123 các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại nhtm cp xuất nhập khẩu vn chi nhánh thủ đức 2023

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAMTRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀ NGTHÀNHPHỐHỒCHÍMINH VŨTHỊTUYẾTTRANG CÁCNHÂNTỐTÁCĐỘNGĐẾNSỰ HÀILỊNGCỦA KHÁCHHÀNGCÁNHÂNVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTIỀNGỬITIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨUVIỆTNAMCHINHÁNHTHỦĐỨC LUẬNVĂNTHẠCSĨ ThànhPhốHồChíMinh- Năm2022 BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAMTRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀ NGTHÀNHPHỐHỒCHÍMINH VŨTHỊTUYẾTTRANG CÁCNHÂNTỐTÁCĐỘNGĐẾNSỰ HÀILỊNGCỦA KHÁCHHÀNGCÁNHÂNVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTIỀNGỬITIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨUVIỆTNAMCHINHÁNHTHỦĐỨC Chuyênngành:Tàichính ngân hàng Mãsố:8 340201 LUẬNVĂNTHẠCSĨ NGƯỜIHƯỚNGDẪNKHOA HỌC:TSNGUYỄNQUỐC THẮNG ThànhPhốHồChíMinh- Năm2022 LỜICAM ĐOAN Tơitên là:Vũ Thị TuyếtTrang Hiệnlàsinhviênkhóa22–LớpCH22A–NiênKhóa2020–2022– TrườngĐạihọcNgânHàngTP.Hồ ChíMinh TơixincamđoanLuận vănThạcsĩKinhtế“Cácnhântốtácđộngđếnsựhàilịngcủakháchhàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân HàngTMCPXuấtNhậpKhẩu ViệtNamChiNhánhThủĐức”làdo chínhtơinghiêncứuvàthựchiện.Luận vănnàychưatừngđượctrìnhnộpđểlấyhọcvịthạcsĩtạibấtcứmộttrườngđạihọcnào.Cácsốliệutrongluậnvăn thu thập từ thực tế cónguồngốcrõràng,đángtincậy,đượcxửlýtrungthựcvàkháchquan.Tơixintựchịutráchnhiệmvề tính xácthựcvà thamkhảo tàiliệu khác Họcviên thực Vũ ThịTuyếtTrang LỜICẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học thực luận văn này, tơi nhận đượcsựhướngdẫn,giúpđỡvàgópýnhiệttìnhcủaqthầycơtrườngĐạihọcNgânhàngTP HCM Trướchết,tôixingửilờicảmơnchânthànhđếnTS.NGUYỄNQUỐCTHẮNG, giảng viên trực tiếp dành thời gian quý báu tâm huyết để hướng dẫntơihồnthànhluậnvăn“Cácnhântốtácđộngđếnsựhàilịngcủakháchhàngcánhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Xuất NhậpKhẩuViệtNam-ChiNhánh ThủĐức” Tôi vô biết ơn quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng TP HCM, đặc biệt lànhữngthầycơđãtậntìnhdạybảochotơisuốtthờigianhọctậptạitrường.Ngồira,tơi xin cảm ơn q anh, chị ban lãnh đạo Eximbank - Chi Nhánh Thủ Đức,cũngnhư quý KH đãtạo điềukiện cho tơikhảosátđểcódữliệuviếtluậnvăn Mặcdùđãrấtcốgắngtậptrungđểhồnthànhluậnvăn,tuynhiênvẫnkhơngtránhkhỏi có thiếu sót q trình làm Do tơi vơ mong nhậnđượcýkiếnđónggópcũngnhưchỉnhsửacủaqthầycơđểluậnvănsẽhồnchỉnhvàcóýng hĩahơntrong thực tiễn Tơixin chân thành cảmơn! TP.HồChíMinh,tháng năm2022 Họcviên thựchiện VũThị Tuyết Trang TÓMTẮT LUẬNVĂN Tiêu đề Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượngdịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam -ChiNhánhThủĐức Tóm tắt Mụctiêuchính củaluậnvăn làxácđịnhvàđo lường mứcđộtácđộngcủacácnhântốCLDVTGTKtácđộngđếnsựhàilịngcủaKHCNtạiExim bankChiNhánhThủĐức.Quađó,tácgiảđềxuấtmộtsốhàmýquảntrịnhằmnângcaoCLDV TGTKvàsựhàilịngcủaKHCNtạiEximbank-ChiNhánhThủĐức.Bằngviệcsửdụngphươngphápnghiêncứuđịnh tính (phỏng vấn, trao đổichun gia khảo sát KHCN) kết hợp với phương pháp nghiên cứu địnhlượng(đánhgiáđộtincậyCronbach’sAlphacủacácthangđo,phântíchnhântốkhá mpháEFA,mơhìnhhồiquytuyếntính bội),tácgiảđãxácđịnhvàướclượng mức độ tác động nhân tố tác động đến hài lịng KHCNvềCLDVTGTKtạiEximbankChiNhánhThủĐức.Kếtquảnghiêncứuchothấymơhìnhcóhainhântốmangýnghĩathống kê5%vàtácđộngcùngchiềuđếnsựhàilịngcủaKHCNvềCLDVTGTKtạiđơnvịbaogồ mĐộtincậyvàSựđảmbảo.Từnhữngkếtquả nghiêncứuđạtđược,tácgiảđãđềxuấtmộtsốhàmýquảntrịgiúpcảithiệnCLDVTGTKth ơngquacácnhântốtrênvànângcaomứcđộhàilịngcủaKHCNkhisửdụngsảnphẩmdịchvụTGTKtạiđơnvị Từ khóa Sựhàilịng,CLDV,TGTK,KHCN,NgânhàngTMCPXuấtNhậpKhẩuViệtNamChiNhánh ThủĐức ABSTRACT Title Factors affecting the satisfaction of individual customers on the quality of savingsdeposit services at Vietnam Export-Import Commercial Joint Stock Bank Thu DucBranch Abstract Themainobjectiveofthethesisistodetermineandmeasuretheimpactofthequalityfactors of savings deposit service on the satisfaction of individual customers atEximbank- ThuDucBranch.Thereby,theauthorproposessomemanagerialimplicationstoimprovet hequalityofsavingsdepositservicesandcustomersatisfaction at Eximbank - Thu Duc Branch By using qualitative research methods(interviews, experts exchange and scientific and technological surveys) combinedwithquantitativeresearchmethods(evaluatingthereliabilityofCronbach'sAlphao fthe scales, analyzing the factors of discovery) analysis of EFA, multiple linearregressionmodel),theauthor hasdeterminedandestimatedtheimpactofthefactorsaffectingthesatisfactionofscienceandtechnologyaboutthe servicequalityofthedeposit account at Eximbank - Thu Duc branch The research results show that themodel has four factors with statistical significance of 5% and have a positive impactontheknowledgeofscienceandtechnologyintermsofservicequalityofsavingsaccounts at the unit, including reliability, guarantee From the obtained researchresults, the author has proposed some managerial implications to help improve thequality of GSO through the above factors and improve the level of satisfaction ofscienceandtechnologywhenusingproductsandservicesatGSOtaste Keywords Satisfaction,servicequality,savingsdeposits,individualcustomers,VietnamExportImportCommercialJoint Stock BankThuDucBranch MỤCLỤC LỜICAMĐOAN i LỜICẢMƠN ii TÓMTẮTLUẬNVĂN .iii ABSTRACT iv MỤCLỤC v DANHMỤCTỪVIẾTTẮTTIẾNGVIỆT .viii