CHƯƠNG 2 :PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Mơ hình nghiên cứu
Tiếp cận vấn đề nghiên cứu qua mơ hình lý thuyết SERVQUAL, dựa trên cơ sở về lý thuyết cùng với kết quả từ các nghiên cứu trước, sau khi tổng hợp và so sánh mơ hình đồng thời thừa kế các nghiên cứu trước. Sơ đồ nghiên cứu đề suất như sau để phục vụ nghiên cứu đề tài:
Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
Các giả thuyết của mơ hình:
- H1: “Cảm nhận về độ tin cậy thay đổi tăng hoặc giảm thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ của AB Bank cũng thay đổi theo”.
- H2: “Cảm nhận về sự đáp ứng thay đổi tăng hoặc giảm thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ của AB Bank cũng thay đổi theo”
- H3: “Cảm nhận về sự bảo đảm thay đổi tăng hoặc giảm thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ của AB Bank cũng thay đổi theo”
- H4: “Cảm nhận về các phương tiện hữu hình thay đổi tăng hoặc giảm thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ của AB Bank cũng thay đổi theo”
-H5: “Cảm nhận về yếu tố thông tin nhận được thay đổi tăng hoặc giảm thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ của AB Bank cũng thay đổi theo”
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, em sử dụng hai phương pháp nghiên cứu đó là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Trong đó nghiên cứu định tính được thể hiện bằng cách phân tích những dữ liệu thứ cấp được thu thập qua những nguồn có độ tin cậy cao. Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi, dữ liệu thu được được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS Statistics 20.0
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Em đã tiến hành tìm hiểu, thu thập các thơng tin cần thiết có liên quan đến tình hình hoạt động, tình hình nguồn vốn, khoản nợ.... từ ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội. Ngồi ra em cịn nghiên cứu về các tài liệu liên quan từ thư viện học viện ngân hàng, internet.
2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu. xác định những thông tin cần thu thập. Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để thu thập dữ liệu sơ cấp, thiết kế bảng hỏi điều tra. Bên cạnh đó tác giả tham khảo những đề tài liên quan, tham vấn từ giảng viên hướng dẫn từ đó đưa ra bảng hỏi và xác định kích thước mẫu phù hợp với nghiên cứu.
Để đảm bảo mẫu có tính đại diện, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
Công thức áp dụng:
n= z2.p(1-q)/e2
Vì p+q=1 nên p.q sẽ đạt max khi p=q=0,5 và p.q=0,25
Độ tin cậy là 95% sai số ở mẫu nhận được là 5% nhưng theo đặc tính của một nghiên cứu về lĩnh vực thuộc kinh tế, sai số ở mẫu có thể được chấp nhận là 9% (e=9%) cùng với đó tra bảng ta có Z= 1,96
Kích thước mẫu sẽ là: n=1,962 .0,5(1-0,5)/0,092= 118.5779 ≈ 120
Vậy cần điều tra 120 khách hàng đã sử dụng các dịch vụ của NHTMCP An Bình chi nhánh Hà Nội.
Khảo sát được thực hiện trong khoảng thời gian: 25/2/2019 đến 5/4/2019.
Số phiếu gửi đi là 250 phiếu, thu về 153 phiếu trong đó có 33 phiếu khơng hợp lệ cịn lại 120 phiếu hợp lệ để phân tích.
Tên biến (DTC) Thang đo “Độ tin cậy”
DTC1 Các cam kết, giới thiệu đều được ngân hàng thực hiện
Sau khi thu thập đủ số mẫu cần thiết, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê mô tả.