Thứ nhất, đã có chuyển biến tích cực trong nhận thức, hành động của
các cấp lãnh đạo ngân hàng, phòng ban nghiệp vụ đối với hoạt động chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp. Trong đó, Hội đồng quản trị và Ban điều hành của VPBank xác định giai đoạn 2011-2014: VPBank tập trung phát triển nhóm sản phẩm huy động vốn, nghiên cứu triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao và sự khác biệt. Chú trọng chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Phát triển tín dụng một cách có chọn lọc, tập trung củng cố các khách hàng truyền thống, khách hàng lớn; phát triển sản phẩm tín dụng cho cả hai nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Cung cấp tín dụng đi đôi với việc bán chéo sản phẩm và dịch vụ khác nhằm đa dạng hóa nguồn thu. Theo đó, các phòng ban nghiệp vụ tại Hội sở đã chủ động tích cực hơn trong công tác chỉ đạo đối với các hoạt động dịch vụ do đơn vị phụ trách, hàng loạt quy chế chính sách, quy trình, quy định, được bổ sung hoàn thiện tạo khung pháp lý vững chắc nhằm hỗ trợ chi nhánh đẩy mạnh tiếp thị và bán sản phẩm. Tại mỗi chi nhánh công tác đào tạo, sinh hoạt nhóm chia sẻ về kinh nghiệp quản lý khách hàng, tư vấn giới thiệu sản phẩm mới được chú trọng. Đây là những hình thức thiết thực để đưa sản phẩm dịch
vụ của NH đến với khách hàng, là cơ sở để cán bộ nhân viên nâng cao trình đội chuyên môn cũng như kỹ năng tác nghiệp.
Thứ hai, sản phẩm dịch vụ được đầu tư công nghệ cao và có sự khác biệt
về tính năng so với các sản phẩm của NHTM khác.
VPBank đã ứng dụng thành công phần mềm ngân hàng lõi Core Banking T24 của Temenos (Thụy Sỹ) - đây là bước tiến quan trọng trong quá trình hiện đại hóa hạ tầng công nghệ ngân hàng, tạo đà để ứng dụng và phát triển các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, hiện đại và đa tiện ích đặc biệt là các sản phẩm thẻ và NH điện tử. Việc đầu tư rất lớn vào công nghệ, VPBank đã có một hệ thống phần mềm ngân hàng hiện đại, giúp cho mọi giao dịch trở nên nhanh chóng, chính xác, thu hút ngày càng nhiều khách hàng. Hệ thống phần mềm ngân hàng hiện đại là tiền đề để NH phát triển kênh phân phối điện tử để khách hàng luôn yên tâm khi giao dịch qua mạng mà không sợ rò rỉ thông tin, và là yếu tố cạnh tranh phát triển với các NH khác.
Thứ ba, VPBank không ngừng nâng cao và từng bước chuyên nghiệp
hóa hoạt động chăm sóc khách hàng
Sau khi thực hiện chương trình chuyển đổi thương hiệu, VPBank triển khai nhiều chương trình, dự án nhằm hoàn thiện và chuyên nghiệp hóa hoạt động chăm sóc khách hàng. VPBank đã triển khai thành công chương trình 5S (sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng), khiến bàn quầy sạch sẽ, gọn gàng làm cho khách hàng phản hồi rất hài lòng, theo đó là sự thay đổi lớn và hiệu quả làm việc và phục vụ khách hàng. Cũng như VPBank đầu tư trang bị đồng phục cho nhân viên theo phong cách hiện đại, lịch sự; chỉnh trang quầy giao dịch, cải tiến quy trình giao dịch một cửa, nâng cấp thiết bị và tiện nghi văn phòng.
Dự án Service 100+ (dự án nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện) đã được triển khai thành công tại các Chi nhánh Hà Nội và Hồ Chí Minh. Dự án Nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện (Service 100+) được triển khai với thông điệp “Thay đổi để hoàn thiện”. Chương trình tập trung đào tạo về sản phẩm, quy trình và hành vi bán hàng cho đội ngũ giao dịch viên, nhằm xây dựng hình ảnh mới về con người VPBank chuyên nghiệp, năng động và thân thiện hơn. Các giao dịch viên được đào tạo nâng cao về các sản phẩm khách hàng cá nhân và T24, đào tạo các kỹ năng: Chú trọng khách hàng, Quy trình bán, Chất lượng dịch vụ. Tại các buổi đào tạo, giao dịch viên được thực hành các tình huống thực tế để áp dụng các kiến thức vừa học, đồng thời được giải đáp các thắc mắc phát sinh trong quá trình làm việc. Tại các điểm triển khai dự án Service 100+, các Chi nhánh tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, thân thiết và đầy mới mẻ và nhận được nhiều thông tin phản hồi từ khách hàng. Từ những thành công tại điểm giao dịch đã triển khai, dự án sẽ được nhận rộng tại tất cả các điểm giao dịch trên toàn quốc của VPBank.
Thứ tư, hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và số lượng khách hàng cá
nhân có tốc độ tăng trưởng cao và ổn định.
Dịch vụ tài khoản cá nhân tăng mạnh so với các năm trước nhờ tiện ích của các sản phẩm ngân hàng điện tử, sản phẩm thẻ và chương trình thúc đẩy gia tăng tài khoản cá nhân. Thông qua việc triển khai chương trình “tặng 100.000 đ vào tài khoản cá nhân”, chương trình chuyển vốn cho các nhà đầu tư từ công ty chứng khoán về NH, chương trình ưu đãi cho thẻ tín dụng, thành lập trung tâm bán thẻ riêng biệt... VPBank đã thu hút được một lượng lớn khách hàng mở tài khoản cá nhân, góp phần xây dựng được một cơ sở dữ liệu khách hàng lớn tạo tiền đề gia tăng số lượng và phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp.
Nhìn chung, dịch vụ ngân hàng tại NH hiện nay có nhiều tiến bộ song xét về số lượng, chất lượng và chủng loại thì đây là giai đoạn phát triển ban đầu. Nhiều dịch vụ đang ở giai đoạn thử nghiệm, một khoảng cách khá xa so với các NH trong khu vực thậm chí đối với các NH đối thủ cạnh tranh. Công tác chăm sóc khách hàng cao cấp mới chỉ thực hiện theo thời kỳ, chưa thực sự thành một hoạt động thường xuyên.
Thứ năm, bên cạnh hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, các
hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ của VPBank được triển khai bài bản thông qua các chương trình marketing được tổ chức thống nhất từ Hội sở xuống chi nhánh nhằm cung cấp đầy đủ thông tin hơn về sản phẩm tới khách hàng. Thông qua hoạt động nghiên cứu thị trường, chuẩn hóa nhận diện thương hiệu, chương trình PR, đào tạo, nâng cao kỹ năng giao tiếp, tiếp xúc khách hàng, bán sản phẩm của cán bộ nhân viên tại Chi nhánh.