(Luận văn thạc sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng TNHH MTV HSBC (việt nam)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG HỒNG PHÁT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HSBC (VIỆT NAM) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG HỒNG PHÁT NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HSBC (VIỆT NAM) Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LẠI TIẾN DĨNH TP Hồ Chí Minh - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam)” cơng trình nghiên cứu tác giả thực Các kết nghiên cứu luận án trung thực chưa công bố cơng trình khác Tất phần kế thừa tham khảo trích dẫn đầy đủ trích dẫn nguồn gốc rõ ràng danh mục tài liệu tham khảo Tác giả Trương Hoàng Phát MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ CHƯƠNG – GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN CAO HỌC KINH TẾ 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ý NGHĨA KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 2.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Phân loại mức độ hài lòng khách hàng 2.2 DỊCH VỤ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Đặc tính dịch vụ 2.2.2.1 Tính vơ hình 2.2.2.2 Tính khơng đồng 2.2.2.3 Tính khơng thể tách rời 2.2.2.4 Tính khơng thể lưu trữ 2.3 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 2.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.4.1.1 Tính vượt trội 2.4.1.2 Tính đặc trưng sản phẩm 2.4.1.3 Tính cung ứng 10 2.4.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 10 2.4.1.5 Tính tạo giá trị 11 2.4.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 11 2.4.3 Quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 13 2.4.4 Sự khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 14 2.4.5 Quan hệ hài lòng khách hàng giá 15 2.4.6 Quan hệ hài lịng khách hàng hình ảnh doanh nghiệp 15 2.5 TỔNG QUAN HỌC THUẬT 15 2.5.1 Lược khảo nghiên cứu thực nghiệm hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 15 2.5.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 17 2.5.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 18 CHƯƠNG – THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HSBC (VIỆT NAM) HIỆN NAY 20 3.1 SỰ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV HSBC (VIỆT NAM) 20 3.2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN HIỆN NAY 22 3.2.1 Các dịch vụ cung cấp qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến 22 3.2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 23 3.3 ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 25 3.3.1 Thành tựu đạt 25 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 29 4.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 29 4.1.1 Mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 29 4.1.2 Các giả thuyết mơ hình 30 4.1.3 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 30 4.2 THU THẬP DỮ LIỆU 30 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp 30 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp 31 4.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 4.3.1 Nghiên cứu đinh tính 31 4.3.1.1 Mục tiêu cần đạt 31 4.3.1.2 Quy trình thực 31 4.3.1.3 Kết 32 4.3.2 Nghiên cứu định lượng 34 4.3.2.1 Mục tiêu cần đạt 34 4.3.2.2 Quy trình thực 34 4.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 38 4.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.4.1 Phân tích mơ tả 38 4.4.1.1 Xác định nhu cầu khách hàng 38 4.4.1.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 41 4.4.1.3 Đo lường hài lòng khách hàng 43 4.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 43 4.4.2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha 43 4.4.2.2 Phân tích nhân tố 48 4.4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 51 4.4.3.1 Phân tích hồi quy 51 4.4.3.2 Phân tích phương sai ANOVA 57 TÓM TẮT CHƯƠNG 61 CHƯƠNG – GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HSBC (VIỆT NAM) 63 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TRONG THỜI GIAN TỚI 63 5.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 63 5.3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 64 5.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 65 5.3.2 Phát triển nguồn nhân lực, hoàn thiện khả phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên 67 5.3.3 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 68 5.3.4 Củng cố hình ảnh tốt đẹp Ngân hàng lòng khách hàng 68 5.3.5 Đẩy mạnh việc quảng bá dịch vụ ngân hàng trực tuyến 69 5.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ 69 5.5 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 70 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Ý nghĩa Ký hiệu ATM Máy rút tiền tự động CEO Giám đốc điều hành CTG Cạnh tranh giá EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GTTB Giá trị trung bình HADN Hình ảnh doanh nghiệp MTV Một thành viên NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NLPV Năng lực phục vụ OLS Phương pháp ước lượng bình phương nhỏ PTHH Phương tiện hữu hình STC Sự thấu cảm STT Sự thuận tiện TC Sự tin cậy TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP Thành phố VIF Hệ số phóng đại phương sai WTO Tổ chức thương mại giới α Cronbach’s Alpha DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.2: Kết kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng trực tuyến từ 2010-2014 .23 Bảng 4.1: Mã hóa 28 thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tiêu chí đo lường .36 Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến 39 Bảng 4.3: Thống kê mô tả mong đợi khách hàng 40 Bảng 4.5: Thống kê mô tả thang đo Chất lượng ngân hàng trực tuyến .42 Bảng 4.6: Thống kê mô tả thang đo Giá 42 Bảng 4.7: Thống kê mô tả thang đo Hình ảnh doanh nghiệp 43 Bảng 4.8: Thống kê mô tả Sự hài lòng khách hàng 43 Bảng 4.9: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố STT 44 Bảng 4.10: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố PTHH 45 Bảng 4.11: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố CTG 45 Bảng 4.12: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố TC 46 Bảng 4.13: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố STC 46 Bảng 4.14: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố HADN 47 Bảng 4.15: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố NLPV 47 Bảng 4.16: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố SHL 48 Bảng 4.17: Kết phân tích nhân tố lần .50 Bảng 4.18: Kết phân tích hồi quy kiểm định đa cộng tuyến .51 Bảng 4.19: Kết kiểm định mức độ giải thích mơ hình 52 Bảng 4.20: Kết kiểm định mức độ phù hợp mô hình: Phân tích phương sai ANOVA 52 Bảng 4.21: Kết phân tích Pearson nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 53 Bảng 4.22: Kết phân tích Pearson mức độ hài lịng khách hàng 54 Bảng 4.23: Kết kiểm định ANOVA mối quan hệ độ tuổi hài lòng khách hàng 58 Bảng 4.24: Kết kiểm định ANOVA mối quan hệ nghề nghiệp hài lòng khách hàng 59 Bảng 4.25: Kết kiểm định ANOVA mối quan hệ thời gian sử dụng ngân hàng trực tuyến hài lòng khách hàng 61 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 14 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức hành nhân Ngân hàng HSBC, 20/11/2014 22 Hình 4.1: Mơ hình nhân tố động đến hài lòng khách hàng 29 DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ Đồ thị 3.1: Phân loại mức độ hài lòng khách hàng .24 Đồ thị 4.1: Thống kê thời gian sử dụng ngân hàng trực tuyến khách hàng .39 71 dịch vụ ngân hàng trực tuyến từ đo lường mức độ thỏa mãn hài lòng người dân địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nhằm có chiến lược kinh doanh phù hợp Tuy nhiên, nghiên cứu hạn chế sau: Thứ nhất, hạn chế điều kiện nghiên cứu thời gian, chi phí… nên nghiên cứu tập trung thực phạm vi thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế khu vực miền Nam Tuy nghiên, việc thực khảo sát địa bàn khơng phản ánh xác cho tồn thị trường Việt Nam nên khả tổng quát chưa cao Khả tổng quát hóa cao nghiên cứu lặp lại số thành phố khác Việt Nam Đây hướng cho nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân với tiêu chí riêng đánh giá chất lượng dịch vụ nên kết nghiên cứu ứng dụng đồng loạt cho tất khách hàng Nghiên cứu nên lập lại với khách hàng doanh nghiệp ta tổng quát hóa hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Thứ ba, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện cịn thấp, khả tổng qt hóa cho đám động chưa cao Nghiên cứu nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là phương pháp chọn mẫu