Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh đông anh,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ BÀO TẠO c VIÊN NGÂN HÀNG ru THỊ THÚY CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG CÁ NHẰN TẠI NGÂN HẰNG THƯƠNG MẠI c ổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH ĐÔNG ANH LUẬN VÃN THẠC s ĩ K IN H TẾ HÀ NỘI - 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G LƯU THỊ THÚY CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG ANH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng M ã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Người hướng dẫn khoa học: TS N G U Y Ễ N H O À I N A M H Ọ C V IỆ N N G ẦN H ÀN G TRUNG TÀM THÒNG TIN-THƯ VIỆN H À N Ộ I -2018 Ì1 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học tác giả Các thông tin, số liệu luận văn trung thực có nguồn gổc rõ ràng, cụ thể Kết nghiên cứu luận văn trung thực đảm bảo theo quy định rp r _ _• Tác giả Lưu T hị Thúy 11 L Ờ I C Ả M ƠN Trước hết, xin phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đển thầy cô tham gia giảng dạy cao học, khoa sau đại học Ban giám đốc Học viện Ngân hàng truyền đạt kiến thức quí báu tạo điều kiện cho thời gian học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Hoài Nam, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Tác gia Luu T hị Thúy Ill MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHUÔNG CÁC VẤN Đ Ề c o BẢN VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯONG M ẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm đặc điểm ngân hàng thương m ại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương m ại 11 1.2 CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI 15 1.2.1 Khái quát dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 15 1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương m ại 16 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 27 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 27 1.3.2 Các nhân tố khách quan 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG .32 CHUÔNG THỤC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THU ONG MẠI CỎ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 33 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 33 2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông A nh 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông A nh 35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh 41 2.2 THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN IV CỦA NGẨN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG A N H 46 2.2.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thưong mại cổ phần Ngoại thưcmg Việt Nam - Chi nhánh Đông A nh 46 2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua điều tra, khảo sá t 55 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 61 2.3.1 Ket đạt 61 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 72 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 72 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thưong mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh 72 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thưong mại cổ phần Ngoại thưong Việt Nam - Chi nhánh Đông A n h 73 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 74 3.2.1 Hoàn thiện quy trình giao dịch với khách hàng 74 3.2.2 Tăng tiện ích dịch vụ sản phẩm 75 3.2.3 Đầu tư phát triển sở vật chất, công nghệ .76 3.2.4 Áp dụng Marketing phát triển dịch vụ ngân hàn g 77 V 3.2.5 Xây dựng phương án tiếp cận cụ thể cho phân khúc khách hàng 78 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 80 3.3 KIẾN NGHỊ 81 3.3.1 Kiến nghị với Chính p h ủ 82 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 82 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 84 KÉT LUẬN CHƯƠNG .87 KẾT LUẬN 88 PHỤ LỤC 93 VI DANH MỤC CÁC TÙ VIÉT TẮT STT Ký hiệu Nguyên văn viết tắt ATM Automated teller machine - Máy rút tiền tự động ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NXB Nhà xuất TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng Thương mại c ổ phần Ngoại thương Việt Nam 10 SMS Short Message Services 11 RM Relationship manager 12 TSC Trụ sở 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 TMCP Thương mại cổ phần 15 USD Đô la Mỹ 16 VND Việt Nam đồng 17 WTO World Trade Organization - Tô chức thương mại thê giới Vll DANH MỤC BẢNG BIẺU Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức máy ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đông A nh 39 Bảng 2.2: Huy động vốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh giai đoạn 2014-2017 41 Bảng 2.3: Bảng lãi suất huy động ngân hàng tiêu biểu 41 Bảng 2.4: Tình hình dư nợ VCB Đông A Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh giai đoạn 2014-2017 42 Bảng 2.5: Chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông Anh giai đoạn 2014-2017 43 Bảng 2.6: Bảng toán XNK Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh giai đoạn 2014-2017 .43 Bảng 2.7: Doanh số thẻ VCB Đông Anh giai đoạn 2014-2017 44 Bảng 2.8: Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Đông Anh từ 2014-2017 45 Bảng 2.9: Tiêu chí phân loại khách hàng (dựa vào trung bình tiền gửi quý) 51 Bảng 2.10: sổ lượng khách hàng cá nhân giai đoạn 2014 - 2017 54 Bảng 2.11: Ket điều tra đánh giá tin cậy Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh 56 Bảng 2.12: Kết điều tra tính đáp ứng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông A nh 57 Bảng 2.13: Kết điều tra đánh giá phương tiện hữu hình Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh 58 Bảng 2.14: Kết điều tra đánh giá lực phục vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh 59 Bảng 2.15: Kết điều tra đồng cảm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông A nh 60 Vlll Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch v ụ 22 Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 26 Sơ đô 2.1: Sơ đô máy tô chức ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt N am 36 Sơ đồ 2.2 : Sơ đồ máy tổ chức ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh 38 Biểu đồ 2.1: Dư nợ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh theo đổi tượng khách hàng giai đoạn 2015-30.6.2018 53 Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh qua năm 54 82 3.3.1 Kiến nghị vói Chính phủ Việt Nam trình chuyển đổi chế kinh tế, chế thị trường hình thành chưa đồng bộ, cấu kinh tể chưa ổn định, mơi trường cạnh tranh cịn nhiều khiếm khuyết Do đó, Nhà nước phải phát huy vai trị điều tiết kinh tế vĩ mô để kinh tế Việt Nam vận hành theo quy luật Quản lý tốt thị trường ngoại hổi nợ quốc gia, bảo đảm vốn tính khoản cho kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát đảm bảo tính an tồn hệ thống ngân hàng Tiếp tục xây dựng hồn thiện mơi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng phù họp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, tạo môi trường thơng thống cho NHTM Việt Nam Nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống đồng hệ thống pháp luật chi phối hoạt động ngân hàng Phối họp với NHNN, với Bộ, quan quản lý Nhà nước thường xuyên theo dõi, tăng cường kiểm tra, giám sát tình hình thị trường tài chính, chứng khốn, bảo hiểm thị trường bất động sản để có biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm đảm bảo cho thị trường hoạt động lành mạnh, ổn định 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nuóc Thứ nhất, Thống khái niệm dịch vụ ngân hàng có khái niệm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Khuyến nghị NHNN cần sớm có khái niệm thống dịch vụ ngân hàng có bao gồm khái niệm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, quy định chung danh mục DVNH theo chuẩn mực quốc tế giúp cho phép NHTM tự chủ việc phát triển sản phẩm đồng thời tạo điều kiện cho NHNN quản lý NHTM việc mở dịch vụ mới, báo cáo định kỳ Khi xây dựng danh mục này, ngân hàng Nhà nước cần trọng phù họp với thực tế phát triển cung cấp dịch vụ NHTM, khả giám sát quan quản lý Ngoài ra, NHNN cần ban hành kèm theo quy trình, quy chế thực chung 83 hướng dẫn cụ thể cho NHTM Thứ hai, Hoàn thiện sở pháp lý cho hệ thống ngân hàng Viẹc hoan thiện sở pháp lý Ngân hàng Nhà nước giúp xây dựng môi trường pháp lý thống nhất, minh bạch, hoàn thiện, ổn định, tạo sân chơi bình đăng hơ trợ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại nước Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu an tồn Đây nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hoàn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ phối họp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng cho đen nhieu tang lóp dân cư Phơi họp với cơng an để phịng chống tội phạm tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ (giảm thue, chinh sach giá ưu đãi); có phơi họp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan NHNN NHTM cần phối họp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thong báo cáo định kỳ vê loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Thứ ba, Tăng cường tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng NHNN cần trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động TCTD nhăm đảm bảo TCTD hoạt động an toàn, lành mạnh Hoàn thiện quy định an tồn hoạt động ngân hàng phù họp với thơng lệ quốc tế Xây dựng khn khổ, quy trình phương pháp tra, giám sát sở rủi ro lập hệ thong canh bao sớm đê phát TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát 84 từ xa xếp hạng I c ID Từ đó, tạo niềm tin nơi khách hàng, góp phần phát triên mạnh mẽ đê án tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.3 Kiên nghị vói Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam sản phẩm: 1rung ương co chinh sách giá riêng có sản phâm Huy động vốn riêng ưu đãi Khách hàng VIP, Khách hàng có số dư tiền gửi lớn, Khách hàng FD1 - M ột số sản phẩm tín dụng thiết kế cịn phức tạp, khó bán (VD: Kinh doanh tài lộc, sản phẩm tín dụng dành cho DN siêu nhỏ ) Trong đặc thù nhiêu Khách hàng địa bàn Chi nhánh chủ yếu hoạt độnơ theo chế “làng nghề" nên nhiều trường hợp Khách hàng có nhu cầu vay vốn có khả trả nợ lại khơng đáp ứng tiêu chuẩn sản phẩm chuẩn Vietcombank Do Chi nhánh đề xuất sản phẩm cần thiết kế phù họp hon với đối tượng, giam bót điều kiện khắt khe, khó thực - Đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử: + Gia hạn thêm thời gian đổi mật có thông báo qua số điện thoại Khách hàng đăng ký việc chưa đổi mật + I hiêt kê chương trình hơ trợ kiêm tra Khách hàng chưa kích hoạt thành cơng Dịch vụ NH ĐT vào cuối ngày giao dịch + Bỏ sung chế thông báo qua số điện thoại vấn đề phát sinh liên quan đen c IF cua Khách hàng, không biên động sổ dư mà việc ngân hàng mở khóa thẻ hay hủy dịch vụ SM S v ề sách tỷ giá, lãi suất: - Có sách tỷ giá phù họp, tương đương với ngân hàng khác (tránh trường họp Khách hàng phải thường xuyên mặc tỷ giá âm thầm chuyển ngân hàng khác) I rong thời gian qua hệ thống Vietcombank ln trì mặt lãi suất huy động thấp thị trường, sách phù họp với diễn biến năno lực khoản hệ thống, giúp nâng cao hiệu kinh doanh Tuy nhiên đổi với 85 đơn vị Chi nhánh Đơng Anh sách ảnh hưởng định đến việc thu hút tiền gửi từ dân cư Chi nhánh địa bàn Do vậy, kính đề nghị Hội sở nghiên cứu, xem xét áp dụng số sách đặc thù, linh hoạt nhằm hỗ trợ Chi nhánh để mức Lãi suất huy động khơng cạnh tranh phải với TCTD khác - Chi nhánh mong muốn tiếp nhận 01 Phòng Giao dịch hoạt động Quận nội thành để mở rộng mạng lưới, tăng cường hiệu cơng tác bán lẻ v ề sách Marketing: - Tăng cường chương trình hỗ trợ bán, chương trình truyền thơng, quảng cáo (tờ rơi, quảng cáo qua phương tiện thông tin đại chúng) - Tăng cường hỗ trợ Chi nhánh hoạt động tổ chức kiện, phát hành thẻ m tài khoản trường đại học dịp khai g iản g v ề quy trình làm việc: - Cơng tác in sổ phụ chấm chứng từ: + Nghiên cứu quy định chương trình in sổ phụ, chứng từ theo hướng có the thực từ liệu hệ thổng mà không cần phải thu thập + Cải tiến quy trình in ấn chấm sổ phụ tài khoản TGTT Khách hàng To chức công tác thực thủ công, mat thời gian ảnh hưởng tới suất lao động GDV cơng tác chăm sóc Khách hàng - Quy định rõ thẩm quyền ký chứng từ TF - Sharepoint mới: cải tiến chức Hủy giao dịch (GD chưa gửi Trung tâm) Copy giao dịch - Bổ sung thêm JRM hỗ trợ công tác tác nghiệp v ề công nghệ thông tin: - Hỗ trợ công nghệ liên quan đến cơng tác chăm sóc Khách hàng như: tin nhắn nhắc ngày đến hạn sổ tiết kiệm, nhắc lãi tiền v a y - Đầu tư trang thiết bị công nghệ, ứng dụng công nghệ đại vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bước xây dựng hệ thống liệu thông tin, phân 86 tích, lập kể hoạch thống dần tiến tới tự động hóa nghiệp vụ ngân hàng - Tập trung đầu tư cải tiến công nghệ ngân hàng hội sở mạng lưới điểm giao dịch trước hết đại hóa cơng nghệ tốn, xử lý liệu thông tin nhằm tăng khả phục vụ khách hàng, thu hút nguồn vốn - Đẩy nhanh ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng, tập trung đầu tư phần mềm ứng dụng vào tiện ích ngân hàng đào tạo cán đủ khả tiếp nhận kỹ thuật nhằm nâng cao lực, hiệu thiết bị có - Nâng câp hệ thơng tin học, phát triển hồn thiện mạng giao dịch trực tuyến hội sở chi nhánh điểm giao dịch - Hoàn thiện đưa vào ứng dụng hệ thống ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ATM, POS, thấu chi - Nghiên cứu thử nghiệm việc tự động hóa quy trình cung cấp dịch vụ theo hướng cắt giảm bước trung gian nhăm phục vụ khách hàng nhanh chóng Phát triên, m rộng dịch vụ Homebanking, Phonebanking, Intem etbanking - Nhanh chóng xây dựng áp dụng chương trình báo cáo số liệu tự động để giảm thiểu thời gian thực báo cáo, hỗ trợ Chi nhánh công tác theo dõi đánh giá hiệu hoạt động Phòng ban v ề đảm bảo an toàn giao dịch, tài sản khách hàng an toàn cho ngân hàng: Ngân hàng TM CP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh cần phối họp với quan chức có biện pháp thực chặt chẽ có hiệu chương trình an ninh mạng ATM , bảo đảm an toàn cho hệ thống máy rút tiền tự động Ngân hàng Một quy chế phòng ngừa rủi ro việc sử dụng thẻ tín dụng nội địa hay thẻ tín dụng quốc tế NHTM Việt Nam cấp thiết Bởi cá nhân mở nhiều tài khoản nhiều ngân hàng khác nhau, sử dụng thẻ tín dụng nhiều ngân hàng khác phát hành, ngn thu nhập họ có hạn Tại số nước họ có trung tâm phịng ngừa rủi 87 ro tín dụng thẻ Tại Việt Nam có Trung tâm thơng tin tín dụng, thu nhập cung cấp thơng tin tín dụng doanh nghiệp, cịn thơng tin phịng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ tín dụng chưa có u cầu nâng cấp phát triền m ạng viễn thông Việt Nam đáp ứng nhu cầu dịch vụ thẻ nói riêng giao dịch ngân hàng điện tử nói chung cấp bách, cần có quan tâm mức ngành bưu viễn thơng Việt Nam tiến trình hội nhập quốc tế Nhưng phạm vi chức năng, thẩm quyền trách nhiệm VCB chi nhánh Đơng Anh cần có biện pháp quản lý chặt chẽ để phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng khách hàng KÉT LUẬN CHƯƠNG Trong chương cuối luận văn sở quán triệt sổ định hướng m ục tiêu phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân N gân hàng TM CP N goại Thương V iệt N am - Chi nhánh Đ ông Anh năm tới Để đưa giải pháp để nâng cao chất lương dịch vụ cá nhân chi nhánh Thực tốt giải pháp nêu giúp V ietcom bank Đ ông Anh phát triển dịch vụ cá nhân quy mô chất lượng, phát triển khả cạnh tranh m ang lại doanh thu lợi nhuận cao với mức rủi ro thấp dịch vụ khách hàng cá nhân Đ ông thời chương học viên nêu lên m ột số kiến nghị C hính phủ, NH N N N gân hàng TM CP Ngoại thương Việt Nam với mong m uốn góp phần phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đạt kết tốt năm tới N gân hàng TM CP Ngoại Thương Việt N am - Chi nhánh Đ ông A n h 88 K ÉT LUẬN Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân m ột xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả m ãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Với nghiên cứu tác giả cho trường hợp này, luận văn đạt kết sau: T nhất: Tác giả hệ thống hóa m ột cách cụ thể lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân N H TM như: Khái niệm , đặc điểm , phân loại, vai trò, tiêu đánh giá phát triển như; tiêu định tính tiêu định lượng, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, kinh nghiệm ngân hàng nước việc phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân N H TM từ đưa học cho NHTM V iệt Nam Thứ hai: Từ sở lý thuyết phát triển dịch vụ cá nhân N H TM , tác giả phân tích hội thách thức phát triển dịch vụ cá nhân Ngân hàng TM CP N goại Thương Việt N am - Chi nhánh Đơng Anh Từ nghiên cứu m ột cách cụ thể thực trạng phát triển dịch vụ cá nhân N gân hàng TM CP N goại Thương V iệt Nam - Chi nhánh Đông Anh giai đoạn - , đánh giá phát triển dịch vụ cá nhân thông qua tiêu cụ thể nhân tố tác động đển phát triển dịch vụ cá nhân, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân Thứ ba: Từ hạn chế nguyên nhân hạn chế đó, tác giả đưa m ột số giải pháp chung phát triển dịch vụ cá nhân giải pháp cụ thể cho loại hình dịch vụ cá nhân Ngân hàng TM CP Ngoại Thương V iệt Nam - Chi nhánh Đông A nh , kiến nghị với Chính phủ, NH NN, Hiệp hội hội ngân hàng 89 Hy vọng qua nghiên cứu này, đề tài có đóng góp m ột phần nhỏ vào việc giúp N gân hàng TM CP N goại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh phát triển tốt khả cung ứng dịch vụ phi tín dụng để m ang lại thêm cho chi nhánh nguồn thu đa dạng, tăng cường nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng đồng thời m ang lại ổn định an toàn hoạt động kinh doanh giảm bớt phụ thuộc chi nhánh vào hoạt động tín dụng Qua đây, tác giả xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình giáo viên hướng dẫn, bạn đồng nghiệp giúp đỡ, hoàn thành đề tài: “Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân N gân hàng TM CP N goại Thương Việt Nam Chi nhánh Đ ông A nh ” tác giả m ong nhận góp ý, giúp đỡ thầy cô phản biện để đề tài hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! 90 T À I L IỆ U T H A M K H Ả O iêng việt Phan Chí Anh, N guyễn Thu Hà, “Chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng - Nghiên cứu tình cửa hàng tiện ích Hà N ội”, Tạp chí khoa học ĐHQGHN: Kinh tế Kinh doanh, Tập sổ 32, số 1(2016); TS Lưu Văn Nghiêm, Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất Thống kê (2001) Phan Thị Cúc (2010), Tín dụng ngân hàng, N hà xuất Thống kê Lê Thị Thanh Trúc (2013) “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương địa bàn TP.H CM ” N guyễn Đặng Thanh Hà (2013) “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển TP.HCM ” Trần Thị Trâm Anh (2011) “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM CP Xuất nhập Việt Nam ” Nguyễn Hữu Trường (2014) “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Khu vực tỉnh Đồng N ai” Luận án tiến sĩ tác giả Hoàng Tuấn Linh, “Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam ” (năm 2009 Trường đại học Kinh tể quốc dân Hà Nội) Luận án tiến sĩ tác giả Phạm Thu Hương, “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” (năm 2012 Trường đại học Ngoại Thương) 10 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia 11 Nguyễn Quang Đông (2013), Bài giảng Kinh tế lượng, Nhà xuất Giao thông vận t ả i 12 Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, N hà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 91 13 Phan Thị hu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Giao thông vận tải 14 N guyễn Thị Minh H iền (2011), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Học viện Ngân hàng 15 N guyễn Việt Hùng (2008), Phân tích nhân tổ ảnh hưởng đến hiệu hoạt động ngân hàng thưomg mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Hà nội 16 Tô Ngọc Hưng (2009), Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 17 Tơ Ngọc Hưng (2012), Giảo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 18 Philip Kotller (1997), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê 19 N guyên Văn Lộc (2007), Giáo trình kế tốn Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài 20 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, N hà xuất Phương Đông, Hà Nội 21 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Báo cảo Thường niên VCB 2017; Định hưóngphát triển hoạt động kinh doanh VCB 2018 22 Trân Hoàng Ngân (1996), Tiền tệ - Ngân hàng Thanh toán quốc tế, Nhà xuất Thống kê 23 Tô Kim Ngọc (2012), Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, N hà xuất Dân trí 24 N guyên Mạnh Quân (2012), Đạo đức kinh doanh văn hóa cơng ty, Nhà xuất Đại học Kinh tể quốc dân 25 N gun Hữu Tài (2002), Giáo trình lý thuyết Tài - Tiền tệ, N hà xuất Thống kê 26 Lê Văn Tề (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 27 Bùi Văn Thạch (2010, )“ Vai trò nhà nước việc phát triển thị trường tài chỉnh Việt Nam ”, Luận án tiến sĩ, Hà Nội 28 N guyễn Văn Tiến (2014), Tín dụng ngân hàng, N hà xuất Thống kê 92 29 Tơ Khánh Tồn (2014), „ í 1Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt NamU □ Luận án Tiến sĩ, Thành phố HỒ Chí Minh 30 N guyễn Xn Trình, Tiến sĩ Võ Trí Thành Tiến sĩ Lê Xuân Sang (2010), Thị trường tài chỉnh Việt Nam: Cải cách, phát triển tầm nhìn 2020, Nhà xuất Thống kê 31 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu SPSS, Nhà xuất Hồng Đức 32 Trịnh Quốc Trung (2013), Marketing ngân hàng, Nhà xuất lao động xã hội 33 Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), Nhà xuất từ điển bách khoa Tiếng anh 34 Gronroos, c (1984) A Service Quality Model and Its M arketing Implications European Journal o f Marketing, 18, 36-44 35 A nthony Saunders (2000), Financial Institutions Management: A Modern Perspective, Irwin-M cGraw-Hill 36 A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry, A Conceptual Model o f Service Quality and Its Implications fo r Future Research 37 Beckhard, R (1969), Organization Development: Strate gies and Models Addison - We sley, Reading MA 38 Bost Avant (2000), An empirical analysis o f credit risk factor o f the Slovenian Banking System 39 Jan Putnis (2010), The Banking Regulation Review, Bublisher Gideon Roberton, London 40 M arvin Goodfriend (2010), Clarifying Central Bank Responsibilities for Monetary Policy, Credit Policy, and Financial 93 PH Ụ LỤC T H Ô N G T IN K H Ả O S Á T C H Ấ T L Ư Ợ• N G D ỊC H v ụ• T Ạ• I • VCB ĐƠ NG ANH Họ tên Giới tính 'T~' A• Ti □ N am D N ữ □ < 45 D < 60 □ Khác Nghê nghiệp □ Đi làm □ Không làm □ Khác Các sản phấm, dịch vụ □ Tài khoản toán □ Tiết kiệm □ Thẻ ngân hàng sử dụng □ Tín dụng cá nhân □ Ngân hàng điện tử □ Khác Thu nhập trung bình tháng □ < triệu □ < 10 triệu □ > 10 triệu Điện thoại liên hệ Xin Quý khách vui lịng Tích ( X) vào tiêu chí đánh giá chất luọng dịch vụ VCB Đơng Anh Hồn Khơng Bình tồn đồng ý thng ý Đồng Hồn tồn khơng đồng ý đồng ý I - Sư• T I N CẢY • Nhân viên thực giao dịch xác nhanh chóng □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ N gân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng ln giữ chữ tín 94 với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết II - T ÍN H Đ Á P ỨNG Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch họp lý III - P H Ư Ơ N G T IỆ N HỮU H ÌN H Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ N gân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù họp N gân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước u ổ n g ) Trang web đầy đủ thông tin, tờ bướm quản cáo sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng IV - NĂNG L U• C PH U• C VƯ• 95 Mầu biểu quy định rõ ràng, dễ hiếu; thủ tục giao dịch đơn giản, □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ pháp tốt giải thỏa □ □ □ □ □ thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên tư vấn giải đáng khiếu nại khách hàng V - S Ụ ĐỒNG CẢM Ngân hàng có hoạt động m arketing hiệu quả, ấn tượng □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng tốt, đáng tin cậy Nhân viên ý đến nhu câu khách hàng Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Q u ý k h c h có să n lị n g g ió i th iệ u v ê sả n p h â m v d ịc h v ụ c ủ a V C B Đ ô n g A n h đến ngư ịi khác khơng? I I Có giới thiệu I I Khơng giới thiệu □ Khác V ó i m o n g m u ố n n g y c n g p h ụ c v ụ tố t n h u c ầ u c ủ a Q u ý k h c h , x in 96 Quý khách nêu vài điểm VCB Đông Anh cần cải tiến, bổ sung, nâng cấp thịi gian tói