6. Ket cấu khóa luận
1.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992)
Theo Sanjay K Jain, Garima Gupta (2004) thì mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1985) là hai thang đo được các nhà nghiên cứu chủ yếu sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Thang đo SERVQUAL có giá trị cao được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau do đã kiểm định từ nhiều nghiên cứu khác nhau, tuy nhiên lại có nhược điểm là xây dựng bộ câu hỏi phức tạp vì phải đo lường cả kỳ vọng và nhận thức thực tế của khách hàng. Số lượng câu hỏi nhiều trong mô hình SERVQUAL có thể gây nhàm chán, mất nhiều thời gian và khái niệm về kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời từ đó có thể làm giảm chất lượng thông tin được thu thập.
Mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Kỳ vọng Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Thang đo SERVPERF là một biến thể của thang đo SERVQUAL, thang đo SERVPERF khắc phục được nhược điểm của thang đo SERVQUAL là chỉ đo lường giá trị cảm nhận chứ không bao gồm cả giá trị kỳ vọng. Thang đo SERVPERF được tác giả Cronin & Taylor (1992) cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: tin cậy; khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố trên.
Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:
k
∑ (Pt)
j=l
Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận k = Số lượng các thuộc tính
Pj7- = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ với thuộc tính j
Như vậy, đề tài nghiên cứu khóa luận quyết định lựa chọn mô hình Parasuraman và thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Le Bros.
Tiêu chí Biến quan sát
Sự tin cậy
Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào
Khả năng đáp ứng Nhân viên công ty cho bạn biết chính xác khi nào dịch vụ
được hoàn thành
Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
Trong đó, biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng, còn các biến độc lập sẽ bao gồm 5 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Sự hài lòng của khách hàng
∖___________________ .
1.4 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình của Parasuraman & ctg (1985)
a. Sự tin cậy - Reliability
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
b. Khả năng đáp ứng- Responsiness
Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
c. Năng lực phục vụ - Assurance
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
d. Sự đồng cảm - Empathy
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm thấy luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yeu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.
e. Phương tiện hữu hình - Tangibles
Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và các thiết bị phương tiện để thực hiện dịch vụ, cơ sở vật chất của nơi cung cấp dịch vụ... Những yếu tố khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt khi sử dụng dịch vụ đều tác động đến yếu tố này.
Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn
Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
Năng lực phục vụ
Hành vi của của nhân viên tạo niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty
Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn
Sự đồng cảm
Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn
Công ty có nhân viên biết quan tâm đến thắc mắc của bạn Công ty cho thời gian cung cấp dịch vụ thuận tiện/ phù hợp với bạn
Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn
Công ty luôn quan tâm mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng
Phương tiện hữu hình
Công ty có trang thiết bị rất hiện đại
Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt Nhân viên công ty ăn mặc tươm tất
Tài liệu liên quan đến dịch vụ (ví dụ như sách ảnh) trông rất bắt mắt.