123 đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH truyền thông le bros

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ™^**^^ KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐĨI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG LE BROS Họ tên sinh viên: Hồng Bích Nga Lớp: K20QTMC Khóa học: 2017-2021 Mã sinh viên: 20A4030467 Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Thúy Hà Hà Nội, tháng năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu thực cá nhân em, thực dựa sở lý thuyết, kiến thức chuyên ngành, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tế cơng ty hướng dẫn khoa của cô giáo ThS Nguyễn Thị Thúy Hà, với hỗ trợ giúp đỡ anh, chị Công Ty TNHH Truyền Thông Le Bros Các thơng tin, bảng biểu khóa luận hồn toàn trung thực, nhận xét, phương hướng giải pháp đưa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm có Tác giả Hồng Bích Nga i LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cơng Ty TNHH Truyền Thơng Le Bros” hồn thành hướng dẫn giúp đỡ tận tình cô giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh- Học Viện Ngân Hàng Em xin trân trọng cảm ơn cô giáo ThS Nguyễn Thị Thúy Hà tận tình hỗ trợ, gợi ý hướng dẫn em trình thực khóa luận Em xin chân thành cảm ơn bao giám đốc, tập thể nhân viên Công Ty TNHH Truyền Thông Le Bros hỗ trợ em liên hệ với đối tác để thu thập số liệu, tài liệu, đóng góp ý kiến cho em q trình thực khóa luận Em xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Hồng Bích Nga ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ .VI DANH MỤC BẢNG BIỂU VI DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VIII LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ket cấu khóa luận CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .4 1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Bản chất dịch vụ 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 10 1.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật- chức Gronroos(1984) 10 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) 12 1.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) 16 iii 1.4 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình Parasuraman & ctg (1985) 17 1.5 Khái niệm hài lòng khách hàng ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 20 1.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 20 1.5.2 Ảnh hướng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG LE BROS .23 2.1 Khái quát chung Công Ty TNHH Truyền Thông Le Bros 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công Ty TNHH Truyền ThôngLe Bros 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công Ty TNHH Truyền Thông Le Bros .24 2.1.3 Quy trình thực dự án Công Ty TNHH Truyền Thông Le Bros 25 2.1.4 Các dịch vụ truyền thông chủ yếu Công Ty Le Bros 25 2.1.5 Một số dự án truyền thông bật Công Ty Le Bros 27 2.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Truyền Thông Le Bros 33 2.1.7 Tình hình hoạt động Cơng Ty TNHH Truyền Thơng Le Bros 38 2.2 Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công Ty TNHH Truyền Thông Le Bros 41 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 41 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thiết nghiên cứu 43 2.2.3 Kết nghiên cứu .46 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Truyền thông Le Bros 66 2.3.1 Nhận xét chất lượng dịch vụ Công Ty TNHH Truyền Thông Le Bros .66 2.3.2 Nhận xét tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lịng khách hàng Cơng Ty TNHH Truyền Thơng Le Bros 66 iv 2.3.3 Ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạnHÌNH, chế