123 các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại nhtm cp xuất nhập khẩu vn chi nhánh thủ đức 2023

Tínhcấpthiếtcủađềtài

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, KH là một trong những nhân tốquyết định sự tồn tại của NH NH nào dành được sự quan tâm và lòng trung thànhcủa KH, NH đó sẽ phát triển vững mạnh Chiến lược kinh doanh tập trung chủ yếuvào KH đang là chiến lược quan trọng bậc nhất của các NH Làm thế nào để nângcaoCLDVvàđem đếnsựhàilòngchoKH?

Hệ thống NHTM Việt Nam hiện nay không ngừng nâng cao CLDV, mở rộng mạnglưới,công nghệ,độingũnhânvi ên ,các chínhs á c h gi at ăn g ti ền gửin hư : t ănglãi suất, tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, nhằm thu hút nguồn vốn và nhằm đáp ứngnhu cầu của KH Trước sự cạnh tranh của các NHTM Việt Nam cũng như NH nướcngoài cóc h i n h á n h t ạ i V i ệ t N a m , c á c N H T M b u ộ c p h ả i g i a t ă n g C L D V T G T K đ ể giatănglượngtiềngửi từ dâncư.

Tuy rằng có nhiều nghiên cứu trong nước và ngoài nước nghiên cứu về sự hài lòngcủa KHCN đối với CLDV huy động vốn ở nhiều NHTM khác nhau Tuy nhiên đốivới NH Eximbank chưa có nghiên cứu nào về CLDV huy động vốn tiền gửi dànhriêng cho Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức Cần có nghiên cứu để phân tích rõ vàđưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV TGTK của KHCN tại Eximbank –ChiNhánhThủĐức.

Bên cạnh đó, hoạt động NH còn phụ thuộc nhiều vào đặc điểm địa lý và địa bàn hoạtđộng của từng chi nhánh, Eximbank - Chi Nhánh Thủ Đức cũng phải đối mặt vớinhiềutháchthứctrongviệccungcấpdịchvụtốtnhấtnhằmduytrìKHhiệncóvà mởrộngkháchmớinhằmđạtmụctiêutăng trưởngcủachinhánh.

Từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài: “Các nhân tố tác động đến sự hài lòngcủa KHCN về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP XuấtNhập Khẩu Việt Nam – Chi Nhánh Thủ Đức”làm nội dung nghiên cứu cho luậnvănthạcsĩcủamình.

Mục tiêunghiêncứuđềtài

Mục tiêutổngquát

Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KHCN về CLDV TGTK tạiEximbank – Chi Nhánh Thủ Đức Tác giả đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng caoCLDVTGTKcủa KHCNtại Eximbank–ChiNhánh ThủĐức

Mục tiêucụthể

 XácđịnhđượcmứcđộtácđộngcủacácnhântốtácđộngđếnsựhàilòngcủaKHCNvềCLDVTGTKtại Eximbank–ChiNhánh ThủĐức.

Câuhỏinghiêncứu

 Cácn h â n t ố n à o t á c độ ng đ ế n s ự hàilòng củ a K H C N v ề CLDVT GTK t ạ i Eximbank–ChiNhánhThủĐức?

 Mứcđ ộ t á c đ ộ n g c ủ a c á c n h â n t ố t á c đ ộ n g đ ế n s ự h à i l ò n g c ủ a K H C N v ề CLDV TGTKtạiEximbank–Chi NhánhThủ Đứcnhưthếnào?

Đốitượngvàphạmvinghiêncứu

 Đốitượngnghiêncứu:CácnhântốtácđộngđếnsựhàilòngcủaKHCNvềC LDVTGTKtạiEximbank–Chi NhánhThủĐức

Phươngphápnghiêncứu

- Nghiên cứu sơ bộ: tác giả tiến hành thông qua việc phỏng vấn các chuyên gia (cóthời gian công tác tại Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức trên 10 năm) Mục đích nhằmkhámphá,thuthậpcácnhântốtácđộngđếnsựhàilòngcủaKHCNvềCLDVTGTKvà điều chỉnh thang đo phù hợp với nghiên cứu, hình thành thang đo sơ bộ Trên cơsở đó thang đo, tác giả hình thành bảng câu hỏi khảo sát nhằm phục vụ cho bướcnghiêncứuchínhthức.

- Nghiên cứu chính thức: Tác giả tiến hành khảo sát thử với mẫu 30 KH, sau đó tiếnhànhkhảosátchínhthứcvớisốlượngKHlà250KHCN.Kếtquảthuđượctừkhảo sát sẽ đưa vào phân tích bằng phần mền SPSS để kiểm định độ tin cậy của thang đó.Tác giả dựa vào kết quả phân tích để hiệu chỉnh thang đo sơ bộ thành thang đo chínhthức Đồng thời, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA),kiểm địnhc á c g i ả t h u y ế t n g h i ê n c ứ u , p h â n t í c h s ự t ư ơ n g q u a n v à m ô h ì n h h ồ i q u y bộiđể phântíchmối quanhệgiữacácnhântốđộclậpvànhântốphụthuộc.

Đónggópcủađềtài

Trong nghiên cứu tác giả áp dụng các mô hình kinh tế vào trong thực tiễn, thông quabảngkhảosátthựctếnhằmtìmracácnhântốtácđộngđếnsựhàilòngcủaKHCNvềC LDVTGTKtạiEximbank–ChiNhánhThủĐức.Làmrõđượcmứcđộ tácđộngcủatừngnhântốtác động nhưthếnào đếnsựhàilòngcủaKH.

Từ các kết quả đạt được tác giả đề xuất các chính sách quản trị nhằm giúp chi nhánhnâng cao CLDV TGTK để đáp ứng được nhu cầu của KH khi họ đã lựa chọnNHchúng ta để sử dụng dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa cácNHTMCPlớnnhư: Vietcombank,Vietinbank,BIDV,ACB,

Kếtcấucủaluậnvăn

Chương 1 với nội dung giới thiệu về tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứutổng quát và các mục tiêu cụ thể mà tác giả sẽ hướng đến nghiên cứu Để đạt đượcmục tiêu nghiên cứu, tác giả sẽ lần lượt trả lời các câu hỏi nghiên cứu tương ứng.Đồng thời trong Chương 1, các nội dung sau đây cũng lần lượt được đề cập: đốitượng, phạm vi nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu được tiến hành cho nghiêncứuvànhữngđónggópmớicủanghiêncứu.

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu trước đây giúp cho việc nghiên cứu các nhântố tác động đến sự hài lòng của KHCN về CLDV TGTK tại Eximbank – Chi NhánhThủĐức.

Phươngphápnghiêncứusẽgiớithiệuvềviệcxâydựngthangđo,cách chọnmẫu, côngcụthuthậpdữliệu,quátrìnhthuthậpthôngtinđượctiếnhànhnhưthếnàovàcáckỹthu ậtphântíchdữliệuthôngkêđượcsửdụngtrongluậnvănnàyCHƯƠNG4.KẾTQUẢN

Kết quả nghiên cứu sẽ phân tích, diễn giải các dữ liệu đã thu được từ cuộc khảo sátbaog ồ m c á c k ế t q u ả k i ể m đ ị n h đ ộ t i n c ậ y , đ ộ p h ù h ợ p t h a n g đ o , p h â n t í c h h ồ i q u y vàcáckiểmđịnhtrungbìnhtổngthể.

Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu, đưa ra kết luận cùng các hàm ý quản trị có liênquan.Hạnchếcủađề tàivàđềxuấtcáchướngnghiêncứutrongtươnglai.

Chương 1 với nội dung được đề cập là lý do tác giả chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu.Muốn đạt được mục tiêu nghiên cứu đặt ra tác giả hướng đến trả lời những câu hỏinghiên cứu tương ứng Ngoài ra, đề tài được thực hiện bằng cách tiến hành khảo sátKHCNtạiEximbank-ChiNhánhThủĐức.Vớicácmụctiêunghiêncứuđãđềratác giả đưa ra các phương pháp nghiên cứu để đạt mục tiêu trên Qua nghiên cứutrongluậnvăn,tác giảđã nêulênnhữngđónggópcủa luậnvăn.

Cơsởlýthuyếtvềtiềngửitiếtkiệm

Kháiniệmvềtiềngửitiếtkiệm

Gửi tiết kiệm là một hình thức đầu tư mà KH gửi một khoản tiền vào NH với mụcđích tiết kiệm để dành trong một khoảng thời gian nhất định, kết thúc thời gian đó,ngườigửisẽnhận đượcmộtkhoảnlãinhấtđịnhcộnggốc.

Ngày 31/12/2018, NHNN đã ban hành Thông tư số 48/2018/TT-NHNN về Quy địnhgửi tiền tiết kiệm có hiệu lực từ ngày 05/07/2019 Theo khoản 1 Điều 5:“Tiền gửitiết kiệm là khoản tiền được người gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyêntắc đượchoàntrảđầyđủtiềngốc,lãitheothỏathuậnvớitổchứctíndụng“.