DANHMỤCTỪVIẾTTẮTTIẾNGANH ix DANHMỤCBẢNG .x DANHMỤCBIỂUĐỒ,SƠĐỒ xii CHƯƠNG1:GIỚITHIỆU ĐỀTÀINGHIÊNCỨU 1.1 Tínhcấpthiếtcủađềtài 1.2 Mục tiêunghiêncứuđềtài .2 1.2.1 Mục tiêutổngquát 1.2.2 Mục tiêucụthể 1.3 Câuhỏinghiêncứu 1.4 Đốitượngvàphạmvinghiêncứu .3 1.5 Phươngphápnghiêncứu .3 1.6 Đónggópcủađềtài 1.7 Kếtcấucủaluậnvăn TÓMTẮTCHƯƠNGI CHƯƠNG2:CƠSỞLÝLUẬN 2.1 Cơsởlýthuyếtvềtiềngửitiếtkiệm 2.1.1 Kháiniệmvềtiềngửitiếtkiệm 2.1.2 Đặcđiểmcủatiềngửitiếtkiệmkháchhàngcánhân 2.2 Kháiniệmvềchấtlượngdịchvụ .9 2.2.1 Kháiniệmvềchấtlượngdịchvụ 2.2.2Cácthànhphầncơbảncủachấtlượngdịchvụ 10 2.2 Sự hàilòngcủakháchhàng 11 2.3 Các cơngtrìnhnghiêncứuliênquan 12 2.3.1 Các cơngtrìnhnghiêncứutrongnước 12 2.3.2 Các cơngtrìnhnghiêncứunướcngồi 14 TÓMTẮTCHƯƠNG2 16 CHƯƠNG3:PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 17 3.1 Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu .17 3.2 Mơhìnhnghiêncứuđềxuất vàcácgiảthuyếtnghiêncứu 18 3.2.1 Mơhìnhnghiêncứu .18 3.2.2 Cácgiảthuyếtnghiêncứu 20 3.3 Các giaiđoạnnghiêncứu 22 3.3.1 Nghiêncứusơbộ 22 3.3.2 Nghiêncứuchínhthức 31 3.4 Phươngphápthuthậpsốliệu .35 3.5 Phươngphápxửlýdữliệu 35 3.5.1 Thốngkêmôtả 35 3.5.2 PhântíchđộtincậyCronbach'sAlpha 35 3.5.3 Phântíchnhântốkhámphá(EFA) 36 3.5.4 Phântíchtươngquan 37 3.5.5 Phântíchhồiquy 37 TÓMTẮTCHƯƠNG3 39 CHƯƠNG4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀ THẢOLUẬN .40 4.1 Tổng quanvềNgânhàngXuấtNhậpKhẩuViệtNam–Chi NhánhThủĐức .40 4.1.1 GiớithiệuEximbank–ChiNhánhThủĐức 40 4.1.2 Ngànhnghềkinhdoanh 41 4.1.3 Cơcấutổchức 41 4.1.4.Thựctrạnghuyđộngtiềngửitiếtkiệm từ kháchhàngcá nhântạiEximbank –ChinhánhThủĐức .42 4.2 Kếtquảnghiêncứu .44 4.2.1 Đánhgiáđộtincậycủathangđo 44 4.2.2 Phântíchnhântốkhámphá(EFA) 50 4.2.3 Phântíchtươngquan 53 4.2.4 Mơhìnhnghiêncứu 54 HL=0.681TC+0.283DB+𝜺 55 4.2.5 Kiểmđịnhcácnhântốnhânkhẩuhọc 58 4.2.6 Giảithíchkếtquảhồiquy .61 TÓMTẮTCHƯƠNG4 63 CHƯƠNG5:KẾTLUẬNVÀHÀM ÝQUẢNTRỊ .64 5.1 Kếtluận 64 5.2 ĐịnhhướngpháttriểncủaEximbank–ChiNhánhThủĐức 64 5.3 Căncứđềxuấthàm ýquảntrị .65 5.4 Hàmýquảntrị 66 5.5 Đónggópcủađềtàinghiêncứu 69 5.6 Hạnchếcủađềtàivàhướngnghiêncứutiếptheo .70 KẾTLUẬN 71 TÀILIỆUTHAMKHẢO i PHỤLỤC iii PHỤLỤC1 iii PHỤLỤC2 vii DANHMỤCTỪ VIẾTTẮTTIẾNGVIỆT Từviếttắt Cụmtừtiếng Việt ACB NgânhàngthươngmạicổphầnÁChâu BIDV Ngânhàng thương mạicổ phầnĐầutư vàPhátTriển ViệtNam CBNV Cán nhânviên CLDV Chấtlượngdịchvụ Eximbank Ngânhàng thươngmạicổphầnXuấtNhập KhẩuViệtNam KHCN Kháchhàng cánhân NH Ngânhàng NHNN NgânhàngNhànướcViệtNam NHTM Ngânhàngthươngmại NHTMCP Ngânhàng thương mạicổ phần TCKT Tổ chứckinh tế TCTD Tổchứctíndụng TP.HCM ThànhphốHồ ChíMinh TGTK Tiền gửi tiếtkiệm Vietcombank Ngânhàng thương mạicổ phầnNgoạiThươngViệtNam Vietinbank Ngânhàng thươngmạicổ phầnCôngThương ViệtNam