Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế nội trú tại các bệnh viện trung ương tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐỖ QUANG HUY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành :QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành:60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 11 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐỖ QUANG HUY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành :QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS.PHẠM XUÂN GIANG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 11 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS.PHẠM XUÂN GIANG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày tháng năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên TS Lưu Thanh Tâm TS Nguyễn Đình Luận TS Lê Tấn Phước PGS.TS Phan Đình Nguyên TS Nguyễn Văn Trãi Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP.HCM PHỊNG QLKH - ĐTSĐH CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày… tháng 03 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Đỗ Quang Huy Nam Họ tên học viên: Giới tính: 04/05/1985 TP.HCM Ngày, tháng, năm sinh: Nơi sinh: Quản Trị Kinh Doanh 1184011077 Chuyên ngành: .MSHV: I- TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Kiểm định tác động yếu tố nghề nghiệp, tuổi tác bệnh nhân đến cảm nhận đánh giá bệnh viện - Đo lường mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú bệnh viện trung ương TP.HCM - Đưa giải pháp nhằm phục vụ tốt cho bệnh nhân III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 29/06/2012 31/10/2013 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN:(Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) TS.PHẠM XUÂN GIANG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TS.PHẠM XUÂN GIANG v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Luận văn thực với góp ý hướng dẫn Tiến sĩ Phạm Xuân Giang Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) ĐỖ QUANG HUY vi LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, xin chân thành cám ơn đến: - Q Thầy, Cơ Trường Đại học Cơng Nghệ Tp.Hồ Chí Minh hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Tiến sĩ Phạm Xuân Giang hướng dẫn tận tình phương pháp khoa học nội dung đề tài - Anh Tơn Văn Tài – Kế tốn trưởng BV Chợ Rẫy hướng dẫn giới thiệu đến bệnh viện Trung Ương TP.Hồ Chí Minh tìm hiểu, nghiên cứu thông tin dịch vụ khám chữa bệnh nội trú điều tra phần liệu sơ cấp bệnh viện - Ban giám đốc anh chị BV Chợ Rẫy, BV Đại học Y Dược, BV Răng Hàm Mặt Trung Ương TP.HCM, BV Nhân dân Thống Nhất, BV Nhi Đồng, BV Chấn Thương Chỉnh Hình, BV Mắt TP.HCM, BV Bệnh Nhiệt Đới tạo điều kiện thuận lợi cho suốt q trình trao đổi thơng tin liên quan đến đề tài - Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè bạn học viên lớp sau đại học Quản Trị Kinh Doanh – 11SQT11 ln động viên, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện Luận văn, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp Thầy hướng dẫn bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi q báu từ q Thầy, Cơ bạn đọc ĐỖ QUANG HUY vii TÓM TẮT Hiện nay, xu hướng phát triển xã hội dân số ngày tăng cao, nhu cầu dịch vụ y tế vấn đề cấp thiết quan tâm hàng đầu tồn giới Chính lẽ dịch vụ y tế ngày ln địi hỏi thay đổi, cải thiện nâng cao để đáp ứng đối tượng khách hàng Mục đích đề tài nhằm tìm kiếm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng với dịch vụ y tế nội trú để đưa giải pháp cụ thể liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nội trú bệnh viện trung ương Tp.Hồ Chí Minh Đề tài tiến hành qua hai bước: - Bước dựa vào lý thuyết thang đo SERVQUAL vấn định tính để đưa mơ hình nghiên cứu cho đề tài - Bước hai dùng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bảng câu hỏi với khách hàng bệnh viện Tp Hồ Chí Minh Sau tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để chọn nhân tố Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo sau chạy phân tích hồi quy đa biến để thấy mối ràng buộc nhân tố với hài lịng khách hàng Tp.Hồ Chí Minh Đề tài kết hợp nghiên cứu định tính xây dựng thang đo lường chất lượng dịch vụ với 25 biến quan sát kết hợp với nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá thành phần quan ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế nội trú viii Qua kiểm định Cronbach’s Alpha ta rút kết luận thang đo xây dựng phù hợp Nghiên cứu nhân tố EFA ta rút trích nhân tố theo thứ tự: X1: Phương tiện hữu hình X2:Mức độ đồng cảm X3:Mức động tin cậy X4: Năng lực phục vụ X5:Khả đáp ứng Các kết kiểm định T-test ANOVA để xem xét ảnh hưởng biến định tính (nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ học vấn, giới tính, số ngày nằm viện, số lần năm viện, …) lên biến định lượng mơ hình (mức độ hài lịng khách hàng) Trên sở kết tìm thấy qua đề tài ta tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng Đồng thời nghiên cứu định tính sâu tư vấn chuyên gia ngành để đảm bảo tính ứng dụng thực tế cao Do kiến thức kinh nghiệm thực tiễn có hạn chế nên đề tài tơi khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi q báu từ Quý Thầy, Cô bạn đọc ix ABSTRACT Currently, the trend of social development and the population increases so the demand for medical services is a matter of business and be top concern worldwide Therefore nowadays healthcare services always require change and continuous improvement to meet every customer The purpose of this thesis is to search the factors which impact on customer satisfaction with inpatient medical services to provide solutions specifically to enhance the quality of inpatient medical services at the hospital central in Ho Chi Minh City Thesis was conducted in two following steps: - Step one based on the theory of SERVQUAL scale and interviews to provide qualitative models for thesis research - Step two used qualitative interviews through the collection of information using the questionnaire to customers of the hospitals in Ho Chi Minh City Then proceed to explore factor analysis(EFA) to select the new factors Using Cronbach's Alpha testing to verify there liability of the scale and finally run amultivariate regression analysis to show the bond between the factors of customer satisfaction in Ho Chi Minh City This thesis combined measures constructive service quality measurement scale with 25 observed variables associated with quantitative research to evaluate the most component that influenced the level of customer satisfaction use in inpatient services x Through the Cronbach's Alpha testing, we conclude scale construction that is appropriate EFA factor research we extracted main factors in the following order: X1: Tangibles X2: Empathy X3: Reliability X4: Assurance X5: Responsiveness The results of T-test and ANOVA to examine the effects of qualitative variables (occupation, age, education, gender, number of days of hospitalization, number of hospitalizations, etc.) to quantify the variables of the model (customer satisfactionlevel) On the basis of the results found through this thesis can be examined with more diverse group of customers, number of samples larger, wider field or research Also qualitative research design further under the advice of experts in the martket to ensure the highest practical applications Due to limited knowledge and lack of practical experience, so my essay inevitable shortcomings Look forward to the contribution information, valuable feedback from teacher, and reader 11 12 13 14 15 16 Bác sĩ,nhân viên y tế ln có nét mặt vui vẻ tiếp xúc với bệnh nhân Nhân viên y tế chuyên nghiệp thành thạo Bệnh nhân nhân viên y tế cung cấp thơng tin cách nhanh chóng Bệnh nhân bác sĩ giải thích tình trạng bệnh tình hướng điều trị Thời gian tiếp nhận xử lý hồ sơ khám chữa bệnh nhanh chóng, kịp thời Các bước thứ tự khám chữa bệnh thường xác theo quy trình rõ ràng A5 A6 RE1 RE2 RE3 RE4 Bác sĩ, nhân viên y tế không phân biệt 17 đối xử khám chữa bệnh thông thường khám chữa bệnh theo yêu RE5 cầu Bệnh viện tiếp thu ý kiến đóng 18 góp Ơng/Bà (thùng thư góp ý,điện RE6 thoại đường dây nóng ) 19 20 Nhân viên y tế ln quan tâm chăm sóc bệnh nhân tận tình, chu đáo Nhân viên y tế, bác sĩ điều trị bệnh nhân với tôn trọng E1 E2 Nhân viên y tế hướng dẫn cách dùng 21 thuốc, vấn đề cần theo dõi E3 ý q trình dùng thuốc khơng Nhân viên y tế, bác sĩ điều trị động viên 22 trước lo lắng bệnh nhân lúc khám chữa bệnh E4 Nhân viên y tế thường xuyên theo dõi 23 trình truyền dịch cho bệnh E5 nhân 24 25 26 Bệnh nhân dễ dàng tìm thấy nhân viên y tế, bác sĩ khoa/phịng Khơng gian xung quanh bệnh viện sẽ, thoáng mát Khu vực nhà vệ sinh E6 T1 T2 Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị, 27 phương tiện xét nghiệm,điều trị hoạt T3 động tốt 28 29 Bệnh viện có thay drag giường quần áo bệnh nhân thường xuyên Chất lượng bữa ăn T4 T5 Trang phục bác sĩ, nhân viên y tế gọn 30 31 gàng, Tóm lại, Bệnh nhân hồn tồn hài lịng thời gian KCB nội trú Xin cảm ơn hợp tác Quý Ông/Bà T6 S BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Lời ngỏ: Xin q Ơng/Bà vui lịng trả lời câu hỏi cách đánh dấu (x) vào thích hợp Ơng/Bà hồn tồn khơng gặp vấn đề phiền toái sau trả lời câu hỏi Mục đích bảng thăm dị nhằm bổ sung, cải tiến cơng tác chăm sóc, phục vụ người bệnh ngày tốt Ơng/Bà bỏ qua không trả lời câu hỏi không liên quan không muốn trả lời Phần I: Thông tin chung: Họ Tên: Tuổi: (đánh dấu x vào ô chọn) Dưới 20 tuổi Từ 20 đến 50 tuổ Giới tính: (đánh dấu x vào chọn) Nam: Từ 51 tuổi trở Nữ: Trình độ học vấn: (đánh dấu x vào ô chọn) Cấp Cấp Cấp Địa ch : (đánh dấu x vào ô chọn) TP.HCM THCN CĐ,ĐH Tỉnh Nghề nghiệp: (đánh dấu x vào ô chọn) Nông dân Công nhân tự do, lao động giản đơn Học sinh, sinh viên Công nhân tay nghề cao Nhân viên văn phòng Kỹ thuật viên, chuyên viên, chuyên gia Làm riêng, chủ kinh doanh, sản xuất Buôn bán nhỏ Đã nhập viện ngày: (đánh dấu x vào ô chọn) Dưới 05 ngày Từ 05 tháng đến 15 ngày Nhập viện lần thứ mấy: (đánh dấu x vào ô chọn) Lần Lần Lần Trên lần Từ 15 ngày trở lên Phần II: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ Xin cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà phát biểu Hãy khoanh trịn câu trả lời mà Ơng/Bà cho phù hợp (vui lịng khơng để trống) Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý B nh thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý Mã Các yếu tố đánh giá hóa Bệnh nhân cảm thấy tin tưởng vào kết điều trị, chẩn đoán bác sĩ R1 Bác sĩ điều trị có trình độ nghiệp vụ chuyên môn R2 Thủ tục khám chữa bệnh quy định, đơn giản không gây phiền hà R3 Bác sĩ đưa hướng điều trị phù hợp với bệnh tình, hồn cảnh bệnh R4 nhân Nhân viên y tế phục vụ công với bệnh nhân A1 Nhân viên y tế trả lời bệnh nhân có câu hỏi, thắc mắc A2 Bệnh viện có chế độ ưu tiên cho đối tượng (bệnh nặng, già yếu, trẻ em ) A3 Bác sĩ,nhân viên y tế hòa nhã, lịch 10 với bệnh nhân Bác sĩ,nhân viên y tế ln có nét mặt vui vẻ tiếp xúc với bệnh nhân Nhân viên y tế chuyên nghiệp thành thạo A4 A5 A6 11 12 13 14 15 16 Bệnh nhân nhân viên y tế cung cấp thơng tin cách nhanh chóng Bệnh nhân bác sĩ giải thích tình trạng bệnh tình hướng điều trị Thời gian tiếp nhận xử lý hồ sơ khám chữa bệnh nhanh chóng, kịp thời Các bước thứ tự khám chữa bệnh thường xác theo quy trình rõ ràng Nhân viên y tế ln quan tâm chăm sóc bệnh nhân tận tình, chu đáo Nhân viên y tế, bác sĩ điều trị bệnh nhân với tôn trọng RE1 RE2 RE3 RE4 E1 E2 Nhân viên y tế hướng dẫn cách dùng 17 thuốc, vấn đề cần theo dõi E3 ý q trình dùng thuốc khơng Nhân viên y tế, bác sĩ điều trị động viên 18 trước lo lắng bệnh nhân E4 lúc khám chữa bệnh Nhân viên y tế thường xuyên theo dõi 19 trình truyền dịch cho bệnh E5 nhân 20 21 22 Bệnh nhân dễ dàng tìm thấy nhân viên y tế, bác sĩ khoa/phịng Khơng gian xung quanh bệnh viện sẽ, thoáng mát Khu vực nhà vệ sinh E6 T1 T2 Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị, 23 phương tiện xét nghiệm,điều trị hoạt T3 động tốt 24 25 26 Bệnh viện có thay drag giường quần áo bệnh nhân thường xuyên Chất lượng bữa ăn Tóm lại, Bệnh nhân hồn tồn hài lòng thời gian KCB nội trú Xin cảm ơn hợp tác Quý Ông/Bà T4 T5 S CRONBACH ALPHA Về mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items N of Items 910 910 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted R1 8.25 7.179 708 590 913 R2 7.96 6.279 850 949 864 R3 7.97 6.310 850 949 864 R4 8.12 6.275 784 665 889 Về khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 911 N of Items 912 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted RE1 7.66 5.635 757 636 901 RE2 7.64 5.642 826 692 875 RE3 7.78 6.059 768 686 895 RE4 7.72 5.712 849 752 867 Về lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items N of Items 876 887 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted A1 10.56 6.521 703 653 863 A2 11.22 8.676 667 604 861 A3 11.18 8.468 646 495 861 A4 11.21 8.719 604 540 868 A5 10.86 7.166 800 681 832 A6 10.80 7.203 783 683 835 Về mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 923 N of Items 930 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted E1 12.56 15.065 783 640 913 E2 12.82 16.928 864 781 899 E3 12.93 17.733 811 695 907 E4 12.83 16.844 836 734 902 E5 13.00 17.549 619 392 931 E6 12.82 16.635 842 718 900 Về phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 902 N of Items 905 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted T1 11.75 13.499 806 726 873 T2 11.83 13.299 770 689 878 T3 11.44 13.034 697 503 894 T4 11.54 12.656 764 586 879 T5 11.66 12.655 763 586 879 PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 928 Approx Chi-Square 2.553E4 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 11.262 45.047 45.047 11.262 45.047 45.047 4.929 19.715 19.715 2.735 10.941 55.988 2.735 10.941 55.988 3.913 15.654 35.369 1.709 6.837 62.824 1.709 6.837 62.824 3.543 14.170 49.539 1.665 6.659 69.483 1.665 6.659 69.483 3.461 13.846 63.385 1.437 5.748 75.231 1.437 5.748 75.231 2.961 11.846 75.231 874 3.495 78.726 590 2.359 81.085 502 2.008 83.093 460 1.840 84.934 10 416 1.666 86.599 11 360 1.441 88.040 12 348 1.390 89.430 13 318 1.272 90.702 14 307 1.229 91.932 15 269 1.075 93.007 16 242 967 93.974 17 223 892 94.866 18 220 880 95.746 19 213 850 96.596 20 195 778 97.374 21 176 704 98.078 22 163 652 98.730 23 157 626 99.356 24 136 544 99.900 25 025 100 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component T5 814 155 089 143 193 T2 804 206 201 169 125 T1 795 235 274 173 141 T4 742 217 153 119 300 T3 625 026 194 136 230 E2 168 846 122 255 140 E6 168 829 127 138 206 E4 166 826 120 