khách hàng cao cấp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
3.2.1 Nhóm giải pháp về chăm sóc và phát triển sản phẩm dịch vụ dànhcho khách hàng cao cấp. cho khách hàng cao cấp.
3.2.1.1 Ban hành quy trình chăm sóc khách hàng cao cấp áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống
Thực trạng cung cấp dịch vụ cá nhân đối với các khách hàng cao cấp đã trình bày trên cho thấy còn rất nhiều mặt hạn chế. Một trong những lý do của tình trạng yếu kém đó là do Ngân hàng chưa có một chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể. Vì vậy việc cần làm là VPBank phải nhanh chóng xây dựng được một chính sách khách hàng tối ưu. Nội dung đầu tiên của chính sách là tiến hành phân loại đối tượng khách hàng chăm sóc. Qua đó có thể đưa ra các hình thức cũng như phương thức chăm sóc khách hàng phù hợp nhất. Khi có chính sách khách hàng cao cấp thống nhất trên toàn hệ thống, hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ được thực hiện thường xuyên và duy trì đều đặn không phát sinh theo thời điểm như hiện nay.
Một chính sách khách hàng hiệu quả phải đạt được mục đích quan trọng đó là tạo được sự khác biệt giữa các khách hàng lớn và khách hàng nhỏ, khách hàng có quan hệ thường xuyên và khách hàng không thường xuyên. Chính sách chăm sóc khách hàng còn phải đem lại các lợi ích nổi trội cho khách hàng, có như vậy mới chiếm được sự yêu thích và thu hút khách hàng đến với Ngân hàng. Chẳng hạn như là khách hàng cao cấp của Ngân hàng khách hàng sẽ được hưởng các ưu đãi khi thực hiện các giao dịch khác như miễn phí chuyển tiền, được tặng thẻ ATM, được tư vấn tài chính miễn phí... Ngoài ra NH mở rộng thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác có liên quan như dịch vụ thu, chi tiền tại nhà, dịch vụ đổi tiền, chuyển tiền. để thu hút khách hàng, bởi với lãi suất huy động như nhau, nếu NH nào mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng với mức phí hợp lý, khách hàng sẽ lựa chọn NH có dịch vụ tốt hơn.
3.2.1.2 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và tăng tiện ích cho sản phẩm
các dịch vụ đã có ngân hàng cần phải tìm cách đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ nhằm đem lại các sản phẩm có nhiều tính năng ưu việt hơn và phù hợp với các mục đích khác nhau của khách hàng.
Mặc dù VPBank rất linh hoạt và nhạy bén khi ban hành sản phẩm mới ra thị trường, tuy nhiên số lượng sản phẩm mới chưa thật sự phong phú đặc biệt sản phẩm dành cho nhóm đối tượng khách hàng cao cấp. Vì vậy NH công tác nghiên cứu cần được xem là hoạt động cần được cải tổ mạnh mẽ như:
- Hoàn thiện, cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin để gia tăng tính chính xác, an toàn nhanh chóng và tiện ích tối đa cho người sử dụng.
- Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho phân đoạn khách hàng cao cấp cần chú trọng tới tiện ích vượt trội của sản phẩm liên quan tới ứng dụng công nghệ và kênh phân phối mới.
- Tạo mối quan hệ hợp tác chiến lược với các tổ chức kinh tế lớn để khai thác cơ sở hạ tầng, đồng thời hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình hợp tác. Ví dụ hợp tác với công ty cung cấp dịch vụ bảo hiểm, các công ty chứng khoán, tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông, Tổng Công ty Điện Lực Việt Nam... thanh toán hóa đơn qua dịch vụ quan ngân hàng điện tử. Phát triển dịch vụ này, phí dịch vụ cũng như số lượng tài khoản cá nhân sẽ tăng lên rất nhiều ngược lại các tổ chức kinh tế này sẽ đảm bảo thu tiền phí dịch vụ đã bán.
