Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế cơ sở thị xã từ sơn tỉnh bắc ninh (luận văn thạc sĩ)

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y DƢỢC BỘ Y TẾ NGUYỄN VĂN PHONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ CƠ SỞ THỊ XÃ TỪ SƠN TỈNH BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH: Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số: CK 62 72 76 01 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ THỊ THU HẰNG Thái Nguyên, năm 2015 ĐẶT VẤN ĐỀ Trên giới từ lâu ngƣời ta thống nói đến chất lƣợng dịch vụ nói đến hài lịng khách hàng [1] Khách hàng sở y tế ngƣời bệnh, ngƣời dân đến khám điều trị Sự hài lịng ngƣời bệnh tài sản vơ hình sở y tế, tỉ lệ thuận với phát triển tăng trƣởng sở y tế Chất lƣợng dịch vụ sở y tế thể hài lòng ngƣời bệnh cán bộ, viên chức sở y tế Khi chất lƣợng dịch vụ sở y tế không tốt ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh Hiện nƣớc ta nhu cầu khám chữa bệnh ngƣời dân ngày cao, việc kiểm tra sức khoẻ nhƣ khám bệnh thấy khoẻ mạnh bình thƣờng khơng phải Mặc dù chất lƣợng khám chữa bệnh cho ngƣời bệnh đƣợc nâng lên so với năm trƣớc đây, nhƣng nhiều tồn ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ ngƣời bệnh [2] Có nhiều phƣơng thức để đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế, nhƣng ngày nay, hài lòng ngƣời bệnh nội dung quan trọng chất lƣợng bệnh viện ngày đƣợc nhận biết nhƣ khía cạnh quan trọng chất lƣợng chăm sóc sức khỏe [8], [10], [51] Các nghiên cứu Việt Nam cho thấy ngƣời bệnh chƣa thật hài lòng với chất lƣợng chăm sóc sức khỏe bệnh viện cơng lập [14], [34], [39] Thực thị 06 Ban bí thƣ năm 2002 Nghị 46/2005/ NQ/TW việc nâng cao chất lƣợng khám, chữa bệnh cho nhân dân [3], [4] nhiều giải pháp đƣợc sở y tế thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh đƣa nhằm đáp ứng hài lòng ngƣời bệnh nhƣ: Đầu tƣ sở hạ tầng trang thiết bị, xếp lại dây truyền khám bệnh, khoa phòng hợp lý, tăng điều trị ngoại trú, nâng cao chất lƣợng chẩn đoán điều trị nhằm rút ngắn thời gian điều trị, đa dạng hóa hình thức khám chữa bệnh Mặc dù có nhiều cố gắng nhƣng chƣa đáp ứng đƣợc với hài lòng ngƣời bệnh Câu hỏi đặt cho chúng tơi là: Thực trạng mức độ hài lịng ngƣời bệnh khám chữa bệnh (KCB) y tế sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh sao? Yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh KCB y tế sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh nay? Chính chúng tơi tiến nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh” với hai mục tiêu sau: Đánh giá hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế y tế sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh năm 2015 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế y tế sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh Chƣơng 1: TỔNG QUAN 1.1 Mức độ hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 1.1.1 Khái niệm Y tế cở Theo Bộ Y tế, mạng lƣới y tế sở tuyến y tế gần dân bao gồm y tế thôn, bản, xã, phƣờng, quận, huyện, thị xã đƣợc kiện toàn, củng cố đáp ứng đƣợc nhu cầu chăm sóc sức khỏe ban đầu Theo Thơng tƣ liên số 08/TT-LB Y tế - Tài - Lao động, thƣơng binh xã hội - Ban tổ chức cán phủ ngày 20/4/1995 việc hƣớng dẫn số vấn đề tổ chức chế độ sách sở rõ: Y tế sở đơn vị kỹ thuật tiếp xúc với nhân dân, nằm hệ thống y tế Nhà nƣớc có nhiệm vụ nhƣ sau: a) Lập kế hoạch mặt hoạt động lựa chọn chƣơng trình ƣu tiên chun mơn y tế trình Uỷ ban Nhân dân xã, phƣờng, thị trấn duyệt, báo cáo Trung tâm Y tế huyện, quận, thị xã tổ chức triển khai thực sau kế hoạch đƣợc phê duyệt b) Phát hiện, báo cáo kịp thời bệnh dịch lên tuyến giúp quyền địa phƣơng thực biện pháp cơng tác vệ sinh phịng bệnh, phịng chống dịch, giữ vệ sinh nơi công cộng đƣờng làng, xã; tuyên truyền ý thức bảo vệ sức khoẻ cho đối tƣợng cộng đồng c) Tuyên truyền vận động, triển khai thực biện pháp chuyên môn bảo vệ sức khoẻ bà mẹ trẻ em kế hoạch hóa gia đình, bảo đảm việc quản lý thai, khám thai đỡ đẻ thƣờng cho sản phụ d) Tổ chức sơ cứu ban đầu, khám, chữa bệnh thông thƣờng cho nhân dân trạm y tế mở rộng dần việc quản lý sức khoẻ hộ gia đình e) Tổ chức khám sức khoẻ quản lý sức khoẻ cho đối tƣợng khu vực phụ trách, tham gia khám tuyển nghĩa vụ quân g) Xây dựng vốn tủ thuốc, hƣớng dẫn sử dụng thuốc an tồn hợp lý, có kế hoạch quản lý nguồn thuốc Xây dựng, phát triển thuốc nam, kết hợp ứng dụng y học dân tộc phòng chữa bệnh h) Quản lý số sức khoẻ tổng hợp báo cáo, cung cấp thơng tin kịp thời, xác lên tuyến theo quy định thuộc đơn vị phụ trách i) Bồi dƣỡng kiến thức chuyên môn kỹ thuật cho cán y tế thôn, làng, ấp, nhân viên y tế cộng đồng k) Tham mƣu cho quyền xã, phƣờng, thị trấn Giám đốc Trung tâm y tế huyện đạo thực nội dung Chăm sóc sức khoẻ ban đầu tổ chức thực nội dung chun mơn thuộc chƣơng trình trọng điểm y tế địa phƣơng l) Phát hiện, báo cáo Uỷ ban Nhân dân xã quan y tế cấp hành vi hoạt động y tế phạm pháp địa bàn để kịp thời ngăn chặn xử lý m) Kết hợp chặt chẽ với đoàn thể quần chúng, ngành xă, để tuyên truyền tổ chức thực nội dung cơng tác chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân 1.1.2 Một số khái niệm vấn đề bệnh viện Bệnh viện đƣợc xem nhƣ mặt ngành Y tế Vì theo thói quen, nói tới Ngành Y tế nơi hình dung bệnh viện [22] Sự quan tâm, đánh giá xã hội Ngành Y tế trƣớc hết công tác bệnh viện [24], [32] Trong chức bệnh viện, chức khám bệnh, chữa bệnh đƣợc xem chức quan trọng * Khái niệm bệnh viện Bệnh viện sở y tế khu vực dân cƣ bao gồm giƣờng bệnh, đội ngũ cán có trình độ kỹ thuật lực quản lý, có trang thiết bị sở hạ tầng để phục vụ ngƣời bệnh Theo quan điểm hiên đại, bệnh viện hệ thống, phức hợp tổ chức động:  Bệnh viện hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, phòng nghiệp vụ, khoa lâm sàng, cận lâm sàng  Bệnh viện phức hợp bao gồm nhiều yếu tố có liên quan từ khám bệnh, ngƣời bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc…  Bệnh viện tổ chức động bao gồm đầu vào ngƣời bệnh, cán y tế, trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đốn, điều trị Đầu ngƣời bệnh khỏi bệnh viện phục hồi sức khỏe ngƣời bệnh tử vong [40],[41] * Chức nhiệm vụ bệnh viện: Bệnh viện có 07 chức nhiệm vụ chính: [10] (1) Cấp cứu - Khám bệnh - Chữa bệnh - Phục hồi chức năng; (2) Đào tạo cán y tế; (3) Nghiên cứu khoa học y học; (4) Chỉ đạo tuyến dƣới chuyên môn, kỹ thuật; (5) Phòng bệnh; (6) Hợp tác quốc tế; (7) Quản lý kinh tế y tế Để thực nhiệm vụ trên, Nhà nƣớc khuyến khích bệnh viện thực chủ trƣơng xã hội hóa cơng tác y tế theo Nghị định 43/2006/NĐCP Thực chủ trƣơng xã hội hoá việc cung cấp dịch vụ cho xã hội, huy động đóng góp cộng đồng xã hội để phát triển hoạt động nghiệp, bƣớc giảm dần bao cấp từ ngân sách nhà nƣớc [15] 1.1.3 Định nghĩa chất lượng khám chữa bệnh Định nghĩa Racoveam Johansen chất lƣợng KCB đầy đủ: Chất lƣợng KCB chăm sóc dịch vụ đáp ứng yếu cầu cụ thể với kiến thức nguồn lực tại, đáp ứng kỳ vọng tối đa hóa lợi ích tối thiểu hóa nguy yếu tố nguy có hại cho sức khỏe tình trạng hoàn hảo sức khỏe ngƣời bệnh Viện y học Mỹ định nghĩa rằng: Chất lƣợng KCB mức độ theo dịch vụ phục vụ cho cá nhân cộng đồng nhằm mang lại đầu sức khỏe mong muốn phù hợp với chi thức ngành Y [49] * Định nghĩa biến chất lượng khám chữa bệnh Chất lƣợng khám chữa bệnh mức độ theo dịch vụ phục vụ cho cá nhân cộng đồng nhằm mang lại đầu sức khỏe mong muốn phù hợp với chi thực ngành Y * Khái niệm hài lòng: Sự hài lịng