CHƯƠNG 2 :PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3 Thiết kế thang đo và bảng hỏi
2.3.2. Lập bảng hỏi
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu đã được xác định, dữ liệu cần tìm là “Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ tại NHTMCP An Bình chi nhánh Hà Nội”. Bảng hỏi được hình thành dựa trên đối tượng nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Trong đó các câu hỏi cần phù hợp, logic với từng nội dung được nghiên cứu và có liên kết chặt chẽ, hợp lý.
Trong q trình thực hiện lập bảng hỏi, em có tham khảo bảng hỏi đã được kiểm chứng qua thực tế của tác giả Nguyễn Hồng Hà- “Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM năm 2016”
Cấu trúc bảng hỏi bao gồm:
- Phần mở đầu: Giới thiệu mục đích, nội dung bảng hỏi, tầm quan trọng của đề tài
- Phần chính: Các câu hỏi được sắp xếp theo trình tự hợp lý, logic, thơng tin về đối tượng điều tra
- Phần cuối: lời cảm ơn *Nhân tố “độ tin cậy”
DTC2 Bảo mật tuyệt đối các thông tin cá nhân và giao dịch được ngân hàng thực hiện tốt.
DTC3 Các thủ tục của anh/ chị được nhân viên thực hiện đúng từ lần đầu giao dịch.
DTC4 Trong quá trình xử lý thủ tục, nghiệp vụ của nhân viên không để tạo ra lỗi.
Tên biến (SDU) Thang đo “Sự đáp ứng”
SDUl Khi có vấn đề thắc mắc anh/ chị luôn được nhân viên AB bank giúp đỡ, trả lời nhiệt tình và hợp lý.
SDU2 Các nhân viên của AB bank luôn tôn trọng và thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu dịch vụ của khách hàng.
SDU3 Các nhân viên của AB Bank ln tận tình hướng dẫn khách hàng làm thủ tục đầy đủ, dễ hiểu.
SDU4 Các dịch vụ của ngân hàng đa dạng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
SDU5 Nhân viên ngân hàng thực hiện đúng hẹn với khách hàng.
Tên biến (SBD) Thang đo “Sự bảo đảm”
SBD1 Các nhân viên của AB bank luôn thân thiện, chuyên nghiệp và lịch sự đối với khách hàng.
SBD2 Các nhân viên của AB bank với chuyên môn nghiệp vụ cao luôn thấu hiểu và giải quyết hợp lý các nhu cầu, khiếu nại của khách hàng.
SBD3 Các thủ tục, giấy tờ của AB bank luôn rõ ràng, đơn giản, đúng luật. SBD4 Các dịch vụ cung cấp tiện ích, dễ dàng sử dụng. *Nhân tố “sự đáp ứng” Bảng 2.2: Thành phần nhóm “Sự đáp ứng” *Nhân tố “sự bảo đảm” Bảng 2.3: Thành phần nhóm “Sự bảo đảm”
Tên biến ( PT ) Thang đo “Phương tiện hữu hình”
^^PT1 Hệ thống phịng giao dịch của AB Bank rộng rãi, bố trí hợp lý. ^^PT2 Hệ thống ATM của AB bank dễ sử dụng, hoạt động tốt, ít khi
gặp lỗi hay bất tiện.
^^PT3 Các quầy giao dịch được bố trí khoa học, khách hàng dễ nhận biết để thực hiện giao dịch.
^^PT4 Phòng giao dịch tiện nghi, sạch sẽ ( WC, thang máy, nước uống..).
^^PT5 Nơi gửi xe an toàn, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Tên biến (TT) Thang đo “Thông tin”
TT1 AB bank luôn cung cấp cho khách hàng đầy đủ thơng tin, nhanh chóng và chính xác.
TT2 Kênh tiếp cận và tra cứu thông tin của AB Bank đa dạng, độ tin cậy cao, dễ tiếp cận.
TT3 Các chương trình quảng cáo của ngân hàng hấp dẫn. TT4 Ngân hàng tổ chức khuyến mại, ưu đãi, quà tặng.. .thường
xuyên. *Nhân tố
“sự lài lòng”
Tên biến (SHL) Thang đo “Sự hài lòng”
SHL Anh/ chị có hài lịng khi sử dụng dịch cụ của Ngân hàng An Bình chi nhánh Hà Nội.
*Nhân tố “phương tiện hữu hình”
Bảng 2. 4: Thành phần nhóm “Phương tiện hữu hình”
*Nhân tố “thơng tin”
Bảng 2..5: Thành phần nhóm “Thơng tin”
Trên đây là 22 câu hỏi phục vụ cho quá trình đánh giá theo thang đo 7 mức độ, qua đó thu được dữ liệu sơ cấp để xử lý và đánh giá, phục vụ cho nghiên cứu.
Tóm tắt chương 2:
Tác giả tìm hiểu và đề xuất mơ hình nghiên cứu, tìm hiểu đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, áp dụng lý thuyết đã học vào thực tế, tham khảo để thiết kế mẫu khảo sát, lập bảng hỏi phục vụ đề tài. Tác giả muốn làm rõ sự đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, họ có thật sự hài lịng hay khơng? Mức độ hài lịng của họ được thể hiện ra sao qua từng câu hỏi, là hài lòng thật sự hay đánh giá chung chung? Qua đó thể hiện khảo sát mang tính thực tế và chân thực, khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ có phản ứng như nào, nghiên cứu mang tính thực tế cao.
CHƯƠNG 3:
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG Sự HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI