6. Kết cấu khóa luận
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 2017
Biểu đồ 2.1: Tình hình tổng tài sản, vốn chủ sở hữu giai đoạn 2015 - 2017
Đơn vị: tỷ VNĐ 400,000 300,000 200,000 100,000 0
Nguồn: Báo cáo tài chính Sacombank 2015, 2016, 2017
Tổng tài sản 2015 đạt hơn 290.000 tỷ đồng, tăng thêm trên 100 nghìn tỷ so với năm 2014 do nhận sáp nhập Ngân hàng Phương Nam. Năm 2016, TTS đạt 329.187 tỷ đồng, tăng 13,4% so với 2015, đạt 116% kế hoạch tăng trưởng. TTS của Sacombank 2017 đạt hơn 364.000 tỷ đồng, tăng 10,6% so với 2016, tăng trưởng ổn định, duy trì trong nhóm các NHTM lớn nhất Việt Nam
Vốn chủ sở hữu 2016 đạt 21.752 tỷ đồng, tăng 0,4% so năm 2015, sang đến năm 2017 VCSH tăng 5,17% so với 2016. Trong đó, VĐL đạt 18.852 tỷ đồng, tiếp tục duy trì vị thế là Nhóm 5 NHTM Việt Nam có vốn điều lệ cao nhất.
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2015 - 2017
Nguồn: Báo cáo thường niên Sacombank 2015, 2016, 2017
Tại thời điểm 31/12/2016, tổng nguồn vốn huy động toàn ngân hàng đạt 302.806 tỷ đồng, tăng 14,4% so với đầu năm (đạt 124,9% KHTT). Trong đó, HĐV từ tổ chức kinh tế và dân cư đạt 289.457 tỷ đồng, tăng 11,6% so với đầu năm, chiếm tỷ trọng 95,6% tổng nguồn huy động. Tổng vốn huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư năm 2017 đạt 316.905 tỷ đồng, tăng 11,4%
Biểu đồ 2.3: Tmh hình cho vay giai đoạn 2015 - 2017
Cho vay phân tán tăng trưởng mạnh, đi đôi với nâng cao chất lượng tín dụng. Tuy nhiên, nhờ tiếp tục đẩy mạnh CV các món mới gắn liền với chất lượng tín dụng, đơn giản hóa thủ tục, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận vốn nhanh chóng, nên số dư CV khách hàng 2016 tăng ổn định so với năm trước, phù hợp với mục tiêu tăng trưởng tín dụng trong quá trình thực hiện Đề án tái cơ cấu sau sáp nhập. CV khách hàng đạt 193.098 tỷ đồng, tăng 6,9% so với đầu năm. Bên cạnh đó, Sacombank đã tăng cường giám sát chặt chẽ việc cấp tín dụng đối với các lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro, giảm dần tỷ trọng CV kinh doanh bất động sản và chứng khoán (CV kinh doanh BĐS
giảm 1,9%, CV chứng khoán giảm 0,2%). CV khách hàng năm 2017 hơn 216.710 tỷ đồng, tăng 12,2%.
Biểu đồ 2.4: Thu từ hoạt động dịch vụ giai đoạn 2015 - 2017
Đơn vị: tỷ VNĐ
Nguồn: Báo cáo tài chính Sacombank 2015, 2016, 2017
Thu từ dịch vụ ngân hàng phát triển bền vững, tăng tỷ trọng cao trong cơ cấu
tổng thu nhập Sacombank tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển nhiều sản phẩm mới đa tiện ích thông qua các kênh giao dịch hiện đại, được đầu tư mạnh mẽ như Telesale, eBanking, Mobile Banking và ATM/POS..., đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, góp phần khẳng định thương hiệu Sacombank và tăng thị phần. Thu dịch vụ 2016 đạt 1.231 tỷ đồng, tăng 23,2% so với năm 2015, chiếm tỷ trọng 20% (tăng 7,3% tỷ trọng so với đầu năm), chủ yếu tăng ở
mảng khách hàng cá nhân, ngân hàng điện tử, thẻ. Thu dịch vụ năm 2017 của Sacombank tăng trưởng rất tốt, đạt 2.395 tỷ đồng, trong đó thu dịch vụ truyền thống tăng 29,6% so với năm trước.
Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2015 - 2017
Đơn vị: tỷ VNĐ 1,600 1,400 1,200 1,000 800 600 400 200 0 2016 2017 2015
Nguồn: Báo cáo tài chính Sacombank 2015, 2016, 2017
Lợi nhuận trước thuế (LNTT) năm 2016 giảm chủ yếu do lãi suất cho vay giảm. Mảng tín dụng vẫn chiếm phần lớn trong tổng thu nhập thuần từ hoạt động của Sacombank. Nhưng mảng dịch vụ mới là điểm nhấn quan trọng khi thị phần đã chiếm
đến 20% trong tổng thu nhập năm qua, tăng 7,3% tỷ trọng so với 2015. Do trong quá trình thực hiện đề án tái cơ cấu sau sáp nhập, Sacombank phải tập trung mọi nguồn lực nhằm tái cơ cấu, xử lý những tồn đọng một cách triệt để, dẫn đến quy mô LNTT 2016 sụt giảm mạnh so với những năm trước đây, chỉ đạt hơn 97 tỷ đồng trong khi 2015 LNTT ở mức 698 tỷ đồng. Năm 2017 sau khi cơ cấu lại danh mục cho vay, tích cực xử lý thu hồi nợ xấu, thu nhập lãi thuần đã phục hồi tăng trưởng, tăng 32% so với
pháp xử lý dứt điểm. Dan đến, tỷ lệ NX gia tăng và ở mức cao (tỷ lệ 5,85%). Trong năm 2015, Sacombank đã tự xử lý được 2.209 tỷ đồng. Đồng thời, thu hồi được 1.023
tỷ nợ đã bán cho VAMC (nợ gốc 915 tỷ đồng, lãi 108 tỷ đồng). Nâng tổng số thu hồi NX kể từ khi bán nợ VAMC là 1.157 tỷ đồng Trong năm 2016, thực hiện đúng theo lộ trình tái cơ cấu sau sáp nhập, Sacombank đã chuyển đổi số dư NX thành trái phiếu VAMC khá lớn. Đồng thời, tích cực triển khai nhiều giải pháp, chuyên môn hóa hoạt động xử lý NX trên toàn hệ thống. Tuy nhiên, do tình hình kinh tế có nhiều biến động
làm suy giảm khả năng thanh toán của khách hàng, và những tồn đọng từ yếu tố sáp nhập dẫn đến tỷ lệ NX 2016 vẫn ở mức cao (tỷ lệ 6,68%). Kết thúc năm 2017, Sacombank đã xử lý được hơn 19.000 tỷ đồng nợ xấu và tài sản tồn đọng mà hơn 15.000 tỷ đồng trong số đó là thuộc Đề án tái cơ cấu. Cụ thể 19.000 tỷ đồng nêu trên bao gồm: thanh lý tài sản nhận cấn trừ nợ gần 2.800 tỷ đồng; bán nợ theo giá thị trường 2.600 tỷ đồng cho VAMC; tự xử lý, thu hồi nợ xấu và các khoản phải thu được
hơn 14.200 tỷ đồng. Tỷ lệ nợ xấu của Sacombank đầu năm 2017 là 6,68% tổng dư nợ, cuối năm 2017 đã giảm xuống còn 4,28% và dự kiến sẽ giảm về 3% trong năm 2018.
2.1.3. Thành tích hoạt động kinh doanh Cita Sacombank
Tuy phải đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức nhưng Sacombank đã đạt được những kết quả khả quan và tăng trưởng tích cực.
• Ngày 19/01/2018, tại Lễ công bố xếp hạng Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2017, Sacombank nằm trong top 50 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam.
• Giải Ngân hàng có mạng lưới chấp nhận thẻ hiệu quả nhất 2017
• Top 3 ngân hàng có doanh số giao dịch thẻ cao nhất năm 2017
• Top 3 ngân hàng phát hành thẻ Visa Debit đạt doanh số cao nhất thị trường
2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tạiSacombank thông qua quá trình khảo sát Sacombank thông qua quá trình khảo sát
Để khảo sát sự hài lòng của khách hàng về CLDV tại Sacombank, tác giả dựa vào 5 tiêu chí sau :
• Hình ảnh • Sự mong đợi • Chất lượng cảm nhận • Giá cả • Giá trị cảm nhận 2.2.1. Quy trình khảo sát
Bước 1: Xây dựng bảng hỏi
• Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan.
• Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia. Tác giả khảo sát sơ bộ, phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra
mức độ
rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về SPDV và
các mong
muốn của họ đối với ngân hàng.
• Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi, đi vào điều tra chính thức với 200 khách hàng ở bước 2.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Kích thước mẫu dự tính là n=200. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng.
Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong
Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là “rất không hài lòng” đến 5 là “rất hài lòng”.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra đế rì khách hàng
200 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch thông qua khảo
sát sơ bộ và chính thức và qua gmail với sự hỗ trợ của bộ phận giao dịch. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu
của ngân hàng.
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời
Sau một tuần, nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi
sẽ gọi điện thoại hoặc gửi mail lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho
2.2.2. Kết quả khảo sát
Giới tính
Biểu đồ 2.6: Đặc điểm mẫu theo giới tính
Đơn vị: phần trăm
■ Nam ■ Nữ
Nguồn: Phụ lục 2 - Kết quả khảo sát
Tổng số mẫu điều tra là 200 trong đó số lượng mẫu nam là 86/200 chiếm 43%
và số lượng mẫu nữ là 114/200 chiếm 57%. Tỷ lệ này không chênh lệch quá nhiều cho thấy phương pháp chọn mẫu đảm bảo được tỷ lệ nam nữ đồng đều và khách hàng
đến giao dịch với ngân hàng không quá nhiều nam hay quá nhiều nữ.
Độ tuổi
Khách hàng sử dụng SPDV của Sacombank rất đa dạng về độ tuổi. Trong tổng
số 200 khách hàng được khảo sát, độ tuổi 18 đến 25 chiếm 31,5% và 26 đến 35 tuổi ở mức 36%. 23% thuộc khoảng 36 đến 45 tuổi và trên 46 tuổi ít nhất, chiếm 9,5%.
Biểu đồ 2.7: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi
Đơn vị: phần trăm
Độ tuổi
0% 20% 40% 60% 80% 100%
■ 18 đến 25 tuổi ■ 26 đến 35 tuổi ■ 36 đến 45 tuổi ■ 46 tuổi trở lên
Nguồn: Phụ lục 2 - Kết quả khảo sát Trình độ học vấn
Biểu đồ 2.8: Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn
Đơn vị: phần trăm
Nguồn: Phụ lục 2 - Kết quả khảo sát
Nhóm khách hàng có trình độ học vấn Đại học chiếm tỷ trọng cao nhất, 44,5%
và thấp nhất là nhóm Dưới THPT chiếm 5,5%. Trình độ học vấn từ Cao đẳng, trung cấp trở lên thì tài chính của họ tương đối lớn và ổn định hơn so với Dưới THPT và
THPT, đồng thời có nhu cầu luân chuyển tiền cao và sử dụng tiền để sinh lời bằng cách gửi tiết kiệm cũng nhiều hơn nên sử dụng SPDV ngân hàng nhiều hơn.
Thời gian sử dụng dịch vụ của Sacombank
Biểu đồ 2.9: Đặc điểm mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ
Đơn vị: phần trăm ■ Dưới 1 năm ■ Từ 1 đến 2 năm ■ Từ 3 đến
Nguồn: Phụ lục 2 - Kết quả khảo sát
Khách hàng có thời gian sử dụng dưới 1 năm chiếm đa số (40%) là do được người quen, bạn bè giới thiệu đến và những khách hàng mới tự tìm đến ngân hàng để
đáp ứng nhu cầu luân chuyển tiền của mình. Điều này cho thấy được sự hài lòng của khách hàng hiện tại đã giúp ngân hàng tăng trưởng khách hàng mới tốt hơn. Thời gian
sử dụng 1 đến 2 năm khá cao chiếm 30%, từ 3 đến 4 năm và trên 4 năm có tỷ lệ gần bằng nhau (18% và 12%).
Tần suất đến ngân hàng để giao dịch
Số liệu biểu đồ 2.10 cho biết tần suất đến giao dịch với ngân hàng cao nhất là 1 lần/tuần với 52%, 2 đến 4 lần/tuần chiếm 31,5% và thấp nhất là 16,5% ứng với “trên 4 lần/tuần”. Điều này được lý giải có thể do những giao dịch mang tính chất
Biểu đồ 2.10: Đặc điểm mẫu theo tần suất giao dịch
Đơn vị: phần trăm
■ 1 lần/tuần ■ 2 đến 4 lần/tuần ■ Trên 4 lần/tuần
Nguồn: Phụ lục 2 - Kết quả khảo sát Số lượng ngân hàng mà khách hàng sử dụng SPDV
Biểu đồ 2.11: Đặc điểm mẫu theo Số lượng ngân hàng khách hàng sử dụng SPDV
Đơn vị: phần trăm
Nguồn: Phụ lục 2 - Kết quả khảo sát
22% khách hàng được khảo sát chỉ sử dụng dịch vụ của Sacombank. Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch từ 2 đến 3 ngân hàng là cao nhất, chiếm 62%. Tỷ
lệ giao dịch 4 và trên 4 ngân hàng nhỏ, không chênh lệch nhiều (chiếm 8,5% và 7%). Điều này là phù hợp với thực tế vì có nhiều ngân hàng trên cũng một địa bàn thành phố. Hơn nữa, một người sẽ tham gia giao dịch với nhiều ngân hàng vì liên quan đến đối tác của mình, đồng thời tránh rủi ro, tối thiểu hóa chi phí và tối đa hóa lợi ích cho
bản thân khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại quầy của Sacombank
Biểu đồ 2.12: Đặc điểm mẫu theo mức độ hài lòng của khách hàng
Đơn vị: phần trăm
■ Rất hài lòng ■ Hài lòng ■ Bình thường
■ Không hài lòng ■ Rất không hài lòng
Nguồn: Phụ lục 2 - Kết quả khảo sát
Thông qua hơn 20 câu hỏi trong phiếu khảo sát dành cho 200 khách hàng, kết quả điều tra mang tính tích cực biểu hiện ở 58% khách hàng hài lòng và 23% khách hàng rất hài lòng với CLDV tại sacombank, tiếp tục sử dụng SPDV của ngân hàng và
chắc chắn sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân. Không có khách hàng nào đánh giá “rất không hài lòng” và chỉ có 2,5% khách hàng không hài lòng với CLDV của Sacombank, không tiếp tục sử dụng SPDV nhưng 1 số khách hàng vẫn sử dụng vì lý do khách quan. Còn lại 16,5% khách hàng cảm thấy bình thường với. CLDV Sacombank và đang cân nhắc có hay không việc tiếp tục sử dụng SPDV của ngân
Biến độc lập
HA Hình ảnh
HA1 Sacombank là ngân hàng TMCP mạnh
HA2 Mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp, vị trí thuận tiện cho khách hàngđến giao dịch HA3 Trang thiết bị, máy móc hiện đại
HA4 Tài liệu, sách ảnh về ngân hàng và spdv ngân hàng hấp dẫn, chuyênnghiệp
HA5 Trang phục nhân viên gọn gàng, thanh lịch
KẾT LUẬN CHƯƠNG II
Chương 2 giới thiệu đã làm rõ các nội dung sau:
Thứ nhất, khái quát quá trình hình thành và phát triển cũng như kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng, thành tích trong giai đoạn 2015 - 2017 gần đây.
Thứ hai, xây dưng bảng hỏi và khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của Sacombank. Trước sự gia tăng mạnh mẽ của hoạt động ngân hàng, các nhu cầu của khách hàng ngày càng
trở nên đa dạng và phong phú. Và tất yếu họ sẽ tìm đến những ngân hàng nào thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và sự hài lòng của mình. Từ đó, tìm ra nhân tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố có mối quan hệ như thế nào với sự hài
CHƯƠNG III
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SACOMBANKBẰNGPHƯƠNGPHÁPBÌNHPHƯƠNGNHỎ
NHẤT (OLS) - ORDINARY LEASTSQUARE 3.1. Mô tả và định nghĩa các biến trong mô hình
Vì chuỗi số liệu là định tính nên cần mã hóa chuỗi này. Bộ số liệu bao gồm 6 biến số: HALO (Sự hài lòng của khách hàng), HA (Hình ảnh), GC (Giá cả), MD (Sự mong đợi), CL (Chất lượng cảm nhận), GT (Giá trị cảm nhận). Mỗi nhân tố HA, GC,
MD, CL, GT bao gồm nhiều biến quan sát khác nhau. Mỗi biến có 5 câu trả lời:
“Rất không hài lòng” gán giá trị số 1 “Không hài lòng” gán giá trị số 2 “Bình thường” gán giá trị số 3 “Hài lòng gán” giá trị số 4 “Rất hài lòng” gán giá trị số 5
Biến phụ thuộc HALO: Anh/chị hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ của Sacombank?
GC Giá cả
GC1 Phí giao dịch hợp lý
GC2 Lãi suất của SPDV cạnh tranh
GC3 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mại, ưu đãi
MD Sự mong đợi
MD1 Ngân hàng thực hiện đúng như cam kết, giới thiệu MD2 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng tốt