NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH CÁC TRƯỜNG TRUNG CẤP CHUYÊN NGHIỆP NGOÀI CÔNG LẬP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN ĐÌNH NGUYÊN*, NGÔ ĐÌNH TÂM** TÓM TẮT Bài viết nghiên cứu sự hài lòng của học sinh ([.]
Phan Đình Ngun tgk Tạp chí KHOA HỌC ĐHSP TPHCM _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH CÁC TRƯỜNG TRUNG CẤP CHUN NGHIỆP NGỒI CƠNG LẬP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN ĐÌNH NGUN*, NGƠ ĐÌNH TÂM** TĨM TẮT Bài viết nghiên cứu hài lòng học sinh (HS) trường trung cấp chun nghiệp ngồi cơng lập (TCCNNCL) địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM) Kết nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố quan trọng tác động đến hài lòng HS, là: quan tâm cam kết lãnh đạo nhà trường, sở vật chất, đội ngũ giáo viên khoản thu nhà trường; đó, quan tâm cam kết lãnh đạo nhà trường yếu tố có tác động mạnh Từ khóa:sự hài lịng học sinh, trường trung cấp chun nghiệp ngồi cơng lập ABSTRACT A research on students’ satisfaction of non-state-owned vocational training colleges in Ho Chi Minh City This paper examines students’ satisfaction of non-state-owned vocational training colleges in Ho Chi Minh City Results show that there are four important factors affecting students’ satisfaction, including: college leaders’ attention and commitment, facilities, teachers and fees, among which, leaders’ attention has the strongest effect Keywords: students’ satisfaction, non-state-owned vocational training colleges Giới thiệu Trong năm gần đây, công tác tuyển sinh trường trung cấp chuyên nghiệp (TCCN) gặp nhiều khó khăn, hầu hết trường xem việc tuyển sinh hoạt động sống nhà trường Vấn đề quan trọng với trường TCCNNCL, lẽ nguồn thu trường khoản phí thu từ HS Đây nguồn kinh phí định tồn phát triển trường; thế, cạnh tranh * TS, Trường Đại học Kĩ thuật Công nghệ TPHCM ** ThS, Trường Đại học Kĩ thuật Công nghệ TPHCM trường ngày khốc liệt Các trường đua thực chiến lược tuyển sinh nhằm thu hút HS Để làm điều này, trường đưa cam kết chất lượng dịch vụ hỗ trợ Tuy nhiên, thực trường lại chưa thực quan tâm, làm giảm hài lòng niềm tin HS Đây điều đáng lo ngại, lẽ HS sau nhập học xin chuyển sang trường khác, hay số lượng tuyển sinh giảm dần HS khơng hài lịng trường Vì vậy, việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng HS trường việc làm cấp thiết nhằm giúp trường có giải pháp cụ thể để vừa thu hút HS vào trường vừa giữ HS hết khóa học Phương pháp liệu nghiên cứu Cơ sở lí thuyết nghiên cứu dựa vào lí thuyết chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng, tác động giá đến hài lòng khách hàng mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Trong đó, chúng tơi đặc biệt quan tâm đến hai mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) Parasuraman (1988); sở lí luận mà chúng tơi áp dụng thực nghiên cứu Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ xem xét dựa hai tiêu chí chất lượng chức chất lượng kĩ thuật Ngoài ra, chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ hình ảnh doanh nghiệp Như vậy, Gronroos đưa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật hình ảnh doanh nghiệp [6] Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL xem mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể chi tiết với việc đưa