Giải pháp duy trì và phát triển khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGƠ ĐỨC VĨ Giải PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIeN KHÁCH HÀNG • CÁ NHÂN CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG Mại cổ PHầN VlệT NAM THỊNH VUọNG CHUYÊN NGÀNH : KINH DOANH THƯƠNG Mại MÃ số : 60340121 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGUỜI HƯỚNG DÀN KHOA HỌC PGS.TS AN THỊ THANH NHÀN HÀ NỘI, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn: “Giải pháp trì phát triển khách hàng cá nhân cùa ngân hàng Thương mại cô phân Việt Nam Thinh Vượng 'là cơng trình nghiên cứu độc lập thân với giúp đở giáo viên hướng dần Các sô liệu đưa Luận văn trung thực, có nguồn gơc rõ ràng Học viên Ngơ Đức Vĩ LỜI CẢM ƠN Trong trình nghicn cứu thực té, với vận dụng kiến thức học trường đại học Thương Mại vào thực tế giúp đờ tận tình thầy cơ, bạn bè giúp tơi hồn thành luận văn thạc sỹ với tên đề tài “Giải pháp trì phát triển khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại cố phần Việt Nam Thịnh Vượng” Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS An Thị Thanh Nhàn, người trực tiếp hướng dẫn suốt qua trình thực đề tài, đồng thời càm ơn thầy cô khoa Sau đại học trường đại học Thương Mại đà tạo điều kiện đê hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo anh chị cán cùa Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng giúp đờ tơi q trình nghiên cứu, diều tra Mặc dù đà cố gang, nỗ lực nghiên cứu, hạn chế thời gian, kinh nghiệp, kiên thức thực tê nên luận văn sơ sài thiêu sót Tơi mong nhận chia sẻ, đóng góp ý kiến q thầy Tôi xin chân thành cảm ơn ỉ MỤC LỤC LỜI CAM ĐO AN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC BẢNG BIÊU, sơ ĐÒ HỈNH VÊ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẤT .vii PHÀN MỚ ĐÀU .1 Lý chọn đề tài Tơng quan tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục ticu nhiệm vụ nghiên cứu .5 Dối tượng phạm vi nghicn cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài 6 Ket cấu cùa đề tài .8 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ TIỀN ĐÈ SỞ LÝ LUẬN VÈ DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIẺN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại (NHTM) khách hàng cá nhân cua ngân hàng thương mại .9 1.1.1 Khải quát vê ngân hàng thương mại / / Đặc điểm vai trò cùa khách hàng nhân ngân hàng thương mại 14 1.1.3 Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân cùa ngân hàng thương mại 17 1.2 Hoạt động trì phát triển khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .22 1.2.1 Khái niệm, vai trị cùa hoạt động trì phát triên khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .22 1.2.2 Nội du fig cùa hoạt động trì phát triên khách hàng cá nhân ngán hàng thương mại 23 1.2.3 Một sơ tiêu lường hoạt động trì phát trìên khách hàng cá nhân ngán hàng thương mại 32 1.3 Các yêu tô ảnh hưởng tới hoạt động trì phát triên khách hàng nhàn ngàn hàng thương mạt .37 1.3.1 Các yêu tỏ bên ngân hàng 37 1.3.3 Các yếu tố bên ngân hàng .39 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGẲN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHÀN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 42 2.1 Tồng quan ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 tới 42 2.1.1 Khái quát ngán hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 42 2.1.2 Mạng lưới kinh doanh nguồn lực ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 45 2.1.3 Kêt quâ hoạt động kình doanh cùa ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn 2014 -2017 48 2.2 Thực trạng hoạt động trì phát triển khách hàng nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .51 2.2 ỉ Đác diêm nhóm khách hàng nhân dịch vụ cua ngán hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .51 2.2.2 Phân tích thực trạng hoợt động trì phát triển khách hàng nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 52 2.2.3 Kêt luận chung vê hoạt dộng trì phát triền khách hàng nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 71 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hường tới kết q cơng tác trì phát triển khách hàng ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .75 2.3 ỉ Các yếu tố bên ngân hàng .76 V 2.3.2 Các yếu tơ bên ngồi ngân hàng .79 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIÉN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM CỚ PHÀN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 84 3.1 Xu thê tăng trường ngành ngân hàng Việt Nam chiên lược phát triên kinh doanh ngàn hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 84 3.1.1 Xu thê táng trưởng ngành ngân hàng Việt Nam tương lai 84 3.1.2 Chiến lược phát triển kinh doanh cùa ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng tới 2025 .86 3.2 Đe xuất giải pháp trì phát triển khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 87 3.2.1 Giải pháp vê phát triên sàn phâtn dịch vụ cho nhóm KHCN 87 3.2.2 Giải pháp giả cà 88 3.2.3 Hoàn thiện kênh phán phối 89 3.2.4 Hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ cho nhóm K1ICN .93 3.2.5 Giải pháp hồn thiện hoạt động xúc tiên hôn hợp cho nhỏm KHCN 96 3.2.6 Giải pháp người 99 3.2.7 Giải pháp hoàn thiện phương tiện hừu hình 101 3.2