6. Ket cấu khóa luận
2.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Truyền Thông Le
a. Yếu tố khách quan
Môi trường kinh tế
Một nền kinh tế phát triển kéo theo tất cả các thị trường khác cùng phát triển bao gồm cả truyền thông. Trong môi trường kinh tế tốt, các doanh nghiệp mở rộng kinh doanh, có nhu cầu quảng bá sản phẩm/ dịch vụ nhiều hơn giúp thị trường ngành truyền thông phát triển thuận lợi hơn. Ngược lại nếu nền kinh tế chậm phát triển, lĩnh vực truyền thông đương nhiên sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc quảng cáo, xúc
tiến, markeing trực tiếp thương hiệu. Ví dụ như sự tác động của đại dịch Covid-19, với các kế hoạch truyền thông được duyệt trước tết của một số doanh nghiệp đã bị tạm hoãn để cắt giảm chi phí và nếu đại dịch tiếp tục kéo dài thì kế hoạch còn có thể bị hủy. Đặc biệt là các quảng cáo trên các phương tiện như Outdoor vì những chính sách dãn cách xã hội, hạn chế ra ngoài đường của chính phủ. Hai kênh online là Youtube và Facebook dù lượng sử dụng tăng đột biến, nhưng hầu hết cộng đồng mạng quan tâm đến thông tin Covid-19.
- Môi trường khoa học, công nghệ
Sự phát triển của Intenet đã và đang thúc đẩy sự phát triển của hoạt động truyền thông tại Việt Nam. Có 3 nguyên nhân chính dẫn đến việc sử dụng các công cụ truyền thông trên Internet trở thành xu hướng hiện nay. Thứ nhất, truyền hình đang bị tụt lùi lại do nội dung truyền thông bị hạn chế, chí phí đắt. Thứ hai là công nghệ 4.0 đang mang lại cho các công ty nhiều cơ hội để đầu tư quảng cáo trên các phương tiện truyền thông như mạng xã hội, báo điện tử, trang thương mại điện tử.. .Nguyên nhân thứ ba là sự phát triển của lĩnh vực công nghệ thông tin với các ứng dụng tích hợp tổng thể. Chúng ta có thể kết hợp nhiều các phương tiện truyền thông cùng một lúc để dự án truyền thông đạt hiệu quả nhất.
Hình 2.3 Tỷ lệ sử dụng thiết bị Smartphone, internet và social media năm 2020 của người Việt theo thống kê của website We Are Social
Theo báo cáo thống kê We are social, Việt Nam đang có khoảng 96.9 triệu dân nhưng số người sử dụng Smartphone lên đến 145.8 triệu người. Điều này cho thấy mỗi người sử dụng nhiều hơn một thiết bị di động. Số lượng người dùng Smartphone tương đương với khoảng 150% trên tổng dân số cả nước. Số lượng người sử dụng internet là 68.17 triệu người. Ngoài ra, có 65.00 triệu người hiện sử dụng các phương tiện để giải trí, giao lưu bạn bè, chia sẻ cuộc sống và đặc biệt là dùng làm quảng cáo bán hàng dựa trên hình thức livestream.
Như vậy, thống kê cho thấy quan trọng của việc sử dụng Internet như một công cụ hữu hiệu trong ngành truyền thông nói chung và Le Bros nói riêng. Bởi lẽ khi công chúng càng quan tâm và sử dụng phương tiện truyền thông nào nhiều nhất thì phương tiện truyền thông đó sẽ là hữu hiệu nhất.
- Môi trường văn hóa- xã hội: Xu hướng các công cụ truyền thông trong tương lai
Video Marketing
Những Video ngắn đang được đầu tư về nội dung, chất lượng hơn, bao quát được toàn bộ câu chuyện người dung muốn nắm bắt. Theo Social Media Today, trong tương lai video ngắn sẽ chiếm tới 82% lượt truy cập Internet, chủ yếu ở các nền tảng như Facebook, Instagram hay nổi bật gần đây là Tik Tok. Xu hướng giới trẻ sử dụng trang mạng Tik Tok ngày càng nhiều hơn số với các kênh khác. Le Bros cần đặc biệt quan tâm đến các nền tảng truyền thông này, nắm bắt kịp thời những công cụ truyền thông đang được khán giả quan tâm, xây dựng các video truyền thông phù hợp với các đặc thù của ngành nghề trên các nền tảng xã hội để thu hút số lượng người xem và mở rộng độ bao phủ về thương hiệu.
