20 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HCM SỐ 6 (2) 2011 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH CÔNG TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG TS Nguyễn Minh Hà1 ThS Bùi Thanh[.]
20 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM - SỐ (2) 2011 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH CƠNG TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG TS Nguyễn Minh Hà1 ThS Bùi Thanh Việt2 TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu nhằm tìm thành phần chất lượng dịch vụ kiểm định cỏ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng họ vào kiểm định trung tâm kiểm định Tỉnh Bình Dương, từ kiến nghị sách để cải tiến chất lượng dịch vụ kiểm định nhằm mang lại hài lòng chủ phương tiện chất lượng dịch vụ kiểm định, nâng cao chất lượng phương tiện tham gia giao thông, giảm thiểu tai nạn giao thông đường chất lượng kiểm định gây Nghiên cứu thực thiết kế bảng câu hỏi điều tra trực tiếp khách hàng Mẫu nghiên cứu gồm 353 khách hàng trả lời hợp lệ Nghiên cứu khám phá (EFA) cho thấy số biến yếu tố lực thái độ phục vụ, số yếu tố biến sở vật chất, số yếu tố biến trang thiết bị số yếu tố biến tiêu chuẩn quy trình thẩm định có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ kiểm định Kết hồi quy cho thấy biến lực thái độ phục vụ Trung tâm biến tiêu chuẩn quy trình thẩm định có ý nghĩa thống kê có mối quan hệ chiều với hài lòng khách hàng ABSTRACT This research aims at finding out the components of accreditation service quality influencing the satisfation of customers when they use the service at the accreditation center in Binh Duong province Then, the research recommends some policies to improve accreditation service quality in order to satify the customers, advance the quality of means of transportation, minimize traffic accidents caused by the accreditation service quality The research used questionnaires and direct investigation Study samples include 353 customers whose answers are appropriate Exploring research (EFA) shows that some features involving ability and serving attitude, ones related to facilities and materials, and some in standard vatiables and accreditation process influence on the satisfation of the customers The regression results show that capacities and attitudes of the center and standard variables and assessment procedures have statistical significance and have a positive relationship with the satisfaction of customers Giới thiệu Cùng với tăng trưởng kinh tế nước, tốc độ gia tăng phương tiện giới đường địa phương tăng lên nhanh Song song với việc gia tăng số lượng phương tiện, nhu cầu kiểm định phương tiện giới đường tăng theo Theo thống kê Cục đăng kiểm Việt Nam số lượng phương tiện vào kiểm định nước 1.137.933 xe/năm 2009 hàng năm tăng thêm từ 1015% (Chủ yếu địa phương như: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Đồng Nai, Bình Dương), nước có 88 trung tâm kiểm định xe giới với 161 dây chuyền kiểm định (Báo cáo công tác đăng kiểm xe giới, 2009) Đặc biệt lượng Trưởng Khoa Đào tạo sau Đại học Trường Đại học Mở TPHCM Phó Trưởng phịng Nghiệp Vụ đăng kiểm, Trung tâm đăng kiểm xe giới tỉnh Bình Dương TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM - SỐ (2) 2011 21 phương tiện tập trung hoạt động chủ yếu tỉnh, thành lớn, nên có thời điểm lượng xe vào kiểm định cao, vượt mức kiểm định cho phép dẫn đến tượng phải xếp hàng chờ đợi Đây hội cho hành vi tiêu cực nhằm hạ thấp tiêu chuẩn bỏ qua khiếm khuyết phương tiện Nhằm đáp ứng nhu cầu kiểm định xe giới ngày tăng, ngày 16/05/2005 Bộ trưởng Bộ giao thông vận tải ban hành Quyết định số 1658/QĐBGTVT việc phê duyệt đề án “Xã hội hoá công tác đăng kiểm xe giới lưu hành” với mục đích phá độc quyền lĩnh vực đăng kiểm xe giới, nhằm tạo cạnh tranh lành mạnh đem lại thuận lợi, hài lịng khách hàng cơng tác đăng kiểm Hiện có trung tâm tư nhân với 18 dây chuyền nước thành lập vào hoạt động (Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương, Bà Rịa Vũng Tàu, Bn Mê Thuộc, Gia Lai) góp phần giảm bớt tình trạng tải Như khách hàng có chọn lựa khác vào kiểm định Trung tâm địa phương xã hội hóa có cạnh tranh để thu hút lượng phương tiện vào kiểm định nhằm tối đa hóa doanh thu Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng giúp thỏa mãn khách hàng tốt Do đó, mục tiêu nghiên cứu nhằm khám phá thành phần chất lượng dịch vụ kiểm định cỏ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng họ vào kiểm định, từ kiến nghị sách để cải tiến chất lượng dịch vụ kiểm định nhằm mang lại hài lòng chủ phương tiện chất lượng dịch vụ kiểm định, nâng cao chất lượng phương tiện tham gia giao thông, giảm thiểu tai nạn giao thông đường chất lượng kiểm định gây Các phần viết gồm: (1) sở lý thuyết, (2) phương pháp kết nghiên cứu, (3) kiến nghị giải pháp Cơ sở lý thuyết 2.1 Dịch vụ công Theo Nguyễn Hữu Hải (2010), thuật ngữ dịch vụ công (public service) sử dụng rộng rãi nước phát triển từ năm 1980, song sử dụng rộng rãi Việt Nam năm gần Có nhiều quan điểm khác dịch vụ cơng, nhiên hiểu “dịch vụ cơng hoạt động phục vụ nhu cầu chung thiết yếu, quyền nghĩa vụ công dân quan nhà nước thực ủy nhiệm cho tổ chức phi nhà nước” Với khái niệm này, dịch vụ cơng bao gồm dịch vụ hành cơng dịch vụ cơng cộng Dịch vụ hành cơng liên quan đến việc phục vụ quyền nghĩa vụ công dân phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên dịch vụ quan nhà nước cấp thực Cịn dịch vụ cơng cộng hoạt động phục vụ nhu cầu chung thiết yếu công dân (cá nhân, tổ chức) nên quan nhà nước thực ủy nhiệm cho tổ chức phi nhà nước thực Hiện nay, khái niệm dịch vụ cơng nước ta cịn nhiều ý kiến khác Tuy nhiên, nhiều văn quy phạm pháp luật quy định vấn đề dịch vụ công chức năng, nhiệm vụ quan máy hành nhà nước, Luật Tổ chức Chính phủ 2001, Điều ghi nhiệm vụ Chính phủ mục viết “Thống quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học công nghệ, dịch vụ công…”; Điều 22 viết “Bộ, quan ngang quan Chính phủ, thực chức quản lý nhà nước ngành lĩnh vực công tác phạm vi nước; quản lý nhà nước dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực Như khẳng định, dịch vụ công hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ máy hành 22 • • • • • TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM - SỐ (2) 2011 nhà nước Nói chung, có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ cơng góc độ khác nhau, thống tương đối đặc điểm sau dịch vụ công: Là loại dịch vụ Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị nghiệp Nhà nước) trực tiếp thực ủy quyền cho tổ chức, đơn vị Nhà nước thực giám sát Nhà nước Nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu) Nhà nước người chịu trách nhiệm đến trước nhân dân, xã hội chất lượng dịch vụ số lượng dịch vụ Trách nhiệm thể qua việc hoạch định sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, tra, kiểm tra giám sát việc thực Không nhằm mục tiêu lợi nhuận Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công khơng trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuế), nhiên có trường hợp phải trả lệ phí theo quy định chặt chẽ pháp luật Tóm lại, dịch vụ công dịch vụ Nhà nước trực tiếp đảm nhận việc cung ứng hay ủy nhiệm cho sở Nhà nước thực nhằm bảo đảm trật tự công xã hội phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền nghĩa vụ tổ chức công dân Ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ công bao hàm ba nhóm dịch vụ chủ yếu Một là, nhóm dịch vụ hành cơng, dịch vụ thuộc nhóm hầu hết dịch vụ công cộng túy; hai là, nhóm dịch vụ xã hội hay dịch vụ xã hội thiết yếu, dịch vụ công cộng không túy, phần lớn thỏa mãn tiêu chí khơng cạnh tranh tiêu dùng (ví dụ: giáo dục, đào tạo, y tế, văn hóa…); ba là, nhóm dịch vụ cơng ích bao gồm dịch vụ công cộng không túy, phần lớn thỏa mãn tiêu chí khơng loại trừ tiêu dùng (ví dụ: vệ sinh mơi trường, cấp nước, giao thơng cơng cộng, đăng kiểm …) 2.2 Sự hài lịng khách hàng Có nhiều quan điểm khác hài lòng khách hàng Theo Oliver (1997), hài lòng khách hàng mong đợi trước sau mua sản phẩm hay dịch vụ Còn Kotler (2001), cho thoả mãn khách hàng mức độ trạng thái cảm giác khách hàng so sánh giá trị nhận từ sản phẩm mà khách hàng cảm nhận với kỳ vọng họ sản phẩm Nói cách khác, hiểu thoả mãn khách hàng phản ứng người tiêu dùng với việc đáp ứng mong muốn họ (Oliver,1997) Định nghĩa có ý thỏa mãn hài lòng khách hàng tiêu dùng sản phẩm đáp ứng mức mong muốn Sự thỏa mãn khách hàng mang tính định đến thành công thất bại tổ chức kinh doanh Theo Kotler & Keller (2006), thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người Theo đó, thỏa mãn có ba cấp độ sau: i) Nếu nhận thức khách hàng nhỏ kỳ vọng khách hàng cảm nhận khơng thỏa mãn ii) Nếu nhận thức kỳ vọng khách hàng cảm nhận thỏa mãn iii) Nếu nhận thức lớn kỳ vọng khách hàng cảm nhận thỏa mãn thích thú 2.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ công Đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, nhiều tranh cãi nhà lý thuyết nhà nghiên cứu việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, sau định nghĩa phương pháp đánh giá chất lượng nhà nghiên cứu hay đề cập nghiên cứu TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM - SỐ (2) 2011 23 Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985 1988) Nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lường dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ: (1) chất lượng kỹ thuật, mà khách hàng nhận (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp Parasuman & ctg (1988) người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ sử dụng nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác kết luận phù hợp cho loại hình dịch vụ Cuối thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ Đây mơ hình phổ biến việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ, nghiên cứu tập trung vào mơ hình mơ hình hiệu chỉnh từ Việc đánh giá chất lượng dịch vụ công thường dựa qui định, qui chế đơn vị công đưa Điều dẫn đến việc kết mang tính chủ quan, khơng xác khơng mang tính khoa học Nghiên cứu Nguyễn Quang Thu & ctg (2008) cho thấy chất lượng dịch vụ hành khách công cộng gồm yếu tố là: thái độ phục vụ tài xế tiếp viên, phương tiện