2.3.2.1 Kassim & Abdullah (2010) Nghiên cứu về sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng, sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng trong quá trình trải nghiệm mua sắm trên các kênh thương mại điện tử.
Nghiên cứu điều tra về mối quan hệ giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ với sự hài lòng, sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ thương mại điện tử tại hai quốc gia là Malaysia và Qatar. Sử dụng phương trình cấu trúc và mô
hình tuyến tính sát để kiểm tra cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Kết quả cho thấy cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng còn có ảnh hưởng rất lớn đến sự tin tưởng. Cuối cùng, cả sự hài lòng và sự tin tưởng của khách hàng đều có những ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này có hạn chế là sử dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện thiếu sự đa dạng. Tuy nhiên, mô hình nghiên cứu thỏa đáng cho phép nghiên cứu này trở thành cơ sở so sánh đáng tin cậy cho các nghiên cứu trong tương lai.
2.3.2.2 Hu Yang Cheng (2009 ) Nghiên cứu về sự tác động của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành trong bối cảnh thương mại điện tử B2C
Nghiên cứu này nhằm mục đích chỉ ra chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có tác động như thế nào đến lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh thương mại điện tử B2C. Phân tích nhân tố và mô hình hóa phương trình cấu trúc (SEM) được thực hiện dựa trên mẫu nghiên cứu là sinh viên đại học. Ông Hu (2009)cho rằng: “ mặc dù chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng là đáng kể, nhưng ảnh hưởng gián tiếp (với sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò trung gian) là động lực mạnh mẽ hơn cho lòng trung thành của khách hàng. Các nhà quản lý thương mại điện tử nên tập trung vào các khía cạnh chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành. Hạn chế của nghiên cứu hiện tại chỉ tập trung vào thương mại điện tử B2C và sử dụng phương pháp lấy mẫu thiếu sự đa dạng.
2.3.2.3 Zyad Alzaydi ( 2021) Nghiên cứu về nh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với hoạt động bán lẻ trong đại dịch COVID-19 ở Ả Rập Xê Út
Nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ vô hình đối với hoạt động bán lẻ trong đại dịch COVID-19 được thực hiện tại Ả Rập Xê Út. Mục đích của nghiên cứu này là để điều tra xem chất lượng dịch vụ từ các nhà bán lẻ ảnh hưởng như thế nào đến rủi ro, nhận thức và sự tin tưởng của khách hàng. Những yếu tố này tác động như thế nào đến sự hài lòng và ý định quay lại của khách hàng. Phân tích được thực hiện bằng cách sử dụng mô hình phương trình cấu trúc và bình phương nhỏ nhất từng phần. Kết quả cho thấy giả thuyết rằng sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực đến ý định quay lại, sự tin tưởng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng. 2.4 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu