Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế cơ sở thị xã từ sơn tỉnh bắc ninh

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y DƢỢC BỘ Y TẾ NGUYỄN VĂN PHONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ CƠ SỞ THỊ XÃ TỪ SƠN TỈNH BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH: Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số: CK 62 72 76 01 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ THỊ THU HẰNG Thái Nguyên, năm 2015 ĐẶT VẤN ĐỀ Trên giới từ lâu ngƣời ta thống nói đến chất lƣợng dịch vụ nói đến hài lịng khách hàng [1] Khách hàng sở y tế ngƣời bệnh, ngƣời dân đến khám điều trị Sự hài lịng ngƣời bệnh tài sản vơ hình sở y tế, tỉ lệ thuận với phát triển tăng trƣởng sở y tế Chất lƣợng dịch vụ sở y tế thể hài lòng ngƣời bệnh cán bộ, viên chức sở y tế Khi chất lƣợng dịch vụ sở y tế không tốt ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh Hiện nƣớc ta nhu cầu khám chữa bệnh ngƣời dân ngày cao, việc kiểm tra sức khoẻ nhƣ khám bệnh thấy khoẻ mạnh bình thƣờng khơng phải Mặc dù chất lƣợng khám chữa bệnh cho ngƣời bệnh đƣợc nâng lên so với năm trƣớc đây, nhƣng nhiều tồn ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ ngƣời bệnh [2] Có nhiều phƣơng thức để đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế, nhƣng ngày nay, hài lòng ngƣời bệnh nội dung quan trọng chất lƣợng bệnh viện ngày đƣợc nhận biết nhƣ khía cạnh quan trọng chất lƣợng chăm sóc sức khỏe [8], [10], [51] Các nghiên cứu Việt Nam cho thấy ngƣời bệnh chƣa thật hài lòng với chất lƣợng chăm sóc sức khỏe bệnh viện cơng lập [14], [34], [39] Thực thị 06 Ban bí thƣ năm 2002 Nghị 46/2005/ NQ/TW việc nâng cao chất lƣợng khám, chữa bệnh cho nhân dân [3], [4] nhiều giải pháp đƣợc sở y tế thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh đƣa nhằm đáp ứng hài lòng ngƣời bệnh nhƣ: Đầu tƣ sở hạ tầng trang thiết bị, xếp lại dây truyền khám bệnh, khoa phòng hợp lý, tăng điều trị ngoại trú, nâng cao chất lƣợng chẩn đoán điều trị nhằm rút ngắn thời gian điều trị, đa dạng hóa hình thức khám chữa bệnh Mặc dù có nhiều cố gắng nhƣng chƣa đáp ứng đƣợc với hài lòng ngƣời bệnh Câu hỏi đặt cho chúng tơi là: Thực trạng mức độ hài lịng ngƣời bệnh khám chữa bệnh (KCB) y tế sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh sao? Yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh KCB y tế sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh nay? Chính chúng tơi tiến nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh” với hai mục tiêu sau: Đánh giá hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế y tế sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh năm 2015 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế y tế sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh Chƣơng 1: TỔNG QUAN 1.1 Mức độ hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 1.1.1 Khái niệm Y tế cở Theo Bộ Y tế, mạng lƣới y tế sở tuyến y tế gần dân bao gồm y tế thôn, bản, xã, phƣờng, quận, huyện, thị xã đƣợc kiện toàn, củng cố đáp ứng đƣợc nhu cầu chăm sóc sức khỏe ban đầu Theo Thơng tƣ liên số 08/TT-LB Y tế - Tài - Lao động, thƣơng binh xã hội - Ban tổ chức cán phủ ngày 20/4/1995 việc hƣớng dẫn số vấn đề tổ chức chế độ sách sở rõ: Y tế sở đơn vị kỹ thuật tiếp xúc với nhân dân, nằm hệ thống y tế Nhà nƣớc có nhiệm vụ nhƣ sau: a) Lập kế hoạch mặt hoạt động lựa chọn chƣơng trình ƣu tiên chun mơn y tế trình Uỷ ban Nhân dân xã, phƣờng, thị trấn duyệt, báo cáo Trung tâm Y tế huyện, quận, thị xã tổ chức triển khai thực sau kế hoạch đƣợc phê duyệt b) Phát hiện, báo cáo kịp thời bệnh dịch lên tuyến giúp quyền địa phƣơng thực biện pháp cơng tác vệ sinh phịng bệnh, phịng chống dịch, giữ vệ sinh nơi công cộng đƣờng làng, xã; tuyên truyền ý thức bảo vệ sức khoẻ cho đối tƣợng cộng đồng c) Tuyên truyền vận động, triển khai thực biện pháp chuyên môn bảo vệ sức khoẻ bà mẹ trẻ em kế hoạch hóa gia đình, bảo đảm việc quản lý thai, khám thai đỡ đẻ thƣờng cho sản phụ d) Tổ chức sơ cứu ban đầu, khám, chữa bệnh thông thƣờng cho nhân dân trạm y tế mở rộng dần việc quản lý sức khoẻ hộ gia đình e) Tổ chức khám sức khoẻ quản lý sức khoẻ cho đối tƣợng khu vực phụ trách, tham gia khám tuyển nghĩa vụ quân g) Xây dựng vốn tủ thuốc, hƣớng dẫn sử dụng thuốc an tồn hợp lý, có kế hoạch quản lý nguồn thuốc Xây dựng, phát triển thuốc nam, kết hợp ứng dụng y học dân tộc phòng chữa bệnh h) Quản lý số sức khoẻ tổng hợp báo cáo, cung cấp thơng tin kịp thời, xác lên tuyến theo quy định thuộc đơn vị phụ trách i) Bồi dƣỡng kiến thức chuyên môn kỹ thuật cho cán y tế thôn, làng, ấp, nhân viên y tế cộng đồng k) Tham mƣu cho quyền xã, phƣờng, thị trấn Giám đốc Trung tâm y tế huyện đạo thực nội dung Chăm sóc sức khoẻ ban đầu tổ chức thực nội dung chun mơn thuộc chƣơng trình trọng điểm y tế địa phƣơng l) Phát hiện, báo cáo Uỷ ban Nhân dân xã quan y tế cấp hành vi hoạt động y tế phạm pháp địa bàn để kịp thời ngăn chặn xử lý m) Kết hợp chặt chẽ với đoàn thể quần chúng, ngành xă, để tuyên truyền tổ chức thực nội dung cơng tác chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân 1.1.2 Một số khái niệm vấn đề bệnh viện Bệnh viện đƣợc xem nhƣ mặt ngành Y tế Vì theo thói quen, nói tới Ngành Y tế nơi hình dung bệnh viện [22] Sự quan tâm, đánh giá xã hội Ngành Y tế trƣớc hết công tác bệnh viện [24], [32] Trong chức bệnh viện, chức khám bệnh, chữa bệnh đƣợc xem chức quan trọng * Khái niệm bệnh viện Bệnh viện sở y tế khu vực dân cƣ bao gồm giƣờng bệnh, đội ngũ cán có trình độ kỹ thuật lực quản lý, có trang thiết bị sở hạ tầng để phục vụ ngƣời bệnh Theo quan điểm hiên đại, bệnh viện hệ thống, phức hợp tổ chức động:  Bệnh viện hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, phòng nghiệp vụ, khoa lâm sàng, cận lâm sàng  Bệnh viện phức hợp bao gồm nhiều yếu tố có liên quan từ khám bệnh, ngƣời bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc…  Bệnh viện tổ chức động bao gồm đầu vào ngƣời bệnh, cán y tế, trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đốn, điều trị Đầu ngƣời bệnh khỏi bệnh viện phục hồi sức khỏe ngƣời bệnh tử vong [40],[41] * Chức nhiệm vụ bệnh viện: Bệnh viện có 07 chức nhiệm vụ chính: [10] (1) Cấp cứu - Khám bệnh - Chữa bệnh - Phục hồi chức năng; (2) Đào tạo cán y tế; (3) Nghiên cứu khoa học y học; (4) Chỉ đạo tuyến dƣới chuyên môn, kỹ thuật; (5) Phòng bệnh; (6) Hợp tác quốc tế; (7) Quản lý kinh tế y tế Để thực nhiệm vụ trên, Nhà nƣớc khuyến khích bệnh viện thực chủ trƣơng xã hội hóa cơng tác y tế theo Nghị định 43/2006/NĐCP Thực chủ trƣơng xã hội hoá việc cung cấp dịch vụ cho xã hội, huy động đóng góp cộng đồng xã hội để phát triển hoạt động nghiệp, bƣớc giảm dần bao cấp từ ngân sách nhà nƣớc [15] 1.1.3 Định nghĩa chất lượng khám chữa bệnh Định nghĩa Racoveam Johansen chất lƣợng KCB đầy đủ: Chất lƣợng KCB chăm sóc dịch vụ đáp ứng yếu cầu cụ thể với kiến thức nguồn lực tại, đáp ứng kỳ vọng tối đa hóa lợi ích tối thiểu hóa nguy yếu tố nguy có hại cho sức khỏe tình trạng hoàn hảo sức khỏe ngƣời bệnh Viện y học Mỹ định nghĩa rằng: Chất lƣợng KCB mức độ theo dịch vụ phục vụ cho cá nhân cộng đồng nhằm mang lại đầu sức khỏe mong muốn phù hợp với chi thức ngành Y [49] * Định nghĩa biến chất lượng khám chữa bệnh Chất lƣợng khám chữa bệnh mức độ theo dịch vụ phục vụ cho cá nhân cộng đồng nhằm mang lại đầu sức khỏe mong muốn phù hợp với chi thực ngành Y * Khái niệm hài lòng: Sự hài lịng ngƣời bệnh khái niệm khó đo lƣờng phiên giải hài lòng ngƣời bệnh gồm nhiều cấu phần mang tính chủ quan ngƣời đánh giá (bị ảnh hƣởng mong đợi, nhu cầu ƣớc muốn cá nhân) Do chƣa có khái niệm thống hài lịng ngƣời bệnh CSSK, nhiên số khái niệm sau đƣợc đƣợc sử dụng rộng rãi: Sự hài lòng ngƣời bệnh “Đánh giá dựa cảm nhận ngƣời bệnh việc chăm sóc y tế” Fitpatric cho hài lịng ngƣời bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc khía cạnh hữu hình Đánh giá phản ứng liên quan đến cảm xúc ngƣời bệnh phƣơng pháp để nhận biết hài lòng họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc phản ánh ngƣời bệnh dịch vụ Y tế Sự hài lịng ngƣời bệnh tích hợp việc cảm nhận chất lƣợng dịch vụ mà họ thực đƣợc nhận kinh nghiệm có sẵn có hay kỳ vọng vào họ Nhận đƣợc cao kỳ vọng (kinh nghiệm sẵn có) hài lịng Ngƣợc lại, ngƣời bệnh nhận đƣợc dịch vụ thấp so với kinh nghiệm họ khơng hài lịng 1.1.4 Chất lượng chăm sóc y tế * Khái niệm chất lượng Chất lƣợng khác với quan điểm khác Chất lƣợng khác tùy theo góc độ đối tƣợng: Ngƣời bệnh/khách hàng, nhân viên y tế hay nhà quản lý Chất lƣợng khơng có cách ngẫu nhiên mà kết ý định đốn, nỗ lực nghiêm túc, hƣớng thơng minh thực thi khéo léo Chất lƣợng gắn liền quy trình, nhiệm vụ kỳ vọng kết thực Khái niệm mô tả cách phù hợp chất lƣợng nhƣ hoạt động, tƣợng đƣợc lập kế hoạch, đƣợc nhắm tới phấn đấu để thực Chất lƣợng làm việc đắn từ lần làm điều tốt lần Chất lƣợng lấy khách hàng làm trung tâm, việc đáp ứng đƣợc nhu cầu mong đợi khách hàng mục đích chất lƣợng [1], [2] Những quan niệm chất lƣợng đƣợc nêu trên, cho thấy chất lƣợng quy trình, phải ln đƣợc cải thiện lấy khách hàng làm trung tâm * Khái niệm chất lượng chăm sóc y tế Chất lƣợng chăm sóc y tế mức độ mà dịch vụ y tế cho cá nhân cho công chúng nâng cao khả đạt đƣợc mong muốn sức khỏe tƣơng đồng với kiến thức chuyên môn đại [1] Theo Tổ chức Y tế giới (WHO), chất lƣợng bao gồm hai nội dung (sự gắn bó chặt chẽ hƣớng dẫn dựa chứng khuyến cáo thực hành, hiệu việc cải thiện kết sức khỏe) trình (hiệu lực, lúc phối hợp) chăm sóc y tế Đối với cá nhân cơng chúng, chất lƣợng chăm sóc liên quan đến kỳ vọng kinh nghiệm hệ thống y tế mức độ định mà ngƣời đƣợc trao quyền để đạt đƣợc trạng thái sức khỏe tốt Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho ngƣời bệnh, ngày bệnh viện thực chăm sóc toàn diện (Holistic care, total care) Quy chế bệnh viện (1997) nêu rõ: Chăm sóc tồn diện chăm sóc điều trị bác sĩ điều dƣỡng nhằm đáp ứng nhu cầu ngƣời bệnh thể chất tinh thần thời gian điều trị bệnh viện Gia đình ngƣời bệnh đƣợc tham gia chăm sóc đƣợc bác sĩ điều trị yêu cầu đƣợc điều dƣỡng hƣớng dẫn[40],[41] Một định nghĩa khác chăm sóc tồn diện theo lý thuyết hệ thống (Systems theory) chủ nghĩa nhân văn (Humanism) bao gồm hoạt động điều trị, theo dõi chăm sóc nhằm đáp ứng nhu cầu ngƣời bệnh thể chất tinh thần thời gian điều trị bệnh viện Một cách khác, chăm sóc ngƣời bệnh tồn diện kết hợp hài hòa hoạt động thầy thuốc, điều dƣỡng hoạt động hỗ trợ khác nhằm đáp ứng nhu cầu vật chất tinh thần ngƣời bệnh [31] Nhƣ vậy, kết đầu chăm sóc tồn diện ngồi mơ hình chăm sóc, chất lƣợng chăm sóc, quy trình chăm sóc chuẩn, kỹ thuật, kỹ thái độ chăm sóc cịn có thêm yếu tố hài lịng ngƣời bệnh 1.1.5 Nội dung cơng cụ nghiên cứu hài lòng chất lượng CSSK Một sở y tế phải chịu thách thức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ có chất lƣợng, đáp ứng đƣợc nhu cầu hợp lý khách hàng Những nghiên cứu thái độ ngƣời bệnh dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, nhân viên y tế nguồn lực khác nhƣ: sở hạ tầng, trang thiết bị… đóng vai trị quan trọng, xác định xem ngƣời bệnh có thỏa mãn hài lịng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ mà sở cung cấp hay không [39] Những nghiên cứu hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng chăm sóc sức khoẻ bệnh viện thƣờng tập trung vào khía cạnh nhƣ: đón tiếp ngƣời bệnh, thủ tục vào viện viện, dịch vụ điều dƣỡng, khám bệnh điều trị nhân viên y tế Trong đó, tập trung chủ yếu vào 10 đặc điểm nhân viên y tế quan trọng nhƣ bác sĩ, y tá, nữ hộ sinh [53] Nhân viên y tế đóng vai trị quan trọng q trình chăm sóc sức khoẻ cho cộng đồng Họ có nhiệm vụ tiếp nhận ngƣời bệnh vào viện, khám chẩn đoán bệnh, kê đơn, theo dõi trình tiến triển bệnh, tạo tinh thần lạc quan yêu đời cho ngƣời bệnh nhằm làm cho ngƣời bệnh hồi phục thời gian sớm Mỗi ngƣời bệnh hay khách hàng nhận thức hài ng khác nhau, phụ thuộc vào đặc điểm cá nhân họ phụ thuộc vào hệ thống chăm sóc sức khoẻ [55] Hiện nay, giới có nhiều mơ hình nghiên cứu hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng chăm sóc sức khoẻ Mặc dù mơ hình có nhiều đặc điểm chung, nhƣng chƣa có mơ hình thống đánh giá hài lịng ngƣời bệnh… Một mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thơng qua đo lƣờng hài lịng khách hàng đƣợc áp dụng nhiều đƣợc bàn luận nhiều y văn SERVQUAL [48] Công cụ đo lƣờng hài lòng khách hàng qua khía cạnh sau: Những yếu tố hữu hình: bề sở vật chất, trang thiết bị, ngƣời, công cụ truyền thông… Sự tin cậy: khả cung cấp dịch vụ xác đáng tin cậy Sự đáp ứng: sẵn sàng giúp đỡ bệnh cung cấp dịch vụ cách nhanh Sự đảm bảo: nhân viên y tế có trình độ, thái độ tốt, có khả gây đƣợc tin tƣởng Sự cảm thông: mức độ quan tâm, chăm sóc ngƣời bệnh Cơng cụ SERVQUAL đặc trƣng cho việc đo lƣờng chất lƣợng "chức Tuy nhiên, công cụ lại không đo lƣờng hài lòng ngƣời bệnh kết chăm sóc sức khoẻ -một nội dung tác động nhiều tới việc ngƣời bệnh đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe “CSSK” ... giá hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế y tế sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh năm 2015 Phân tích số y? ??u tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế y tế sở thị xã Từ Sơn. .. ngƣời bệnh KCB y tế sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh nay? Chính chúng tơi tiến nghiên cứu đề tài: ? ?Nghiên cứu hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh? ?? với hai mục... bệnh chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh y tế sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh năm 2015 68 4.2 Một số y? ??u tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh y tế sở thị xã