Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông quan hàng hóa tự động VNACCSVCIS tại Đà Nẵng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông quan hàng hóa tự động VNACCSVCIS tại Đà Nẵng Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Thông qua công cụ thu thập thông tin là bảng câu hỏi để thu nhận những Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Thông qua công cụ thu thập thông tin là bảng câu hỏi để thu nhận những Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Thông qua công cụ thu thập thông tin là bảng câu hỏi để thu nhận những

.ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THỦY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƠNG QUAN HÀNG HĨA TỰ ĐỘNG VNACCS/VCIS TẠI ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.01.02 Đà Nẵng – Năm 2017 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Phản biện 1: PGS.TS Đào Hữu Hòa Phản biện 2: PGS.TS Lê Quốc Hội Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 09 tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, ngành Hải quan nỗ lực triển khai công tác cải cách, đại hóa tất mặt, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp đạt kết tích cực Một bước đột phá cải cách hoạt động hải quan từ phương châm coi doanh nghiệp đối tượng quản lý sang đối tượng phục vụ, đồng hành, đảm bảo trì kỷ cương, kỷ luật thực thi công vụ, nâng cao hiệu hoạt động nghiệp vụ Hệ thống thông quan hàng hóa tự động (VNACCS/VCIS) phương thức quản lý hải quan đại Chính phủ Nhật Bản tài trợ, thức vận hành từ 01/3/2013 bước đột phá quan trọng ngành Hải quan tạo thuận lợi cho hoạt động xuất nhập (XNK), đóng vai trị quan trọng tiến trình cải cách, đại hóa hải quan Q trình triển khai Dự án VNACCS/VCIS vận hành thực tế Hệ thống VNACCS/VCIS nhận quan tâm lớn từ cộng đồng doanh nghiệp hiệu lợi ích thiết thực mà Hệ thống mang lại Do nhằm đo lường mức độ hiệu trình triển khai thực đưa giải pháp hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống VNACCS/VCIS, cần có nhìn khách quan thực tế sở ý kiến đóng góp, phản hồi khách hàng Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thơng quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu đề tài Thông qua công cụ thu thập thông tin bảng câu hỏi để thu nhận thông tin loại hình doanh nghiệp địa bàn TP Đà Nẵng nay, đối tượng khai báo thủ tục hải quan doanh nghiệp trực tiếp hay thông qua đại lý, dịch vụ hải quan, cách thức doanh nghiệp liên hệ với quan hải quan đánh giá doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thông quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS làm liệu để quan hải quan nhận định, đánh giá thực trạng hoạt động thủ tục thơng quan hàng hóa tự động mà ngành hải quan triển khai Nhằm hệ thống hóa sở lý luận cho đề tài nghiên cứu để từ tập hợp, xếp hồn chỉnh sở lý luận cho vấn đề cần nghiên cứu đề tài Xác định yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ thông quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS Cục Hải quan thành phố Đà Nẵng từ phân tích ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng doanh nghiệp để từ đánh giá hài lịng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thông quan hàng hóa VNACCS/VCIS Đưa đề xuất nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thông quan điện tử tự động VNACCS/VCIS Cục Hải quan thành phố Đà Nẵng Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: hài lòng xem xét nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng DN thực khai báo hải quan hệ thống VNACCS/VCIS địa bàn TP.Đà Nẵng chất lượng dịch vụ thủ tục VNACCS/VCIS * Phạm vi nghiên cứu: DN thực khai báo hải quan hệ thống thơng quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS địa bàn TP.Đà Nẵng Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực qua bước: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng Để đo lường mức độ ảnh hưởng thành phần mơ hình, nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi làm công cụ thu thập thông tin Thang đo đánh giá thông qua hai bước: phân tích độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA thực thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0 Sau có nhân tố, tác giả tiếp tục tiến hành phân tích CFA SEM để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu AMOS 20.0 Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý thuyết nghiên cứu hài lòng dịch vụ hành cơng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Hàm ý sách kiến nghị Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức”, Tạp chí khoa học công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 3: 33 [4] Bài viết đưa mơ hình xem có điều chỉnh phù hợp với bối cảnh dịch vụ hành cơng, xuất phát từ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành từ chủ trương đánh giá mức độ hài lòng, mơ hình đánh giá hài lịng dịch vụ hành Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành điều kiện phải bao gồm mặt sau: Thái độ, trách nhiệm, tác phong cán công chức; sở vật chất điều kiện hỗ trợ hoạt động cung ứng dịch vụ; nội dung công khai công vụ; thủ tục hành quy trình xử lý; thời gian giải quyết; lệ phí; chế giám sát, góp ý; mức độ hài lịng chung (Hình 1, Phụ lục 3) CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN 1.1.1 Một số khái niệm a Dịch vụ “Dịch vụ hoạt động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hố khơng tồn dạng hình thái vật thể, nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi hiệu nhu cầu sản xuất đời sống người” Nguyễn Thu Hằng (2004) b Dịch vụ công dịch vụ hành cơng Dịch vụ cơng hoạt động phục vụ nhu cầu công dân quan nhà nước thực ủy nhiệm cho tổ chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải (2010) cộng ) Dịch vụ cơng chia thành: Dịch vụ hành cơng, Dịch vụ nghiệp cơng Dịch vụ cơng ích Dịch vụ hành cơng: Là loại dịch vụ gắn liền với chức quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu người dân Do vậy, nay, đối tượng cung ứng dịch vụ công quan công quyền hay quan nhà nước thành lập ủy quyền thực cung ứng dịch vụ hành cơng 1.1.2 Dịch vụ công trực tuyến Dịch vụ công trực tuyến dịch vụ hành cơng dịch vụ khác quan nhà nước cung cấp cho tổ chức, cá nhân môi trường mạng [24] 1.1.3 Chính phủ điện tử Chính phủ điện tử việc ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ thông tin vào cơng tác điều hành Chính phủ tương tác Chính phủ thành tố khác xã hội công dân DN nhằm mục đích phân phối dịch vụ trực tiếp tới khách hàng không giới hạn thời gian 1.1.4 Dịch vụ công điện tử Chính phủ sử dụng CNTT viễn thơng để tự động hoá triển khai thủ tục hành chính, cho phép cơng dân truy cập thủ tục hành thơng qua phương tiện điện tử Internet, điện thoại di động, truyền hình tương tác 1.1.5 Những lợi ích áp dụng cung cấp dịch vụ công trực tuyến - Tốc độ giao dịch nhanh; - Loại bỏ giao dịch trực tiếp; - Khơng cịn sử dụng giấy tờ, hồ sơ 1.2 DỊCH VỤ HẢI QUAN 1.2.1 Dịch vụ Hải quan Dịch vụ Hải quan loại hình dịch vụ hành cơng, vào khái niệm dịch vụ hành cơng nói dịch vụ Hải quan dịch vụ gắn liền với chức quản lý nhà nước lĩnh