Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ NH TMCP an bình chi nhánh hà nội khoá luận tốt nghiệp 293

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: MỐI QUAN HỆ GIỮA Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI Sinh viên thực : Vũ Thị Thúy Quỳnh Lớp : K18QTMA Khóa học : 2015-2019 Mã sinh viên : 18A4030496 Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Hoài Nam Hà Nội, tháng năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Hoài Nam Nội dung nghiên cứu, kết nghiên cứu đề tài trung thực Những số liệu, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Khóa luận có sử dụng số trích dẫn lý thuyết số liệu quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc khóa luận Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Thúy Quỳnh Sinh viên thực hiện: Vũ Thi Thúy Quỳnh Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng LỜI CẢM ƠN TẮT DANH MỤC VIẾT Trong trình tìm hiểu, thực tập, nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp, nỗ lực thân, em nhận giúp đỡ, quan tâm, góp ý tổ chức, cá nhân Em xin chân thành cảm ơn tổ chức, cá nhân tạo điêu kiện, giúp đỡ góp ý cho em suốt thời gian hồn thành khóa luận kết thúc đợt thực tập Đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám Hiệu trường Học Viện Ngân Hàng thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh tạo điều kiện, tận tâm dạy, truyền đạt kiến thức chuyên môn chia sẻ kinh nghiệm thực tế cho em suốt năm học tập rèn luyện Học Viện Ngân Hàng Đồng thời, em xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh Đạo, anh chị cán nhân viên Ngân Hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ, bảo em thời gian thực tập ngân hàng Đặc biệt, để thuận lợi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp em xin chân thành cảm ơn truyền đạt, giúp đỡ, bảo tận tình, sửa chữa khắc phục sai xót Giảng Viên Hướng Dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Hoài Nam khoa Quản trị kinh doanh Tuy có nhiều cố gắng kiến thức thời gian có hạn khóa luận tốt nghiệp em cịn nhiều sai xót, em mong nhận góp ý từ thầy trường anh chị công tác Ngân Hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Từ viết tắt NHNN TMCP NHTMCP HN CLDV Nguyên nghĩa Ngân hàng nhà nước Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Hà Nội Chất lượng dịch vụ QHKHDN Quan hệ khách hàng doanh nghiệp QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhâ KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân Sinh viên thực hiện: Vũ Thi Thúy Quỳnh GTTB Giá trị trung bình HĐKD NH Hoạt động kinh doanh Ngân hàng Tên Bảng _ Trang Bảng 1.1: ĐánhKhóa giá chất lượng dịch vụ theo mong đợi khách hàng Học _9 _ luận tốt nghiệp viện Ngân Hàng Bảng 2.1: Thành phần nhóm độ tin cậy _ 18 Bảng 2.2: Thành phần nhóm đáp ứng 19 Bảng 2.3: Thành phần nhóm bảo đảm 19 Bảng 2.4: Thành phần nhóm phương tiện hữu hình _ 20 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.5: Thành phần nhóm thơng tin 20 Bảng 2.6: Thành phần nhóm hài lòng 20 Bảng 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP chi nhánh Hà 24 Nội Bảng 3.2:Cơ cấu nợ theo năm từ 2015-2018 25 Bảng 3.3: Đặc điểm mẫu nghiên cứu _ 27 Bảng 3.4: Bảng kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha _ 31 Bảng 3.5: Bảng tổng phương sai trích 33 Bảng 3.6: Bảng kết phân tích EFA biến chất lượng dịch vụ _ 34 Bảng 3.7: Bảng thống kê giá trị trung bình, độ lệch chuẩn biến độ tin 35 cậy _ Bảng 3.8: Kết kiểm định One-Sample Test độ tin cậy 36 Bảng 3.9: Bảng thống kê giá trị trung bình, độ lệch chuẩn biến đáp 37 ứng _; _5 Bảng 3.10: Kết kiểm định One-Sample Test đáp ứng 38 Bảng 3.11: Bảng thống kê giá trị trung bình, độ lệch chuẩn biến bảo 40 đảm _ Bảng 3.12: Kết kiểm định One-Sample Test bảo đảm 40 Bảng 3.13: Bảng thống kê giá trị trung bình, độ lệch chuẩn biến phương 42 tiện hữu hình _ Bảng 3.14: Kết kiểm định One-Sample Test phương tiện hữu hình 42 Bảng 3.15: Kết kiểm định One-Sample Test thông tin 44 44 Bảng 3.16: Bảng thống kê giá trị trung bình, độ lệch chuẩn biến thông tin Bảng 3.17: Ma trận tự tương quan biến 46 Bảng 3.18: Bảng kết hồi quy 48 Sinh viên thực hiện: Vũ Thi Thúy Quỳnh Tên hình Trang Hình 1.1: Mối quan giữatốtchất lượng dịch vụ thỏa mãn khách Học viện Ngân Hàng Khóahệ luận nghiệp hàng Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 11 DANH MỤC HÌNH Hình 1.3: Mơ hình khoảng cách Parasuraman _ 12 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 15 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội _ 23 Hình 3.2: Mơ tả độ tuổi nghề nghiệp 28 Hình 3.3: Mơ tả loại dịch vụ thời gian sử dụng 29 Hình 3.3: Ket giá trị trung bình nhóm nhân tố độ tin cậy 36 Hình 3.5: Ket giá trị trung bình nhóm nhân tố đáp ứng _ 39 Hình 3.6: Kết giá trị trung bình nhóm nhân tố bảo đảm _ 41 Hình 3.7: Kết giá trị trung bình nhóm nhân tố phương tiện hữu hình 43 Hình 3.8: Kết giá trị trung bình nhóm nhân tố thông tin _ 45 Sinh viên thực hiện: Vũ Thi Thúy Quỳnh Sinh viên thực hiện: Vũ Thi Thúy Quỳnh Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Thời gian nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG :TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG .4 1.1 Lý luận chung ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại 1.1.3 Chức ngân hàng thương mại 1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm khách hàng 1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .7 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ độ hài lòng 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.3.1 Khái niệm dịch vụ 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 10 1.3.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 12 CHƯƠNG 2:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 2.1 Mơ hình nghiên cứu 15 2.2 Phương pháp nghiên cứu 15 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 16 Sinh viên thực hiện: Vũ Thi Thúy Quỳnh Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 16 2.3 Thiết kế thang đo bảng hỏi 17 2.3.1 Thiết kế thang đo 17 2.3.2 Lập bảng hỏi 17 CHƯƠNG 3:ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI .22 3.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh HN 22 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển NHTMCP An Bình chi nhánh HN 22 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 23 3.1.3 Dịch vụ ngân hàng 25 3.1.4 Kết HĐKD NHTMCP An Bình chi nhánh HN 25 3.2 Nghiên cứu hài lòng khách hàng CLDV NHTMCP An Bình chi nhánh HN 27 3.2.1 Mô tả khảo sát 27 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 31 3.2.3 Phân tích nhân tố khám pháEFA 33 3.2.4 Kiểm định One-Sample T-Test 36 3.2.5 Mơ hình hồi quy 46 3.3 Đánh giá 50 3.3.1 Ưu điểm 50 3.3.2 Hạn chế 51 3.3.3 Nguyên nhân .51 CHƯƠNG 4:GIẢI PHÁP NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI .53 4.1 Định hướng mục tiêu NHTMCP An Bình chi nhánh Hà Nội 53 4.1.1 Định hướng kinh doanh NHTMCP An Bình chi nhánh Hà Nội 53 4.1.2 Các mục tiêu kinh doanh AB Bank chi nhánh Hà Nội .53 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng An Bình chi nhánh Hà Nội 54 4.2.1 Giải pháp pháp làm tăng “phương tiện hữu hình” 54 4.2.2 Giải pháp làm tăng “sự bảo đảm” 55 4.2.3 Giải pháp pháp làm tăng độ nhận biết “thông tin” 56 Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Thúy Quỳnh Kinh doanh có lợi nhuận, bảo tồn tăng trưởng vốn đầu tư chi nhánh - Tối đa hóa lợi nhuận, phát triển chi nhánh đem lại lợi ích tối ưu cho cổ đông - Mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh thị trường - Trong khoảng thời gian năm tới, lợi nhuận chi nhánh kì vọng tăng thêm 15-20% Có thêm vốn đầu tư cho dự án mà ngân hàng ấp ủ - Nâng cao mối quan hệ nhân viên với ban lãnh đạo chi nhánh - Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, cải thiện chất lượng nhân viên ngân hàng, hướng tới xây dựng môi trường chuyên nghiệp, hòa đồng, thân thiện - Mở rộng tập khách hàng có chi nhánh, cải thiện dịch vụ ngân hàng, đưa dịch vụ mới, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng *Quan điểm ban lãnh đạo chi nhánh Hà Nội hài lòng khách hàng công tác cung cấp dịch vụ sau đánh giá: Theo quan điểm ban lãnh đạo chi nhánh Hà Nội thước đo thành công động lực phát triển chi nhánh mức độ hài lòng trung thành khách hàng Đây mục tiêu quan trọng mà ngân hàng hướng tới nhằm xây dựng uy tín lịng khách hàng Qua q trình điều tra, khảo sát, phân tích đánh giá từ ngân hàng cần củng cố điểm mạnh phát huy khắc phục nhược điểm, bổ sung cịn thiếu xót để tăng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng An Bình chi nhánh Hà Nội 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng An Bình chi nhánh Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh Hà Nội việc làm quan trọng chi nhánh cần quan tâm ưu tiên thực 4.2.1 Giải pháp pháp làm tăng “phương tiện hữu hình ” Đây yếu tố có ảnh hưởng thấp đến hài lịng khách hàng, nhiên khơng thể bỏ qua điều yếu tố tỷ lệ thuận với hài lịng, Chính thế, ngân hàng cần phát huy điểm mạnh khắc phục điều chưa thực tốt 54 Theo thống kê cho thấy, với thang điểm đánh giá hài lòng khách hàng “phương tiện hữu hình” ngân hàng đánh giá khoảng từ 4.65- 4.67 Đây kết tên mức trung bình thang đo nhánh cần đưa biện pháp khắc phục điều chưa đạt phát huy thực tốt Cụ thể ngân hàng cần khắc phục sau: - Hệ thống ATM địa bàn thành phố khơng xảy tình trạng hết tiền ATM thường xuyên Cần bổ sung nguồn tiền nhanh chóng tích hợp nhiều chức ATM như: Tự nạp tiền vào tài khoản, không để xảy tình trạng bị nuốt thẻ khách Khắc phục lỗi rút tiền Biên lai rõ nét tránh tình trạng khơng in biên lai - Quầy giao dịch liên kết hợp lý, quầy đầy đủ giấy tờ bút viết cho khách hàng dễ dàng sử dụng - Tại phòng giao dịch, chuẩn bị thêm báo, tạp chí ngân hàng, giới thiệu dịch vụ áp phích khách hàng ngồi đợi làm thủ tục - Bổ sung ghế ngồi đợi cho khách hàng, bình nước nóng- lạnh, cốc giấy, khăn giấy cho khách hàng có nhu cầu - Phòng giao dịch sẽ, gọn gàng, chỗ để xe thuận tiện, an toàn 4.2.2 Giải pháp làm tăng “sự bảo đảm” Theo thống kê cho thấy, với thang điểm đánh giá hài lịng khách hàng đáp ứng ngân hàng đánh giá khoảng từ 4.52- 4.75 Đây chưa phải kết cao nhánh cần đưa biện pháp khắc phục điều chưa đạt phát huy thực tốt Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên thái độ lực nhân viên khách hàng cảm nhận trực tiếp trình thực giao dịch, nên, nhân viên chi nhánh Hà Nội cần: - Nhân viên cần trau dồi kiến thức, chuyên môn, nghiệp vụ hiểu rõ cơng việc quy trình thực để giúp đỡ khách hàng hoàn thiện thủ tục giao dịch thành công 55 - Thủ tục khách hàng cần hướng dẫn minh bạch, rõ ràng, quy trình thuận tiện - Nhân viên giữ tinh thần trách nhiệm cao, thái độ niềm nở, lịch khách hàng 4.2.3 Giải pháp pháp làm tăng độ nhận biết “thông tin” Nhu cầu tìm hiểu thơng tin khách hàng lớn, ngày nay, khách hàng thuận lợi tra cứu thông tin internet qua phương tiện như: smart phone, laptop, máy tính, Ngồi kênh truyền thống, kênh online cách tiếp cận khách hàng đạt hiệu cao AB Bank chi nhánh Hà Nội cần tăng cường kênh thông tin đến với khách hàng để tăng độ nhận biết giới thiệu chương trình ngân hàng đến với khách hàng Theo thống kê cho thấy, với thang điểm đánh giá hài lòng khách hàng thơng tin ngân hàng đánh giá khoảng từ 4.5- 4.77 Đây chưa phải kết cao nhánh cần đưa biện pháp khắc phục điều chưa đạt phát huy thực tốt - Ngân hàng cần phát triển kênh thông tin đến với khách hàng như: kênh trực tiếp kênh gián tiếp - Hỗ trợ khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thơng tin chi nhánh địa điểm, số điện thoại hỗ trợ, văn đính kèm website - Thực sách marketing phù hợp, nâng cao hình ảnh chi nhánh với quảng cáo cụ thể website, facebook, mạng xã hội - Các trương trình quà tặng, khuyến mại cập nhật nhanh chóng có thơng báo cụ thể qua email, tin nhắn đến với khách hàng - Dán thông báo điểm giao dịch chương trình mới, dịch vụ mới, tiếp cận tối đa khách hàng 4.2.4 Giải pháp làm tăng “sự đáp ứng” Theo thống kê cho thấy, với thang điểm đánh giá hài lịng khách hàng đáp ứng ngân hàng đánh giá khoảng từ 4.67- 5.35 Đây kết tốt nhánh cần đưa biện pháp khắc phục điều chưa đạt phát huy thực tốt 56 - Nhân viên bảo vệ cần lịch sự, nhã nhặn, hướng dẫn khách hàng vào giao dịch, khách hàng gặp khó khăn gửi lấy xe khỏi chỗ để xe, nhân viên bảo vệ nên giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng lấy xe thuận tiện, an toàn - Nhân viên lễ tân niềm nở, tiếp đón khách hàng, tìm hiểu nhu cầu giao dịch, hướng dẫn lấy số thứ tự dẫn địa điểm quầy khách hàng cần tới - Giao dịch viên làm bổn phận, tơn trọng khách hàng, nhiệt tình tư vấn dịch vụ khách hàng có nhu cầu tìm hiểu Hướng dẫn khách hàng làm thủ tục nhanh chóng, hợp lý, quy trình ngân hàng - Các thủ tục giấy tờ cần rõ ràng, đầy đủ, hợp lý trình giao dịch - Khi đặt lịch hẹn với khách hàng, nhân viên chi nhánh cần ý đến lịch hẹn với khách hàng từ trước, không để khách hàng đợi lâu, có vấn đề cần giải phải đưa thơng báo lý đáng để giải thích với khách hàng 4.2.5 Giải pháp làm tăng “độ tin cậy” khách hàng Độ tin cậy yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp, yếu tố tiên ảnh hưởng trục tiếp đến cảm nhận khách hàng từ lần gia dịch đầu tiên, cần thực giải pháp làm tăng độ tin cậy ngân hàng để qua hài lịng khách hàng cải thiện Theo thống kê cho thấy, mức độ đánh giá thang đo độ tin cậy khoảng 4.71-5.02 Đây kết tốt khách hàng đánh giá độ tin cậy không phủ nhận hài lòng với ngân hàng, mức độ khách hàng đánh giá độ tin cậy tương đối tốt Đây sở để chi nhánh đưa biện pháp làm tăng độ tin cậy khách hàng Uy tín ngân hàng vấn đề khách hàng ý từ lần đầu đến giao dịch, để xây dựng uy tín khách hàng đòi hỏi quãng thời gian đủ dài, bên cạnh yêu cầu bảo mật thông tin cá nhân giao dịch khách hàng cao đòi hỏi trọng chi nhánh nhiều việc Ngoài khách hàng mong muốn thủ tục thực từ lần đến giao dịch q trình thực khơng để xảy lỗi 57 Cụ thể AB Bank chi nhánh Hà Nội nên xem xét thực biện pháp cụ thể sau: - Thông tin khách hàng thông tin giao dịch cần bảo mật tuyệt đối, áp dụng biện pháp bảo mật thông tin, ngăn chặn hành vi xâm nhập đánh cắp liệu thông tin khách hàng bên bên ngồi Nâng cấp hệ thống bảo vệ máy tính, liệu, giấy tờ cần làm thủ tục cất dữ, có giám sát cẩn thận - Nhân viên hoàn thiện hồ sơ khách hàng quy định, khơng để xảy lỗi q trình thực thủ tục Chi nhánh Hà Nội cần xây dựng hoàn thiện nguyên tắc giao dịch với khách hàng như: Tôn trọng khách hàng; giao dịch viên góp phần tạo nên trì ấn tượng dịch vụ ngân hàng; biết lắng nghe hiệu trung thực thực giao dịch với khách hang cho nhân viên tuân theo 4.2.6 Giải pháp tăng “sự hài lòng” khách hàng Theo thống kê thu được, khách hàng AB Bank chi nhánh Hà Nội chủ yếu khách hàng có độ tuổi 25-34 chiếm 35 % từ 18- 24 chiếm 32 % nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều nhánh cần tập trung chương trình marketing, quảng cáo phù hợp phần quà, khuyến mại cho độ tuổi Ví dụ: phần quà voucher du lịch, voucher mua sắm, đồ gia dụng, Nhóm khách hàng nhân viên văn phịng chiếm 49,2% nhóm sử dụng dịch vụ nhiều nhất, nên ngân hàng nên khai thác nhóm khách hàng Thời gian giao dịch, lịch hẹn bố trí phù hợp Phát triển dịch vụ tiện ích online Nhóm khách hàng có thời gian giao dịch tháng chiếm đến 56,7% , khách hàng nhiên khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ từ năm trở lên thấp, ngân hàng cần đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh Hà Nội Loại dịch vụ sử dụng nhiều gửi tiết kiệm thẻ ngân hàng chiếm 27,5% 24,2 % Chính chi nhánh cần đưa gợi ý phù hợp, tư vấn cho khách hàng mức lãi suất hấp dẫn, linh động thủ tục, thời gian hoàn 58 với nhiều đơn vị để tốn nhanh, an tồn, tiện lợi cho khách hàng dùng thẻ Hỗ trợ khách hàng nhiệt tình khách hàng làm thẻ, muốn cấp lại thẻ Khách hàng nữ có tỷ lệ đánh giá khơng hài lòng cao khách hàng nam, chi nhánh cần có chương trình marketing phù hợp cho nhóm đối tượng Với khách hàng nữ, quà tặng voucher mua sắm, mã giảm giá, đồ gia dụng Với khách hàng nam quà tặng: túi du lịch, cặp laptop, voucher mua đồ thể thao, tập thể hình, chuột máy tính 4.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP An Bình Khách hàng đến chi nhánh, sử dụng dịch vụ ngân hàng phải trả phí, khách hàng ln mong muốn nhận từ ngân hàng tương xứng với mức phí phải bỏ Hiện Việt Nam có nhiều NHTMCP đối thủ cạnh tranh trực tiếp NHTMCP An Bình Những nguyên tắc phục vụ quy chuẩn chi nhánhlà yếu tố khẳng định uy tín thu hút lượng khách hàng ngày phát triển không ngừng thị trường Qua nghiên cứu mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội, với mong muốn nâng cao uy tín chất lượng dịch vụ ngân hàng, em có kiến nghị đến NHTMCP An Bình 4.3.1 - Hồn thiện cơng tác quản lý CLDVtại NHTMCP An Bình Thứ nhất, ngân hàng nên đẩy mạnh dịch vụ toán qua loại thẻ, tăng cường tính nhanh chóng giao dịch, tạo cảm nhận ngân hàng nhanh nhẹn thực dịch vụ - Thứ hai, đơn giản hóa thủ tục giao dịch đảm bảo tính hợp lý, quy định đảm bảo tính xác kịp thời giao dịch - Thứ ba, xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ quán để rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng - Thứ tư, nâng cao tính ứng dụng, bảo mật an toàn cho hoạt động giao dịch online, ứng dụng ngân hàng điện thoại internet 4.3.2 Nâng cao tính cạnh tranh chất lượng dịch vụ *Chính sách giá - Thứ nhất, nghiên cứu thị trường kĩ trước định mức phí cho dịch vụ 59 - Thứ hai, so sánh giá dịch vụ chi nhánh cung cấp với đối thủ ngành qua có thêm để cân nhắc có ý định điều chỉnh giá - Thứ ba, xem xét việc điều chỉnh mức lãi suất cho hợp lý vừa cạnh tranh mà lại không vi phạm pháp luật để nâng cao CLDV ngân hàng * Liên tục đa dạng hóa dịch vụ - Thứ nhất, nhu cầu toán online đơn giản, nhanh chóng xu hướng nay, NH cần nghiên cứu đưa phương án tích hợp phương thức tốn qt mã QR, tốn khơng cần thẻ, - Thứ hai, dịch vụ tín dụng cần đa dạng với gói vay, khoản vay điều kiện vay, tạo điều kiện thuận lợi mở rộng tập khách hàng - Thứ ba, thực gửi tiết kiệm online, mở rộng tính thẻ 4.3.3 - Cải thiện hình ảnh thương hiệu ngân hàng TMCP An Bình Thứ nhất, ngân hàng đầu tư cho hoạt động marketing ngân hàng, đặc biệt marketing online - Thứ hai, tổ chức hội thảo, triển lãm để giới thiệu dịch vụ mới, ưu đãi ngân hàng - Thứ ba, thực quảng cáo truyền hình, mạng xã hội, đưa hình ảnh ngân hàng đến gần với khách hàng - Thứ tư, mở rộng kênh thông tin để khách hàng dễ dàng tìm kiếm dịch vụ - Thứ năm, hoạt động khuyến mại, khuyến mãi, xúc tiến phù hợp - Thứ sáu, tổ chức chương trình tri ân khách hàng để nâng cao độ tin cậy lòng trung thành khách hàng Tóm tắt chương 4: Dựa vào hạn chế nguyên nhân tìm hiểu chương 3, tác giả đưa biện pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ chi nhánh Qua kết phân tích, đề xuất kiến nghị lên NHTMCP An Bình để nâng cao CLDV hài lịng khách hàng 60 KẾT LUẬN Với đề tài nghiên cứu: “Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội” làm rõ mối quan hệ hài lòng khách hàng ngân hàng nay, biết thêm nhân tố tác động từ đưa giải pháp phù hợp để khắc phục yếu điểm phát huy điều thực tốt Do có thay đổi mơi trường ngân hàng để đánh giá xác, đưa chiến lược kinh doanh hợp lý, ngân hàng nên kết hợp nhiều nguồn thông tin đánh giá khách quan hơn, từ có sở nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ AB Bank chi nhánh Hà Nội Tìm hiểu rõ ràng nguyên nhân ảnh hưởng đến khơng hài lịng khách hàng, qua có cách giải hợp lý sát Tìm hướng hoạt động phù hợp, tăng khả cạnh tranh thị trường tương lai Thực chiến lược marketing tập trung vào nhu cầu khách hàng đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1, Báo cáo tài Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội 2018 2, Phillip Kotler, 2007 Marketing Hà Nội: NXB Thố! ng Kê 3, Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tíchdữ liệu với SPSS Hà Nội: nhà xuất thống kê 4, Vũ Trọng Hùng Phan Thăng, 2000 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Thố! ng Kê 5, Báo cáo thường niên Ngân Hàng TMCP An Bình, 2015-2018 6, Giáo trình Ngân hàng thương mại- Học viện Ngân Hàng NXB Dân Trí 7, Luận văn thạc sĩ: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM” năm 2016 8, https://abbank.vn/ 9, https://www.wikipedia.org/ 10, www.cafef.vn Bảng câu hỏi hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội Xin chào anh/chị, xin phép anh/ chị bớt chút thời gian hoàn thành bảng hỏi chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội I, Anh/ chị vui lịng tích dấu X vào phương án phù hợp với cảm nhận thân sau sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội 1, Giới tính anh/ chị: □ Nam 2, Độ Tuổi anh/ chị: □ Từ 18-24 □ Từ 25-34 □ Từ 35-44 □ Từ 45-54 □ Trên 55 3, Trình độ học vấn anh/chị: □ Dưới THPT □ THPT □ Trung cấp, cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học □ Nghề nghiệp anh/ chị: □ Nữ □ Học sinh/ sinh viên □ Nông dân, công nhân □ Nhân viên văn phịng □ Kinh doanh/ bn bán □ Hưu trí □ Mức thu nhập hàng tháng anh/chị: □ Dưới triệu □ Từ 5- dưới10 triệu □ Từ 10- 20 triệu □ Trên 20 triệu □ Anh/ chị sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng An Bình bao lâu? □ Dưới tháng □ Từ tháng đến năm □ Từ năm- năm □ Trên năm □ Anh/ chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội? □ Dịch vụ thẻ □Gửi tiết kiệm □ Tín dụng □ Thanh toán tiền điện □Thanh toán tiên nước □ Dịch vụ khác II, Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng An Bình chi nhánh Hà Nội cách đánh dấu X vào thang điểm từ (1) đến (7) với mức ý nghĩa sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý 6: Rất đồng ý Yếu tố Thang điểm đánh giá (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) DTC- Độ tin cậy Các cam kết, giới thiệu ngân hàng thực Bảo mật tuyệt đối thông tin cá nhân giao dịch ngân hàng thực tốt Các thủ tục anh/ chị nhân viên thực từ lần đầu giao dịch Trong trình xử lý thủ tục, nghiệp vụ nhân viên không để tạo lỗi SDU- Sự đáp ứng Khi có vấn đề thắc mắc anh/ chị ln nhân viên AB bank giúp đỡ, trả lời nhiệt tình hợp lý Các nhân viên AB bank ln tơn trọng thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu dịch vụ khách hàng Các nhân viên AB Bank ln tận tình hướng dẫn khách hàng làm thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Các dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng thực hẹn với khách hàng SBD- Sự bảo đảm Các nhân viên AB bank thân thiện, chuyên nghiệp lịch khách hàng Các nhân viên AB bank với chuyên môn nghiệp vụ cao thấu hiểu giải hợp lý nhu cầu, khiếu nại khách hàng Các thủ tục, giấy tờ AB bank rõ ràng, đơn giản, luật Các dịch vụ cung cấp tiện ích, dễ dàng sử dụng PTHH- Phương tiện hữu hình Hệ thống phòng giao dịch AB Bank rộng rãi, bố trí hợp lý Hệ thống ATM AB bank dễ sử dụng, hoạt động tốt, gặp lỗi hay bất tiện Các quầy giao dịch bố trí khoa học, khách hàng dễ nhận biết để thực giao dịch Phòng giao dịch tiện nghi, ( WC, thang máy, nước uống ) Nơi gửi xe an toàn, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch TT- Thông tin AB bank cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin, nhanh chóng xác Kênh tiếp cận tra cứu thông tin AB Bank đa dạng, độ tin cậy cao, dễ tiếp cận Các chương trình quảng cáo ngân hàng hấp dẫn Ngân hàng tổ chức khuyến mại, ưu đãi, quà tặng thường xuyên SHL- Sự hài lịng Anh/ chị có hài lịng sử dụng dịch cụ Ngân hàng An Bình chi nhánh Hà Nội 30 Anh / chị có ý kiến đóng góp khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp AB bank cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn đóng góp anh/ chị! ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN B? ?NH CHI NH? ?NH HÀ NỘI .53 4.1 Đ? ?nh hướng mục tiêu NHTMCP An B? ?nh chi nh? ?nh Hà Nội 53 4.1.1 Đ? ?nh hướng kinh doanh NHTMCP An B? ?nh chi nh? ?nh Hà Nội 53 4.1.2... TMCP AN B? ?NH CHI NH? ?NH HÀ NỘI 3.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP An B? ?nh chi nh? ?nh HN 3.1.1 Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển NHTMCP An B? ?nh chi nh? ?nh HN * Lịch sử h? ?nh th? ?nh phát triển NHTMCP An B? ?nh NHTMCP... cảm khách hàng trì mối quan hệ ngân hàng khách hàng 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ độ hài lòng Mối quan hệ chặt chẽ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng thể thực tế nhiều Có thể nói chất