6. Ket cấu khóa luận
2.3.1 Nhận xét về chất lượng dịch vụ tại Công Ty TNHH Truyền Thông Le Bros
dịch vụ tại Công ty TNHH Truyền thông Le Bros
2.3.1 Nhận xét về chất lượng dịch vụ tại Công Ty TNHH Truyền Thông LeBros Bros
Theo kết quả nghiên cứu của bảng 2.6 (trang 48), tác giả nhận thấy 22 biến quan sát CLDV của Le Bros được khách hàng đánh giá chưa cao. Mức đánh giá đều giao động trong khoảng từ mức 3 cho đến mức 4, có nghĩa giữa mức “bình thường” và mức “đồng ý”.
Đối với kết quả của bảng 2.7 (trang 49), hầu hết các yếu tố đều chưa đạt đến mức “đồng ý”. Trong đó yếu tố “Sự tin cậy” được đánh giá tương đối cao hơn so với 4 yếu tố còn lại (giá trị trung bình 3.8344). Tiếp đến là “Sự đồng cảm” và “Năng lực phục vụ” có mức giá trị là 3.8260 và 3.8220. Hai yếu tố còn lại là “Phương tiện hữu hình” và “Sự đáp ứng” được đánh giá thấp hơn (mức giá trị trung bình 3.6175 và 3.6075). Đánh giá về biến “Sự hài lòng” nằm trong khoảng giữa mức “bình thường” và “đồng ý” (giá trị trung bình 3.6867), tức là khách hàng chưa thực sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại công ty.
2.3.2 Nhận xét tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng củakhách hàng tại Công Ty TNHH Truyền Thông Le Bros
2.3.2 Nhận xét tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng củakhách hàng tại Công Ty TNHH Truyền Thông Le Bros Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình”. Các nhân tố này đều tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Có 3 nhân tố quan trọng góp phần tạo nên sự hài lòng đó là: “Sự tin cậy, Sự đáp ứng và Sự đồng cảm”. Mức độ tác động của 3 nhân tố này là khác nhau, cụ thể nhân tố “Sự tin cậy” với beta là 0.315 là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng; tiếp đến là nhân tố “Sự đồng cảm” với beta là 0.291 và cuối cùng là “Sự đáp ứng” với beta là 0.272.
Với phương trình hồi quy: