CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH DÀNH
Tổng quan về dịch vụ NH của NHTM
Trong quá trình phát triển kinh tế thế giới, ngân hàng thương mại (NHTM) đã trở thành trung gian tài chính quan trọng nhất NHTM được định nghĩa khác nhau ở các quốc gia: Tại Mỹ, NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ cung cấp dịch vụ tài chính; theo Đạo luật Ngân hàng của Pháp (1941), NHTM là các xí nghiệp nhận tiền từ công chúng và sử dụng tài nguyên đó cho các nghiệp vụ tài chính; còn tại Việt Nam, NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ chủ yếu nhận tiền ký gửi từ khách hàng và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 quy định rằng ngân hàng (NH) là loại hình tổ chức tín dụng có khả năng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của pháp luật Dựa trên tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại (NHTM), ngân hàng chính sách và ngân hàng hợp tác xã.
Khoản 3, Điều 4 quy định rằng Ngân hàng Thương mại (NHTM) là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật, với mục tiêu chính là đạt được lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là doanh nghiệp được cấp phép hoạt động với cơ cấu tổ chức rõ ràng và tư cách pháp nhân NHTM thực hiện giao dịch với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua việc huy động tiền gửi Số vốn huy động này được sử dụng để cho vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác Đây là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt với lĩnh vực kinh doanh đa dạng.
Ngân hàng (NH) là tổ chức cung cấp tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ tài chính Hoạt động kinh doanh của NH phụ thuộc nhiều vào chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và Chính phủ Nguồn vốn chủ yếu mà NH sử dụng đến từ bên ngoài Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng như một trung gian huy động nguồn tiền trong nền kinh tế.
KT để cho vay, cấp tín dụng, đáp ứng các nhu cầu vốn của nền KT
1.1.2 Dịch vụ NH của NHTM 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ NH của NHTM
Khái niệm “dịch vụ” rất phức tạp và đang gây ra nhiều tranh luận hiện nay Phillip Kotler, một trong những giáo sư marketing nổi tiếng thế giới, định nghĩa dịch vụ là “mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó” Sản phẩm của dịch vụ có thể đi kèm hoặc không với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ ngân hàng là một khái niệm phức tạp, bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh tiền tệ đa dạng và nhạy cảm Ngân hàng hoạt động như một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính, thu phí từ khách hàng và được phân loại vào nhóm ngành dịch vụ Mặc dù ngân hàng không trực tiếp sản xuất sản phẩm cụ thể, nhưng họ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tài chính, vốn, và thanh toán.
NH đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền KT Cụ thể, dịch vụ
Ngân hàng (NH) cung cấp các dịch vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và sinh hoạt của khách hàng Các dịch vụ này giúp khách hàng cất trữ tài sản và NH thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc thông qua các khoản phí dịch vụ.
Các hoạt động tạo ra thu nhập cho Ngân hàng Thương mại ngoài cho vay được gọi là hoạt động dịch vụ.
Hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam được phân định rõ ràng với các dịch vụ ngân hàng khác Theo quan điểm đầu tiên, hoạt động mà ngân hàng thu lãi được coi là kinh doanh, trong khi hoạt động thu phí được xem là dịch vụ Quan điểm thứ hai khẳng định rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng đều có vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính.
Ngân hàng Thương mại được xem là một phần quan trọng của Dịch vụ Ngân hàng, điều này phù hợp với các quy định quốc tế và nội dung của Hiệp định thương mại Việt – Mỹ Quan điểm này cũng được thể hiện trong phân tổ ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê.
VN, NH là ngành đƣợc phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ Trong khuân khổ Luận văn, tác giả sẽ nghiên dịch vụ NHTM theo quan điểm thứ hai
1.1.2.2 Phân loại dịch vụ NH của NHTM
Các dịch vụ NH cung cấp rất đa dạng, có nhiều cách phân loại dịch vụ
Dựa vào quy mô giao dịch, tính chất dịch vụ và đối tượng khách hàng, các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện đang áp dụng cách phân loại dịch vụ theo đối tượng khách hàng Phân loại này giúp ngân hàng xây dựng chiến lược tiếp cận và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn Dựa vào đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ, NHTM có thể chia dịch vụ thành hai loại chính: dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) và dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN).
Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) là một phần quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM), mặc dù KHDN chiếm tỷ trọng nhỏ về số lượng, nhưng lại đóng góp lớn vào doanh số giao dịch Giao dịch với KHDN giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhờ vào lợi thế quy mô NHTM cung cấp nhiều dịch vụ cho KHDN như tiền gửi thanh toán, thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, cho vay, bảo lãnh, môi giới chứng khoán và tư vấn tài chính.
Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) thường có số lượng giao dịch lớn nhưng lại chiếm tỷ trọng nhỏ hơn về doanh số so với khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Mặc dù số lượng khách hàng cá nhân nhiều, doanh thu từ họ không cao bằng doanh thu từ các giao dịch với doanh nghiệp.
Khi KT phát triển và nhu cầu giao dịch với ngân hàng của khách hàng cá nhân (KHCN) ngày càng tăng, dịch vụ dành cho KHCN trở nên ngày càng quan trọng Ngân hàng thương mại (NHTM) có thể cung cấp đa dạng dịch vụ như nhận tiền gửi cá nhân, tiền gửi tiết kiệm, thẻ thanh toán, cho vay tiêu dùng, cho vay xây dựng, sửa chữa, mua bán nhà, cho vay trả góp và cho vay kinh doanh hộ gia đình.
Việc một NHTM chú trọng các sản phẩm, dịch vụ dành cho KHCN hay KHDN tùy thuộc vào mục tiêu chiến lƣợc của NH đó Hiện nay, các NHTM
Dịch vụ NH dành cho KHCN của NHTM
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ NH dành cho KHCN của NHTM
Ngày nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng (NH) của các tổ chức và cá nhân ngày càng tăng, đặc biệt là dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) Các dịch vụ NH cho KHCN rất đa dạng, dễ thực hiện và tập trung vào các lĩnh vực như tiền gửi tiết kiệm, quản lý tài khoản, vay vốn và mở thẻ tín dụng Đối với các ngân hàng thương mại (NHTM), dịch vụ này không chỉ mang lại nguồn thu ổn định mà còn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
NH Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm, mở rộng thị phần và góp phần tăng năng lực cạnh tranh
Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) là phương thức tiếp cận dịch vụ ngân hàng dựa trên nhu cầu của từng đối tượng khách hàng KHCN bao gồm các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng đa dạng mà ngân hàng cung cấp.
Từ khái niệm trên, có thể khái quát một số đặc điểm cơ bản:
Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) phục vụ một lượng lớn khách hàng, bao gồm các cá nhân và hộ gia đình Đối tượng này được xem là tiềm năng do sự gia tăng dân số toàn cầu, cải thiện thu nhập và sự phát triển của kinh tế - xã hội.
- Số lƣợng sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN rất lớn và đa dạng về hình thức nhƣng giá trị từng khoản giao dịch không cao
- Dịch vụ NH dành cho KHCN phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực
Thị phần dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) thường không ổn định và dễ biến động theo tâm lý khách hàng Khách hàng rất nhạy cảm với các chính sách marketing, bao gồm giá cả, sản phẩm, quảng cáo và đội ngũ nhân viên.
Các ngân hàng cần tập trung vào việc phân khúc thị trường để xác định cơ cấu hợp lý và khách hàng mục tiêu Việc phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí phù hợp sẽ giúp ngân hàng phát triển những sản phẩm và dịch vụ tối ưu, đáp ứng hiệu quả nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
1.2.2 Các dịch vụ NH dành cho KHCN 1.2.2.1 Huy động vốn
Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán là hình thức huy động vốn của ngân hàng thương mại, cho phép khách hàng mở tài khoản để chuyển và rút tiền linh hoạt mà không cần báo trước Tuy nhiên, việc lập kế hoạch sử dụng nguồn vốn này gặp khó khăn, dẫn đến ngân hàng thường áp dụng lãi suất thấp hoặc không trả lãi suất cho loại hình này Điều này khiến khách hàng thường duy trì số dư rất nhỏ trên tài khoản Dù vậy, nếu ngân hàng duy trì được nhiều tài khoản hoạt động, số dư huy động sẽ không nhỏ, đồng thời tăng nguồn thu từ các dịch vụ khác đi kèm.
Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế cho khách hàng cá nhân có tiền nhàn rỗi tạm thời mà chưa có kế hoạch sử dụng cụ thể Khách hàng lựa chọn hình thức này thường ưu tiên an toàn và tiện lợi hơn là lợi suất cao Do tính linh hoạt trong việc rút tiền bất cứ lúc nào, ngân hàng thường áp dụng mức lãi suất thấp cho loại hình gửi tiền này Hiện nay, xu hướng tại Việt Nam là các ngân hàng hợp nhất sản phẩm tiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn để dễ dàng quản lý cho cả khách hàng và ngân hàng.
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế cho khách hàng cần an toàn và sinh lợi từ nguồn tiền nhàn rỗi Khách hàng có thể chọn kỳ hạn gửi phù hợp với kế hoạch tài chính cá nhân và có quyền rút tiền sau thời gian nhất định, mặc dù rút trước hạn sẽ chỉ nhận lãi suất thấp hơn Ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn huy động cho các hoạt động khác, đồng thời cung cấp nhiều kỳ hạn và mức lãi suất khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm, mà còn sử dụng hình thức phát hành giấy tờ có giá Giấy tờ có giá là chứng nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một khoảng thời gian nhất định, giúp NHTM thu hút thêm nguồn vốn hiệu quả.
Các sản phẩm huy động vốn cho KHCN thường xuyên được cung cấp trên thị trường bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm Đối với các sản phẩm như kỳ phiếu, trái phiếu, và chứng chỉ tiền gửi, các ngân hàng phát hành tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng và nguồn vốn của mình Những sản phẩm này được phát hành trong khoảng thời gian nhất định với mục tiêu huy động một số tiền cụ thể.
Dịch vụ cho vay cá nhân tại các ngân hàng thương mại hiện nay rất đa dạng và phong phú, nhằm đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng Một số sản phẩm cơ bản có thể kể đến bao gồm:
Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm nhà, ô tô, và các đồ dùng gia đình đắt tiền, cũng như bù đắp thiếu hụt chi tiêu hàng ngày Ngân hàng cung cấp dịch vụ này qua các hình thức như cho vay thấu chi trên tài khoản và cho vay qua thẻ tín dụng Mặc dù cho vay tiêu dùng có rủi ro cao và chi phí lớn, nhưng nó vẫn mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho ngân hàng.
Mở rộng quan hệ với khách hàng giúp giới thiệu họ đến các dịch vụ khác của ngân hàng, từ đó nâng cao khả năng mở rộng thị phần và tạo điều kiện cho sự phát triển tiếp theo trong dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.
- Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho NH
Cho vay để sản xuất kinh doanh hướng đến khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh, và doanh nghiệp vừa và nhỏ với quy mô hoạt động nhỏ Sản phẩm này hỗ trợ những đối tượng này trong việc cung cấp vốn cần thiết để thực hiện các phương án sản xuất và kinh doanh hiệu quả.
Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở là sản phẩm tài chính được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà, hợp thức hóa quyền sở hữu nhà đất, cũng như xây dựng và sửa chữa nhà ở cho khách hàng Sản phẩm này hướng đến những người chưa đủ tài chính để thực hiện các kế hoạch về nhà ở của mình.
Những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NH dành cho
Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) của ngân hàng thương mại (NHTM) chịu ảnh hưởng từ nhiều nhân tố khác nhau Mỗi nhân tố có mức độ tác động khác nhau tùy thuộc vào môi trường kinh doanh Việc nghiên cứu và đánh giá chính xác mức độ tác động của các nhân tố này rất quan trọng cho sự phát triển của ngân hàng Các nhân tố ảnh hưởng thường được chia thành hai nhóm chính: nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan.
