6. Ket cấu khóa luận
2.2.2 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu
Như đã trình bày ở chương 1 thì tác giả sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) để đánh giá và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV của công ty Le Bros.
Mô hình khóa luận trình bày như sau:
Sơ đồ 2.3 Mô hình nghiên cứu của khóa luận
Độ tin cậy Khả năng đáp ứng ' x , .1_______1______ ì Sự hài lòng của Năng lực phục vụ& F _ ° • •---► khách hàng X____________________________________Z /
Các giả thuyết được đưa ra như sau:
- Giả thuyết H1: Sự tin cậy của khách hàng với dịch vụ tại Le Bros có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
- Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng dịch vụ tại Le Bros có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
- Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ tại Le Bros có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
- Giả thuyết H4: Sự đồng cảm tại Le Bros có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
- Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình tại Le Bros có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
Mã hóa dữ liệu: Sau khi hoàn thành việc khảo sát, tác giả đã mã hóa các biến để phù hợp với công cụ SPSS. Dưới đây là bảng mã hóa các biến trong thang đo:
~5 ^TC5 Trong quá trình cung cấp dịch vụ, công ty không để ra một sai sót đáng tiếc nào.
^6
Sự đáp ứng
SDU1 Nhân viên công ty Le Bros cho khách hàng biết rõ thời gian dự án truyền thông được hoàn thành.
~7 SDU2 Nhân viên công ty Le Bros cung cấp nhanh chóng các dịch vụ, giải pháp mang tính độc đáo và sáng tạo.
SDU3 Nhân viên công ty Le Bros luôn sẵn sàng giúp khách hàng.
^9 SDU4 Nhân viên công ty Le Bros không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi khách hàng có các yêu cầu.
10 Năng lực
phục vụ
NLPV1 Hành vi của nhân viên công ty Le Bros tạo niềm tin cho đối tác.
11 NLPV2 Đối tác cảm thấy an toàn trong khi ký kết hợp đồng với công ty Le Bros.
12 NLPV3 Nhân viên đủ kiến thức đê trả lời các câu hỏi thăc mắc của đối tác trong quá trình hợp tác.
13 NLPV4 Nhân viên có luôn có thái độ niềm nở, ân cần, chuyên nghiệp với đối tác.
14
Sự đồng cảm
SDC1 Nhân viên công ty Le Bros hiêu rõ những nhu cầu truyền thông của đối tác.
15 SDC2 Công ty có nhân viên biết quan tâm đến thắc mắc của đối tác.
16 SDC3 Công ty Le Bros đưa ra thời gian cung cấp dịch vụ phù hợp với đối tác (ví dụ thời gian triên khai cụ thê của từng giai đoạn truyền thông).
17 SDC4 Công ty luôn đặc biệt chú ý vấn đề hiện tại đối tác đang gặp phải.
18 SDC5 Nhân viên luôn quan tâm mang lại lợi ích tốt nhất cho đối tác (ví dụ đưa ra phương án truyền thông hiệu quả và chi phí hợp lý).
19 Phương tiện
hữu hình
PTHH1 Công ty Le Bros có trang thiết bị đầy đủ, hiện đại. 20 PTHH2 Công ty Le Bros có nền tảng công nghệ khoa học
kỹ thuật tốt.
lĩ PHTT3 Công ty Le Bros nắm giữ các công cụ truyền thông đa dạng.
22 PHTT4 Công ty có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu, website liên quan đến dịch vụ trông hấp dẫn, chuyên nghiệp.
13
Hài lòng
HL1 Nhìn chung anh/chị đối tác hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty Le Bros.
24 HL2 Trong thời gian tới, anh/chị đối tác sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền thông của công ty Le Bros. 15 HL3 Anh/chị đối tác sẽ giới thiệu dịch vụ truyền thông
Đơn vị công tác Số lượng Tập Đoàn Công Nghiệp Viễn Thông Quân Đội Viettel ^4
Chi nhánh EVN Hà Nội “2
Tông Công ty Cô phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn 1
Trà sữa Ding Tea Việt Nam "3
Công Ty TNHH Thương mại, Đầu tư và Công Nghệ NGS I.T “2
Trung Tâm Phục Hồi Chức Năng MyRehab “2
Công ty Tài chính TNHH MB SHINSEI (Mcredit) "3 Công ty CÔ phần Đầu tư Dịch vụ Tài chính Hoàng Huy "3 Ngân hàng Đầu tư và Phát triên Việt Nam BIDV "3
Hệ Thống Bán Lẻ Tokyo Life ^4
Đơn vị công tác Số
phiếu Tỷ lệ phầntrăm Tập Đoàn Công Nghiệp Viễn Thông Quân Đội Viettel ^^27 14.8%
Chi nhánh EVN Hà Nội 17 9.3%
TÔng Công ty CÔ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn
16 14.2%
Trà sữa Ding Tea Việt Nam 10 10.9%