Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt động dịch vụ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ********* NGUYỄN THỊ NGA NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HOÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỐ CHÍ MINH, Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ********* NGUYỄN THỊ NGA NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HOÀ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Thân Thị Thu Thuỷ TP HỐ CHÍ MINH, Năm 2011 i LỜI CAM ĐOAN ********* Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân hoạt động dịch vụ Ngân hàng ĐT&PTVN Chi nhánh tỉnh Khánh Hịa cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Nha Trang, ngày 28 tháng 12 năm 2011 Tác giả Nguyễn Thị Nga ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ix LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI…………………………………….4 1.1 Ngân hàng thương mại sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.1 Dịch vụ 1.2.2 Hoạt động dịch vụ 1.2.2.1 Khái niệm đặc điểm 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.3 Đo lường hài lòng khách hàng 10 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 1.3.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 11 1.3.3 Mục đích đo lường nhu cầu hài lòng khách hàng 11 1.3.3.1 Đo lường nhu cầu khách hàng 11 1.3.3.2 Đo lường hài lòng khách hàng 11 1.3.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.3.5.Các mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 15 1.3.5.1 Mơ hình Teboul 15 1.3.5.2 Mô hình Zeithaml & Bitner 16 1.3.5.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 17 Kết luận chương 1: ……………………………………………………………… 18 Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ 19 2.1 Giới thiệu Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Khánh Hoà…………………………………………………… 19 2.1.1 Giới thiệu lịch sử đời phát triển Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam 19 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa 21 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 21 iii 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 23 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hồ 23 2.2.1 Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà 23 2.2.1.1 Phân tích hoạt động huy động vốn 23 2.2.1.2 Phân tích hoạt động cho vay 25 2.2.1.3 Phân tích dịch vụ chuyển tiền dịch vụ thẻ 26 2.2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà 31 2.2.2.1 Những kết đạt 31 2.2.2.2 Những mặt tồn 32 2.3 Phân tích hài lịng khách hàng cá nhân hoạt động dịch vụ NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà 34 2.3.1 Kết khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân hoạt động dịch vụ NHĐT & PT Việt Nam……………………………………………………… .34 2.3.1.1 Quy trình khảo sát 34 2.3.1.2 Xây dựng bảng câu hỏi 35 2.3.1.3 Xây dựng thang đo số lượng mẫu điều tra 35 2.3.1.4 Phát phiếu thu nhận phản hồi khách hàng 35 2.3.1.5 Xử lý số liệu 36 2.3.1.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo 48 2.3.1.7 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 50 2.3.1.8 Kiểm định tượng đa cộng tuyến hàm hồi quy 54 2.3.1.9 Kiểm định ANOVA 55 2.3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân hoạt động dịch vụ NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà 63 2.3.2.1 Những kết đạt 63 2.3.2.2 Những mặt tồn nguyên nhân 63 Kết luận chương2:………………………………………………………………….67 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NHĐT & PTVN CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ 68 3.1 Định hướng, chiến lược phát triển BIDV chi nhánh Khánh Hồ 68 3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân cho NHĐT & PT Việt Nam chi nhánh Khánh Hoà………………………………………… 69 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân trước kiểm định.69 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sau kiểm định…70 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 71 3.3.1 Xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu 71 3.3.2 Đa dạng sản phẩm huy động 72 iv 3.3.3 Cạnh tranh giá 73 3.3.4 Phát triển, đầu tư đổi công nghệ 73 3.3.5 Chính sách chăm sóc khách hàng 74 3.3.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 75 3.3.7 Nâng cao việc phát triển mạng lưới giao dịch 76 3.3.8 Phát triển hợp tác 77 3.3.9 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội 78 3.4 Giải pháp hỗ trợ 78 3.4.1 Đối với Chính phủ 78 3.4.2 Đối với NHNN Việt Nam NHNN Việt Nam chi nhánh Khánh Hoà 79 3.4.3 Đối với Hội sở ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 80 Kết luận chương 3:…………………………………………………………………81 Kết luận 82 Tài liệu tham khảo ……………………………………………………………….84 Phụ lục Phụ lục 1: Thang đo (1)- thang đo chưa hiệu chỉnh Phụ lục 2: Thang đo (2)- thang đo hiệu chỉnh Phụ lục 3: Bảng câu hỏi định tính Phụ lục 4: Bảng câu hỏi điều tra Phụ lục 5: Bảng tính trung bình thành phần thang đo Phụ lục 6: Kết phân tích Cronbach Alpha – lần Phụ lục 7: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 8: Kết phân tích Cronbach Alpha – lần2 Phụ lục 9: Kết phân tích hồi quy Phụ lục 10: Kết kiểm định phương sai ANOVA v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy giao dịch tự động BIDV KH: Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hoà CBCNV: Cán công nhân viên CBNH: Cán ngân hàng CD: Máy rút tiền (Cash-Dispenser) CLDV: Chất lượng dịch vụ CSCNT: Cơ sở chấp nhận thẻ DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa EFA : Exploratary factor analysic ( Phân tích nhân tố khám phá) HHTNH: Hiệp hội thẻ Ngân hang NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hang thương mại cổ phần POS: Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sales) SERVQUAL: Service quality ( chất lượng dịch vụ) vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Bảng 2.2 Kết hoạt động cho vay Bảng 2.3 Tỷ lệ khoản nợ Bảng 2.4 Doanh số chuyển tiền Bảng 2.5 Doanh số chuyển ngoại tệ Bảng 2.6 Số lượng thẻ phát hành Bảng 2.7 Bảng tổng hợp kết kinh doanh Bảng 2.8 Thông tin mẫu điều tra Bảng 2.9 Kết nghiên cứu thang đo hài lòng khách hàng BIDV chi nhánh Khánh Hoà Bảng 2.10 Hệ số chất lượng thang đo: Hình ảnh, thương hiệu Bảng 2.11 Hệ số chất lượng thang đo: Độ tin cậy Bảng 2.12 Hệ số chất lượng thang đo: Độ tiếp cận Bảng 2.13 Hệ số chất lượng thang đo: Độ phản hồi Bảng 2.14 Hệ số chất lượng thang đo: Kỹ Bảng 2.15 Hệ số chất lượng thang đo: Thông tin Bảng 2.16 Hệ số chất lượng thang đo: Giá sản phẩm dịch vụ Bảng 2.17 Hệ số chất lượng thang đo: Sự hài lòng Bảng 2.18 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo theo mơ hình SERVQUAL Bảng 2.19 Hệ số Cronbach Alpha – thang đo hài lòng khách hàng Bảng 2.20 Các thành phần thang đo sau phân tích nhân tố Bảng 2.21 Độ tin cậy thành phần thang đo SERVQUAL sau phân tích nhân tố Bảng 2.22 Tóm tắt mơ hình phân tích hồi quy Bảng 2.23 Hệ số hồi quy riêng phần vii Bảng 2.24 Phân tích ANOVA đo chất lượng dịch vụ theo giới tính Bảng 2.25 Kiểm tra mẫu độc lập Bảng 2.26 Phân tích ANOVA đo chất lượng dịch vụ theo độ tuổi Bảng 2.27 Phân tích ANOVA đo chất lượng dịch vụ theo tình trạng gia đình Bảng 2.28 Phân tích ANOVA đo chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp Bảng 2.29 Phân tích ANOVA đo chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn Bảng 2.30 Phân tích ANOVA đo chất lượng dịch vụ theo thu nhập viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 tình hình huy động vốn Biểu đồ 2.2 Doanh số chuyển tiền Biểu đồ 2.3 Doanh số chuyển ngoại tệ Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ ghi nợ thẻ tín dụng Biểu đồ 2.5 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Hình ảnh, thương hiệu Biểu đồ 2.6 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy Biểu đồ 2.7 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Độ tiếp cận Biểu đồ 2.8 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Độ phản hồi Biểu đồ 2.9 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Kỹ Biểu đồ 2.10 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Thông tin Biểu đồ 2.11.Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Giá sản phẩm dịch vụ Biểu đồ 2.12 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Sự hài lòng Dependent Variable tiep can Bonferro ni Dunnett T3 Dependent Variable * The mean difference is significant at the 05 level ANOVA phan hoi Be W To Gia pham san Be W To tiep can Be W To Multiple Comparisons Dependent Variable phan hoi Dependent Variable Gia san pham Dependent Variable Dunn ett T3 Dependent Variable tiep can Dependent Variable Dunn ett T3 Dependent Variable * The mean difference is significant at the 05 level ... TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ 2.1 Giới thiệu Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam chi nhánh. .. cao hài lòng khách hàng cá nhân hoạt động dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hoà 4 Chương 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG... TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ 19 2.1 Giới thiệu Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Ngân hàng ĐT&PT