1.3.1.1 Môi trường kinh tế
Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ chặt chẽ, ràng buộc lẫn nhau. Bất kỳ sự biến động của các yếu tố cũng đều ảnh hưởng đến các lĩnh vực còn lại. Trong nền kinh tế, hoạt động của các Ngân hàng thương mại là cầu nối cho hoạt động kinh tế khác, nên hoạt động ngân hàng nói chung đặc biệt nhạy cảm với các biến động kinh tế.
Có thể thấy môi trường kinh tế tác động đến các hoạt động theo hai hướng: vào khách hàng và vào thị trường tài chính. Ở một nền kinh tế phát triển, cấu trúc và hoạt động của thị trường tài chính cũng thay đổi với sự tham gia của các tổ chức phi ngân hàng như: công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các công ty tài chính... Như vậy, bản thân thị trường tài chính tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc các ngân hàng thương mại phải phát triển hoạt động của mình. Nền kinh tế càng phát triển thì sự vận động của nó ngày càng đa dạng
và phức tạp đòi hỏi hoạt động của các ngân hàng phải phát triển theo với một danh mục sản phẩm được đa dạng hóa.
Môi trường kinh tế còn ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng thông qua ảnh hưởng đến thu nhập, sức mua, khối lượng và phương thức thanh toán của mỗi đối tượng khách hàng. Ví dụ khi nền kinh tế mở rộng, người dân lạc quan hơn về thu nhập trong tương lai của mình và họ có thể phát sinh nhu cầu vay để tiêu dùng. Ngược lại khi nền kinh tế suy thoái người dân không tin tưởng vào tương lai và lo sợ thất nghiệp gia tăng thi họ sẽ vay tiền cho tiêu dùng. Như vậy nhu cầu dùng dịch vụ ngân hàng sẽ thay đổi theo biến động kinh tế.
1.3.1.2 Môi trường pháp lý
Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất tới hoạt động NHTM nói cung. Do hoạt động ảnh hưởng lớn tới hoạt động tài chính của nền kinh tế mà mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soạt chặt chẽ của pháp luật từ khi mới được thành lập. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động NH. Đó là những quy định bắt buộc các NH phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động NH.
Hệ thống khung pháp lý do Nhà nước thiếp lập nhằm quy định các nguyên tắc hoạt động cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính. Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống khung phát lý là phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, phải kết hợp vận dụng các tiêu chuẩn chung đã được thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới. Chủ trương chính sách của Nhà nước ảnh hưởng rất lớn đến xu thế phát triển. Chủ trương có nhất quán mới cho những nhà đầu tư yên tâm đầu tư, chính sự nhất quán này cũng giúp cho các chủ thể tham gia định hình được chiến lược của mình. Nếu khung pháp lý không thống nhất, dẫn đến sự khác biệt giữa các quy định đối với những loại hình ngân hàng khác nhau, điều này sẽ gây nên tình trạng các ngân hàng cạnh tranh không
lành mạnh, có sự chồng chéo giữa các nghiệp vụ. Bên cạnh đó, việc ban hành các chủ trương chính sách không theo thông lệ quốc tế sẽ góp phần hạn chế sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ đó làm giảm tốc độ phát triển của hệ thống ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung.
1.3.1.3 Môi trường công nghệ
Những tiến bộ của khoa học - kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động NH. Hiện nay công nghệ thông tin đang được sử dụng rộng rãi làm thay đổi nhanh chóng danh mục sản phẩm dịch vụ của NH. Công nghệ hiện đại đã giúp NH cung ứng các dịch vụ NH mới như: NH điện tử, thanh toán trực tuyến...
Do đó, có thể khẳng định chắc chắn rằng, công nghệ hiện đại là nền tảng, cơ sở quyết định các hoạt động NH trong giai đoạn hiện nay. Tuy không phải là vấn đề mới song để triển khai áp dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, phát triển dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ NH điện tử thì không phải NH nào cũng thực hiện được.
1.3.1.4 Môi trường văn hóa xã hội
Các xu hướng xã hội sẽ ảnh hưởng nhiều đến hệ thống tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng của các nước phát triển. Chẳng hạn, sự gia tăng trong phân bố dân cư sống ở thành thị hay sự gia tăng của thu nhập, nhiều người sẽ tách ra sống độc lập với gia đình hơn và nhiều người sẽ sống sau tuổi về hưu không có trợ cấp của Chính phủ và con cái. Những thay đổi này sẽ làm tăng nhu cầu về cho vay liên quan đến nhà ở, hay đầu tư cho tuổi già và một vài loại hình dịch vụ tài chính khác. Môi trường văn hóa là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân. Người dân sẽ lựa chọn việc giữ tiền ở nhà hoặc gửi tiền ngân hàng hay đầu tư vào bất động sản, thị trường chứng khoán hay mua bảo hiểm cho con cái. làm phát sinh các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng.
Kinh tế phát triển tạo điều kiệm nâng cao trình độ dân trí của người dân. Trình độ dân trí càng cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận tốt hơn của người dân đối với những thành tựu khoa học mới phục vụ cho cuộc sống, tạo điều kiện cho những sản phẩm mang tính công nghệ cao phát triển.
1.3.1.5 Nhận thức của khách hàng
Cùng với sự phát triển của xã hội, khả năng nhận thức của khách hàng ngày càng được nâng cao. Từ đó đòi hỏi của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng cũng tăng lên. Trước khi khách hàng đến với ngân hàng như đến một “trung gian” tiền tệ với các hoạt động chủ yếu bao gồm: huy động, cho vay, thanh toán.... thì ngày nay, đòi hỏi của khách hàng ở ngân hàng sự đa dạng về các dịch vụ tài chính với chất lượng cao. Để nâng cao nhận thức của khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, thì một trong các biện pháp đơn giản hiệu quả là các ngân hàng phải tăng cường công tác thông tin quảng cáo, giới thiệu về các sản phẩm của mình và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
1.3.1.6 Yếu tố thị trường và mức độ cạnh tranh
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường hướng tới hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay, để phát triển và đa dạng hóa các dịch vụ thì nhất định ngân hàng phải quan tâm đến yếu tố thị trường bởi thị trường chính là điểm ban đầu và kết thúc một “quá trình sản xuất” ra một sản phẩm ngân hàng. Các ngân hàng không chỉ nhìn thị trường hẹp ở góc độ quốc gia mà cần phải nhìn thị trường với phạm vi quốc tế.
Trong quá trình cạnh tranh các ngân hàng trong nước các ngân hàng trong khu vực đang có những chuẩn bị để đưa ra các sản phẩm mới. Điều đó kích thích sự phát triển của ngân hàng. Vì vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng đa dạng hóa và đa năng hóa. Sự cạnh tranh thể
hiện trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày một phong phú hơn với chất lượng dịch vụ tốt hơn, chi phí rẻ hơn (cả về tiền bạc và thời gian) và để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh bắt buộc các ngân hàng thương mại phải không ngừng đổi mới và phát triển. Đổi mới phong cách phục vụ, đổi mới trong quản lý, phát triển mạng lưới sản phẩm, đưa ra các dịch vụ ngân hàng mới, phát triển và để thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, nâng cao uy tín, làm gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Quản lý ngân hàng chặt chẽ và hợp lý hơn, giảm thiểu chi phí quản lý và do đó tạo ra động lực cạnh tranh tốt hơn. Trong môi trường kinh doanh ở Việt Nam, các ngân hàng cũng cần lưu ý đến cạnh tranh quốc tế khi Việt Nam đã tham gia ngày một nhiều hơn vào các hiệp định song phương và đa phương.
1.3.2 Các nhân tố chủ quan
1.3.2.1 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Mỗi ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào cũng đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp. Đó chính là chiến lược kinh doanh, được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát, các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh nguồn lực của bản thân ngân hàng... Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại của mình trong hệ thống tài chính để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đang chờ đợi mình. Nếu một ngân hàng xác định được tầm quan trọng của họat động dịch vụ trong hoạt động kinh doanh thì sẽ có những đầu tư nguồn lực thích đáng để phát triển dịch vụ. Trong chiến lược kinh doanh cần đặc biệt chú trọng đến vấn đề con người và công nghệ nhằm sử dụng tài sản, các tài nguyên đầu vào để tạo ra hiệu quả và quản trị rủi ro tốt nhất. Chính sách khách hàng cần phải được xem xét cẩn thận và nhất quán, bởi nó làm gia tăng uy tín, tăng thị phần và chiến thắng trong cạnh tranh, tác động đến gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
1.3.2.2 Quy mô và uy tín ngân hàng
Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính là một loại “tài sản vô hình” của ngân hàng đó. Uy tín này phải được tạo dựng qua nhiều năm hoạt động hiệu quả, qua công tác quảng cáo, khuy ếch trương để tạo ra hình ảnh của ngân hàng đó trên thị trường.
Quy mô của ngân hàng là nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mục dịch vụ ngân hàng. Cơ cấu vốn của ngân hàng quyết định khả năng chi trả và cung ứng dịch vụ tài chính cho khách hàng. Nếu như các ngân hàng truyền thống chỉ chú trọng vào họat động tín dụng thì các ngân hàng này đều phát triển theo hướng ngân hàng đa năng, đáp ứng cho khách hàng tất cả các các nhu cầu về dịch vụ tài chính, đa dạng hóa hoạt động để thu hút nhiều khách hàng.
1.3.2.3 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Cơ cấu của ngân hàng bao gồm: hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban mạng lưới hoạt động của ngân hàng. Trong mỗi doanh nghiệp nói chung, vai trò, chức năng, quyền hạn của ban lãnh đạo từng cấp được xác định theo từng mức độ khác nhau. Hệ thống tổ chức nếu được thực hiện theo cơ cấu phù hợp, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ thì việc định hướng, triển khai và đánh giá thực trạng hoạt động của ngân hàng trở nên có hiệu quả hơn.
Đặc biệt đối với dịch vụ ngân hàng, hệ thống ngân hàng cần xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp để xác định rõ các kênh hoạt động, phân định rõ giữa bộ máy quản lý và bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, triển khai mọi hoạt động nhằm hướng tới phục vụ khách hàng được tốt hơn.
Nâng cao năng lực quản trị ngân hàng và kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Công tác này thường xuyên được nâng ngang tầm với trình độ hiện đại hóa
công nghệ. Đông thời cần thường xuyên rà soát lại các quy trình quy định nội bộ trong ngân hàng để hoàn thiện, bổ xung, nâng cấp tránh để sơ hở lợi dụng.
1.3.2.4 Chất lượng nguồn nhân lực
Vì các sản phẩm của ngân hàng là sản phẩm mang tính dịch vụ, phải qua sự phục vụ của nhân viên ngân hàng mới đến được với người sử dụng nên nhân tố con người đóng một vai trò quan trọng. Họ là những người quyết định chất lượng của dịch vụ và vì vậy quyết định đến sự thành bại của mỗi một sản phẩm mới của ngân hàng.
Chất lượng cán bộ thể hiện ở tác phong làm việc chuyên nghiệp, trình độ nghiệp vụ khả năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, vi tính, kinh nghiệm công tác, kỹ năng tiếp thu và làm chủ những công nghệ mới với hoạt động ngân hàng. Vì vậy để thực hiện tốt mục tiêu, kế hoạch đề ra ngân hàng cần coi trọng việc phát triển nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng, đào tạo và có chế độ đãi ngộ hợp lý.
1.3.2.5 Trình độ kỹ thuật và công nghệ ngân hàng
Do yêu cầu của thị trường, các dịch vụ ngân hàng ngày nay luôn gắn với những thiết bị công nghệ cao bao gồm hệ thống mạng máy tính nội bộ được bảo mật công nghệ cao và được nối mạng Internet, điện thoại và máy ATM.
Công nghệ hiện đại sẽ tạo ra sự thuận lợi nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng, giảm bớt các chi phí giao dịch, tăng khả năng kiểm soát đối với các dịch vụ ngân hàng, cập nhật, xử lý và phân tích thông tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa tiện ích qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Tuy nhiên công nghệ hiện đại cũng có mặt trái là đòi hỏi chi phí đầu tư lớn, đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ phù hợp để làm chủ được công nghệ ấy, khách hàng phải đủ hiểu biết để sử dụng những phương thức giao dịch hiện đại. Ngân hàng phải căn cứ vào khả năng tài chính, trình độ
đội ngũ nhân viên và đối tượng khách hàng để lựa chọn áp dụng những công nghệ phù hợp nhằm đạt được hiệu quả cao nhất.