dịch vụ đối với khách hàng cao cấp
Có thể, khách hàng cao cấp chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ song các chuyên gia trong ngành lẫn các nhà quản lý ngân hàng lại cho rằng đây một phân khúc thị trường đầy tiềm năng bởi theo logic, khi đời sống ngày càng phát triển thì số người giàu sẽ nhiều lên, đồng thời nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng tăng. Đặc biệt nhóm khách hàng cao cấp luôn là những khách hàng sở hữu một lượng tài sản lớn có uy tín trong xã hội nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng và phức tạp. Chính vì vậy các ngân hàng luôn cần chú trọng công tác chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm dịch vụ đối với nhóm đối tượng khách hàng đặc biệt này nhằm.
Thứ nhất, tăng thu nhập của ngân hàng.
Nguồn thu nhập chính của nhiều NH là lãi cho vay. Tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, không thể chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng. Ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu, lạm phát trong nước cao và chính sách tiền tệ thắt chặt trong mấy năm gần đây nhằm mục đích kiểm soát tăng trưởng tín dụng, giảm lượng cung tiền đã dẫn đến cuộc đua lãi suất huy động đầu vào giữa các ngân hàng, khiến cho lãi suất đầu vào có xu hướng tăng cao, trong khi lãi suất đầu tư không tăng một cách tương ứng hoặc bị hạn chế tăng trưởng, hay nói một cách khác là có sự chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi đang có xu hướng co hẹp lại. Điều này tất nhiên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của NH, để duy trì đạt mức lợi nhuận như trước, các NH lựa chọn một trong hai cách:
Một là, tăng cường mở rộng hoạt động tín dụng, đầu tư sang lĩnh vực có độ rủi ro lớn hơn để có thể duy trì mức chênh lệch lãi suất như trước.
Hai là, tăng cường phát triển các dịch vụ NH để thu hút vốn có chi phí vốn rẻ hạn chế rủi ro. Song có thể thấy rằng, việc duy trì chênh lệch lãi suất thông qua việc tăng trưởng tín dụng và đầu tư và lĩnh vực rủi ro hơn sẽ mang lại nhiều rủi ro hơn cho NH. Do vậy, để tăng cường nguồn thu nhập của NH trong điều kiện hoạt động kinh doanh ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt thì các NH phải đẩy mạnh phát triển các hoạt động dịch vụ. Nhóm khách hàng cao cấp luôn là những khách hàng có nhu cầu đa dạng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và sẵn sàng chi trả để được sử dụng dịch vụ chất lượng cao và hiệu quả.
Thứ hai, gia tăng lượng vốn huy động
Hoạt động của một ngân hàng không bao giờ chỉ dựa vào vốn tự có mà phải sử dụng vốn huy động từ dân cư và các tổ chức kinh tế khác. Trong đó nguồn vốn huy động từ dân cư chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của ngân hàng. Tùy theo đặc điểm của mỗi nguồn vốn mà việc huy động từng loại vốn có những thuận lợi và khó khăn khác nhau. Đối với nguồn vốn huy động từ dân cư phụ thuộc các yếu tố như niềm tin vào ngân hàng, hoặc các kế hoạch tài chính của mỗi cá nhân, hộ gia đình. Vì vậy mà khi huy động tiền gửi của dân cư, ngân hàng phải đề ra rất nhiều chính sách như chính sách lãi suất, chính sách khách hàng... Trong chính sách khách hàng sẽ phân loại làm nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, trong đó có các khách hàng cao cấp. Các khách hàng này thường gửi các món lớn, thời gian dài và có mức độ trung thành cao với ngân hàng. Vì vậy chú trọng công tác chăm sóc và phát triển sản phẩm dành cho khách hàng cao cấp sẽ giúp ngân hàng huy động được một lượng vốn lớn hơn, trong thời gian nhanh hơn.
Thứ ba, nâng cao khả năng cạnh tranh
Khách hàng cao cấp không chỉ là khách hàng mà là đối tác bởi khi khách hàng góp phần mang lại nguồn tài sản quan trọng trong một thời gian
dài thì họ thực sự trở thành những đối tác của ngân hàng. Đương nhiên, sự chăm sóc, phục vụ cũng phải khác các khách hàng thông thường ở hai từ “đẳng cấp”. Nội dung đầu tiên của chính sách là tiến hành phân loại khách hàng, theo đó đề ra các hình thức chăm sóc và phương pháp chăm sóc phù hợp trên mối tương quan giữa lợi ích và chi phí. Chính sách chăm sóc khách hàng có thể được xem như là một công cụ cạnh tranh của ngân hàng, làm cho ngân hàng trở nên nổi trội hơn trong con mắt công chúng. Khi một khách hàng trở thành khách hàng cao cấp của ngân hàng, khách hàng đó sẽ được hưởng các ưu đãi đặc biệt như được tặng quà khuyến mại, được hưởng dịch vụ tư vấn miễn phí... Khách hàng chính là tài sản là chìa khóa dẫn tới thành công của NH, vì vậy NH có chính sách chăm sóc khách hàng càng chu đáo tận tình thì số lượng khách hàng đến với ngân hàng đó ngày một nhiều hơn, đặc biệt là các khách hàng thuộc diện đối tượng được chăm sóc.
Chăm sóc và phát triển sản phẩm riêng biệt cho phân đoạn khách hàng cao cấp sẽ giúp các NH đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của thị trường. So với các ngành kinh tế khác, ngành NH có dịch vụ khá bảo thủ và dễ bắt trước, các NH không cạnh tranh bằng số lượng mà bằng chất lượng, vì vậy NH nào có chính sách chăm sóc khách hàng và chất lượng phục vụ tốt cũng như sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao đa dạng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sẽ thu hút khách hàng lớn hơn và đứng vững trong cạnh tranh.
Thứ tư, quảng bá hình ảnh ngân hàng thân thiện và chuyên nghiệp
Thông thường, khách hàng đến ngân hàng giao dịch thường được phục vụ theo những nguyên tắc quy định của ngân hàng, nhưng với khách hàng cao cấp thì đòi hỏi những ưu đãi đặc biệt hơn. Vì vậy, sự phong phú, đa dạng về sản phẩm dịch vụ cũng phải đảm bảo để đáp ứng yêu cầu khắt khe của các khách hàng. Một mặt khác, đưa ra các dịch vụ dành riêng cho khách hàng cao
cấp chính là sự khẳng định của các ngân hàng trong việc hướng tới sự hoàn thiện về chất lượng và nâng cao văn hóa bán hàng: chú trọng và lắng nghe mọi nhu cầu của khách hàng dù là nhỏ nhất. Thay cho cách bán hàng truyền thống là chờ khách hàng đến giao dịch theo nhu cầu, đến nay các ngân hàng đã chủ động hơn trong việc tiếp cận rồi tiếp thị và tư vấn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Thông thường các khách hàng cao cấp là các khách hàng có những khoản tiền lớn đem đến gửi ngân hàng hoặc đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch khác, và họ đi đến ngân hàng nào cũng được chào đón. Vậy ngân hàng nào có được càng nhiều các khách hàng cao cấp đến với mình thì hình ảnh của ngân hàng đó càng có ảnh hưởng hơn trong con mắt công chúng. NH có chiến lược khách hàng rõ ràng, chú trọng lợi ích của khách hàng cùng với chất lượng dịch tốt sẽ giúp quảng bá hình ảnh ngân hàng một cách hữu hiệu. Nhất là như chúng ta đã biết hoạt động ngân hàng là một hoạt động gắn với niềm tin. Niềm tin của dân chúng vào uy tín ngân hàng có ảnh hưởng rất nhiều đến sự phát triển thịnh vượng của ngân hàng đó. Vì vậy các ngân hàng cần có chính sách thu hút các khách hàng cao cấp đến với ngân hàng.
Thứ năm, thúc đẩy các nghiệp vụ phát triển
Các nghiệp vụ và dịch vụ NH đều có mối quan hệ hữu cơ với nhau, tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất. Phát triển tốt dịch vụ này sẽ tạo điều kiện tiền đề cho sự phát triển của các nghiệp vụ khác. Nếu NH thực hiện dịch vụ thanh toán hoàn hảo nhiều tiện ích, thì sẽ thu hút được khách hàng từ đó có thể tận dụng các nguồn tiền nhàn rỗi trên tài khoản thanh toán làm tăng khả năng huy động vốn cho NH. Hay việc phát triển dịch vụ bảo lãnh, tư vấn, quản lý ngân quỹ sẽ giúp khách hàng hoạt động kinh doanh tốt hơn, từ đó đẩy mạnh sự phát triển và tính hiệu quả của hoạt động tín dụng, thanh toán.