TGTK là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiết kiệm của NH, được NHcấp và xác nhận trên thẻ hoặc sổ tiết kiệm, đồng thời khoản tiết kiệm được hưởng lãitheo quy định của NH trong từng thời điểm khác nhau và được bảo hiểm theo quyđịnhcủaluậtpháp vềbảohiểm tiềngửi tại Việt Nam

Như vậy, TGTK là số tiền mà KH gửi vào NH để hưởng lãi suất cố định trong mộtkhoảng thời gian nhất định Số tiền gửi, kỳ hạn, lãi suất sẽ được xác nhận trên sổ tiếtkiệm của NH, được hưởng lãi theo quy định của NH và được bảo hiểm dựa trên quyđịnhcủaphápluậtvềbảohiểm tiềngửicủaNHvàNHNN.

Đặcđiểmcủatiềngửitiếtkiệmkháchhàngcánhân

Khi đến gửi tiền tiết kiệm, người gửi tiền sẽ lựa chọn kỳ hạn mà mình muốngửi Ngày cuối của mỗi kỳ hạn được gọi là ngày đến hạn, người gửi tiền tiếtkiệm sẽ nhận lại được một khoản tiền gốc và lãi sau khi đã gửi cho NH mộtthờigianvàongàynày Ngoàira,ngườigửitiềnv ẫn có thểchọn hìnht hức tiềngửikhôngkỳhạnvàcóthểrúttiềnbấtcứlúcnàotheonhucầusửdụng.

Lãi suất chi trả cho mỗi sản phẩm gửi tiết kiệm sẽ khác nhau vì được quy địnhtheo kỳ hạn gửi Lợi nhuận mà KH nhận được từ khoản đầu tư vào các sảnphẩmt i ế t k i ệ m s ẽ t h ấ p h ơ n s o v ớ i đ ầ u t ư b ấ t đ ộ n g s ả n , c h ứ n g k h o á n ,

Nhưngmặtkhác,nguồnlợinhuậnnàytuykhôngcaonhưngmangtínhổnđịnhvà khả năng rủi ro thấp hơn so với các thị trường khác Đối với TGTK khôngkỳhạnthìNHsẽvẫntrảlãisuấtnhưngthấphơnmứclãisuấtcủaTGTKcó kỳhạn.

TGTK của KH được quản lý thông qua số tiết kiệm Sổ tiết kiệm là giấy tờ cógiá cho thấy KH đang gửi tiền tại NH Trên sổ tiết kiệm thể hiện rõ thông tincánhâncủaKH,kỳhạn,lãisuất,sốtiềngửivàphươngthứcrútlãi.

TGTK được coi là tài sản sinh lời ổn định và an toàn cho KH bởi mức lãi suấtít biến động Người gửi tiền biết trước mức tiền lãi sẽ nhận được khi khoảntiền gửi đến hạn Bên cạnh đó, theo quy định của NHNN, các NHTM phảithực hiện dự trữ bắt buộc và phải mua bảo hiểm tiền gửi Do vậy, mức độ antoàncủaTGTKtươngđốicao.

Từnhữngđặcđiểmtrên,cóthểthấy TGTKlàloạiđầutưantoàn,tiếtkiệmthờigian.KH lựa chọn NH để gửi tiết kiệm thông qua các yếu tố: uy tín NH, lãi suất, giao dịchthuận tiện, cần cân nhắc kỳ hạn hợpl ý đ ể k h ô n g p h ả i r ú t t i ề n t r ư ớ c k ỳ h ạ n , t r á n h thiệtthòichoKH.

Các nguồn vốn mà NH huy động được (trong đó gồm TGTK KHCN) sẽ quyết địnhphương hướng hoạt động của NH Nếu nguồn vốn được coi là yếu tố đầu vào trongquátrìnhkinhdoanhcủaNHTMthìnguồnvốnhuyđộngnóichungvàTGTKKHCNnói riêng được coi là yếu tố đầu vào, thường xuyên và chủ yếu nhất của NH Nguồnvốn này luôn có dự biến động lớn,nhất là loại hình TGTK không kỳ hạn do KHCNcónhucầurútrabất kỳlúc nào,khôngxácđịnhchínhxácthời gianrúttiền.

Nguồn vốn huy động từ TGTK KHCN chiếm số lượng lớn và quy mô mỗi giao dịchkhông lớn (Đặng Thanh Huyền, 2013) NHTM luôn luôn cókhoảnd ự t r ữ đ ể đ ả m bảokhảnăngthanhkhoảnkhingười dânđếnrúttiền.

TínhthanhkhoảncủaNHphụthuộcvàocơcấunguồnvốnhuyđộngngắnhạnsov ới các khoản cho vay trung và dài hạn Bên cạnh đó, nguồn vốn huy động tiết kiệmtừ KHCNtăng hay giảm phụthuộc vào hình ảnh, thương hiệu, uy tínvà cácht h ứ c màNHTMtiếpcậnvớicácKH.

Lãisuấttiềngửitiếtkiệmhiệnnaygiữacác ngân hàngxấpxỉgầnbằngnhaunên việc lựa chọn NH để gửi tiền của KHCN tùy thuộc vào một số yếu tố khác bên cạnhyếu tố lãi suất như uy tín, thương hiệu, chính sách chăm sóc khách hàng Vì vậy,TGTKtạoratínhcạnhtranhgiữacácNHTMtrongnướcvàcácchinhánhngânhàngnướcng oài.

Thông qua hoạt động huy động vốn, các NHTM có thể nâng cao năng lực cạnh tranhvà đảm bảo uy tín của NH trên thị trường Với tiềm năng vốn lớn, NH có thể tiếnhành các hoạt động cạnh tranh có hiệu quả, tạo điều kiện mở rộng hoạt động kinhdoanh,giatăngkhảnăngtàichínhđểkinhdoanhđanăngtrênthịtrường.

Kháiniệmvềchấtlượngdịchvụ

Theo ISO 9000:2000: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính vốn có của một sảnphẩm,hệthốnghoặcquátrìnhthỏamãntheoyêucầucủaKHvàcácbênliênquan”

Theo Kotler & Armstrong, “Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cóthể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bấtkỳthứgì.”

Và theo Zeithaml & Bitner, “Dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thựchiện một công việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầuvàmongđợicủa KH”

2.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tiền gửi tiếtkiệm

Theo Gronroos, “CLDV là kết quả của một quá trình đánh giá khi KH dựa trên sosánhdịchvụthựcsự màKHđãnhậnđược vớisựmongđợicủahọ.” Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định“CLDVlà một hìnhthức của thái độ, là kết quả từsự so sánh giữa dịch vụt h ự c t ế mà KH nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ CLDV có liênquannhưngkhôngtươngđồngvớisựhài lòngcủaKH.”

Mọi KH đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi họđến một nhà hàng hoặc một cửa hàng CLDV đo lường mức độ tốt của một dịch vụso với sự mong đợi của KH Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi đượccoilàcóCLDVcao.

Theo TCVN ISO 9000:2000: “CLDV là mức độ củamột tập hợpc á c đ ặ c t i n h vốncócủadịchvụthỏamãncácnhucầu,mongđợicủaKHvàcácbêncóliênquan”.

-CLDV huy động vốn tiền gửi ngân hàng là sự đáp ứng, cung cấp được các sảnphẩm tiền gửi thỏa mãn các mục đích và nhu cầu của KHCN, bên cạnh đó phải đảmbảo được các yếu tố an toàn,mang đến sản phẩm hiệu quả với rủi ro thấp nhất Theođó, để đánh giá CLDV huy động vốn tiền gửi của KHCN cần nghiên cứu sự hài lòngcủa KH khi sử dụng dịch vụ trên cơ sở điều tra khảo sát và sự an toàn, hiệu quả tronghoạtđộngkinhdoanhcủaNHTM.

Cácthànhphầncơbảncủachấtlượngdịchvụ

 Độ tin cậy:được xem là một khía cạnh có tác động cao nhất tới cảm nhận củaKH về CLDV, chính là những gì mà doanh nghiệp đã hứa khi cung cấp cácdịchvụchoKH.

 Sự đảm bảo:kiến thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm hứngchosựtintưởngvàtựtincủaKH.Nóđượcxemlàkhíacạnhquantrọngkhi đối với những sản phẩm, dịch vụ có mức độ rủi ro cao vì KH không thể đánhgiáđược toànbộ quátrìnhsửdụng sảnphẩm,dịch vụ.

 Sự đáp ứng: Nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ choKH, cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng nhất Mỗi KH sẽ có các vấn đề,thắc mắc, yêu cầu và khiếu nại riêng Khả năng đáp ứng chính là sự sẵn sànggiúpđỡKHgiảiquyếtnhữngvấnđềđó.

 Sựđồngcảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sócKH Khi nhân viênđ ặ t m ì n h vào vị trí của KH sẽ giúp họ nhìn rõ được cái mà KH cần Sự đồng cảm giúptạonênsựtintưởngvàsựtínnhiệmtrongKH.