theo xác suất) khái quát hóa đạt hiệu thống kê nhiều Cuối cùng, nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố EFA kiểm định mơ hình lý thuyết phân tích hồi quy Để đo lường đo kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn, phương pháp phân tích đại cần sử dụng 72 KẾT LUẬN Một vấn đề cấp thiết lĩnh vực Ngân hàng hài lịng khách hàng Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề kiến nghị, chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Trong lĩnh vực dịch vụ, hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà Ngân hàng theo đuổi Cụ thể hơn, Ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lòng cao dịch vụ khách hàng tiếp tục sử dụng, ủng hộ giới thiệu sản phẩm cho khách hàng khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị Ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt Với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam)”, luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà Ngân hàng cung ứng cho khách hàng Luận văn trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Dữ liệu xử lý từ phân tích thống kê mơ tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy ANOVA Cùng với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển ngân hàng, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách Marketing giúp Ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng để Ngân hàng nhận biết vị trí mắt khách hàng Từ có sở để Ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt [1] Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam), 2014 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh (được kiểm toán KPMG) Ngày 31 tháng 12 năm 2014 [2] Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam), 2014 Báo cáo tài kết thúc năm (được kiểm tốn KPMG) Ngày 31 tháng 12 năm 2014 [3] Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam), Phòng Ngân hàng điện tử E- channel, 2010-2014 Báo cáo định kỳ Ngày 31 tháng 12 năm 2014 [4] Nguyễn Đình Thọ, 2012 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [5] Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, 2007 SERVQUAL hay SERVPERF – nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10 [6] Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERQUAL mơ hình GRONROOS Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh [7] Trầm Thị Xuân Hương Hoàng Thị Minh Ngọc, 2012 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [8] Trương Đức Bảo, 2003 Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch toán điện tử Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, trang 58 Danh mục tài liệu tiếng Anh [1] Ahmad and Kamal, 2002 Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking International Journal of Bank Marketing, Vol 20, pp.146-160 [2] Babakus, E., and Boller, G.W., 1992 An empirical assessment of the SERVQUAL scale Journal of Business research, 24:253-268 [3] Bernd Stauss and Patricia Neuhaus, 1997 The qualitative satisfaction model International Journal of Service Industry Management, Vol.8, 3:236-249 [4] Brady, M.K and Cronin, J.J., 2002 Performance-only Measures of Service Quality: A Replication and Extension Journal of Business Research, 55:17–31 [5] Carman, J.M., 1990 Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions Journal of retailing, 3:108-116 [6] Chong et al., 2010 Online banking adoption: an empirical analysis International Journal of Bank Marketing, Vol 28, 4:267-287 [7] Comrey and Lee, 1992 A first course in factor analysis Hillsdale, NJ: Erlbaum [8] Cronin Jr, J.J., and Taylor, S.A., 1992 Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing, Vol 56, 3:55-68 [9] Cronin Jr, J.J., and Taylor, S.A., 1994 SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality The Journal of Marketing, pp.125-131 [10] Green S B., 1991 How many subjects does it take to a regression analysis? Multivariate Behavioral Research, 26:499–510 [11] Gronroos, 1990 Service Management: A Management Focus for Service Competition International Journal of Service Industry Management, Vol 1, pp.614 [12] Hair et al., 1998 Multivariate Data Analysis Prentice Hall International, Ch.5 [13] Herington and Scott Weaven, 2007 Can banks improve customer relationships with high quality online