CHƯƠNG 2 :PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP An Bình
4.3.3. Cải thiện hình ảnh thương hiệu ngân hàng TMCP An Bình
- Thứ nhất, ngân hàng đầu tư cho hoạt động marketing ngân hàng, đặc biệt về marketing online.
- Thứ hai, tổ chức các cuộc hội thảo, triển lãm để giới thiệu dịch vụ mới, ưu đãi mới của ngân hàng
- Thứ ba, thực hiện quảng cáo trên truyền hình, mạng xã hội,. đưa hình ảnh của ngân hàng đến gần hơn với khách hàng.
- Thứ tư, mở rộng kênh thông tin để khách hàng dễ dàng tìm kiếm dịch vụ - Thứ năm, hoạt động khuyến mại, khuyến mãi, xúc tiến phù hợp
- Thứ sáu, tổ chức chương trình tri ân khách hàng để nâng cao độ tin cậy cũng như lòng trung thành của khách hàng
Tóm tắt chương 4:
Dựa vào hạn chế và nguyên nhân được tìm hiểu ở chương 3, tác giả đưa ra những biện pháp nâng cao sự hài lòng và chất lượng dịch vụ tại chi nhánh. Qua kết quả phân tích, đề xuất kiến nghị lên NHTMCP An Bình để nâng cao CLDV và sự hài lòng của khách hàng.
KẾT LUẬN
Với đề tài nghiên cứu: “Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội” đã làm rõ về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng hiện nay, cũng biết thêm những nhân tố tác động từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp nhất để khắc phục yếu điểm và phát huy những điều đang thực hiện tốt. Do ln có sự thay đổi trong mơi trường ngân hàng và để đánh giá chính xác, đưa ra những chiến lược kinh doanh hợp lý, ngân hàng nên kết hợp nhiều nguồn thơng tin và đánh giá khách quan hơn, từ đó có cơ sở nâng cao sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại AB Bank chi nhánh Hà Nội.
Tìm hiểu rõ ràng những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự khơng hài lịng của khách hàng, qua đó có cách giải quyết hợp lý và sát sao.
Tìm ra những hướng hoạt động phù hợp, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường trong tương lai.
Thực hiện các chiến lược marketing tập trung vào nhu cầu khách hàng đồng thời nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng đang cung cấp.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1, Báo cáo tài chính Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội 2018 2, Phillip Kotler, 2007. Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Thố! ng Kê
3, Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tíchdữ liệu với SPSS. Hà Nội: nhà xuất bản thống kê
4, Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng, 2000. Quản trị Marketing. Hà Nội: NXB Thố! ng Kê.
5, Báo cáo thường niên Ngân Hàng TMCP An Bình, 2015-2018
6, Giáo trình Ngân hàng thương mại- Học viện Ngân Hàng. NXB Dân Trí
7, Luận văn thạc sĩ: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM” năm 2016.
8, https://abbank.vn/
9, https://www.wikipedia.org/
Bảng câu hỏi sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội.
Xin chào anh/chị, xin phép anh/ chị có thể bớt chút thời gian hoàn thành bảng hỏi về chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội.
I, Anh/ chị vui lịng tích dấu X vào phương án phù hợp với cảm nhận bản thân sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội.
1, Giới tính của anh/ chị: □ Nam □ Nữ
2, Độ Tuổi của anh/ chị: □ Từ 18-24 □ Từ 25-34 □ Từ 35-44 □ Từ 45-54 □ Trên 55 3, Trình độ học vấn của anh/chị: □ Dưới THPT □ THPT □ Trung cấp, cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học
□ Học sinh/ sinh viên □ Nông dân, công nhân □ Nhân viên văn phịng □ Kinh doanh/ bn bán □ Hưu trí
□ Mức thu nhập hàng tháng của anh/chị: □ Dưới 5 triệu
□ Từ 5- dưới10 triệu □ Từ 10- dưới 20 triệu □ Trên 20 triệu
□ Anh/ chị đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng An Bình trong bao lâu?
