(Luận văn thạc sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TP HCM đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN NGỌC HÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

TRẦN NGỌC HÀ

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS Trương Thị Hồng

Tp Hồ Chí Minh - Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc

lập và làm việc với tinh thần nghiêm túc

Các số liệu sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan

Tác giả: Trần Ngọc Hà

MỤC LỤC Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt

Danh sách các bảng biểu

Danh sách các hình vẽ, đồ thị

Tóm tắt - Abstract

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do thực hiện đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.5 Kết cấu của luận văn 3

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

2.1 Khái quát về BIDV Sài Gòn 6

2.1.1 Tổng quan về BIDV 6

2.1.2 Khái quát về BIDV Sài Gòn 6

2.1.3 Các nghiệp vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn 7

2.1.4 Cơ cấu tổ chức, bộ máy của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn 10

2.1.5 Khái quát về tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn trong thời gian qua 15

2.1.6 Những dấu hiệu cảnh báo 21

2.1.7 Xác định vấn đề 22

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÀI GÒN 25

3.1 Tổng quan về dịch vụ NHĐT 25

3.1.1 Khái niệm về dịch vụ NHĐT (Electronic banking hay E-banking) 25

3.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn 25

Nguồn: www.bidv.com.vn 28

3.1.3 Lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại 28

3.1.4 Những rủi ro trong hoạt động của dịch vụ NHĐT 30

3.2 Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 31

3.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT 31

3.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 32

3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT 32

3.3 Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu 33

3.3.1 Nghiên cứu “Changes in the banking sector: the case of internet banking in the UK” của Jayawardhena và Foley (2000) 33

3.3.2 Nghiên cứu “Customer satisfaction in the banking industry: A comparative study of Ghana and Spain” của Aborampah Amoah-Mensah (2010) 35

3.3.3 Nghiên cứu “Sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang” của Hồ Huy Tựu và Lê Mỹ Linh (2014) 36

3.3.4 Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –

Vietcombank” của Nguyễn Thanh Bình (2015) 37

3.4 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn 38

3.4.1 Kết quả hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn trong thời gian qua… 38

3.4.2 Những thành công đạt được và hạn chế còn tồn tại của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn 41

3.5 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn 43

3.5.1 Quy trình khảo sát 43

3.5.2 Kết quả khảo sát 44

3.6 Xác định nguyên nhân vấn đề không hài lòng của khách hàng 55

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÀI GÒN 58

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian tới 58

4.1.1 BIDV 58

4.1.2 BIDV Sài Gòn 58

4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch NHĐT tại BIDV Sài Gòn 59

4.2.1 Đa dạng hóa các tiện ích của dịch vụ NHĐT 59

4.2.2 Tăng cường công tác chăm sóc và giải quyết khiếu nại của khách hàng… 59

4.2.3 Nâng cao trình độ cũng như kỹ năng mềm cho nhân viên 60

4.2.4 Hoàn thiện hệ thống bảo mật, tăng sự tin cậy của khách hàng 61

4.2.5 Nâng cao phương tiện hữu hình 61

4.2.6 Tăng cường công tác Marketing 62

4.2.7 Xây dựng cơ chế động lực để khuyến khích nhân viên 62

4.2.8 Một số giải pháp khác 63

4.3 Chứng minh tính phù hợp và khả thi của giải pháp 64

4.4 Xây dựng kế hoạch thực hiện 65

4.5 Các bước thực hiện và những vấn đề lưu ý 66

4.5.1 Phát động cuộc thi: “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn”… 66

4.5.2 Tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT” 67

4.5.3 Phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT” 67

4.6 Đánh giá hiệu quả thực hiện 68

4.6.1 Phát động cuộc thi: “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn” 68

4.6.2 Tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT” 68

4.6.3 Phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT” 69

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 71

5.1 Kết luận 71

5.2 Kiến nghị tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn 71

5.3 Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 Tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT: Công nghệ thông tin

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017

Bảng 3.1 BIDV Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho cá nhân

Bảng 3.2 BIDV Smart Banking - Ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện thoại di động

Bảng 3.3 BIDV Bankplus

Bảng 3.4 BIDV Business Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp

Bảng 3.5 BSMS - Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động

Bảng 3.6 Kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn từ 2017

Bảng 3.7 Báo cáo số lượng khách hàng của dịch vụ NHĐT tại BIDV từ 2017

2016-Bảng 3.8 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn

DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1 Kết quả huy động vốn của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017 Hình 2.2 Kết quả tăng trưởng tín dụng của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017

Hình 2.3 Tỷ lệ nợ nhóm 2 của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017

Hình 2.4 Kết quả hoạt động dịch vụ của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017 Hình 3.1 Những yếu tố bên trong và bên ngoài trong lĩnh vực ngân hàng

Hình 3.2 Quy trình khảo sát

Mục tiêu chung của bài nghiên cứu đó là nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn

Luận văn được thực hiện trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu, phương pháp so sánh

Để thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng, BIDV Sài Gòn áp dụng các giải pháp tác động lên nhân sự của chi nhánh Vì vậy, có ba kế hoạch được xây dựng: phát động cuộc thi “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn”, tổ chức đào tạo

“Sản phẩm dịch vụ NHĐT”, phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT”

Kết quả nghiên cứu đã cho thấy các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn, qua đó nhìn nhận thực trạng về sự hài lòng của khách hàng, để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao nó

Từ khóa: Ngân hàng thương mại, Dịch vụ ngân hàng điện tử, Nghiên cứu khách hàng

The problem which this research attempts to solve is improving customer satisfaction of internet banking service at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Saigon Branch

The research is based on the use of qualitative research methods including the method of data collection, the method of data synthesis and analysis and the comparative method

BIDV Saigon branch applies solutions that impact on the branch's personnel to promote customer satisfaction Therefore there are three plans built: launching the competition „Internet banking service contest at BIDV Saigon branch‟, organizing training „E-Banking Products‟ and launching the competition „Goal: Internet banking service‟

The research results show the main factors affecting customer satisfaction when they use Internet banking services at BIDV Saigon, thereby recognizing the reality of customer satisfaction and offering solutions to improve and enhance it

Keywords: Commercial bank, Internet banking service, Customer research

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 Lý do thực hiện đề tài

Trong bối cảnh hiện tại, có thể nói ngân hàng thương mại (NHTM) là định chế tài chính trung gian đóng góp một vai trò quan trọng to lớn đối với nền kinh tế thị trường Việt Nam Với hệ thống định chế tài chính trung gian này, ngân hàng huy động và tập trung các nguồn tiền nhàn rỗi của những người có vốn, cùng lúc đó ngân hàng cấp tín dụng cho những người cần vốn để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của họ Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, cùng với sự tăng lên của số lượng ngân hàng tại Việt Nam, sự cạnh tranh trong việc tìm kiếm, phục vụ và làm hài lòng khách hàng là một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu của các NHTM Do đó, bên cạnh cách truyền thống là đến ngân hàng và giao dịch tại quầy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là rất cần thiết Một mặt, dịch vụ NHĐT tạo cho khách hàng sự thuận tiện trong giao dịch như họ có thể giao dịch bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu, và cũng nhờ nó mà ngân hàng có được lợi nhuận từ phí dịch vụ Mặc dù vậy, trước tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay, cùng với việc các dịch vụ NHĐT ngày càng xuất hiện với nhiều hình thức đa dạng, vì vậy việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT luôn được quan tâm ở các ngân hàng

Xuất phát từ những vấn đề thực tế và cấp thiết trên, dựa vào những kiến thức được học tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM cộng thêm nhận thức của tôi về tầm quan trọng của dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Đầu tư

và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Sài Gòn, tôi đã lựa chọn thực hiện đề

tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn” để

nghiên cứu và trình bày trong luận văn của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung của bài nghiên cứu đó là nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn

Để giải quyết vấn đề nghiên cứu, dựa vào các lý thuyết về nền tảng như dịch

vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu này nhằm:

- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn

- Khảo sát, đánh giá và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn

- Dựa vào kết quả khảo sát, tìm ra những hạn chế còn tồn tại trong việc đưa dịch vụ NHĐT đến với khách hàng, để từ đó tìm các giải pháp và đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của BIDV Sài Gòn

Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN) đã, đang và trong tương lai có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn Số liệu trong luận văn được tác giả thu thập trong giai đoạn 2015 – 2017 và thực hiện tại BIDV Sài Gòn

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn được thực hiện trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính, cụ thể:

 Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách xây dựng bảng câu hỏi đối với các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn Số liệu thứ cấp được thu thập từ các Báo cáo Tài chính hợp nhất của BIDV; Bảng cân đối kế toán, Báo cáo hoạt động kinh doanh, Bảng kê giao dịch của BIDV Sài Gòn qua các năm 2015,

2016 và 2017 cũng như các thông tin trên báo, trên mạng Internet…

 Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu: Số liệu được tiến hành tổng hợp, sau đó đối với mỗi đối tượng cụ thể mà các số liệu phù hợp được đưa

ra phân tích

 Phương pháp so sánh: Xem xét các chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so sánh với số liệu một chỉ tiêu cơ sở Có hai loại so sánh được sử dụng là so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối

- So sánh tuyệt đối: Kết quả so sánh cho thấy sự chênh lệch hay biến động của chỉ tiêu kỳ phân tích so với kỳ chỉ tiêu kỳ cơ sở

1.5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần tóm tắt đề tài và phụ lục, luận văn được chia làm 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 2: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT

tại BIDV Sài Gòn

Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại

BIDV Sài Gòn

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

NHĐT tại BIDV Sài Gòn

Chương 5: Kết luận và một số kiến nghị

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam Với lịch sử hình thành và phát triển lâu đời, BIDV nói chung và BIDV Chi nhánh Sài Gòn nói riêng đã và đang từng bước mang lại cho khách hàng cảm giác hài lòng nhất khi sử dụng sản phẩm dịch vụ (SPDV) của mình cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh của BIDV đối với các NHTM khác Một trong những thứ góp phần nên điều đó là dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, trong quá trình triển khai vẫn còn tồn tại những hạn chế khiến khách hàng chưa cảm thấy hài lòng, sự phàn nàn thỉnh thoảng vẫn còn hiện diện

Vì vậy, về mặt thực tiễn kết quả bài nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó giúp các nhà quản trị thấy được những hạn chế khiến khách hàng chưa cảm thấy hài lòng Để từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHĐT sao cho mang lại những lợi ích cao nhất cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương này đã trình bày chi tiết về sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu và lý

do tác giả thực hiện đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; kết cấu của luận văn và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2.1 Khái quát về BIDV Sài Gòn

2.1.1 Tổng quan về BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 177-TTg ngày 26 tháng 04 năm 1957 của Thủ tướng Chính Phủ Trải qua hơn 60 năm hình thành và phát triển, BIDV đã mang các tên gọi:

- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày thành lập là ngày 26/04/1957

- Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ năm 1981 đến 1989 theo Quyết định số 259-CP ngày 24/06/1981 của Hội Đồng Chính phủ

- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ năm 1990 đến 27/04/2012 theo Quyết định số 401-CT ngày 14/11/1990 của Chủ tịch Hội đồng bộ trưởng (nay

là Thủ Tướng Chính phủ)

- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ 27/04/2012 đến nay Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của BIDV gồm 4 mảng: Ngân hàng, Bảo hiểm, Chứng khoán và Đầu tư tài chính Với số lượng nhân lực hơn 24.000 cán bộ, nhân viên cùng 180 chi nhánh và 798 điểm mạng lưới trải rộng khắp 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc, bên cạnh đó BIDV còn được hiện diện thương mại tại nước ngoài như Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc… BIDV đã và đang hòa nhập cùng

sự phát triển của đất nước, phát huy những tiềm năng hiện có và đón đầu những thay đổi của nền kinh tế