1.3.1 Nhân tố chủ quan 1.3.1.1 Năng lực tài chính của NHTM
Năng lực tài chính quyết định khả năng thâm nhập của ngân hàng vào thị trường Tiềm lực vốn lớn giúp ngân hàng mở rộng dịch vụ, trang bị công nghệ hiện đại và thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao Để phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân, ngân hàng cần có tiềm lực tài chính mạnh để hiện đại hóa công nghệ và mua sắm thiết bị, phục vụ cho việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Điều này đặc biệt quan trọng do đặc trưng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân là phục vụ số lượng khách hàng đông và giao dịch lớn.
Năng lực quản trị điều hành của ngân hàng thương mại (NHTM) thể hiện qua định hướng và chiến lược phát triển, cùng tư duy kinh doanh mới nhằm giảm thiểu chi phí hoạt động và tối ưu hóa nguồn lực Để dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) thành công, cần có chiến lược đúng đắn, bao gồm chiến lược khách hàng, marketing thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới và kênh phân phối, đào tạo nhân lực, cũng như chiến lược sản phẩm.
1.3.1.3 Năng lực quản trị rủi ro
Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại tiềm ẩn nhiều rủi ro khó lường, xuất phát từ cả nguyên nhân khách quan như chính sách vĩ mô của Nhà nước và hành vi lừa đảo của khách hàng, lẫn nguyên nhân chủ quan từ phía ngân hàng như sự thiếu hụt trong cơ chế, chính sách và quy trình nghiệp vụ, cũng như rủi ro về đạo đức của cán bộ ngân hàng Những rủi ro này có thể làm xấu đi tình hình tài chính của ngân hàng, ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của họ Do đó, việc quản trị rủi ro hiệu quả là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại an toàn và hiệu quả, đồng thời nâng cao năng lực quản trị rủi ro là nhiệm vụ sống còn đối với các ngân hàng.
Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, việc áp dụng thành tựu công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh trở thành yếu tố quyết định cho sự thành công Công nghệ ngân hàng hiện đại giúp thu thập thông tin nhanh chóng và chính xác, từ đó hỗ trợ ngân hàng trong việc ra quyết định kịp thời và chính xác Ngoài ra, công nghệ còn tạo ra sức cạnh tranh cho ngân hàng thông qua việc tiết kiệm chi phí, tăng tốc độ thanh toán và lưu chuyển tiền tệ, cũng như quản lý và sử dụng hiệu quả nguồn vốn kinh doanh.
Hoạt động kinh doanh tiền tệ tiềm ẩn nhiều rủi ro, vì vậy các ngân hàng luôn nỗ lực tăng cường biện pháp bảo mật nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh giao dịch tự động ngày càng gia tăng Sự phát triển của công nghệ và các kênh phân phối hiện đại, cùng với việc chấp nhận rộng rãi chứng từ điện tử và chữ ký điện tử, đặt ra yêu cầu cao về bảo mật thông tin khách hàng và an toàn trong các giao dịch Khách hàng ngày càng nhạy cảm và rất quan tâm đến tính an toàn, bảo mật tài sản cũng như thông tin cá nhân của mình.
1.3.1.5 Uy tín, thương hiệu của NHTM
Uy tín và thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển khoa học công nghệ của các ngân hàng thương mại Những ngân hàng có lịch sử phát triển lâu dài và uy tín thường được khách hàng tin tưởng gửi tiền và sử dụng dịch vụ Dù chất lượng phục vụ chưa hoàn hảo, nhưng nhờ thương hiệu mạnh, nhiều ngân hàng vẫn được khách hàng lựa chọn Uy tín của ngân hàng thể hiện qua khả năng thanh toán, kỹ thuật xử lý nghiệp vụ, thời gian thanh toán, khả năng đáp ứng các phương tiện thanh toán và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ.
1.3.1.6 Mạng lưới kênh phân phối
Các ngân hàng thương mại trên thế giới đã xây dựng mạng lưới phân phối kết hợp giữa các kênh điện tử và truyền thống, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và phát triển hoạt động bán lẻ Việc tạo lập các kênh phân phối đa dạng giúp tối đa hóa việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ và thông tin, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Mạng lưới này bao gồm chi nhánh trong và ngoài nước, công ty trực thuộc, đại lý, phòng giao dịch, và các hệ thống tự động như ATM, KIOS, SMS banking, internet banking, mang lại tiện ích cho khách hàng, giảm thiểu thời gian giao dịch và công sức đi lại Ngoài ra, các ngân hàng cũng phát triển kênh phân phối thông qua đại lý bán hàng và tư vấn dịch vụ để cắt giảm chi phí.
1.3.1.7 Hoạt động Marketing của NHTM
Marketing là hoạt động tập trung vào việc thu hút khách hàng bằng cách cung cấp sản phẩm đúng lúc, đúng nơi và đúng giá Trong dịch vụ KHCN, marketing ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng ở cả ba giai đoạn: trước, trong và sau giao dịch Quảng cáo và cung cấp thông tin rõ ràng giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm, quyền lợi và nghĩa vụ của họ, từ đó nâng cao sự hài lòng Các ngân hàng thương mại cần xây dựng chiến lược, lập kế hoạch và nghiên cứu thị trường để phục vụ từng phân khúc khách hàng Hiểu biết sâu sắc về khách hàng là yếu tố then chốt cho sự thành công trong cung cấp sản phẩm dịch vụ, bao gồm thông tin cá nhân, nhu cầu theo chu kỳ và tính nhạy cảm với giá cả để đưa ra sản phẩm và giá phù hợp.
1.3.1.8 Sản phẩm và định giá
Thiết kế sản phẩm và định giá đóng vai trò then chốt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân, tuy nhiên, nhiều ngân hàng gặp khó khăn trong việc thực hiện điều này.