vực hải quan nhằm đáp ứng yêu cầu cá nhân, tổ chức đối tượng cung ứng dịch vụ Hải quan quan Hải quan Dịch vụ Hải quan gắn liền với thủ tục hành (TTHC) lĩnh vực Hải quan để giải hồn chỉnh cơng việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân Như tính đến ngày 25/12/2015 Bộ Tài cơng bố 167 thủ tục hành có liên quan đến lĩnh vực Hải quan theo Quyết định 2770/QĐ-BTC ngày 25/12/2015 gồm: + 38 thủ tục hành cấp Tổng Cục Hải quan; + 24 thủ tục hành cấp Cục Hải quan; + 105 thủ tục hành cấp Chi cục Hải quan 1.2.2 Dịch vụ thông quan tự động VNACCS/VCIS Dịch vụ thông quan tự động VNACCS/VCIS gắn liền với thủ tục hành q trình thơng quan hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, phương tiện vận tải xuất cảnh, nhập cảnh Thủ tục thơng quan tự động VNACCS/VCIS thủ tục hành cấp Chi cục Hải quan (với 105 thủ tục hành chính) mà đối tượng khách hàng doanh nghiệp Do doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập địa bàn TP Đà Nẵng Chi cục Hải quan quản lý nói đến dịch vụ Hải quan nói đến dịch vụ thơng quan tự động VNACCS/VCIS 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG Theo Zeithaml & ctg (1993) [56], chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tuyệt vời dịch vụ Nó thái độ từ so sánh mong đợi nhận Chất lượng dịch vụ công phản ánh qua cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu sở để xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng bao gồm: Khách hàng (cơng dân, tổ chức) yếu tố tạo nên đặc tính dịch vụ hành cơng 1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Giá trị hài lịng khoảng cách kì vọng cảm nhận Sự hài lịng khách hàng cơng nhận yếu tố quan trọng marketing đại, đặc biệt khối ngành dịch vụ (Bejou, Ennew Palmer, 1998) 1.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Theo nghiên cứu nhà kinh tế giới chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng hai khái niệm riêng biệt lại có quan hệ với Đối với khu vực công, Tony Elike (1996) cho rằng: quản trị chất lượng cao không làm gia tăng mức độ hài lịng cho khách hàng với dịch vụ cơng mà cịn xây dựng trung thực quản trị công thông qua trình minh bạch, trách nhiệm giải trình thơng qua q trình đối thoại dân chủ 1.6 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.6.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) Parasuraman cộng (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi (kỳ vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng qua dịch vụ” Mơ hình chất lượng dịch vụ xây dựng dựa phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ • Khoảng cách (KC1): Khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng với kỳ vong khách hàng • Khoảng cách (KC2): Khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ • Khoảng cách (KC3): Khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng • Khoảng cách (KC4): Khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp chất lượng dịch vụ thông tin tới khách hàng • Khoảng cách (KC5): Khoảng cách dịch vụ khách hàng nhận kỳ vọng khách hàng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) cho chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ Khoảng cách thứ phụ thuộc vào khoảng cách trước đó, nghĩa khoảng cách 1, 2, 3, Mơ hình chất lượng dịch vụ biểu diễn hàm số: CLDV= F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4)} Trong đó: CLDV: chất lượng dịch vụ; KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, mơ hình Để rút ngắn khoảng cách thứ hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách cách: xác định khách hàng kỳ vọng điều gì, phát triển tiêu chuẩn thiết kế hướng đến khách hàng, cải thiện khâu thực dịch vụ kiểm soát tốt cam kết dịch vụ Parasuraman cộng (1985) đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần Hình 1.5.1.1 (Phụ lục 3) Đến năm 1988, mơ hình đổi tên mơ hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành đặc tính chất lượng dịch vụ Năm thành phần chất lượng dịch vụ gồm 22 biến quan sát Hình 1.5.1.2 (Phụ lục 3): - Tin cậy (reliability) - Đảm bảo (assurance) - Đáp ứng (responsiveness) - Phương tiện hữu hình (tangibles) - Đồng cảm (empathy) 11 2.4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Hình 2.2 Quy trình thực nghiên cứu 2.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.5.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính giúp thơng qua q trình thảo luận nhóm, thảo luận trực tiếp vấn trực tiếp Thang đo thức cho nghiên cứu hài lịng DN thủ tục VNACCS/VCIS 39 biến quan sát Trong 39 biến quan sát để đo lường 07 thành phần chất lượng dịch vụ 03 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng - Chất lượng dịch vụ gồm 07 thành phần: + Hệ thống khai báo VNACCS/VCIS đo lường biến 12 quan sát + Mức độ tin cậy đo lường biến quan sát + Khả đáp ứng đo lường biến quan sát + Mức độ an toàn đo lường biến quan sát + Hiểu nhu cầu KH đo lường biến quan sát + Thủ tục quy trình đo lường biến quan sát + Cơ chế giám sát góp ý đo lường biến quan sát - Mức độ hài lòng đo lường biến quan sát 2.5.2 Nghiên cứu định lƣợng a Thang đo nghiên cứu định lượng Như trình bày trên, có thành phần nghiên cứu sử dụng nghiên cứu này, thành phần: hệ thống, thành phần tin cậy, thành phần an toàn, thành phần hiểu nhu cầu KH, thành phần thủ tục quy trình, thành phần chế giám sát góp ý thành phần hài lòng đo lường 37 biến quan sát (theo Phụ lục 2) b Cỡ mẫu điều tra cách thức điều tra Theo Hair cộng (2006), để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập liệu với kích thước mẫu 05 mẫu biến quan sát Mơ hình nghiên cứu có 37 biến quan sát, kích thước mẫu cần thiết cần thiết n=185 Thông tin khảo sát thu thập thơng qua hình thức phát bảng câu hỏi Chi cục Hải quan trực thuộc Bảng câu hỏi thiết kế với nội dung gồm có phần: Phần I: Các thông tin chung; Phần II: Các câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng DN dịch vụ thông quan điện tử; Phần III: Một số ý kiến khác Thang đo sử dụng: biến quan sát nhân tố đo lường thang đo Likert điểm: - Hoàn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý 13 Phần thông tin DN đề tài nghiên cứu khơng thiết kế tính chất nhạy cảm, nhằm đảm bảo người hỏi không nghi ngại điều trả lời trung thực nội dung hỏi Xây dựng bảng câu hỏi (theo Phụ lục 1) c Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu - Phương pháp thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM sử dụng hai phần mềm SPSS 20.0 AMOS 20.0 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU Cuộc khảo sát thực với 350 bảng câu hỏi sau thu về, loại phiếu trả lời không đạt yêu cầu làm liệu, mẫu nghiên cứu lại đưa vào phân tích 312 với số đặc điểm sau (bảng 3.1): - Loại hình DN (DN): DN có vốn đầu tư nước : 203 đơn vị, chiếm 65,1%; DN nước: 96 đơn vị chiếm 30,8%; DN liên doanh: 13 đơn vị, chiếm 4,2% - Nhân viên (NV): NV công ty trực tiếp làm thủ tục: 205 người, chiếm 65,7%; NV công ty dịch vụ khai hải quan: 67 người, chiếm 21,5%; NV đại lý thủ tục hải quan: 40 người, chiếm 12,8%; - Điểm đánh giá: Với mức thang điểm 10, mức điểm 6: người, chiếm 0,6%; mức điểm 7: 43 người, chiếm 13,8%; mức điểm 8: 164 người, chiếm 52,6%; điểm 9: 78 người đánh giá, chiếm 25%; điểm 10 chiếm 7,4% với 23 người đánh giá - 14 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Các thang đo thể 37 biến quan sát Các thang đo có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đạt yêu cầu hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh cao mức cho phép Vì vậy, tất thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá trị hội tụ giá trị phân biệt (kết thể qua bảng 3.2) 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) a Phân tích nhân tố thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tác động hài lòng Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận từ thành phần nguyên gốc sau phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố với 31 biến quan sát nhóm vào nhóm bao gồm: (AT) Mức độ an toàn, (DU) Mức độ đáp ứng, (CC) Cơ chế giám sát góp ý, (CT) Sự cảm thơng (Hiểu nhu cầu KH), (HT) Hệ thống VNACCS/VCIS, (TT) Thủ tục quy trình, (TC) Mức độ tin cậy b Phân tích nhân tố hài lịng khách hàng Kết thu từ độ tin cậy Cronbach’s alpha phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy thang đo khái niệm nghiên cứu đạt yêu cầu giá trị độ tin cậy Các biến quan sát đại diện cho khái niệm nghiên cứu cần phải đo (kết thể qua bảng 3.5 bảng 3.6) 3.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết EFA Dựa vào kết đánh giá độ tin cậy (Cronbach’s alpha) đánh giá giá trị thang đo thơng qua việc phân tích nhân tố (EFA), 15 nhân tố trích đạt yêu cầu giá trị độ tin cậy Mơ hình nghiên cứu khơng thay đổi, bao gồm thành phần khái niệm nghiên cứu chất lượng dịch vụ với số biến quan sát giảm xuống 31 biến 3.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.3.1 Kiểm định thang đo CFA, hệ số tin cậy tổng hợp a Phân tích nhân tố khẳng định CFA * Kiểm định phù hợp mơ hình Các khái niệm: Hệ thống VNACCS/VCIS, Mức độ tin cậy, Khả đáp ứng, Mức độ an toàn, Sự cảm thông (Hiểu nhu cầu KH), Thủ tục quy trình, Cơ chế giám sát góp ý đạt giá trị phân biệt (kết bảng 3.7) * Giá trị hội tụ: Các biến quan sát dùng để đo lường 07 thành phần thang đo hài lòng khách hàng đạt giá trị hội tụ (kết bảng 3.8) * Tính đơn ngun Mơ hình đo lường phù hợp với liệu thị trường khơng có trường hợp sai số biến quan sát có tương quan với tập biến quan sát đạt tính đơn nguyên * Giá trị phân biệt Qua kiểm định giá trị phân biệt khái niệm mơ hình tới hạn cách kiểm định hệ số tương quan xét phạm vi tổng thể khái niệm có khác biệt so với hay không, khái niệm đạt giá trị phân biệt b Kiểm định hệ số tin cậy tổng hợp phương sai trích Kết Bảng 3.10 cho thấy, thang đo đạt 16 yêu cầu độ tin cậy tổng hợp (Pc>0.5) nằm giá trị chấp nhận đạt giá trị nội dung 3.3.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu (SEM) giả thuyết a Kiểm định mơ hình nghiên cứu Kết SEM cho thấy mơ hình đạt độ tương thích phù hợp với liệu thị trường b Kiểm định giả thuyết Kết cho thấy yếu tố An toàn, Tin cậy, Thủ tục quy trình có P-value > 0,05 khơng có ý nghĩa thống kê tức khơng có tác động nhiều yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ VNACCS/VCIS biến (hay khả giải thích biến yếu nhất) nên giả thuyết H4 H6 khơng chấp nhận Cịn yếu tố Hệ thống (HT), Khả đáp ứng (DU), Cảm thơng (CT), Cơ chế giám sát góp ý (CC) có tác động đến hài lịng khách hàng P-value < 0,05 có ý nghĩa thống kê, biến (CC) có tác động mạnh nên giả thuyết H1, H3, H5, H7 chấp nhận * Kiểm định mơ hình lý thuyết sau hiệu chỉnh Các yếu tố Hệ thống VNACCS/VCIS, Khả đáp ứng, Sự cảm thông, Cơ chế giám sát góp ý giải thích gần 65,3% hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ VNACCS/VCIS Đà Nẵng Trong yếu tố trên, chế giám sát góp ý tác động đến hài lịng mạnh (trọng số hồi quy chuẩn hóa β =,343), lực phục vụ CBCC (β=,318), cảm thông (β =,188) Hệ thống VNACCS/VCIS (β=,155) Các số đánh giá độ phù hợp mơ hình đạt yêu cầu 17 Các hệ số ước lượng thành phần mơ hình lớn 0,9 giá trị p ước lượng nhỏ 0,05 Như vậy, giả thiết chấp nhận (Bảng 3.13) Và trọng số chưa chuẩn hóa mang dấu dương cho thấy biến Hệ thống VNACCS/VCIS, Khả đáp ứng, Sự cảm thơng, Cơ chế giám sát góp ý ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến Sự hài lòng khách hàng 3.3.3 Kiểm định lại ƣớc lƣợng bootstrap Kết ước lượng boostrap với số lượng mẫu lập lại N=900 phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính cho thấy độ chệch có xuất trị tuyệt đối CR nhỏ so với nên nói độ chệch nhỏ, khơng có ý nghĩa thống kê độ tin cậy 95% Và kết luận ước lượng mơ hình (như Hình 3.4) tin cậy 3.4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VNACCS/VCIS  Cơ chế giám sát góp ý quan hải quan DN Dựa vào kết SEM (Hình 3.4) mơ hình lý thuyết sau hiệu chỉnh (chuẩn hóa) xét trọng số Beta chuẩn hố, ta thấy yếu tố có tác động mạnh đến hài lịng DN có hệ số Beta lớn (với β =0,343 mức ý nghĩa Sig=0,000) Điều có nghĩa điều kiện yếu tố khác khơng đổi tiếp thu phản ánh, kiến nghị, góp ý DN phản hồi kiến nghị, góp ý DN việc thực cam kết quyên ngôn phục vụ DN quan hải quan cách tích cực (hoặc tiêu cực) tăng lên (hoặc giảm xuống) đơn vị hài lịng DN tăng lên (hoặc giảm xuống) 0,343 lần Như vậy, DN sử dụng dịch vụ VNACCS/VCIS xem yếu tố chế giám sát góp ý quan trọng 18 ảnh hưởng đến hài lòng DN  Khả đáp ứng quan hải quan DN Khả đáp ứng phụ thuộc vào lực phục vụ CBCC, yếu tố có ảnh hưởng thứ hai đến hài lòng khách hàng mơ hình nghiên cứu với hệ số Beta chuẩn hoá (β = 0,318) mức ý nghĩa Sig=0,000 Như vậy, điều kiện yếu tố khác không đổi DN cảm nhận khả đáp ứng quan hải quan sẵn sàng phục vụ, tinh thần trách nhiệm, kiến thức, kĩ năng, thái độ phục vụ, CBCC tăng lên (hoặc giảm xuống) đơn vị hài lịng DN tăng lên 0,318 ngược lại  Sự cảm thông (khả thấu hiểu) DN Sự đồng cảm, yếu tố có ảnh hưởng thứ ba đến hài lịng khách hàng mơ hình nghiên cứu với hệ số Beta chuẩn hoá (β = 0,188) mức ý nghĩa Sig=0,000 Như vậy, điều kiện yếu tố khác khơng đổi khì DN cảm nhận quan tâm, thấu hiều, thơng cảm khó khăn, vướng mắc việc tạo điều kiện thuận lợi quan hải quan DN tăng lên (hoặc giảm xuống) đơn vị hải lịng DN tăng lên (hoặc giảm xuống) 0,188 lần ngược lại  Hệ thống thơng quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS Yếu tố có tác động mạnh thứ tư đến hài lịng DN có hệ số Beta nhỏ (với β = 0,155 mức ý nghĩa Sig=0,000) Điều có nghĩa khả vận hành, tốc độ xử lý, chất lượng đường truyền, việc thực cập nhật phần mềm hệ thống VNACCS/VCIS, trình nâng cấp trang thiết bị, sở vật chất quan hải quan để phục vụ DN tăng lên (hoặc giảm xuống) đơn vị hài lòng khách hàng tăng lên (hoặc giảm xuống) 0,155 lần với điều kiện ảnh hưởng yếu tố khác không đổi 19 CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1.1 Hồn thiện cơng tác giám sát, góp ý - Thường xuyên thực kiểm tra việc niêm yết văn trụ sở làm việc, nơi tiếp công dân, cập nhật đầy đủ văn bản, sách - Kiểm tra hịm thư góp ý hàng ngày vận động DN đến làm thủ tục mạnh dạn góp ý, đề đạt ý kiến, nguyện vọng - Cơng khai hóa quy trình thủ tục, địa điểm, nhân làm thủ tục điểm làm thủ tục hải quan - Tuyên truyền, hỗ trợ pháp luật cho cá nhân, tổ chức, DN - Nâng cao chất lượng hình thức cung cấp thơng tin để đáp ứng nhu cầu DN cá nhân, tổ chức 4.1.2 Nâng cao lực phục vụ CBCC Hải Quan DN - Thường xuyên trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng cán công chức hải quan - Thực tốt công tác quản lý cán cơng chức - Chính sách đãi ngộ phúc lợi 4.1.3 Thấu hiểu đáp ứng nhu cầu DN - Phát huy tinh thần phục vụ công chức HQ phải thông cảm, hiểu khó khăn DN - Nâng cao chất lượng trang thông tin điện tử nhằm đáp ứng công tác tuyên truyền phổ biến văn luật, nội dung 20 - Pháp lý hóa hình thức giao dịch, trả lời nội dung vướng mắc nghiệp vụ qua email, xem hình thức hình thức trả lời văn thức - Cần trọng đổi phương pháp tập huấn, kết hợp phương pháp truyền thống phương pháp đại 4.1.4 Không ngừng cải tiến hệ thống VNACCS/VCIS - Cần nghiên cứu, đưa vào sử dụng cấu phần chưa thực hệ thống VNACCS/VCIS - TCHQ cần xây dựng đồng hệ thống công nghệ thông tin cho mảng nghiệp vụ, cần bổ sung chức nghiệp vụ - TCHQ tiếp tục mở rộng kết nối hệ thống VNACCS/VCIS với hệ thống công nghệ thông tin Bộ, ngành, ngân hàng, quan kinh doanh cảng đơn vị liên quan - Đảm bảo hạ tầng truyền thơng theo hướng bố trí đường truyền riêng dự phòng cho ngành Hải quan, bên cạnh đường truyền chung Bộ Tài - Tăng cường sáng kiến, cải tiến lĩnh vực công nghệ thông tin cách xây dựng thêm chương trình ứng dụng, chương trình vệ tinh 4.1.5 Một số vấn đề khác - Cơ quan HQ cần phải cải tiến phương thức quản lý theo hướng đại - Mở rộng đối tượng tham gia chương trình DN ưu tiên - Tăng cường đào tạo, cấp phép cho đại lý hải quan (ĐLHQ) 21 4.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4.2.1 Về phía Chính phủ, quan ban ngành - Cần phối hợp triển khai giải pháp đồng bộ, có tính liên thơng, liên ngành, nhằm cụ thể hóa cách thức cải cách thủ tục hải quan - Chính phủ Bộ, quan ban ngành cần sửa đổi, bổ sung kịp thời tầm vĩ mơ chế, sách nhằm tạo hành lang pháp lý thơng thống, hữu hiệu - Chấn chỉnh tăng cường công tác quản lý nhà nước, tăng cường công tác kiểm tra, tra việc chấp hành pháp luật hải quan - Cần có quan tâm đến hỗ trợ kinh phí từ ngân sách nhà nước cho hoạt động tổ chức, hiệp hội DN 4.2.2 Về phía Bộ Tài chính, Tổng cục Hải quan - Cần tập trung nâng cao chất lượng văn quy phạm pháp luật hải quan, tiếp tục đơn giản hóa, cơng khai, minh bạch minh bạch thủ tục hành - Cải thiện quy trình thủ tục liên quan tới hải quan, trọng cải cách lĩnh vực kiểm tra chuyên ngành, tăng cường hiệu phối hợp quan hải quan quan liên quan - Cần phải tăng cường đội ngũ cán tin học có trình độ chun môn đội ngũ kỹ sư phần mềm 4.2.3 Về phía Cục Hải quan TP.Đà Nẵng - Cần trọng đến ứng dụng khoa học công nghệ thông tin để phục vụ cho việc tác nghiệp, quản lý điều hành quan - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, hỗ trợ cho người dân DN nhiều hình thức đa dạng, nội dung phong phú 22 - Cần phối kết hợp tốt nội đơn vị quan, lực lượng chức năng, sở, ban ngành địa phương trung ương - Có biện pháp tăng cường đạo quán triệt, thực nghiêm túc, công khai thủ tục hành chính; - Tập trung cơng tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ chuyên môn cho CBCC 4.2.4 Về phía cộng đồng DN - Cộng đồng DN phải thực trách nhiệm chấp hành nghiêm chỉnh quy định nhà nước, lĩnh vực hải quan; - DN phải nâng cao lực, trình độ đội ngũ nhân viên; hàng năm cử nhân viên tham gia khóa đào tạo cấp chứng nhân viên đại lý hải quan; - Cộng đồng DN phối hợp với quan hải quan tinh thần hợp tác; ngăn ngừa, phát tố cáo hành vi vi phạm pháp luật nói chung, pháp luật liên quan lĩnh vực hải quan nói riêng KẾT LUẬN Một bước đột phá quan trọng lĩnh vực Hải quan việc tiến hành triển khai thủ tục thơng quan hàng hóa VNACCS/VCIS Hệ thống VNACCS/VCIS thực trở thành hệ thống cốt lõi ngành Hải quan việc thực thông quan hàng hóa XNK, góp phần quan trọng việc cải cách thủ tục hành chính, hình thành quan hải quan đại, chuyên nghiệp Do việc lấy ý kiến đánh giá doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thông quan VNACCS/VCIS vô quan trọng nhằm nâng cao chất 23 lượng dịch vụ, hướng đến làm hài lòng khách hàng đến làm thủ tục Chi cục Với mục tiêu nghiên cứu đặt ra, tác giả thu nhận số thơng tin cần thiết doanh nghiệp loại hình doanh nghiệp chiếm tỷ lệ lớn địa bàn TP Đà Nẵng, số doanh nghiệp trực tiếp khai báo thủ tục hải quan hay thông qua đại lý công ty dịch vụ hải quan; cách liện hệ với quan hải quan mà doanh nghiệp thường lựa chọn để từ đưa đánh giá việc quan hải quan cần làm để tạo điều kiện cho hoạt động xuất nhập thực cải cách thủ tục hành Đề tài nghiên cứu giúp hệ thống hóa sở lý luận vấn đề liên quan đến chất lượng dich vụ, hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ VNACCS/VCIS hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ VNACCS/VCIS làm sở lý luận cho nghiên cứu sau làm tài liệu cho nghiên cứu quan Hải quan Từ phân tích kết rút yếu tố cấu thành nên hài lòng doanh nghiệp việc sử dụng dịch vụ thơng quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS Cục Hải quan TP Đà Nẵng gồm: (1) Cơ chế giám sát góp ý, (2) Khả đáp ứng, (3) Sự cảm thông (thấu hiểu doanh nghiệp), (4) Hệ thống thơng quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS Bốn thành phần đóng góp tích cực vào hài lòng khách hàng, kiểm định đáp ứng yêu cầu giá trị, độ tin cậy phù hợp mơ hình với liệu thị trường Ngồi ra, thành phần có tác động dương đến hài lịng khách hàng thơng qua phân tích cấu trúc tuyến tính SEM Đề tài đưa Hàm ý nghiên cứu: Cơ quan hải quan phải tiếp thu có phản hồi ý kiến, phản hồi, vướng mắc doanh 24 nghiệp, thực cam kết tun ngơn phục vụ khách hàng; xây dựng đội ngũ cán công chức HQ quy, đại, vững mạnh; cảm thông, chia sẻ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động XNK doanh nghiệp, coi doanh nghiệp đối tác hợp tác; nâng cấp phần mềm hệ thống VNACCS/VCIS rút ngắn quy trình thơng quan hàng hóa, khắc phục hạn chế, vướng mắc cịn tồn tại, tạo điều kiện cho hoạt động xuất nhập phát triển; phát triển thủ tục VNACCS/VCIS theo hướng tiến bộ, tách bạch với thủ tục HQ thủ cơng Để nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ VNACCS/VCIS đòi hỏi phối hợp nhà nước, quan ban ngành, ủng hộ nhiệt tình doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân và đồng lòng ngành hải quan cơng cải cách, đại hóa thủ tục hành ... nhìn khách quan thực tế sở ý kiến đóng góp, phản hồi khách hàng Vì vậy, tác giả chọn đề tài ? ?Nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thơng quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS Đà Nẵng? ??... LÝ THUYẾT VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ DỊCH VỤ CƠNG TRỰC TUYẾN 1.1.1 Một số khái niệm a Dịch vụ ? ?Dịch vụ hoạt động mang... cục Hải quan quản lý nói đến dịch vụ Hải quan nói đến dịch vụ thơng quan tự động VNACCS/VCIS 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG Theo Zeithaml & ctg (1993) [56], chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tuyệt