Trong hoạt động kinh doanh, con người có vị trí vô cùng quan trọng, là yếu tố quyết định sự thành bại trong kinh doanh. Chất lượng nhân sự ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng tới suy nghĩ, hành động của khách hàng đối với NH. Chiến lược của các NH nước ngoài tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng trung lưu tại thị trường Việt Nam, các NH nước ngoài có lợi thế hơn NH nội bởi chất lượng dịch vụ cung cấp, sản phẩm có hàm lượng chất xám và công nghệ cao, chất lượng nhân sự cao, kỹ năng bán hàng và giao tiếp của đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. Chính vì vậy, các NHTM trong nước cần chú trọng yếu tố con người nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ, trong đó chú trọng đến đào tạo về sản phẩm dịch vụ, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ.
Số lượng tầng lớp khách hàng trung lưu tại Việt Nam không ngừng tăng lên trong các năm vừa qua, các NHTM trong nước cần có chiến lược chăm sóc và phát triển sản phẩm dành cho khách hàng cao cấp riêng, nhằm tạo ra sự khác biệt trong cách phục vụ khách hàng cao cấp và khách hàng thường.
Danh mục sản phẩm của các NH trên thế giới đặc biệt là các quốc gia phát triển rất đa dạng. Ngoài sản phẩm truyền thống tiền gửi, tài khoản, cho vay... thì các dịch vụ khác rất phát triển như: bảo hiểm, tư vấn đầu tư, môi giới chứng khoán, kế hoạch hưu trí, thuê mua. Các sản phẩm của NH đều có những tiện ích cơ bản là giống nhau, như sản phẩm thẻ tín dụng đều có chức năng thanh toán; sản phẩm cho vay đều có chức năng là cung cấp vốn cho khách hàng. Sự khác biệt giữa các sản phẩm chủ yếu là kênh phân phối hoặc do gộp nhiều sản phẩm thành một sản phẩm mới. Cùng với một loại sản phẩm, có thể được cung cấp trực tiếp tại NH hoặc được cung cấp qua điện thoại hoặc hệ thống máy tính. Tuy nhiên, việc cung cấp sản phẩm mới với những đặc trưng riêng biệt thường bị các đối thủ cạnh tranh sao chép rất nhanh. Một yếu tố khác tạo nên sự khác biệt giữa các sản phẩm NH chính là phần “hữu hình” của sản phẩm như tên gọi, đặc điểm, biểu tượng.
Chất lượng sản phẩm được xác định là một trong những mục tiêu hàng đầu của các NH. Các NH như HSBC đều có riêng bộ phận chăm sóc khách hàng và hệ thống theo dõi việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NH. Các sản phẩm đều hướng tới thỏa mãn cao nhất nhu cầu của KH. Công nghệ hiện đại thường xuyên được cập nhập và ứng dụng trong việc phát triển các sản phẩm NH.
Thiết kế sản phẩm mới thường được thực hiện trên cơ sở kết hợp nhiều sản phẩm với hệ thống kênh phân phối hiện đại. Điều này có thể không đem
lại lợi thế cạnh tranh lâu dài cho NH đó song nếu tung ra các sản phẩm mới đúng thời điểm hoặc đó là sản phẩm mới đầu tiên trên thị trường thì khả năng thu được lợi nhuận sẽ rất cao. Thực tế sản phẩm NH rất dễ bị sao chép, các NH sẽ lựa chọn chiến lược như thế nào: là người tiên phong trong việc đưa sản phẩm mới hay là người đi sau dựa trên những sản phẩm đã có để cải tiến sản phẩm của mình còn tùy thuộc vào chiến lược cạnh tranh của NH đó. Nếu các NH đi tiên phong trong việc tung sản phẩm mới sẽ tạo nên hình ảnh, ấn tượng, uy tín đối với khách hàng. Khả năng đem lại lợi nhuận rất cao nhưng rủi ro và chi phí nghiên cứu sản phẩm rất lớn. Do vậy, các NH lớn với số vốn lớn thường là người đi đầu trong việc phát triển sản phẩm mới. Nếu các NH đi sau thì vẫn có khả năng giành lợi thế trên thị trường nếu biết rút kinh nghiệm, khắc phục những hạn chế của người đi trước và cải tiến sản phẩm cho phù hợp với khách hàng và không phải chịu chi phí lớn đề nghiên cứu, phát triển và quảng bá thông tin về sản phẩm mới. Ví dụ, như sản phẩm thẻ tín dụng, thẻ tín dụng hiện đại lần đầu tiên được phát hành bởi công ty Dinner Club năm 1950 tại Mỹ, cho phép khách hàng thanh toán tại các nhà hàng. Năm 1958 American Express cũng phát hành thẻ tín dụng và Bank of America phát hành thẻ Bank Americard (Visa card). Sau đó, rất nhiều các NH cũng phát hành thẻ tín dụng với tên gọi khác nhau. Tuy nhiên, dù đi sau nhưng Citibank lại trở thành NH lớn nhất về cung cấp thẻ tín dụng ở Mỹ với danh mục nhiều loại thẻ khác nhau và vượt qua cả Bank of America. Các NH nước ngoài như Citibank và HSBC đều là những NH có tiền lực mạnh nên việc lựa chọn chiến lược đi đầu thường được họ sử dụng.
Dù thực hiện chiến lược nào, trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì cơ sở để thực hiện chiến lược cạnh tranh sản phẩm là xác định nhu cầu khách hàng và phân tích tình hình đối thủ cạnh tranh. Các NH nước ngoài đã tạo dựng sự nổi tiếng của mình nhờ vào việc luôn tập trung tới
các sản phẩm mới dựa trên sự hiểu biết, nắm rõ nhu cầu khách hàng để luôn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tuyệt vời nhất. Các NH nước ngoài như Citibank và HSBC đều luôn coi trọng và bám sát nhu cầu thực tế từ phía khách hàng qua đó cung cấp danh mục sản phẩm một cách kịp thời.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Toàn bộ nội dung chương 1 đã hệ thống lại những vấn đề cơ bản về, khái niệm, nội dung, tính chất, phân loại và các nhân tố tác động đến hoạt động chăm sóc và phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp theo một hệ thống lý luận. Qua nghiên cứu rút ra :
- Hướng tới phân khúc khách hàng cao cấp với dịch vụ ngân hàng chuẩn sẽ là xu hướng mới của các NHTM
- Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc và phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng.
- Sự cần thiết phải chăm sóc và phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp.
- Những kinh nghiệm trong quá trình ứng dụng và phát triển dịch vụ của NH nước ngoài đối với NHTM Việt Nam đó là: chất lượng phục vụ luôn cần được đặt lên hàng đầu, thiết kế sản phẩm mới thường được thực hiện trên cơ sở kết hợp nhiều sản phẩm với hệ thống kênh phân phối hiện đại.
Phần lý luận là cơ sở cho việc nghiên cứu và phân tích về thực trạng chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp tại NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập theo giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12/08/1993, và giấy phép số 1535/QĐ-UB do ủy ban Nhân dân TP Hà Nội cấp ngày 04/09/1993 với tên cũ là Ngân hàng Thương mại cổ phần các Doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank). Kể từ ngày 10/09/1993, ngân hàng chính thức đi vào hoạt động với vốn điều lệ ban đầu khi mới thành lập là 20 tỷ VNĐ.
- Giai đoạn 1994-2004: Đây là khoảng thời gian VPBank tích cực mở rộng mạng lưới hoạt động và phát triển sản phẩm, chiếm lĩnh thị phần, tăng lượng khách hàng giao dịch. Nhiều chi nhánh và phòng giao dịch của VPBank được khai trương ở các tỉnh, thành phố lớn như Hà Nội, TP.HCM, Hải Phòng, Đà Nang trong thời gian này. Tính từ khi mới thành lập cho đến 25/11/2004.VPBank đã tăng vốn điều lệ từ 20 tỷ đồng lên đến 210 tỷ đồng. Việc ra mắt website http://vpb.com.vn vào năm 2004 đánh dấu một bước tiến lớn trong việc mở rộng thương hiệu của mình.
- Giai đoạn 2005-2010: Chỉ trong 5 năm trở lại đây, VPBank đã có những bước tiến vượt bậc trong việc thực hiện mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ số một Việt Nam. Vốn điều lệ của ngân hàng được tăng lên tới 4000 tỷ VNĐ, gấp gần 20 lần tính đến năm 2004 (210 tỷ đồng) và bằng khoảng 200 lần thời điểm mới thành lập. Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch cũng
tăng rất nhanh, từ 9 chi nhánh và phòng giao dịch trong 2 năm đầu hoạt động, tính đến nay đã có 151 chi nhánh và phòng giao dịch trên khắp ba miền đất nước. Các sự kiện đáng chú ý qua các năm:
+ Năm 2005: VPBank công bố thay đổi logo và hệ thống nhận diện thương hiệu vơi hai màu sắc chủ đạo là xanh đậm và đỏ tươi. Thay đổi logo là sự thay đổi mang tính chất chiến lược, khởi đầu cho bước đổi quan trọng trong quá trình phát triển của VPBank, đánh dấu VPBank đã bước sang một trang mới, với những thay đổi mang tính chuyên nghiệp và hiện đại hơn. Cũng chính trong năm này VPBank cũng từng bước tăng cường quy mô, mở rộng mạng lưới hoạt động thông qua việc 2 lần điều chỉnh tăng vốn điều lệ, 25/2/2005 đạt 250 tỷ đồng và đạt 310 tỷ đồng vào thời điểm cuối năm 2005 và khai trương 12 điểm giao dịch trong nước.
+ Năm 2006: là năm hoạt động sôi nổi của VPBank, là bước ngoặt đổi mới với nhiều sự kiện lớn. Tháng 2, VPBank chuyển trụ sở chính về tòa nhà số 8 Lê Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm. Trụ sở bề thế và tọa lạc ở vị trí đẹp nhất thủ đô tạo điều kiện cho ngân hàng kinh doanh hiệu quả, hỗ trợ việc củng cố hơn nữa niềm tin từ khách hàng và đối tác của VPBank. Tháng 3, VPBank chính thức lựa chọn cổ đông chiến lược là một tổ chức định chế tài chính nước ngoài - ngân hàng OCBC của Singapore. Tháng 4, VPBank mua hệ thống phần mềm ngân hàng lõi Core Banking T24 của Temenos (Thụy Sỹ) - đây là bước tiến quan trọng trong quá trình hiện đại hóa hạ tầng công nghệ ngân hàng.
+ Năm 2007 cũng là năm VPBank mở rộng mạng lưới hoạt động một cách mạnh mẽ với việc khai trương 51 chi nhánh và Phòng giao dịch trong cả nước. VPBank cũng điều chỉnh tăng vốn điều lệ 2 lần trong năm 2007 1.500 tỷ đồng vào 31/7 và đạt 2.000 tỷ đồng vào 31/12/2007.
+ Năm 2008: Ngân hàng nhà nước chấp thuận cho VPBank bán thêm 5% cổ phần của mình cho OBBC, nâng tỷ lệ sở hữu cổ phần của OCBC tại VPBank lên 15%. VPBank cũng nâng vốn điều lệ lên đến 2.117.474.330.000 đồng vào 01/10/2008.
+ Năm 2009: Trong bối cảnh nhiều diễn biến phức tạp như những thay đổi về tình trạng ngoại tệ; sự chuyển hướng chính sách tín dụng thông qua sự điều tiết bằng các gói cho vay hỗ trợ lãi suất của chính phủ, điều chỉnh lãi suất cơ bản, quy định chấm dứt hoạt động kinh doanh vàng tài khoản, quản lý chặt chẽ hơn việc mở rộng mạng lưới hoạt động của ngân hàng.. .cùng những thay đổi về nhân sự cấp cao của mình, VPBank cũng gặp phải rất nhiều khó khăn, thách thức. Mặc dù vậy, nhờ việc xác định rõ tình hình và thay đổi mục tiêu tăng trưởng từ nhanh và bền vững sang ổn định hoạt động và từng bước tăng trưởng. Trọng tâm chiến lược này là đẩy mạnh việc củng cố chất lượng tín dụng, kiểm soát chặt các khoản cho vay mới, tích cực xử lý nợ xấu song song với việc củng cố lại cơ cấu tổ chức Ngân hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới, mở rộng mạng lưới hoạt động tại những vị trí tiềm năng. Tính đến ngày 31/12/2009 tổng tài sản VPBank đạt 27.543 tỷ đồng, tăng 45% cùng kì năm ngoái, lợi nhuận trước thuế đạt 382.6 tỷ đồng, bằng 193% so với 2008, vượt 15% so với kế hoạch.
+ Năm 2010: Nền kinh tế đã có những biến chuyển tích cực, nhưng dấu hiệu phục và phát triển còn khá dè dặt. Các chính sách lớn của nhà nước trong lĩnh vực tài chính ngân hàng được điều hành theo nguyên tắc thị trường do vậy có thể có nhiều thay đổi theo tình hình thực tế tác động trực tiếp đến hoạt động của các tổ chức tài chính ngân hàng. Đặc biệt ngày 12/08/2010, VPBank chính thức đưa và sử dụng tên gọi và hình ảnh nhận diện thương hiệu mới. Tên cũ là ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài
quốc doanh Việt Nam sẽ được chính thức thay thế bằng tên gọi mới: Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng; đồng thời logo và hình ảnh của ngân hàng cũng được thay thế với hình ảnh mới lại, trẻ trung, chuyên nghiệp hơn, thể hiện định hướng phát triển của VPBank trong giai đoạn mới. Việc thay đổi tên gọi và hình ảnh thương hiệu mới là bước ngoặt mang tính chiến lược, đánh dấu sự khởi đầu cho những bước phát triển và đổi mới trong giai đoạn sắp tới của VPBank.
Trải qua 18 năm hình thành và phát triển, ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng đã và đang có những bước tiến nhanh chóng và vững chắc ngày càng lớn mạnh. Vị thế của ngân hàng trong nhóm ngân hàng thương mại đang dần được khẳng định. Ban lãnh đạo cùng tập thể cán bộ nhân viên ngân hàng nỗ lực phấn đấu hết sức mình để thực hiện sứ mệnh của ngân hàng trở thành ngân hàng bán lẻ số một Việt Nam để có thể cung cấp cho khách hàng của mình những sản phẩm tốt nhất, chung tay phát triển kinh tế nước nhà
- Chứng nhận Ngân hàng thanh toán xuất sắc do Union Bank - Mỹ trao tặng
2005 - Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước dành cho Tập thể lao động xuất sắc góp phần hoàn thành nhiệm vụ ngành Ngân hàng
- Chứng nhận Ngân hàng thanh toán xuất sắc do The Bank of NewYork - Mỹ trao tặng
- Cúp vàng nhãn hiệu nổi tiếng Quốc gia
2006 - Cúp vàng nhãn hiệu nôi tiếng Quốc gia
- Chứng nhận Ngân hàng thanh toán xuất sắc do The Bank of NewYork - Mỹ trao tặng
- Chứng nhận Ngân hàng thanh toán xuất sắc do CitiBank - Mỹ trao tặng
- Cúp vàng Doanh nghiệp vì sự tiến bộ Xã hội và Phát triển bền vững do Tông liên đoàn Lao động Việt Nam trao tặng - Cúp 50 nhà tuyển dụng hàng đầu do báo Thanh Niên và
Tập
đoàn Navigos trao tặng
- Bằng khen vì sự đóng góp cho Phong trào Khuyến học- Khuyến tài xây dựng xã hội do Trung ương Hội khuyến học Việt Nam trao tặng
- Chứng nhận Ngân hàng có chất lượng hoạt động loại A do Ngân hàng Nhà nước xếp hạng
2007 - Kỷ niệm chương ”Vì thế hệ trẻ“ về thành tích đóng góp vào sự nghiệp giáo dục thế hệ trẻ và xây dựng tô chức Đoàn - Danh hiệu ”Vì sự nghiệp Văn hóa Doanh nhân Việt Nam“
do Trung tâm Văn hóa Doanh nhân Việt Nam trao tặng - Cúp vàng nhãn hiệu nôi tiếng Quốc gia
- Chứng nhận Ngân hàng thanh toán xuất sắc do The Bank of NewYork - Mỹ trao tặng
- Chứng nhận Ngân hàng thanh toán xuất sắc do Wachovia Bank - Mỹ trao tặng
- Chứng nhận kỷ lục Guinness Việt Nam cho sản phẩm thẻ chip VPBank Platinum
- Bằng khen Đạt danh hiệu Tập thể tốt do Quận đoàn Hoàn Kiếm trao tặng