243 122 E3 223 803 108 215 156 E1 124 784 072 177 236 E5 066 671 088 110 172 R4 198 152 848 199 106 R1 258 254 784 190 015 R2 191 087 754 103 108 R3 199 099 747 112 251 A2 104 147 103 804 162 A4 140 093 068 763 217 A6 059 270 212 695 232 A3 256 346 085 691 -.134 A5 184 254 207 662 114 A1 121 247 208 540 189 RE4 212 247 144 150 809 RE2 234 254 161 163 783 RE1 155 223 190 144 768 RE3 232 244 096 169 760 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method X5, X2, X1, X4, X3a Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: S Model Summaryb Change Statistics Model R 896a R Square 802 Adjusted Std Error of R Square F R Square the Estimate Change Change 801 320 802 df1 920.400 df2 Sig F Durbin Change Watson 1134 000 1.547 a Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X4, X3 b Dependent Variable: S ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total Df Mean Square 529.716 105.943 59.228 1134 052 588.944 1139 F Sig .000a 2.028E3 a Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X4, X3 b Dependent Variable: S Coefficients a Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 097 043 X1 077 015 X2 095 X3 Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2.257 024 089 5.162 000 582 1.717 016 107 6.013 000 550 1.819 033 024 025 1.369 001 518 1.930 X4 082 014 101 5.706 000 555 1.802 X5 638 017 700 38.377 000 525 1.906 a Dependent Variable: S CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LÝ LỊCH KHOA HỌC (Dùng cho nghiên cứu sinh & học viên cao học) I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC: Đỗ Quang Huy Nam Họ & tên: Giới tính: TP.HCM 04/05/1985 Ngày, tháng, năm sinh: Nơi sinh: Hà Nam Kinh Quê quán: Dân tộc Chức vụ, đơn vị công tác trước học tập, nghiên cứu: K sư tin học Chỗ riêng địa liên lạc: 97/134 Hàn Mặc Tử P.12 Q.Tân Bình TP.Hồ Chí Minh Điện thoại quan: Điện thoại nhà riêng: dohuy.lotus@gmail.com Fax: E-mail: II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Trung học chuyên nghiệp: Hệ đào tạo: …………………………Thời gian đào tạo từ ……/…… đến …/ … Nơi học (trường, thành phố): Ngành học: Đại học: Chính Quy 07 2009 Hệ đào tạo: ………………………… Thời gian đào tạo từ ……/…… đến ……/…… Trường Đại Học Hoa Sen Nơi học (trường, thành phố): Công Nghệ Thông tin Ngành học: Tìm kiếm mối tương quan Tên đồ án, luận án môn thi tốt nghiệp: dịch vụ viễn thông k thuật khai phá liệu Ngày & nơi bảo vệ đồ án, luận án thi tốt nghiệp: 07/2009 - Trường Đại Học Hoa Sen Thiều Quang Trung Người hướng dẫn: Trình độ ngoại ngữ (biết ngoại ngữ gì, mức độ): III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN KỂ TỪ KHI TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC: Thời gian 01/2012 - 05/2008 – 12/2011 01/2006 – 4/2008 Nơi công tác Công việc đảm nhiệm Infinitt Healthcare (Korean Company) Infinian Corporation (American Company) Kỹ sư tin học IACP ASIA (French Company) Kỹ sư tin học Kỹ sư tin học IV CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CƠNG BỐ: XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN CỬ ĐI HỌC HOẶC ĐỊA PHƯƠNG (Ký tên, đóng dấu) Ngày 03 tháng 10 năm 2013 Người khai ký tên ĐỖ QUANG HUY ... tập trung chủ y? ??u nội thành Việc phục vụ bệnh nhân sở y tế TP.Hồ Chí Minh cịn hạn chế, khiếm khuyết Chính tơi chọn đề tài ? ?Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế nội trú bệnh viện. .. thiện chất lượng dịch vụ y tế khám chữa bệnh nội trú bệnh viện trung ương TP.Hồ Chí Minh 28 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ 4.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết... - ĐỖ QUANG HUY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành :QUẢN TRỊ KINH DOANH