6. Kết cấu khóa luận
4.2.2. Giải pháp về “sự mong đợi”
Sự mong đợi thể hiện ở sự quan tâm, lắng nghe và cam kết của ngân hàng đối với khách hàng. Do vậy, ngân hàng cần thực hiện các giải pháp liên quan đến 4 tiêu chí sau để giúp tăng sự hài lòng nơi khách hàng về CLDV:
• Ngân hàng thực hiện đúng như cam kết, giới thiệu
• Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
• Nhân viên quan tâm đến mong muốn, khó khăn của khách hàng
• Ngân hàng đúng hẹn với khách hàng Tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
Thứ nhất, ngân hàng cần thực hiện theo đúng như cam kết với khách hàng, nguyên tắc trong làm việc về thời gian, không được trễ hẹn với khách hàng. Nhân viên phải luôn có thái độ phục vụ tốt, chuyên nghiệp, công bằng với mọi khách hàng theo thứ tự trước sau, nhiệt tình đáp ứng lại các nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai, thiết lập đường dây nóng để hỗ trợ, phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi khi khách hàng có nhu cầu. Giải quyết khiếu nại của khách hàng sớm nhất có thể.
Nếu những lỗi này sớm được phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời đồng nghĩa với đó là mức độ hài lòng và niềm tin khách hàng được nâng cao và hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được ngân hàng giải quyết khiếu nại đem lại sự không hài lòng của mình nói với người khác. Với trường hợp chưa giải quyết cho khách hàng ngay tức thì, cần hẹn lại thời gian cụ thể và tuyệt đối tuân thủ thời gian để có câu trả lời cho khách hàng.
ngân hàng thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều và các ý kiến của khách hàng, gửi thư cảm ơn và phần quà nhỏ đến khách
hàng có những đóng góp có giá trị thiết thực.