CHƯƠNG 2 :PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng An Bình chi nhánh Hà
trong công tác cung cấp dịch vụ sau khi đánh giá:
Theo quan điểm của ban lãnh đạo chi nhánh Hà Nội thước đo của thành công cũng như động lực phát triển của chi nhánh là mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng.
Đây là mục tiêu quan trọng mà ngân hàng hướng tới nhằm xây dựng uy tín trong lịng khách hàng. Qua q trình điều tra, khảo sát, phân tích và đánh giá từ đây ngân hàng cần củng cố điểm mạnh đang được phát huy cũng như khắc phục nhược điểm, bổ sung những gì cịn thiếu xót để tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng An Bình chi nhánh Hà Nội.
4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng An Bình chi nhánh HàNội Nội
Nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh Hà Nội là một trong những việc làm quan trọng của chi nhánh cần được quan tâm ưu tiên thực hiện.
4.2.1 Giải pháp pháp làm tăng “phương tiện hữu hình ”
Đây là yếu tố có ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lịng của khách hàng, tuy nhiên khơng thể bỏ qua điều này vì ít nhất đây là yếu tố tỷ lệ thuận với sự hài lịng, Chính vì thế, ngân hàng cần phát huy điểm mạnh và khắc phục điều chưa thực hiện tốt.
Theo thống kê cho thấy, với thang điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng thì “phương tiện hữu hình” của ngân hàng được đánh giá trong khoảng từ 4.65- 4.67. Đây là kết quả tên mức trung bình của thang đo nên chi nhánh cần đưa ra những biện pháp khắc phục những điều chưa đạt và phát huy những gì đang thực hiện tốt. Cụ thể ngân hàng cần khắc phục như sau:
- Hệ thống ATM trên địa bàn thành phố không được xảy ra tình trạng hết tiền ở cây ATM thường xuyên. Cần bổ sung nguồn tiền nhanh chóng và tích hợp nhiều chức năng trên cây ATM như: Tự nạp tiền vào tài khoản, khơng để xảy ra tình
trạng bị nuốt thẻ của khách. Khắc phục lỗi khi rút tiền. Biên lai rõ nét và tránh tình
trạng khơng in được biên lai.
- Quầy giao dịch liên kết hợp lý, các quầy đầy đủ giấy tờ và bút viết cho khách hàng dễ dàng sử dụng.
- Tại các phòng giao dịch, chuẩn bị thêm báo, tạp chí của ngân hàng, giới thiệu dịch vụ mới bằng những tấm áp phích... khi khách hàng ngồi đợi làm thủ tục.
- Bổ sung ghế ngồi đợi cho khách hàng, bình nước nóng- lạnh, cốc giấy, khăn giấy cho khách hàng có nhu cầu.
- Phịng giao dịch sạch sẽ, gọn gàng, chỗ để xe thuận tiện, an toàn.
4.2.2 Giải pháp làm tăng “sự bảo đảm”
Theo thống kê cho thấy, với thang điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng thì sự đáp ứng của ngân hàng được đánh giá trong khoảng từ 4.52- 4.75. Đây chưa phải là kết quả cao nên chi nhánh cần đưa ra những biện pháp khắc phục những điều chưa đạt và phát huy những gì đang thực hiện tốt.
Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng vì thế nên thái độ và năng lực của nhân viên được khách hàng cảm nhận trực tiếp ngay trong quá trình thực hiện giao dịch, vậy nên, nhân viên chi nhánh Hà Nội cần:
- Nhân viên cần trau dồi kiến thức, chuyên môn, nghiệp vụ hiểu rõ cơng việc và quy trình thực hiện để giúp đỡ khách hàng hoàn thiện thủ tục và giao dịch thành công
- Thủ tục của khách hàng cần được hướng dẫn minh bạch, rõ ràng, đúng quy trình và thuận tiện nhất có thể.
- Nhân viên giữ tinh thần trách nhiệm cao, thái độ niềm nở, lịch sự đối với mọi khách hàng.
4.2.3 Giải pháp pháp làm tăng độ nhận biết “thông tin”
Nhu cầu tìm hiểu thơng tin của khách hàng là rất lớn, ngày nay, các khách hàng có thể thuận lợi tra cứu thông tin trên internet qua các phương tiện như: smart phone, laptop, máy tính, ... Ngoài các kênh truyền thống, các kênh online cũng là một trong những cách tiếp cận khách hàng đạt hiệu quả cao. AB Bank chi nhánh Hà Nội cần tăng cường các kênh thông tin đến với khách hàng để tăng độ nhận biết cũng như giới thiệu các chương trình của ngân hàng đến với khách hàng
Theo thống kê cho thấy, với thang điểm đánh giá sự hài lịng của khách hàng thì thơng tin của ngân hàng được đánh giá trong khoảng từ 4.5- 4.77. Đây chưa phải là kết quả cao nên chi nhánh cần đưa ra những biện pháp khắc phục những điều chưa đạt và phát huy những gì đang thực hiện tốt
- Ngân hàng cần phát triển các kênh thông tin đến với khách hàng như: kênh trực tiếp và kênh gián tiếp.
- Hỗ trợ khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thông tin về chi nhánh như địa điểm, số điện thoại hỗ trợ, văn bản đính kèm trên website.
- Thực hiện chính sách marketing phù hợp, nâng cao hình ảnh chi nhánh với những quảng cáo cụ thể trên website, trên facebook, mạng xã hội
- Các trương trình quà tặng, khuyến mại được cập nhật nhanh chóng và có thơng báo cụ thể qua email, tin nhắn đến với khách hàng.
- Dán thông báo tại các điểm giao dịch về chương trình mới, dịch vụ mới, tiếp cận tối đa khách hàng.
4.2.4 Giải pháp làm tăng “sự đáp ứng”
Theo thống kê cho thấy, với thang điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng thì sự đáp ứng của ngân hàng được đánh giá trong khoảng từ 4.67- 5.35. Đây là kết quả khá tốt nên chi nhánh cần đưa ra những biện pháp khắc phục những điều chưa đạt và phát huy những gì đang thực hiện tốt.
- Nhân viên bảo vệ cần lịch sự, nhã nhặn, hướng dẫn khách hàng khi vào giao dịch, nếu khách hàng gặp khó khăn khi gửi và lấy xe ra khỏi chỗ để xe, nhân viên bảo vệ nên giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng lấy xe thuận tiện, an toàn.
- Nhân viên lễ tân niềm nở, tiếp đón khách hàng, tìm hiểu nhu cầu giao dịch, hướng dẫn lấy số thứ tự và chỉ dẫn địa điểm quầy khách hàng cần tới.
- Giao dịch viên làm đúng bổn phận, tơn trọng khách hàng, nhiệt tình tư vấn dịch vụ khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu. Hướng dẫn khách hàng làm thủ tục nhanh chóng, hợp lý, đúng quy trình của ngân hàng.
- Các thủ tục giấy tờ cần rõ ràng, đầy đủ, hợp lý trong quá trình giao dịch.
- Khi đặt lịch hẹn với khách hàng, nhân viên chi nhánh cần chú ý đến lịch đã hẹn với khách hàng từ trước, không được để khách hàng đợi quá lâu, khi có vấn
đề cần giải quyết phải đưa thơng báo và lý do chính đáng để giải thích với khách hàng.
4.2.5 Giải pháp làm tăng “độ tin cậy” đối với khách hàng
Độ tin cậy là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của các khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp, đây là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng trục tiếp đến cảm nhận của khách hàng ngay từ lần gia dịch đầu tiên, vì vậy cần thực hiện giải pháp làm tăng độ tin cậy của ngân hàng để qua đó sự hài lịng của khách hàng vì thế cũng được cải thiện.
Theo thống kê cho thấy, mức độ đánh giá của thang đo độ tin cậy trong khoảng 4.71-5.02. Đây là một kết quả khá tốt vì các khách hàng đánh giá về độ tin cậy không phủ nhận về sự hài lòng với ngân hàng, mức độ khách hàng đánh giá về độ tin cậy tương đối tốt. Đây là cơ sở để chi nhánh đưa ra các biện pháp làm tăng độ tin cậy đối với khách hàng.
Uy tín của ngân hàng là vấn đề được khách hàng chú ý ngay từ lần đầu khi đến giao dịch, để xây dựng được uy tín đối với khách hàng địi hỏi một quãng thời gian đủ dài, bên cạnh đó yêu cầu về bảo mật mọi thông tin cá nhân và giao dịch của khách hàng là rất cao và đòi hỏi sự chú trọng của chi nhánh rất nhiều về việc này. Ngoài ra các khách hàng luôn mong muốn thủ tục được thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên đến giao dịch và trong q trình thực hiện khơng để xảy ra lỗi.
Cụ thể AB Bank chi nhánh Hà Nội nên xem xét và thực hiện những biện pháp cụ thể như sau:
- Thông tin của khách hàng cũng như thông tin các giao dịch cần được bảo mật tuyệt đối, áp dụng các biện pháp bảo mật thông tin, ngăn chặn các hành vi xâm
nhập và đánh cắp dữ liệu thông tin khách hàng cả bên trong và bên ngồi. Nâng cấp
hệ thống bảo vệ máy tính, các dữ liệu, giấy tờ cần làm đúng thủ tục cất dữ, có sự giám sát cẩn thận.
- Nhân viên hoàn thiện hồ sơ của khách hàng đúng quy định, không để xảy ra lỗi trong quá trình thực hiện thủ tục.
Chi nhánh Hà Nội cần xây dựng và hoàn thiện các nguyên tắc khi giao dịch với khách hàng như: Tôn trọng khách hàng; giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự ấn tượng về dịch vụ của ngân hàng; biết lắng nghe hiệu quả và trung thực khi thực hiện giao dịch với khách hang... cho nhân viên tuân theo.
4.2.6 Giải pháp tăng “sự hài lòng” của khách hàng
Theo thống kê thu được, khách hàng của AB Bank chi nhánh Hà Nội chủ yếu là khách hàng có độ tuổi 25-34 chiếm 35 % và từ 18- 24 chiếm 32 % đây là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều nhất nên chi nhánh cần tập trung các chương trình marketing, những quảng cáo phù hợp và phần quà, khuyến mại cho độ tuổi này. Ví dụ: phần quà là voucher du lịch, voucher mua sắm, đồ gia dụng, .
Nhóm khách hàng là nhân viên văn phòng chiếm 49,2% là nhóm sử dụng dịch vụ nhiều nhất, vậy nên ngân hàng nên khai thác nhóm khách hàng này. Thời gian giao dịch, lịch hẹn bố trí phù hợp. Phát triển dịch vụ tiện ích online.
Nhóm khách hàng có thời gian giao dịch dưới 6 tháng chiếm đến 56,7% , đây là những khách hàng mới tuy nhiên các khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ từ 1 năm trở lên là rất thấp, ngân hàng cần đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh Hà Nội
Loại dịch vụ được sử dụng nhiều nhất là gửi tiết kiệm và thẻ ngân hàng chiếm 27,5% và 24,2 %. Chính vì thế chi nhánh cần đưa ra gợi ý phù hợp, tư vấn cho khách hàng những mức lãi suất hấp dẫn, linh động trong thủ tục, thời gian hoàn
với nhiều đơn vị để thanh tốn nhanh, an tồn, tiện lợi cho khách hàng dùng thẻ. Hỗ trợ khách hàng nhiệt tình khi khách hàng làm mất thẻ, muốn cấp lại thẻ.
Khách hàng nữ có tỷ lệ đánh giá khơng hài lịng cao hơn khách hàng nam, chi nhánh cần có những chương trình marketing phù hợp cho 2 nhóm đối tượng này. Với khách hàng là nữ, quà tặng là voucher mua sắm, mã giảm giá, đồ gia dụng. Với khách hàng nam là quà tặng: túi du lịch, cặp laptop, các voucher mua đồ thể thao, tập thể hình, chuột máy tính...