xe buýt, lực phục vụ , an toàn, trạm dừng, bố trí, khai thác trạm dừng có yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ xe buýt ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng là: phương tiện xe buýt, thái độ phục vụ, trạm dừng, an toàn Nghiên cứu Lê Xuân Mỹ (2008) đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực hải quan cho thấy thỏa mãn khách hàng gồm yếu tố: Mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, lực phục vụ, mức độ đồng cảm mức độ đại, yếu tố mức độ đồng cảm mức độ đại có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Theo Nguyễn Thị Nhàn (2006) có yếu tố chất lượng dịch vụ hành cơng ảnh hưởng đến thỏa mãn người dân gồm: Cơ sở vật chất, lực nhân viên, thái độ phục vụ, tin cậy mơi trường làm việc Trong yếu tố lực thái độ phục vụ nhân viên làm việc dịch vụ hành cơng có ảnh hưởng nhiều đến mức độ thỏa mãn người dân 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết Parasuraman & ctg (1994) liên tục kiểm định thang đo xem xét lý thuyết khác cho thang đo SERVQUAL thang đo đạt độ tin cậy giá trị Thang đo điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác kết luận phù hợp cho loại hình dịch vụ Do thang đo SERVQUAL áp dụng để đánh giá hài lịng khách hàng khu vực cơng, cụ thể khu vực có thu lĩnh vực kiểm định xe giới Mơ hình nghiên cứu đề nghị dựa vào kế thừa mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Nhàn (2006) Lê Xuân Mỹ (2008), hai mơ hình phản ánh chất lượng dịch vụ hành cơng Việt Nam lĩnh vực cụ thể Tuy nhiên việc kế thừa không hồn tồn mà cần phải có điều chỉnh bổ sung thêm thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ kiểm định Việt Nam chất lượng dịch vụ khác loại dịch vụ, thị trường, mơi trường văn hóa, điều kiện phát triển nước Sử dụng 24 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM - SỐ (2) 2011 phương pháp kết hợp, khám phá trình thảo luận nhóm Thơng qua việc thảo luận nhóm đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm định bao gồm thành phần Nghiên cứu định tính thơng qua việc thảo luận nhóm tập trung Kết nghiên cứu định tính kế thừa nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ kiểm định gồm thành phần sau: Cơ sở vật chất: Đáp ứng yêu cầu nhà xưởng, bãi đỗ xe, thiết bị dụng cụ kiểm định, có trang bị phịng làm thủ tục trước đăng ký kiểm định sau kiểm định Có sách báo nước uống phục vụ cho khách hàng chờ kết kiểm định Năng lực phục vụ: Trình độ, kinh nghiệm nhân viên nghiệp vụ, đăng kiểm viên có khả đáp ứng tiêu chuẩn chuyên môn, nghiệp vụ Kiến thức chuyên môn đăng kiểm viên, nhân viên nghiệp vụ làm cho khách hàng tin tưởng Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp cách ứng xử cán công nhân viên Trung tâm khách hàng Thể quan tâm sẵn sàng phục phục khách hàng Sự xác: Thực việc kiểm định cách xác, kịp thời, phù hợp, kịp thời, theo qui trình, qui phạm Cục đăng kiểm Việt Nam Thông tin chung: Các thơng tin nội dung, quy trình, tiêu chuẩn, quy định, phí, lệ phí thời gian làm việc Từ đưa giả thuyết phát biểu sau : H1 - Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất có quan hệ chiều với hài lòng khách hàng Cơ sở vật chất Trung tâm tốt hài lịng khách hàng cao ngược lại H2 - Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ có quan hệ chiều với hài lòng khách hàng Năng lực phục vụ Trung tâm cao hài lòng khách hàng cao ngược lại H3 - Thái độ phục vụ: Thái độ phục vụ có quan hệ chiều với hài lịng khách hàng Thái độ phục vụ Trung tâm tốt hài lịng khách hàng cao ngược lại H4 - Sự xác: Sự xác có quan hệ chiều với hài lịng khách hàng Kết kiểm định Trung tâm kịp thời, xác hài lịng chủ khách hàng cao ngược lại H5 - Thông tin chung: Thơng tin chung có quan hệ chiều với hài lịng khách hàng Các thơng báo nội dung, quy trình, tiêu chuẩn, quy định, phí, lệ phí thời gian làm việc rõ ràng, làm cho khách hàng dễ hiểu, dễ nắm bắt hài lòng khách hàng cao ngược lại Phương pháp kết nghiên cứu 3.1 Thang đo Thang đo chất lượng dịch vụ kiểm định theo mơ hình SERVQUAL sau hiệu chỉnh bao gồm thành phần với 36 biến quan sát sau: (1) Cơ sở vật chất (có 14 biến quan sát), (2) Năng lực phục vụ (có biến quan sát), (3)Thái độ phục vụ (có biến quan sát), (4) Sự xác (có biến quan sát), (5) Thơng tin chung (có biến quan sát) Thang đo mức độ hài lòng khách hàng gồm biến quan sát Thang đo Linkert bậc sử dụng: bậc tương ứng với mức độ hồn tồn khơng đồng ý bậc tương ứng với mức độ hoàn toàn đồng ý 3.2 Mẫu nghiên cứu Thông tin thu thập thông qua bảng câu hỏi điều tra khách hàng họ vào kiểm định 02 sở Trung tâm (6101S 6102S) Kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng họ chờ nhận kết kiểm định để thu thập số liệu Mẫu chọn theo phương pháp thuận tiện Tổng số bảng câu hỏi phát TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM - SỐ (2) 2011 400 bảng, thu 380 bảng (chiếm 95%) Sau sàng lọc bảng câu hỏi qua hai bước có 27 bảng bị loại ( chiếm 6.75%), cịn lại 353 bảng (chiếm 88,25%) trả lời phục vụ cho q trình nghiên cứu Về giới tính cho thấy: khách hàng nam 304 người (chiếm 86,1%), nữ 13,9 người (chiếm 13,9%) Tỷ lệ nam nữ cho thấy có chênh lệch giới tính rõ ràng tổng số mẫu điều tra Về độ tuổi cho thấy khách hàng điều tra nhiều nằm nhóm tuổi từ 36- 45 tuổi có 145 khách hàng (chiếm 41,1%), nhóm tuổi từ 26-35 tuổi có 138 khách hàng (chiếm 39,1%), nhóm tuổi 46-60 tuổi có 45 khách hàng (chiếm 12,7%), cịn lại nhóm tuổi 18-25 tuổi có 25 khách hàng (chiếm 7,1%) Về nơi cư trú cho thấy khách hàng ngồi tỉnh Bình Dương chiếm nhiều có 75 khách hàng (chiếm 21.2 %), thị xã TDM có 67 khách hàng (chiếm 19,0%), Thuận An có 44 khách hàng (chiếm 12.5%), Bến Cát có 42 khách hàng (chiếm 11.9%), Dĩ An có 39 khách hàng (chiếm 11.0%), Tân Uyên có 38 khách hàng (chiếm 10.8%), Dầu Tiếng có 27 khách hàng (chiếm 7.6%), Phú Giáo có 21 khách hàng (chiếm 5.9%) Về trình độ khách hàng: nhóm có trình độ phổ thơng trung học gồm 182 khách hàng (chiếm 51,6%), nhóm có trình độ trung cấp, cao đẳng gồm 77 khách hàng (chiếm 21,8%), nhóm có trình độ trung học phổ thơng gồm 55 khách hàng (chiếm 15,6%), nhóm có trình độ đại học gồm 28 khách hàng (chiếm 7,9%), nhóm có trình độ đại học gồm 11 khách hàng (chiếm 3,1%) 3.3 Phân tích số liệu kết nghiên cứu Kết kiểm định sơ thang đo chất lượng dịch vụ kiểm định hệ số Cronbach Alpha phân tích nhân tố cho thấy: có biến quan sát thuộc thành phần sở vật chất bị loại (hệ số tương quan biến tổng 0.274 nhỏ so 0.3) Sau loại biến khơng đạt u hệ số Cronbach Alpha thành phần sở vật chất tăng lên từ 0.855 lên 0.857 Như tất thang đo phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố Việc biến thuộc thành phần sở vật chất bị loại (Nhân viên Trung tâm trang bị đồng phục, phù hợp với công tác kiểm định) giải thích, vào kiểm định khách hàng không quan tâm đến việc đồng phục nhân viên Trung tâm a) Phân tích nhân tố khám phá Kết phân tích nhân tố khám thành phần chất lượng dịch vụ kiểm định cho thấy: Với 35 biến quan sát sau vịng phân tích nhân tố có biến bị loại bỏ, lại 26 biến rút gọn thành nhân tố: (1) Năng lực thái độ phục vụ, (2) Cơ sở vật chất, (3) Trang thiết bị phục vụ, (4) Tiêu chuẩn qui trình kiểm định nhân tố trích Eigenvalue 1.215 phương sai trích 55.69% Bảng 1: Ma trận nhân tố xoay kết qủa EFA Mã biế n D i ễ n g Hệ số tải nhân tố TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM - SỐ (2) 2011 i ả i N hâ n tố N L P V T D P V N L P V Năng lực thái độ phục vụ Nhân viên Trung tâm lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 4 Khi khách hàng gặp khó khăn vào kiểm định, Trung tâm sẵn sàng hướng dẫn, giúp đỡ Nhân viên Trung tâm có đủ trình độ chuyên môn, nghiệp vụ trả lời câu hỏi khách hàng 8 TDPV2 TDPV1 TDPV4 TDPV3 TDPV5 TDPV8 NLPV2 Nhân tố CSVC2 CSVC3 CSVC1 CSVC5 CSVC6 TDPV7 Nhân tố CSVC10 CSVC12 CSVC14 CSVC8 CSVC9 TTC2 Nhân tố SCX3 SCX2 SCX1 TTC3 Khi vào kiểm định nhân viên Trung tâm sẵn sàng giúp đỡ cho khách hàng Nhu cầu kiểm định khách hàng nhân viên Trung tâm đáp ứng cách tận tình Nhân viên Trung tâm hướng dẫn cho khách hàng thủ tục, qui trình kiểm định tận tình, vui vẻ Nhân viên Trung tâm phục vụ chu đáo vào thời điểm có nhiều phương tiện đến kiểm định Nhân viên Trung tâm hiểu nhu cầu đặc biệt lợi ích khách hàng Phong cách phục vụ nhân viên Trung tâm chun nghiệp, tận tình làm hài lịng khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn kiểm định phương tiện Trung tâm Cơ sở vật chất Mặt Trung tâm có hệ thống nước bảo đảm Trung tâm không bị ngập úng Các công đoạn bố trí hợp lý, thuận tiện cho đăng kiểm viên thực cơng việc kiểm định Trung tâm có nhà xưởng kiểm tra đảm bảo yêu cầu kiểm định xe giới Nhà văn phịng bố trí hợp lý, bảo đảm thực tốt việc giám sát công tác kiểm định thuận tiện cho giao dịch khách hàng Trung tâm có đầy đủ dụng cụ kiểm tra phù hợp với loại phương tiện khác Khi khách hàng có khiếu nại thắc mắc vấn đề Trung tâm giải nhanh chóng kịp thời Trang thiết bị phục vụ Trung tâm có trang bị điện thoại “đường dây nóng” để khách hàng phản ánh việc làm không theo qui định Trung tâm Trung tâm cung cấp sách báo nước uống cho khách hàng chờ nhận kết kiểm định Trung tâm có thùng thư góp ý đặt vị trí thuận tiện cho khách hàng góp ý Trung tâm có trang bị máy phát điện để cung cấp điện cho thiết bị kiểm tra có cố điện Trung tâm có dụng cụ phịng cháy chữa cháy đặt vị trí thuận tiện cho việc xử lý có cố xảy Trung tâm có trang bị bảng biểu phí, lệ phí kiểm định theo qui định Bộ tài Tiêu chuẩn qui trình kiểm định Phụ trách dây chuyền cấp chu kỳ kiểm định xác theo qui định Cục đăng kiểm Các đăng kiểm viên thực việc kiểm định không để sai sót mặt kỹ thuật Trung tâm cung cấp dịch vụ kiểm định theo qui trình, qui định Cục Đăng kiểm Trung tâm có bảng biểu tiêu chuẩn kỹ thuật hạng mục kiểm tra 679 669 669 660 658 611 597 795 686 673 635 557 529 698 684 647 601 584 522 681 622 593 574 Kết phân tích EFA cho thấy khái niệm hài lòng chất lượng dịch vụ kiểm định bao gồm nhân tố rút trích khơng phải nhân tố mơ hình nghiên cứu đề nghị ban đầu Vì mơ hình nghiên cứu phải điều chỉnh lại cho phù hợp để thực bước kiểm định Giả thuyết H1’: Nhân tố F1 (Năng lực thái độ phục vụ) có quan hệ chiều với hài lòng khách hàng Giả thuyết H2’: Nhân tố F2 (Cơ sở vật chất) có quan hệ chiều với hài lòng khách hàng Giả thuyết H3’: Nhân tố F3 (Trang thiết bị phục vụ) có quan hệ chiều với hài lòng khách hàng Giả thuyết H4’: Nhân tố F4 (Tiêu chuẩn qui trình kiểm định) có quan hệ chiều với hài lịng khách hàng b) Phân tích hồi qui Việc xem xét nhân tố F1,F2,F3,F4 nhân tố thực tác động đến hài lòng khách hàng thực phương pháp hồi qui tuyến tính bội: Y = β0 + β1F1 + β2F2 + β3F3 +β4F4 + ε Trong đó: Y : Sự hài lòng khách hàng (Biến phụ thuộc) β0 , β1 , β2 , β3 , β4 : Hệ số hồi qui F1, F2, F3, F4 : Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (Biến độc lập) ε : Sai số Các biến đưa vào phân tích hồi qui tính nhân số cách tính trung bình cộng (Mean) biến quan sát thuộc nhân tố Phân tích hồi qui thực phương pháp hồi qui tổng thể biến Kết hồi qui hài lòng khách hàng cho bảng sau: Bảng 2: Phân tích hồi qui hài lịng khách hàng M o d e l (Constant) Unst an da rdi ze d Co eff ici en ts B Std Err or 240 Sta nda rdi zed Co effi cie nts t Si g B e t a 0 F1- Năng lực thái độ phục vụ 064 F2 - Cơ sở vật chất 050 4 061 F3 - Trang thiết bị phục vụ F4 - Tiêu chuẩn qui trình kiểm định 058 R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate R Square Change F Change C df1 h df2 a Sig F Change n g e 7 7 0 0 697a 486 480 46939 486 82.282 348 000 S t a t i s t i c s a Predictors: (Constant), F1: Năng lực thái độ phục vụ, F2: Cơ sở vật chất, F3:Trang thiết bị phục vụ, F4: Tiêu chuẩn qui trình kiểm định 12 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM - SỐ (2) 2011 Có hai biến độc lập F2 (Cơ sở vật chất) F3 (Trang thiết bị phục vụ) có giá trị Sig > 0.05, ta có số nhận xét sau: - Về sở vật chất trang thiết bị phục vụ Trung tâm phải tuân thủ qui định “Điều kiện Trung tâm đăng kiểm phương tiện giao thông giới đường bộ” thông tư số 11/2009/ TTBGTVT ngày 24 tháng năm 2009 Bộ giao thông vận tải Do khác biệt Trung tâm đăng kiểm nước sở vật chất trang thiết bị phục vụ không nhiều - Mặt khác kết phân tích tương quan cho thấy hệ số tương quan hai biến sở vật chất trang thiết bị phục vụ hài lòng khách hàng thấp (0.408 0.264) Hai biến độc lập F1 (Năng lực thái độ phục vụ) F4 (Tiêu chuẩn qui trình kiểm định) mơ hình có quan hệ với biến phụ thuộc Y (Sự hài lòng khách hàng) - Hệ số hồi qui (B) thể giả thuyết kỳ vọng, biến F1(Năng lực thái độ phục vụ) , F4 (Tiêu chuẩn qui trình kiểm định) mang dấu (+) thể tương quan chiều với biến phụ thuộc (Sự hài lòng khách hàng), nghĩa là: + Khi lực thái độ phục vụ Trung tâm ngày tăng hài lòng khách hàng tăng + Khi Trung tâm cung cấp dịch vụ i) kiểm định với tiêu chuẩn qui trình kiểm định, bảng biểu, thơng báo rõ ràng hài lịng khách hàng tăng Mơ hình sau phân tích hồi qui với biến có ý nghĩa sau: Y = 0.533 + 0.457*F1 + 0.420*F4 hay viết lại: Sự hài lòng khách hàng = 0.533 +0.457 (Năng lực thái độ phục vụ) +0.420 (Tiêu chuẩn qui trình kiểm định) Kết từ bảng cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh 0.476 nên kết luận mơ hình phù hợp để giải thích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ý nghĩa hệ số cho biết, 47,6% thay đổi biến phụ thuộc (Sự hài lịng khách hàng) giải thích biến F1 (Năng lực thái độ phục vụ) F4 (Tiêu chuẩn qui trình kiểm định) mơ hình hồi qui Kiểm tra phù hợp mơ hình: Giả thuyết H0: β1= β4= (với βi hệ số hồi qui biến độc lập F1, F4 mơ hình hồi qui) Bảng phân tích phương sai ANOVA thấy trị thống kê F mơ hình có giá tri Sig =0.00