chất lượng dịch vụ Cơng Ty DANH MỤC SƠ ĐƠ TNHH Truyền Thơng Le Bros .68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG LE BROS 75 3.1 Định hướng phát triển hoạt động Công Ty TNHH Truyền Thông Le Bros năm tới 75 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công Ty TNHH Truyền Thông Le Bros 77 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy 77 3.2.2 Giải pháp nâng cao đồng cảm 79 3.2.3 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng 79 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 81 3.3 Giải pháp phía Chính quyền xã hội 82 DANH MỤC BẢNG BIỂU 3.3.1 Nâng cao hệ thống sở hạ tầng phù hợp với phát triển ngành truyền thông 82 3.3.2 Thiết lập hành lang pháp lý 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 Hình, Sơ đồ Trang Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật- chức Gronroos (1984) 11 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) 12 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) Hình 2.3 Tỷ lệ sử dụng thiết bị Smartphone, internet social media năm 2020 người Việt theo thống kê website We Are Social Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức Cơng Ty TNHH Truyền Thơng Le Bros Sơ đồ 2.2 Quy trình hoạt động Công Ty Truyền Thông Le Bros 15 34 Sơ đồ 2.3 Mơ hình nghiên cứu khóa luận 43 Bảng v 17 24 25 Trang Bảng 2.1 Doanh thu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2020 Le Bros 38 Bảng 2.2 Tổng hợp biến thang đo 44 Bảng 2.3 Thống kê số lượng dịch vụ sử dụng 46 Bảng 2.4 Thống kê đơn vị công tác 46 Bảng 2.5 Thống kê dịch vụ sử dụng 47 Bảng 2.6 Bảng trung bình biến 48 Bảng 2.7 Bảng trung bình tổng thể biến 49 Bảng 2.8 Reliability Statistics- Tin cậy 50 Bảng 2.9 Item-Total Statistics- Tin cậy 5! Bảng 2.10 Reliability Statistics- Đáp ứng Bảng 2.11 Item-Total Statistics- Đáp ứng 51 52 Bảng 2.12 Reliability Statistics- Năng lực phục vụ 52 Bảng 2.13 Item-Total Statistics- Năng lực phục vụ 53 Bảng 2.14 Reliability Statistics- Sự đồng cảm 53 Bảng 2.15 Item-Total Statistics- Sự đồng cảm 54 Bảng 2.16 Reliability Statistics- Phương tiện hữu hình 54 Bảng 2.17 Item-Total Statistics- Phương tiện hữu hình 55 Bảng 2.18 Reliability Statistics- Sự hài lòng 55 Bảng 2.19 Item-Total Statistics- Sự hài lòng Bảng 2.20 KMO and Bartlett's Test 56 57 Bảng 2.21 Bảng số Eigenvalues phương sai trích biến độc lập 58 Bảng 2.22 Ma trận xoay nhân tố độc lập 60 Bảng 2.23 Phân tích nhân tố khám phá EFA với hài lòng 61 Bảng 2.24 Phân tích nhân tố khám phá EFA với hài lòng 61 Bảng 2.25 Ma trận hệ số tương quan biến 63 Bảng 2.26 Kiêm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bộiModel Summary 64 Bảng 2.27 ANOVA 64 Bảng 2.28 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 65 vi STT Từ viết tắt F- TNHH KH CLDV IMC Nguyên nghĩa Trách nhiệm hữu hạn Khách hàng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chất lượng dịch vụ Integrated Marketing Communications- Truyền thơng tích hợp KOL Key Opinion Leader- Người có tầm ảnh hưởng OOH PR Out Of Home- Quảng cáo trời Public Relations- Quan hệ cơng chúng SEO Search Engine Optimazation- Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm ADS Advertising- Quảng cáo Vll thể đáp ứng nhanh chóng cho khách hàng Một số dự án thiếu đội ngũ Manager Planner nên bị tải, phải lùi lịch thuyết trình làm giảm hài lịng khách hàng Vì vậy, cơng ty nên cải thiện số vấn đề sau: • Tuyển dụng thêm đội ngũ nhân viên có nhiều năm kinh nghiệm việc triển khai dự án truyền thơng • Đào tạo nhân viên bắt kịp dự án truyền thông, hiểu rõ nhu cầu khách hàng để hỗ trợ cơng