Bí quyết thành công nằm ở việc tìm kiếm sự cân bằng giữa việc xác định nhu cầu và đặc điểm của từng phân đoạn khách hàng, nhằm tránh làm phức tạp hóa danh mục sản phẩm và chiến lược định giá Các ngân hàng với danh mục sản phẩm quá phức tạp hoặc giá cả không phù hợp với thị trường đại chúng sẽ không khai thác hết tiềm năng của thị trường Định giá là một yếu tố quan trọng trong thiết kế sản phẩm, ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng và lợi nhuận từ thị trường phổ thông Ngân hàng cần nỗ lực định giá sản phẩm phản ánh đúng chi phí phục vụ thực tế và phân biệt giữa các phân đoạn khác nhau, từ đó giảm bớt sự quan tâm của khách hàng về giá, góp phần gia tăng doanh thu mà vẫn giữ được lượng khách hàng ổn định.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào sự phục vụ của nhân viên mà còn vào độ an toàn, chính xác, và cập nhật trong xử lý nghiệp vụ Thủ tục giao dịch cần đơn giản, thuận tiện và tốc độ xử lý nhanh chóng Chất lượng dịch vụ, mặc dù là yếu tố vô hình, lại có vai trò sống còn trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân Hiện nay, các ngân hàng đang hướng tới việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 thông qua việc thiết lập các trung tâm dịch vụ khách hàng, nhằm tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, đồng thời cũng là kênh bán hàng hiệu quả.
1.3.1.10 Hệ thống thông tin khách hàng
Các ngân hàng có thể nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông qua việc khai thác hiệu quả thông tin khách hàng Nhiều ngân hàng đã tận dụng nguồn thông tin này như một cơ sở dữ liệu tiếp thị, tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn Để duy trì sự cạnh tranh, hệ thống thông tin cần được phát triển, làm sạch và tối ưu hóa định kỳ mỗi 2-3 năm Không một nhà cung cấp dịch vụ tài chính nào có thể nổi bật nếu không thực hiện các chính sách này.
1.3.1.11 Nguồn lực cán bộ NH
Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là trong dịch vụ ngân hàng, nơi liên quan đến tài chính, kỹ thuật và con người Đội ngũ cán bộ ngân hàng cần có trình độ nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức, khả năng ngoại ngữ và kỹ năng tin học, cùng với thái độ và kỹ năng giao tiếp tốt Để phát triển và mở rộng hoạt động, ngân hàng cần có nhân sự có trình độ cao để quản lý và vận hành Đầu tư vào công nghệ mới sẽ trở nên lãng phí và không hiệu quả nếu không có đội ngũ cán bộ đủ năng lực để khai thác và bán hàng.
1.3.2 Nhân tố khách quan 1.3.2.1 Các nhân tố thuộc môi trường chung
Môi trường chính trị có ảnh hưởng sâu sắc đến dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Khi môi trường chính trị ổn định, ngân hàng có thể phát triển hoạt động hiệu quả, đạt lợi nhuận cao và góp phần vào tăng trưởng kinh tế Ngược lại, sự bất ổn trong môi trường chính trị sẽ gây khó khăn cho hoạt động của ngân hàng, ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả kinh doanh.
NH khó có thể hoạt động tốt và khó có thể phát huy tốt đƣợc vai trò của mình
Một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN ở một số NH trên Thế giới và bài học cho VN
Nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng các ngân hàng hàng đầu thế giới có cái nhìn lạc quan về sự phát triển dịch vụ khoa học công nghệ (KHCN) Sự mở rộng và phát triển dịch vụ KHCN phụ thuộc vào ba lĩnh vực chính: thị trường và quản lý sản phẩm, các kênh phân phối, cùng với dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Sự tăng trưởng bền vững của thị trường bán lẻ tại các quốc gia phụ thuộc vào sự phát triển liên tục của nền kinh tế, cùng với việc cải thiện môi trường pháp lý và hạ tầng tài chính Bài viết này sẽ phân tích kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của một số quốc gia trên thế giới.
1.4.1 Kinh nghiệm của một số NH trên thế giới
Kinh nghiệp phát triển các kênh phân phối hiện đại trong dịch vụ
Ngân hàng Commonwealth (Úc) là một trong những ngân hàng uy tín hàng đầu tại Australia, được thành lập vào năm 1912 Từ đó, ngân hàng đã cung cấp một loạt các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đa dạng, phát triển vượt bậc với hệ thống kênh phân phối hiện đại.
Khách hàng của ngân hàng này không chỉ được hưởng các tiện ích thông thường mà còn có thể chuyển tiền sang ngân hàng khác qua máy ATM, SMS banking và Internet banking mà không gặp bất kỳ hạn chế nào Để bảo đảm an toàn, ngân hàng cho phép khách hàng đăng ký hạn mức giao dịch, cấp mã truy cập và mật khẩu cá nhân, đồng thời xác nhận giao dịch qua điện thoại.
Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng và phát triển marketing qua Trung tâm dịch vụ khách hàng của NH Standard Chartered của Singapore
Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24/7, cung cấp dịch vụ ngân hàng đặc biệt cho khách hàng cá nhân qua nhiều kênh như điện thoại cố định, điện thoại di động, fax và email Chúng tôi mang đến dịch vụ đa dạng và tiện lợi cho mọi nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng cung cấp thông tin tổng quan về mạng lưới hoạt động, tỷ giá hối đoái, lãi suất, biểu phí dịch vụ, giá chứng khoán, và các thủ tục hồ sơ liên quan đến các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ hỗ trợ và tư vấn khách hàng trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bao gồm kiểm tra thông tin số dư và sao kê tài khoản, kiểm tra thông tin sổ tiết kiệm, séc, cũng như thông tin chi tiết từng giao dịch Đội ngũ chuyên viên sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ khách hàng để đảm bảo trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng là tốt nhất.
Chức năng marketing và bán hàng qua điện thoại, bao gồm hoạt động bán hàng ra bên ngoài và telemarketing, đóng vai trò quan trọng trong việc khảo sát thị trường và thu thập ý kiến khách hàng về sản phẩm và dịch vụ Việc này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và cải thiện chất lượng sản phẩm, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
NH, thực hiện quảng cáo chủ động khi có sản phẩm dịch vụ mới…
Thực hiện giao dịch tài chính như chuyển tiền và thanh toán hóa đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ, cùng với các dịch vụ liên quan đến thẻ như sao kê, giao dịch chờ xử lý, phát hành thẻ, vay vốn, và dịch vụ đầu tư, bảo hiểm có thể được thực hiện qua Contact Center mà không cần phải đến ngân hàng trực tiếp.
Tại TTDVKH, giao dịch tự động giúp tiết kiệm chi phí cho khách hàng và ngân hàng, đồng thời không bị giới hạn về không gian và thời gian Khách hàng có thể thực hiện giao dịch bằng mã truy cập và mật khẩu cá nhân mà không cần sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng.
Kinh nghiệm quản trị rủi ro và phát triển cho vay tiêu dùng của
NH Bangkok, ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan, nổi bật với mạng lưới phục vụ rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao Ngân hàng này không ngừng phát triển để đáp ứng nhu cầu của cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời mở thêm chi nhánh tại các siêu thị và trường đại học.
Các chi nhánh ngân hàng cần tập trung vào nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng tại trung tâm điều hành, giúp cán bộ chi nhánh chú trọng hơn vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ Hệ thống công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả thông tin nội bộ và đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng.
Để tối ưu hóa hoạt động, các doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí, bao gồm việc giảm bớt lao động dư thừa, loại bỏ các chi nhánh không hiệu quả và cắt giảm những chi phí không cần thiết.
- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone…đã mở rộng ở các tỉnh và các đô thị
Đội ngũ nhân viên marketing không ngừng được nâng cao năng lực hoạt động, trong khi ngân hàng cũng chú trọng đến việc cải thiện vai trò kiểm soát nội bộ Đây chính là yếu tố then chốt giúp ngân hàng đạt được thành công trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Ngân hàng Kasikorn, nổi bật với thế mạnh cho vay khách hàng cá nhân, đã tiếp nhận đơn xin vay từ nhiều kênh khác nhau, bao gồm chi nhánh, nhân viên tiếp thị trực tiếp, cũng như các phương thức gián tiếp như thư tín, kênh Internet và trung tâm liên lạc.
Khái quát về NH TMCP Đại Dương – Oceanbank
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Oceanbank
Ngân hàng TMCP Đại Dương (Oceanbank) được thành lập vào cuối năm 1993 với vốn điều lệ 300 triệu đồng, ban đầu hoạt động chủ yếu nhận tiền gửi và cho vay cho nông dân tại tỉnh Hải Hưng, nay thuộc Hưng Yên và Hải Dương Sau 14 năm hoạt động, ngân hàng đã chuyển đổi mô hình thành ngân hàng cổ phần đô thị theo Quyết định 104/QĐ-NHNN ngày 09/01/2007 và chính thức đổi tên thành Oceanbank Hội sở chính của ngân hàng tọa lạc tại số 199 Nguyễn Lương Bằng, Hải Dương, Việt Nam.
Oceanbank đã được NHNN VN phê duyệt tăng vốn điều lệ lên 1.000 tỷ đồng vào tháng 6 năm 2007, gấp 5,9 lần so với năm 2006 Ngày 18/1/2009, ngân hàng ký kết hợp tác chiến lược với Tập đoàn Dầu khí VN (Petro Vietnam) và vào tháng 4/2009, vốn điều lệ được nâng lên 2.000 tỷ đồng Năm 2011, Oceanbank chính thức ra mắt Trung tâm hỗ trợ khách hàng 1800588815 Năm 2012, với sự tham gia của đối tác nước ngoài Hermes Capital, Oceanbank đã triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử như Easy Online Banking và tăng vốn điều lệ lên 4.000 tỷ đồng Năm 2013, ngân hàng này tối ưu hóa hoạt động và ra mắt siêu thị ngân hàng bán lẻ trực tuyến đầu tiên tại VN (Bankstore.vn), đồng thời triển khai mô hình X-ATM và tăng vốn điều lệ lên 5.350 tỷ đồng.
OceanBank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ qua từng giai đoạn của nền kinh tế đất nước, đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức Mạng lưới hoạt động của ngân hàng được mở rộng nhanh chóng, hiện có 21 chi nhánh và hơn 100 điểm giao dịch trên toàn quốc, cùng với đội ngũ hơn 2000 cán bộ nhân viên OceanBank cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính ngân hàng đa năng, hiện đại và hiệu quả, đáp ứng nhu cầu và đặc điểm của cư dân và kinh tế từng vùng miền.
Oceanbank tập trung vào việc tăng cường hợp tác song phương và đa phương, nhằm trở thành đối tác chiến lược hiệu quả và đáng tin cậy với các đối tác tài chính mạnh mẽ cả trong nước và quốc tế.
Oceanbank đã hợp tác với nhiều đối tác chiến lược như Vietcombank, GP Bank, và Vietinbank để trao đổi kinh nghiệm và cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, bao gồm tín dụng, thẻ, đồng tài trợ và các hoạt động tài chính khác.
Vào ngày 18/01/2009, Oceanbank đã tổ chức lễ kỷ niệm 15 năm thành lập và công bố Tập đoàn Dầu khí Quốc Gia VN là cổ đông chiến lược Sự kiện này không chỉ thúc đẩy quá trình đầu tư phát triển của Petro Vietnam mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính từ các tổ chức trong nước và quốc tế Sự hiện diện của Petro Vietnam khẳng định vị thế thương hiệu của Oceanbank, đồng thời tạo điều kiện để ngân hàng này trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.
Ngân hàng Oceanbank luôn chú trọng và đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin, cập nhật và ứng dụng các công nghệ tiên tiến nhằm nâng cao hiệu quả công việc Ngân hàng đã triển khai phần mềm Core Banking hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế, giúp Oceanbank trở thành ngân hàng có công nghệ cao nhất, kiểm soát an toàn và xử lý giao dịch tự động một cách nhanh chóng, đồng thời giới thiệu sản phẩm mới ra thị trường một cách hiệu quả.
Dự án Core Banking tại Oceanbank chính thức khởi động vào ngày 25/02/2008 và hoàn thành vào tháng 10/2008, đưa vào ứng dụng trên toàn hệ thống Nhờ vào nền tảng này, Oceanbank đã nâng cao tốc độ xử lý giao dịch, cải thiện quản lý tài chính và quản trị rủi ro, đồng thời phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới một cách thuận tiện Phần mềm Core Banking đáp ứng các yêu cầu khắt khe của hệ thống giao dịch tài chính hiện đại, đặc biệt trong quản lý rủi ro cho tổ chức thẻ quốc tế và phát hành thẻ Visa Đây là bước tiến quan trọng trong việc ứng dụng công nghệ thông tin của Oceanbank nhằm gia tăng dịch vụ và tiện ích cho khách hàng Với mạng lưới rộng khắp, Oceanbank dễ dàng tổ chức cơ cấu theo khu vực, thuận lợi cho quản lý và phát triển.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Oceanbank
Oceanbank đã triển khai mô hình tổ chức bộ phận theo chức năng và khu vực, giúp phân rõ nhiệm vụ và chức năng của từng phòng ban Với đặc thù công việc yêu cầu độ chính xác cao và sự nhanh chóng, mô hình này mang lại nhiều lợi ích, tăng cường hiệu quả tác nghiệp và chuyên môn hóa nghiệp vụ Nhờ đó, ngân hàng tiết kiệm thời gian và xử lý kịp thời các giao dịch, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của chính ngân hàng.
Ngân hàng Đại Dương đã tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình quyền hạn trực tuyến, với quyết định tập trung từ ban giám đốc và hội đồng quản trị Thông tin về các quyết định được truyền đạt nhanh chóng qua hệ thống thông tin hiện đại, đảm bảo sự kiểm soát chặt chẽ từ ban giám đốc và hội đồng quản trị Nhờ đó, họ có thể nắm bắt thông tin kịp thời, đồng thời nhân viên cũng được cập nhật đầy đủ và chính xác về các quyết định quan trọng.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Oceanbannk
16 CN TP Hồ Chí Minh
3 Khối ứng dụng & PT Công nghệ NH
5 Khối KHDN lớn và ĐTCL
7 Khối Đầu tƣ Tài chính
8 Khối Phát triển mạng lưới
9 Khối Quản trị rủi ro
10 Khối Nhân sự và Đào tạo
14 Khối Tài chính và Kế hoạch
15 Khối Kế toán và GD trong nước
BAN ĐẠI DIỆN MIỀN NAM
Văn Phòng HĐQT Phòng PR
KIỂM TOÁN NỘI BỘ ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
Nguồn: NH CP Đại Dương - Oceanbank 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Oceanbank
Trong những năm qua, Oceanbank đã đạt được nhiều thành công nhờ vào chiến lược kinh doanh và tầm nhìn rõ ràng Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng này, cùng với tình hình huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã được ghi nhận qua các năm 2011, 2012 và đến tháng 9/2013.
Bảng 2.1: Biến động lợi nhuận của Oceanbank qua các năm 2011,2012 và tháng 9/2013 Đơn vị: Tỷ đồng
Tổng doanh thu 6.678 6.567 (1.7) 5.427 (17.4) Tổng lợi nhuận trước thuế
Nguồn: Báo cáo tài chính đã được kiểm toán năm 2011, 2012 và các báo cáo
3 quý đầu năm 2013 của Oceanbank
Bảng 2.2: Tình hình vốn CSH và Nợ của Oceanbank qua các năm 2011,
2012 và tháng 9/2013 Đơn vị: Tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo tài chính đã được kiểm toán năm 2011, 2012 và các báo cáo
3 quý đầu năm 2013 của Oceanbank
Bảng 2.3: Tình hình dƣ nợ tín dụng của Oceanbank qua các năm 2011,
2012 và tháng 9/2013 Đơn vị: Tỷ đồng
Tỷ lệ nợ xấu/ Tổng dƣ nợ (%) 1 4 4
Nguồn: Báo cáo tài chính đã được kiểm toán năm 2011, 2012 và các báo cáo
3 quý đầu năm 2013 của Oceanbank
Năm 2011, Oceanbank đã có những bước chuyển mình quan trọng trong hệ thống công nghệ ngân hàng nhằm phục vụ mục tiêu kinh doanh, bao gồm việc ra mắt Trung tâm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng 24/7 và thành lập Khối ngân hàng điện tử Những nỗ lực này không chỉ nâng cao khả năng thích ứng và sự bền vững của ngân hàng mà còn tạo động lực để Oceanbank hướng tới những mục tiêu lớn hơn trong tương lai Nhờ sự đồng thuận giữa HĐQT, Ban điều hành, cổ đông lớn và khách hàng, cùng với sự cố gắng của cán bộ nhân viên, hầu hết các chính sách đều được triển khai thành công Đến 31/12/2011, Oceanbank đạt lợi nhuận ròng 488 tỷ đồng, tổng tài sản tăng 14% so với năm trước, và tỷ lệ nợ xấu chỉ 1%, mặc dù chưa đạt chỉ tiêu đề ra, nhưng vẫn là kết quả đáng ghi nhận trong bối cảnh kinh tế đầy rủi ro.
Năm 2012, nền kinh tế thế giới đối mặt với nhiều bất ổn và khủng hoảng nợ công, ảnh hưởng đến tình hình tài chính của Việt Nam Oceanbank đã phải đối diện với nhiều thách thức, mặc dù đã tăng vốn điều lệ lên 4.000 tỷ đồng và triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử mới Tuy nhiên, lợi nhuận ròng của ngân hàng chỉ đạt 234 tỷ đồng, giảm 52% so với năm 2011 Tổng nguồn vốn không có sự thay đổi đáng kể, nhưng tỷ lệ nợ xấu đã tăng từ 1% năm 2011 lên 4% năm 2012, cho thấy một năm không mấy khởi sắc cho Oceanbank.
Vào đầu năm 2013, Oceanbank đã giới thiệu Siêu thị NH bán lẻ trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam, Bankstore.vn, và được phê duyệt tăng vốn điều lệ lên 5.350 tỷ đồng Ngân hàng này đã thực hiện tái cơ cấu tổ chức và đưa ra các phương hướng điều hành mới để đối phó với thách thức và phát huy lợi thế cạnh tranh Đến tháng 9/2013, lợi nhuận ròng của Oceanbank đạt 247 tỷ đồng, tăng 5.6% so với năm 2012, và hy vọng con số này sẽ tiếp tục tăng trưởng trong ba tháng cuối năm 2013.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DÀNH CHO KHCN TẠI NH TMCP ĐẠI DƯƠNG-OCEANBANK
Định hướng phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN
3.1.1 Định hướng chung phát triển dịch vụ NH dành cho khách hàng cá nhân của các NHTM
Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân với đa tiện ích, được định hướng theo nhu cầu thực tế của khách hàng Điều này sẽ được thực hiện trên nền tảng nâng cao chất lượng và hiệu quả của các dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Cải tiến thủ tục giao dịch nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, đặc biệt chú trọng vào việc tiếp cận nhanh chóng các dịch vụ ngân hàng hiện đại với công nghệ tiên tiến, từ đó đáp ứng hiệu quả nhất nhu cầu của người dùng.
Xây dựng một hệ thống dịch vụ ngân hàng chất lượng, an toàn và hiệu quả cho khách hàng cá nhân là mục tiêu quan trọng, dựa trên việc tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế Điều này bao gồm việc mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng theo các cam kết song phương, như Hiệp định thương mại Việt-Mỹ, cũng như các thỏa thuận đa phương khác.
Ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển mạng lưới phân phối hợp lý giúp cung cấp đầy đủ, kịp thời và thuận tiện các dịch vụ ngân hàng cho mọi đối tượng và tầng lớp trong xã hội.
Hệ thống dịch vụ ngân hàng cần được hình thành một cách liên kết chặt chẽ, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh theo nguyên tắc thị trường và minh bạch Cần hạn chế tình trạng bao cấp và độc quyền trong cung cấp dịch vụ ngân hàng, từ đó phát triển một thị trường dịch vụ ngân hàng thông thoáng, cạnh tranh lành mạnh, an toàn và hiệu quả.
Đến năm 2015, hệ thống ngân hàng Việt Nam phấn đấu phát triển dịch vụ ngân hàng ngang tầm với các nước ASEAN về chủng loại, chất lượng và khả năng cạnh tranh quốc tế Mục tiêu là cải thiện uy tín và thương hiệu của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trên thị trường tài chính quốc tế, đồng thời chuyển đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang một nền kinh tế với hệ thống thanh toán hiện đại.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN của Oceanbank
Để mở rộng thị phần hoạt động, ngân hàng cần phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân dựa trên khả năng sinh lời và tính bền vững Việc xây dựng mạng lưới đa kênh phân phối sản phẩm dịch vụ và cung cấp dịch vụ chất lượng cao là rất quan trọng Gia tăng số lượng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp tăng doanh thu và lợi nhuận cho dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân.
Đẩy mạnh công tác marketing là một ưu tiên hàng đầu, tập trung vào việc cải thiện mối quan hệ với khách hàng Chúng tôi cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, đồng thời hướng tới việc đạt được các tiêu chuẩn quốc tế trong lĩnh vực này.
Áp dụng công nghệ thông tin hiện đại giúp cung cấp các dịch vụ tiện ích cho mọi người, đồng thời thu hút vốn đầu tư và nhận hỗ trợ kỹ thuật từ các quốc gia và tổ chức quốc tế.
- Phát triển và bồi dƣỡng nguồn nhân lực để có sức cạnh tranh và thích ứng nhanh chóng trong quá trình hội nhập
Phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Việc nhận thức và xử lý vấn đề này cần được thực hiện một cách toàn diện, nhất quán và đồng bộ để đảm bảo hiệu quả.
Oceanbank đang tập trung nâng cấp hệ thống thông tin báo cáo để cải thiện số lượng và chất lượng thông tin dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Để đạt được điều này, ngân hàng cần áp dụng các biện pháp kiên quyết nhằm khắc phục tình trạng thông tin báo cáo còn thiếu và chưa kịp thời hiện nay.
Để nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng, cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là phát triển các dịch vụ tiện ích và ngân hàng điện tử Đồng thời, việc phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp cần được thực hiện một cách an toàn và bền vững.
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại Oceanbank
3.2.1 Nâng cao năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành
- Nâng cao năng lực tài chính
Nâng cao năng lực tài chính của các ngân hàng thương mại Việt Nam là yêu cầu cấp bách để cải thiện sức cạnh tranh và khả năng chống đỡ rủi ro, nhằm đảm bảo an toàn hệ thống Các biện pháp cần thiết bao gồm tăng vốn tự có, cải thiện khả năng sinh lời, xử lý dứt điểm nợ tồn đọng, và làm sạch bảng cân đối tài sản Bên cạnh đó, việc hợp nhất, sát nhập các ngân hàng kém hiệu quả và tăng vốn thông qua cổ phần hóa, phát hành thêm cổ phiếu cũng là những giải pháp quan trọng để củng cố tiềm lực tài chính.
- Nâng cao năng lực quản trị điều hành
Khi Oceanbank chuyển sang mô hình kinh doanh đa năng và đa lĩnh vực, việc mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước và tự do hóa thương mại dịch vụ đã thúc đẩy ngân hàng này nâng cao năng lực quản trị và điều hành.
Oceanbank cần thiết lập một chiến lược phát triển bền vững và hiệu quả, dựa trên việc đánh giá nguồn lực hiện có và phân tích môi trường xung quanh.
KT, môi trường kinh doanh hiện tại và trong tương lai Từ đó xây dựng chiến lƣợc chi tiết cho việc phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN
Nâng cao năng lực dự báo, phân tích đánh giá và xử lý các hoạt động
Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ
Hoạt động ngân hàng, cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác, cần sự quản lý, hỗ trợ và định hướng phát triển từ Chính phủ để đảm bảo hiệu quả và bền vững.
Để dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân phát triển mạnh mẽ trong tương lai, cần có sự hỗ trợ đa dạng từ Chính phủ.
Một môi trường pháp lý hoàn thiện là nền tảng vững chắc cho sự phát triển của hoạt động sản xuất kinh doanh và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân Kinh nghiệm từ một số quốc gia trong khu vực cho thấy cần có giải pháp tích cực và sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ, ngành để rà soát và bổ sung các cơ chế chính sách, tạo điều kiện cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin Cần xây dựng quy chế trao đổi thông tin và dữ liệu phục vụ công tác phòng, chống tội phạm công nghệ cao Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần được hoàn thiện một cách đồng bộ và thống nhất, nhằm đơn giản hóa và dễ hiểu cho các loại hình dịch vụ, đồng thời bảo vệ lợi ích chính đáng của khách hàng và ngân hàng.
Để phát triển hoạt động ngân hàng cá nhân, Chính phủ cần triển khai chương trình tuyên truyền và phổ biến kiến thức về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, nhằm thay đổi nhận thức và hành vi của người dân Cần đẩy nhanh thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt bằng cách hoàn thiện các văn bản liên quan Đồng thời, phát triển thị trường thẻ và phối hợp với các cơ quan truyền thông để quảng bá sâu rộng đến nhiều tầng lớp dân cư.
Tình hình chính trị ổn định là yếu tố quan trọng hàng đầu cho sự phát triển kinh tế Khi có một môi trường chính trị vững chắc, người dân sẽ có điều kiện thuận lợi để phát triển và đóng góp vào sự thịnh vượng chung.
KT tạo ra thu nhập ổn định và phát sinh nhiều nhu cầu, đó chính là môi trường để phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN
3.3.2 Kiến nghị với NHNN và các ngành liên quan a Tiếp tục đổi mới lĩnh vực thanh toán, mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt:
NHNN đang hoàn thiện các văn bản liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt nhằm khuyến khích sự phát triển của hình thức này trong nền kinh tế Để thúc đẩy thị trường thẻ, NHNN và Hội thẻ VN cần hợp tác với các cơ quan thông tin, truyền thông và báo chí để tăng cường tuyên truyền về hoạt động thẻ đến mọi tầng lớp dân cư Đồng thời, Hội thẻ VN nên phối hợp với Bộ Công an để phòng chống tội phạm trong lĩnh vực thẻ và làm việc với Bộ Tài chính để đề xuất các chính sách thuế ưu đãi nhằm khuyến khích giảm giá hàng hóa, dịch vụ cho người thanh toán qua thẻ Sự phối hợp chặt chẽ giữa các hệ thống là cần thiết để đạt được mục tiêu này.
Ngân hàng (NH) và các đơn vị trong ngành tài chính như Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan cần chấp nhận việc thu nộp thuế qua tài khoản cá nhân và doanh nghiệp mở tại NH Đồng thời, cần tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý để dịch vụ ngân hàng trở nên minh bạch, thống nhất và đồng bộ.
Hoạt động của ngân hàng (NH) có ảnh hưởng lớn đến việc điều chỉnh các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến NH và nhiều lĩnh vực khác, dẫn đến tình trạng chồng chéo và mâu thuẫn trong các quy định Việc ban hành các văn bản pháp luật nhằm điều chỉnh hoạt động NH cần được xem xét kỹ lưỡng để giảm thiểu những xung đột này.
Ngành ngân hàng cần được thực hiện đồng bộ với việc ban hành các văn bản điều chỉnh hoạt động kinh doanh và quản lý các bộ ngành liên quan.
Ban hành văn bản hướng dẫn về chữ ký điện tử và dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử là cần thiết để thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng Sự kết hợp giữa thương mại điện tử và dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc hiện đại hóa thanh toán trong nền kinh tế Đồng thời, cần có các hình phạt nghiêm khắc đối với tội phạm mới trong lĩnh vực thương mại điện tử, cũng như các tội phạm liên quan đến thẻ và phương tiện thanh toán điện tử, nhằm ngăn chặn các hình thức phạm tội và đảm bảo an toàn cho hoạt động này.
Tiếp tục cải cách hành chính là cần thiết vì nó ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng thương mại Các biện pháp cải cách bao gồm đơn giản hóa thủ tục cấp giấy tờ sở hữu tài sản, rút ngắn thời gian công chứng và đăng ký giao dịch bảo đảm, cùng với việc áp dụng các biện pháp kiểm soát để ngăn chặn tình trạng nhũng nhiễu từ cán bộ Đồng thời, đầu tư vào cơ sở hạ tầng bưu chính viễn thông cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hành chính.
Công nghệ thông tin là nền tảng quan trọng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc mở rộng mạng điện thoại di động tới các vùng sâu, vùng xa của Bưu chính viễn thông đóng vai trò thiết yếu, giúp các ngân hàng thương mại mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ hiệu quả.
Đầu tư vào cơ sở hạ tầng, bao gồm các đường truyền kết nối và mạng lưới Internet, cùng với mức phí sử dụng dịch vụ Internet, đều nằm trong phạm vi quản lý của Bộ Bưu chính Viễn thông Những yếu tố này có ảnh hưởng quan trọng đến việc thiết kế và cung ứng dịch vụ của các ngân hàng thương mại (NHTM).
Để đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cá nhân trong giao dịch điện tử, cần thiết phải áp dụng các biện pháp bảo vệ hiệu quả Những lo ngại về việc xâm phạm quyền riêng tư đã cản trở sự phát triển của giao dịch điện tử Do đó, việc thiết lập một cơ chế an ninh mạng mạnh mẽ là rất quan trọng để ngăn chặn xâm nhập trái phép, từ đó tạo dựng niềm tin cho người dân khi tham gia vào các giao dịch điện tử.