BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM PHAN THỊ THẢO VY CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐI CHỢ ONLINE TRONG THỜI KỲ COVID 19 TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ 7340101 ( HỒ CHÍ MINH, 2021 ) BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM PHAN THỊ THẢO VY CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐI CHỢ ONLINE TRONG THỜ.
Lý dochọnđề tài;
Covid-19đanggâyhoang mang về mứcđộ nguyhiểmvàdiễnbiếnkhólường.MặcdùdịchCovid-
Đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng nặng nề đến hoạt động kinh doanh, nhưng cũng mở ra cơ hội cho các cửa hàng bách hóa và siêu thị ứng dụng công nghệ Dịch vụ giao hàng tạp hóa trực tuyến và Đi Chợ Online ngày càng được mở rộng, cho phép khách hàng mua sắm các nhu yếu phẩm và thực phẩm mà không cần đến trực tiếp cửa hàng.
Theo khảo sát của Nielsen và Infocus Mekong Mobile Panel (2020), có nhiều thay đổi đáng kể trong thói quen sinh hoạt của người dân, với 50% người tham gia khảo sát cho biết họ giảm tần suất ghé thăm cửa hàng, siêu thị và tạp hóa Bên cạnh đó, 45% người được khảo sát lựa chọn lưu trữ thực phẩm và nhu yếu phẩm nhiều hơn Nghiên cứu của Keyes (2021) cũng cho thấy tác động của đại dịch COVID-19 đối với thói quen tiêu dùng.
19đangthúcđẩyngườitiêudùngmuasắmthựcphẩmvàcácsảnphẩmthiếtyếubằngứngdụngcôngn ghệ,làmđẩynhanhtốcđộp h á t triểncủadịchvụđichợonline.Keyes(2021)c ũ n g nêuraquanđi ểmchorằngmứcđộđápứngnhucầucủakháchhàngđốivớidịch vụtừcáccửahàngtạphóatrựctuyếntrongthờikỳđạidịch,sẽđóngmộtvaitròquantrọngtrongviệc xácđịnhưuthếcạnhtranhchocácnhà cung cấpdịchvụđichợonline.
Dịch vụ đi chợ online đang phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19, mang lại giải pháp tối ưu cho việc đảm bảo sức khỏe Người tiêu dùng không cần phải đến cửa hàng hay siêu thị để mua sắm trực tiếp, giúp họ tránh tình trạng phải tích trữ hàng hóa và thực phẩm.
Hình 1.1 Khảo sát về phản ứng với Covid của Neilsen và và
Dịch vụ đi chợ online, mặc dù đã xuất hiện từ ba năm trước và chủ yếu được sử dụng bởi những người bận rộn ở các thành phố lớn, chỉ thực sự trở nên phổ biến khi đại dịch COVID-19 bùng phát vào năm 2020 Theo Cleanipedia (2020), sự phát triển này mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và phát triển mô hình đi chợ online không chỉ trong thời gian giãn cách xã hội mà còn trong giai đoạn hậu COVID-19 Điều này cho thấy tiềm năng của đi chợ online như một xu hướng mua sắm mới.
Mụctiêunghiêncứu
Mụctiêuchung
Trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đi chợOnlineđếnsựhàilòngcủakháchhàngtrongbốicảnhCovid-
Mụctiêucụthể
Để đạt được mục tiêu chung, đề tài nghiên cứu này được thực hiện nhằm giảiquyếtnhữngmụctiêucụthểdướiđây:
- Mục tiêu thứ nhất của nghiên cứu này là xác định các yếu tố của dịch vụ đichợOnlinetácđộngđếnsựhàilòngcủakháchhàng.
- Mục tiêu thứ hai là đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đối vớisựhàilòngcủakháchhàng.
- Mụctiêucuốicùnglàđềxuấthàmýquảntrịgiúpcácdoanhnghiệpđangvàsẽ cung cấp dịch vụ đi chợ cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng chokháchhàng.
Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng đóng góp vào thành dữ liệu cơ sở cho cácnghiêncứusauvềcácvấnđềliênquanđếndịchvụđichợonline.
Câuhỏinghiêncứu
Đềtàinghiêncứunàysẽđề cập đếncácyếutố tác độngđếnmốiquanhệgiữasự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và làm rõ một số câu hỏi sauđây:
- Các yếu tố nào của dịch vụ Đi Chợ Online tác động đến sự hài lòng của kháchhàngtronggiaiđoạndiễnrađạidịchcovid-19?
- Các yếu tố của dịch vụ đi chợ online tác động như thế nào đến sự hài lòngcủakháchhàng?
Đốitượngvàphạmvinghiêncứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Đi Chợ Online Để xác định những yếu tố này, cần làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ Đi Chợ Online và mối quan hệ giữa các yếu tố của chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
Phạm nghiên cứu diễn ra tại thành phố Hồ Chí Minh, nơi tình hình dịch bệnh Covid-19 đang phức tạp Trong bối cảnh này, nhu cầu sử dụng dịch vụ đi chợ online gia tăng mạnh mẽ “Đại dịch Covid-19 đang thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm thực phẩm và các sản phẩm thiết yếu qua ứng dụng công nghệ, làm đẩy nhanh tốc độ phát triển của dịch vụ đi chợ online” (Keyes, 2021) Đối tượng khảo sát bao gồm những người đã từng sử dụng dịch vụ đi chợ online qua các kênh khác nhau.
Trangweb,ứngdụngcủasiêuthị,cửahàng báchhóa(vinmart, báchhóaxanh,bigC,co.opmart)
Phươngphápnghiêncứu
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp định tính kết hợp định lượng, sử dụng dữ liệu sơ cấp thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát ngẫu nhiên Đối tượng khảo sát là người dân từ 18 đến 40 tuổi sống tại TP.HCM, những người đã từng sử dụng dịch vụ Đi Chợ Online trong thời gian diễn ra đại dịch Covid-19 Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS.
Cấutrúccủa đề tài
Đềtài nghiêncứu nàygồm có 05chương sau:
Trình bày, giới thiệu sơ lược lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏinghiêncứu,đốitượngvàphạmvinghiêncứu,phươngphápnghiêncứu.
Dịch vụ đi chợ online đang trở thành một xu hướng phổ biến, mang lại sự tiện lợi cho người tiêu dùng Để hiểu rõ hơn về dịch vụ này, cần xem xét lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, cũng như khái niệm chất lượng dịch vụ Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm của khách hàng Ngoài ra, chương này cũng đề cập đến các mô hình nghiên cứu liên quan, từ đó đưa ra giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất nhằm nâng cao hiểu biết về dịch vụ đi chợ online.
Trong chương này, đề tài giới thiệu phương pháp được thực hiện trong quátrình nghiên cứu, xây dựng quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, thiết kế mẫuvàxâydựngthangđo.
Sau khi áp dụng các phương pháp nghiên cứu, chương này sẽ xử lý và phân tích kết quả nghiên cứu, bao gồm các thông tin như thống kê mô tả, đánh giá thang đo, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy.
Kếtluậndựatrênkếtquảnghiêncứucóđượcsaukhiphântíchhồiquytuyếntínhsovớigi ảthuyếtđềrabanđầu.Đềxuấthàmýquảntrịnhằmcảithiệnchấtlượngdịch vụ đi chợ online nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đồng thời nêu lên hạnchếcủa đềtàivàhướngnghiêncứutiếptheo.
Trong chương 1, tác giả trình bày tổng quan về vấn đề nghiên cứu, bao gồm thông tin nền tảng như giới thiệu về vấn đề, đối tượng và mục tiêu nghiên cứu, cũng như ý nghĩa của nghiên cứu Chương này cũng đề cập đến cấu trúc và các yếu tố quan trọng liên quan đến đề tài.
Nhữngkháiniệmcơbản
Kháiniệmsựhàilòngcủakháchhàng
Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một lĩnh vực nghiên cứu phổ biến, giúp xác định yếu tố cốt lõi quyết định thành công của doanh nghiệp trên thị trường Theo Rust (1993) và Tam (2004), sự hài lòng khách hàng là một phản ứng cảm xúc, xuất phát từ quá trình nhận thức và đánh giá thực tế về sản phẩm, dịch vụ so với chi phí bỏ ra.
Philip Kotler (2002) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là cảm giác của người tiêu dùng khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng và mong muốn ban đầu Tương tự, Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là đánh giá của họ về một sản phẩm hoặc dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và mong đợi của mình.
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào việc so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng ban đầu của họ Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng được xác định bởi chênh lệch giữa cảm nhận về kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Kháiniệmdịchvụđichợonline
Nghiên cứu này khám phá dịch vụ "Đi chợ online", một hình thức mua sắm "hộ" theo nhu cầu của người tiêu dùng Dịch vụ này có khả năng xử lý một lượng lớn đơn đặt hàng, mang lại sự tin tưởng cho khách hàng (Keyes, 2021) Người dùng chỉ cần chọn sản phẩm qua trang web hoặc ứng dụng của nhà cung cấp, và sẽ có người thực hiện việc mua sắm thực phẩm và các nhu yếu phẩm, giao hàng tận nhà một cách nhanh chóng Theo Testa (2020), dịch vụ đi chợ online cung cấp nền tảng mua sắm thực phẩm và các nhu yếu phẩm khác cho gia đình thông qua ứng dụng hoặc trang web.
Kháiniệmvềchấtlượngdịchvụ .8 2.2 Mô hìnhnghiên cứu về chấtlượng dịchvụ và sựhài lòngcủa kháchhàng.9
Chấtlượngdịchvụlàlàkếtquảcủaviệcsosánhgiữakỳvọngcủakháchhàngvềloại dịchvụ đóvới sựcảmnhậnbởi kháchhàngvềmộtdịchvụ cụthể.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là một đánh giá toàn diện và có tính dài hạn, khác với sự thỏa mãn khách hàng chỉ tồn tại trong thời gian ngắn (Rust và Oliver, 1994) Parasuraman (1991) đã phát triển mô hình SERVQUAL, một công cụ phổ biến trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, để đánh giá chất lượng dựa trên năm khoảng cách Theo Parasuraman (1985), chất lượng dịch vụ không chỉ dựa trên ý kiến của nhà cung cấp mà còn phụ thuộc vào cảm nhận của người sử dụng Do đó, chất lượng dịch vụ nên được xác định bởi mức độ đáp ứng nhu cầu và cảm nhận của khách hàng.
Môhìnhnghiêncứuvềsựhàilòngcủa kháchhàng
Theo mô hình của Oliver (1980), khách hàng thường có những kỳ vọng về chất lượng dịch vụ từ nhà cung cấp trước khi trải nghiệm Sự so sánh giữa những kỳ vọng này và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ.
Oliver (1980) khẳng định rằng sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự tương tác giữa giá trị cảm nhận và mong đợi Nhận định này cung cấp cái nhìn khách quan về sự hài lòng, không chỉ dựa trên cảm nhận khi sử dụng dịch vụ mà còn liên quan đến kỳ vọng trước khi quyết định sử dụng dịch vụ đó.
Cácmôhìnhđánhgiáchấtlượngdịchvụ
2.2.2.1 Môhình năm khoảngcách chấtlượngdịch vụ(Parasuramanvàcộngsự,1991)
Trọngtâmcủamôhình chất lượng dịch vụcủaParasuraman(1991)làkhoảngcáchhaysựchênh lệchgiữamongđợicủakháchhàngvàsựcảmnhậncủahọvềdịchvụ Dựa trên sự chênh lệch này, sẽ mang lại cho khách hàng cảm giác hài lòng haykhônghàilòngvềchấtlượngdịchvụ.Sự thỏamãn=Sự cảmnhận–
Nguồn:Parasuraman1985M ôhìnhnàycủaParasuraman(1991) đượcthểhiệntừhaiphía,mộtlànhàcungcấpdịchvụ,hailàkháchhàng.Giữa2khíacạnhnàysẽx uấthiệncáckhoảngcách.Mục tiêucủacácnhàcungcấpdịchvụlàxóabỏhoặcthuhẹpcáckhoảngcáchnàyđểnângca osựhàilòngcủakháchhàng.
Mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) phát triển nhằm bổ sung cho mô hình SERVQUAL, tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Khi khách hàng có mức độ cảm nhận cao, chất lượng dịch vụ được đánh giá tích cực, ngược lại, nếu cảm nhận thấp, chất lượng dịch vụ sẽ bị coi là kém.
Mô hình SERVPERF, phát triển từ mô hình SERVQUAL, không chỉ đo lường chất lượng dịch vụ mà còn đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng Mô hình này dựa trên năm yếu tố chính: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hình thức.
Cácnghiêncứutrướccóliênquan
Nghiêncứutrongnước
2.3.1.1 Võ Minh Sang (2012) Nghiên cứu về gía trị cảm nhận: Nhân tố chính tácđộngđếnsựhàilòngcủangườitiêudùngđốivớichấtlượngdịchvụsiêuthị Đề tài nghiên cứu này đã kiểm định mối tương quan giữa các thành phần vềchất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàngmà trong đó đặc biệt quan tâmđến thành phần giá trị cảm nhận vàkỳ vọng của người tiêu dùng Kết quả ghi nhậnmối tương quan giữa năm thành phần của dịch vụ bao gồm: hàng hóa, giá trị cảmnhận, trưng bày, mặt bằng và an toàn siêu thị cùng tác động đến sự hài lòng của kháchhàng.Trongđó,cảmnhậnvềgiácảlànhântốchínhtácđộngđếnchấtlượngdịchvụvàsựhà ilòngcủangườitiêudùng.
2.3.1.2 Nguyễn Thị Mai Trang (2006) Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏamãn,vàlòngtrungthànhcủakháchhàngsiêuthị tạiTPHCM
Nghiên cứu này phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ tại siêu thị và sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng tại TPHCM Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, với 5 yếu tố chính gồm hàng hóa, phục vụ, trưng bày, mặt bằng và an toàn Bên cạnh đó, các yếu tố định tính như tuổi và thu nhập của khách hàng không có tác động đáng kể đến sự thỏa mãn và lòng trung thành liên quan đến chất lượng dịch vụ.
2.3.1.3 NguyễnThịMaiTrang(2020)Nghiêncứuvềchấtlượngdịchvụtrựctuyếnvà sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu về mua sắm hàng trực tuyến tại ViệtNam
Nghiên cứu này phân tích chất lượng dịch vụ trực tuyến dựa trên các yếu tố như thiết kế website, tính bảo mật, hoàn thành đơn đặt hàng và tính sẵn sàng của hệ thống, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến Kết quả cho thấy, việc xây dựng chất lượng dịch vụ mua sắm online đóng vai trò quan trọng trong thành công của các doanh nghiệp trực tuyến tại Việt Nam trên thị trường thương mại điện tử Khách hàng không tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm mà phải dựa vào thông tin từ doanh nghiệp trên website và ứng dụng Do đó, các doanh nghiệp cần đảm bảo thực hiện đúng như những gì đã quảng cáo về chất lượng sản phẩm để nâng cao sự hài lòng và tạo niềm tin cho khách hàng.
Nghiêncứunướcngoài
2.3.2.1 Kassim & Abdullah (2010) Nghiên cứu về sự cảm nhận của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng, sự tin tưởngvà lòng trung thành của khách hàng trong quá trình trải nghiệm mua sắm trên cáckênhthươngmạiđiệntử
Nghiên cứu điều tra mối quan hệ giữa cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, tin tưởng, lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ thương mại điện tử tại Malaysia và Qatar Kết quả cho thấy cảm nhận về chất lượng dịch vụ có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi sự hài lòng lại ảnh hưởng lớn đến sự tin tưởng Hơn nữa, cả sự hài lòng và tin tưởng đều có ảnh hưởng mạnh mẽ đến lòng trung thành của khách hàng Mặc dù nghiên cứu có hạn chế về kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện, nhưng mô hình nghiên cứu vẫn đủ thuyết phục để làm cơ sở cho các nghiên cứu tương lai.
2.3.2.2 HuYangCheng(2009)Nghiêncứuvềsựtácđộngcủachấtlượngdịchvụvà sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành trong bối cảnh thương mạiđiệntửB2C
Nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có tác động đáng kể đến lòng trung thành trong thương mại điện tử B2C Phân tích nhân tố và mô hình hóa phương trình cấu trúc (SEM) được thực hiện trên mẫu sinh viên đại học Ông Hu (2009) nhấn mạnh rằng ảnh hưởng gián tiếp của sự hài lòng khách hàng, với vai trò trung gian, là động lực mạnh mẽ hơn cho lòng trung thành Các nhà quản lý thương mại điện tử nên chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để cải thiện sự hài lòng và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu này có hạn chế khi chỉ tập trung vào thương mại điện tử B2C và sử dụng phương pháp lấy mẫu không đa dạng.
2.3.2.3 Zyad Alzaydi ( 2021) Nghiên cứu về nh hưởng của chất lượng dịch vụ đốivớihoạtđộngbánlẻtrongđạidịchCOVID-19ởẢ RậpXêÚt
Nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ vô hình đối với hoạt động bán lẻ trong đại dịch COVID-19 tại Ả Rập Xê Út nhằm điều tra tác động của chất lượng dịch vụ từ các nhà bán lẻ đến rủi ro, nhận thức và sự tin tưởng của khách hàng Nghiên cứu sử dụng mô hình phương trình cấu trúc và bình phương nhỏ nhất từng phần để phân tích Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực đến ý định quay lại, trong khi sự tin tưởng cũng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng.
Môhìnhvàgiả thuyếtnghiêncứu
Cácgiảthuyếtnghiêncứu
Độ tin cậy trong dịch vụ, theo Parasuraman (1985), được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn và phù hợp ngay từ lần đầu tiên Ấn tượng từ lần phục vụ đầu tiên có vai trò quyết định trong cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Nghiên cứu của Oh (1999) chỉ ra rằng giá trị cảm nhận độ tin cậy ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách hàng Nếu nhà cung cấp đáp ứng tốt nhu cầu ngay từ lần đầu, khách hàng sẽ có ấn tượng tích cực và có khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngược lại, ấn tượng xấu lần đầu có thể làm mất niềm tin và giảm khả năng quay lại Kassim và Abdulah (2010) cũng nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận, sự hài lòng, sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng, cho thấy sự hài lòng và độ tin cậy có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.
Thời gian giao hàng là yếu tố quyết định trong dịch vụ đi chợ online, ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn của khách hàng Theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985), "đáp ứng" thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời, và nghiên cứu của Jin & Lee (2012) cho thấy điều này tác động đến sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu này, tôi cụ thể hóa nhân tố "đáp ứng" thành thời gian giao hàng để nâng cao hiệu quả dịch vụ Ông Keyes nhấn mạnh rằng mức độ đáp ứng về thời gian giao hàng trong thời kỳ đại dịch sẽ xác định vị trí của nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu Do đó, yếu tố thời gian giao hàng được đưa vào giả thuyết nghiên cứu.
Giả thuyết H2: Thời gian giao hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòngcủakháchhàngđốivớichấtlượngdịch vụđichợonline.
Theo nghiên cứu của Parasuraman (1985), sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào kiến thức của nhân viên, được thể hiện qua khả năng trả lời các câu hỏi, trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở Điều này được nhấn mạnh trong khoảng cách thứ ba của mô hình 5 khoảng chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thực tế mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng phản ánh năng lực phục vụ của nhân viên Trong dịch vụ đi chợ online, dù khách hàng không nhận được sự hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên, họ vẫn có nhu cầu được chăm sóc và phục vụ Do đó, năng lực phục vụ trở thành yếu tố quan trọng cần được xem xét trong nghiên cứu này Giả thuyết H3 được phát biểu như sau:
Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng củakháchhàng đốivớichấtlượngdịch vụđichợonline.
Tính tiện ích của dịch vụ mua sắm trực tuyến là yếu tố quan trọng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và mua sắm ở bất cứ đâu Dịch vụ này đặc biệt hữu ích trong thời gian dịch Covid-19, cũng như cho các mẹ bỉm sữa, nhân viên văn phòng bận rộn và các gia đình có người lớn tuổi Nghiên cứu của Trang (2020) đã chỉ ra rằng các yếu tố như thiết kế website dễ sử dụng, tính bảo mật, quy trình hoàn thành đơn hàng và tính sẵn sàng của hệ thống đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến Hơn nữa, dịch vụ chợ online còn tích hợp nhiều hình thức thanh toán khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng.
Yếu tố an toàn đã được nhiều nghiên cứu trước đây đề cập, như Trang (2006) và Sang (2015), khi phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Theo Parasuraman (1985), an toàn bao gồm cả an toàn vật chất, tài chính và bảo mật thông tin Tuy nhiên, trong bối cảnh đại dịch Covid-19, an toàn được cụ thể hóa thành việc đảm bảo an toàn trước nguy cơ lây nhiễm Dịch vụ đi chợ online, mặc dù đã xuất hiện từ vài năm trước, nhưng chỉ thực sự phổ biến khi dịch COVID-19 bùng phát vào năm 2020 (Cleanipedia, 2020) Do đó, việc đảm bảo an toàn cho khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết để nâng cao sự hài lòng trong giai đoạn giãn cách xã hội.
Trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985), yếu tố phương tiện hữu hình bao gồm ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ và các trang thiết bị phục vụ dịch vụ Đối với dịch vụ đi chợ online, mức độ tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên là khá hạn chế, và nguồn nhân viên không chỉ đến từ cửa hàng mà còn từ các tài xế xe ôm công nghệ Do đó, việc đánh giá ngoại quan của nhân viên không phù hợp Trong bối cảnh dịch Covid-19, phương tiện hữu hình của dịch vụ đi chợ online bao gồm các trang bị phần mềm, thiết bị giao hàng, và các biện pháp phòng dịch như khẩu trang, nước rửa tay Những trang bị này là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ đi chợ online Giả thuyết H6 được phát biểu như sau:
Giả thuyết H6: Trang bị có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của kháchhàngđốivớichấtlượngdịch vụđichợonline
Môhìnhnghiêncứu
Theo lý thuyết đã nêu, sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế về chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ hiện đang được áp dụng phổ biến là mô hình SERVQUAL.
5yếutốchấtlượngdịchvụSERVQUALcủaParasuraman(1985)vàMôhìnhSERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên (5)yếutố,baogồm:
(3)Nănglựcphụcvụ(assurance):thểhiệnquatrìnhđộchuyênmôncủanhânviênvàth áiđộphụcvụlịchsự,niềmnởvớikháchhàng.
(4)Đồng cảm(empathy):thể hiệnsựquantâmchămsóc đếntừngkháchhàng.
(5)Phươngtiệnhữuhình(tangibles)thểhiệnquangoạihình,trangphục,tácphongcủanh ânviênvàc á c trangthiếtbịphụcvụchodịchvụ.
Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ đi chợ online bao gồm biến phụ thuộc là Sự hài lòng và 6 biến độc lập: Độ Tin Cậy, Thời Gian Giao Hàng, Năng Lực Phục Vụ, Tiện Ích, An Toàn và Trang Bị Yếu tố “An Toàn” được bổ sung dựa trên các nghiên cứu trước đây của Trang (2006) và Sang (2015), cho thấy yếu tố này có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Mô hình nghiên cứu này nhằm làm rõ các yếu tố quyết định trong việc nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ đi chợ online.
Chương 2 trình bày khái quát cơ sở lý thuyết về sự hài lòng, dịch vụ, chấtlượng dịch vụ và đặc biệt là mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chấtlượng dịch vụ Trong đó, các mô hình nghiên cứu về sự thỏa mãn, cảm nhận và môhình chất lượng dịch vụ cũng được đề cập Thống kê các nghiên cứu trước có liênquan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng ở cả trong và ngoài nướckếthợpcùngthựctrạngdịch vụđichợonline.Nêugiảt h u y ế t vàmôhìnhnghiêncứuchínhthứcvới6biếnđộclậpvàbiếnphụt huộclàsựhàilòng.Đâylàcơsởtiếnhànhthựchiệnphươngphápnghiêncứuởchươngtiếptheo.
Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị
So sánh kết quả nghiên cứu với giả thuyết
Phân tích dữ liệu Thu thập dữ liệu Lập bảng câu hỏi Điều chỉnh thang đo Xây dựng thang đo Đề xuất mô hình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyếtMục tiêu nghiên cứuXác định vấn đề nghiên cứu
Quytrìnhnghiêncứu
Kếtquảnghiêncứuđịnhtính
Nghiên cứu định tính được thực hiện dựa trên dữ liệu từ các nghiên cứu trước nhằm khám phá đặc tính của dịch vụ đi chợ online Qua quá trình tìm hiểu, tác giả đã thu thập thông tin chi tiết và phát hiện ra một số yếu tố quan trọng như an toàn và trang bị, có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đi chợ online và sự hài lòng của khách hàng.
Chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn 50 khách hàng sử dụng dịch vụ đi chợ online thông qua bảng câu hỏi định lượng và một số câu hỏi định tính liên quan đến các yếu tố mới Mục đích là để đánh giá sơ bộ thang đo của biến An toàn và Trang bị, đồng thời phát hiện những sai sót và kiểm tra, sàng lọc trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
2 Anh/chị có chú ý đến các trang bị của nhân viên như thùng chở hàng, khẩutrang,xịtkhuẩnhaykhông?
Bên cạnh đó là chạy thử dữ liệu thu thập từ 50 mẫu khảo sát bằng bảng câuhỏiđịnhlượngcósựxuấthiệncủahaibiếnmới,Kếtquảchothấy,độtincậycủacácthangđođềx uấtlàhợplệcóthểápdụngchocácbướcnghiêncứutiếptheo.
Xâydựngthangđonghiêncứu
Dựa trên khung nghiên cứu, thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ được xây dựng với 6 yếu tố chính: Tin Cậy, Thời Gian Giao Hàng, Năng Lực Phục Vụ, Tính Tiện Ích, Tính An Toàn và Trang Bị Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Hoàntoànkhôngđồng Khôngđồngý Bìnhthường Đồngý Hoàn ý toànđồng ý
TC2 Dịchvụ nàycung cấp sảnphẩmcho tôiđúngthờiđiểmngaytừlầnsửdụngđầu tiên
TC3 Tôicóthôngtinliênlạcv ớ i nhàcung cấpdịchvụkhicầnhỗ trợ.
NLPV3 Nhânv i ê n g i a o h à n g lịchs ự vàc ẩ n trọngvớihànghóacủatôi
TI4 Dịchvụcóhỗtrợgiaohàng,ngaycảkhi tôiđangởkhu vực bịgiãncách
TB1 Nhân viên giao hàng có trang bị khẩutrang và nước rửa tay, túi đựng hoặcthùngxe.
TB2 Nhânviênđượctrangb ị kiếnthứcphòn gdịchtuânthủ5Kđốivớinhưng nơichịuảnhhưởngcủadịchbệnh.
Biếnphụthuộclàbiếnsựhàilòngcủakháchhàngđốivớidịchvụđichợonline.Biến này sẽ đo lường được mức độ quan trọng của các nhân tố đề xuất tác động đếnsựhàilòngcủa khách hàng.
- ThangđoTinCậy(kýhiệuTC):gồm4biếnquansát(TC1,TC2,TC3).
- Thang đo Thời gian giao hàng (ký hiệu TGGH ):gồm 3 biến quan sát(TGGH1,TGGH2 ,TGGH3).
- Thang đo Năng lực phục vụ (ký hiệu NLPV): gồm 3 biến quan sát (NLPV1,NLPV2,NLPV3).
- ThangđoTiệních(kýhiệuTI):gồm3biếnquansát(TI1,TI2,TI3).
- ThangđoAntoàn(kýhiệuAT):gồm3biếnquansát(AT1,AT2,AT3).
- ThangđoTrangbị(kýhiệuTB):gồm4biếnquansát(TB1,TB2,TB3).
- Thangđo Sựhàilòngcủa khách hàng( b i ế n phụthuộc)(kýhiệuSHL):gồm4biếnquansát(SHL1,SHL2,SHL3,SHL4).
Mẫunghiêncứuvàphươngphápđiềutra
Mẫunghiêncứu
Để khắc phục hạn chế về mặt thời gian, nghiên cứu chọn phương pháp lấy mẫu theo xác suất Mặc dù độ tin cậy của phương pháp này không cao, nhưng trong lĩnh vực nghiên cứu dịch vụ đi chợ online, đối tượng khách hàng rất đa dạng Việc sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện không chỉ giúp đảm bảo tính chất "bất kỳ" của khách hàng mà còn tiết kiệm chi phí và rút ngắn thời gian khảo sát.
Kích thước mẫu được lựa chọn cho nghiên cứu là 400 mẫu, với hình thức khảo sát qua phỏng vấn trực tuyến dựa trên bảng câu hỏi đã chuẩn bị trên Google Form Dự kiến ban đầu có khoảng 80% phiếu khảo sát đạt yêu cầu, tuy nhiên, trong số 418 mẫu thu về, có 48 mẫu không hợp lệ (11,5%) do trả lời sai yêu cầu hoặc bỏ sót thông tin Cuối cùng, 370 mẫu hợp lệ (88,5%) được sử dụng làm dữ liệu phân tích chính thức cho các phần tiếp theo.
Phươngphápđiềutra
Bảng câu hỏi đã được điều chỉnh sẽ được sử dụng trong nghiên cứu chính thức theo phương pháp nghiên cứu định lượng Khảo sát sẽ được thực hiện qua công cụ Google Form trên Internet, thông qua các nhóm Facebook của cư dân tại TP.HCM, và gửi đường dẫn đến bảng câu hỏi cho các đối tượng tham gia Thông tin thu thập sẽ được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0.
Phươngphápxửlýdữliệunghiêncứu
Saukhi thu thập dữ liệu, các bảng phỏng vấn chính thức sẽ được tổng hợp và kiểm tra để loại bỏ những bảng không hợp lệ, bao gồm các câu hỏi bị bỏ trống hoặc trả lời sai yêu cầu Những bảng phỏng vấn hợp lệ sẽ được tiếp tục sử dụng để mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 22.0 theo quy trình đã định.
Thống kê mô tả dữ liệu là phương pháp quan trọng trong việc phân tích thông tin, bao gồm việc sử dụng thống kê tần suất để khảo sát các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, kênh dịch vụ sử dụng và thu nhập trung bình Phương pháp này giúp xác định các giá trị trung bình (Mean) và giá trị tối thiểu (Min) của đối tượng khảo sát, từ đó cung cấp cái nhìn tổng quan về đặc điểm của nhóm người được nghiên cứu.
Hệ số Cronbach's Alpha được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của các thang đo trong nghiên cứu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ trực tuyến Phương pháp đo lường này được áp dụng trước khi thực hiện phân tích EFA nhằm loại bỏ các thang đo không phù hợp với mô hình nghiên cứu Để đảm bảo tính chính xác, hai điều kiện cần xem xét là hệ số Cronbach's Alpha phải lớn hơn 0.7 và tương quan của mỗi biến quan sát phải đạt yêu cầu.
0.3 Nếu không đạt một trong hai điều kiện trên tiến hành điều chỉnh và loại để tiếptụcbướctiếptheo
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha Các thang đo đạt yêu cầu sẽ được giữ lại để gom nhóm các biến quan sát thành những khái niệm, phục vụ cho bước phân tích mô hình hồi quy tuyến tính tiếp theo.
Trong phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, hai giá trị quan trọng là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Sau khi loại bỏ các biến có độ tin cậy dưới 0.7, các biến còn lại sẽ được sử dụng để tiếp tục phân tích Kết quả của quá trình này giúp rút gọn tập biến quan sát, làm nổi bật các nhân tố có ý nghĩa hơn so với tập biến ban đầu Để áp dụng phân tích nhân tố, các biến phải có sự tương quan với nhau, và kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) được sử dụng để kiểm tra giả thuyết này Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) cũng là một yếu tố quan trọng trong phân tích nhân tố.
Chỉ số KMO là một chỉ số quan trọng để đánh giá sự thích hợp của việc phân tích nhân tố, với giá trị KMO lớn (giữa 0.5 và 1) cho thấy dữ liệu phù hợp cho phân tích Nếu giá trị KMO nhỏ hơn 0.5, phân tích nhân tố có thể không thích hợp Bên cạnh đó, hệ số Eigen Value cũng cần phải lớn hơn 1, chỉ những nhân tố có Eigen Value lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích, trong khi các nhân tố có Eigen Value nhỏ hơn 1 sẽ không tóm tắt thông tin hiệu quả hơn một biến gốc.
Phương pháp trích hệ số được áp dụng là phương pháp Principal Component với phép xoay nhân tố Varimax, và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 0,5 Các biến có hệ số tải nhân tố (Factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại bỏ (Hair và cộng sự, 2006) Đồng thời, sự khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải đạt ≥ 0,3 để tạo ra giá trị khác biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Altamimi).
2003) Tóm lại, trong bước phân tích nhân tốkhámphá EFA cầnphảiđápứng cácđiềukiện nhưsau:
Các kết quả này sau bước phân tích nhân tố EFA sẽ được dùng để hiệu chỉnhmôhìnhvàcácgiả thuyếtnghiêncứucho phântíchhồiquytuyếntính.
Sau khi các thang đo nghiên cứu được đánh giá và xác định đạt yêu cầu về giá trị, chúng sẽ được sử dụng trong phân tích tương quan và tiếp theo là phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết.
Phân tích tương quan Pearson được sử dụng để xác định mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, giúp khẳng định tính phù hợp khi áp dụng cho phân tích hồi quy tuyến tính Phương pháp này còn phát hiện các mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập, từ đó nhận diện hiện tượng đa cộng tuyến có thể ảnh hưởng đến kết quả hồi quy Đối với phân tích hồi quy tuyến tính, một giả định quan trọng là các biến độc lập không có mối quan hệ hoàn toàn, tức là hệ số tương quan giữa các cặp biến độc lập phải khác 1 Trong thực tiễn nghiên cứu, các biến trong mô hình thường có quan hệ nhưng vẫn cần có giá trị phân biệt giữa chúng.
Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem các biến độc lậpquyđịnhcácbiếnphụthuộcnhưthếnào.
Các hệ số cần lưuý trongphântích hồiquy:
- GiátrịRbìnhphươnghiệuchỉnh(AdjustedRSquare),điềukiệnđểmôhìnhcó ý nghĩa đề xuất hàm ý quản trị là giá trị này phải trên 50% Vì R bình phương hiệuchỉnhlàtrịsốphảnánhmứcđộảnhhưởngcủacácbiếnđộclậplênbiếnphụthuộc.
- Giá trị Sig của kiểm định F phải < 0.05.Giá trị F trong bảng ANOVA là đểkiểmtraxemmôhìnhhồiquytuyếntínhnàycóthểsuyrộngvàáp dụngchotổngthểnghiêncứuđượchaykhông.
- HệsốhồiquychuẩnhóaBetachothấymứcđộtácđộngcủabiếnđộclậplênbiến phụ thuộc. Biến độc lập nào có Beta lớn nhất thì ảnh hưởng nhiều nhất đến sựthayđổicủabiếnphụthuộc.
- Cuốicùngtiếnhànhkiểmtrasựxuấthiệncủaviphạmcácgiảđịnhcầnthiếttronghồiquyt uyếntính:Giảđịnh liênhệtuyếntính,giảđịnh vềphânphốichuẩncủaphầndư,giảđịnhvề tínhđộclậpcủasaisố, hiệntưởngđacộng tuyếnđểđảmbảo độtincậycủamô hìnhhồiquytuyếntính.
Mục tiêu chính của chương này là khái quát quy trình nghiên cứu của đề tài và các phương pháp được sử dụng, bao gồm thiết kế nghiên cứu và phương pháp phân tích dữ liệu thống kê Qua nghiên cứu sơ bộ, thang đo và bảng câu hỏi khảo sát chính thức đã được xây dựng Do hạn chế về kinh phí và tình hình dịch bệnh căng thẳng, đề tài đã áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, sử dụng bảng câu hỏi trực tuyến trên Google Form, được gửi trực tiếp đến cộng đồng dân cư sinh sống tại thành phố Hồ Chí Minh qua đường link Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý và mã hóa sẵn sàng cho phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0 Đề tài kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ những biến không phù hợp, đồng thời sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính để xác định mối quan hệ giữa các biến trong mô hình Sau khi có kết quả khảo sát, quá trình phân tích kết quả sẽ được thực hiện ở chương tiếp theo.
Thôngkêmôtảmẫunghiêncứu
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp thống kê tần số dựa trên các thông tinbaogồm:giớitính,độtuổi,kênhcungcấpdịchvụthườngsửdụngvàmứcthunhập.Sốliệucụt hể saukhithựchiệnthống kêmôtả đượctrìnhbàytrongbảngsau:
Trangweb,ứngdụngcủasiêuthị,báchhóa(coopma rt,BigC,lotte,vinmart,báchhóa xanh) 164 44.3% ứngdụngxeômcôngnghệ,giaohàng thứcăn(grabmart,bee,gomart,Nowship,
Trong 370 mẫu quan sát, nữ giới chiếm tỷ lệ 72.4%, trong khi nam giới chỉ chiếm 27.6% Điều này cho thấy nữ giới thường đảm nhiệm việc mua sắm các sản phẩm phục vụ cho nhu cầu thiết yếu trong gia đình Kết quả khảo sát cũng phân chia khách hàng thành hai nhóm rõ rệt, với nhóm từ 18 tuổi chiếm tỷ trọng thấp.
25 tuổivàtrên40tuổivớitỉlệlầnlượtlà18,9%và12,4%.Nhómthứ2làđốitượngcóđộ tuổi từ 25 đến 30 tuổi chiếm tỷ trọng cao đến 68.8% vì nhóm này đa phần là nhữngngườitrẻ đãcó côngviệc ổnđịnhvàsẵnsàngchitiêucho cáctiệníchcủadịchvụđichợonline.
Kênh cung cấp dịch vụ "đi chợ online" đang ngày càng phổ biến, với kết quả khảo sát cho thấy sự phân biệt rõ rệt trong việc sử dụng giữa hai nhóm khách hàng Nhóm đầu tiên, mặc dù chiếm tỷ trọng thấp, vẫn thể hiện sự quan tâm đến dịch vụ này.
“đi chợ online”thôngquacáctrangthươngmạiđiệntử11,4%vàkháchhàngsửdụngtrangweb,ứngdụng phụ giúp việc nhà 3,8% Nhóm thứ 2 là những kênh cung cấp dịch vụ được ưachuộnghơnbaogồmtrangweb,ứngdụngcủasiêuthị,cửahàngbáchhóa44.3%ứngdụngxeômc ôngnghệ,giaothứcăn35.7%.
Trong 370 mẫu quan sát, 56,2% khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng, cho thấy đây là nhóm chiếm đa số Tiếp theo, 29,5% khách hàng có thu nhập từ 6 đến 10 triệu đồng, cho thấy họ có mức thu nhập ổn định Cuối cùng, 14,3% khách hàng có thu nhập dưới 6 triệu đồng, và nhóm này thường ưu tiên mua sắm trực tiếp tại cửa hàng thay vì sử dụng dịch vụ trực tuyến.
Kếtquảkiểmđịnhđộtincậycủathangđo
Nghiên cứu đã tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo nhằm loại bỏ những biến không phù hợp với mô hình nghiên cứu, đảm bảo dữ liệu không gây nhiễu cho các bước tiếp theo Cụ thể, hệ số Cronbach's alpha cần lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan của thang đo phải lớn hơn 0,3 Nếu thang đo đạt yêu cầu, nó sẽ được giữ lại cho phân tích nhân tố EFA; ngược lại, thang đo không đạt sẽ bị loại khỏi mô hình và cần tiến hành đánh giá lại.