 Phương tiện hữu hình: các yếu tố đề cập đến trang thiết bị, cơ sở vật chất,ngoạihìnhcủanhânviênkhiđốidiệnvớiKH

Sự hàilòngcủakháchhàng

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá củakhách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêucầu của họ” Khái niệm này đã cụ thể hóa về “Sự hài lòng của khách hàng” là sựđánhgiáđượcđolườngdựatrên sảnphẩmhoặcdịchvụ.

Theo Kotler (2000): Sự hài lòng của KH là cảm giác hài lòng vui thích hoặc thấtvọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận thực tế với mong đợi về sảnphẩm hay dịch vụ Sự hài lòng của KH có 3 cấp độ khác nhau Nếu nhận thức về sảnphẩm nhỏ hơn kỳ vọng, KH sẽ không hài lòng Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì KHcảm nhận hài Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng, KH sẽ vô cùng thích thú và hài lòng.Trên cơ sở đó, Kotler xác định 3 mức độ của sự hài lòng: (1) Nếu kết quả nhận đượcít hơn mong đợi, thì

KH sẽ cảm thấy không hài lòng, (2) Nếu kết quả nhận được nhưmongđợi,thìKHsẽcảmthấyhàilòng,(3)Nếu kếtquảnhậnđượcvượtquásựmongđợi của KH,thì họ sẽ cảm thấy rất hài lòng đối với dịch vụ đó (Võ Hoàng Nhân vàcộngsự,2019)

Các côngtrìnhnghiêncứuliênquan

Các côngtrìnhnghiêncứutrongnước

 Nghiên cứu Hồ Huy Tựu và Lê Mỹ Linh (2014), nghiên cứu sự hài lòng vàtrung thành của khách hàng đối với dịch vụ NH trên địa bàn tỉnh Hậu Giang. Nghiêncứu này tập trung kiểm định các nhân tố CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng và trungthành Trong đó, đặc biệt kiểm định một số tác động điều tiết mối quan hệ hài lòng -trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NH tại Hậu Giang Với mẫu điều tra từ333KH,gồmcácbiếnĐồngcảm,Tin cậy, Tiếpcận,Yếutốhữuhình,Tươngt á cKH (gồm Sự đáp ứng và Năng lực phục vụ), Giá, Hình ảnh Các phương pháp kiểmđịnh hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tốkhẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) được sử dụng để phântích Kết quả cho thấy Sự đồng cảm, giá là những yếu tố tác động mạnh mẽ đến sựhài lòng của KH Tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu là mẫu nghiên cứu còn nhỏtronghệthốngcácNHTM trênđịabàntỉnhHậuGiang.

 Phan Đình Khôi và cộng sự (2015), nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đếnmức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ TGTK tại Agribank Bình Minh, Vĩnh Long.Nghiên cứu này vận dụng mô hình SERVQUAL kết hợp với mô hình Logit và sửdụng các biến kiểm soát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng củaKH đối với dịch vụ TGTK tại Agribank Vĩnh Long Số liệu được thu thập thông quaphiếukhảosát130KHcógửitiếtkiệmtạichinhánh.Kếtquảnghiêncứuchothấy,4 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH bao gồm Sự đáp ứng, Cơ sở vậtchất, Năng lực phục vụ và Sự an tâm Mối quan hệ giữa CLDV và mức độ hài lòngcủaKHthamgiagiaodịchcóýnghĩarấtquantrọngđốivớihoạtđộngcủangânhàngbán lẻ Hạn chế của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của KH phụ thuộc nhiềucáchthiếtkếcácnhântốtrongbảnghỏivà thangđo.

 Hà Văn Dũng (2019), mục tiêu là xác định các yếu tố của CLDV ảnh hưởngđến sự hài lòng KHCN tại các NHTM Tác giả thu thập ý kiến của 207 KH có phátsinh giao dịch TGTK tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP HCM thông quaphiếukhảosát,điềutra,từđó,tiếnhànhcácphươngphápnhư:Phươngphápthống kê mô tả, phân tích mô hình thực nghiệm (bằng phương pháp mô hình hồi quy tuyếntính.Với5yếutốbanđầuđượcđưavàomôhìnhnghiên cứulà:Sựtin cậy,Khảnăngđáp ứng,

Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình Các kết quả nghiên cứucho thấy, để gia tăng Sự hài lòng của

KH đối với dịch vụ TGTK, các ngân hàngthương mại trên địa bàn TP HCM cần lưu ý đến các nhân tố theo thứ tự ưu tiên nhưsau: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo và Sự đồngcảm Hạn chế của mô hình là mẫu nghiên cứu đại diện cho mỗi dịch vụ còn nhỏ, nêntínhđại diệntổngthểkhôngcao.

 Nguyễn HồngHà (2019),vớimụcđích nghiêncứunhằmnângcao sựhàilòngcủa KH về sản phẩm TGTK tại Vietinbank - Trà Vinh Phương pháp thu thập dữ liệusơcấp300KHđãvàđanggửitiếtkiệmtạihộisởchínhvà04PGDcủaVietinbank -Trà Vinh, sử dụng phương pháp hồi quy đa biến, nghiên cứu này đã tìm ra được 05yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH gửi tiết kiệm tại NH là: Mức độ đáp ứng,Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Mạng lưới và Lãi suất Kết quả nghiên cứu chothấy mức độ đáp ứng, Mạng lưới và Lãi suất là những yếu tố tác động mạnh nhất đếnsự hài lòng của KHCN gửi tiết kiệm Hạn chế của nghiên cứu được thực hiện trên300mẫunghiêncứu,nên tínhđạidiệnchưacao.Cầnnghiêncứuvớiquymô lớnhơnvàtrênphạmvirộnghơn.

 Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019), nghiên cứu các yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của KHCN về sản phẩm tiền gửi tại NHTMCP Bưu điện LiênViệt - Chi nhánh Sóc Trăng Nhóm tác giả sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu từ385 KH đã và đanggửitiết kiệm vàsử dụngphươngpháp hồi quyđ a b i ế n Đ ồ n g thời kế thừa và sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự(1988) Qua nghiên cứu đã tìm ra 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH gửi tiếtkiệm tại NH này là: Sự tin cậy; Phương tiện hữu hình; Sự đảm bảo; Sự cảm thông;Mạng lưới PGD Nghiên cứu cho thấy Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự cảmthông, Mạnglưới phòng giaodịch là những yếu tốt á c đ ộ n g m ạ n h đ ế n s ự h à i l ò n g của KH gửi tiết kiệm Ngoài ra, nghiên cứu còn tiến hành đề xuất một số hàm ý quảntrịnângcaosựhàilòngcủaKHCN vềsảnphẩmtiềngửitạiNH.

Các côngtrìnhnghiêncứunướcngoài

 Bahia và Nantel (2000) thực hiện nghiên cứu với mục tiêu xây dựng thang đolường đáng tin cậy và hợp lệ về cảm nhận CLDV tại các NH Nghiên cứu này dựatrên mô hình SERVQUAL 10 thành phần nhưng đã lược bỏ lại còn 6 thành phầngồm: hiệu quả và đảm bảo; tiếp cận; giá; phương tiện hữu hình; danh mục đầu tư; độtin cậy, để đo lường sự hài lòng của KH về CLDV NH tại Canada Khi thực hiệnnghiên cứu về cảm nhận CLDV NH tại Canada, với tổng số 360 KH đã đồng ý thamgia nghiên cứu và gửi bảng câu hỏi khảo sát qua đường bưu điện Nhóm tác giả đãnhận 115 bảng câu hỏi đã được trả lại có độ tuổi từ 18 – 60 Nghiên cứu đã cho kếtquả xác định được CLDV NH gồm 6 thành phần với 31 biến quan sát Các thànhphần này có mức độ quan trọng khác nhau trongC L D V T r o n g đ ó b i ế n T í n h h i ệ u quả và Đảm bảo là quan trọng nhất, tiếp theo đó là Tiếp cận, đứng thứ 3 là Giá, tiếpđếnlà DanhmụcđầutưvàthấpnhấtlàMứcđộtincậy.TươngtựvớinghiêncứucủaCui và cộng sự (2003), hạn chế của nghiên cứu này ở số lượng cỡ mẫu nhỏ, quy môxâydựngchủyếudựatrênýkiếncủacácchuyêngia.

 Cui và cộng sự (2003) Mục tiêu nghiên cứu là đo lường CLDV trong ngànhNH tại Hàn Quốc Nhóm tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL trong lĩnh vựcNHđểxemxétsự tácđộng củaCLDVđếnsựhàilòngcủaKHtạiHànQuốc.Nghiêncứu hiện tại tập trung ở Hàn Quốc và dữ liệu về kỳ vọng, nhận thức và các thước đotầmquantrọngđượcthuthậptừ153KHcủaNH.Kếtquảchothấy3thànhphầncóý nghĩathống kê là Phương tiện hữuhình, Mức độ tincậy, và Mức độ đồngc ả m Hạnchếcủanghiêncứulàcỡmẫuthuthậpnhỏ.