□ Dưới 6 tháng
□ Từ 6 tháng đến dưới 1 năm □ Từ 1 năm- 2 năm
□ Trên 2 năm
□ Anh/ chị đã sử dụng dịch vụ nào của Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội?
Yếu tố Thang điểm đánh giá
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)
DTC- Độ tin cậy
1 Các cam kết, giới thiệu đều được ngân hàng thực hiện đúng. 2 Bảo mật tuyệt đối các thông tin cá
nhân và giao dịch được ngân hàng □Gửi tiết kiệm
□ Tín dụng
□ Thanh tốn tiền điện □Thanh tốn tiên nước □ Dịch vụ khác
II, Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ cảm nhận của mình về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng An Bình chi nhánh Hà Nội dưới đây bằng
cách đánh dấu X vào các thang điểm từ (1) đến (7) với mức ý nghĩa như sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2. Rất không đồng ý 3. Khơng đồng ý 4. Bình thường 5. Đồng ý 6: Rất đồng ý
3 Các thủ tục của anh/ chị được nhân viên thực hiện đúng từ lần đầu giao
dịch.
4 Trong quá trình xử lý thủ tục, nghiệp vụ của nhân viên không để
tạo ra lỗi.
SDU- Sự đáp ứng
1 Khi có vấn đề thắc mắc anh/ chị luôn được nhân viên AB bank giúp đỡ, trả lời nhiệt tình và hợp lý. 2 Các nhân viên của AB bank luôn
tôn trọng và thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu dịch vụ của khách hàng.
3 Các nhân viên của AB Bank ln tận tình hướng dẫn khách hàng làm thủ tục đầy đủ, dễ hiểu.
4 Các dịch vụ của ngân hàng đa dạng, đáp ứng được nhu cầu khách
hàng.
5 Nhân viên ngân hàng thực hiện đúng hẹn với khách hàng.
SBD- Sự bảo đảm
1 Các nhân viên của AB bank luôn thân thiện, chuyên nghiệp và lịch sự đối với khách hàng.
2 Các nhân viên của AB bank với chuyên môn nghiệp vụ cao luôn thấu hiểu và giải quyết hợp lý các nhu cầu, khiếu nại của khách hàng. 3 Các thủ tục, giấy tờ của AB bank
luôn rõ ràng, đơn giản, đúng luật. 4 Các dịch vụ cung cấp tiện ích, dễ
dàng sử dụng.
PTHH- Phương tiện hữu hình
1 Hệ thống phịng giao dịch của AB Bank rộng rãi, bố trí hợp lý.
2 Hệ thống ATM của AB bank dễ sử dụng, hoạt động tốt, ít khi gặp lỗi hay bất tiện.
3 Các quầy giao dịch được bố trí khoa học, khách hàng dễ nhận biết để thực hiện giao dịch.
4 Phòng giao dịch tiện nghi, sạch sẽ ( WC, thang máy, nước uống....). 5 Nơi gửi xe an tồn, thuận tiện cho
TT- Thơng tin
1 AB bank luôn cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin, nhanh chóng và chính xác.
2 Kênh tiếp cận và tra cứu thông tin của AB Bank đa dạng, độ tin cậy cao, dễ tiếp cận.
3 Các chương trình quảng cáo của ngân hàng hấp dẫn.
4 Ngân hàng tổ chức khuyến mại, ưu đãi, quà tặng.. .thường xun.
SHL- Sự hài lịng
1 Anh/ chị có hài lịng khi sử dụng dịch cụ của Ngân hàng An Bình chi nhánh Hà Nội.
30. Anh / chị có ý kiến đóng góp khác, vui lịng ghi rõ dưới đây nhằm giúp AB bank cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn. Xin trân trọng cảm ơn đóng góp của anh/ chị!