6. Ket cấu khóa luận
3.3.2 Thiết lập hành lang pháp lý
Các công ty truyền thông sẽ phải chịu sự chi phối của pháp luật trong những lĩnh vực cụ thể mà họ truyền thông. Ví dụ, khi công ty nhận truyền thông cho một khách hàng tín dụng thì buộc phải tuân theo quy định chung về tín dụng. Và quan trọng nhất là quy định bắt buộc các thông tin truyền thông ra công chúng phải đáng tin cậy. Điều cấm kỵ đối với người làm truyền thông là: không được xúc phạm danh dự, xâm phạm đời tư hay vi phạm bản quyền thương hiệu.. .Nhà nước cần hoàn thiện hành lang pháp lý cho ngành truyền thông tại Việt Nam để hoạt động truyền thông được phát triển hơn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Như vậy, trong chương 3 tác giả đã đưa ra những đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công Ty TNHH Truyền Thông Le Bros. Đồng thời đề ra những định hướng phát triển trong tương lai của công ty. Dựa vào nhóm các nhân tố ảnh hưởng ở chương 2, tác giả đã đưa những giải pháp trước mắt là: tập trung duy trì và cải thiện nhóm nhân tố có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Cùng với sự hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển của đất nước, tác giả tin rằng công ty Le Bros sẽ ngày càng chuyên nghiệp hơn. Để đạt được điều này cần có sự phối hợp chặt chẽ từ nhiều phía doanh nghiệp - chính quyền - cộng đồng nói chung để hướng tới sự phát triển chung trong ngành. Vì vậy, để những giải pháp có tính hiệu quả cao thì cần phải được phối hợp thực hiện đa bên một cách thống nhất.
KẾT LUẬN
Trong phạm vi của một khóa luận tốt nghiệp, tác giả đã đưa ra lý thuyết chung nhất về ngành dịch vụ, đồng thời đi sâu vào đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công Ty Truyền Thông Le Bros. Hơn 10 năm hoạt động, Le Bros được cho là một công ty lớn cung cấp các dịch vụ truyền thông chuyên nghiệp. Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt này, công ty cần đẩy mạnh hơn nữa chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Đề tài: iiBdnh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công Ty TNHH Truyền Thông Le Bros’” với mục đích đánh giá thực trạng sự cảm nhận, mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty, từ đó đề xuất ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Le Bros.
Dù đã rất cố gắng tìm hiểu thông qua các nghiên cứu thực tiễn và tư liệu tham khảo nhưng khóa luận vẫn không thể tránh khỏi sai sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, chỉnh sửa từ thầy, cô giáo để hoàn chỉnh khóa luận của mình một cách tốt nhất.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS năm 2008, NXB Hồng Đức, Hà Nội.
2. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên trường thị trường năm 2009, NXB Lao Động, Hà Nội
3. Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất bản : Lao động - Xã Hội Quý II/2009, trang 258
Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nang, tr256
5. Parasuraman, A.,L.L.Berry & V.A.Zeithaml (1985), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing.
6. Cronin & Taylor (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performace- Based and Perceptions- Minus- Expectations Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing.
7. Dr. Armand V. Feigenbaum (1945), The developer of “Total Quality Control”, Journal of Marketing.
8. Công Ty TNHH Truyền Thông Le Bros (2016- 2020), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Le Bros các năm 2016,2017,2018,2019,2020, Hà Nội. 9. Lê Quốc Vinh, Đại hội toàn quốc VSMCamp và CSMO Summit 2018, Hà
Nội
10. Thanh Qúy (2021), “Viettel công bố bộ nhận diện thương hiệu mới”, Nhân dân điện tử, truy cập lần cuối vào ngày 15 tháng 4 năm 2021, từ
<
https://nhandan.com.vn/tin-tuc-kinh-te/viettel-cong-bo-bo-nhan-dien-
thuong-hieu-moi-631015/>
11.Campaign về nhà ăn Tết, Gắn kết như rồng (2021), truy cập ngày 10 tháng
4 năm 2021, từ < https://www.brandsvietnam.com/campaign/419-bia-sai-
gon-ve-nha-an-tet-gan-ket-nhu-rong>
12. Bạch Mai (2020), “Toàn cảnh Digital Việt Nam 2020”, Brand Việt Nam, truy cập lần cuối vào ngày 15 tháng 4 năm 2021, từ
<
https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/24126-Data-Station-12-
Toan-canh-Digital-Viet-Nam-2020 >
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG LE BROS
Xin chào anh/chị đối tác của Le Bros.