Biếnquansát Tươngquanbiến tổng Cronbach’sanpha nếu loạibiến này TinCậy(TC)Cronbach’sanpha= 0.736
Kết quả phân tích độ tin cậy cho thấy tất cả các thang đo đều có giá trị Cronbach's alpha lớn hơn 0.7, và tất cả hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Điều này chứng tỏ rằng các thang đo và biến đề xuất là phù hợp và sẽ được giữ lại để tiến hành bước nghiên cứu tiếp theo.
Thang đo NLPV và TI có độ tin cậy cao với giá trị Cronbach's alpha từ 0.8 đến 0.9 Các thang đo khác như TC, TGGH, AT, TB, và SHL đều đạt mức chấp nhận được với giá trị Cronbach's alpha từ 0.7 đến 0.8 Đặc biệt, thang đo AT có hệ số Cronbach's alpha là 0.709, gần mức 0.7, do đó cần lưu ý khi sử dụng thang đo này.
Nhìnchungcácbiếnquansát đềuđủđiềukiệnđược tiếptục đưavàomôhìnhnghiên cứu làm dữ liệu chính thức Như vậy, qua kết quả kiểm tra độ tin cậy củathangđo,có23biếnquansátcủa7thangđosẽđượcđưavàobướcphântíchnhântốkhámpháEFA.
Kếtquảphântíchnhântốkhámphá(EFA)
Phântích nhântốkhámpháEFA,dùngđểkiểmtragiátrịhộitụvàgiátrịphânbiệtcủatừngthangđo.Trongđóh ệsốKMO(Kaiser-Meyer-Olkin)chothấymứcđộthíchhợpcủa các nhântốđề xuấttrong nghiêncứu.Dướiđây làkết quảsaukhichạyphântíchnhântốEFAbằngphầnmềmSPSS.
Kết quả sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy hệ sốKMO = 0.696 > 0.5 vượt qua kiểm định Barlett’s ở mức ý nghĩa 0.000 (0% sai số).dođóphântíchnhântốlàphùhợp.
Bảng4 3 KếtquảGiảithíchtổngphương saibiếnđộclập Kaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy=0.696
Kết quả từ bảng 4.3 cho thấy rằng sau khi áp dụng phương pháp xoay nhân tố "varimax", mô hình EFA đã xác định được 6 nhân tố có hệ số eigenvalue lớn hơn 1, và tổng các nhân tố này giải thích được 69,098% phương sai Điều này xác nhận rằng mô hình EFA đã cho ra đúng 6 nhân tố như đã giả định trong nghiên cứu ban đầu, với 6 biến độc lập.
Bảng4.4 Kết quả ma trậnxoay thànhphầnbiếnđộclập
Sau khi thực hiện xoay nhân tố 19 biến quan sát, kết quả cho thấy các biến này đã được trộn lẫn tạo thành các ma trận tương quan Tuy nhiên, các biến quan sát vẫn quay về với biến gốc của chúng với độ hội tụ đều trên 0.5 Do đó, 6 nhân tố hình thành là hợp lệ.
Kết quả sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụthuộcchothấyhệsốKMO=0.699>0.5vượtquakiểmđịnhbarlett’sởmứcýnghĩa
Kết quả từ bảng 4.5 cho thấy sau khi áp dụng phương pháp xoay nhân tố "varimax", mô hình EFA đã xác định được một nhân tố với hệ số eigenvalue lớn hơn 1, nhân tố này giải thích 100% biến thiên Điều này xác nhận rằng mô hình EFA đã cho ra đúng một nhân tố, phù hợp với giả định ban đầu của nghiên cứu chỉ có một biến phụ thuộc.
Kếtquảphântíchtươngquan
Phân tích tương quan Pearson là phương pháp kiểm định mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc trước khi thực hiện hồi quy Hệ số tương quan Pearson cần đạt giá trị lớn hơn 0.4, trong khi mức ý nghĩa giữa các biến phải nhỏ hơn 0.05 Việc xem xét tương quan tuyến tính là cần thiết để xác định xem có mối quan hệ đáng kể giữa biến độc lập và biến phụ thuộc hay không.
Bảng4 6Kết quả phântíchtương quan Pearson
TC TGGH NLPV TI AT TB SHL
Quakếtquảphântíchtươngquanởbảng4.6Pearson,giátrịSig.mứcýnghĩacủacácbiếnđ ộclậpvớicácbiếnphụthuộcđều 0.05 điều này cho thấy các biến độc lập và biến phụ thuộccótươngquanvớinhaungoạitrừbiếnNănglựcPhục Vụ(NLPV).
Dođó,các biếnnghiêncứu nàysẽ đượcđưa vàophântíchhồiquy.CácgiátrịPearsoncủabiếnđộclậpvàbiếnphụthuộc đều>0.4,chỉcóbiếnNănglựcPhục Vụ(NLPV) là không có tương quannêncần lưuýNhântốnàytrong phân tíchhồiquy.
Kếtquảphântích hồiquytuyếntính
Phân tích hồi quy đa biến giúp xác định vai trò quan trọng của từng yếu tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập Để đánh giá sự phù hợp của mô hình, tác giả sử dụng hệ số xác định R² (R-Square) Trong nghiên cứu này, R bình phương hiệu chỉnh được áp dụng để phản ánh chính xác hơn mức độ phù hợp của mô hình tuyến tính đa biến, vì nó không phụ thuộc vào độ phóng đại của R bình phương Việc sử dụng hệ số R bình phương hiệu chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình sẽ cho kết quả đáng tin cậy hơn, vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình.
Môhình R Rbìnhphương Rbìnhphươnghiệu chỉnh Độlệchchuẩn
Trungbình bìnhph ương F Mức ýnghĩa 1
Kết quả từ mô hình hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy hệ số xác định điều chỉnh R² = 0.510, với giá trị F = 64.904 và mức ý nghĩa rất nhỏ (sig = 0.000) Điều này cho thấy mô hình này hoàn toàn có ý nghĩa thống kê, phù hợp với 51% dữ liệu, trong khi 49% còn lại là phần dư không hồi quy Do đó, mô hình hồi quy tuyến tính này có thể được sử dụng để nghiên cứu.
Mô hình này giải thích rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ "Đi Chợ".
Online”thôngqua6 biếndựbáo nhưgiảthuyết banđầu.Nhưvậyđâylàmôhìnhcóthểdùngdựbáođểđưarahàmýquảntrị.
Môhình Hệsốchưachuẩnhóa Hệsốchuẩnhóa t Sig Kếtquả
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến chỉ ra rằng hệ số phóng đại VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 3, không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập, do đó mô hình được chấp nhận.
PhụcVụ(NLPV) =0.742cómứcý nghĩa >0.05không vượtquađiểmđịnhdođóbiếnnàycầnđượcloạirakhỏi môhìnhnghiêncứu.Có thểthấycònlại5 trong6nhântố vượtquakiểmđịnhbaogồmTC,TGGH,TI,AT,TB.
SHL= 0.396TGGH+ 0.252AT+0.235TB+ 0.156TC+ 0.074TI
Dựavàohệsốhồiquyđãchuẩnhóa:chothấybiếnquantrọngnhấtlầnlượtlàbiếnTGGH(1 st),AT(2 nd ),TB(3 rd ),TC (4 th ),TI(5 th ).
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu với các phân tích như thống kê mô tả, giá trị trung bình, độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy, từ đó đưa ra phương trình hồi quy Kết quả cho thấy biến Năng Lực Phục Vụ (NLPV) không đạt yêu cầu kiểm định, trong khi 5 trên 6 biến độc lập còn lại đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ Mức độ tác động lần lượt được xác định là TGGH (1), AT (2), TB (3), TC (4) và TI (5).
Kếtluận
Dựa vào các nghiên cứu trước đây, bài viết đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu với 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, bao gồm: Tin cậy, thời gian giao hàng, năng lực phục vụ, tiện ích, an toàn và trang bị Mô hình này được kiểm định mức độ phù hợp thông qua phần mềm SPSS 22.0, nhằm đánh giá mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp Cronbach's Alpha kếtquảchothấytấtcảcáibiếnvàthangđềxuấtđềuđạtyêucầukhicóđộtin cậytrên 0.7 vàhệ sốtương quancủathang đo đềutrên0.3.
Khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của mô hình (EFA) thì nhận thấy hệ số tincậycủacácnhântốđềuthỏamãnyêucầuvàcácnhântốđềuhộitụvềnhómcủanó.
Kếtquảphântíchhồiquytuyếntínhchothấymôhìnhphù hợptới51% là môhìnhkhácóthểđượcdùngđểđưarahàmýquảntrị.Môhìnhchỉbácbỏmộtnhântốlà Năng lực phục vụ Như vậy thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụđichợonlineđượcthànhlậpbaogồm5thànhphầnvà16biếnquansát;trongđó:
- Thành phần tincậy(TC):3biến
- Thờigian giao hàng (TGGH):3biến
Mô hình nghiên cứu đề xuất và mô hình kết quả cho thấy sự khác biệt rõ rệt sau khi phân tích bằng phần mềm SPSS Số lượng biến trong mô hình kết quả giảm xuống một biến (biến Năng lực phục vụ - NLPV) so với mô hình đề xuất ban đầu Nguyên nhân có thể do một số nhân viên giao hàng trong dịch vụ đi chợ online, như tài xế xe ôm công nghệ và nhân viên giao thức ăn, không được đào tạo bài bản về quy cách và tác phong phục vụ, dẫn đến biến NLPV không phù hợp với mô hình Trong khi đó, năm yếu tố còn lại vẫn hoàn toàn phù hợp, với mức độ tác động lần lượt của các yếu tố là TGGH (1st), AT (2nd), TB (3rd), TC (4th), và TI (5th).
Hàmýquảntrịnhằm tăngsựhàilòngcủakhách hàngđốivớichấtlư ợngdịchvụđichợonlinetrongmùadịchcovid-19
Hàmýgiúp cảithiện yếutố“thờigiangiao hàng”
Nghiên cứu cho thấy rằng thời gian giao hàng (TGGH) có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đi chợ online So với quy trình đi chợ hàng ngày, việc giao hàng nhanh chóng là yếu tố quan trọng, giúp khách hàng nhận sản phẩm ngay sau khi mua Do đó, dịch vụ đi chợ online cần được cải thiện để cung cấp thời gian giao hàng nhanh nhất, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Sắp xếp hàng hóa theo đúng danh mục và phân bổ nhân viên kiểm tra đơn hàng trước khi giao sẽ giúp tăng tốc độ soạn đơn, giảm thiểu sai sót như thiếu hàng hay sai loại, đồng thời tiết kiệm thời gian giao hàng.
Việc cung cấp thông tin cụ thể về thời gian giao hàng cho khách hàng là rất quan trọng, giúp họ giảm bớt sự chờ đợi Đồng thời, nhân viên giao hàng cũng có mốc thời gian rõ ràng để hoàn thành đơn hàng Khi đơn hàng được giao sớm hơn hoặc đúng như dự kiến, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ.
Hàmýgiúp cảithiện yếutố“antoàn”
Tính an toàn là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đi chợ online trong mùa dịch COVID-19 Trong bối cảnh dịch bệnh phức tạp, dịch vụ này trở thành giải pháp tối ưu cho các hộ gia đình đang trong khu cách ly hoặc tự cách ly tại nhà Tính an toàn được dịch vụ đi chợ online đề cao, cho phép khách hàng chủ động phòng dịch và tuân thủ nguyên tắc 5K Để nâng cao tính an toàn cho dịch vụ này, cần thực hiện các biện pháp cụ thể và hiệu quả.
- Thứ nhất, có những phương thức giao hàng đến tận tay khách hàng nhưngvẫnđảmbảokhoảngcách2 mét,hỗtrợcáchìnhthứcthanhtoánkhôngdùngtiềnmặtđểhạnchếtiếpxúcđể đảmbảoantoànchocảkháchhàngvànhânviên.
Hệ thống khai báo y tế cho khách hàng và lưu trữ lịch trình của nhân viên giao hàng giúp theo dõi các trường hợp tiếp xúc với nguồn lây nhiễm COVID-19 Điều này đảm bảo việc kịp thời thông báo và ngăn chặn sự lây lan của dịch bệnh, từ đó bảo vệ an toàn cho khách hàng.
- Thứba,phổBiếncácnguyêntắcphòngdịchchonhânviênvàcảkháchhàng.Hệthốngđặt hàngcầnhiểnthịcáclưuýphòngdịchchokháchhàngthựchiện.Ngoàira, nhân viên cần phải nhắc nhở khách hàng mang khẩu trang khi ra nhận hàng.
Hàmýgiúpcảithiệnyếutố“trangbị”
Trang bị dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Ứng dụng và website với giao diện thân thiện, thông tin đầy đủ và danh mục sản phẩm phân loại hợp lý sẽ tạo nên sự khác biệt cho các nhà cung cấp dịch vụ đi chợ online Để thu hút người dùng, ứng dụng cần phải dễ sử dụng và tiện lợi cho mọi đối tượng Trong bối cảnh dịch bệnh, các vật dụng hỗ trợ phòng dịch như khẩu trang, nước rửa tay và xịt khuẩn cũng thể hiện sự quan tâm của nhà cung cấp đến an toàn của khách hàng Cuối cùng, trang bị về vật dụng giao hàng như túi giữ nhiệt và thùng xe giao hàng giúp hạn chế tiếp xúc với bụi bẩn và nhiệt độ bên ngoài, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ Những giải pháp này sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ cải thiện hiệu quả trang bị và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Thứ nhất cần rà soát lại việc trang bị cho dịch vụ đi chợ online trong doanhnghiệp.Đảmbảocungcấpđầyđủtrangthiếtbịgiaohàng(thùngxe,túigiữnhiệt)vàvậtdụn gphòngdịch(mặtnạ,nướcrửatay,xịtkhửkhuẩn)chonhânviên.
- Thứhai,cầncócáccuộckhảosátsựhàilòngcủakháchhàngvềtínhtiệníchcủawebsite,ứngdụngcungcấpdịchvụđichợonline.Nângcấpgiaodiện,danhmục,công cụ tìm kiếm sao cho khách hàng có được trải nghiệm tốt nhất và tiết kiệm thờigiannhấtkhisửdụngdịchvụđichợonline.
Hàmýgiúpcảithiệnyếutố“tincậy”
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Việc đáp ứng kịp thời và đúng yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu sử dụng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng niềm tin Ấn tượng đầu tiên của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến quyết định tiếp tục sử dụng hoặc giới thiệu dịch vụ cho người khác Do đó, việc chú trọng nâng cao độ tin cậy cho khách hàng là rất cần thiết Tác giả đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện yếu tố này.
Nhà cung cấp dịch vụ cần thực hiện quy trình nghiêm ngặt từ việc nhận đơn hàng, chọn loại hàng, đến kiểm tra đơn hàng tại siêu thị và cửa hàng Nhân viên giao hàng cũng phải kiểm tra lại đơn hàng một lần nữa để hạn chế sai sót, từ đó nâng cao độ tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần quy định rõ ràng về khoảng cách và thời gian giao hàng, chẳng hạn như trong bán kính 5km, đơn hàng sẽ được giao trong khoảng 30 đến 45 phút Ngoài ra, việc hỗ trợ khách hàng ghi nhận thời gian nhận hàng theo yêu cầu và thực hiện đúng thời gian đã quy định cũng rất quan trọng Khi có thời gian cụ thể, đơn vị cung cấp dịch vụ sẽ dễ dàng sắp xếp thời gian giao hàng chính xác hơn cho khách hàng.
Cổng thông tin liên lạc của nhà cung cấp dịch vụ cần hoạt động hiệu quả và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhanh chóng khi gặp vấn đề Điều này không chỉ nâng cao độ tin cậy của khách hàng mà còn giúp họ yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ, vì đã có bộ phận hỗ trợ giải quyết các vấn đề phát sinh.