2.1.2 Khái quát về BIDV Sài Gòn

Tên đầy đủ : Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi

nhánh Sài Gòn Tên giao dịch quốc tế : Joint Stock Commercial Bank for Investment and

Development of Vietnam – Saigon Branch Tên thương hiệu : BIDV

Địa chỉ : Số 505 Nguyễn Trãi, phường 7, quận 5, Tp.HCM

Điện thoại : 028 38550330

Fax : 028 38593630

Phương châm : “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công – Share

opportunities, share success”

BIDV Sài Gòn được thành lập ngày 16/10/2002 dưới sự quan tâm, chỉ đạo sâu sát của Hội đồng quản trị và Ban Tổng giám đốc BIDV, cùng với sự nỗ lực của toàn thể Ban Giám đốc, cán bộ, nhân viên chi nhánh

2.1.3 Các nghiệp vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn là một thành viên trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nên thực hiện đầy đủ các chức năng và nhiệm vụ mà Ngân hàng Trung Ương giao cho Nếu như các nghiệp vụ truyền thống trước đây mà BIDV Sài Gòn thực hiện chủ yếu là huy động vốn dưới hình thức ngắn hạn, chiết khấu thương phiếu và đối tượng cho vay của ngân hàng chủ yếu là các doanh nghiệp xây lắp, thì hiện nay chi nhánh ngân hàng đã phát triển trở thành một NHTM với đầy đủ tính năng mà một NHTM

có, thực hiện được các nghiệp vụ mà các ngân hàng trên cùng địa bàn thực hiện, cung cấp các dịch vụ tài chính – ngân hàng, tổng hợp chức năng trung gian tín dụng trong thanh toán, cung cấp tín dụng và quản lý các phương tiện thanh toán… Ngân hàng giao dịch trực tiếp với các khách hàng là các cá nhân, tổ chức kinh tế hay các doanh nghiệp…, huy động và tập trung các nguồn tiền nhàn rỗi của những người có vốn, cùng lúc đó cấp tín dụng cho những người cần vốn để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, nét đặc biệt và nổi bật mà Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn mang lại đó là tập trung huy động vốn và tiến hành cho vay vốn trung và dài hạn cho các doanh nghiệp để giúp đỡ họ phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, từ đó hướng tới mục tiêu đất nước ngày càng tiến tới, vì sự nghiệp công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước

Một số chức năng, nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện:

 Huy động vốn

Huy động vốn là nghiệp vụ không chỉ mang tính chất cơ bản và quan trọng nhất của BIDV nói riêng mà còn là nghiệp vụ chủ yếu then chốt của toàn bộ hệ thống NHTM Việt Nam nói chung Nhiệm vụ chính của BIDV Sài Gòn là khai thác

và huy động các khoản tiền gửi của mọi thành phần kinh tế trong xã hội, từ cá nhân, doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế bằng nhiều hình thức đa dạng như tiền gửi không

kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn,… bằng cả VND hay ngoại tệ để huy động ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn Hơn thế nữa, Ngân hàng còn được hỗ trợ huy động vốn với chi phí rẻ như nguồn vốn tài trợ của Trung Ương hay của nước ngoài BIDV Sài Gòn là kênh phân phối các sản phẩm tiền gửi, các dịch vụ và các chương trình khuyến mãi đến với khách hàng Ngoài ra, trong từng thời kì, BIDV Sài Gòn còn phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá theo kế hoạch cụ thể mà ngân hàng thực hiện

 Cho vay

BIDV Sài Gòn thực hiện hoạt động cho vay ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn thông qua các hình thức cầm cố sổ/thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá và số dư tài khoản tiền gửi khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cung ứng các hoạt động về chiết khấu chứng từ có giá, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay tiêu dùng đối với cán

bộ công nhân viên, cho vay theo chỉ định của Chính phủ

 Kinh doanh ngoại tệ

Vào ngày 29/08/2011, Ngân hàng Nhà nước ban hành thông tư số 20/2011/TT-NHNN quy định việc mua, bán ngoại tệ tiền mặt của cá nhân và tổ chức tín dụng, theo đó việc mua, bán ngoại tệ tiền mặt của cá nhân được thực hiện tại các điểm được phép bán ngoại tệ tiền mặt thuộc mạng lưới hoạt động của tổ chức tín dụng được phép phù hợp với quy định của pháp luật BIDV Sài Gòn hiện đang cung cấp năm loại hình về dịch vụ ngoại hối chính là mua bán ngoại tệ giao ngay, mua bán ngoại tệ kỳ hạn, hoán đổi ngoại tệ, quyền chọn ngoại tệ, chuyển đổi ngoại tệ

 Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

BIDV Sài Gòn cung cấp cho khách hàng các sản phẩm, phương tiện và dịch

vụ thanh toán trong nước vô cùng tiện ích, nhanh chóng và an toàn như dịch vụ chuyển tiền; thu/chi hộ Bên cạnh đó, tự hào là ngân hàng chuyển tiền hàng đầu tại Việt Nam, BIDV có hơn 1000 ngân hàng đại lý tại nước ngoài, mạng lưới thanh toán rộng khắp tại các trung tâm tài chính quốc tế, đã ký kết 5 hợp đồng chi trả kiều hối với các ngân hàng và công ty (VID, Metrobank, Hanabank, KEB, AFX) và là đại lý chính cho kênh chuyển tiền lớn WU với 505 điểm chi trả Dịch vụ chuyển tiền kiều hối của BIDV rất phong phú, đa dạng, đem lại sự an toàn, tin cậy cho các khách hàng sử dụng dịch vụ Ngoài ra, BIDV Sài Gòn còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ngân quỹ như dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá; dịch vụ cho thuê két; thu đổi tiền ngoại tệ không đủ tiêu chuẩn lưu thông; thu đổi tiền Việt Nam không đủ tiêu chuẩn lưu thông; thu giữ hộ tiền mặt qua đêm; thu tiền theo túi niêm phong; thu/chi tiền mặt lưu động tại địa chỉ khách hàng (tổ chức/cá nhân)

 Dịch vụ thẻ

BIDV thuộc Top 3 thị trường về quy mô dịch vụ thẻ với hơn 1.800 ATM và 20.000 POS và 8 triệu chủ thẻ Với các SPDV thẻ đa dạng, phong phú và độc đáo, BIDV luôn đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước BIDV Sài Gòn là một trong các điểm giao dịch có chức năng cung cấp các dịch vụ thẻ cho khách hàng thông qua hai sản phẩm chính là thẻ ghi nợ nội địa và thẻ quốc

tế Mạng lưới ATM và POS liên tục được mở rộng chấp nhận thanh toán thẻ mang nhãn hiệu của các tổ chức trong và ngoài nước: Banknetvn/ Smartlink, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay

 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Bắt kịp xu hướng về hệ thống công nghệ hiện đại, dịch vụ NHĐT BIDV Banking đã tạo nên một bước tiến trong việc kết nối giữa ngân hàng và khách hàng, mang đến sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian cũng như công sức trong dòng chảy bận rộn của cuộc sống Dịch vụ này bao gồm các SPDV phù hợp theo nhu cầu của từng khách hàng như BIDV Smart Banking - Ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện

E-thoại di động; BIDV Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho cá nhân; BIDV Business Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp; BIDV Bankplus: Dịch vụ hợp tác giữa BIDV và Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) Bên cạnh các dịch vụ cơ bản mà BIDV E-Banking cung cấp cho khách hàng như truy vấn tài khoản, thanh toán, chuyển khoản…, khách hàng còn có thể thực hiện dễ dàng việc thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, Internet tự động hoặc chủ động thanh toán từng lần; nạp tiền điện thoại; gửi tiền trực tuyến đa dạng với sản phẩm tiền gửi và lãi suất hấp dẫn thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử này

2.1.4 Cơ cấu tổ chức, bộ máy của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn

Cơ cấu tổ chức, bộ máy của BIDV Sài Gòn được trình bày qua phụ lục 1

Cơ cấu bộ máy tổ chức của BIDV Sài Gòn tinh gọn, hợp lý và hiệu quả của công việc luôn đạt được nhờ vào sự liên kết chặt chẽ, chuyên môn hóa cao giữa các phòng ban cũng như nhờ vào lòng nhiệt thành, trình độ chuyên môn luôn được đẩy mạnh, có năng lực phẩm chất và tâm huyết với nghề nghiệp của các cán bộ công nhân viên làm việc tại nơi đây Mỗi phòng ban, mỗi bộ phận, mỗi nhân viên có nhiệm vụ và chức năng riêng biệt:

 Ban Giám đốc: gồm có 4 người: 1 Giám đốc và 3 Phó Giám đốc

Ban Giám đốc là bộ phận điều hành mọi hoạt động của chi nhánh ngân hàng Giám đốc là người lãnh đạo và điều hành cũng như là người được ủy quyền thực hiện công tác quản lý hoạt động tại chi nhánh trong phạm vi phân cấp quản lý, phù hợp với quy chế của BIDV Bên cạnh đó, việc tổ chức thực hiện chức năng, nhiệm

vụ, quyền hạn của chi nhánh theo quy định của pháp luật cũng như theo quy chế của BIDV và chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc và pháp luật về hoạt động của chi nhánh là những chức năng và nhiệm vụ của Giám đốc chi nhánh Sài Gòn Nhiệm vụ

và quyền hạn của Phó Giám đốc là giúp Giám đốc chỉ đạo điều hành một số lĩnh vực công tác do Giám đốc phân công và chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về những nhiệm vụ được phân công phụ trách

 Khối quản lý khách hàng

 Phòng Khách hàng doanh nghiệp (KHDN):

Phòng KHDN 1: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 3 nhân viên

Phòng KHDN 2: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 3 nhân viên

Phòng KHDN 3: gồm 1 trưởng phòng, 2 phó phòng và 4 nhân viên, trong đó bao gồm Tổ tài trợ thương mại thuộc phòng KHDN3

Chức năng, nhiệm vụ chính là:

 Công tác tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng: tham mưu, đề xuất thực hiện chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng; trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm; chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng và bán sản phẩm của ngân hàng

 Công tác tín dụng: tiếp nhận hồ sơ, chịu trách nhiệm về thông tin khách hàng, đề xuất hạn mức tín dụng, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng Theo dõi, quản lý mọi hoạt động của khách hàng Phân loại, rà soát, phát hiện rủi ro

 Các nhiệm vụ khác

Chức năng, nhiệm vụ chính của tổ Tài trợ thương mại:

 Đầu mối quản lý nghiệp vụ tài trợ thương mại tại chi nhánh, phối hợp với các phòng liên quan để tiếp cận phát triển khách hàng sử dụng các sản phẩm tài trợ thương mại và bán các sản phẩm về tài trợ thương mại của BIDV

 Đầu mối tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng về dịch vụ tài trợ thương mại, kiểm tra tư vấn hồ sơ và phối hợp với các đơn vị tại chi nhánh và Trụ sở chính thực hiện các giao dịch tài trợ thương mại

 Chịu trách nhiệm về việc phát triển và nâng cao hiệu quả hợp tác kinh doanh đối ngoại của chi nhánh

 Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại

 Thực hiện phát hành thẻ trên chương trình

 Phát hành thẻ, kích hoạt thẻ

 Giao thẻ cho khách hàng

 Các nghiệp vụ thẻ trên chương trình

 Thanh toán thẻ:

 Thay giấy, tiếp quỹ ATM

 Quản lý hệ thống POS trên địa bàn

 Xử lý các trường hợp trục trặc của máy ATM và máy POS

 Bảo trì, bảo quản hệ thống ATM và máy POS trên địa bàn tỉnh

 Các nhiệm vụ khác

 Khối quản lý rủi ro

 Phòng quản lý rủi ro: gồm 4 người: 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 2 nhân

viên

Chức năng, nhiệm vụ chính là:

 Công tác quản lý tín dụng: tham mưu, đề xuất chính sách, biện pháp phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, quản lý, giám sát, phân tích, đánh giá rủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tín dụng của chi nhánh, kiểm tra việc thực hiện giới hạn tín dụng của các phòng liên quan và đề xuất xử lý vi phạm nếu có…

 Công tác quản lý rủi ro tín dụng: tham mưu, đề xuất, xây dựng các quy định, biện pháp quản lý rủi ro tín dụng, trình lãnh đạo cấp tín dụng/bảo lãnh cho khách hàng, phối hợp, hỗ trợ Khối quản lý khách hàng để phát hiện, xử lý các

khoản nợ có vấn đề, để chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc thiết lập, vận hành, thực hiện và kiểm tra, giám sát hệ thống quản lý của chi nhánh

 Công tác quản lý rủi ro tác nghiệp

 Công tác kiểm tra nội bộ

 Các nhiệm vụ khác

 Khối tác nghiệp

 Phòng Quản trị tín dụng: gồm 7 người, 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 5

nhân viên, trong đó bao gồm Tổ quản lý thông tin khách hàng trực thuộc phòng Quản trị tín dụng

Chức năng, nhiệm vụ chính là:

 Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của chi nhánh Thực hiện tính toán, trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của Khối quản lý khách hàng theo đúng các quy định của BIDV, gửi kết quả cho Phòng quản lý rủi ro để thực hiện rà soát, trình cấp có thẩm quyền quyết định

 Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của phòng, tuân thủ đúng quy định kiểm soát nội bộ trước khi giao dịch được thực hiện Giám sát khách hàng tuân thủ các điều kiện của hợp đồng tín dụng

 Các nhiệm vụ khác

 Phòng giao dịch khách hàng: gồm 16 người, 1 trưởng phòng, 3 phó phòng và

12 nhân viên

Chức năng, nhiệm vụ chính là:

 Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng

 Thực hiện nhiệm vụ thanh toán quốc tế

 Công tác, tác nghiệp sản phẩm, dịch vụ thẻ

 Chịu trách nhiệm: tính pháp lý, tính đầy đủ, tính đúng đắn của các chứng từ giao dịch, thực hiện đúng các quy định về bảo mật trong mọi hoạt động giao dịch với khách hàng, thực hiện đầy đủ các biện pháp kiểm soát nội bộ trước khi hoàn tất một giao dịch với khách hàng

 Các nhiệm vụ khác

 Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ: gồm 5 người, 1 trưởng phòng, 1 phó

phòng và 3 nhân viên

Chức năng, nhiệm vụ chính là:

 Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ

 Chịu trách nhiệm: đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ và an ninh tiền tệ, phát triển các dịch vụ

về kho quỹ, thực hiện đúng quy chế, quy trình quản lý kho quỹ, chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ, đảm bảo an toàn tài sản của chi nhánh, BIDV và của khách hàng

 Nhiệm vụ chính của văn phòng

 Tài chính – Kế toán:

 Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp

 Thực hiện công tác kiểm toán số liệu kế toán tổng hợp theo quy định

 Thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính

 Thực hiện nhiệm vụ tài chính kinh doanh

 Đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh hướng dẫn thực hiện chế độ tài chính, kế toán tại chi nhánh theo đúng quy định của pháp luật và của BIDV Đề xuất phân cấp ủy quyền trong công tác kế toán

 Quản lý thông tin và lập báo cáo

 Thực hiện thanh tra kiểm tra, giám sát

 Kế hoạch – Tổng hợp:

 Thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch – tổng hợp

 Tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh

 Tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh

 Theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh

 Nhiệm vụ Điện toán: trực tiếp thực hiện các công việc đúng thẩm quyền, đúng quy định, quy trình công nghệ thông tin tại chi nhánh; thực hiện công tác bảo mật thông tin, đảm bảo an ninh mạng, an toàn thông tin của chi nhánh góp phần bảo

vệ an ninh chung của toàn hệ thống; tham mưu, đề xuất với giám đốc chi nhánh các vấn đề về ứng dụng công nghệ thông tin tại chi nhánh và những vấn đề cần kiến nghị với BIDV

BIDV với vai trò là NHTM nhà nước đầu tàu đã luôn chủ động, tiên phong triển khai tốt các biện pháp hạ mặt bằng lãi suất huy động theo quy định, đồng thời giảm lãi suất cho vay thấp hơn thị trường nhằm hỗ trợ doanh nghiệp Hơn thế nữa, ban lãnh đạo BIDV Sài Gòn còn chỉ đạo, xây dựng và tổ chức thực hiện các giải pháp, biện pháp để tăng cường thúc đẩy hoạt động bán lẻ và huy động vốn Bên cạnh những thành tựu đạt được, do những tác động bất lợi từ môi trường kinh doanh nên

đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của toàn ngành ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng Với sự chỉ đạo sát sao, quyết liệt của Hội đồng quản trị, Ban Tổng Giám đốc, cùng với nỗ lực, cố gắng của tập thể cán bộ công nhân viên, BIDV Sài Gòn đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận trên các mặt hoạt động mặc dù vẫn còn những tồn tại hạn chế không tránh khỏi trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế

Trong thời gian qua, chi nhánh BIDV Sài Gòn đã không ngừng đưa ra những chương trình khuyến mãi, tri ân dành cho các khách hàng của mình trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các NHTM trên cùng địa bàn Bên cạnh đó, hàng năm BIDV Sài Gòn tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ giữa các nhân viên trong chi nhánh và thường xuyên có các khóa đào tạo ngắn hạn hay dài hạn để nâng cao nghiệp vụ cho các cán bộ công nhân viên làm việc tại đây Dần dần, BIDV Sài Gòn đang từng bước đi vào hướng hoạt động của một NHTM thực sự

Trong các năm qua, chi nhánh không ngừng cố gắng phát triển, nỗ lực phấn đấu vươn lên Điều này được thể hiện qua các số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Sài Gòn trong giai đoạn từ 2015 – 2017 qua bảng 2.1:

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 –

Chênh lệch thu chi 185,2 123,08 139,51 -62,12 -33,54 16,43 13,35

2 DNTD cuối kỳ 5.483 5.750 6.688 267 4,87 938 16,31 DNTD bán lẻ thuần 536 778 1.120 242 45,15 342 43,96

2.1.5.1 Huy động vốn (HĐV):

HĐV cuối kỳ 2017 ở mức 7.095 tỷ đồng, tăng 138 tỷ đồng so với năm 2016, trong đó: HĐV cá nhân: 5.293 tỷ đồng, tăng 329 tỷ đồng; HĐV tổ chức kinh tế (TCKT): 1.802 tỷ đồng, giảm 191 tỷ đồng đều so với thời điểm cuối năm 2016 Trong khi đó HĐV cuối kỳ năm 2016 đạt 6.957 tỷ đồng, tăng 307 tỷ đồng so với cuối năm 2015 Trong đó, HĐV cá nhân đạt 4.964 tỷ đồng, tăng 320 tỷ đồng; HĐV TCKT đạt 1.993 tỷ đồng, giảm 14 tỷ đồng đều so với thời điểm cuối năm 2015

Hình 2.1 Kết quả huy động vốn của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sài Gòn năm

2015, 2016, 2017

2.1.5.2 Hoạt động tín dụng

Tăng trưởng tín dụng: Dư nợ tín dụng (DNTD) cuối kỳ 2017 ở mức 6.688 tỷ đồng, tăng 938 tỷ đồng so với thời điểm cuối năm 2016, tuân thủ giới hạn tín dụng năm 2017 (6.700 tỷ) Trong đó, DNTD TCKT 5.231 tỷ đồng, tăng 539 tỷ đồng; DNTD bán lẻ thuần 1.120 tỷ đồng, tăng 342 tỷ đồng; Cho vay cầm cố, thấu chi là

316 tỷ đồng, tăng 36 tỷ đồng đều so với cuối năm 2016 Trong khi đó, DNTD cuối

kỳ 2016 ở mức 5.750 tỷ đồng, tăng 267 tỷ đồng so với 31/12/2015 Trong đó, DNTD TCKT đạt 4.692 tỷ đồng, tăng 126 tỷ đồng; DNTD bán lẻ thuần 778 tỷ

đồng, tăng 242 tỷ đồng; Cho vay cầm cố, thấu chi 280 tỷ đồng, giảm 110 tỷ đồng đều so với thời điểm cuối năm 2015

Hình 2.2 Kết quả tăng trưởng tín dụng của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 –

2016, và giảm xuống còn 215,46 tỷ đồng trong năm 2017 Bên cạnh đó, BIDV thường xuyên kiểm tra và rà soát tình hình của khách hàng nhằm có các giải pháp phù hợp

536 778 1.120

390 280

316 4.566 4.692

Hình 2.3 Tỷ lệ nợ nhóm 2 của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sài Gòn năm

2015, 2016, 2017

2.1.5.4 Hoạt động dịch vụ

- Tài trợ thương mại: Tăng trưởng tốt qua các năm Dòng sản phẩm tạo nguồn thu lớn nhất cho BIDV Chi nhánh Sài Gòn này tăng từ 14,5 tỷ đồng năm 2015 lên đến 19,3 tỷ đồng năm 2016, và tiếp tục tăng trưởng đạt 21 tỷ đồng trong năm 2017

- Dịch vụ bảo lãnh: Vào năm 2016, nguồn thu này giảm 10,34% so với năm

2015, chỉ đạt 7,8 tỷ đồng Tuy nhiên, đến năm 2017, dịch vụ bảo lãnh tăng trở lại, tăng trưởng 69,23% so với năm 2016, đạt 13,2 tỷ đồng

- Dịch vụ thanh toán: Cũng như dịch vụ bảo lãnh, nguồn thu từ dịch vụ thanh toán năm 2016 cũng bị giảm 11,24% so với năm 2015 và tăng lại vào năm 2017, đạt 8,34 tỷ đồng, tương đương tăng trưởng 5,57%, đóng góp không nhỏ vào tổng nguồn thu dịch vụ

- Dịch vụ thẻ: Khác với hai dịch vụ bảo lãnh và thanh toán, nguồn thu từ dịch

vụ thẻ lại tăng vào năm 2016, tăng trưởng 12,12% so với năm 2015 Tiếp đó, với số

lượng thẻ mới được phát hành tăng cao giúp cho nguồn thu đạt 8,64 tỷ đồng trong năm 2017, tăng trưởng 16,76% so với năm 2016.

- Các dịch vụ Ngân hàng khác: Nguồn thu giảm dần từ năm 2015 đến năm

2017, cụ thể giảm từ 4,4 tỷ đồng trong năm 2015 xuống còn 3,08 tỷ đồng vào năm

2016 (tương đương giảm 30%), và nguồn thu từ các dịch vụ này lại tiếp tục giảm xuống còn 2,63 tỷ đồng vào năm 2017 (tương đương giảm 14,6%)

Hình 2.4 Kết quả hoạt động dịch vụ của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sài Gòn năm

2015, 2016, 2017

2.1.6 Những dấu hiệu cảnh báo

Năm 2007, Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại thế giới WTO Trong khoảng thời gian 10 năm, Việt Nam đã từng bước đạt được những kết quả khả quan trong công cuộc hội nhập và thích nghi với nền kinh tế thế giới nói chung, và trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng Nhưng cùng với đó, sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài tấn công thị trường Việt Nam đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt với hệ thống ngân hàng trong nước cả về vốn, sự bài bản trong hoạt động và tổ chức

Bên cạnh đó, sự bùng nổ trong sự phát triển của công nghệ thông tin, mạng Internet đã mang lại một cuộc cách mạng đối với lĩnh vực ngân hàng Không thể phủ nhận những lợi ích mà mạng Internet mang lại về sự nhanh chóng, thuận tiện, kết nối với thế giới, vì vậy các giao dịch ngân hàng đang dần chuyển sang hình thức giao dịch điện từ thay vì giao dịch truyền thống

Cùng với đó, thói quen khi khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng được ưa chuộng vì sự an toàn, thuận tiện và quản lý chi tiêu hiệu quả hơn

Cũng theo thông tin trên Cổng thông tin điện tử của Bộ Thông tin và Truyền thông, Hiệp hội Internet Việt Nam (VIA) đã tổ chức một buổi hội thảo vào ngày 05/12/2018 cho biết rằng tỷ lệ người dân Việt Nam sử dụng Internet chiếm hơn 60% tổng dân số, trong đó thời gian trung bình một người dân Việt Nam sử dụng Internet là 7 tiếng/ngày Điều này đã khiến cho Việt Nam trở thành quốc gia đứng thứ 16 trên thế giới về số lượng người sử dụng Internet

Tại Diễn đàn thanh toán điện tử Việt Nam 2017 (VEPF 2017), Việt Nam hiện tại đã có trên 41 ngân hàng thương mại triển khai cung ứng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động với số lượng, giá trị giao dịch tăng trưởng nhanh Trong 9 tháng đầu năm 2017, số lượng giao dịch thanh toán qua điện thoại di động đạt trên 90 triệu giao dịch, với giá trị giao dịch đạt trên 423.000 tỷ đồng (tương ứng đạt 93%

và 139% so với năm 2016; đạt 153% và 316% so với năm 2015) Bên cạnh đó, một

số ngân hàng thương mại đã triển khai các dịch vụ thanh toán như thanh toán tiền

điện, nước, tiền điện thoại, tiền Internet, thanh toán tiền vé máy bay, phí bảo hiểm

và các dịch vụ khác trên hệ thống dịch vụ NHĐT Đồng thời, NHNN đã xem xét và chấp thuận cho 25 tổ chức không phải là ngân hàng triển khai và cung ứng dịch vụ thanh toán trung gian như dịch vụ Ví điện tử để phục vụ nhu cầu thanh toán các giao dịch thương mại nhỏ lẻ của người dân

Dựa theo những số liệu trên đây, có thể thấy dịch vụ NHĐT tại Việt Nam đang phát triển từng ngày, cũng như nhu cầu của người dân trong việc sử dụng các tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại ngày càng nâng cao hơn Vì vậy, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT là một nghiên cứu cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của ngân hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

BIDV Sài Gòn có thâm niên lịch sử lâu đời với sự phát triển vững chắc từng ngày, với 14 phòng ban chia làm 5 khối phụ trách khác nhau Bên cạnh đó, chi nhánh Sài Gòn là một thành viên trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nên thực hiện đầy đủ các chức năng và nhiệm vụ mà Ngân hàng Trung Ương giao cho, bao gồm huy động vốn, cho vay, kinh doanh ngoại tệ, cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử Cùng với

đó, trong chương này tác giả cũng phân tích tổng quan về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sài Gòn trong giai đoạn 2015 – 2017

Ngoài ra, tác giả phân tích về các dấu hiệu cảnh báo về vấn đề cần được phân tích thông qua ba dấu hiệu chính là Việt Nam gia nhập WTO, sự bùng nổ của sự phát triển công nghệ thông tin, mạng Internet và thói quen khi khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt Từ đó, thu thập các số liệu từ thực tế để chứng minh sự lựa chọn vấn đề nghiên cứu là phù hợp thông qua việc xác định vấn đề

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÀI GÒN

3.1 Tổng quan về dịch vụ NHĐT

3.1.1 Khái niệm về dịch vụ NHĐT (Electronic banking hay E-banking)

- Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic banking hay E-banking) là một dạng của dịch vụ ngân hàng Khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch thông qua Internet hoặc trên ứng dụng của điện thoại di động để trải nghiệm các tiện ích của dịch vụ mà không cần đến quầy giao dịch E-banking là sự kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng + công nghệ thông tin (CNTT) + điện tử viễn thông

3.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn

Bảng 3.1 BIDV Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho cá nhân

Khái niệm BIDV Online là ứng dụng dịch vụ dành cho khách hàng là cá nhân

người Việt Nam hoặc người nước ngoài có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng Việt Nam Đồng (VND) tại BIDV

Phân loại Tài chính hoặc Phi tài chính

Tính năng  Chuyển tiền nhanh chóng

 Gửi hoặc tất toán tiền gửi tiết kiệm Online

 Thanh toán hóa đơn

 Bán ngoại tệ Online

 Tra cứu thông tin

 Tiện ích khác: Yêu cầu phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng, sao

kê tài khoản, sổ séc; Yêu cầu tra soát lệnh chuyển tiền; Yêu cầu các giao dịch về khoản vay như giải ngân hoặc trả nợ thậm chí là đăng

ký vay online

Bảng 3.2 BIDV Smart Banking - Ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện thoại di động

Khái niệm BIDV Smart Banking là ứng dụng dịch vụ dành cho khách hàng cá

nhân cư trú có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND tại BIDV Đây là ứng dụng thông minh giúp khách hàng giao dịch với BIDV mọi lúc mọi nơi, tương thích với tất cả các hệ điều hành IOS, Android và chạy trên mọi thiết bị điện tử smartphone, máy tính bảng…có kết nối 3G/WIFI/GPRS

Tính năng  Vấn tin

 Chuyển tiền

 Thanh toán dịch vụ

 Nạp tiền điện thoại

 Đăng ký online: Đăng ký phát hành thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa/quốc tế; Đăng ký vay online

 Gửi và tất toán tiền gửi Online

 Chuyển tiền từ thiện qua ứng dụng không mất phí

 Các tính năng về dịch vụ khác:

 Chuyển tiền đến số điện thoạ

 Đặt và thanh toán phòng khách sạn

 Đặt và thanh toán vé xem phim

 Các tính năng liên quan đến thẻ

 Đăng nhập/Xác thực giao dịch bằng Touch ID, Face ID

 QR Pay

 Trợ lý ảo

 Lưu mẫu thanh toán

 Tích hợp website thương mại điện tử VnShop

 Tính năng tiệc ích khác

Nguồn: www.bidv.com.vn

Bảng 3.3 BIDV Bankplus

Khái niệm BIDV Bankplus là dịch vụ hợp tác giữa Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam và Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên điện thoại di động một cách nhanh chóng, an toàn, chính xác

Tính năng  Kiểm tra thông tin tài khoản ngân hàng: số dư tài khoản, lịch

sử giao dịch

 Chuyển tiền trong nội bộ/liên ngân hàng

 Thanh toán sản phẩm, dịch vụ (cước dịch vụ viễn thông tất cả các mạng di động, hóa đơn tiền điện, hóa đơn tiền nước, thẻ game, thẻ cào điện thoại, )

 Gửi hoặc tất toán tiền gửi online

Khái niệm BIDV Business Online là ứng dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

của BIDV giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính thông qua Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch Khách hàng chỉ cần có tài khoản thanh toán, tiền gửi, tiền vay mở tại BIDV cùng với hệ thống máy tính kết nối internet là đã

đủ điều kiện đăng ký dịch vụ

Tính năng  Tính năng tra cứu thông tin

 Tính năng chuyển tiền

 Tính năng thanh toán dịch vụ

 Gửi/Rút tiền có kỳ hạn online

 Tính năng tiện ích khác

Nguồn: www.bidv.com.vn

Bảng 3.5 BSMS - Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động

Khái niệm BSMS là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông

qua số tổng đài tin nhắn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV (8149), cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ phía BIDV

Tính năng  Dịch vụ tin nhắn tự động:

 Dịch vụ vấn tin:

Nguồn: www.bidv.com.vn

3.1.3 Lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại

3.1.3.1 Đối với ngân hàng

- Thứ nhất, bên cạnh những SPDV truyền thống, E-banking là một hình thức SPDV khác của ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng đa dạng hóa các SPDV của mình, vì vậy nâng cao được hiệu quả hoạt động cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trong nền kinh tế

- Thứ hai, E-banking giúp ngân hàng giảm chi phí từ việc tiết kiệm nguồn nhân lực, các chi phí về lương, bảo hiểm, thuế cho giao dịch viên, kiểm soát viên, cán bộ hậu kiểm Giảm chi phí đầu tư cho mặt bằng địa điểm giao dịch, cơ sở vật chất tại quầy giao dịch mà vẫn phục vụ được số lượng lớn khách hàng Bên cạnh đó tiết kiệm chi phí về việc in ấn nhưng vẫn đảm bảo được việc chăm sóc khách hàng với chất lượng dịch vụ tốt, từ đó làm gia tăng lợi nhuận của ngân hàng qua việc tinh giảm chi phí cũng như nguồn thu từ các loại phí từ các dịch vụ NHĐT Ví dụ, chi phí cho một giao dịch tại quầy (chỉ tính chi phí lương, không tính các chi phí khác) như sau: Lương bình quân một tháng cho giao dịch viên (chưa tính lương phân bổ của kiểm soát viên, cán bộ hậu kiểm) là 19,8 triệu đồng; Số lượng giao dịch bình quân của một giao dịch viên trong một ngày là 47 giao dịch (10 phút một giao dịch) Chí phí tiền lương cho một giao dịch là: 19,8 triệu/(47 giao dịch x 22 ngày làm việc) = 19.148 đồng Như vậy nếu khuyến khích được một khách hàng sử dụng 1

giao dịch trên kênh internet hoặc mobile banking, ngân hàng sẽ tiết kiệm được ít nhất 19 nghìn đồng

- Thứ ba, ngoài các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, E-banking có thể liên kết sản phẩm với các công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm, công ty tài chính hay các loại hình công ty khác nhằm cung cấp chéo các sản phẩm như bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, mua sắm…, từ đó đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, giúp ngân hàng thu hút và giữ khách hàng

- Thứ tư, với việc hạn chế mạng lưới giao dịch vật lý, các ngân hàng thương mại đã có chiến lược sử dụng kênh ngân hàng điện tử để mở rộng nền khách hàng

3.1.3.2 Đối với khách hàng

- Thứ nhất, lợi ích mà E-banking mang lại cho khách hàng đó là sự nhanh chóng và tiện lợi Thay vì phải đến trực tiếp tại quầy giao dịch vào giờ làm việc của ngân hàng, thời gian và địa điểm không phải là một trở ngại đối với người sử dụng dịch vụ NHĐT Việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ không bị giới hạn trong 8 giờ làm việc, kể cả đối với sản phẩm chuyển tiền liên ngân hàng, thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, đóng tiền điện nước… một cách nhanh chóng

- Thứ hai, E-banking giúp khách hàng tiết kiệm chi phí Hiện nay, chi phí bỏ

ra để sử dụng các dịch vụ NHĐT được nhận xét là thấp hơn so với chi phí bỏ ra khi

sử dụng các dịch vụ trực tiếp tại quầy giao dịch, đồng thời đáp ứng nhu cầu giao dịch trên Internet và mobile của khách hàng

- Thứ ba, khách hàng giao dịch trên E-banking rất an toàn Ngoài tên đăng nhập và mật khẩu được cấp lần đầu, mỗi giao dịch khi khách hàng sử dụng đều phải được xác nhận qua một dãy số được gửi vào số điện thoại mà khách hàng đăng ký, hoặc qua một thiết bị bảo mật mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng

3.1.3.3 Đối với nền kinh tế

- Khi ngày càng nhiều người sử dụng dịch vụ NHĐT, các chi phí từ việc phát hành, in ấn và quản lý của Nhà nước khi sử dụng tiền mặt được giảm thiểu, khách hàng quản lý tiền của mình bằng tài khoản và thực hiện các giao dịch điện tử, từ đó