Tôi là Hoàng Bích Nga, thực tập sinh của phòng Strategic Planner tại Công Ty TNHH Truyền Thông Le Bros. Hiện tại tôi thực hiện cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Le Bros. Cuộc khảo sát này giúp tôi hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ từ đó làm cơ sở để đưa ra những giải pháp, kiến nghị hoàn thiện, nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của Le Bros.
Anh/chị có thể dành chút thời gian trả lời câu hỏi khảo sát dưới đây. Mọi thông tin của anh/chị cung cấp chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu và sẽ được giữ kín. Rất mong nhận được sự hợp tác của anh/chị đối tác!
THÔNG TIN CHUNG
Câu 1: Giới tính của anh/chị là?
□ Nam
□ Nữ
□ Khác
Câu 2: Anh/chị đang công tác tại công ty nào?
□ Tập Đoàn Công Nghiệp Viễn Thông Quân Đội Viettel
□ Chi nhánh EVN Hà Nội
□ Tổng Công ty Cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn (SABECO)
□ Trà sữa Ding Tea Việt Nam
□ Công Ty TNHH Thương mại, Đầu tư và Công Nghệ NGS I.T
□ Trung Tâm Phục Hồi Chức Năng MyRehab
□ Công ty Tài chính TNHH MB SHINSEI (Mcredit)
STT Mã Nội dung câu hỏi điều tra Mức độ đánh giá
□ Hệ Thống Bán Lẻ Tokyo Life
Câu 3: Dịch vụ truyền thông công ty anh/chị đã từng hợp tác với Le Bros?
□ Tư vấn chiến lược
□ Xây dựng thương hiệu
□ Truyền thông tích hợp
□ Thiết kế sáng tạo
□ Tổ chức sự kiện
□ Dịch vụ các nhân khác
Câu 4: Số lượng dịch vụ truyền thông anh chị từng sử dụng tại Le Bros?
□ 1
□ 2
□ 3
□ 4
□ Hơn 4
II. KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG LE BROS
Các câu hỏi sẽ được xây dựng trên 5 nhân tố của mô hình Parasuraman: " Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình". Xin anh/chị co biết mức độ hài lòng của mình qua các phát biểu bằng cách tích vào ô dưới đây. Câu trả lời sẽ được đánh giá theo thang đo Likert bao gồm:
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý
Bình thường Đồng ý
hóa 1 2 3 4 5
I Sự tin cậy
1 TC1 Khi công ty Le Bros hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
2 TC2
Khi đối tác gặp trở ngại, công ty quan tâm muốn giải quyết trở ngại đó một cách thỏa đáng.
3 TC3
Công ty Le Bros thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
4 TC4
Công ty Le Bros luôn cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã hứa.
5 TC5
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, công ty không để ra một sai sót đáng tiếc nào.
II Sự đáp ứng
6 SDUl
Nhân viên công ty Le Bros cho khách hàng biết rõ thời gian dự án truyền thông được hoàn thành.
7 SDU2
Nhân viên công ty Le Bros cung cấp nhanh chóng các dịch vụ, giải pháp mang tính độc đáo và sáng tạo.
8 SDU3 Nhân viên công ty Le Bros luôn sẵn sàng giúp khách hàng.
9 SDU4
Nhân viên công ty Le Bros không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi khách hàng có các yêu cầu.
III Năng lực phục vụ
10 NLPV
1 Hành vi của nhân viên công ty Le Brostạo niềm tin cho đối tác.
11 NLPV
2 Đối tác cảm thấy an toàn trong khi ký kết hợp đồng với công ty Le Bros.
12 NLPV
3 Nhân viên đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi thắc mắc của đối tác trong quá trình hợp tác.
13 NLPV
4 Nhân viên có luôn có thái độ niềm nở, ân cần, chuyên nghiệp với đối tác.
IV Sự đồng cảm
14 SDC1
Nhân viên công ty Le Bros hiểu rõ những nhu cầu truyền thông của đối tác.
15 SDC2
Công ty có nhân viên biết quan tâm đến thắc mắc của đối tác.
16 SDC3
Công ty Le Bros đưa ra thời gian cung cấp dịch vụ phù hợp với đối tác (ví dụ thời gian triển khai cụ thể của từng giai đoạn truyền thông).
17 SDC4 Công ty luôn đặc biệt chú ý vấn đề hiện tại đối tác đang gặp phải.
18 SDC5
Nhân viên luôn quan tâm mang lại lợi ích tốt nhất cho đối tác (ví dụ đưa ra phương án truyền thông hiệu quả và chi phí hợp lý).
V Phương tiện hữu hình
19 PTHH
1 Công ty Le Bros có trang thiết bị đầyđủ, hiện đại.
20 PTHH
2 Công ty Le Bros có nền tảng công nghệkhoa học kỹ thuật tốt. 21 PHTT3
Công ty Le Bros nắm giữ các công cụ truyền thông đa dạng.
22 PHTT4
Công ty có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu, website liên quan đến dịch vụ trông hấp dẫn, chuyên nghiệp.
VI Sự hài lòng
23 HL1
Nhìn chung anh/chị đối tác hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty Le Bros. 24 HL3
Trong thời gian tới, anh/chị đối tác sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền thông của công ty Le Bros.
25 HL4
Anh/chị đối tác sẽ giới thiệu dịch vụ truyền thông của công ty Le Bros cho các khách hàng khác.
0 XUẤT SẮC
___________TÓT___________ ___________KHÁ___________
ĐÁP ỨNG YÊU CẦU KHÔNG ĐẠT YÊU CÀU
CỘNG HÒA XA HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do -1 lạnh phúc
NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỤC TẬP
Sinh viên: Hoàng Bích Nga Mã SV: 20A4030467 Lớp: K20QTMC
Trường: Học Viện Ngân Hàng
Đã hoàn thành quá trình thực tập tại phòng Strategy Planner thuộc Công Ty TNHH Truyền Thông Le Bros từ ngày 02/02/2021 đến ngày 02/05/2021.
Trong thời gian thực tập, sinh viên Hoàng Bích Nga đã thể hiện được năng lực và hoàn
thành công việc được giao: ____ _________________
Nội dung yêu cầu chỉnh sửa của Hội
đồng
Nội dung đã chỉnh sửa
của sinh viên (ghi rõ vị trí chỉnh sửa:Ghi chú dòng, mục, trang)
Bổ sung hình vẽ cho mô hình SERVQUAL
Đã bổ sung hình vẽ cho mô hình SERVQUAL
Mục 1.3.2, ý b, trang 15 Nói rõ thêm về phương
pháp chọn mẫu và điều tra
Đã bổ sung lý do chọn 10 doanh nghiệp tham gia khảo sát Mục 2.2.1, ý b, trang 41 Bổ sung phụ lục hoặc giải thích rõ về khảo sát điều chỉnh bảng hỏi Đã bổ sung cách thức tiến hành khảo sát khách hàng và điều chỉnh bảng hỏi Mục 2.2.1, ý a, trang 41 Mục 2.2.1, ý b, trang 42 Mô tả rõ hơn số lượng
dịch vụ các công ty điều tra sử dụng.
Đã mô tả kỹ hơn thông tin về số lượng dịch vụ sử dụng của từng khách hàng
Mục 2.2.3, ý a, trang 46
Việt hóa thông tin về bảng kết quả SPSS
Đã việt hóa kết quả trong bảng SPSS
Mục 2.2.3, ý b, từ trang 50 đến trang 65
Giải thích nguồn gốc Đã bổ sung nguồn gốc các Mục 2.2.1, ý b, trang 42
Hà Nội, ngày ¼ tháng ɪ năm ẨŨA1
Xác nhận của đorn vị thực tập (Ky-g⅛r0 họ tên và đóng dấu)
A÷√l. ʌ-ʌ > 137 CÔNG TY A∖ /y S /TRÁCHNHIỆM Hữu HΛJ⅛⅛⅛ ( / IyLEVAANHElOl/ / --- 7 ∕U≥<- ∖ TỔNG GIÁM ĐỐC
Bản giải trình sửa khóa luận tốt nghiệp
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
1. Họ và tên sinh viên: Hoàng Bích Nga 2. Mã sinh viên: 20A4030467
3. Lớp: K20QTMC Ngành: Quản Trị Kinh Doanh
4. Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công Ty TNHH Truyền Thông Le Bros
thang đo hài lòng câu hỏi trong nhân tố sự hài lòng
Giải pháp về sự đồng cảm, tin cậy cần phân tích sát với các tiêu chí còn hạn chế
Đã làm rõ về giải pháp của các tiêu chí còn hạn chế trong nhân tố sự tin cậy, đồng cảm
Mục 3.2.1, trang 77 Mục 3.2.2, trang 79
6. Kiến nghị khác (nếu có):
Hà Nội, ngày 09 tháng 06 Năm 2021
Sinh viên
Giảng viên hướng dẫn
ThS. Nguyễn Thị Thuý Hà
Nga