mơ hình loại sai lệch chất lượng dịch vụ Mơ hình khơng đo lường chất lượng dịch vụ dựa so sánh dịch vụ mong đợi dịch vụ nhận mà cịn tính đến chất lượng dịch vụ mà nhà quản lí muốn cung cấp Ngồi ra, mơ hình đề cập chất lượng dịch vụ cịn bị ảnh hưởng không đồng mong muốn nhà quản lí mong muốn khách hàng Dựa vào mơ hình sai lệch, Parasuraman cộng (1985 1988) giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình, thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ; (2) Tin cậy, nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần đầu tiên; (3) Đáp ứng, nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng; (4) Năng lực phục vụ, nói lên trình độ chun mơn để thực dịch vụ Khả chuyên môn cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng; (5) Tiếp cận, liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng; (6) Ân cần, nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng thân thiện với khách hàng; (7) Thông tin, liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng ngôn ngữ; họ dễ dàng hiểu lắng nghe vấn đề liên quan đến họ chi phí, giải khiếu nại ; (8) Tín nhiệm, nói lên khả tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ti Khả thể qua tên tuổi tiếng tăm công ti, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng; (9) An toàn, liên quan đến khả đảm bảo an toàn cho khách hàng, thể qua an toàn vật chất, tài chính, bảo mật thơng tin; (10) Thấu hiểu, thể khả hiểu biết nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu đòi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân nhận dạng khách hàng thường xuyên Thang đo bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ Tuy nhiên, thang đo cho thấy có phức tạp đo lường, không đạt giá trị phân biệt số trường hợp Do đó, nhà nghiên cứu đưa thang đo Đội ngũ giáo viên Các khoản phí SERVQUAL với 22 thang đo tiêu chí Các tiêu chí gồm có: Sự tin cậy, khả đáp ứng, hữu hình, đảm bảo cảm thơng [7] Dựa vào mơ hình Gronroos (1984) [6], Parasuraman cộng (1985, 1988) [7], sau phân tích định tính, chúng tơi xây dựng mơ hình dự kiến cho nghiên cứu, gồm nhân tố tác động đến hài lòng HS sơ đồ sau đây: nhiệt tình CBNV Sự quan tâm cam kết lãnh đạo nhàSự trường Mơi trường học tập SỰ HÀI LỊNG Sơ đồ mơ hình sau nghiên cứu định tính Từ mơ hình dự kiến đề tài, khoản thu nhà trường; β0 số chúng tơi xây dựng phương trình hồi quy hồi quy; εi sai số thống kê dự kiến nghiên cứu sau: Nhân tố sở vật chất đưa SHL=β0+β1*CSVC+β2*ĐNGV+β Cơ3*sở vậtvào chấtmơ hình, HS quan sát MTHT+β4*NTCB+β5*QTCK+β6*HPHI sở vật chất để đánh giá điều +εi (1) kiện đảm bảo cho việc học tập Trong đó, SHL hài lịng định lựa chọn trường Cơ sở vật chất HS; CSVC sở vật chất; ĐNGV đầy đủ giúp người học đạt đội ngũ giáo viên; MTHT mơi trường kết tốt, ngược lại Vì vậy, sở học tập; NTCB nhiệt tình cán vật chất kì vọng có ảnh hưởng bộ, nhân viên; QTCK quan tâm dương với hài lòng HS Đội ngũ cam kết lãnh đạo trường; HPHI giáo viên nhân tố quan trọng đối đồng thời đưa cam kết dịch vụ tốt cho HS, làm hài lịng HS Các khoản thu hợp lí ảnh hưởng đến hài lịng HS; ngồi học phí cơng bố, trường tổ chức thu thêm loại phí khác (học lại, thi lại ) cao, khiến HS khơng hài lịng Các trường tăng học phí cho năm học tiếp theo, không thực với cam kết tuyển sinh, làm cho HS không hài lịng Các khoản phí thu cách hợp lí tạo hài lòng cho HS Như vậy, tất biến có kì vọng tác động dương lên hài lịng HS mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu thực hai phương pháp: định tính định lượng Nghiên cứu định tính tiến hành với lãnh đạo, 10 giáo viên 30 HS trường TCCNNCL địa bàn Bảng câu hỏi thức đưa vào khảo sát định lượng với tiêu chí bảng đây: CSVC01 CSVC02 CSVC03 CSVC04 CSVC05 CSVC06 Nhà trường đáp ứng đủ phòng thực hành Nhà trường đáp ứng đủ phịng thí nghiệm Nhà trường đáp ứng phòng học Trang thiết bị thực hành phù hợp với bên doanh nghiệp Trang thiết bị dạy học đại đáp ứng đủ Thư viện nhà trường đáp ứng đủ tài liệu học tập Hồn tồn đồng ý Các tiêu chí Đồng ý Mã hóa Trung lập TT Khơng đồng ý Bảng Các tiêu chí khảo sát thức đồng Hồntồnkhơng ý với q trình dạy học, có thầy giỏi có trị giỏi Đội ngũ giáo viên có kiến thức cao, khả sư phạm tốt chất lượng học tập HS cao, từ HS hài lịng trường Do vậy, biến đội ngũ giáo viên đưa vào mơ hình hợp lí kì vọng có ảnh hưởng dương lên hài lịng HS Mơi trường học tập yếu tố xúc tác học tập có tác động lên hài lịng HS, yếu tố đưa vào mơ hình Cán bộ, nhân viên nhiệt tình với HS, tư vấn cách hiệu rút ngắn thời gian để em tìm hiểu trường, việc thực nội quy, quy chế trường Bộ Nhờ thế, em có thời gian học tập nhiều hơn; vậy, biến đưa vào mơ hình kì vọng có tác động dương lên hài lòng HS Biến quan tâm cam kết lãnh đạo trường đưa vào mơ hình, lãnh đạo nhà trường quan tâm hiểu tâm tư nguyện vọng HS, 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 MTHT01 MTHT02 MTHT03 10 MTHT04 11 12 ĐNGV01 ĐNGV02 13 ĐNGV03 14 NTCB01 15 NTCB02 16 17 NTCB03 QTCK01 18 QTCK02 19 20 21 22 23 QTCK03 QTCK04 QTCK05 HPHI01 HPHI02 24 HPHI03 HS Nhà trường có tạo điều kiện học tập để HS phát triển kĩ Nhà trường có thường xuyên tổ chức hoạt động ngoại khóa Nhà trường có tạo bầu khơng khí hoạt động rèn luyện học tập Nhà trường có tạo mơi trường học tập thân thiện với HS Giáo viên có kiến thức chun mơn sâu thực tế Giáo viên có kinh nghiệm phương pháp giảng dạy Giáo viên có trách nhiệm đứng lớp Nhân viên nhà trường sẵn sàng hỗ trợ, giải đáp HS cách kịp thời Nhân viên nhà trường niềm nở, ân cần tiếp xúc với HS Nhân viên nhà trường với cơng việc Nhà trường thơng báo đến HS chuẩn đầu đầu khóa học Nhà trường thơng báo mức học phí tồn khóa học cho HS đầu khóa học Nhà trường thực điều kiện học tập Nhà trường thực tiến độ học tập Nhà trường thực lời hứa sở vật chất Học phí nhà trường phù hợp Học phí nhà trường tương ứng với CSVC nhà trường Ngồi học phí nhà trường khơng thu thêm khoản khác khơng hợp lí 475 bảng câu hỏi gửi trực tiếp cho HS lựa chọn ngẫu nhiên trường: Trung cấp Bến Thành, Trung cấp Kinh tế - Du lịch Tân Thanh, Trung cấp Quang Trung Bảng câu hỏi phát vòng ngày thu 463 bảng Sau xử lí, có 450 bảng câu hỏi hợp lệ Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc [5] tính đại diện số 5 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 lượng mẫu lựa chọn nghiên cứu thích hợp số quan sát (cỡ mẫu) phải gấp - lần số biến quan sát Mơ hình nghiên cứu bao gồm nhân tố độc lập với 24 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu cần thiết từ 140 đơn vị trở lên Với số lượng mẫu 450 đơn vị, nên tính đại diện mẫu đảm bảo cho việc thực nghiên cứu Phần mềm SPSS 16.0 sử dụng để phân tích liệu nghiên cứu Kết nghiên cứu thảo luận Sau nhận 450 bảng phản hồi hợp lệ, thực phân tích nhân tố kiểm định cần thiết để đảm bảo kết hồi quy có ý nghĩa Khi phân tích nhân tố, hàm hồi quy cịn bốn biến phù hợp với mơ hình hồi quy Các kiểm định cho thấy kết hồi quy có ý nghĩa thống kê Các vấn đề tự tương quan, phương sai không đồng nhất, tượng đa cộng tuyến không xảy Kết cụ thể bảng đây: Bảng Kết phân tích hồi quy nhân tố tác động đến SHL HS Biến (Nhân tố) Hằng số hồi quy QTCK CSVC ĐNGV HPHI Hệ số hồi quy Std Error β 3,324 0,036 0,332 0,036 0,218 0,034 0,152 0,034 0,133 0,033 t 93,082 9,284 6,354 4,521 4,031 Sig 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Nguồn: Kết hồi quy Từ bảng 2, ta có phương trình hồi quy sau: SHL = 3,324 + 0,332QTCK + 0,218CSVC + 0,152ĐNGV + 0,133HPHI (2) Hệ số hồi quy (β) hiểu tăng thêm đơn vị biến độc lập làm tăng lên β đơn vị hài lịng HS Từ phương trình hồi quy (2), ta thấy nhân tố quan tâm cam kết lãnh đạo trường có hệ số hồi quy β = 0,332 Như vậy, tăng đơn vị quan tâm cam kết lãnh đạo nhà trường làm tăng 0,332 đơn vị hài lòng HS Tương tự, sở vật chất trường có hệ số hồi quy β = 0,218, nên tăng đơn vị sở vật chất làm tăng 0,218 đơn vị hài lòng HS Tiếp đến nhân tố đội ngũ giáo viên, có hệ số hồi quy β = 0,152, cuối nhân tố khoản thu nhà trường, có hệ số hồi quy β = 0,133 Như vậy, bốn nhân tố tác động đến hài lịng HS quan tâm cam kết lãnh đạo nhà trường tác động mạnh nhất, khoản thu nhà trường yếu Hiện nay, lãnh đạo trường ngồi cơng lập khơng quan tâm nhiều đến HS, đến chương trình tiến độ thực nhà trường mà trọng đến cơng tác tuyển sinh lợi nhuận Chính thế, lãnh đạo trường thường hứa hẹn nhiều vào đầu năm học trình tuyển sinh, thực khơng hứa Cơ sở vật chất trường TCCNNCL thiếu trầm trọng, nhiều trường thuê mướn sở xa, phòng học chưa đạt u cầu, phịng thí nghiệm, thực hành hạn chế thiết bị chưa đáp ứng nhu cầu thực tế doanh nghiệp Đội ngũ giáo viên có đến gần 50% thỉnh giảng, 23,19% chưa qua đào tạo nghiệp vụ sư phạm 7% chưa đạt chuẩn giảng dạy [3] Bên cạnh đó, việc giáo viên tham gia dạy nhiều trường làm giảm thời gian đầu tư bài, dẫn đến chất lượng giảng cuối chất lượng giáo dục giảm Các khoản thu nhà trường thực tế phù hợp với điều kiện HS Đây nhân tố mà HS hài lòng số nhân tố tác động đến hài lòng HS Hiện mức học phí trường TCCNNCL địa bàn TPHCM khoảng từ – triệu/năm cho ngành (trừ ngành dược - 10 triệu/năm) Như vậy, thực tế cho thấy kết nghiên cứu khẳng định lại kết nghiên cứu trước đây, làm cho rõ ràng cụ thể Kết luận kiến nghị 4.1 Kết luận Kết phân tích hồi quy cho thấy hài lòng HS tác động bốn nhân tố: Sự quan tâm cam kết lãnh đạo nhà trường, đội ngũ giáo viên, sở vật chất khoản thu nhà trường Trong nhân tố tác động mạnh đến hài lòng HS quan tâm cam kết lãnh đạo nhà trường; vậy, nhân tố quan trọng với trường TCCNNCL Nhân tố tác động yếu đến hài lòng HS khoản thu, khoản thu nhiều trường phù hợp với điều kiện HS 4.2 Kiến nghị Từ kết nghiên cứu trên, đề xuất số ý kiến bốn nhân tố nêu nhằm góp phần làm tăng hài lịng HS trường TCCNNCL địa bàn TPHCM sau: Về quan tâm cam kết lãnh đạo nhà trường: Cần quan tâm đến HS nhiều việc làm cụ thể (như: tọa đàm, họp mặt HS, lấy ý kiến HS học kì ) để thấu hiểu tâm tư nguyện vọng HS, từ có cách làm phù hợp Lãnh đạo trường phải thực chương trình, tiến độ học tập theo cam kết