ty giải nhanh chóng vấn đề khách hàng • Gia tăng phối hợp nhóm để quán bước chiến lược truyền thông, mang lại kết tốt • Mở rộng thêm nhiều phòng ban cụ thể như: phận chuyên content, copywriter hỗ trợ triển khai xây dựng gen thương hiệu Cải thiện giải vấn đề khủng hoảng sau truyền thông Khủng hoảng truyền thông tình huống, đồn đại cơng chúng đe dọa đến thương hiệu doanh nghiệp Nếu không ứng phó kịp thời khơng gây tổn thất tới thương hiệu, lợi nhuận đối tác mà ảnh hưởng lớn đến uy tín cơng ty truyền thông Bởi phần lớn chiến lược truyền thông lớn Agency triển khai Hiện Le Bros chưa cung cấp dịch vụ quản trị khủng hoảng truyền thông Cơng ty cần có tư vấn chiến lược cho khách hàng việc xử lý khủng hoảng cách tổng thể Để giải kịp thời dứt điểm vấn đề khủng hoảng sau truyền thông, công ty nên xem xét việc: Mở rộng, tuyển thêm nhân viên có kinh nghiệm xử lý khủng hoảng Đào tạo nhân viên nội kỹ giải khủng hoảng • Họp bàn rút kinh nghiệm, phân tích đánh giá nội sau giai đoạn chiến dịch truyền thơng • Họp bàn trao đổi trực tiếp với đối tác để đưa phương án ứng phó kịp thời • Phân tích mở rộng phương thức quản trị khủng hoảng khác ngồi quan hệ báo chí Cải thiện việc cung cấp ý tưởng sáng tạo độc đáo 80 Trong thị trường ngày bão hòa mặt ý tưởng, việc nghĩ ý tưởng truyền thông độc đáo, mẻ tốn khó với Le Bros Các nhân viên Planner nên chủ động liên hệ nhờ ý kiến đóng góp phận Designer họ người có đầu óc vơ sáng tạo Ngồi cơng ty cân nhắc việc tuyển nhóm nhân viên chuyên mảng creative (sáng tạo) để hỗ trợ phận khác 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực phục vụ Năng lực phục vụ đánh giá cao khơng ảnh hưởng mạnh đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Le Bros cần cải thiện, làm nâng cao khả đáp ứng nhân viên Yếu tố thể trình độ chun mơn, chun nghiệp khả giao tiếp với khách hàng Tăng cường nguồn nhân lực chất lượng yêu cầu cần thiết với Le Bros Chính vậy, cơng ty cần quan tâm đến công tác tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên: - Cải thiện quy trình tuyển dụng Website cơng ty xem kênh tuyển dụng tốt tiết kiệm chi phí Thơng qua tầm nhìn, sứ mệnh, hình ảnh quảng báo, uy tín trang chủ giúp cơng ty thu hút nhiều ứng viên tham gia Ngồi cơng ty sử dụng số trang tuyển dụng trung gian nguồn nội qua giới thiệu nhân viên Để khắc phục vấn đề thiếu hụt nguồn nhân lực kinh nghiệm xây dựng tiêu chí tuyển dụng rõ ràng Một số tiêu chí cơng ty nên tiếp tục trì: tư chiến lược, tư phân tích, có khả lập đề án chiến lượng theo yêu cầu khách hàng, hiểu biết ngành truyền thông, nhạy biến với xu hướng, có kỹ viết lách Ngồi số tiêu chí cân nhắc bổ sung: có kỹ sử dụng cơng nghệ Photoshop, Powerpoint chuyên nghiệp; có kiến thức rộng rãi công cụ truyền thông phổ biến như: Google Advertising Network, Advertising Display, SEO 81 Phát triển nhân viên, đào tạo nội Những nhân viên truyền thông phần lớn làm việc trái ngành, trái nghề chưa nắm kiến thức ngành truyền thông Việc đào tạo nội hoạt động cần thiết để đội ngũ nhân viên Le Bros nâng cao chất lượng chuyên môn Hiện nay, Le Bros chưa có khóa đào tạo thường xuyên mà dừng lại đào tạo ngắn ngày yêu cầu thực tế Việc tổ chức hoạt động đào tạo cần diễn liên tục có quy trình rõ ràng Qua khóa đào tạo nghiệp vụ, nhân viên biết quy trình xây dựng dự án truyền thơng cơng ty, mơ hình lý thuyết chiến thuật Đặc biệt hiểu nhu cầu giải thắc mắc khách hàng tốt trình hợp tác Nâng cao khả sử dụng phương tiện truyền thông Với phát triển khoa học cơng nghệ, việc có khả nắm bắt, sử dụng tích hợp phương tiện truyền thông yêu cầu bắt buộc cơng ty truyền thơng Vì việc đảm bảo cho nhân viên tiếp xúc sử dụng phương tiện đem lại hiệu cho công ty Một số cách thức truyền thơng xem xét đào tạo cho nhân viên chạy Google Advertising Network, Advertising Display, SEO 3.3 Giải pháp phía Chính quyền xã hội 3.3.1 Nâng cao hệ thống sở hạ tầng phù hợp với phát triển ngành truyền thông - Nhà nước phối hợp với đơn vị khác hoàn thiện sở pháp lý, tạo điều kiện cho công ty lĩnh vực công nghệ thông tin truyền thông đời, phát triển vươn tầm khu vực quốc tế - Nhà nước cần có quy định cụ thể việc sử dụng thông tin công ty truyền thông trách nhiệm cung cấp thông tin công chúng hay qua báo chí Bên cạnh cần tăng cường cơng tác kiểm tra để khắc phục thực trạng truyền thông sai lệch báo chí tránh gây hoang mang đến người dân 82 - Bộ thông tin & truyền thông cần chủ động nắm tình hình thơng tin mạng xã hội Với tốc độ gia tăng nguồn thông tin này, việc tăng cường công tác quản lý, ngăn chặn kênh truyền thông Online xấu gây ảnh hưởng đến người dân (đặc biệt giới trẻ- đối tượng tiếp cận thông tin Internet nhiều nhất) điều cần thiết 3.3.2 Thiết lập hành lang pháp lý Các công ty truyền thông phải chịu chi phối pháp luật lĩnh vực cụ thể mà họ truyền thơng Ví dụ, cơng ty nhận truyền thơng cho khách hàng tín dụng buộc phải tuân theo quy định chung tín dụng Và quan trọng quy định bắt buộc thông tin truyền thông công chúng phải đáng tin cậy Điều cấm kỵ người làm truyền thông là: không xúc phạm danh dự, xâm phạm đời tư hay vi phạm quyền thương hiệu Nhà nước cần hồn thiện hành lang pháp lý cho ngành truyền thơng Việt Nam để hoạt động truyền thông phát triển 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG Như vậy, chương tác giả đưa đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công Ty TNHH Truyền Thông Le Bros Đồng thời đề định hướng phát triển tương lai công ty Dựa vào nhóm nhân tố ảnh hưởng chương 2, tác giả đưa giải pháp trước mắt là: tập trung trì cải thiện nhóm nhân tố có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Cùng với hội nhập kinh tế quốc tế phát triển đất nước, tác giả tin công ty Le Bros ngày chuyên nghiệp Để đạt điều cần có phối hợp chặt chẽ từ nhiều phía doanh nghiệp - quyền - cộng đồng nói chung để hướng tới phát triển chung ngành Vì vậy, để giải pháp có tính hiệu cao cần phải phối hợp thực đa bên cách thống 84 KẾT LUẬN Trong phạm vi khóa luận tốt nghiệp, tác giả đưa lý thuyết chung ngành dịch vụ, đồng thời sâu vào đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công Ty Truyền Thông Le Bros Hơn 10 năm hoạt động, Le Bros cho công ty lớn cung cấp dịch vụ truyền thông chuyên nghiệp Tuy nhiên, để tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày gay gắt này, công ty cần đẩy mạnh chất lượng dịch vụ để nâng cao hài lòng khách hàng Đề tài: iiBdnh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công Ty TNHH Truyền Thơng Le Bros’” với mục đích đánh giá thực trạng cảm nhận, mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cơng ty, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Le Bros Dù cố gắng tìm hiểu thông qua nghiên cứu thực tiễn tư liệu tham khảo khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp, chỉnh sửa từ thầy, giáo để hồn chỉnh khóa luận cách tốt Em xin trân trọng cảm ơn! 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS năm 2008, NXB Hồng Đức, Hà Nội Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên trường thị trường năm 2009, NXB Lao Động, Hà Nội Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất : Lao động - Xã Hội Quý II/2009, trang 258 Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nang, tr256 Parasuraman, A.,L.L.Berry & V.A.Zeithaml (1985), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing Cronin & Taylor (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performace- Based and Perceptions- Minus- Expectations Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing Dr Armand V Feigenbaum (1945), The developer of “Total Quality Control”, Journal of Marketing Công Ty TNHH Truyền Thông Le Bros (2016- 2020), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Le Bros năm 2016,2017,2018,2019,2020, Hà Nội Lê Quốc Vinh, Đại hội toàn quốc VSMCamp CSMO Summit 2018, Hà Nội 10 Thanh Qúy (2021), “Viettel công bố nhận diện thương hiệu mới”, Nhân dân điện tử, truy cập lần cuối vào ngày 15 tháng năm 2021, từ 11 Campaign nhà ăn Tết, Gắn kết rồng (2021), truy cập ngày 10 tháng năm 2021, từ < https://www.brandsvietnam.com/campaign/419-bia-saigon-ve-nha-an-tet-gan-ket-nhu-rong> 12 Bạch Mai (2020), “Toàn cảnh Digital Việt Nam 2020”, Brand Việt Nam, truy cập lần cuối vào ngày 15 tháng năm 2021, từ Websites Le Bros: https://lebros.vn/ 86 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG LE BROS Xin chào anh/chị đối tác Le Bros Tơi Hồng Bích Nga, thực tập sinh phịng Strategic Planner Cơng Ty TNHH Truyền Thơng Le Bros Hiện thực khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Le Bros Cuộc khảo sát giúp hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ từ làm sở để đưa giải pháp, kiến nghị hoàn thiện, nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Le Bros Anh/chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi khảo sát Mọi thông tin anh/chị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu giữ kín Rất mong nhận hợp tác anh/chị đối tác! THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Giới tính anh/chị là? □ Nam □ Nữ □ Khác Câu 2: Anh/chị công tác cơng ty nào? □ Tập Đồn Cơng Nghiệp Viễn Thông Quân Đội Viettel □ Chi nhánh EVN Hà Nội □ Tổng Công ty Cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn (SABECO) □ Trà sữa Ding Tea Việt Nam □ Công Ty TNHH Thương mại, Đầu tư Công Nghệ NGS I.T □ Trung Tâm Phục Hồi Chức Năng MyRehab □ Cơng ty Tài TNHH MB SHINSEI (Mcredit) □ Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Tài Hồng Huy (TCH) □ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV 87 STT Mã Nội dung câu hỏi điều tra Mức độ đánh giá □ Hệ Thống Bán Lẻ Tokyo Life Câu 3: Dịch vụ truyền thông công ty anh/chị hợp tác với Le Bros? □ Tư vấn chiến lược □ Xây dựng thương hiệu □ Truyền thơng tích hợp □ Thiết kế sáng tạo □ Tổ chức kiện □ Dịch vụ nhân khác Câu 4: Số lượng dịch vụ truyền thông anh chị sử dụng Le Bros? □1 □2 □3 □4 □ Hơn II KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG LE BROS Các câu hỏi xây dựng nhân tố mơ hình Parasuraman: " Sự tin cậy, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình" Xin anh/chị co biết mức độ hài lịng qua phát biểu cách tích vào Câu trả lời đánh giá theo thang đo Likert bao gồm: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý 88 hóa I Sự tin cậy TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 II Khi công ty Le Bros hứa làm điều vào thời gian họ làm Khi đối tác gặp trở ngại, cơng ty quan tâm muốn giải trở ngại cách thỏa đáng Công ty Le Bros thực dịch vụ từ lần Công ty Le Bros cung cấp dịch vụ hứa Trong trình cung cấp dịch vụ, cơng ty khơng để sai sót đáng tiếc Sự đáp ứng SDUl SDU2 SDU3 Nhân viên công ty Le Bros cho khách hàng biết rõ thời gian dự án truyền thơng hồn thành Nhân viên cơng ty Le Bros cung cấp nhanh chóng dịch vụ, giải pháp mang tính độc đáo sáng tạo Nhân viên công ty Le Bros sẵn sàng giúp khách hàng SDU4 III Nhân viên công ty Le Bros không tỏ bận rộn khách hàng có yêu cầu Năng lực phục vụ 10 NLPV 11 NLPV 12 NLPV 13 NLPV IV Hành vi nhân viên công ty Le Bros tạo niềm tin cho đối tác Đối tác cảm thấy an toàn ký kết hợp đồng với công ty Le Bros Nhân viên đủ kiến thức để trả lời câu hỏi thắc mắc đối tác trình hợp tác Nhân viên có ln có thái độ niềm nở, ân cần, chuyên nghiệp với đối tác Sự đồng cảm 14 SDC1 15 SDC2 16 SDC3 Nhân viên công ty Le Bros hiểu rõ nhu cầu truyền thông đối tác Cơng ty có nhân viên biết quan tâm đến thắc mắc đối tác Công ty Le Bros đưa thời gian cung cấp dịch vụ phù hợp với đối tác (ví dụ thời gian triển khai cụ thể giai đoạn truyền thông) 17 SDC4 Công ty đặc biệt ý vấn đề đối tác gặp phải 89 18 SDC5 Nhân viên ln quan tâm mang lại lợi ích tốt cho đối tác (ví dụ đưa phương án truyền thơng hiệu chi phí hợp lý) V Phương tiện hữu hình 19 PTHH 20 PTHH 21 PHTT3 22 PHTT4 VI Cơng ty Le Bros có trang thiết bị đầy đủ, đại Công ty Le Bros có tảng cơng nghệ khoa học kỹ thuật tốt Công ty Le Bros nắm giữ công cụ truyền thơng đa dạng Cơng ty có tài liệu, sách ảnh giới thiệu, website liên quan đến dịch vụ trông hấp dẫn, chuyên nghiệp Sự hài lòng 23 HL1 24 HL3 25 HL4 Nhìn chung anh/chị đối tác hài lịng chất lượng dịch vụ công ty Le Bros Trong thời gian tới, anh/chị đối tác tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền thông công ty Le Bros Anh/chị đối tác giới thiệu dịch vụ truyền thông công ty Le Bros cho khách hàng khác 90 XUẤT SẮC _TÓT _ _KHÁ _ CỘNG HÒA XA HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐÁP ỨNG YÊU CẦU Độc lập - Tự -1 lạnh phúc KHÔNG ĐẠT YÊU CÀU NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỤC TẬP Sinh viên: Hồng Bích Nga Mã SV: 20A4030467 Lớp: K20QTMC Trường: Học Viện Ngân Hàng Đã hoàn thành trình thực tập phịng Strategy Planner thuộc Cơng Ty TNHH Truyền Thông Le Bros từ ngày 02/02/2021 đến ngày 02/05/2021 Trong thời gian thực tập, sinh viên Hồng Bích Nga thể lực hoàn thành công việc giao: _ 91 Nội dung yêu cầu chỉnh sửa Hội đồng Nội dung chỉnh sửa sinh viên Ghi (ghi rõ vị trí chỉnh sửa: dịng, mục, trang) Bản giải trình sửa khóa luận tốt nghiệp Bổ sung hình vẽ cho mơ Đã bổ sung hình vẽ cho mơ Mục 1.3.2, ý b, trang 15 hình SERVQUAL hình SERVQUAL NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Nói rõ thêm phương Đã bổ sung lý chọn 10 Mục 2.2.1, ý b, trang 41 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Độc lập - Tự - Hạnh phúc pháp chọn mẫu điều doanh nghiệp tham gia khảo tra sát BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Bổ sung phụ lục Đã bổ sung cách thức tiến Mục 2.2.1, ý a, trang 41 Họ tên sinh viên: Hồng Bích Nga giải thích rõ khảo sát hành khảo sát khách hàng Mục 2.2.1, ý b, trang 42 Mã sinh viên: 20A4030467 điều chỉnh bảng hỏi điều chỉnh bảng hỏi Lớp: K20QTMC Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Tên đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ty tả TNHH Truyền Bros Mô tả rõ số lượngtại Công Đã mô kỹ thôngThông tin Le Mục 2.2.3, ý a, trang 46 Các nội dung hồn thiện dịch vụ cơng ty5.điều số lượng dịch vụ sử theo kết luận Hội đồng: tra sử dụng dụng khách hàng Việt hóa thơng tin bảng kết SPSS Đã việt hóa kết bảng SPSS Mục 2.2.3, ý b, từ trang 50 đến trang 65 Giải thích nguồn gốc Đã bổ sung nguồn gốc Mục 2.2.1, ý b, trang 42 Hà Nội, ngày ¼ tháng ɪ năm ẨŨA1 Xác nhận đorn vị thực tập (Ky-g⅛r0 họ tên đóng dấu) √l ʌ-ʌ > 137 CƠNG TY ∖A /y S /TRÁCH NHIỆM Hữu HΛJ⅛⅛⅛ ( / IyLEVAANHElOl/ / -∖ ∕U≥