ngƣời bệnh khái niệm khó đo lƣờng phiên giải hài lòng ngƣời bệnh gồm nhiều cấu phần mang tính chủ quan ngƣời đánh giá (bị ảnh hƣởng mong đợi, nhu cầu ƣớc muốn cá nhân) Do chƣa có khái niệm thống hài lịng ngƣời bệnh CSSK, nhiên số khái niệm sau đƣợc đƣợc sử dụng rộng rãi: Sự hài lòng ngƣời bệnh “Đánh giá dựa cảm nhận ngƣời bệnh việc chăm sóc y tế” Fitpatric cho hài lịng ngƣời bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc khía cạnh hữu hình Đánh giá phản ứng liên quan đến cảm xúc ngƣời bệnh phƣơng pháp để nhận biết hài lòng họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc phản ánh ngƣời bệnh dịch vụ Y tế Sự hài lịng ngƣời bệnh tích hợp việc cảm nhận chất lƣợng dịch vụ mà họ thực đƣợc nhận kinh nghiệm có sẵn có hay kỳ vọng vào họ Nhận đƣợc cao kỳ vọng (kinh nghiệm sẵn có) hài lịng Ngƣợc lại, ngƣời bệnh nhận đƣợc dịch vụ thấp so với kinh nghiệm họ khơng hài lịng 1.1.4 Chất lượng chăm sóc y tế * Khái niệm chất lượng Chất lƣợng khác với quan điểm khác Chất lƣợng khác tùy theo góc độ đối tƣợng: Ngƣời bệnh/khách hàng, nhân viên y tế hay nhà quản lý Chất lƣợng khơng có cách ngẫu nhiên mà kết ý định đốn, nỗ lực nghiêm túc, hƣớng thơng minh thực thi khéo léo Chất lƣợng gắn liền quy trình, nhiệm vụ kỳ vọng kết thực Khái niệm mô tả cách phù hợp chất lƣợng nhƣ hoạt động, tƣợng đƣợc lập kế hoạch, đƣợc nhắm tới phấn đấu để thực Chất lƣợng làm việc đắn từ lần làm điều tốt lần Chất lƣợng lấy khách hàng làm trung tâm, việc đáp ứng đƣợc nhu cầu mong đợi khách hàng mục đích chất lƣợng [1], [2] Những quan niệm chất lƣợng đƣợc nêu trên, cho thấy chất lƣợng quy trình, phải ln đƣợc cải thiện lấy khách hàng làm trung tâm * Khái niệm chất lượng chăm sóc y tế Chất lƣợng chăm sóc y tế mức độ mà dịch vụ y tế cho cá nhân cho công chúng nâng cao khả đạt đƣợc mong muốn sức khỏe tƣơng đồng với kiến thức chuyên môn đại [1] Theo Tổ chức Y tế giới (WHO), chất lƣợng bao gồm hai nội dung (sự gắn bó chặt chẽ hƣớng dẫn dựa chứng khuyến cáo thực hành, hiệu việc cải thiện kết sức khỏe) trình (hiệu lực, lúc phối hợp) chăm sóc y tế Đối với cá nhân cơng chúng, chất lƣợng chăm sóc liên quan đến kỳ vọng kinh nghiệm hệ thống y tế mức độ định mà ngƣời đƣợc trao quyền để đạt đƣợc trạng thái sức khỏe tốt Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho ngƣời bệnh, ngày bệnh viện thực chăm sóc toàn diện (Holistic care, total care) Quy chế bệnh viện (1997) nêu rõ: Chăm sóc tồn diện chăm sóc điều trị bác sĩ điều dƣỡng nhằm đáp ứng nhu cầu ngƣời bệnh thể chất tinh thần thời gian điều trị bệnh viện Gia đình ngƣời bệnh đƣợc tham gia chăm sóc đƣợc bác sĩ điều trị yêu cầu đƣợc điều dƣỡng hƣớng dẫn[40],[41] Một định nghĩa khác chăm sóc tồn diện theo lý thuyết hệ thống (Systems theory) chủ nghĩa nhân văn (Humanism) bao gồm hoạt động điều trị, theo dõi chăm sóc nhằm đáp ứng nhu cầu ngƣời bệnh thể chất tinh thần thời gian điều trị bệnh viện Một cách khác, chăm sóc ngƣời bệnh tồn diện kết hợp hài hòa hoạt động thầy thuốc, điều dƣỡng hoạt động hỗ trợ khác nhằm đáp ứng nhu cầu vật chất tinh thần ngƣời bệnh [31] Nhƣ vậy, kết đầu chăm sóc tồn diện ngồi mơ hình chăm sóc, chất lƣợng chăm sóc, quy trình chăm sóc chuẩn, kỹ thuật, kỹ thái độ chăm sóc cịn có thêm yếu tố hài lịng ngƣời bệnh 1.1.5 Nội dung cơng cụ nghiên cứu hài lòng chất lượng CSSK Một sở y tế phải chịu thách thức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ có chất lƣợng, đáp ứng đƣợc nhu cầu hợp lý khách hàng Những nghiên cứu thái độ ngƣời bệnh dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, nhân viên y tế nguồn lực khác nhƣ: sở hạ tầng, trang thiết bị… đóng vai trị quan trọng, xác định xem ngƣời bệnh có thỏa mãn hài lịng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ mà sở cung cấp hay không [39] Những nghiên cứu hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng chăm sóc sức khoẻ bệnh viện thƣờng tập trung vào khía cạnh nhƣ: đón tiếp ngƣời bệnh, thủ tục vào viện viện, dịch vụ điều dƣỡng, khám bệnh điều trị nhân viên y tế Trong đó, tập trung chủ yếu vào 10 đặc điểm nhân viên y tế quan trọng nhƣ bác sĩ, y tá, nữ hộ sinh [53] Nhân viên y tế đóng vai trị quan trọng q trình chăm sóc sức khoẻ cho cộng đồng Họ có nhiệm vụ tiếp nhận ngƣời bệnh vào viện, khám chẩn đoán bệnh, kê đơn, theo dõi trình tiến triển bệnh, tạo tinh thần lạc quan yêu đời cho ngƣời bệnh nhằm làm cho ngƣời bệnh hồi phục thời gian sớm Mỗi ngƣời bệnh hay khách hàng nhận thức hài ng khác nhau, phụ thuộc vào đặc điểm cá nhân họ phụ thuộc vào hệ thống chăm sóc sức khoẻ [55] Hiện nay, giới có nhiều mơ hình nghiên cứu hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng chăm sóc sức khoẻ Mặc dù mơ hình có nhiều đặc điểm chung, nhƣng chƣa có mơ hình thống đánh giá hài lịng ngƣời bệnh… Một mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thơng qua đo lƣờng hài lịng khách hàng đƣợc áp dụng nhiều đƣợc bàn luận nhiều y văn SERVQUAL [48] Công cụ đo lƣờng hài lòng khách hàng qua khía cạnh sau: Những yếu tố hữu hình: bề sở vật chất, trang thiết bị, ngƣời, công cụ truyền thông… Sự tin cậy: khả cung cấp dịch vụ xác đáng tin cậy Sự đáp ứng: sẵn sàng giúp đỡ bệnh cung cấp dịch vụ cách nhanh Sự đảm bảo: nhân viên y tế có trình độ, thái độ tốt, có khả gây đƣợc tin tƣởng Sự cảm thông: mức độ quan tâm, chăm sóc ngƣời bệnh Cơng cụ SERVQUAL đặc trƣng cho việc đo lƣờng chất lƣợng "chức Tuy nhiên, công cụ lại không đo lƣờng hài lòng ngƣời bệnh kết chăm sóc sức khoẻ -một nội dung tác động nhiều tới việc ngƣời bệnh đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe “CSSK” 85 KHUYẾN NGHỊ Qua kết nghiên cứu rút kiến nghị sau: Đối với bệnh viện: - Cần tiếp tục bổ sung nguồn nhân lực có chất lƣợng, quan tâm đến cơng tác đào tạo cán dƣới nhiều hình thức khác khơng 03 khoa mà cịn số khoa yếu thiếu - Đầu tƣ trang thiết bị y tế, ứng dụng kỹ thuật theo hƣớng chuyên sâu, cải tiến quy trình KCB, đa dạng hóa hình thức KCB, triển khai có hiệu đề án 1816 nhằm giảm thời gian tiếp cận dịch vụ y tế ( thời gian chờ xét nghiệm, thủ tục toán ) xuống dƣới 30 phút - Có kế hoạch sửa chữa, nâng cấp sở hạ tầng, mở thêm số đơn nguyên điều trị, tăng cƣờng công tác giáo dục y đức, quy tắc ứng xử cho cán y tế Ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào quản lý tốn viện phí, triển khai có hiệu hội đồng quản lý chất lƣợng bệnh viện Đối với TYT xã, phƣờng: - Cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn cho CBYT, Nên có cán chuyên trách công tác KCB - Đầu tƣ trang thiết bị y tế thiết yếu phục vụ cơng tác KCB ban đầu, mạnh dạn xã hội hóa y tế sở triển khai BHYT đƣợc thuận lợi,thu hút đƣợc nhiều ngƣời bệnh, tận dụng đƣợc tối đa nguồn lực TYT, giảm ngƣời bệnh phải chuyển tuyến - Cần bổ xung danh mục thuốc thiết yếu (đảm bảo số lƣợng chất lƣợng), đẩy mạnh chữa bệnh đông y- châm cứu, kết hợp y học đại với y học cổ truyền 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Al-Assaf, A.F (2004), "Chất lƣợng y tế: Đỉnh cao phát triển", Đo lường & quản lý chất lượng y tế - Hợp phần đào tạo tập huấn cán đào tạo đảm bảo chất lượng, Viện Nghiên cứu Hệ thống Y tế, Bộ Y tế Malaysia, tr 57 Al-Assaf, A.F (2004), "Chất lƣợng y tế", Đo lường & quản lý chất lượng y tế - Hợp phần đào tạo tập huấn cán đào tạo đảm bảo chất lượng, Viện Nghiên cứu Hệ thống Y tế, Bộ Y tế Malaysia, tr 1-18 Ban Bí thƣ Trung ƣơng Đảng (2002), Chỉ thị số 06 - CT/TW ngày 22/1/2002 củng cố hoàn thiện mạng lưới y tế sở, Hà Nội Bộ Chính trị - Ban Chấp hành Trung ƣơng Đảng (2005), Về cơng tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân tình hình mới, Nghị số 46-NQ/TW, ngày 23 tháng 02 năm 2005 Bộ Y tế - Tổng cục Thống kê (2003), Báo cáo kết điều tra y tế quốc gia 2001 - 2002, NXB Y học Hà Nội Bộ y tế - Bộ Nội vụ (2007), Hướng dẫn định mức biên chế nghiệp sở y tế nhà nước, Thông tƣ liên tịch số 08/2c007/TTLT-BYT-BNV Bộ Y tế (2008), Báo cáo tình hình thực chuẩn quốc gia y tế xã giai đoạn 2001-2010, Hà Nội Bộ Y tế (2010), Báo cáo Kiểm tra bệnh viện năm 2009, Hà Nội Bộ Y tế (2010), Niên giám thống kê y tế 2009, Hà Nội 10 Bộ Y tế (2010), Quản lý chất lượng bệnh viện, NXB Y học Hà Nội 11 Bộ Y tế (2012), Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2012- Nâng cao dịch vụ chất lượng khám chữa bệnh, Hà Nội 13 Bộ Y tế (2015), Qui định thực nhận tiêu chuẩn quản lý chất lượng sở khám bệnh, chữa bệnh, Hà Nội 87 14 Nguyễn Văn Chiến (2005), Thực trạng khám chữa bệnh bệnh viện Mường Chà tỉnh Điện Biên, Chuyên đề tốt nghiệp chuyên khoa I - Y tế công cộng, Trƣờng Đại học Y Dƣợc Thái Nguyên 15 Chính phủ (2006), Quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ, tổ chức máy, biên chế tài nghiệp cơng lập, Nghị định số 43/2006/NĐ-CP, ngày 25/4/2006 16 Chính phủ (2006), Qui hoạch tổng thể phát triển hệ thống y tế Việt Nam giai đoạn đến 2010 tầm nhìn đến 2020, Quyết định số 243/2005/QĐTTg, ngày 05 tháng 10 năm 2005, Hà Nội 17 Nguyễn Hạnh Chung (2011), Nghiên cứu thực trạng nguồn lực hoạt động khám chữa bệnh theo nghị định 43 bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Ninh năm (2007 - 2009), Thách thức giải pháp, Luận án Chuyên khoa II y tế công cộng, Trƣờng Đại học Y Dƣợc Thái Nguyên 18 Nguyễn Văn Dũng (2012), Thực trạng chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Yên Hoa - Na Hang - Tuyên Quang đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đến 2015, Luận án Chuyên khoa II y tế công cộng, Trƣờng Đại học Y Dƣợc Thái Nguyên 19 Graham Kalton (2004), Giới thiệu chọn mẫu điều tra, Nhà xuất y học, Hà Nội 20 Nguyễn Thị Thanh Hồng (2005), "Tìm hiểu hài lịng sản phụ khoa Phụ sản - Bệnh viện Đà Nẵng", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ II, tr 328-332 21 Nguyễn Công Huấn (2009), Thực trạng màng lưới y tế xã tỉnh Lai Châu số kết chăm sóc sức khỏe ban đầu xã đạt chuẩn quốc gia y tế năm 2008, Luận án chuyên khoa Quản lý y tế, Trƣờng đại học Y Dƣợc Thái Bình 22 Phạm Mạnh Hùng (2007), Quản lý y tế - Tiếp tục tìm tịi học tập chia sẻ, Nhà Xuất Giao thông vận tải, Hà Nội 88 23 Đổi kinh tế ngành y tế theo định hƣớng công hiệu (2004), Quản lý y tế - Tìm tịi học tập & trao đổi Nhà Xuất Hà Nội, tr 225-236 24 Phạm Mạnh Hùng (2007), Xã hội hóa cơng tác y tế: Những điểm đạt đƣợc vấn đề đạt trƣớc mắt Quản lý y tế - Tiếp tục tìm tịi học hỏi & chia sẻ Nhà Xuất Giao thông Vận tải, Hà Nội 25 Vƣơng Kim Lộc, Trần Thị Hà & Ngô Huỳnh Chúc (2008), "Làm để tăng cƣờng hài lòng ngƣời bệnh", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng Bệnh viện Xanh Pôn lần III, Hà Nội 3/2008, tr 12-20 26 Đỗ Văn Long (2006), Thực trạng giải pháp thực chuẩn quốc gia y tế xã tỉnh Bắc Ninh 2005, Luận văn chuyên khoa cấp I Y tế công cộng, Trƣờng đại học y dƣợc Thái Nguyên 27 Nguyễn Bích Lƣu (2002), "Những yếu tố liên quan đến chất lƣợng chăm sóc đƣợc đánh giá ngƣời bệnh xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dƣỡng toàn quốc lần thứ nhất, tr 23-30 28 Đỗ Văn Minh (2012), Nghiên cứu thực trạng hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang đề xuất số giải pháp, Luận án chuyên khoa Y tế công cộng Trƣờng đại học Y Dƣợc Thái Nguyên 29 Trần Thị Minh (2011), Đánh giá thực 10 chuẩn Quốc gia y tế xã kết thực số giải pháp can tiệp huyện Yên Dũng tỉnh Bắc Giang, Luận án chuyên khoa Y tế công cộng Trƣờng đại học Y Dƣợc Thái Ngun 30 Ngơ Thị Ngỗn, Nguyễn Kim Loan, Nguyễn Minh Hằng, Phạm Thu Hà, Đào Thị Vui, Lê Thị Mão & CS (2002), "Kết nghiên cứu hài lòng ngƣời bệnh khoa khám bệnh bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh", Kỷ yếu đề tài nghien cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dƣỡng toàn quốc lần thứ nhất, tr 20-22 89 31 Nguyễn Chí Phi (2001), "Chăm sóc ngƣời bệnh tồn diện lựa chọn bệnh viện Bạch Mai", Hội thảo chăm sóc tồn diện Bộ Y tế - JICA, Hà Nội, tr 11-16 32 Đỗ Nguyên Phƣơng (1998), "Về vấn đề xây dựng thực thiết chế dân chủ bệnh viện", Một số vấn đề xây dựng ngành y tế phát triển Việt Nam Nhà Xuất Y học, Hà Nội 33 Hà Thị Soạn (2007), "Đánh giá hài lòng ngƣời bệnh & ngƣời nhà ngƣời bệnh công tác khám chữa bệnh số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006-2007", Kỷ yếu đề tài nghien cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dƣỡng toàn quốc lần thứ III, pp 17-23 34 Cao Ngọc Thắng (2012), Đánh giá hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái năm 2011, Luận án chuyên khoa Y tế công cộng Trƣờng đại học Y Dƣợc Thái Nguyên 35 Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh viện tỉnh Hịa Bình, Trƣờng Đại học Y tế Cơng Cộng, Hà Nội 36 Nguyễn Xuân Thiện (2002), "Khảo sát mọt chiều tâm lý tiếp xúc thái độ phục vụ ngƣời bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định", Kỷ yếu đề tài nghien cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dƣỡng toàn quốc lần thứ nhất, tr 109-111 37 Thủ tƣớng Chính phủ (2005), Ban hành Chương trình hành động Chính phủ thực Nghị số 46-NQ/TW ngày 23 tháng 02 năm 2005 Bộ Chính trị cơng tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân tình hình mới, Quyết định số 243/2005/QĐ-TTg, ngày 05 tháng 10 năm 2005 38 Lƣơng Viết Thuần (2013), Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Giang kết số giải pháp can thiệp 90 năm 2013, Luận án Chuyên khoa II y tế công cộng, Trƣờng Đại học Y Dƣợc Thái Nguyên 39 Nguyễn Thị Thu Thủy (2005), "Khảo sát hài lòng ngƣời bệnh bệnh viện huyện Hòa Thành - tỉnh Tây Ninh, năm 2004", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ II, pp 338-343 40 Trần Thu Thuỷ (2001), "Khái niệm quản lý quản lý bệnh viện", Quản lý bệnh viện Nhà Xuất Y học, Hà Nội 41 Trần Thu Thủy (2001), "Công tác quản lý chuyên môn bệnh viện", Quản lý bệnh viện Nhà Xuất Y học, Hà Nội, tr 101-114 42 Phan Văn Tƣờng (2002), Nghiên cứu xây dựng mơ hình cơng tư phối hợp hệ thống bệnh viện, Luận án tiến sĩ y học, Học viện Quân y 43.Phan Văn Tƣờng & Trần Thu Thuỷ (2001), "Sự hài lòng ngƣời bệnh bệnh viện khu vực công công tƣ phối hợp", Tạp chí Y học Thực hành, số 44 Lê Nữ Thanh Uyên & Trƣơng Phi Hùng (2006), "Mức độ hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ y tế Bệnh viện Bến Lức - huyện Bến Lức, tỉnh Long An, tháng 5/2005", Y Học TP Hồ Chí Minh, Tập 10 (Phụ Số 1), tr 43-47 45 Phạm Thị Yến (2002), "Kết khảo sát ý kiến ngƣời bệnh, gia đình ngƣời bệnh thực quy định y đức điều dƣỡng Bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Nam Định", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dƣỡng toàn quốc lần thứ nhất, tr 98-100 TIẾNG ANH 46 Nguyen Thi PL, Brianỗon S, Empereur F, Guillemin F (2002), "Factors determining in patient satisfaction with care", Social Science & Medicine, vol 54 (4), pp 493-504 91 47 Hendriks AA, Smets EM, Vrielink MR, Van Es SQ, De Haes JC (2006), "Is personality a determinant of patient satisfaction with hospital care?" International Journal for Quality in Health Care, vol 18 (2), pp 152-158 48 Jenkinson, C., Coulter A, Bruster, S., Richards, N., & Chandola, T (2002), "Patients’ experiences and satisfaction with health care: results of a questionnaire study of specific aspects of care", Quality and Safety in health care, 11 (4), pp 335-339 49 Donabedian A (1980), "The definition of quality and approaches to its assessment", Social Science Medicine, 45(12), pp 1829-1843 50 Ivy F T, S M Ng & Cecilia L W Chan (2006), "The development and validation of the Concise Outpatient Department User Satisfaction Scale", International Journal for Quality in Health Care, volume 18( 4), pp 275-280 51 Laurence S, Isabelle G, Mounir M & Philippe R (1999), "Construction of a scale measuring inpatients' opinion on quality of care", International Journal for Quality in Health Care, vol 11(6), pp 507-516 52 Tengilimoglu D., Kisa A & Dziegielewski S.F (1999), "Measurement of patient satisfaction in a public hópital in Ankara", Health Services Management Research, vol 14, pp 27-35 53 Ward KF, Rolland E & Patterson RA (2005), "Improving outpatient health care quality: understanding the quality dimensions", Health Care Management Review, vol 30 (4), pp 361-371 54 Washburn E.R (2001), "Fast forward: A blueprint for the future from the Institute of Medicine", Physician Executive, vol 27(3), pp 8-14 92 Lời cam đoan Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn thu thập trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học Thái Nguyên, tháng 11 năm 2015 Nguyễn Văn Phong 93 Lời cảm ơn Trải qua năm học tập trƣờng đại học Y-Dƣợc Thái Nguyên, luận văn tốt nghiệp bác sĩ chuyên khoa II y tế cơng cộng đƣợc hồn thành, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu, Khoa Y tế cộng cộng, Phòng Đào tạo (Sau đại học), Thầy Cô giáo Trƣờng Đại học Y - Dƣợc, Đại học Thái Nguyên tận tình giảng dạy cho tơi hai năm học vừa qua Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám đốc toàn thể anh chị em Bệnh viện Đa khoa thị xã Từ Sơn, cán Y tế trạm Y tế xã Hƣơng Mạc Từ Sơn tạo điều kiện, giúp đỡ động viên tơi q trình thu thập số liệu Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Vũ Thị Thu Hằng, giảng viên Trƣờng Đại học Y - Dƣợc, Đại học Thái Nguyên, ngƣời Thầy tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn tất bạn bè đồng nghiệp gần xa, đặc biệt cảm ơn vợ, tơi gia đình hai bên nội ngoại tạo điều kiện tinh thần nhƣ vật chất động viên tơi vƣợt qua khó khăn để hoàn thành luận văn Học viên Nguyễn Văn Phong 94 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm Y tế BS : Bác sĩ BVĐK : Bệnh viện Đa khoa CB : Cán CĐHA : Chẩn đốn hình ảnh CLS : Cận lâm sàng CLVT : Cắt lớp vi tính (CT Scanner) CSSK : Chăm sóc sức khỏe CSVC : Cơ sở vật chất ĐD : Điều dƣỡng HL : Hài lòng KB : Khám bệnh KCB : Khám chữa bệnh KTV : Kỹ thuật viên NB : Ngƣời bệnh TH : Trung học THCS : Trung học sở THPT : Trung học phổ thông TTB : Trang thiết bị WHO : Tổ chức Y tế giới (World Health Organisation) XN : Xét nghiệm YT : Y tế 95 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ ĐẶT VẤN ĐỀ Chƣơng 1: TỔNG QUAN 1.1 Mức độ hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 1.2 Thực trạng hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe giới Việt Nam 10 1.3 Vai trò trạm y tế xã hoạt động khám chữa bệnh 17 1.4 Các yếu tố liên quan đến hài lòng ngƣời bệnh bệnh viện 23 1.5 Một số đặc điểm địa bàn nghiên cứu mơ hình khám chữa bệnh y tế sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh 25 Chƣơng 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu 30 2.2 Địa điểm nghiên cứu 30 2.3 Thời gian nghiên cứu 30 2.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 31 2.5 Xác định số, biến số nghiên cứu 32 2.6 Xây dựng công cụ đánh giá 33 2.7 Tiêu chí đánh giá hài lòng yếu tố bệnh viện 34 2.8 Phƣơng pháp thu thập số liệu 34 2.9 Phƣơng pháp xử lý số liệu 35 96 2.10 Đạo đức nghiên cứu 35 Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 3.1 Thực trạng hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh y tế sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh 37 3.2 Kết định tính 53 3.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh y tế sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh Chƣơng 4: BÀN LUẬN 59 68 4.1 Sự hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh y tế sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh năm 2015 68 4.2 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh y tế sở thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh 79 KẾT LUẬN 82 KHUYẾN NGHỊ 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 97 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thời gian tiếp cận DVYT khoa BVĐK thị xã Từ Sơn 37 Bảng 3.2 Thời gian tiếp cận DVYT BV (tính chung khoa) trạm Y tế 38 Bảng 3.3 Sự hài lòng đối tƣợng với CSVC/trang thiết bị bệnh viện 50 Bảng 3.4 Sự hài lòng đối tƣợng CSVC/trang thiết bị BV trạm YT 51 Bảng 3.5 Sự hài lòng kết chăm sóc sức khỏe BV trạm Y tế 54 Bảng 3.6 Tỉ lệ hài lòng ngƣời bệnh yếu tố bệnh viện 55 Bảng 3.7 Sự hài lòng ngƣời bệnh yếu tố BV TYT 56 Bảng 3.8 Liên quan thời gian chờ đợi đăng ký khám chữa bệnh với mức độ hài lòng ngƣời bệnh 59 Bảng 3.9 Liên quan thời gian chờ đợi KCB với mức độ hài lòng ngƣời bệnh 59 Bảng 3.10 Liên quan thời gian chờ đợi để làm xét nghiệm với mức độ hài lòng ngƣời bệnh 61 Bảng 3.11 Liên quan thời gian chờ đợi để thực thăm dò CĐHA với hài lòng ngƣời bệnh 61 Bảng 3.12 Liên quan thời gian làm thủ tục toán chi phí khám, chữa bệnh với hài lịng ngƣời bệnh 62 Bảng 3.13 Liên quan thời gian chờ đợi để mua thuốc theo đơn bác sĩ khoa khám bệnh với hài lòng ngƣời bệnh 62 Bảng 3.14 Mối liên quan số yếu tố với mức độ hài lòng chung ngƣời bệnh 63 98 Bảng 3.15 Một số yếu tố ảnh hƣởng tới hài lòng chung bệnh viện 63 Bảng 3.16 Các yếu tố ảnh hƣởng tới hài lòng tiếp cận BV 65 Bảng 3.17 Các yếu tố ảnh hƣởng tới hài lòng giao tiếp, tƣơng tác với nhân viên y tế 66 Bảng 3.18 Các yếu tố ảnh hƣởng tới hài lịng kết chăm sóc sức khỏe 67 99 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỉ lệ hài lòng thời gian tiếp cận DVYT khoa BV 39 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ hài lòng ngƣời bệnh thời gian tiếp cận DVYT BV trạm YT 42 Biểu đồ 3.3 Sự hài lòng với thái độ NVYT khoa / phòng BV trạm YT 43 Biểu đồ 3.4 Sự hài lòng với hƣớng dẫn NV khoa / phòng BV trạm YT 45 Biểu đồ 3.5 Sự hài lòng ngƣời bệnh với bác sĩ điều trị 46 Biểu đồ 3.6 Sự hài lòng ngƣời bệnh với bác sĩ khoa CLS CĐHA 47 Biểu đồ 3.7 Sự hài lòng ngƣời bệnh với BS điều trị bệnh viện trạm YT 48 Biểu đồ 3.8 Sự hài lòng ngƣời bệnh với bác sĩ CLS CĐHA BV trạm YT 49 Biểu đồ 3.9 Thời gian làm thủ tục toán BV 52 Biểu đồ 3.10 Thời gian mua thuốc BV 52 Biểu đồ 3.11 Thời gian làm thủ tục toán BV trạm YT 53 Biểu đồ 3.12 Thời gian mua thuốc BV trạm YT 54 ... giá hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế y tế sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh năm 2015 Phân tích số y? ??u tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế y tế sở thị xã Từ Sơn. .. ngƣời bệnh KCB y tế sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh nay? Chính chúng tơi tiến nghiên cứu đề tài: ? ?Nghiên cứu hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh? ?? với hai mục... triển tăng trƣởng sở y tế Chất lƣợng dịch vụ sở y tế thể hài lòng ngƣời bệnh cán bộ, viên chức sở y tế Khi chất lƣợng dịch vụ sở y tế không tốt ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh Hiện nƣớc ta