ban đầu đưa Đối tượng HS TCCN nên trường cần xây dựng tiến độ hợp lí, học thực hành nhiều lí thuyết (50% – 70% thực hành) Về sở vật chất nhà trường: Các trường phải xây dựng đủ phòng học, HS học tối đa hai ca, không học ban đêm hay ngày nghỉ HS học ca ngày Không thuê mướn nhiều sở xa, cần địa điểm tập trung để người học dễ dàng di chuyển từ sở đến sở khác Cần đầu tư thiết bị thực hành, thí nghiệm phù hợp với yêu cầu doanh nghiệp, để HS sau tốt nghiệp dễ dàng tiếp xúc máy móc, cơng nghệ bên ngồi, khơng tốn nhiều thời gian cập nhật kiến thức kĩ công nghệ Về đội ngũ giáo viên: Lãnh đạo trường nên quan tâm đến chất lượng giáo viên chuyên môn lẫn nghiệp vụ sư phạm, tạo điều kiện cho giáo viên gắn bó với trường để có đầu tư giảng tốt hơn, có lớp đào tạo ngắn hay dài hạn cho giáo viên chưa đạt chuẩn bổ sung kiến thức Vì trình độ TCCN chủ yếu đào tạo nghề, thời lượng thực hành chiếm đến 50% - 70% chương trình, nên cần tạo điều kiện cho giáo viên tham gia thực tế để có kinh nghiệm dạy thực hành tốt Về khoản thu nhà trường: Nên trì mức học phí hợp lí, phù hợp với khả kinh tế HS, đồng thời nhà trường thuận lợi công tác tuyển sinh Bên cạnh lượng học phí, nhà trường cần quy định thời gian đóng phí cho phù hợp 1 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Tấn Chiêu (2007), Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo hệ trung cấp chuyên nghiệp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Trường Trung học Thực phẩm TPHCM Trần Xuân Kiên (2010), Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh, Đại học Thái Nguyên, Luận văn Thạc sĩ, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Nguyễn Kim Luyện (2011), Đề xuất số giải pháp xây dựng đội ngũ giáo viên chất – lượng trường chuyên nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, Sở Giáo dục Đào tạo TPHCM, tr 28-31 Nguyễn Thị Trang (2010) Mô hình phân tích hài lịng sinh viên với chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Khoa Thống kê – Tin học, Đại học Đà Nẵng Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu với SPSS, Nxb Hồng Đức Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, pp 36-44 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future”, Journal of Marketing, Vol.49, pp 4150 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64, pp 12-40 Sheldon C N (1997), Student Satisfaction in Oregon Community Colleges (ERIC Document Reproduction Service No ED418763) Yu-Fen Chen, Chin-Hui Hsiao, Wen-Ching Lee (2005), How Does Student Satisfaction Influence Student Loyalty – From the Relationship Marketing, Technology and Vocational Education (Ngày Tòa soạn nhận bài: 15-6-2012; ngày phản biện đánh giá: 29-6-2012; ngày chấp nhận đăng: 28-12-2012) ... hệ trung cấp chuyên nghiệp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Trường Trung học Thực phẩm TPHCM Trần Xuân Kiên (2010), Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học. .. kiến cho nghiên cứu, gồm nhân tố tác động đến hài lòng HS sơ đồ sau đây: nhiệt tình CBNV Sự quan tâm cam kết lãnh đạo nh? ?Sự trường Mơi trường học tập SỰ HÀI LỊNG Sơ đồ mơ hình sau nghiên cứu định... phí tồn khóa học cho HS đầu khóa học Nhà trường thực điều kiện học tập Nhà trường thực tiến độ học tập Nhà trường thực lời hứa sở vật chất Học phí nhà trường phù hợp Học phí nhà trường tương