khách hàng cao cấp của Ngân hàng nước ngoài và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Các NH nước ngoài tại Việt Nam như HSBC, ANZ, Standard Chartered, gia nhập thị trường tài chính Việt Nam muộn hơn rất nhiều so với các NHTM trong nước, nhưng kết quả kinh doanh của nhóm NH nước ngoài rất khả quan, các NH nước ngoài liên tục đứng đầu trong danh sách bình chọn NH có dịch vụ tốt nhất. Có thể dễ dàng nhận thấy, nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng phát triển và nhu cầu về dịch vụ NH ngày càng gia tăng. Trong khi đó hệ thống dịch vụ NH trong nước còn đơn điệu, chất lượng phục vụ khách hàng chưa cao, chưa chú trọng định hướng theo nhu cầu của khách hàng, vẫn nặng về dịch vụ ngân hàng truyền thống. Dù gia nhập thị trường sau, nhưng các NH nước ngoài như HSBC, ANZ, Standard Chartered tại Việt Nam có kinh nghiệm quản lý tiên tiến từ thị trường tài chính phát triển hơn, chú trọng phát triển sản phẩm mới và đề cao chăm sóc khách hàng hơn hẳn các NHTM trong nước. HSBC, ANZ, Standard Chartered đều có định hướng và chiến lược kinh doanh rõ ràng, các NH ngoại đưa vào thị trường những sản phẩm mới có hàm lượng công nghệ cao, tăng chất lượng dịch vụ và số lượng khách hàng.
HSBC, ANZ đều có hệ thống Call Center rất hiệu quả, bộ phận dịch vụ khách hàng này rất chuyên nghiệp có thể giải đáp thắc mắc, tư vấn và bán sản phẩm dịch vụ của NH cho khách hàng nhanh chóng hiệu quả. Các NH nước ngoài coi trọng chất lượng phục vụ khách hàng hơn, cũng như khả năng tư vấn tài chính của nhân viên hơn hẳn các NHTM trong nước. Trong đó, chỉ có một số NH tại Việt Nam có hệ thống Call Center, thậm chí cũng không đúng nghĩa của bộ phận chăm sóc khách hàng có thể giải đáp và tư vấn, bán sản
phẩm dịch vụ mới chỉ dừng lại là số điện thoại trực tiếp tiến nhận phản hồi của khách hàng.
NH nước ngoài như HSBC, ANZ, Standard Chartered đều có chiến lược khách hàng rất rõ ràng, các NH này đều tập trung vào nhóm khách hàng trung lưu, cùng với kinh nghiệp quốc tế, cũng như định hướng kinh doanh rõ ràng, số lượng KH của các NH ngoại tăng lên đáng kể thời gian qua. Trong khi chỉ có một số NHTM trong nước có chính sách chăm sóc khách hàng cao cấp rõ ràng, các NH ngoại đều có chiến lược chăm sóc đặc biệt dành cho nhóm khách hàng cao cấp. Ví dụ, ngày 16/03/2011 HSBC Việt Nam đã được tạp chí Euromoney bình chọn “NH có dịch vụ cao cấp tốt nhất dành cho khách hàng cá nhân”.