 Sabir và cộng sự (2014) với mục tiêu nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của KH trong ngành NH tại Pakistan để tìm mối quan hệ giữa CLDV, sự hàilòng và lòng trung thành của KH Phương pháp nghiên cứu định lượng, dựa trên môhình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985); Zeithaml và Bitner (1996).Nghiên cứu tiến hành khảo sát và thu về 72 phiếu hợp lệ. Kết quả nghiên cứu chothấy, 54% thay đổi trong lòng trung thành của KH là do CLDV và sự hài lòng củaKH Nghiên cứu kết luận rằng, CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH và sự hàilòngtácđộngđếnlòngtrungthànhcủaKH.Nghiêncứunàyđượcthựchiệntro ng khung thời gian giới hạn và do dữ liệu hạn chế về tài chính và thời gian chỉ được thuthập từ Sahiwal, Okara, Pakpatan và Arifwala Ngoài ra, có một số yếu tố khác ảnhhưởng đến lòng trung thành của KH có thể được đưa vào cho các nghiên cứu trongtươnglai.

TrongChương2,tácgiảđãtrìnhbàycáccơsởlýluậnvềTGTKcũngnhưkháiniệmvề CLDV, sự hài lòng theo các quan điểm của các nhà nghiên cứu Bên cạnh, tác giảtrình bày những đề tài nghiên cứu trước đó từ đó dựa vào những nghiên cứu trước làcơsởđểtácgiảcóthêmđịnhhướng,tham khảochođềtàinghiêncứucủatácgiả.

Cơ sở lý luận về CLDV và sự hài lòng của KHCác nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH gửi tiền

Xác định các nhân tố thuộc CLDV TGTK tác động đến sự hài lòng của KHCN tại Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức

Trao đổi, phỏng vấn, khảo sát thử n = 30

Cronbach’s Alpha Phân tích EFA Phân tích hồi quy bội

Kết quả nghiên cứu, thảo luận Đề xuất hàm ý quản trị

Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu

Môhìnhnghiêncứuđềxuất vàcácgiảthuyếtnghiêncứu

Môhìnhnghiêncứu

Trênc ơ s ở á p d ụ n g m ô h ì n h t h a n g đ o S E R V Q U A L c ủ a P a r a s u r a m a n v à cộ ng s ự (1985,1988),vàthangđoSERVQUALcácnghiêncứutrướcđâycóliênquantác giảđềxuấtmộtsốnhântốtácđộngđếnsựhàilòngcủaKHCNvềCLDVTGTKtạiEximbank–

Nguồn:Tổnghợpcủatácgiả Độ tin cậy H1 (+)

Sự hài lòng của KHCN

Giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập bình quân.

Từ Bảng 3.1, tác giả đề xuất các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KHCN vềCLDV TGTK tại Eximbank - Chi Nhánh Thủ Đức: Độ tin cậy (1), Sự đảm bảo

- Nhân tố Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình là các nhân tố đượccácnghiêncứu trướcđâyđánhgiáquantrọng vàtácgiảđãkếthừa

- Nhân tố Sự đảm bảo: nhân tố này thể hiện được khả năng đảm bảo an toàncho KH về vật chất, tinh thần (trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman,

trong các nghiên cứu bài của Bahia và Nantel (2000), Hà Văn Dũng

- Nhân tố Sự cảm thông: tác giả kế thừa từ nghiên cứu của Cui và cộng sự(2003), Hồ Huy Tựu và Lê Mỹ Linh (2014), Hà Văn Dũng (2019), Nguyễn Thị

Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với các giả thuyết nghiên cứu trên có tácđộng cùng chiều đến sự hài lòng của KHCN về CLDV TGTK tại Eximbank –

Cácgiảthuyếtnghiêncứu

 Giả thuyết H1: Nhân tố Độ tin cậy có tác động cùng chiều đến sự hài lòng củaKHCN gửi tiền tiết kiệm tại Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức Nghĩa là Độ tin cậycàng cao thì sự hài lòng của KHCN đối với CLDV huy động vốn TGTK càng cao vàngượclại Độ tin cậy là khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín, tôn trọngcáccamkết,giữlờihứavớiKH.

ChiNhánhThủĐứccungcấpdịchvụtiềngửitiếtkiệmnhưcamkết(tuânthủchínhsáchc ủaNHNN,đảmbảoquyền lợichoKH,…)

 Giả thuyết H2: Nhân tố Sự đảm bảo có tác động cùng chiều đến sự hài lòngcủa KHCN gửi tiền tiết kiệm tại Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức Nghĩa là Sự đảmbảo càng cao thì sự hài lòng của KHCN đối với CLDV huy động vốn TGTK càngcaovàngượclại

Sựđảmbảolàyếutốtạonênsựtínnhiệm,tintưởngchoKHđượccảmnhậnthôngqua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp vàkhảnănggiaotiếptốtnhờđóKHcảmthấyantâmmỗikhisửdụngdịchvụcủa NH.

 Giả thuyết H3: Nhân tố Sự đáp ứng có tác động cùng chiều đến sự hài lòngcủa KHCN gửi tiền tiết kiệm tại Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức Nghĩa là Sự đápứng càng cao thì sự hài lòng của KHCN đối với CLDV huy động vốn TGTK càngcaovàngượclại

Sựđápứnglàtiêuchíđolườngkhảnănggiảiquyếtvấnđềnhanhchóng,xửlýhiệ uquảcáckhiếunại,sẵn sànggiúpđỡvàđápứngcácyêucầucủaKH.

 Giả thuyết H4: Nhân tố Sự cảm thông có tác động cùng chiều đến sự hài lòngcủa KHCN gửi tiền tiết kiệm tại Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức Nghĩa là Sự cảmthông càng cao thì sự hài lòng của KHCN đối với CLDV huy động vốn TGTK càngcaovàngượclại

Sự cảm thônglà sự quan tâm và chăm sóc ân cần của nhân viên NH dành cho

KH.Sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho KH cảm thấy mình là“thượng khách”củaNHvàluônđượcđóntiếpnồnghậumọilúcmọinơi.

+ Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức thường xuyên quan tâm đến khách hàng trongcácdịpsinhnhật,lễ,tết,

+ Ngân hàng gọi điện, gửi email, hoặc nhắn tin đến khách hàng đã quan tân sửdụngsảnphẩm

+Giấytờ,biểumẫu,phiếusửdụngtronggiaodịchđược thiếtkếđơngiản,rõràng

 Giả thuyết H5: Nhân tố Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến sựhài lòng của KHCN gửi tiền tiết kiệm tại Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức Nghĩa làPhương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng của KHCN đối với CLDV huy độngvốnTGTKcàngcaovàngượclại

Phương tiện hữu hìnhlà hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máymóc,phongtháicủađộingũnhânviên,tàiliệu,sáchhướngdẫnvàhệthốngthôn gtinliênlạccủaNH.

C h i Nh án h T h ủ Đứccung cấpcác tạpchíliênq u an đ ếnc á c sảnphẩmtiềngửitiết kiệm.

Các giaiđoạnnghiêncứu

Nghiêncứusơbộ

Để thực hiện nghiên cứu sơ bộ, tác giả thiết lập nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiêncứuđịnhlượngsơbộ

Trongnghiêncứutácgiảsửdụngphươngphápđịnhtínhnhằmtìmracácnhântốc ủa CLDV TGTKtác động đến sự hài lòng của KHCN Từ các cơs ở l ý t h u y ế t v à cácnghiêncứutrướcđâyởChương2,tácgiảđềxuấtmôhìnhnghiêncứuvới5nhântố (1) Độ tin cậy, (2) Sự đảm bảo, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự cảm thông, (5) Phương tiệnhữuhình.

Tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia và phương pháp khảo sátKHCN.

Nhằm có cái nhìn tổng quan về các nhân tố này, tác giả có tham khảo ý kiến của cácchuyêngiacótrên10nămkinhnghiệm làmviệctrongngành.

Việc thực hiện phỏng vấn các chuyên gia trong NH sẽ bao gồm các lãnh đạo phòngban làm việc tại CN trên 10 năm kinh nghiệm làm việc Mục đích của phỏng vấn vàtraođổivớichuyêngiađểloạibỏcácbiếnkhôngđượcchấpnhậnbởicácchuyê ngia,đồngthờibổsungthêmmộtsốbiếnvàthốngnhấtcácthànhphầntrongthangđo sơbộ.Trìnhtựtiếnhànhthảoluậnnhóm

 Lên danh sách các chuyên gia sẽ tham gia phỏng vấn Danh sách chi tiết cácchuyêngiađượcthểhiệnởBảng3.2.

 Lên lịch hẹn các chuyên gia và tiến hành phỏng vấn, kết quả phỏng vấn cácchuyên gia, sẽ giúp tác giả tiến hành hiệu chỉnh thang đo trên cơ sở thang đonhápđãxâydựng

STT Họvàtênchuyêngia Đơnvịcôngtác Sốnămkinh nghiệm Ýkiến

7 NguyễnPhươngUyên TP.HC-NQ 18 Đồngý

Kết quả cho thấy các chuyên gia tham gia phỏng vấn đều đồng ý các nhân tố thuộcCLDV TGTK có tác động đến sự hài lòng của KHCN tại Eximbank – Chi NhánhThủ Đức gồm 05 nhân tố: (1) Độ tin cậy; (2) Sự đảm bảo; (3) Sự đáp ứng; (4) Sựcảmthông;(5)vàPhươngtiệnhữuhình.

