoac bang Differenc cap cao nhat e (I-J) Error Sig Lower Upper Lower Bound Bound Bound dai hoc -.45074 23884 330 sau dai hoc 29487 82831 999 47463 23655 267 dai hoc 02389 13635 1.000 sau dai hoc 76950 80476 886 thong 45074 23884 330 -.02389 13635 1.000 sau dai hoc 74561 80544 898 thong -.29487 82831 999 -.76950 80476 886 -.74561 80544 898 cao dang, trung thong cap dai hoc cao dang, trung cap sau dai hoc Std cao dang, trung cap dai hoc * The mean difference is significant at the 05 level ANOVA Sum Squares phan hoi Gia df Mean Square F Sig Between Groups 20.024 6.675 8.598 000 Within Groups 152.159 196 776 Total 172.183 199 7.600 000 2.352 074 san Between Groups 18.125 pham tiep can of 6.042 795 Within Groups 155.820 196 Total 173.944 199 Between Groups 6.175 2.058 Within Groups 171.547 196 875 Total 177.722 199 Multiple Comparisons Mean Dependent (I) thu nhap (J) thu nhap Difference (I- Variable hien tai phan hoi hien tai J) Std Error Sig Lower Upper Lower Bound Bound Bound 14715 014 16364 000 09340 30885 1.000 -.45460(*) 14715 014 17368 328 -.36119 31429 1.000 -.79037(*) 16364 000 17368 328 -.69697 32234 191 -.09340 30885 1.000 31429 1.000 32234 191 14491 012 Bonfe duoi trieu tu trieu rroni den duoi 45460(*) trieu tu trieu den duoi 10 79037(*) trieu tu 10 trieu tro len tu trieu duoi trieu den duoi trieu tu trieu den duoi 10 33578 trieu tu 10 trieu tro len tu trieu duoi trieu den duoi 10 trieu tu trieu den duoi -.33578 trieu tu 10 trieu tro len tu 10 trieu duoi trieu tro len tu trieu den duoi 36119 trieu tu trieu den duoi 10 69697 trieu Dunn ett T3 duoi trieu tu trieu den duoi 45460(*) Mean Dependent (I) thu nhap (J) thu nhap Difference (I- Variable hien tai hien tai J) Std Error Sig Lower Upper Lower Bound Bound Bound 16681 000 09340 28297 1.000 -.45460(*) 14491 012 16810 256 -.36119 28373 741 -.79037(*) 16681 000 16810 256 -.69697 29552 176 -.09340 28297 1.000 28373 741 29552 176 14891 494 16559 000 trieu tu trieu den duoi 10 79037(*) trieu tu 10 trieu tro len tu trieu duoi trieu den duoi trieu tu trieu den duoi 10 33578 trieu tu 10 trieu tro len tu trieu duoi trieu den duoi 10 trieu tu trieu den duoi -.33578 trieu tu 10 trieu tro len tu 10 trieu duoi trieu tro len tu trieu den duoi 36119 trieu tu trieu den duoi 10 69697 trieu Gia san pham Bonfe duoi trieu tu trieu rroni den duoi 26009 trieu tu trieu den duoi 10 72050(*) Mean Dependent (I) thu nhap (J) thu nhap Difference (I- Variable hien tai hien tai J) Std Error Sig Lower Upper Lower Bound Bound Bound -.34684 31255 1.000 -.26009 14891 494 17576 057 -.60693 31805 347 -.72050(*) 16559 000 17576 057 -1.06734(*) 32619 008 34684 31255 1.000 den duoi 60693 31805 347 32619 008 14581 377 17364 000 24205 641 trieu tu 10 trieu tro len tu trieu duoi trieu den duoi trieu tu trieu den duoi 10 46041 trieu tu 10 trieu tro len tu trieu duoi trieu den duoi 10 trieu tu trieu den duoi -.46041 trieu tu 10 trieu tro len tu 10 trieu duoi trieu tro len tu trieu trieu tu trieu den duoi 10 1.06734(*) trieu Dunn ett T3 duoi trieu tu trieu den duoi 26009 trieu tu trieu den duoi 10 72050(*) trieu tu 10 trieu tro len -.34684 Mean Dependent (I) thu nhap (J) thu nhap Difference (I- Variable hien tai tu hien tai J) Std Error Sig Lower Upper Lower Bound Bound Bound -.26009 14581 377 17640 062 -.60693 24403 144 -.72050(*) 17364 000 17640 062 -1.06734(*) 26162 005 34684 24205 641 den duoi 60693 24403 144 26162 005 15625 1.000 17375 638 -.54815 32794 577 -.14839 15625 1.000 trieu duoi trieu den duoi trieu tu trieu den duoi 10 46041 trieu tu 10 trieu tro len tu trieu duoi trieu den duoi 10 trieu tu trieu den duoi -.46041 trieu tu 10 trieu tro len tu 10 trieu duoi trieu tro len tu trieu trieu tu trieu den duoi 10 1.06734(*) trieu tiep can Bonfe duoi trieu tu trieu rroni den duoi 14839 trieu tu trieu den duoi 10 28182 trieu tu 10 trieu tro len tu trieu duoi trieu den duoi trieu Mean Dependent (I) thu nhap (J) thu nhap Difference (I- Variable hien tai hien tai J) Std Error Sig Lower Upper Lower Bound Bound Bound den duoi 10 13343 18441 1.000 -.69654 33372 229 -.28182 17375 638 den duoi -.13343 18441 1.000 -.82997 34226 097 54815 32794 577 den duoi 69654 33372 229 34226 097 14987 902 18649 572 -.54815 26510 286 -.14839 14987 902 18616 978 tu trieu trieu tu 10 trieu tro len tu trieu duoi trieu den duoi 10 trieu tu trieu trieu tu 10 trieu tro len tu 10 trieu duoi trieu tro len tu trieu trieu tu trieu den duoi 10 82997 trieu Dunn duoi trieu ett T3 tu trieu den duoi 14839 trieu tu trieu den duoi 10 28182 trieu tu 10 trieu tro len tu trieu duoi trieu den duoi trieu tu trieu den duoi 10 13343 trieu Mean Dependent (I) thu nhap (J) thu nhap Difference (I- Variable hien tai hien tai J) Std Error Sig Lower Upper Lower Bound Bound Bound -.69654 26487 117 -.28182 18649 572 den duoi -.13343 18616 978 -.82997 28718 061 54815 26510 286 den duoi 69654 26487 117 28718 061 tu 10 trieu tro len tu trieu duoi trieu den duoi 10 trieu tu trieu trieu tu 10 trieu tro len tu 10 trieu duoi trieu tro len tu trieu trieu tu trieu den duoi 10 82997 trieu * The mean difference is significant at the 05 level ... cao hài lòng khách hàng cá nhân hoạt động dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hoà 4 Chương 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG... TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ 19  2.1 Giới thiệu Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Ngân hàng ĐT&PT Việt. .. ngân hàng, hài lòng khách hàng tính cần thiết nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Phân tích thực trạng nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân hoạt động dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển