Dựa trên khung nghiên cứu, đề xuất thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đựợc xây dựng dựa trên thang đo như bên dưới với 6 yếu tố đó là: - Tin Cậy – Thời Gian Giao Hàng- Năng Lực Phục Vụ - Tính Tiện Ích – Tính An Toàn – Trang Bị.
Sử dụng thang đo Likert’5 biểu thị mức độ tán thành:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không
Bảng 3. 1 Xây dựng và mã hóa thang đo biến độc lập
Mã hóa Thang đo các yếu tố Nguồn gốc của thang đo
I Tin Cậy
Võ Minh Sang (2015) TC1 Dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của tôi
ngay từ lần sử dụng đầu tiên
TC2 Dịch vụ này cung cấp sản phẩm cho tôi đúng thời điểm ngay từ lần sử dụng đầu
tiên
TC3 Tôi có thông tin liên lạc với nhà cung cấp dịch vụ khi cần hỗ trợ.
II Thời gian giao hàng
Daniel Keyes (2021)
TGGH1 Dịch vụ cung cấp sản phẩm nhanh chóng ngay sau khi đặt
TGGH2 Tôi được nhân viên cung cấp thông tin cụ thể về thời gian giao hàng
TGGH3 Thời gian giao hàng tương tự như đi chợ thực tế
III Năng lực phục vụ
Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
NLPV1 Nhân viên trực website và tổng đài luôn luôn sẵn sàng hỗ trợ tôi
NLPV2 Nhân viên có thái độ niềm nở, tác phong chuyên nghiệp
NLPV3 Nhân viên giao hàng lịch sự và cẩn trọng với hàng hóa của tôi
IV Tiện ích
Nguyễn Thị Mai Trang (2020)
TI1 Tích hợp nhiều hình thức thanh toán giúp tôi có sự lựa chọn
TI2 Hệ thống hiện thị đầy đủ thông tin, giá cả cho sản phẩm mà tôi cần
TI3 Đa dạng các kênh cung cấp dịch vụ để tôi lựa chọn
TI4 Dịch vụ có hỗ trợ giao hàng, ngay cả khi
tôi đang ở khu vực bị giãn cách
V An toàn
Tác giả đề xuất AT1 Tôi có thể hạn chế tiếp xúc tại những
nơi đông người trong mùa dịch
AT2 Nhân viên giữ đúng khoảng cách an toàn khi giao hàng cho tôi
VI Trang bị
Tác giả đề xuất TB1 Nhân viên giao hàng có trang bị khẩu
trang và nước rửa tay, túi đựng hoặc thùng xe.
TB2 Nhân viên được trang bị kiến thức phòng dịch tuân thủ 5K đối với nhưng nơi chịu ảnh hưởng của dịch bệnh. TB3 Hệ thống đặt hàng được thiết kế với
giao diện thân thiện và dễ sử dụng Nguyễn Thị Mai Trang(2020)
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Biến phụ thuộc là biến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đi chợ online. Biến này sẽ đo lường được mức độ quan trọng của các nhân tố đề xuất tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 3. 2 Xây dựng và mã hóa thang đo biến phụ thuộc Mã
hóa
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ Nguồn gốc thang đo
SHL1 Dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng của tôi trong mùa dịch
Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
SHL2 Tôi hài lòng về chất lượng dịch vụ SHL3 Tôi có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ này SHL4 Tôi có thể sẽ giới thiệu dịch vụ này cho
người khác
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Các thang đo định lượng trong nghiên cứu gồm các thành phần như sau: - Thang đo Tin Cậy (ký hiệu TC): gồm 4 biến quan sát (TC1, TC2, TC3).
- Thang đo Thời gian giao hàng (ký hiệu TGGH ): gồm 3 biến quan sát (TGGH1, TGGH2 , TGGH3 ).
- Thang đo Năng lực phục vụ (ký hiệu NLPV): gồm 3 biến quan sát (NLPV1, NLPV2, NLPV3).
- Thang đo Tiện ích (ký hiệu TI): gồm 3 biến quan sát (TI1, TI2, TI3). - Thang đo An toàn (ký hiệu AT): gồm 3 biến quan sát (AT1, AT2, AT3).
- Thang đo Trang bị (ký hiệu TB): gồm 4 biến quan sát (TB1, TB2, TB3).
- Thang đo Sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc) (ký hiệu SHL): gồm 4 biến quan sát (SHL1, SHL2, SHL3, SHL4).