Sau khi lấy ý kiến của các thành viên về nội dung các mục hỏi, các thành viên thảoluậnnhómđềuđồngýchorằngcác phátbiểucầnngắngọn,phảidễhiểuđốivớiđối tượng được khảo sát và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Kết quả của bước này sẽgiúptácgiảcóđượcthangđochínhthức.

Kết quả thảo luận với các chuyên gia được tác giả tổng hợp lại và tiến hành phỏngvấn thử với 30 KHCN đều cho kết quả là bảng khảo sát dung câu từ dễ hiểu, phù hợpvới nôi dung tác giả đang nghiên cứu Sau khi tác giả nghiên cứu định tính đã cho rakếtquảbảngcâuhỏikhảosátchínhthứcvới29biến quansát.

Thang đo nhân tố Độ tin cậy được ký hiệu là TC, thang đo này ban đầu gồm 04 biếnquan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Bahia và Nantel (2000), Cui và cộng sự(2003), Hồ Huy Tựu và Lê Mỹ Linh (2014), Hà Văn Dũng (2019), Nguyễn Thị ThùyTrinh và Phạm Văn Tài (2019) Sau khi phỏng vấn chuyên gia và khảo sát thử thìthang đo này được giữ nguyên, đồng thời tác giả điều chỉnh từ ngữ của một số biếnquansátchodễhiểuvàphùhợpthựctế.Kếtquảđượctrìnhbàynhưsau:

Eximbank-ChiNhánhThủĐứctíchcựcthamgiacáchoạt độngxãhộivàtừthiện(ủnghộquỹPhòngchốngCovid, ỦnghộlũlụtmiềnTrung,…)

Eximbank-ChiNhánhThủĐứccungcấpdịchvụtiềngửi tiếtkiệmnhưcamkết(tuânthủchínhsáchcủaNHNN,đảmbảoquyề nlợichoKH,…)

Thang đo nhân tố Sự đảm bảo được ký hiệu là DB, thang đo này ban đầu gồm 05biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Bahia và Nantel (2000), Hà Văn Dũng(2019), Nguyễn Hồng Hà (2019), Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019).Sau khi phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn thử KHCN thì thang đo này được thểhiệnnhưsau:

Thang đo nhân tố Sự đáp ứng được ký hiệu DU, thang đo này ban đầu gồm 04 biếnquan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Hồ Huy Tựu và Lê Mỹ Linh (2014), PhanĐình Khôi và cộng sự (2015), Hà Văn Dũng (2019), Nguyễn Hồng Hà (2019). Saukhi phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn thử KHCN thì thang đo được bổ sung haibiếnquansátlà“Ngânhàngcónhiềuhìnhthứckhuyếnmãihấpdẫn”,“Ngânhàn gcó các hình thức quảng cáo về sản phẩm tiền gửi đa dạng” Ngoài ra, tác giả đã tiếnhành điều chỉnh từ ngữ cùa một số biến quan sát cho dễ hiểu và phù hợp thực tế Kếtquảđượctrinhbàynhưsau:

2 Ngânhà ng có n h i ề u sảnphẩmtiền gửitiết k i ệ m đad ạ n g , mứclãisuấtưuđãi

Thangđonhân tốSựđảmbảođượckýhiệulàCT,thangđo nàybanđầugồm06biến quansátđượckếthừatừnghiêncứucủaCuivàcộngsự(2003),HồHuyTựuvà Lê Mỹ Linh (2014), Hà Văn Dũng (2019), Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm VănTài (2019) Sau khi phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn thử KHCN thì thang đo nàyđược giữ nguyên và điều chỉnh từ ngữ của một số biến quan sát cho dễ hiểu và phùhợpthựctế.Kết quảđượctrìnhbàynhưsau:

Eximbank–ChiNhánhThủĐứcthườngxuyênquantâm đếnkháchhàngtrongcácdịpsinhnhật,lễ,tết,

4 Giấytờ,biểumẫu, phiếusửdụng tronggiaodịchđượcthiết kếđơngiản,rõràng

5 Nhânvi ên n g â n h à n g hiểu r õ n h u cầu đặcbi ệt c ủ a k há ch hàng

Thang đo nhân tố sự Phương tiện hữu hình được ký hiệu là HH, thang đo này đượckế thừa từ nghiên cứu của Bahia và Nantel (2000), Cui và cộng sự (2003), Hồ HuyTựu và Lê Mỹ Linh (2014), Hà Văn Dũng (2019), Nguyễn Hồng Hà (2019), NguyễnThị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019) Sau khi phỏng vấn chuyên gia và phỏngvấn thử KHCN thì thang đo này gồm 05 biến quan sát và điều chỉnh từ ngữ của mộtsốbiếnquansát.Kếtquảđượctrìnhbàynhưsau:

4 Ngânhàng cungcấpcáctiệnnghi chokháchhàng như báo, tạpchí,nướcuống,…

ThangđonhântốSựhàilòngđượckýhiệulàHL,thangđonàybanđầugồm03biếnquan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Phan Đình Khôi và cộng sự (2015), NguyễnThị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019) Sau khi phỏng vấn trực tiếp chuyên gia vàphỏngvấnthửKHCNthìthangđonàyvẫnđượcgiữ03biếnquansátvàđượcđiều chỉnhtừngữcủamộtsốbiếnquansátchodễhiểuvàphùhợpthựctế.Kếtquảđượctrìnhbàynhưs au:

- Sau khi đảm bảo các câu hỏi trong bảng khảo sát phù hợp với mục tiêu nghiên cứu,quá trình nghiên cứu định tính được kết thúc khi có sự đồng nhất về câu trả lời đốivới các các câu hỏi thảo luận với chuyên gia Từ kết quả này, tác giả phát triển thangđosơbộvàbảngcâuhỏisửdụngchogiaiđoạnphỏngvấnthửn0KHCNđangsử dụng dịch vụ TGTK tại Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức, nhằm làm cơ sở choviệc hoàn chỉnh thang đo chính thức Do đó, nghiên cứu định lượng được thực hiệnđể điều chỉnh thang đo sơ bộ đã xây dựng trong nghiên cứu định tính: Tác giả thựchiện khảo sát sơ bộ 30 KHCN đang sử dụng dịch vụ TGTK tại Eximbank – ChiNhánh Thủ Đức Việc khảo sát thử sẽ được tiến hành bằng cách lấy mẫu ngẫu nhiênvàthuậntiệndựatheo bảngcâu hỏiđãđượcthiếtkếsẵntừcácthangđo

- Kết quả nghiên cứu định lượng: Kết quả thảo luận nhóm tập trung sẽ được tác giảtổng hợp lại và tiến hành phỏng vấn thử 30 KHCN để kiểm tra câu từ dùng cho bảngkhảo sát thật dễ hiểu và sát với ý nghĩa gốc của nghiên cứu Sau khi nghiên cứu địnhtính, kết quả cho ra bảng câu hỏi dùng để khảo sát chính thức có tổng cộng 29 biếnquansátchocáckháiniệmthànhphầncủanghiêncứuđượctrìnhbàynhưsau:

Nantel(2000),Cuiv àcộngsự(2003),Hồ HuyTựuvàLêMỹLi nh(2014),HàVăn Dũng(2019), NguyễnThịThùyTr inhvàPhạmVănTài( 2019)

Eximbank - Chi Nhánh Thủ Đức tích cựctham gia các hoạt động xã hội và từ thiện(ủnghộquỹPhòngchốngCovid- 19,Ủng hộlũlụtmiềnTrung,…)

Eximbank - Chi Nhánh Thủ Đức cung cấpdịch vụ tiền gửi tiết kiệm như cam kết (tuânthủchínhsáchcủaNHNN,đảmbảoqu yền lợichokháchhàng,…) 5

BahiavàNantel(2000) ,HàVăn Dũng(2019), NguyễnHồngHà(20 19),NguyễnThịThù yTrinhvàPhạmVănT ài(2019)

11 Ngânh à n g c ó n h i ề u s ả n p h ẩ m T G T K đ a dạng,mứclãisuấtưuđãi cộngsự(2015),Hà VănDũng(2019),N guyễnHồngHà(201

C h i N h á n h T h ủ Đ ứ c t h ư ờ n g xuyênq u a n t âm đ ế n k h á c h h à n g t r o n g c á c dịpsinhnhật,lễ,tết, Cuivàcộngsự(2003),

HồHuyTựuvàLêMỹ Linh(2014),HàVăn Dũng(2019), NguyễnThịThùyTr inhvàPhạmVănTài( 2019)

19 Giấytờ,biểumẫu,phiếusửdụngtronggiao dịchđượcthiếtkếđơngiản,rõràng

(2014),HàVăn Dũng(2019), NguyễnHồngHà(20 19),NguyễnThịThù yTrinhvàPhạm VănTài(2019) 26

Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức cung cấpcác tạp chí liên quan đến các sản phẩm tiềngửitiếtkiệm.

