Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh nam phan thiết tỉnh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP PHAN QUỐC VIỆT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NAM PHAN THIẾT – TỈNH BÌNH THUẬN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGHÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ TÂN Đồng Nai, 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, tất nguồn số liệu sử dụng phạm vi nội dung nghiên cứu luận văn trung thực chưa dùng để bảo vệ học vị khoa học Tơi xin cam đoan rằng, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc giúp đỡ cho luận văn gửi lời cảm ơn Bình Thuận, ngày tháng năm 2022 Người cam đoan Phan Quốc Việt ii LỜI CẢM ƠN Với tất kính trọng biết ơn sâu sắc nhất, tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn tới TS Phạm Thị Tân tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, thầy cô giáo Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh, phòng Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Lâm nghiệp bảo, giảng dạy suốt thời gian học tập trường Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn chi nhánh Nam Phan Thiết – tỉnh Bình Thuận cung cấp thông tin, giúp đỡ suốt trình thực luận văn Mặc dù luận văn hoàn thiện với tất cố gắng lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận góp ý, bảo quý thầy cơ, giúp đỡ q báu mà tơi mong muốn để cố gắng hồn thiện q trình nghiên cứu cơng tác Xin chân thành cảm ơn./ Bình Thuận, ngày tháng năm 2022 Người cam đoan Phan Quốc Việt iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHŨ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi nội dung nghiên cứu 3.2.2 Phạm vi không gian 3.2.3 Phạm vi thời gian 4 Nội dung nghiên cứu 5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng 1.1.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân 11 1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 12 iv 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng 14 1.1.2.1 Quan niệm hài lòng 14 1.1.2.2 Nhân tố định hài lòng khách hàng 16 1.1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 17 1.2 Cơ sở thực tiễn hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ………… 21 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số ngân hàng 21 1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Agribank CN nam Phan Thiết …… 25 CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU30 2.1 Tổng quan thành phố Phan Thiết tỉnh Bình Thuận 27 2.1.1Đặc điểm tự nhiên 27 2.1.2Đặc điểm kinh tế - xã hội 28 2.1.3 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT chi nhánh Nam Phan Thiết………………………………………………………………………….32 2.1.4 Thuận lợi khó khăn nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 38 2.2 Phương pháp nghiên cứu 41 2.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 41 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 41 2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 41 2.3 Hệ thống tiêu sử dụng nghiên cứu đề tài 47 2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng 47 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 53 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ chủ yếu Agribank cho khách hàng cá nhân chi nhánh Nam Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận 53 3.1.1 Dịch vụ tiền gửi tín dụng cá nhân 53 3.1.1.1 Chất lượng dịch vụ 53 v 3.1.1.2 Kết cung cấp dịch vụ 55 3.1.2 Dịch vụ thẻ toán qua Ngân hàng 61 3.1.2.1 Ch ất lượng cung cấp 61 3.1.2.2 Kết thu dịch vụ cung cấp 61 3.1.3 Dịch vụ toán mua bán ngoại tệ 66 3.1.4 Dịch vụ Mobile banking 67 3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh nam Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận 70 3.2.1 Ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Agribank Chi nhánh nam Phan Thiết 73 3.2.2 Kiểm định chất lượng thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 78 3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 80 3.3 Đánh giá chung hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh nam Phan Thiết 92 3.3.1Thành tựu đạt 92 3.4 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank chi nhánh nam Phan Thiết 95 3.4.1 Định hướng phát triển 95 vi 3.4.2 Giải pháp 97 3.4.2.1 Đối với hệ thốngAgribank 98 3.4.2.2 Đối với Chi nhánh nam Phan Thiết 98 3.4.2.3 Giải pháp yếu tố cảm thông 100 3.4.2.4 Giải pháp khả đáp ứng 101 3.4.2.5 Giải pháp nâng cao tin cậy khách hàng 101 3.2.4.6 Giải pháp nâng cao chất lượng “ sở vật chất” 102 3.2.4.7 Giải pháp nâng cao “mức đảm bảo” 102 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 103 Kết luận 103 Kiến nghị 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHŨ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Ý nghĩa KT - XH Kinh tế -xã hội NHTM Ngân hàng thương mại NĐ Nghị định NSĐP Ngân sách địa phương NSNN Ngân sách nhà nước NSTW Ngân sách Trung ương QĐ Quyết định SDNSNN Sử dụng ngân sách nhà nước TH Thực TKGD Tài khoản giao dịch TKTG Tài khoản tiền gửi TTVĐT Thanh toán vốn đầu tư UBND Ủy ban nhân dân XDCB Xây dựng viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân NH NN&PTNT chi nhánh Nam Phan Thiết 24 Bảng 2.1 Tình hình lao động địa bàn thành phố, 2019-2021 36 Bảng 2.2 Giá trị sản xuất thành phố Phan Thiết giai đoạn 2019–2021 37 Bảng 2.3 Các biến sử dụng mơ hình 49 Bảng 3.1 Lãi suất Ngân hàng AgriBankđối với khách hàng cá nhân, hình thức tiết kiệm cá nhân 52 Bảng 3.2 Cơ cấu tiền gửi Agribank chi nhánh Nam Phan Thiết 53 Bảng 3.3 Cơ cấu dư nợ cho vay Agribank chi nhánh nam Phan Thiết 54 Bảng 3.4 Kết nợ xấu Agribank chi nhánh nam Phan Thiết 56 Bảng 3.5 Kết thu phí dịch vụ tín dụng cá nhân 58 Bảng 3.6 Biểu phí phát hành thẻ Agribank chi nhánh nam Phan Thiết 60 Bảng 3.7 Kết thu từ hoạt động phát hành thẻ 63 Bảng 3.8 Kết thu phí dịch vụ toán Agribank chi nhánh nam Phan Thiết 64 Bảng 3.9 Kết thu từ dịch vụ mua bán ngoại tệ Agribank chi nhánh nam Phan Thiết 65 Bảng 3.10 Kết thu từ dịch vụ Mobile banking 67 Bảng 3.11 Thống kê mô tả mẫu khách hàng 69 Bảng 3.12 Kết đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “cơ sở vật chất CSVC” 71 Bảng 3.13 Kết đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Mức độ tin cậy-TCAY” 72 Bảng 3.14 Kết đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “mức độ đáp ứng - MDU” 73 ix Bảng 3.15 Kết đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “mức độ đảm bảo (DBAO) ” 74 Bảng 3.16 Kết đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Sự cảm thông -CTHONG) ” 75 Bảng 3.17 Kết đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “sự hài lòng chung –SAT1” 76 Bảng 3.18a Kết kiểm định chất lượng thang đo 77 Bảng 3.18b Bảng tổng hợp Hệ số Cronbach's Alpha 78 Bảng 3.19 KMO and Bartlett's Test 79 Bảng 3.20 Kiểm định KMO Bartlett’s cho thang đo Sự hài lòng 80 KMO and Bartlett's Test 80 Bảng 3.21 Tổng phương sai trích thang đo Sự hài lịng 80 Bảng 3.22 Tổng phương sai trích 81 Bảng 3.23 Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrixa) 82 Bảng 3.24 Các biến phân tích hồi quy 83 Bảng 3.25 Kết tổng kết mơ hình (Model Summaryb) 84 Bảng 3.26 Kết ANOVAa 85 Bảng 3.27 Kết hồi quy - Coefficientsa 87 Bảng 3.28 Tầm quan trọng biến độc lập theo tỉ lệ (%) 88 96 sai sót Việc camkết thực dịch vụ ngân hàng phụ thuộc nhiều đến kỹ làm việc nhân viên Do vậy, Chi nhánh cần đào tạo nhân viên kỹ thẩm định hồ sơ, lực giải tình hiểu rõ sách ngân hàng Xây dựng sách chăm sóc khách hàng phùhợp: Một yếu tố hiệu nhằm giữ chân khách hàng Agribank chi nhánh nam Phan Thiết có động thái chăm sóc khách hàng tốt Do đó, Chi nhánh cần ý đến hoạt động sau bán hàng,chăm sóc khách hàng,tiếp thu khiếu nại,thắc mắc khách hàng xử lý cách hợp tình hợp lý, hướng phát triển chiến lược bền vững Các hoạt động sau bán hàng để xử lý vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm vô cần thiết, qua đảm bảo hài lịng khách hàng việc sử dụng dịch vụ Chính việc chăm sóc sau bán hàng tốt tạo nên khác biệt, tăng thêm phần giá trị bản, cốt lõi sản phẩm dịch vụ Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cộng với nhân viên nhiệt tình giúp trì lịng tin hài lịng khách hàng, củng cố thêm quan hệ với họ mở rộng thị trường thông qua tạo lập khách hàng khách hàng cũ giới thiệu họ cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ Agribank.Một lợi ích khác việc chăm sóc khách hàng tốt tiếp thu ý kiến phản hồi chất lượng sản phẩm cách nhanh chóng nhất,tạo hội để kiểm tra khiếm khuyết sản phẩm từ khắc phục điểm hạn chế để dịch vụ ngày hoàn thiện Agribank chi nhánh nam Phan Thiết nên thường xuyên có chương trình tri ân khách hàng đặc biệt sinh nhật, lễ tết hay trung thu, ngày Quốc tế Phụ nữ Quà tặng khách hàng năm ví dụ sinh nhật nên nghiên cứu để tặng quà phù hợp với độ tuổi, giới tính,nghề nghiệp, sở thích khách hàng (thơng qua việc khai thác thơng tin, trị chuyện 97 với khách hàng lúc đến giao dịch), hay dịp lễ tết, trung thu biếu quà tặng mang hình ảnh đặc trưng Agribank chi nhánh nam Phan Thiết, giá trị quà tặng không đắt gần gũi gắn liền với khách hàng ngày làm khách hàng nhớ đến ngân hàng Cho phép khách hàng lựa chọn nhân viên phụcvụ: Đây vấn đề cần thiết tâm lý giao dịch đa phần khách hàng thích trao đổi vấn đề riêng tư với người quen, người khách hàng tin tưởng Agribank chi nhánh nam Phan Thiết bố trí nhóm 2-3 nhân viên chuyên phục vụ khách hàng Việc thu hút giữ chân khách hàng vấn đề quan trọngđể phát triển ổn định bền vững Cần phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ, đồng thời quan tâm thấu hiểu khách hàng mình, nắm rõ thơng tin hiểu rõ nhu cầu thiết thực khách hàng để đáp ứng cách chu đáo nhu cầu họ Thực phân khúc thị trường khách hàng để từ thiết kế sản phẩm phù hợp với phân khúc thị trường 3.4.2.3 Giải pháp yếu tố cảm thông Đối với yếu tố “ cảm thông” ngân hàng cần ảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ qn thơng suốt phịng để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Thường xuyên quan tâm đến khách hàng, họ cảm thấy hài lòng họ phục vụ ngồi hành tạo lịng tin ngân hàng Duy trì phát triển mối quan hệ lâu dài khách hàng truyền thông, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm Cần phát chăm sóc khách hàng thăm hỏi, tặng hoa, chúc mừng sinh nhật với khách hàng Đối với khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng 98 3.4.2.4 Giải pháp khả đáp ứng Đối với yếu tố “ đáp ứng” ngân hàng nên sử dụng hình thức lấy số thứ tự khách hàng đến quầy giao dịch, điều giúp khách hàng biết xác đến phiên giao dịch mình, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, qua tăng tính chun nghiệp cách phục vụ ngân hàng.Nhân viên quan tâm đến khách hàng, nhận biết khó khăn mà khách hàng gặp phảitừ có hướng giúp đỡ khách hàng Khuyến khích nhân viên ngân hàng làm việc cách nhiệt tình, phục vụ kháchhàng cách chu đáo Tạo mối thân thiện khách hàng.Nhân viên cần giải khiếu nại phản hồi đến khách hàng nhanh chóng có trường hợp khơng hay xảy Cần phải biết lắng nghe ứng xử tốt, nâng cao khả giao tiếp để khách hàng thỏa mãn với vấn đề giải sở để phục vụ khách hàng chu đáo hơn.Phê bình nhân viên khơng hồn thành nhiệm vụ khách hàng kiến nghị để từ nhân viên phải kiểm định thân hồn thành tốt nhiệm vụ 3.4.2.5 Giải pháp nâng cao tin cậy khách hàng Đối với yếu tố “ tin cậy” để nâng cao tin cậy khách hàng Chi nhánh, bên cạnh nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư sở vật chất công nghệ tiên tiến Chi nhánh cần thực thêm giải pháp sau: Ngân hàng cần phải thực cam kết với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ln ln hiệu hoạt động kinh doanh khách hàng Việc cam kết thực dịch vụ phụ thuộc nhiều đến kỹ làm việc nhân viên Ngoài ra, lực thẩm định hồ sơ, lực giải tình nghiên cứu sách ngân hàng nhân viên quan trọng việc thực tốt cam kết với khách hàng Chi nhánh cần quan tâm giải tốt khiếu nại khách hàng cách thích đáng Những khiếu nại khách hàng nguồn cung cấp thơng 100 tin có giá trị quan trọng công tác đảm bảo chất lượng Tuy nhiên, thách thức việc sử dụng liệu để đưa định hiệu Để sử dụng liệu khiếu nại tốt cho nâng cao chất lượng dịch vụ, chi nhánh cần có hiểu biết khiếu nại khách hàng hành vi thịtrường Không tạo khoảng cách với khách hàng, sẵn sàng giúp khách hàng giải trở ngại xảy ra.Thực giao dịch từ đầu tránh tạo ấn tượng không tốt với khách hàng, xin lỗi khách hàng có sai sót xảy 3.4.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng “ sở vật chất” Đối với yếu tố “ sở vật chất”, yếu tố có tác động cao nhất, sở vật chất trang thiết ảnh hưởng đến hoạt động cho vay Ngân hàng Nếu sở vật chất trang thiết bị lỗi thời ngân hàng xử lý kém, chậm hoạt động ngân hàng thực khó khăn Điều làm cho ngân hàng tụt hậu, phát triển, không thu hút nhiều khách hàng hạn chế hoạt động tín dụng Ngược lại trang bị thiết bị phù hợp với phạm vi quy mô hoạt động, phục vụ kịp thời nhu cầu khách hàng với chi phí hai bên chấp nhận ngân hàng giúp tăng cường khả cạnh tranh, đạt mục tiêu hiệu suất tăng cường hoạt động ngân hàng Do để nâng cao hài long khách hàng cần: Rà sốt, đánh giá, xắp xếp lại phịng giao dịch để điều chỉnh lại mật độ cho phù hợp, tránh việc tập trung nhiều phòng giao dịch địa điểm, địa bàn Kiên giải thể phòng giao dịch hoạt động hiệu quả, củng cố, nâng cấp sở vật chất, bố trí lại khơng gian giao dịch, đảm bảo tất phòng giao dịch có khơng gian phục vụ khách hàng đạt chuẩn theo quy định Ứng dụng kênh phân phối đại, hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi như: InternetBanking, e -banking; phát triển mạnh điểm chấp nhận toán thẻ, không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động máy ATM POS, tăng cường liên kết toán thẻ NHTM 101 để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ, ứng dụng rộng rãi hệ thống POS sử dụng mạng di động để đặt xe taxi, xe khách, máy bay tạo thuận tiện cho khách hàng Phối hợp tốt với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông theo dõi chặt chẽ chất lượng đường truyền đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định Nghiên cứu đề xuất sử dụng đường truyền tốc độ cao phù hợp với dung lượng liệu, đảm bảo tiết kiệm chi phí Kịp thời phản ánh, phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông để khắc phục kịp thời cố đường truyền, thiết bị máy chủ, phần mềm làm gián đoạn giao dịch, gây xúc từ phía khách hàng Đối với mạng lưới ngân hàng tự động: máy ATM, POS, phải thực bảo dưỡng theo định kỳ, thay máy cũ, hay xảy trục trặc, đảm bảo phục vụ khách hàng 24/7 3.4.2.7 Giải pháp nâng cao “mức đảm bảo” Đối với yếu tố “ đảm bảo”, yếu tố xếp vị trí thứ ba hài lòng khách hàng, thời gian gần Agribank yêu cầu chi nhánh, phòng tăng cường an ninh an tồn hệ thống cơng nghệ thông tin Về đảm bảo hoạt động liên tục hệ thống thông tin kinh doanh, kiểm tra xem giải pháp đảm bảo hệ thống thông tin quan trọng, đặc biệt hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục điều kiện (hệ thống ngân hàng cốt lõi, hệ thống toán, hệ thống ngân hàng internet, ngân hàng di động, hệ thống website, hệ thống ATM ) Bên cạch Agribank cần tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất số ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng Cập nhật thơng tin biến động thị trường giá giao dịch để củng cố lòng tin khách hàng tính cạnh tranh giá ngân hàng 102 Phát huy tính linh hoạt sách áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch khách hàng có số dư lớn, khách hàng truyền thống ngân hàng Khi quan hệ giao dịch với khách hàng nên tính tốn lợi ích thu tổng thể giao dịch khách hàng với ngân hàng để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tượng khách hàng Ví dụ mức phí chuyển tiền rẻ cho khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với số tiền lớn lãi suất tín dụng xem xét giảm khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng nâng cao việc phản hồi email, trả lời điện thoại khách hàng nhanh chóng cách sử dụng hệ thống phản hồi email tự động thiết kế đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi Khách hàng cảm thấy hài lòng họ phục vụ ngồi hành chính.Thiết kế khóa đào tạo nhân viên cách giao tiếp qua điện thoại, email để xử lý nhanh chóng xác thắc mắc khách hàng Luôn cải tiến chất lượng dịch vụ dựa phản hồi từ khách hàng Tất ý kiến phản hồi khách hàng cần trân trọng, tốt có thư cảm ơn khách hàng Đặc biệt, với ý kiến đóng góp có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng 103 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết luận văn trở nên hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt ngân hàng vai trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng ngân hàng tác động tích cực mà ngân hàng có Cụ thể hơn, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lòng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt Luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng Luận văn trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan, liệu xử lý từ phân tích thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, phân tích tương quan… với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển ngân hàng, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Qua trình tìm hiểu, khảo sát khách hàng cá nhân nhận thấy yếu tố có tác động lớn đến hài lịng khách hàng cá nhân theo thứ tự sở vật chất, đáp ứng, 104 mức đảm bảo, cảm thông, độ tin cậy từ yếu tố phản hồi hồi từ khách hàng để tiến hành đưa giải pháp gia tăng hài lòng khách hàng Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậycho sách marketing giúp ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết vị trí mắt khách hàng Từ có sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân cách hiệu Kiến nghị Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam:Một điều kiện để đảm bảo cho hoạt động ngân hàng môi trường vĩ mô phải ổn định Nếu môi trường vĩ mô yếu tố trị, kinh tế, văn hóa… ổn định người dân đặt hết niềm tin vào ngân hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng Chính phủ Nhà nước Việt Nam có trách nhiệm quản lý đất nước để ngành, thành phần kinh tế hoạt động nhẹ nhàng, cân đối Chính phủ quan chức phải dự báo, tránh kinh tế cú sốc lớn Đồng thời, với vai trò người thay mặt nhân dân đứng quản lý nhà nước, Chính phủ đưa phương hướng phát triển để đất nước lên Trên thực tế, điều kiện kinh tế Việt Nam, công cụ thị trường tiền tệ, nghiệp vụ thị trường mở cịn hạn hẹp khơng đáp ứng nhu cầu quản lý, điều hành sách tiền tệ Thực tiễn đặt yêu cầu phải đa dạng hóa cơng cụ giao dịch nghiệp vụ thị trường mở, thị trường tiền tệ để Ngân hàng Nhà nước linh hoạt việc sử dụng điều hành sách tiền tệ, cụ thể: Hồn thiện mơi trường pháp luật theo hướng minh bạch, ổn định, đảm bảo bình đẵng, an tồn cho chủ thể tham gia thị trường hoạt động có 105 hiệu Điều chỉnh mức lãi suất phí phù hợp với thị trường dịch vụ Ngân hàng ViệtNam Về lãi suất: điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung cầu vốn phù hợp với phát triển kinh tế-xã hội thời kỳ Để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh lãi suất, cần tăng cường vai trò Hiệp hội ngân hàng vai trò NHNN việc kiểm sốt điều tiết lãi suất thị trường thơng qua lãi suất định hướng mình./ TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Phi Hổ (2009), Mơ hình định lượng đánh giá hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Tạp chí Quản lý kinh tế, số 26 (5+6/2009), trang 07 – 12 Phạm Sỹ Hùng (2010), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh TP Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Hồ Thị Mỹ Kiều (2011), Xây dựng số hài lòng khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát Triển nông thôn Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, Hà Nội: Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội Vũ Văn Thực( 2012) Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam, Tạp chí Phát triển hội nhập, số 7(17), trang 22-25 Bùi Văn Trịnh Th.S Trần Ngọc Nhân (2013), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay NHTM cổ phần Công thương khu vực Vĩnh Long Cần Thơ, Tạp chí Phát triển hội nhập, số 13(23), trang 59-64 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, Tp Hồ Chí Minh Đinh Quang Tuấn (2011), Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản ngân hàng địa bàn Thành phố Kon Tum, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Lê Văn Tư (2004), Ngân hàng thương mại Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất Tài Chính 10 Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản, phẩm dịch vụ Ngân hàng HSBC CN TP HCM”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 11 Cronin J.J & Taylor S.A (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-ExpectatioN Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, 58(January), pp 125- 131 12 Ha Nam Khanh Giao (1988), Customer Satisfaction towards ATM Services: A Case of Vietcombank Vinh Long, Vietnam, The Journal of Asian Finance, Economics and Business, Vol.6 No.1 pp.141-14 13 Gronroos C (1984), “A service quality model and its marketing implication”, Eupropean journal of marketing, Vol 18, No 4, pp 36-44 14 Oliver, Richard L (1997), Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, Boston: Irwin McGraw-Hill 15 Parasuraman et al, 1985 A conceptual model of service quality and its implication for future researchs Journal of marketing, Vol 49: 41 – 50 PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT CHI NHÁNH NAM PHAN THIẾT PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG Xin anh/chị cho biết đơi điều thân 1, Họ tên:……………………………,Giới tính: Nam Nữ 2, Độ tuổi:………… Dưới 20 21 – 30  Từ 31 – 40  Trên 440 Trình độ học vấn Trình độ học phổ thông trở xuống Trung học phổ thông Cao đẳng Đại học Sau đại học 4, Lĩnh vực công tác Nội trợ Học sinh, sinh viên Công nhân, viên chức Lao động phổ thông Khác: Anh chị sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu:……………năm Dịch vụ ngân hàng anh/chị sử dụng thuộc lĩnh vực (có thể chọn nhiều lĩnh vực) Tiền gửi Tiết kiệm an khang Tiết kiệm phát lộc Tiết kiệm truyền thông Chứng tiền gửi Các sản phẩm khác:…………………, Dịch vụ Ngân Hàng điện tử Seanet Sms SeaMobile Thẻ Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng Visa Thẻ tín dụng Martercard PHẦN 2: ĐÁNH DẤU X VÀO CỘT TƯƠNG ƯỚNG (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Không đồng ý (3) Chưa hẳn đồng ý (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý TT Mức độ đánh Chỉ tiêu giá I Cơ sở vật chất (CSVC) Cơ sở vật chất, thiết bị đại, thuận tiện (CSVC1) Nhiều cửa giao dịch thuận tiện ( CSVC2) Bố trí nơi làm việc hợp lý, thuận tiện ( CSVC3) Mức độ đánh TT Chỉ tiêu giá Điểm ngồi chờ cho khách sẽ, tiện nghi (CSVC4) Điểm đặt ATM thuận tiện (CSVC5) II Mức độ tin cậy (TCAY) Giao dịch an toàn (TCAY1) Nhân viên giao dịch đáng tin cậy (TCAY2) Thông tin ngân hàng cung cấp tin cậy (TCAY3) Tin tưởng hoạt động kinh doanh Ngân hàng (TCAY4) III Mức độ đáp ứng (MDU) Dịch vụ phong phú, đa dạng, đáp ứng NC khách hàng (DUNG1) Sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng (DUNG2) Hoạt động máy ATM tốt (DUNG3) Có nhiều điểm toán thẻ POS (DUNG4) Thời gian giao dịch nhanh, thủ tục đơn giản (DUNG5) Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh (DUNG6) IV Mức đảm bảo (DBAO) Nhân viên có trình độ chun mơn tốt (DBAO1) Các giao dịch có độ xác cao ( DBAO2) Thơng tin khách hàng bảo mật tốt ( DBAO3) Mức độ đánh TT Chỉ tiêu giá V Thắc mắc khách hàng giải tốt (DBAO4) Sự cảm thơng (CTHONG) Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, lịch thiệp (CTHONG1) Thời gian giải thắc mắc nhanh chóng (CTHONG2) Chế độ chăm sóc khách hàng tốt (CTHONG3) VI Mức độ hài lòng chung (SAT) Hài lòng với dịch vụ cung cấp (SAT1) Hài lòng với phong cách phục vụ ngân hàng (SAT2) Hài lòng với chế độ chăm sóc khách hàng (SAT3) Xin cảm ơn quan tâm dành thời gian giúp đỡ Anh/Chị cung cấp thông tin quý báu này, Trân trọng,/