Xu hướng KOLS/ Influencer Marketing
Hiện nay các hình thức truyền thông dựa trên liên kết với người nổi tiếng (celebrities) không còn nhiều sức ảnh hưởng và khá tốn kém chi phí. Thay vào đó là những influencer hay KOL xuất thân các lĩnh vực khác nhau như: Professional KOL, Beauty KOL, Food Blogger, Travel... đang được hợp tác nhiều hơn. Theo khảo sát của We are Social, hơn 75% số người theo dõi, người xem tin vào các sản phẩm mà KOLs review và 60% mua sản phẩm theo sự tham khảo của KOLs. Việc
thuê KOLs vừa mang tính hiệu quả về chi phí vừa tiếp cận được đại bộ phận trên mạng xã hội chứ không chỉ đơn thuần làn nhóm fanclub của người nổi tiếng.
Group marketing
Truyền thông qua group đơn giản là việc doanh nghiệp tạo một group trên mạng xã hội như Facebook. Người tiêu dùng tham gia vào nhóm sẽ tự do viết bài với các chủ đề xoay quanh thương hiệu, được đánh giá theo ý kiến chủ quan của mình. Group facebook hạn chế được nhược điểm của fanpage facebook là sự tiếp cận mang tính chân thực hơn, lượt tương tác giữa các khách hàng nhiều hơn. Cách truyền thông phổ biến hiện nay là các doanh nghiệp thường thuê người tiêu dùng cá nhân đăng tải các bài đánh giá nhận xét cho thương hiệu. Hình thức quảng cáo tạm gọi là “Seeding”.
Thương mại điện tử
Trong những năm gần đây, đặc biệt trong đại dịch Covid-19, ngành thương mại điện tử thực sự bùng nổ. Mội số cái tên có thể kể đến như: Shopee, Tiki, hay Lazada.. Việc mua sắm trực tuyến giờ đã thành xu hướng mới trong tiêu dùng của các thế hệ như gen Z và Millennial vì sự tiện ích cả về giá và chi phí vận chuyển. Các công ty truyền thông và cụ thể là Le Bros nên xem xét trang thương mại điện tử là kênh truyền thông hữu ích và tin cậy. Chạy Ads Display Network, Topbanner quảng cáo trên các trang thương mại để có thể dễ dàng tiếp cận đến người tiêu dùng hơn là một số các quảng cáo truyền thống.
Truyền thông Out of Home
Mặc dù sự phát triển mạnh mẽ của quảng cáo online thì quảng cáo ngoài trời vẫn phát huy nhiều ưu điểm riêng. Quảng cáo OOH kỹ thuật số khác với các hình thức truyền thống là nó đem lại khả năng sáng tạo hơn. Bên cạnh đó, Việt Nam là quốc gia có tỉ lệ sử dụng các phương tiện giao thông như xa máy, xe bus cao nên cách thức quảng cáo này có thể tiếp cận đến đa dạng đối tượng truyền thông.
Facebook cho biết 38% và 25% khách hàng đã truy cập tìm sản phẩm trên facebook và Instagram sau khi nhìn thấy OOH ngoài trời. Đối với người Việt Nam,
họ có xu hướng dành thời gian nhiều hơn ở ngoài trời, ngoài đường hơn là ở nhà, ở một chỗ. Vì thế, các doanh nghiệp truyền thông có thể tận dụng quảng cáo OOH.
b. Yeu tố chủ quan:
Chiến lược phát triển của công ty
Một xu hướng mới nhằm đẩy mạnh tính chuyên nghiệp trong hoạt động truyền thông, nâng cao sự cạnh tranh là việc các công ty truyền thông trong nước sẽ liên kết với các công ty truyền thông đa quốc gia. Hoạt động truyền thông luôn gắn liền với yếu tố văn hóa. Mặc dù các tập đoàn đa quốc gia có ý tưởng sáng tạo nhưng lại chưa thấu hiểu văn hóa địa phương, thiếu quan hệ báo chí sẵn có cũng như khó khăn hơn trong việc tạo dựng được mối quan hệ với chính phủ
Vì vậy sự liên kết này có thể giúp đôi bên cùng có lợi. Các công ty đa quốc gia có thể tiếp cận tốt hơn số lượng công chúng trong nước. Đồng thời các đối tác nước ngoài sẽ giúp công ty trong nướcnâng cấp trình độ nhân sự của mình lên tầm quốc tế, phát triển nền tảng khoa học công nghệ. Theo ông Lê Quốc Vinh (Chủ tich hội đồng quản trị của Le Group) chia sẻ: “Ngoài mục đích tạo ra cho các công ty trong nước có vị thế hoạt động toàn cầu, những mạng lưới này còn là nơi để học hỏi, trao đổi về các xu hướng truyền thông, marketing mới, để từ đó các nước có nền truyền thông non trẻ hơn sẽ tiếp thu và điều chỉnh cho phù hợp với thị trường của mình. Thậm chí, nếu khách hàng có nhu cầu hoạt động đa quốc gia, chúng ta có thể cùng tham gia đấu thầu để cung cấp dịch vụ toàn diện cho họ.”
Chất lượng nguồn nhân lực
Việc các công ty ý thức được tầm quan trọng của truyền thông đã làm cho nhu cầu tuyền dụng nhân viên trong lĩnh vực này tăng đáng kể. Ngành truyền thông thu hút được giới trẻ có trình độ học vấn cao, phần lớn tốt nghiệp đại học. Nhấn mạnh điều này để thấy rằng đặc biệt trong ngành truyền thông - được xem như ngành công nghiệp dịch vụ chất xám - yếu tố con người là tối quan trọng và quyết định thành công trong hầu hết các dự án, chiến lược. Chính vì lẽ đó, chiến lược phát triển nhân sự như quy trình tuyển dụng, đào tạo nội bộ, văn hóa nội bộ ngày càng được các công ty truyền thông quan tâm và triển khai thường xuyên.
- Yếu tố cơ sở vật chất
Yeu tố cơ sở vật chất ở đây không chỉ ở hạ tầng cơ sở, trang thiết bị, mà quan trọng hơn chính là ở khả năng tích hợp sử dụng các phương tiện truyền thông sao cho phù hợp và hiệu quả nhất trong cuộc cách mạng 4.0. Theo phân tích ở trên, thị trường Việt Nam với lượng sử dụng internet vượt 68.17 triệu người đã thực sự thay đổi và chi phối xu hướng sử dụng các kênh truyền thông. Cùng với các trang báo mạng, trang thương mại điện tử, KOL/Infulencers và hành vi khách hàng sử dụng internet như một hoạt động thường nhật không thể thiếu đã tạo điều kiện tốt cho các Marketers, PRers triển khai chiến lược truyền thông với kinh phí thấp hơn, hiệu quả hơn các kênh truyền thông như tivi, báo in hay đài radio.
2.1.7 Tình hình hoạt động của Công Ty TNHH Truyền Thông Le Bros Bảng 2.1 Doanh thu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-
2020 của Le Bros 40 35 30 25 20 15 10 5 0 2016 2017 2018 2019 2020
—•—Doanh thu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2020
(Nguồn Phòng Tài chính- kế toán công ty)
Thống kê tình hình kinh doanh của Le Bros trong 5 năm như sau: Năm 2016 doanh thu của LeBros là: 22.080.000.000VNĐ Năm 2017 doanh thu của LeBros là: 25.340.000.000VNĐ Năm 2018 doanh thu của LeBros là: 27.200.000.000VNĐ Năm 2019 doanh thu của LeBros là: 33.450.000.000VNĐ
Từ năm 2016- 2018 doanh thu của Le Bros tăng trưởng khá đều: tăng 2 tỉ đồng mỗi năm. Năm 2018-2019, doanh thu tăng mạnh nhất (hơn 6 tỉ đồng), cụ thể đến nhiều nhất từ chiến dịch tết cho SABECO. Doanh thu thu về từ chiến dịch này chiếm 30% trên tổng các chiến dịch. Cuối năm 2019 đến đầu năm 2020, sự bùng nổ của đại dịch Covid-19 gây ảnh hưởng rất nhiều đến nền kinh tế chung của thế giới. Các doanh nghiệp kinh doanh hầu hết thu hẹp hoạt động, rút ngắn chi phí, đặc biệt là chi phí liên quan đến truyền thông, quảng cáo. Điều này kéo theo nhu cầu về truyền thông giảm và ảnh hướng gián tiếp đến các công ty truyền thông trung gian. Le Bros cũng không ngoại lệ, doanh thu năm 2020 giảm 3 tỉ đồng so với 2019. Tuy nhiên nhìn chung, doanh số năm 2020 thụt giảm không đến mức nghiêm trọng, vẫn đảm bảo được tình hình hoạt động của công ty trong thời kỳ kinh tế khó khăn. Sự duy trì được hoạt động kinh doanh trong tình hình kinh tế khó khăn là sự nỗ lực của tập thể cán bộ nhân viên Le Bros. Với xu hướng digital như đã phân tích ở mục 2.1.6 (trang 34), thị trường truyền thông đang dần chuyển sang kênh online. Với những quyết định kịp thời và phân tích thị trường tốt của ban giám đốc, công ty đã lựa chọn được những kênh truyền thông hợp lý cho các dự án truyền thông, vừa tạo được hiệu quả về mặt thương hiệu và tối ưu được ngân sách truyền thông của đối tác.
Trong quá trình hoạt động, Le Bros cũng gặp rất nhiều cơ hội và thách thức. Nếu không theo kịp thị trường, doanh thu có thể bị ảnh hưởng rất nhiều. Do đó, công ty nên phát huy tối đa những điểm mạnh và cơ hội của mình, từng bước khắc phục những điểm yếu, khó khăn để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Thuận lợi:
- Le Bros có thế mạnh về nguồn nhân lực trẻ, nhiệt huyết, có trình độ và xuất thân từ nhiều trường đại học lớn trên cả nước. Ngoài ra, công ty có đội ngũ thực tập sinh năng động hỗ trợ công ty nắm bắt xu hướng mới trong tiêu dùng từ đó chọn ra những kênh truyền thông hợp lý.
- Hơn 10 năm kinh nghiệm trong việc triển khai các dự án truyền thông, công ty được đánh giá là có nhiều kinh nghiệm. Đội ngũ lãnh đạo đều đến từ chuyên ngành truyền thông và quảng cáo. Đặc biệt là ông Lê Quốc Vinh-
Chủ tịch hội đồng quản trị từng hoạt động nhiều năm trong lĩnh vực báo nên tạo dựng được rất nhiều mối quan hệ với khách hàng lớn và giới nghệ sĩ. - Quy trình hoạt động của Le Bros khá chặt chẽ: giao nhiệm vụ cho mỗi bộ
phận họp bàn đưa ra ý tưởng, từ đó thống nhất lên ý tưởng chung và được ban giám đốc thông qua trước khi chính thức triển khai. Tất cả các dự án của công ty đều có sự tham gia đóng góp ý tưởng của các bộ phận có liên quan nên thể hiện được tính chuyên nghiệp cao.
- Ngoài ra với sự mở của Việt Nam giúp công ty có thể học thêm được nhiều ý tưởng, kinh nghiệm triển khai của các công ty truyền thông nước ngoài. Đặc biệt là công nghệ thông tin và các xu hướng kênh truyền thông mới.
Thách thức:
- Một số công ty nước ngoài du nhập vào thị trường ngành truyền thông ngày càng nhiều dẫn đến thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt. Các công ty truyền thông nước ngoài sở hữu nguồn nhân lực giỏi, công nghệ hiện đại và ý tưởng độc đáo.
- Về nguồn cung trong nước: có nhiều công ty được lập ra nhưng không hiểu rõ về bản chất của ngành nghề hoặc vì lợi nhuận cố tình bỏ qua những quy tắc chung của ngành nghề truyền thông để đưa ra những dịch vụ, những chương trình, thông tin thiếu trung thực. Ví dụ những bài báo viết chưa được qua kiểm nghiệm chất lượng nhưng vẫn được truyền thông gửi cho báo chí với mục đích trục lợi cho bản thân, cho đối tác dẫn đến xảy ra những trường hợp đáng tiếc.
- Thiếu cơ sở hành lang pháp lý trong lĩnh vực truyền thông là một trong những vấn đề đang được quan tâm. Giống như bất kỳ một ngành công nghiệp dịch vụ nào khác, ngành truyền thông thực sự cần một hành lang pháp lý cụ thể. Chính việc không có hành lang pháp lý riêng dẫn đến các thủ tục hành chính liên quan vẫn được tính chung với pháp lệnh Quảng cáo. Khi không có hành lang pháp lý chính là tạo điều kiện cho công ty không đủ điều kiện cũng thành lập và cung cấp dịch vụ truyền thông. Điều này không chỉ gây ảnh hưởng đến uy tín chung của các công ty truyền thông chuyên nghiệp khác mà còn gây ra nhiều hiện tượng, hậu quả xấu.
- Đại dịch Covid-19 cũng gây ảnh hưởng rất nhiều đến tình hình hoạt động kinh doanh của các công ty trên toàn cầu.
2.2 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công TyTNHH Truyền Thông Le Bros