Eximbank-ChiNhánhThủĐứclàtốt PhanĐìnhKhôivàc ộngsự(2015)Nguyễn ThịThùyTrinhvàPh ạmVănTài(2019)

Nghiêncứuchínhthức

- Cỡ mẫu được xác định trên phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất, trong đótác giả tiếp xúc trực tiếp với các KH đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Eximbank –ChiNhánhThủĐức.

- Kíchthướcmẫu:kíchthướcmẫulớnkhisửdụngphântíchnhântốkhámphá(EFA)và kích thước mẫu thường được xác định dựa vào kích thước tối thiểu và số lượngbiếnquansátđolườngđưavàovớitỷlệquansátchiachobiếnđolườnglà5:1,nghĩalà1biếnđ olườngcầntối thiểu5quansát(NguyễnĐìnhThọ,2011).Vìvậy,đểphântích EFA với 26 biến quan sát độc lập và 3 biến phụ thuộc thì kích thước mẫu tốithiểutỉlệ5:1thìsốquansátvàokhoảng 29*55phiếukhảosát.

Ngoài ra, để thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính, kích thước mẫu tối thiểu cần đểthựchiệnhồiquylàn>=8m+50(n:kíchthướcmẫutốithiểu,m:sốyếutốđộclập).Nguyễn ĐìnhThọ (2011) thì số quan sát vào khoảng 5*8+50= 90 phiếu khảo sát.Từnhữnglậpluậntrên,cỡmẫudùngđểkhảosátđượctácgiảchọnlà250KHCN.Mục đích việc chọn cỡ mẫu như vậy là nhằm loại bỏ các trường hợp các phiếu khảo sát bịsaisót,bị hưhỏnghoặckhôngđầyđủthôngtin

Trên cơ sở xác định cỡ mẫu, tác giả chọn thang đo Likert 5 điểm (tương ứng: 1 - Rấtkhông hài lòng, 2 - Không hài lòng, 3 – Bình thường, 4 – Hài lòng, 5 - Rất hài lòng).Các thangđosẽđượctácgiảmãhoánhưsau:

 ThangđoĐộtincậy(TC)có4biếnquansátvàđãđượcmãhóatừTC1đếnTC4

 ThangđoSựđảmbảo(DB)có5biếnquansátvàđã đượcmãhóatừDB1đếnDB5

 ThangđoSựđápứng(DU)có6biếnquansátvàđãđượcmãhóatừDU1đếnDU6

ThangđoSựcảmthông(CT)có6biếnquansátvàđãđượcmãhóatừCT1đếnCT6

ThangđoPhươngtiệnhữuhình(HH) có5biến q u an sátv àđãđượcm ã h ó a t ừ H H1đếnHH5

 Thang đoSựhàilòng(HL)có3biến quansátvàđãđượcmãhóatừHL1đếnHL3

1 TC1 Eximbank-ChiNhánhThủĐứcđãhoạtđộnglâu năm BahiavàNantel

PhòngchốngCovid,ỦnghộlũlụtmiềnTrung…) NguyễnThịThùy Eximbank- C h i Nhánh T h ủ Đ ứ c cung c ấ p d ị c h TrinhvàPhạmVăn

4 TC4 vụTGTKnhưcam kết(tuânthủchínhsáchcủa Tài(2019)

BahiavàNantel(2000), HàVăn Dũng(2019), NguyễnHồngHà(20 19),NguyễnThịThù yTrinhvàPhạmVănT ài(2019)

1 DU1 Eximbank–Ch i NhánhThủ Đứccungcấ p dịch vụTGTKđếnkháchhangmộtcáchnhanhchóng

HồHuyTựuvàLêM ỹLinh(2014),Phan ĐìnhKhôivàcộngsự (2015),HàVănDũng (2019),NguyễnHồ ngHà(2019)

C h i Nhánh T h ủ Đứ ct hư ờn g xuyên quantâmđế nKHtrongcácdịpsinhnhật,lễ,tết,

3 CT3 Ngânhànggọiđiện,gửiemail,hoặcnhắn tinđến

4 CT4 Giấytờ,biểumẫu,phiếusửdụngtronggiaodịch đượcthiếtkếđơngiản,rõràng

0),Cuivàcộngsự(20 03),HồHuyTựuvàL êMỹLinh(2014),HàVă n Dũng(2019), NguyễnHồngHà(20 19),NguyễnThịThù yTrinhvàPhạm VănTài(2019)

4 HH4 Ngânh àn g c u n g c ấ p c á c t i ệ n n g h i c h o K H n h ư báo,tạpchí,nướcuống,…

-ChiNhánhThủĐứclàtốt PhanĐìnhKhôivàcộ ngsự(2015);Nguyễ nThịThùyTrinhvàP hạmVănTài(2019)

Phươngphápthuthậpsốliệu

Phương pháp thu thập số liệu phục vụ chonghiên cứu dựa trên việc chọn mẫu thuậntiện, phi xác suất được sử dụng trong nghiên cứu này, hiện tại tác giả đang công táctạivịtríhỗtrợtíndụngKHCNvàKHdoanhnghiệpnêntácgiảdễdàng tiếpxúc trực tiếp và phỏng vấn các KHCN đang sử dụng dịch vụ TGTK tại Eximbank - ChiNhánh Thủ Đức Tác giả có thể lựa chọn các đối tượng KHCN mà tác giả có thể tiếpcận được Ưu điểm phương pháp này là dễ tiếp cận với đối tượng nghiên cứu nhưngbịhạnchếvềthờigianvàchiphí.

Phươngphápxửlýdữliệu

Thốngkêmôtả

Sau khi thu thập các phiếu khảo sát, tác giả tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của cácphiếu khảo sát và kiểm tra các câu hỏi của các khảo sát đã được trả lời đầy đủ haykhông Những thông tin trên phiếu khảo sát sẽ được tác giả kiểm tra một lần nữa vàtiến hành mã hóa bảng dữ liệu Khi tất cả dữ liệu đã đầy đủ và thỏa mãn các yêu cầu,tác giả sẽ sử dụng phần mềm phân tích thống kê dữ liệu SPSS để thực hiện phân tíchthốngkêmôtảdữliệuthuthậpđượcvàcácbướctiếptheo

PhântíchđộtincậyCronbach'sAlpha

Hệ số Cronbach’s Alpha là hệ số sử dụng phổ biến để đánh giá độ tin cậy của thangđotrongnghiêncứuphântíchnhântốkhámphá(EFA).Độtincậythườngdùngnhấtlà tính nhất quán nội tại, vì độ tin cậy sẽ phản ánh mối quan hệ của các biến quan sáttrong cùng một thang đo Để tính hệ số Cronbach’s alpha của một thang đo thì thangđo đó phải có tối thiểu là ba biến đo lường Hệ số Cronbach’s alpha có giá trị biếnthiêntrongkhoảngtừ0đến1(NguyễnĐình Thọ,2011)

TheonghiêncứucủatácgiảNguyễnĐìnhThọ(2011),cácbiếnđolườngdùngđể đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu nên chúng phải có tương quan chặt chẽ vớinhau Nên khi sử dụng phần mềm SPSS, tác giả tập trung phân tích hệ số tương quanbiến - tổng hiệu chỉnh Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến - tổng (hiệuchỉnh) > 0.30 thì biến đó đạt yêu cầu Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biếntổngthểhiệnsựtươngquangiữamộtbiếnquansátvớitấtcảcácbiếnkhác.Hệsố này càng cao thì sự tương quan của biến với các biến khác càng cao Các biến có hệsố tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 bị coi là biến rác và bị loại khỏi thang đo(Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) Trong nghiên cứu này, nhữngbiếncóhệsốtươngquanbiếntổngnhỏhơn0.3cũngsẽbịloạikhỏithangđo

Tuy nhiên, nếu chúng trùng lắp hoàn toàn (r =1) thì hai biến đo lường này thật sự chỉlà một và một biến cần phải loại bỏ Vì vậy, một thang đo có độ tin cậy tốt khi thangđo biến thiên trong khoảng từ0.70 đến 0.80 Nếu Cronbach’s alpha > 0.60 là thangđocóthể chấpnhậnvàthangđođạtđộtincậy(NguyễnĐìnhThọ,2011).

Phântíchnhântốkhámphá(EFA)

Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc tácđộng qua lại với nhau Phương pháp không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nódựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau Phương pháp EFA dùng để rút gọnmộttậpkbiếnquansátthànhmộttậpF(F 50%: Thể hiện phần trăm biếnthiên của các biến quan sát Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biếtphântíchnhântốgiải thíchđượcbaonhiêu%.

Phântíchtươngquan

TheoHoàngTrọngvàChuNguyễnMộngNgọc(2008),hệsốtươngquanPearso nđể lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng(khoảng cách hay tỷ lệ) Trị tuyệt đối của hệ số tương quan Pearson cho biết mức độchặtchẽcủamốiliênhệtuyếntính.GiátrịtuyệtđốicủahệsốPearsontiếngầnđến1 khi hai biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ Các thang đo đã qua đánh giáđạt yêu cầu đƣợc đƣa vào phân tích tương quan Pearson Phân tích tương quanPearson được thực hiện giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập nhằm khẳng địnhmối liên hệ tuyến tính giữa các biến này và khi đó việc sử dụng phân tích hồi quytuyến tính là phù hợp Hệ số tương quanPearson (r) có giá trị trong khoảng (-1,+1).Giá trị tuyệt đối của r càng tiến đến 1 khi hai biến có mối tương quan tuyến tính chặtchẽ.Giátrịrhỉrarằng haibiếnkhôngcóquanhệtuyếntính.

Phântíchhồiquy

Sau khi kết luận hai biến có mối quan hệ tuyến tính với nhau thì có thể mô hình hóamối quan hệ nhân quả này bằng hồi quy tuyến tính (Hoàng Trọng và Chu NguyễnMộngNgọc,2008).

Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến đượcđưavàomộtlầnvàxemxétcáckết quảthốngkêliênquan.

 Đánhgiáđộphùhợpcủamô hìnhhồiquyđabiến thông quaR2vàR2hiệu chỉnh

 Kiểm định giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư: dựa theo biểu đồtần số của phần dư chuẩn hóa; xem giá trị trung bình bằng 0 và độ lệchchuẩnbằng1

 Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến thông qua giá trị của dungsai(To lerance) h o ặ c h ệs ố p h ó n g đ ạ i p h ư ơ n g s a i V I

F (NếuVIF>10 thì có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn MộngNgọc,2008).

 Xác định mức độ tác động của các yếu tố tác động đến sự hài lòng củaKH: hệ số beta của yếu tố nào càng lớn thì có thể nhận xét yếu tố đó cómứcđộtácđộngcaohơncácyếutốkháctrongmôhìnhnghiêncứu.

 Cuốicùng,kiểmđịnhT-testvàphântíchsâuANOVAdùngđểkiểmđịnhsự khác biệt giữa các thành phần theo yếu tố nhân khẩu học: nhóm giớitính,độtuổivềsự hài lòngcủaKH

TrongChương3tácgiảđềxuấtquytrìnhthựchiệnnghiêncứu,từnhữngnghiêncứutrước đây đánh giá các thang đo đề xuất mô hình nghiên cứu Phương pháp nghiêncứu: Nghiên cứu sơ bộ (định tính và định lượng) và nghiên cứu chính thức (địnhlượng).

Trong đó: Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua việc phỏng vấn chuyên gia sau đótiến hành khảo sát KHCN với kích thước mẫu n 0 Với nghiên cứu chính thức đãđược thực hiện qua việc lựa chọn mẫu ngẫu nhiên và trực tiếp từ các KHCNđ a n g gửi tiền tiết kiệm tại Eximbank -Chi Nhánh Thủ Đức với kích thước mẫu n %0.Đồng thời, Chương 3 này tác giả cũng trình bày các nội dung liên quan đến quá trìnhnghiêncứuđịnhlượngnhư:kiểmđịnhđộtincậycủacácthangđo,phântíchnhân tố khám phá EFA, và mô hình hồi quy bội Cuối cùng tác giả đề cập đến việc thựchiện các kiểm định nhằm đảm bảo mô hình không tồn tại các khuyết tật, giúp cho kếtquảnghiêncứuđángtincậy.

Tổng quanvềNgânhàngXuấtNhậpKhẩuViệtNam–Chi NhánhThủĐức

GiớithiệuEximbank–ChiNhánhThủĐức

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi Nhánh Thủ Đức có Trụ sởchính: 147A Võ Văn Ngân, Phường Linh Chiểu, Thành Phố Thủ Đức, TP.HCM.Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức có mạng lưới hoạt động khắp trên địa bàn thànhphố Thủ Đức với số lượng CBNV tại Hội Sở Chi Nhánh và các Phòng giao dịch nhưsau:

–ChiNhánhThủĐức STT Hộisở/Phònggiaodịch(PGD) Sốlượngnhânviên

Nguồn: Tác giả tổng hợpChi nhánh thực hiện theo Quyết định số 1101/QĐ-EIB-TCTL ngày 25/01/2018 vàvăn bản số 2278/VBHN-

HDTV-TCTL ngày 30/03/2018 về quy chế tổ chức và hoạtđộngcủachinhánh.

Huy động tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán của cá nhân và đơn vị bằngVNĐ,ngoạitệvàvàng.TiềngửicủaKHđượcbảohiểmtheoquy địnhcủaNhànước.

Phòng Hành Chính Ngân Quỹ Phòng DVKH Bộ phận Hỗ

Bộ phận kinhBộ phận Giao doanhdịch

Quỹ Phòng KHCN Phòng KHDN

Ngànhnghềkinhdoanh

Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức là doanh nghiệp nhà nước hoạt động trong lĩnh vựctàichính– NHchuyêncungứngcácsảnphẩm,dịchvụbaogồm:

 Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vay thấu chi;cho vay sinh hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VNĐ, ngoại tệ vàvàngvới cácđiềukiệnthuậnlợivàthủtụcđơngiản.

 Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi(Swap),kỳhạn(Forward)vàquyềnlựachọntiềntệ(Currency Option).

 Thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa vàthực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chi phí hợp lý, antoàn vớicáchìnhthứcthanhtoánbằngL/C,D/A,D/P,T/T,P/O,Cheque.

 Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ EximbankMasterCard, thẻ Eximbank Visa, thẻ nội địa Eximbank Card Chấp nhận thanh toánthẻquốctếVisa,MasterCard,JCB thanhtoánquamạngbằngThẻ.

 Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổingoạitệ,nhậnvàchitrảkiềuhối,chuyểntiềntrongvàngoàinước.

 Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước (bảo lãnh thanh toán, thanh toánthuế,thựchiệnhợpđồng,dự thầu,chàogiá,bảohành,ứngtrước )

 Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học Tư vấn đầu tư - tài chính - tiền tệ.dịchvụđadạngvềĐịaốc;

Cơcấutổchức

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020

Thựctrạnghuyđộngtiềngửitiếtkiệm từ kháchhàngcá nhântạiEximbank –ChinhánhThủĐức

Chỉtiêu Năm2016 Năm2017 Năm2018 Năm2019 Năm2020

Biểu đồ 4.1 thể hiện tình hình huy động tiền gửi của KH tại Eximbank – Chi NhánhThủ Đức trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2020 Hoạt động huy động tiền gửicủa KH tại chi nhánh luôn có sự tăng lên về số tuyệt đối Mặc dù năm 2020 tình hìnhdịch COVID -19 đã tác động mạnh đến nền kinh tế của Việt Nam nhưng tình hìnhhuy động vốn của NH đối với huy động vốn của KHCN vẫn tăng nhẹ năm 2019 là3545 tỷ đồng lên 4149 tỷ đồng tăng (604 tỷ đồng), đối với huy động từ KHDN do cómột số chính sách ưu đãi cho các doanh nghiệp nên tăng 125 tỷ đồng từ năm 2019đến năm 2020 Có thể thấy trong giai đoạn này, cùng với hoạt động cho vay, hoạtđộng huy động vốn tại chi nhánh hiệu quả, nhằm tạo nên nguồn vốn để đáp ứng nhucầuđầutưtạichinhánh.

Biểu đồ 4.2 cho thấy mức tăng trưởng huy động vốn từ KHCN năm 2017 tăng50.22% so với năm 2016 Đến năm 2018 đến năm 2020, mặc dù huy động vốn tạiEximbank – Chi Nhánh Thủ Đức có sự tăng trưởng, nhưng tốc độ tăng trưởng có sựsụt giảm Năm 2018, tốc độ tăng trưởng giảm còn 27.86% so với năm 2017.Năm2019, hoạt động huy động vốn có sự sụt giảm trong tốc độ tăng trưởng(18,84% sovới năm 2018) Tương tự năm 2020, tốc độ tăng trưởng trong huy động vốn chỉ còn17.03% Nhìn chung hoạt động huy động vốn từ KHCN luôn cao hơn so với nhómKHDN từ giai đoạn 2016 đến 2020 Với những nỗ lực trong công tác lãnh đạo củaBan giám đốc và sự tận tụy trong công việc của cán bộ nhân viên, Eximbank đãkhông ngừng duy trì cải tiến các sản phẩm tiền gửi đặc trưng, đa dạng kỳ hạn huyđộng phù hợp với nhu cầu vốn nhàn rỗi của các đối tượng KH khác nhau nên hoạtđộnghuy độngvốncủaEximbankđạtđượcnhiềukếtquảđángkể. ĐVT: %

Năm 2016Năm 2017Năm 2018Năm 2019Năm 2020

Kếtquảnghiêncứu

Đánhgiáđộtincậycủathangđo

Trước khi đánh giá độ tin cậy của thang đo, tác giả sẽ thống kê mô tả dữ liệu nghiêncứu Có 250 bảng câu hỏi được phát ra bằng cách gửi qua mail và sử dụng biểu mẫutrênGoogledrivechoKH,đồngthờigửitrựctiếptạiquầygiaodịchcủaEximban k

- Chi Nhánh Thủ Đức thông qua sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng và thu về210 phiếu Tỷ lệ phản hồi là 84% Kích thước mẫu chính thức là 210 quan sát để đưavàophântích.