- Thường xuyên thực hiện các cuộc nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế sản phẩm, gói sản phẩm dịch vụ dành cho nhóm khách hàng mục tiêu. Gói sản phẩm này có thể là sự kết hợp giữa sản phẩm tiền gửi và dịch vụ tư vấn đầu tư; sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng. Đây là một giải pháp để tiết kiệm chi phí quảng cáo nhưng lại rất hữu ích trong việc đẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ và giảm dần tỷ trọng thu
từ tín dụng trong tổng nguồn thu.
- Sản phẩm mới sau khi triển khai cần được đánh giá nghiên túc để có những điều chỉnh cần thiết nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, đồng thời phục vụ cho quá trình nghiên cứu sản phẩm mới sau này. Việc xây dựng các sản phẩm mới cần hướng tới xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ cung cấp cho từng phân đoạn khách hàng cụ thể, từ đó xác định rõ hiệu quả, chi phí của từng dòng sản phẩm.
Sản phẩm tiền gửi: Từ năm 2008 đến năm 2010 huy động vốn luôn là mối quan tâm hàng đầu của các NHTM, do chính sách thắt chặt tiền tệ kiềm chế lạm phát của Chính Phủ dẫn đến mức lãi suất huy động luôn bị khống chế trần lãi suất, dẫn đến nhiều cuộc đua lãi suất và cạnh tranh thiếu lành mạnh giữa các NH như trong năm 2008 và 2010. Vì vậy, VPBank cần có những giải pháp thu hút thêm khách hàng, nâng cao thị phần huy động từ dân cư đặc biệt giữ chân và phát triển được số lượng khách hàng cao cấp. Bên cạnh các sản phẩm huy động hiện có, NH cần phát triển thêm một số sản phẩm tiết kiệm mới hấp dẫn về lãi suất, tiện dụng cho khách hàng sử dụng.
Ví dụ Tiết kiệm điện tử: giống như hình thức tiết kiệm truyền thống nhưng thay vì đến NH giao dịch như cách truyền thống, khách hàng có thể đăng ký dịch vụ Internet Banking và gửi tiền với số dư và kỳ hạn theo quy định của NH. Hình thức tiết kiệm điện tử sẽ giúp tiết kiệm thời gian của khách hàng và của NH nhưng đòi hỏi hỗ trợ cao của hệ thống phần mềm tin học.
Tài khoản tiền gửi tự động: Đây là tài khoản mà khách hàng đăng ký với NH một hạn mức, khi số dư trong tài khoản vượt quá hạn mức này, NH sẽ tự động chuyển số dư này sang một tài khoản khác đã đăng ký với lãi suất cao hơn. Đây là hình thức khuyến khích khách hàng sử dụng tài khoản thanh toán tại NH và ưu đãi cho khách hàng hưởng lãi suất không kỳ hạn cao hơn so với
tài khoản thanh toán thông thường.
Sản phẩm thẻ: Sản phẩm thẻ không những mang cho NH các khoản thu phí mà còn giúp NH kiếm lợi nhuận từ số dư trên tài khoản thẻ. Chính vì vậy, cần gia tăng tiện ích cho sản phẩm thẻ của VPBank, phát triển thêm số lượng các POS tại nhà hàng, khách sạn, các shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ và gia tăng tiện tích cho khách hàng cao cấp.
Quản lý danh mục đầu tư: Hiện nay, có một số khách hàng không thỏa mãn với mức số tiền mình hiện có nhưng họ cũng không có thời gian, kinh nghiệm để trực tiếp quản lý số vốn mà họ sở hữu. Vì vậy, VPBank nên nghiên cứu triển khai sản phẩm này trong thời gian tới. Đây là sản phẩm thu hút được sự chú ý của nhiều khách hàng cao cấp của NH nước ngoài ở Việt Nam như HSBC và ANZ. Ngày từ bây giờ NH cần đạo tạo một đội ngũ cán bộ mới am hiểu nghiệp vụ, nhận ủy thác của khách hàng quản lý vốn dưới các hình thức: quản lý luồng tiền, mua bán chứng khoán, cổ phiếu...
Bảo quản tài sản và cho thuê két sắt: Đây là dịch vụ truyền thống của NH nhưng ở Việt Nam rất ít NH triển khai dịch vụ này trong khi rất nhiều KH có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Kinh tế Việt Nam tăng trường ổn định mấy năm vừa qua và tầng lớp trung lưu ngày một tăng lên trong xã hội. Dịch vụ bảo quản tài sản và cho thuê két sắt thường chỉ phát triển ở các nước phát triển nơi có nhu cầu bảo quản tài sản rất lớn. Với dịch vụ này NH cần đầu tư cơ sở vật chất và hạ tầng tốt. Đây thực sự là dịch vụ tiềm năng của NH trong tương lai.
3.2.1.3 Thành lập phòng chăm sóc và xây dựng đội ngũ nhân sự phục vụ riêng khách hành cao cấp
Đi cùng với việc ban hành chính sách khách hàng cao cấp riêng theo đó phân chia khách hàng thành đối tượng khách hàng cao cấp và khách hàng thường để có những đãi ngộ riêng với từng nhóm khách hàng, VPBank cần
cân nhắc xây dựng phòng phục vụ và đội ngũ chuyên viên phục vụ riêng nhóm đối tượng khách hàng cao cấp. Có thể xây dựng phòng khách hàng cao cấp riêng tại tại trụ sở chính của các Chi nhánh, Sở Giao Dịch, ngoài ra tại các Phòng giao dịch không đủ diện tích NH có thể cân nhắc xem cần mua sắm mới hoặc sửa chữa, nâng cấp tiện nghi giao dịch cũ trên cơ sở tiết kiệm chi phí nhưng vẫn tạo được không gian giao dịch lịch sự, tiện lợi, thoải mái cho khách hàng cao cấp.
Phòng VIP phục vụ khách hàng cao cấp cần được trang bị đầy đủ tiện nghi để có thể giao dịch phục vụ khách hàng. Đảm bảo không gian trong lành, thoáng mát và đầy đủ trang thiết bị cần thiết để phục vụ Khách hàng trong thời gian chờ đợi. Nội thất và trang thiết bị bao gồm:
Khu vực tư vấn khách hàng
- Điều hòa không khí
- Bàn ghế: Phục vụ khách hàng ngồi trong thời gian chờ đợi.
- Tivi LCD: Phục vụ nhu cầu xem tin tức, giải trí của Khách hàng trong thời gian chờ giao dịch
- Máy tính hoặc Laptop có kết nối internet/ wifi kèm theo bàn ghế để máy tính
- Giá để báo chí: Phục vụ nhu cầu tìm hiểu thông tin báo chí của Khách hàng
- Giá để tờ rơi: Phục vụ công việc quảng cáo sản phẩm, chính sách của Ngân hàng
- Hòm thư góp ý: Thăm dò ý kiến của Khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
- Hoa tươi: Trang trí, tạo sự sang trọng, thanh lịch cho không gian phòng. - Máy pha cà phê, bình nước: Đáp ứng nhu cầu giải khát của khách hàng
Khu vực giao dịch
- Máy in, máy scan, máy fax, photo
- Bàn làm việc: Phục vụ công tác giao dịch của nhân viên
- Ghế dành cho khách hàng: Phục vụ Khách hàng trong khi chờ xử lý giao dịch.
- Máy điện thoại để bàn: Phục vụ công việc liên lạc. - Máy tính: Phục vụ công việc
- Máy đếm tiền: Phục vụ công việc kiểm đếm tiền mặt.
Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất trong công tác phục vụ khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng cao cấp là những khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ phức tạp, đa dạng, luôn đòi hỏi chất lượng dịch vụ hoàn hảo. Vì vậy, công tác đào tạo xây dựng đội ngũ phục vụ nhóm khách hàng này cần được thực hiện bài bản và chuyên nghiệp. NH cần xây dựng tiêu chuẩn cho nhân viên phục vụ khách hàng cao cấp dựa trên tiêu chuẩn như:
- Đảm bảo khu vực giao dịch luôn sạch sẽ, gọn gàng và sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- Đồng phục và tác phong chuyên nghiệp, năng động, đúng chuẩn mực - Chào đón và chú ý lắng nghe nhu cầu của khách hàng
- Thực hiện giao dịch nhanh chóng, nhất quán và không sai lỗi.
- Tìm hiểu thêm nhu cầu của khách hàng, cảm ơn và bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng lần sau
- Luôn nắm vững các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
- Thái độ phục vụ: thái độ thân thiện và đúng chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng; giao tiếp bằng ánh mắt tươi vui, thân thiện với khách hàng; giọng nói rõ ràng, rành mạch, không tỏ thái độ bực dọc, khó chịu, xưng hô phù hợp với từng đối tượng khách hàng; Luôn giữ thái độ niềm nở với
khách hàng, nói chuyện nhẹ nhàng, biểu lộ sự quan tâm và sẵn sàng chia sẻ với khách hàng trong suốt buổi nói chuyện.
Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng cần được đào tạo kỹ về khả năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kiến thức về sản phẩm, nắm bắt được toàn bộ sản phẩm hiện có của NH nhằm thỏa mãn mọi thắc mắc khách hàng. Để có thể sử dụng tốt nguồn lực của mình NH cần phát huy khả năng của họ, thực hiện đánh giá nghiêm túc kết quả bán hàng để có chế độ lương thưởng cho phù hợp.
3.2.1.4 Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng
Sức mạnh cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường ngày càng khẳng định bởi uy tín, chất lượng của sản phẩm, dịch vụ trong việc cung cấp, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Chất lượng, uy tín sẽ thắt chặt quan hệ hợp tác lâu dài giữa khách hàng với NH. Có thể áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001. Quá trình cung cấp dịch vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. VPBank vẫn áp dụng thủ tục phức tạp, quá trình cung cấp dịch vụ còn chậm. Vì vậy, công việc quan trọng đối với VPBank hiện nay là cải tiến qui trình của mình về việc cung cấp dịch vụ ngân hàng và tăng tính bảo mật của dịch vụ của mình. Có thể cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ bằng cách củng cố và chuẩn hóa các quy trình, hiện đại hóa dịch vụ cung cấp. Các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp gồm có dịch vụ mở tài khoản, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ ngân hàng điện tử và một số dịch vụ khác. Các giao dịch này phải tuân thủ theo các quy trình nghiệp vụ bắt buộc được áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống. Ngân hàng phải đề xuất các biện pháp nhằm cải tiến các quy trình nghiệp vụ này sao cho nhanh chóng, thuận tiện nhất cho các khách hàng
trong quá trình thực hiện. Nếu không rất khó để thu hút và giữ chân được các khách hàng lớn đến sử dụng các dịch vụ Ngân hàng. VPBank cần đẩy mạnh nhận thức, chuyển biến tốt thái độ, phong cách làm việc của toàn bộ cán bộ nhân viên, tạo cho cán bộ nhân viên NH có nhận thức đầy đủ hơn về chất lượng và yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn. Bên cạnh đó hình thành thói quen làm việc khoa học, tiên tiến, thống nhất trong hệ thống có quy định trách nhiệm rõ ràng, tuân thủ triệt để các quy trình và văn bản đã xây dựng.
3.2.1.5 Cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Công nghệ phát triển hiện nay được coi là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của ngành ngân hàng. Việc sử dụng công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được chứng minh. Vì vậy, nhiều ngân hàng đang gia tăng các lựa chọn dịch vụ dựa trên công nghệ của họ. Đối với các máy ATM, ngân hàng cung cấp đủ số lượng máy ATM, địa điểm an toàn, ATM chức năng và thuận tiện. Nhanh chóng áp dụng chuyển khoản cho dịch vụ SMS Banking. Đối với dịch vụ Internet Banking nhanh chóng sửa chữa lỗi hệ thống khi chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, thời gian chờ nhận mã OTP khi xử lý giao dịch.
3.2.1.6 Nhóm giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho khách hàng cao cấp
Giá trị sản phẩm trọn gói đem lại, đó là sự thuận tiện khi thực hiện ít giao dịch hơn, tiết kiệm được thời gian và cảm nhận được giá trị gia tăng,