6. Ket cấu khóa luận
2.2 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công Ty TNHH
2.2.1 Phương pháp nghiên cứu
a. Nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn sâu với ban giám đốc và nhân viên của Le Bros nhằm kiểm chứng sự phù hợp của bộ câu hỏi đối với CLDV và để điều chỉnh những câu hỏi ở thang đo gốc SERVPERF sao cho phù hợp với bối cảnh của Công Ty TNHH Truyền Thông Le Bros. Bên cạnh đó, tham khảo ý kiến của giảng viên hướng dẫn về nội dung các câu hỏi trong bảng hỏi. Từ đó xây dựng bảng khảo sát chính thức và tiến hành nghiên cứu định lượng. Kết quả nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
b. Nghiên cứu định lượng
- Thang đo và lựa chọn mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng tiến hành dựa trên các phiếu khảo sát của khách hàng. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu số thu thập được với mô hình SERVPERF và 5 nhân tố: “Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình”. Mục tiêu của nghiên cứu để tìm ra mối quan hệ giữa các nhân tố trên và xem mức độ tác động của các nhân tố độc lập đến nhân tố phụ thuộc.
Các mẫu nghiên cứu tham gia khảo sát là các doanh nghiệp đã từng sử dụng dịch vụ truyền thông tại Công ty Le Bros. Thông qua ý kiến của ban giám đốc, bộ phận Account, tác giả đã lựa chọn ra 10 doanh nghiệp từng hợp tác với công ty trong 2 năm trở lại. Số lượng khách hàng đảm bảo được tính đại diện của mẫu, hầu hết đã sử dụng 2 đến 4 dịch vụ truyền thông của Le Bros. Các đối tác tiêu biểu được lựa chọn bao gồm: Viettel, EVN, BIDV, SABECO, DingTea, NGS IT, MyRehab, Mcedit, Hoang Huy Group, Tokyo Life.
- Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
• Sử dụng bộ 22 câu hỏi về các thành phần CLDV của tác giả Parasuraman &ctg (1985) và Cronin & Taylor (1992).
• Dựa vào sự đánh giá và góp ý của nhân viên, ban lãnh đạo trong công ty, điều chỉnh bộ câu hỏi cho phù hợp với ngành truyền thông.
• Phỏng vấn sâu một vài nhóm khách hàng để tìm hiểu hành vi sau khi hài lòng về CLDV của công ty. Từ đó xây dựng bộ câu hỏi của nhân tố phụ thuộc: “Sự hài lòng”.
• Tham khảo ý kiến của giảng viên hướng dẫn và hoàn tất bảng câu hỏi chính thức
Bước 2: Xây dựng thang đo và chọn kích cỡ mẫu
Kích thước mẫu còn phụ thuộc vào từng phương pháp nghiên cứu khác nhau vì thế vấn đề về số mẫu cụ thể là bao nhiêu mới đủ lớn vẫn chưa được quy định rõ. Theo một số nghiên cứu, số lượng mẫu thường được cho là thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho 1 ước lượng. Mô hình bao gồm 5 nhân tố độc lập với 22 biến quan sát. Vì vậy, số lượng mẫu tối thiểu là 5×22= 110 mẫu trở lên được cho là phù hợp.
Tác giả lựa chọn thang đo Liker, thang đo này bao gồm 5 cấp độ như sau: Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Bước 3: Tác giả đã nhờ sự hỗ trợ của ban giám đốc, cụ thể là bà Đỗ Thị Hải Đăng (Tổng giám đốc) và các anh chị nhân viên phòng Account để gửi phiếu khảo sát cho khách hàng, coi như một lần khảo sát về chất lượng dịch vụ cho Le Bros.
STT Tên nhân tố Tên biến
Nội dung biến
Độ tin cậy
TCI Khi công ty Le Bros hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
"2 TC2 Khi đối tác gặp trở ngại, công ty quan tâm muốn giải quyết trở ngại đó một cách thỏa đáng.
~3 TC3 Công ty Le Bros thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
^4 TC4 Công ty Le Bros luôn cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã hứa.
200 phiếu điều tra được gửi cho ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên phòng Marketing của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Le Bros thông qua gmail của công ty. Bước 4: Sau 15 ngày khảo sát, tác giả chỉ thu về được 183 phiếu hợp lệ, đầy đủ câu trả lời. 17 phiếu còn lại bị trống nên sẽ loại.
Bước 5: Xử lý dữ liệu thu thập được thông qua công cụ SPSS.