Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại NH TMCP sài gòn thương tín khoá luận tốt nghiệp 769

P, ∣a BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN Giảng viên hướng dẫn: Ths.Nguyễn Thành Nam Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Thúy Nga Lớp: Khoa: Ngân hàng HÀ NỘI, 2018 K17NHH LỜI CẢM ƠN Được phân công khoa Ngân hàng - Học viện Ngân hàng đồng ý giáo viên hướng dẫn Ths.Nguyễn Thành Nam, em thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín” Để hồn thành khóa luận này, em xin chân thành cám ơn thầy giáo nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập Học viện Ngân hàng Đặc biệt em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy giáo Ths.Nguyễn Thành Nam người tận tâm giúp đỡ, hướng dẫn em thực khóa luận Đồng thời, em chân thành cám ơn anh chị công tác Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín tạo điều kiện cho em hồn thành chương trình thực tập cách tốt đẹp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè giúp đỡ, ủng hộ mặt suốt thời gian em hoàn thiện khóa luận Mặc dù em cố gắng thực đề tài cách tốt lần đầu làm quen với công tác nghiên cứu hạn chế kinh nghiệm, kiến thức nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận góp ý, nhận xét q Thầy Cơ để khóa luận hồn chỉnh Em xin chân thành cám ơn! Hà Nội, Ngày 23 tháng năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thúy Nga DANH MỤC LỜI CAM CÁC ĐOAN TỪ VIẾT TẮT Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em hướng dẫn khoa học Ths.Nguyễn Thành Nam Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2018 Người cam đoan Nguyễn Thị Thúy Nga Viêt tăt NHNN Nguyên nghĩa Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cô phân Sacombank Ngân hàng thương mại phân Sài Gịn Thương Tín CLDV Chất lượng dịch vụ SPDV Sản phâm dịch vụ VCSH Vốn chủ sở hữu VĐL Vốn điều lệ CBNV Cán nhân viên TTS Tông tài sản ^CV Cho vay VAMC Công ty quản lý tài sản tơ chức tín dụng Việt Nam LNTT Lợi nhuận trước thuế ^NX Nợ xấu DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Hình 1.2: Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) Hình 1.3: Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng Châu Âu (ECSI) Hình 1.4: Mơ hình đề xuất đánh giá hài lịng khách hàng lĩnh vực ngân hàng DANH MỤC BANG Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2015 - 2017 Bảng 3.1: Bảng ký hiệu biến độc lập Bảng 3.2: Thống kê mô tả Bảng 3.3: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố Bảng 3.4: Kiểm định KMO Bartlett’s Test Bảng 3.5: Tổng mức độ giải thích biến thiên liệu nhóm nhân tố Bảng 3.6: Ma trận xoay nhân tố Bảng 3.7: Ma trận tương quan biến số Bảng 3.8: Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Bảng 3.9: Phân tích ANOVA Bảng 3.10: Kết hồi quy mơ hình DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình tổng tài sản, vốn chủ sở hữu giai đoạn 2015 - 2017 Biểu đồ 2.3: Tình hình cho vay giai đoạn 2015 - 2017 Biểu đồ 2.4: Lãi từ hoạt động dịch vụ giai đoạn 2015 - 2017 Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2015 - 2017 Biểu đồ 2.6: Đặc điểm mẫu theo giới tính Biểu đồ 2.7: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi Biểu đồ 2.8: Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn Biểu đồ 2.9: Đặc điểm mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ Biểu đồ 2.10: Đặc điểm mẫu theo tần suất giao dịch Biểu đồ 2.11: Đặc điểm mẫu theo số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch Biểu đồ 2.12: Đặc điểm mẫu theo mức độ hài lòng khách hàng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu T quan nghiên cứu 5.1 Nghiên cứu nước 5.2 Nghiên cứu nước 5.3 Điểm nghiên cứu .4 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Lý luận hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại hài lòng 1.1.3 Vai trò hài lòng khách hàng .7 1.1.4 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.1 Dịch vụ 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 14 1.2.3 Vai trò chất lượng dịch vụ 16 1.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .16 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 17 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SACOMBANK 18 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 18 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 18 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017 19 2.1.3 Thành tích hoạt động kinh doanh Sacombank 23 2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sacombank thơng qua q trình khảo sát 24 2.2.1 Quy trình khảo sát 24 2.2.2 Kết khảo sát 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 31 CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SACOMBANK BẰNG PHƯƠNG PHÁP BÌNH PHƯƠNG NHỎ NHẤT (OLS) - ORDINARY LEAST SQUARE 32 3.1 Mô tả định nghĩa biến mơ hình 32 3.2 Thống kê mô tả 34 3.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 35 3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .37 3.5 Phân tích tương quan .41 3.6 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính kết .42 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 46 CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ TĂNG CƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SACOMBANK 47 4.1 Nhận xét kết mơ hình 47 4.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng tăng cường chất lượng dịch vụ Sacombank .47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Đỗ Thanh Tùng, iiNghien cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking chi nhánh ngân hàng Phương Đông TP.Đà Nằng”, Luận văn thạc sĩ (2015) Trần Thị Hiền Dung, “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng NH TMCP Dầu khí tồn cầu Chi nhánh Đà Nằng”, Luận văn thạc sĩ (2014) Lý Ngọc Đông Hà, “Các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn NH Agribank - chi nhánh Vũng Tàu”, Luận văn Thạc sĩ (2017) Hoàng Xn Bích Loan, “Nâng cao hài lịng khách hàng NH Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hồ Chí Minh””, Luận văn thạc sĩ (2008) Lê Thị Minh Thi, “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế””, Khóa luận tốt nghiệp (2016) Đinh Tuấn Anh, “Sử dụng mơ hình SERVPERF để đo lường hài lịng khách hàng nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NH Nông nghiệp phát triển nơng thơn - chi nhánh huyện Phúc Thọ ”, Khóa luận tốt nghiệp (2015) Tài liệu tiếng anh Naeem, Hummayoun; Akram, Asma; Saif, M Iqbal, “Service Quality And Its Impact On Customer Satisfaction: An Empirical Evidence From The Pakistani Hallouz & benhabib, “A Study of the Relationship between Banking Service PHỤ LỤC Quality and Customer in Algerian Public Banks’”, International PHỤ Satisfaction LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT Journal PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG of Science and Research (2014) Xin chào Anh/Chị! Tôi Johnston, R, “The determinations off K17NHH service quality: satisfιers and tên Nguyễn Thị Thúy Nga, sinh viên trường Học viện Ngân hàng, dissatisfiers””, International Journal of Service Industry Management, Vol 6, No nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng 5, pp.55, 1995 sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín” Rất mong anh/chị bớt chútCác thờitrang gian web: điền thông tin vào Phiếu khảo sát Những ý kiến đóng góp sacombank com.vn/Pages/default aspx Anh/Chịhttps://www nguồn thông tin vô q giá giúp tơi hồn thành nghiên cứu http://vneconomy.vn/ Thông tin từ phiếu khảo sát giữ bí mật sử dụng cho mục đích https://vietstock.vn/ nghiên cứu http://www.theacsi.org/ PHẢN I: Thông tin chung khách hàng models Họ tên: Giới tính: □ Nam Độ tuổi □ 18 đến 25 tuổi □ 26 đến 35 tuổi □ 36 đến 45 tuổi □ 46 tuổi trở lên Trình độ học vấn □ Dưới THPT □ THPT □ Nữ □ trung cấp đẳng, □ Đại học □ Sau đại học STT Tiêu chí đánh giá Mức độ hài lịng Hình ảnh "3 Sacombank ngân hàng TMCP mạnh ngân Mạng lưới điểm□giao dịchhàng rộng khăp, vị trí thuận tiện □2trên3 ngân hàng cho Phần II: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị với phátbị, khách thiết hàng đếnmáy giaomóc dịchhiện đại Trang τ ~ ~ ~ ^ T Ã chất lượng dịch vụngân quầy Tài liệu, biểu sáchsau ảnhđây ngân hàng SPDV hàngcủa Sacombank theo 5thang đo từ đến cách khoanh tròn số tương ứng tích vào trống Anh/chị vui lịng hấp ~5 chọn trảviên lời gọn cho biểu, dẫn, chuyên nghiệp Trang phục nhân gàng,phát lịchvới quy ước: khơng hài lịng Giá cảbình thường ^6 khơng hài lịng Phí giao dịch hợp lý Lãi suất SPDV cạnh tranh ~7 hài lòng ^ ɪ ^ rất^hài lịng ɪ Có nhiều chương trình khuyến mại, ưu đãi ~ T ^ ~ ~ ^ ^9 Sự mong đợi Ngân hàng thực cam kết, giới thiệu 10 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng tốt ɪ 71 Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng ɪ ~ T ^ ~ T ~ T ɪ ~ ~ ~ T Ã Nhân viên quan tâm đến mong muốn, khó khăn 12 13 khách hàng Ngân hàng hẹn với khách hàng 4 5 Thời gian sử dụng SPDV Sacombank □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Từ đến năm □ Trên năm Tần suất đến NGÂN HÀNG để giao dịch Anh/Chị □ lần/tuần □ lần/tuần □ đến lần/tuần Anh/Chị giao dịch với ngân hàng? □ ngân hàng □ đến ngân hàng 14 Thủ tục, mẫu biểu rõ ràng, đơn giản 15 Giao dịch diễn nhanh chóng, xác ^16 Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn ~ ~ ~ ~ T Ã Nhân viên nhiệt tình, niềm nở, có thái độ lịch sự, sẵn 17 sàng phục vụ khách hàng 5 Nhân viên truyền đạt thơng tin xác, thỏa mãn 18 ^19 khách hàng Nhân viên có trình độ chun mơn, kỹ tốt ~ ~ ~ ~ T Ã Giá trị cảm nhận Sản phẩm dịch vụ đem lại nhiều tiện ích, phù hợp với 20 chi phí khách hàng bỏ Chất lượng cảm nhận Số lượng khách hàng Nam Nữ 86 114 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT 2.1 Giới tính 18 đên 25 tuôi 26 đên 35 tuôi 36 đên 45 tuôi 46 tuôi trở lên 63 72 46 19 Số lượng khách hàng 2.2 Độ tuổi Cao đăng, Số lượng Dưới THPT THPT 11 25 trung cấp khách hàng Đại học Sau đại học 89 21 54 2.3 Trình độ học vấn 24 Anh/Chị sử dụng dịch vụ Sacombank thời gian tới? □ Khơng □ Có thể □ Chắc chắn 25 Anh/Chị giới thiệu sản phẩm dịch vụ Sacombank đến bạn bè người thân? □ Khơng □ Có thể □ Chắc chắn 2.4 chân Thời gian sửcám dụngơnSPDVSacombank Xin thành chúc Anh/Chị đạt nhiều thành công sống! Dưới năm đên năm đên năm Trên năm 80 61 35 24 Số lượng khách hàng lần/tuần đên lần/tuần 2.5 Tần suất đến ngân hàng giao dịch Số lượng khách 104 63 hàng Trên lần/tuần 33 Chỉ ngân đến ngân hàng hàng 45 124 Số lượng khách hàng Trên ngân ngân hàng hàng 17 14 2.6 Số lượng ngân hàng mà khách hàng sử dụng SPDV Rất không Không hài Bình hài lịng lịng thường 33 Số lượng Rất hài Hài lòng lòng 116 46 khách hàng 2.7 Sự hài lòng khách hàng chất lượng SPDVtại quầy Sacombank Khơng Có thể Chắc chắn Số lượng khách hàng 91 107 Khơng Có thể Chắc chắn 96 95 Số lượng khách hàng 2.8 Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Sacombank thời gian tới 2.9 Khách hàng giới thiệu SPDVSacombank đến người thân, bạn bè N HAl HA2 200 200 HA3 200 HA4 Minimum Maximum l 5 Mean Std Deviation 3.88 4.0l 715 743 l PHỤ LỤC53: KẾT QUẢ 3.87 XỬ LÝ SPSS 711 3.1 200 Thốngl kê mô tả 3.84 4.25 Descriptive Statistics 755 616 HA5 200 GCl 200 l 3.62 824 GC2 200 l 3.57 754 GC3 200 l 3.43 894 MDl 200 l 3.9l 659 MD2 200 l 4.l5 668 MD3 200 l 3.92 766 MD4 200 l 3.82 788 MD5 200 l 3.87 715 CLl 200 l 3.89 726 CL2 200 l 3.93 802 CL3 200 l 3.66 872 CL4 200 l 4.l6 690 CL5 200 l 3.93 736 CL6 200 l 3.98 676 GT 200 l 3.94 692 HALO Valid N (listwise) 200 l 3.99 743 200 Mean HALO Std Deviation I43, 399 3.968 3.538 3.881 3.875 3.94 HA GC MD CL GT Cronbach's N of Alpha Items 148 3.2 N 5601 Descriptive Statistics 7295 6477 6687 692 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Nhân tố - HA Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Reliability Statistics Cronbach's Alpha if Item-Total Correlation Item Deleted HA1 15.97 5.039 HA2 15.83 4.896 714 728 1Ỡ2 797 Item-Total Statistics 825 HA3 15.97 5.286 628 HA4 16.01 5.111 633 825 HA5 15.59 5.721 592 834 200" 200 200 200 200 200 Cronbach's N of Alpha Items 859 Nhân tố - GC Scale Scale Mean if Item Variance if Item Deleted Deleted GC1 700 2.397 GC2 7.05 2.309 GC3 7.19 2.131 Reliability Statistics Cronbach's Corrected Alpha if Item-Total Correlation 672 835 713 Item Deleted 859 720 Item-Total Statistics 829 Cronbach's N of Alpha Items 898 Nhân tố - MD Reliability Statistics Cronbach's Scale Scale Mean if Variance if Item Item Deleted Deleted MD1 15.76 6.294 ~ MD2 15.53 6.713 600 MD3 15.75 5.766 784 868 MD4 15.85 5.636 797 865 MD5 15.80 5.902 812 862 Corrected Alpha if Item-Total Correlation Item Deleted 875 Item-Total Statistics 906 Cronbach's N of Alpha Items 922 Nhân tố - CL Reliability Statistics Cronbach's Scale Scale Mean if Variance if Item Item Deleted Deleted CL1 19.64 10.563 CL2 19.61 9.907 766 823 CL3 19.88 9.664 790 CL4 19.38 11.180 659 923 CL5 19.61 10.169 850 898 CL6 19.56 10.730 794 907 Corrected Alpha if Item-Total Correlation Item Deleted ^09 902 Item-Total Statistics 908 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3.3 .943 3041.790 df 153 Sig .000 Kiểm định KMO Bartlett KMO and Bartlett's Test Initial Eigenvalues Comp onent % of Total Varian 3.4 Rotation Sums of Squared Loadings Squared Total % of Cumu Total Loadings % of Cumula aTổng mức độVarian Varian t nhóm nhân tố giải thíchl biến thiên liệu c (Total tive % ce ative c e Variance % e 59.321 59.321 Explained) 10.67 59.32 59.32 8.375 46.529 Total Variance Explained 18.324 167.64 3.801 21.116 8.32 67.645 1.498 4.56 72.206 3.76 75.971 3.28 79.259 2.86 82.124 2.56 84.689 2.33 87.018 2.04 89.064 1.86 90.927 1.81 92.740 1.49 94.239 1.24 95.481 1.117 96.599 1.06 97.668 873 98.541 10.67 1.498 821 678 592 516 462 419 368 10 335 11 326 12 270 13 224 14 201 15 192 16 157 17 140 777 18 123 681 Cumul Extraction Sums of 99.319 100.00 ive % 46.529 67.645 Component HA2 HA5 841 7993.5 HA1 745 HA4 604 HA3 549 Ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix) Rotated Component Matrixa GC3 770 GC2 719 GC1 623 MD5 837 MD4 827 MD3 777 MD1 680 CL3 860 CL5 841 CL2 790 CL6 785 CL1 724 GT 720 Extraction Method: Principal Component Analysis HA Pearson Correlation Sig (2-tailed) 3.6 N Pearson ɑl HA GC MD 655 000 ~_ 662 CL ~_ ⅛ 657 ⅛ 656 000 000 000 ~_ 655 _ - Correlations _ _ .739 774 681 000 200 000 200 000 200 865 741 200 000 200 000 200 761 000 200 200 Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 662 739 000 200 ~_ 657 000 200 774 865 000 200 000 200 200 _» j 761 000 200 Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HALO ‘ ~ ‘ Sig (2-tailed) N G ~~ Ma trận 200 tương quan biến số200 200 200 200 Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Sig (2-tailed) N Pearson GT _- - _ _ _~ _~ ~_- _ - _» j ⅛.704 ⅛ 000 200 ~_ 603 000 200 710** 000 200 790** 000 200 656 681 000 200 _ .741 000 200 _- 704 000 200 000 200 603 710 790 790 000 200 000 200 000 200 000 200 000 200 200 ~~ Model R R Square 867a 752 _- - _- - 000 200 HAL _ -O 200 _- - 790** 000 200 Std Error of the _Estimate _ _.745 _ _.375 _ Adjusted R Square ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 3.7 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Extraction Method: Principal Component Analysis Model Summary Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Mean Sum of df F Sig Square Squares Regressio 82.671 16.534 117.454 000b n Residual 27.309 194 141 3.8 Kiếm định ANOVA Total 109.980 199 ANOVAa Collinearity Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Statistics Model t Sig Std Toleranc B Beta VIF Error e (Constan -0,368 0,198 -1,857 0,00 t) 0,370a Dependent 0,069 Variable: 0,279 HALO 5,325 20,00 HA 0,467 1,88 -0,207 0,062 (Constant), -0,203 GT,-3,361 b Predictors: HA, GC,0,00 0,350 71,25 CL -0,086 MD, 0,087 -0,075 -0,989 0,00 0,224 1,75 30,00 pháp 21,32 0,579 0,090hồi quy0,521 0,195 c Kết mơ hình sử6,434 dụng phương Enter CL 6,782 0,00 GT 0,435 0,064 0,405 0,359 1,21 Coefficientsa Model GC a Dependent Variable: HALO a Predictors: (Constant), GT, HA, GC, MD, CL ... tài “Đ? ?nh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín? ?? làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu • Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ, hài lòng khách. .. H? ?nh 1.2: Mơ h? ?nh đ? ?nh giá hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) H? ?nh 1.3: Mơ h? ?nh đ? ?nh giá hài lịng khách hàng Châu Âu (ECSI) H? ?nh 1.4: Mơ h? ?nh đề xuất đ? ?nh giá hài lịng khách hàng l? ?nh vực ngân hàng. .. lòng khách hàng quan hệ hài lịng chất lượng dịch vụ NHTM • Xác đ? ?nh rõ tiêu chí để đ? ?nh giá hài lịng khách hàng • Phân tích đ? ?nh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sacombank