services? Managing Service Quality, Vol 17, 4:404-427 [14] Jun et al., 2004 Customers' perceptions of online retailing service quality and their satisfaction International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 21, 8:817-840 [15] Kotler, 2000 Marketing Management, Millenium Edition Prentice-Hall International Series in Marketing [16] Lee, J and Feick, L., 2001 The Impact of Switching Cost on the Customer Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France Journal of Service Marketing, 15:35-48 [17] Nunnally, J.C and Bernstein, I.H., 1994 Psychometric theory New York: McGraw- Hill Ch.3 [18] Oliva et al, 1995 A catastrophe model for developing service satisfaction strategies Journal of Marketing, Vol 56, pp.83-95 [19] Oliver, 1993 Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response Journal of Consumer Research, pp.418-430 [20] Oliver, 1999 Whence Consumer Loyalty? The Journal of Marketing, Vol 63, pp.33-44 [21] Parasuraman et al., 1985 A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing, 49:41-50 [22] Parasuraman et al., 1988 SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, Vol 64, 1:12-37 [23] Peterson and Wilson, 1992 Measuring Customer Satisfaction: Fact and Artifact Journal of the Academy of Marketing Science, pp.61-71 [24] Peterson, R.A., 1994 A meta-analysis of Cronbach's coefficient alpha Journal of consumer research, pp.381-391 [25] Rensis Likert, 1932 A Technique for the Measurement of Attitudes Archives of Psychology, 140:1–55 [26] Roscoe, 1975 Fundamental research statistics for the behavioral sciences [by] John T Roscoe Holt, Rinehart and Winston, New York [27] Spreng and Mackoy, 1996 An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction Journal of Retailing, Vol 72, 2:201-214 [28] Sureshchandar et al, 2001 A holistic model for total quality service International Journal of Service Industry Management, Vol 12, pp.378-412 [29] Tabachnick, B.G and Fidell, L.S., 2007 Using Multivariate Statistics New York: Allyn and Bacon, Ch.5 [30] Terrence Levesque and Gordon H.G McDougall, 1996 Determinants of customer satisfaction in retail banking International Journal of Bank Marketing, Vol 14, 7:12 – 20 [31] Valarie A Zeithaml and Mary J Bitner, 2000 Services Marketing New York: McGraw Hill, 2nd ed [32] Yavas et al, 1997 Service quality in the banking sector in an emerging economy: a consumer survey International Journal of Bank Marketing, Vol 15, pp.217-223 [33] Zineldin, 2000 Beyond relationship marketing: technologicalship marketing Marketing Intelligence & Planning, Vol 18, 1:9 – 23 Các trang mạng Internet http://www.hsbc.com.vn/ http://tintuc.timnhanh.com/ http://www.marketingchienluoc.com/ http://www.vietcall.org/edu/ http://www.sbv.gov.vn/ http://vneconomy.vn/ PHỤ LỤC DANH SÁCH CHUYÊN GIA VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN THAM GIA THẢO LUẬN ĐỂ XÂY DỰNG CÂU HỎI KHẢO SÁT STT Họ Tên Nơi công tác Chức vụ Email Tăng Ý Minh Ngân hàng Giám đốc minhytang@hsbc.com.vn HSBC - chi phòng quản lý nhánh Nguyễn dịch vụ ngân Văn Trỗi hàng điện tử eChannel Võ Minh Châu Ngân hàng Chuyên viên HSBC - chi dịch vụ tài nhánh Nguyễn cá nhân Văn Trỗi quản lý sản phẩm đầu tư chauvo@hsbc.com.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HSBC (VIỆT NAM) Kính chào quý Khách hàng Với mong muốn mang đến cho khách hàng hài lòng cao dịch vụ ngân hàng trực tuyến, Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam) thực khảo sát, lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Chúng mong nhận hợp tác, cung cấp thông tin quý Khách cách trả lời câu hỏi phiếu thăm dò Tất thông tin phiếu trả lời tổng hợp để xử lý thống kê Mọi thông tin liên quan đến cá nhân bảo mật không xuất báo cáo kết nghiên cứu Kính minh nhận hỗ trợ quý Khách hàng Phần I: Xin quý Khách hàng cho biết số thơng tin sau Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 22 tuổi 22 – 35 tuổi 36 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Cán nhân viên văn phòng Tự doanh Nội trợ Khác: Nghề nghiệp: Thời gian quý Khách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Dưới năm – năm 3-5 năm Trên năm Xin vui đánh số tiêu chí mà quý Khách mong đợi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo quy ước: (1) Mong đợi nhất; (2) Mong đợi kế tiếp; (3) Mong đợi sau Có thể sử dụng lúc nơi Thao tác đơn giản Giao dịch nhanh chóng, xác, bảo mật Hệ thống trang bị đại, an tồn Ngân hàng trực tuyến có nhiều chức Ngân hàng thực cam kết Được tư vấn sử dụng, trợ giúp chăm sóc hiệu Khơng tốn nhiều chi phí Phần II: Câu hỏi liên quan đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý quý Khách nhận định sau theo thang điểm từ đến với quy ước: HỒN TỒN KHƠNG ĐỒNG Ý → HỒN TỒN ĐỒNG Ý Đồng ý Hồn toàn đồng ý Thao tác, giao dịch ngân hàng trực tuyến đơn giản, nhanh chóng Trang web NH HSBC trông chuyên nghiệp Trang web NH HSBC vận hành tốt, khơng xảy tình trạng nghẽn mạch 10 Ứng dụng công nghệ cao, đại cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến 11 Có tài liệu hướng dẫn sử dụng ngân hàng trực tuyến rõ ràng, dễ hiểu 12 Miễn phí đăng ký trì dịch vụ ngân hàng trực tuyến 13 Chi phí giao dịch ngân hàng trực tuyến hợp lý 14 Hệ thống ngân hàng trực tuyến hoạt động tốt NH cam kết 15 Khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 16 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến có tính bảo mật an tồn cao 17 NH HSBC cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến vào thời điểm ngân hàng hứa 18 NH HSBC thông báo cho khách hàng giao dịch khách thực Bình thường Tơi tiếp tục sủ dụng ngân hàng trực tuyến tương lai Tôi giới thiệu cho người khác sử dụng ngân hàng trực tuyến HSBC Đối với ngân hàng trực tuyến Giao diện trang web NH HSBC thân thiện Dễ dàng học cách sử dụng ngân hàng trực tuyến Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đáp ứng nhanh chóng nhu cầu giao dịch khách hàng kể cao điểm Khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến cách linh hoạt, lúc, nơi Không đồng ý Chỉ tiêu Hồn tồn khơng đồng ý (Xin q Khách khoanh trịng MỘT số thích hợp cho nhận định) 5 1 2 3 4 5 5 5 5 1 2 3 4 5 5 5 Đối với Ngân hàng HSBC 19 NH HSBC thể quan tâm đến khách hàng 20 Có đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/24 21 Ln lắng nghe ghi nhận ý kiến đóng góp khách hàng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 22 Hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng 23 Có uy tín, danh tiếng tốt 24 Có hình ảnh tốt hớn so với đối thủ cạnh tranh 25 Luôn cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 26 Đầu tư nhiều chi phí để phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Đối với nhân viên Ngân hàng HSBC 27 Nhân viên HSBC ngày tạo tin tưởng khách hàng 28 Có đủ kiến thức, trình độ chun mơn để giải vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng 29 Tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến hiệu 30 Luôn niềm nở, thân thiện, nhã nhặn với khách hàng 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 Q Khách có hài lịng với dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng HSBC? Hồn tồn khơng hài lịng Hài lịng Tương đối khơng hài lịng Rất hài lịng Bình thường Ngân hàng đáp ứng nhu cầu quý Khách nào? Không tốt Tốt Tương đối khơng tốt Rất tốt Bình thường Theo quý Khách, Ngân hàng cần làm để nâng cao hài lòng khách hàng? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG (Bản tiếng Việt) 10 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .855 4.575E3 351 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Compo % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative nent Total Variance % Total Variance % Total Variance % 7.243 26.824 26.824 3.848 14.250 41.075 1.940 7.187 48.262 1.716 6.356 54.617 1.438 5.326 59.943 1.371 5.079 65.022 1.158 4.290 69.312 823 3.047 72.359 708 2.622 74.981 10 690 2.556 77.537 11 594 2.200 79.737 12 532 1.971 81.708 13 528 1.957 83.665 14 514 1.903 85.568 15 486 1.801 87.370 16 470 1.742 89.112 17 454 1.680 90.792 18 380 1.406 92.198 19 351 1.300 93.498 20 318 1.179 94.677 21 303 1.120 95.797 22 284 1.051 96.848 23 262 970 97.818 24 204 757 98.575 25 190 704 99.279 26 166 614 99.893 27 029 107 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 7.243 3.848 1.940 1.716 1.438 1.371 1.158 26.824 14.250 7.187 6.356 5.326 5.079 4.290 26.824 41.075 48.262 54.617 59.943 65.022 69.312 3.149 3.148 2.857 2.854 2.572 2.492 1.642 11.663 11.658 10.580 10.569 9.527 9.231 6.082 11.663 23.322 33.902 44.472 53.999 63.230 69.312 Rotated Component Matrixa Component Tu van hieu qua (NLPV3) 885 Co du kien thuc, trinh (NLPV2) 840 Nhan vien tao su tin tuong doi voi KH 814 (NLPV1) Luon niem no, than thien voi KH 776 (NLPV4) Ung dung cong nghe cao (PTHH3) 926 Trang web chuyen nghiep (PTHH1) 920 Trang web van hanh tot (PTHH2) 831 Co tai lieu huong dan su dung 634 (PTHH4) Hieu duoc nhu cau dac biet cua KH (STC4) Luon lang nghe va ghi nhan y kien KH (STC3) HSBC the hien su quan tam KH (STC1) Co duong day nong 24/24 (STC2) Su dung moi luc (STT4) Thao tac don gian (STT5) Giao dien web than thien (STT1) De hoc cach su dung (STT2) Dap ung nhanh chong gio cao diem (STT3) Co tinh bao mat, an toan cao (TC3) Hoat dong tot nhu cam ket (TC1) Cung cap dung thoi diem nhu da hua (TC4) KH cam thay yen tam su dung (TC2) Co uy tin, danh tieng tot (HADN1) Dau tu chi phi de phat trien dich vu (HADN4) Luon cai thien chat luong dich vu (HADN3) Co hinh anh tot hon so voi doi thu (HADN2) Mien phi dang ky (CTG1) Chi phi giao dich hop ly (CTG2) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 822 793 764 763 767 754 740 677 610 383 812 753 723 598 783 771 688 688 808 801 11 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .726 379.875 000 Total Variance Explained Compo nent Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.300 76.651 76.651 390 12.985 89.637 311 10.363 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.300 Component Matrixa Component Gioi thieu cho nguoi khac su dung (SHL3) Muc hai long chung (SHL4) Tiep tuc su dung (SHL2) Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .892 870 864 % of Variance Cumulative % 76.651 76.651 12 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .854 4.405E3 325 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 7.059 27.151 27.151 3.758 14.453 41.604 1.856 7.138 48.742 1.661 6.388 55.130 1.425 5.481 60.611 1.361 5.234 65.845 1.119 4.306 70.151 789 3.036 73.186 690 2.654 75.840 10 648 2.491 78.331 11 585 2.250 80.581 12 532 2.047 82.628 13 514 1.978 84.605 14 499 1.921 86.526 15 482 1.852 88.378 16 454 1.746 90.124 17 419 1.612 91.736 18 373 1.433 93.169 19 320 1.231 94.400 20 314 1.207 95.607 21 285 1.095 96.703 22 262 1.008 97.710 23 208 802 98.512 24 192 737 99.249 25 166 639 99.889 26 029 111 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 7.059 3.758 1.856 1.661 1.425 1.361 1.119 27.151 14.453 7.138 6.388 5.481 5.234 4.306 27.151 41.604 48.742 55.130 60.611 65.845 70.151 3.143 3.132 2.850 2.517 2.488 2.488 1.623 12.087 12.045 10.960 9.680 9.569 9.568 6.241 12.087 24.132 35.092 44.772 54.341 63.909 70.151 Rotated Component Matrixa Component Tu van hieu qua (NLPV3) 885 Co du kien thuc, trinh (NLPV2) 839 Nhan vien tao su tin tuong doi voi KH 812 (NLPV1) Luon niem no, than thien voi KH 779 (NLPV4) Ung dung cong nghe cao (PTHH3) 929 Trang web chuyen nghiep (PTHH1) 924 Trang web van hanh tot (PTHH2) 833 Co tai lieu huong dan su dung 623 (PTHH4) Hieu duoc nhu cau dac biet cua KH (STC4) Luon lang nghe va ghi nhan y kien KH (STC3) HSBC the hien su quan tam KH (STC1) Co duong day nong 24/24 (STC2) Su dung moi luc (STT4) Thao tac don gian (STT5) Giao dien web than thien (STT1) De hoc cach su dung (STT2) Co uy tin, danh tieng tot (HADN1) Dau tu chi phi de phat trien dich vu (HADN4) Co hinh anh tot hon so voi doi thu (HADN2) Luon cai thien chat luong dich vu (HADN3) Co tinh bao mat, an toan cao (TC3) Hoat dong tot nhu cam ket (TC1) Cung cap dung thoi diem nhu da hua (TC4) KH cam thay yen tam su dung (TC2) Chi phi giao dich hop ly (CTG2) Mien phi dang ky (CTG1) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 823 793 764 763 803 766 763 640 783 776 688 688 815 765 729 596 827 824 ... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 63 5.3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 64 5.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. .. đến hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng trực tuyến HSBC 20 CHƯƠNG – THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HSBC (VIỆT NAM). .. TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HSBC (VIỆT NAM) HIỆN NAY 20 3.1 SỰ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV HSBC (VIỆT