 Đối với giới tính trong cuộc khảo sát có 101 KH là nam chiếm tỷ lệ 48.1% và109 KH là nữ chiếm 51.9% Qua đó tác giả nhận thấy tỷ lệ KH là nữ giao dịchtại chinhánhNH chiếmtỷlệcaohơn,nhưng tỷlệgiữaKH namvàKH nữgửitiềnkhôngchênhlệnhnhiều.

 Đối với tình độ học vấn trong tổng 210 KH thì KH chiếm tỷ lệ cao nhất với49.5% là trình độ Đại học, tiếp đó là 22.4% là trình độ trung cấp, cao đẳng,trình độ sau đại học chiếm 14.8% và trình độ khác chiếm 13.3% Do vị trí địalý khu vực Thành phố Thủ Đức gồm khá nhiều các trường đại học, cao đẳngnhư:Đại HọcNgânhàngTP HCM,ĐạiHọcSưPhạm KỹThuật,Đại HọcTài

Chính Marketing, Đại Học Giao Thông Vận Tải TP HCM, Học Viện BưuChính Viễn Thông, Cao Đẳng Công Nghệ Thủ Đức, Cao Đẳng Xây Dựng TPHCM,nêntrìnhđộdântríkhuvựcnàycũngcaotheo.

 Về nghề nghiệp thì có 35 người là công chức nhà nước chiếm tỷ lệ 16.7%, 80người là nghề kinh doanh chiếm 38.1%, có 7 học sinh sinh viên chiếm 3.3%,79ngườilànhânviênvănphòngchiếm37.6%,và4.3%cho9ngườilàmnghềkhác. Nghề nghiệp KHCN gửi tiền tiết kiệm tại Eximbank – Chi Nhánh ThủĐứcphầnlớnlàmnghềkinhdoanhvàcôngchứcnhànước.

 Mức độ thu nhập bình quân chiếm tỷ lệ cao nhất là 39.5% (thuộc nhóm từ 11triệu đến dưới 20 triệu đồng) Với khoản thu nhập bình quân như vậy, ngườitiêudùngcóthểtiêudùngtiếtkiệmvàsửdụngdịchvụgửitiềntiếtkiệmnhằmđápứn gcácnhucầutươnglai.

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSSBảng 4.4 thể hiện kết quả kiểm định độ tin cậy cho Thang đo Độ tin cậy Kết quảphân tích Cronbach’s Alpha cho thấy hệ sốCronbach’s Alpha = 0.656 > 0.6là đạtđộ tin cậy thang đo Tất cả “hệ số tương quan biến tổng” đều lớn hơn 0.3 và hệ số“Cronbach’s Alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha Nên thangđonhântốĐộtincậyđạtđộtincậy.

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSSBảng 4.5 thể hiện kết quả kiểm định độ tin cậy cho Thang đo Sự đảm bảo.

0.6là đạtđộ tincậy thang đo.Tất cả “hệ số tương quanbiến tổng”đ ề u l ớ n hơn0.3vàhệsố“Cronbach’sAlphanếuloạibiến”đềunhỏ hơnhệ sốCronbach’sAlpha.NênthangđonhântốSựđảmbảođạtđộtincậy.

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSSBảng 4.6 thể hiện kết quả kiểm định độ tin cậy cho Thang đo Sự đáp ứng Kết quảphân tích Cronbach’s Alpha cho thấy hệ sốCronbach’s Alpha = 0.739 > 0.6là đạtđộ tin cậy thang đo Tất cả “hệ số tương quan biến tổng” đều lớn hơn 0.3 và hệ số“Cronbach’s Alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha Nên thangđonhântốSự đápứngđạtđộtincậy.

Bảng 4.7 thể hiện kết quả kiểm định độ tin cậy cho Thang đo Sự cảm thông.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy hệ sốCronbach’s Alpha

=0.729> 0.6làđạt độ tincậy thang đo.Tất cả “hệ số tương quan biếnt ổ n g ” đều lớn hơn 0.3 và hệ số “Cronbach’s Alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ sốCronbach’sAlpha.NênthangđonhântốSựcảmthôngđạtđộtincậy.

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSSBảng 4.8 thể hiện kết quả kiểm định độ tin cậy cho Thang đo Phương tiện hữu hình.KếtquảphântíchCronbach’sAlphachothấyhệsốCronbach’sAlpha=0.

0.6làđạtđộtincậythangđo.Tấtcả“hệsốtươngquanbiếntổng”đềulớnhơn0.3và hệ số

“Cronbach’s Alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha.NênthangđonhântốPhươngtiệnhữuhìnhđạtđộtincậy

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSSBảng 4.9 thể hiện kết quả kiểm định độ tin cậy cho Thang đo Sự hài lòng Kết quảphân tích Cronbach’s Alpha cho thấy hệ sốCronbach’s Alpha = 0.603 > 0.6là đạtđộ tin cậy thang đo Tất cả “hệ số tương quan biến tổng” đều lớn hơn 0.3 và hệ số“Cronbach’s Alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha Nên thangđonhântốSự hàilòngđạtđộtincậy.

Phântíchnhântốkhámphá(EFA)

 PhântíchhệsốKMOvàkiểmđịnhBartlett'sTestchocácnhântốđộclập Bảng4.10:HệsốKMOvàkiểmđịnhBartlett'sTestchocácnhântốđộclập

ChỉsốKMOlà0.903lớnhơn0.5vàmứcýnghĩacủakiểmđịnhBartlettlà0.000nhỏ hơn0.05,chứngtỏdữliệunghiêncứuphùhợpđểphântíchEFA.

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSSTheo Bảng 4.11 (Tổng phương sai trích), 26 biến quan sát được trích vào 6 yếu tố tạiEigenvalue= 1 0 3 5 Tổn g p h ư ơ n g s a i m à 6 n h â n t ố n à y tríchđ ư ợ c l à 5 2 8 2 4 %

50%, như vậy 6 nhân tố này.C á c b i ế n q u a n s á t r ú t t r í c h v à o c á c y ế u t ố c ó t r ọ n g s ố tải nhân tố lớn hơn 0.5 nên được giữ lại trong thang đo.

Mô hình nghiên cứu ban đầusẽ được điều chỉnh thành mô hình gồm 6 nhân tố thuộc CLDV TGTK tác động đếnsựhàilòngcủaKHCNtạiEximbank-Chi nhánhThủĐức.

KếtquảEFAđối với biếnphụthuộc:KMO=0.619>0.5,SigBartlett’sTest =0.000

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSSKết quả phân tích cho thấy có một nhân tố được trích tại Eigenvalue bằng 1.675 > 1.Nhân tố này giải thích được 55.825% biến thiên dữ liệu của 3 biến quan sát tham giavàoEFA.

RiêngbảngRotatedComponentMatrixsẽkhôngxuấthiệnmàthayvàođólàdòngthôn gbáo:Only onecomponentwasextracted.Thesolutioncannotberotated.

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSSĐiều này xảy ra khi EFA chỉ trích được một nhân tố duy nhất từ các biến quan sátđưa vào Dòng thông báo này có ý nghĩa là: Chỉ có một nhân tố được trích Ma trậnkhông thể xoay Chúng ta luôn kỳ vọng đưa vào 1 biến phụ thuộc thì EFA cũng sẽchỉtríchramộtnhântố.Việctríchđượcchỉmộtnhântốlàđiềutốt,nghĩalàthangđo đó đảm bảo được tính đơn hướng, các biến quan sát của biến phụ thuộc hội tụ khátốt.

Phântíchtươngquan

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSSTác giả tiến hành xem xét các mối quan hệ tương quan tiến tính giữa từng biến độclậpvàbiếnphụthuộc,cũngnhưgiữa cácbiếnđộclậpvớinhau.NếuhệsốSig 0.05 chothấytrungbìnhbằngnhaugiữacácnhóm,nghĩalàkhôngcókhácbiệtvềtrình độđốivới sự hàilòngcủaKHCNvề CLDVTGTKtạiEximbank- ChiNhánhThủĐức

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSSKếtquảphântíchkhácbiệtmẫuvềthunhậpbìnhquânđốivớisựhàilòngcủaKHCNvề CLDV

TGTK tại Eximbank - Chi Nhánh Thủ Đức bằng công cụ One Way Anovacho thấy: Giá trị Sig của kiểm định Levene Statistic 0.018 0.6là đạtđộ tin cậy thang đo Tất cả “hệ số tương quan biến tổng” đều lớn hơn 0.3 và hệ số“Cronbach’s Alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha Nên thangđonhântốĐộtincậyđạtđộtincậy.