Hàmýgiúp cảithiện yếutố“tiệních”
Cuối cùng, tính tiện ích là yếu tố quan trọng Sự đa dạng trong các nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn Việc tích hợp nhiều hình thức thanh toán, cập nhật thông tin đầy đủ về sản phẩm và giá cả, cùng với dịch vụ giao hàng đến khu cách ly là những tiện ích mà khách hàng đặc biệt quan tâm khi sử dụng dịch vụ đặt hàng online trong mùa dịch COVID-19.
- Hệ thống đặt hàng cần phải cập nhật thường xuyên về thông tin, giá cả,chươngtrìnhkhuyếnmãiđểtạochokháchhàngcảmgiáckhôngcókhácbiệtquá lơnsovớiviệctrực tiếpđichợ.
- Hỗ trợ giao hàng tại khu cách ly khi có yêu cầu của khách hàng Nhờ kháchhàngracổngcáchlyđểnhậnhàngthựchiệnđúnghướngdẫncủađộingũphòngdịchtạikhucác hly.
Hạnchế củanghiêncứuvàhướngnghiêncứutrongtươnglai
Nghiên cứu này đã xây dựng nền tảng cho việc hiểu rõ mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ đi chợ online và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đóng góp giá trị cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ này Tuy nhiên, nghiên cứu cũng tồn tại một số hạn chế không thể tránh khỏi.
Nghiên cứu đã đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đi chợ online, nhưng vẫn còn thiếu sót trong việc xem xét một số yếu tố khác Kết quả cho thấy độ phù hợp của mô hình chỉ đạt 51%, điều này có nghĩa là 49% sự biến thiên của biến phụ thuộc vẫn chưa được giải thích, cho thấy còn nhiều nhân tố bên ngoài cần được nghiên cứu thêm Đây là một hướng đi cho các đề tài nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ đi chợ online.
Do hạn chế về thời gian và tình hình dịch bệnh phức tạp, nghiên cứu chỉ thu thập được 370 mẫu, chưa đủ để đại diện cho người dân tại Tp.HCM Để có kết quả khách quan và có ý nghĩa hơn, cần mở rộng nghiên cứu với số lượng mẫu lớn hơn, nhằm đại diện cho các quận, huyện tại Tp.HCM, từ đó đánh giá toàn diện các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đi chợ online.
Nghiên cứu hiện tại sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ cũ, không hoàn toàn phù hợp với chủ đề "dịch vụ đi chợ online" Để cải thiện, các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng và áp dụng mô hình nghiên cứu mới, tập trung vào các yếu tố khoa học công nghệ, nhằm nâng cao tính phù hợp với đề tài.
Thứ tư, nghiên cứu chỉ được thực hiện đối với đã và đang sử dụng dịch vụ đichợonline,chưahướngtớinhómđốitượnglà kháchhàngtiềmnăngđangthamkhảovàmuốntrảingiệmdịchvụ.Nhữngnghiêncứutiếptheocót hểđitheohướngnghiêncứuvềnhómđốitượngnày,nhữngmongmuốnvàkỳvọngvềdịchvụđic hợonline.
Bảng câu hỏi nghiên cứu hiện tại còn thiếu sót trong việc chọn mẫu và phân bổ độ tuổi chưa hợp lý Nghiên cứu vẫn còn mang tính chung chung về dịch vụ đặt chỗ online và các kênh cung cấp dịch vụ này Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung phát triển theo một kênh cụ thể.
Alzaydi, Z (2021) The effect of intangible service quality on retailing during theCOVID-19 pandemic in Saudi Arabia.Management Science Letters,,
Hobbs, J E (2020) Food supply chains during the COVID‐19 pandemic.CanadianJournal of Agricultural Economics/Revue canadienne d'agroeconomie, 171-176.
Hu, Y (2009) Study on the impacts of service quality and customer satisfaction oncustomer loyalty in B2C e-commerce,.ISECS International Colloquium onComputing,Communication,Control,andManagement.
Jin Guo-Shan & Lee Jong-Ho (2012) Service Quality Factors Affecting
(2010).Theeffectofperceivedservicequalitydimensionsoncustomersatisfaction,trust, andloyaltyine‐commercesettings.AsiaPacificJournalofMarketingandLogistics. Keyes,D.(2021) TheOnlineGroceryReport:Coronavirusisaccelerating USonlinegrocery shopping adoption—here are the market stats, trends and companiestoknow.BusinessInsider
(1999).Servicequality,customersatisfaction,andcustomervalue:Aholisticperspective. InternationalJournalofHospitalityManagement,,67-82.
Parasuraman,L.L.(1991).Perceivedservicequalityasacustomer‐basedperformance measure: An empirical examination of organizational barriersusinganextendedservicequalitymodel.
Richards, T J (2020) COVID-19 impact on fruit and vegetable markets.SpecialIssueArticle.
Rust & Oliver (1994) Linking Customer Satisfaction to Service Operations andOutcomes.”Pp.173-200.NewDirectionsinTheoryandPractice,.
Zeithaml, V A., & Bitner, M J., (2000) Services marketing: Integrating customerfocusacrossthefirm.McGraw-HillEducation,.
Ngọc, H T (2008).Phân tích dữ liệu với SPSS – Tập1.Nhà xuất bản Hồng Đức.Ngọc,H.T.(2008).PhântíchdữliệuvớiSPSS,tập2.NhàxuấtbảnH ồ n g Đức.Alzaydi,
Nguyen H.P, Pham N.T (2007) Servqual Hay Servperf – Một Nghiên Cứu So
Sang.V.M (2015) Gía Trị cảm nhận: nhân tố chính tác động đến sự hài lòng củangườitiêudùngđốivớichấtlượngdịchvụsiêuthị.TạpchíKhoahọcTrườngĐạihọc
Tam, J L (2004) customer satisfaction, service quality and perceived value: anintegrativemodel.Journalof marketingmanagement,,897-917.
Trang, N T (2020) “Chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng:Nghiên cứu về mua sắm hàng trực tuyến tại Việt Nam”,.Tạp chí phát triểnkinhtế.
Trang.N.T.M (2006) Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành củakháchhàngsiêuthịtạiTPHCM.Science&Technology.
Thông qua môhìnhnghiêncứuđềxuấtởtrêntôiđưarabảng câuhỏidựatrêncác yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ đi chợ online Bảng câu hỏi sẽ được ápdụngđểtiếnhànhkhảosát onlinevàkhảosáttrựctiếpvớinhữngkháchhàngtạikhudâncư,khuvựccógiãncáchtạiTPHCM đãbiếtvàsửdụngdịchvụđichợonline.
Trang web, ứng dụng củasiêu thị, bách hóa (coop mart, BigC, lotte, vinmart,báchhóaxanh)
(grabmart,bee,gomart,Nowship,Loship)
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
Trên10 triệu Đãsử dụngdịchvụhaychưa(nếuchưaxinngừngkhảosát)
Xinanh/chịvuilòngchobiết mứcđộđồngýcủaanh/chịvềcácphátbiểudướiđâyđốivớidịchvụđichợonlinebằngcáchchođiể m,trongđó:
Dịch vụ này cung cấp sản phẩm cho tôi đúng thời điểm ngay từ lần sửdụngđầutiên
Hệ thốnghiệnthịđầyđủthôngtin,giá cảchosảnphẩmmàtôicần Đadạngcáckênhcungcấpdịchvụđểtôilựachọn
Dịchvụcó hỗtrợgiao hàng,ngaycảkhitôiđangở tạikhucáchly
Nhânv iê nđượct r a n g b ị k i ế n th ức p h ò n g d ị c h t u â n t h ủ 5 K đốiv ớ i nhưngnơichịuảnhhưởngcủadịchbệnh.
Scale Mean ifItemDeleted Scale Variance ifItemDeleted CorrectedItem-
Scale Mean ifItemDeleted Scale Variance ifItemDeleted Corrected Item-
Scale Mean ifItemDeleted Scale Variance ifItemDeleted CorrectedItem-
Bartlett's TestofSphericity Approx.Chi-Square 289.070 df 3
TC TGGH NLPV TI AT TB SHL
